LAPORAN HASIL OBSERVASI
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN IM3
TERHADAP RETENSI PELANGGAN PT. INDOSAT
Tugas Ini Disusun Untuk Memenuhi Tugas Ujian Tengan Semester Mata Kuliah Manajemen Pemasaran
Dosen Penegampu
Ayu Febri Puspitasari, M.AB
Penyusun:
Nama : Indah Sulistiawati Nim : 1740215306
EKONOMI SYARIAH 4F
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSITUT AGAMA ISLAM NEGERI TULUNGAGUNG
LAPORAN HASIL OBSERVASI
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN IM3
TERHADAP RETENSI PELANGGAN PT. INDOSAT
Tugas Ini Disusun Untuk Memenuhi Tugas Ujian Tengan Semester Mata Kuliah Manajemen Pemasaran
Dosen Penegampu
Ayu Febri Puspitasari, M.AB
Penyusun:
Nama : Indah Sulistiawati Nim : 1740215306
EKONOMI SYARIAH 4F
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSITUT AGAMA ISLAM NEGERI TULUNGAGUNG
DAFTAR ISI
a. Lokasi Dan Waktu Observasi...2
b. Variable Observasi...2
c. Teknik Pengumpulan Data...2
BAB III HASIL OBSERVASI a. Wawancara Dengan Customer Service Galeri PT.INDOSAT TULUNGAGUNG...3 a. Surat Permohonan Izin Observasi...iv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Industri telekomunikasi adalah salah satu jenis jasa yang saat ini mengalami persaingan yang sangat ketat. Hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan operator seluler local maupun asing, yang menyediakan fasilitas beragam untuk mempertahankan pelanggan
PT.Indosat merupakan salah satu dari penyedia layanan telekomunikasi yang sangat menyadari pentingnya kepuasan pelanggan agar tercipta retensi pada pelanggan. Retensi akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan karena akan memberikan banyak keutungan dengan adanya pengulangan pembelian dan rekomendasi pelanggan. B. Rumusan Masalah
Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap retensi pelanggan? C. Tujuan Observasi
BAB II
PELAKSANAAN OBSERVASI A. Lokasi Dan Waktu Observasi
1. Lokasi Observasi
Dalam observasi ini penulis mengambil lokasi di Galeri PT.INDOSAT di Ruko Nirwana Plaza Blok A No.41 Tulungagung. 2. Pelaksanaan Observasi
Penulis telah melaksanakan observasi pada tanggal 18 April 2017 dengan melakukan serangkaian wawancara dengan Leader Customer Servive PT.INDOSAT .
3. Subjek Observasi
BAB III HASIL OBSERVASI
A. Wawancara Dengan LeaderCustomer Service Galeri PT.INDOSAT TULUNGAGUNG
Narasumber : Guntari Setiyaningrum
Jabatan : Leader Customer Service Galeri INDOSAT Tulungagung observasi di sini terkait provider IM3. Sebelumnya bisa perkenalkan nama mbak?
Narasumber : Oh,iya, nama saya Guntari Setiyaningrum, disini saya sebagai Leader Customer Service di Galeri Indosat Ooredo.
Penulis : Mungkin bisa dimulai dengan memperkenalkan IM3 terlebih dahulu, bagaimana sejarah dan lokasinya sendiri mbak?
Narasumber : Kalau tidak salah IM3 itu mulai ada sekitar tahun 2005 dik, setelah terjadi merger antara
Narasmber : Untuk layanan sih lebih kepaket yang disediakan ya dik, dan layanan yang disediakan itu banyak sekali. Kalau dulu itu IM3 ada paket telepon murah, IM3 0.1, IM3 CS-an, dan kalau sekarang mungkin yang paling terkenal sekarang itu IM3 freedom.
pemasaran IM3 mbak?
Narasumber : Target utama kita untuk IM3 sendiri itu adalah anak muda dik, kaya pelajar, mahasiswa, atau yang seumuran. Kita menyediakan kartu yang murah dan bisa dijangkau oleh anak muda.
Penulis : Saat ini kan banyak sekali operator seluler yang gencar-gencarnya berkompetisi untuk menarik konsumen, lalu dari IM3 itu media yang digunakan untuk pemasaran apa saja ya mbak?
Narasumber : Nah kalau media yang kita gunakan itu pakai yang murah meriah tapi efektif dik. Jadi kita pakai sosmed kaya twitter, instagram, facebook, dan masih banyaklagi. Kalau di tv itu memang kita juga pakai, tapi yang promosiin itu dari INDOSAT pusat dan kalau radio itu kita juga pakai, tapi nggak terlalu efektif, paling kita nyalain radio waktu kita naik kendaraan, dan di radio itu jarang didengerin sama banyak orang. Sama kita juga sering kerjasama dengan banyak instansi, itu juga jadi salah satu media kita buat promosi.
Penulis : Kemudian salah satu pertimbangan pelanggan itu kan mengenai harga, lalu bagaimana IM3 mengatasi persaingan harga yang makin hari makin ketat? Narasumber : Jadi kita itu menyediakan tarif yang cukup murah
dibanding operator lain, misalnya untuk paket satu giga itu kita patok harga sekitar 20 ribu, dan kalau mau lebih murah, bisa daftar paket grub harganya Cuma 55 ribu dapetnya 26 giga, dengan bawa orang minimal 5 orang. Jadi kita itu patok harga nggak kalah murah dari operator lain. Selain itu layanan IM3 juga udah ada sinyal 4G, jadi kita itu berusaha semaksimal mungkin buat pelanggan itu puas, dan pakai IM3 terus.
digunakan IM3 mbak?
Narasumber : Kalau untuk distribusi, kita pakai agen cluster atau mitra pelaksana dik, jadi kita distribusikan langsung ke agen-agen clusternya. Kalau disini itu kaya
counter dik.
Penulis : Saya sangat berterimakasih atas kesediaan wawancarnya mbak tari, saya mohon undur diri. Narasumber : Sama-sama dik.
Hipotesis0 : Kepuasan pelanggan INDOSAT IM3 tidak berpengaruh langsung terhadap retensi pelanggan provider IM3
Hipotesis1 : Kepuasan pelanggan INDOSAT IM3 berpengaruh langsung terhadap retensi pelanggan provider IM3
df SS MS F Significance F
Regression 1 0.53493 0.534934 0.452134 0.520267596
Residual 8 9.46507 1.183133
Total 9 10
Coefficient
s StandardError t Stat P-value Lower 95% Upper 95%
Intercept 18.6200873 2.43381 7.650602 6.01E-05 13.00771871 24.232456 KEPUASAN -0.0764192 0.11365 -0.67241 0.520268
-0.338496367 0.18565794 Dalam uji berdasarkan tingkat signifikan diperoleh F hitung 0.452134
Anova: Single Factor
SUMMARY
Groups Count Sum Average Variance
KEPUASAN 10 212 21.2
Variation SS df MS F P-value F crit
Between Groups 88.2 1 88.2
BAB IV menambah mitra pelaksana untuk memudahkan distribusi, dan terus berinovasi dengan produk jasa yang juga diminati oleh pelanggan. 2. Kepuasan pelanggan INDOSAT IM3 Tulungagung berpengaruh
lansung terhadap retensi pelanggan IM3 dikabupaten Tulungagung. Artinya semakin baik kepuasan pelanggan yang diperoleh, maka semakin tinggi pula tingkat retensi pelanggan. Begitu pula sebaliknya. B. Saran
1. Karyawan di PT. INDOSAT perlu meningkatkan pelayanan terutama dijam-jam sibuk, misalnya menyelesaikan masalah complain dengan cepat.
2. PT. Indosat perlu menambah memperluas cakupan signal H+ atau 4G didaerah-daerah tertentu untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
3. PT. Indosat perlu memberikan reward kepada pelanggan-pelanggan lama.
LAMPIRAN-LAMPIRAN A. Lampiran 1 (Surat izin observasi)
C. Lampiran 2 (Kuesioner Kepuasan Pelanggan Dan Tanda Tangan Pelanggan)
