PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL IBIS
JAKARTA CAWANG
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERHOTELAN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PARIWISATA INTERNASIONAL (STEIN)
BAB I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Di zaman yang modern ini perkembangan industri pariwisata setiap tahunnya semakin pesat disertai dengan perkembangan wisatawan dari berbagai belahan dunia. Industri pariwisata adalah salah satu industry terbesar di dunia. Di amerika serikat, industry ini merupakan penyedia kerja no dua, menyerap sekitar 12 juta pekerja (Philip Khotler, edisi kedua). Termasuk didalam industri pariwisata yaitu dunia perhotelan. Para wisatawan bepergian dari satu tempat ke tempat lain untuk menikmati keindahan alam dunia. Sehubungan dengan hal tersebut, meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan jasa untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing, maka diperlukannya sarana dan prasarana penunjang yang lengkap untuk melengkapi apa yang dibutuhkan konsumen. Salah satu penunjang sarana pariwisata adalah hotel. Hotel didefinisikan sebagai tempat tingga untuk para penghuni/pelancong dengan membayar sejumlah uang, dengan dua pelayanan dasar yaitu akomodaso dan makan minum (prof Fred Lawson) google. Wisatawan yang tinggal di suatu hotel akan merasakan apa yang dia dapatkan berupa intangible product dan tangible product.
Sebagai citra hotel yang baik pastinya tamu harus dilayani dengan pelayanan yang terbaik, dengan adanya pelayanan yang baik akan menghasilkan sebuah kepuasan yang dirasakan oleh tamu yang menginap. Citra yang baik terhadap hotel ada pada departement Front Office yang melaksanakan peran dan fungsi penting pada operasional hotel. Di bagian ini sering di umpamakan sebagai jantung hotel atau tepatnya sebagai pusat kegiatan bagi hotel dan tamu (Richard D. Magany, 2006).
Pelayanan menurut Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra adalah kegiatan melayani pelanggan di hotel, restoran dan toko, serta pekerjaan atau bantuan tertentu yang bias ditawarkan seseorang. Pelayanan yang diberikan oleh sebuah hotel kepada para tamu yang tinggal di hotel yaitu berupa kebersihan, keamanan, kenyamanan, dan lingkungan yang baik. Yang tidak kalah pentingnya adalah seluruh karyawan yang melayani, baik dalam keramah-tamahan, penampilan, maupun tingkat inteligensi, kecakapan, kemampuan, serta keterampilan di dalam menjalankan tugasnya.
1.2 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang berikut , maka permasalahan yang akan dibahas ialah :
1. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan tamu Hotel Ibis Jakarta Cawang?
2. Apakah Brand Image berpengaruh terhadap kepuasan tamu Hotel Ibis Jakarta Cawang?
3. Apakah Kualitas Pelayanan dan Brand Image berpengaruh terhadap kepuasan tamu Hotel Ibis Jakarta Cawang?
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Berkaitan dengan rumusan masalah diatas maka penulis menguraikan tujuan penelitian yang di lakukan, Adapun tujuan penulisan yang hendak dicapai adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan tamu Hotel Ibis Jakarta Cawang?
2. Untuk mengetahui pengaruh Brand Image terhadap kepuasan tamu Hotel Ibis Jakarta Cawang?
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Manfaat bagi beberapa pihak dalam penulisan ini adalah:
1. Bagi Kampus STEIN
Pihak kampus dapat mengetahui apakah Hotel Ibis Jakarta Cawang adalah salah satu hotel yang baik secara sumber daya manusianya dan juga hotel yang berkualitas tinggi dalam mengedepankan kepuasan tamu. Dan sebagai bahan pertimbangan kampus dalam upaya menyalurkan mahasiswa-mahasiswi STEIN untuk bekerja di Hotel Chain Accor.
2. Bagi Perusahaan (Hotel Ibis Jakarta Cawang)
Mengetahui dengan jelas apakah Hotel Ibis Jakarta Cawang telah menjalankan prosedur sesuai dengan standar operasional prosedur yang ada sehingga tamu yang menginap merasakan puas dan nyaman berada di Hotel Ibis Jakarta Cawang.
3. Bagi Penulis
1.5 SISTEMATIKA PENULISAN
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan maka disusunlah sistematika yang berisi informasi mengenai materi dan hal-hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penelitian tersebut adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab pendahuluan ini terdiri atas latar belakang pemilihan tema, dan pembahasan mengenai rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini membahas mengenai teori-teori apa saja yang digunakan oleh penulis yang sesuai dan berhubungan dengan staff. Selain itu terdapat pula kerangka berpikir yang akan dijadikan dasar penelitian serta model penelitian yang akan membahas dengan cara bagaimana penelitian akan dilakukan.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini terdiri dari metode penelitian yang digunakan, waktu dan tempat penelitian, variable penelitian, populasi dan sample, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis.
Bab ini berisi gambaran umum Hotel Ibis Jakarta Cawang yang terdiri dari sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi perusahaan serta ruang lingkup dan kegiatan usaha perusahaan.
BAB V : Analisis Dan Pembahasan
Bab ini membahas dan menganalisis mengenai pengaruh kualitas pelayanan karyawan , dan respon guest yang menghasilkan kepuasan terhadap kinerja karyawan di Hotel Ibis Jakarta Cawang.
BAB VI : Kesimpulam Dan Saran
