KUALITAS PELAYANAN HOUSE KEEPING DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR DI HOTEL SEMARAK MEDAN
KERTAS KARYA DIKERJAKAN O
L E H
HERIYANSYAH POHAN NIM : 072204014
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA
BIDANG KEAHLIAN MANAJEMEN PERHOTELAN MEDAN
KUALITAS PELAYANAN HOUSE KEEPING DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR DI HOTEL SEMARAK MEDAN
KERTAS KARYA DIKERJAKAN Oleh
HERIYANSYAH POHAN NIM : 072204014
Pembimbing
Hasrun Tanjung, SE.
Kertas Karya Ini di ajukan kepada Panitia Ujian
Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk melengkapi salah satu syarat Ujian Diploma III
Dalam Program Studi Pariwisata
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA
BIDANG KEAHLIAN MANAJEMEN PERHOTELAN MEDAN
Disetujui oleh :
PROGRAM PENDIDIKAN SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Medan, 2010
PROGRAM STUDI PARIWISATA
KETUA,
PENGESAHAN
Diterima Oleh :
Panitia Penilai Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra dan Budaya Universitas Sumatera Utara Medan
Untuk melengkapi salah satu syarat Ujian Diploma III Pada :
Tanggal : Hari :
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DEKAN
NIP: 19650909 199403 1 004 Prof. Syaifuddin, M.A, Ph.D
Panitia Penilai Tanda Tangan
1. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. ( )
2. Drs. Mukthar, M, S.Sos, S.Par, MA. ( )
ABSTRAK
Hotel Semarak Medan merupakan hotel bintang tiga ( 3 ) yang cukup besar diantara hotel-hotel yang ada di Medan. Hotel ini dibuka selama 24 jam yang berlokasi di Jl. Sisingamangaraja No.50 Medan. Kegiatan operasional di Hotel Semarak ini dibagi dalam beberapa kegiatan operasional yang disesuaikan dengan kebutuhan tamu yakni kantor depan, housekeeping dan tata hidang makanan minuman dan lain-lain. Semua pelayanan yang diberikan kepada tamu bersifat kekeluargaan baik jasa maupun fasilitasnya.
Untuk itu, dalam melaksanakan operasional, hotel semarak meningkatkan seluruh pelayanan yang di tujukan untuk peningkatan kualitas tingkat hunian kamar agar dapat tercapai, maka setiap karyawan harus benar-benar dapat menerapkan disiplin dan ketepatan waktu dalam pelayanan sebagaimana mestinya. Baik itu dari cara pelayanan terhadap tamu hotel maupun mutu dari produk atau jasa yang akan diberikan kepada tamu, karena ini merupakan salah satu daya tarik tersendiri bagi tamu.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang
Maha Esa yang telah memberikan berkat dan karunia-Nya kepada penulis untuk
menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini merupakan salah satu syarat
akademis untuk mendapatkan gelar Diploma III Program Studi Pariwisata Bidang
Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih banyak
kekurangan-kekurangan yang disebabkan masih minimnya pengetahuan penulis serta kurangnya
diktat dan buku-buku tentang perhotelan yang menjadi acuan penulis. Tidak ada
yang sempurna di dunia ini, demikian juga penulis yang membuat kertas karya ini
tidak luput dari kekhilafan dan kesalahan. Beranjak dari pemikiran tersebut maka
dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritikan dan saran ke arah
perbaikan yang diperlukan dari pembaca guna memperbaiki kesalahan-kesalahan
demi kesempurnaan kertas karya ini.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis telah banyak menerima
bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Oleh sebab itu sudah
selayaknya penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Syaifuddin, M.A., Ph.D. , selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. , selaku Ketua Program Studi D3 Pariwisata
3. Bapak Drs. Mukthar, M, S.Sos, S. Par, MA. , selaku Sekretaris Jurusan Program
Studi D3 Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Hasrun Tanjung, SE. , selaku dosen pembimbing yang telah susah payah
mendidik dan membimbing serta meluangkan waktu untuk penulis dalam
menyelesaikan kertas karya ini.
5. Seluruh staf pengajar program studi pariwisata di Fakultas Sastra Universitas
Sumatera Utara Medan.
6. Pimpinan dan seluruh karyawan di Hotel Semarak Internasional Medan, yang
telah banyak membantu dan memberikan informasi kepada penulis yang ada
kaitannya dengan kertas karya ini.
7. Kedua orang tua penulis yaitu Alam Muda Pohan dan Fatmawati terhormat dan
terkasih beserta seluruh keluarga penulis yang selalu mendukung dengan tulus
dan ikhlas mencurahkan kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan
kuliah di Program D3 Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sastra Medan.
8. Seluruh Saudara penulis yang selalu mendengarkan dan memberikan solusi yang
bijak bagi penulis yang terkadang juga berperan sebagai teman yang selalu
memberi dukungan bagi penulis, khususnya buat tante yang selalu ada dan telah
banyak membantu penulis.
9. Buat seluruh sahabat karib penulis yang selalu mendengarkan masalah-masalah
dan ikut andil mendukung dan menjadi inspirasi dalam penyemangat penulis
seperti : Novita Mayang Sari Pohan, M. Irsan Fahtoni Pohan, Reza Pahlawan,
Irwin Fachdiyanto, dan teman-teman lain, serta alumni yang ikut memberi
10. Buat bang Hilal yang bekerja di bagian administrasi kantor jurusan Pariwisata,
yang ikut berperan dalam penyelesaian proses wisuda penulis.
Akhir kata penulis mengharapkan semoga kertas karya ini ada manfaatnya
bagi kita semua, khususnya bagi penulis sendiri yang telah berusaha menyelesaikan
kertas karya ini dengan sebaik-baiknya.
Medan, Juni 2010
Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK ………i
KATA PENGANTAR ………ii
DAFTAR ISI ………v
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ………1
1.2 Batasan Masalah ………2
1.3 Tujuan Penulisan ………2
1.4 Metode Penelitian ………3
1.5 Sistematika Penulisan ………3
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hotel dan Ruang Lingkupnya 2.1.1 Pengertian Hotel ………5
2.1.2 Ruang Lingkup Usaha Hotel ………7
2.1.3 Fasilitas Usaha Hotel ………7
2.2 Pengertian Housekeeping dan Ruang Lingkupnya ………… 10
2.2.1 Pengertian Housekeeping …………..11
2.2.2 Ruang Lingkup Housekeeping …………..13
2.2.3 Struktur Organisasi Housekeeping …………..14
2.2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping …………..15
2.2.5 Fasilitas dan Perlengkapan Housekeeping …………..17
2.4 Tingkat Kamar Occupancy ……….23
2.4.1 Pengertian Tingkat Hunian Kamar ……….23
2.4.2 Perkiraan Occupancy ……….24
2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Departemen Housekeeping Terhadap
Tingkat Hunian Kamar ……….26
BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL SEMARAK MEDAN
3.1 Sejarah Hotel Semarak ..…….…..29
3.2 Klasifikasi Hotel Semarak ………..……30
3.3 Fasilitas Hotel ………..…………31
3.4 Struktur Organisasi Hotel Semarak ……… 33
BAB IV KUALITAS PELAYANAN HOUSE KEEPING DEPARTEMENT
DI HOTEL SEMARAK MEDAN
4.1. Prosedur Pelaksanaan Tugas di Housekeeping Departement .…37 4.2. Strategi Housekeeping Departement Meningkatkan Kualitas Pelayanan
…………39
4.3 Pengendalian Kualitas Pelayanan dengan Menerapkan Gugus Kendali
Mutu …………40
4.3.2 Gugus Kendali Mutu dalam Meningkatkan Jumlah Hunian
Kamar …..………40
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ………..42
5.2 Saran ………..42
DAFTAR PUSTAKA ………..43
ABSTRAK
Hotel Semarak Medan merupakan hotel bintang tiga ( 3 ) yang cukup besar diantara hotel-hotel yang ada di Medan. Hotel ini dibuka selama 24 jam yang berlokasi di Jl. Sisingamangaraja No.50 Medan. Kegiatan operasional di Hotel Semarak ini dibagi dalam beberapa kegiatan operasional yang disesuaikan dengan kebutuhan tamu yakni kantor depan, housekeeping dan tata hidang makanan minuman dan lain-lain. Semua pelayanan yang diberikan kepada tamu bersifat kekeluargaan baik jasa maupun fasilitasnya.
Untuk itu, dalam melaksanakan operasional, hotel semarak meningkatkan seluruh pelayanan yang di tujukan untuk peningkatan kualitas tingkat hunian kamar agar dapat tercapai, maka setiap karyawan harus benar-benar dapat menerapkan disiplin dan ketepatan waktu dalam pelayanan sebagaimana mestinya. Baik itu dari cara pelayanan terhadap tamu hotel maupun mutu dari produk atau jasa yang akan diberikan kepada tamu, karena ini merupakan salah satu daya tarik tersendiri bagi tamu.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Alasan Pemilihan Judul
Usaha jasa perhotelan merupakan bagian dibidang industri pariwisata yang
mendapat perhatian yang cukup besar dari Pemerintah Republik Indonesia, karena
sektor ini merupakan salah satu penghasil devisa bagi negara. Walaupun dalam
beberapa tahun belakangan negara kita mendapat teror bom yang sangat berdampak
besar bagi pariwisata di Indonesia. Namun pada tahun terakhir ini pariwisata kita
sudah mulai bangkit kembali. Jumlah turis yang berkunjung ke Indonesia mulai
meningkat dan minat investor juga demikian untuk menanamkan modalnya di tanah
air.
Di masa sekarang ini dibidang kepariwisataan banyak sekali hotel yang
bermunculan, baik itu perusahaan nasional swasta dan perusahaan milik pemerintah.
Daya tarik sebuah hotel bukan saja terletak pada fasilitas yang dimilikinya namun
juga pada keramahtamahan seluruh karyawan yang berada di suatu hotel tersebut.
Untuk menunjang hal ini kerja sama yang baik sangat diperlukan disetiap
departemen agar kepuasan tamu yang menjadi tujuan utama hotel dapat terpenuhi.
Dalam Industri hotel terdapat beberapa departemen, yang mana berfungsi
dalam meningkatkan pendapatan pada hotel itu sendiri. Salah satu departemen
tersebut adalah Housekeeping Departement. Walaupun masih banyak outlet lain
keberadaannya cukup diperhatikan, hal itu dapat dilihat karena sektor ini menjadi
salah satu sarana pendapatan hotel yang cukup besar.
Dengan pemikiran aspek-aspek tersebut, maka penulis tertarik untuk menulis
kertas karya yang berjudul “Kualitas Pelayanan House Keeping Departement
Dalam Meningkatkan Tingkat Hunian Kamar Di Hotel Semarak Medan”
1.2Batasan Masalah
Agar penulisan kertas karya ini tidak keluar dari jalur yang sebenarnya, maka
penulis membatasinya dalam ruang lingkup permasalahan. Dari sekian banyak
permasalahan yang muncul, penulis mengungkapkan masalah sebatas kapasitasnya,
dan masalah yang dituangkan hanyalah sebatas kualitas pelayanan dan
masalah-masalah yang dihadapi, baik itu dari segi operasional maupun fasilitas yang dimiliki
oleh house keeping hotel tersebut.
Dengan memberikan batasan masalah tersebut, diharapkan pembaca dapat
mengerti dan memahami dari hal yang dijabarkan dalam penulisan agar tercapai
maksud dan tujuan penulisan.
1.3Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :
1. Sebagai salah satu syarat akademis untuk menyelesaikan pendidikan
Diploma III Program Studi Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan
Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
2. Dapat menambah wawasan dan pengalaman Penulis dalam mencari
3. Membandingkan antara teori yang didapat di bangku kuliah dengan
praktik yang ada di lapangan.
4. Mempelajari masalah-masalah yang timbul di housekeeping departement
hotel dan cara mengatasinya dengan baik dan professional.
5. Sebagai bahan kajian dan masukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan
dalam bidang perhotelan.
1.4Metode Penelitian
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis mendapatkan informasi baik itu
langsung ataupun tidak langsung yang berkaitan dengan judul kertas karya ini.
Dalam mengumpulkan data-data yang akurat, penulis mengambil dari beberapa
sumber, yaitu :
1. Penelitian Lapangan ( Field Research)
Cara ini merupakan cara mengumpulkan data melalui informasi atau data
yang didapat langsung dari Praktik Kerja Lapangan selama 2 (dua) bulan,
dengan cara turut kerja langsung dalam operasional.
2. Dalam hal ini penulis mengambil informasi yang berkaitan dengan judul
melalui sumber tulisan dari data-data kepustakaan atau diktat-diktat dan
sumber data serta informasi yang dapat dipertanggungjawabkan.
1.5Sistematika Penulisan
Penulisan kertas karya ini mempunyai sistematika penulisan yang bertujuan
memperoleh suatu bentuk susunan karangan ilmiah yang sistematis dan memudahkan
pembaca mengikuti dan memahami kertas karya ini. Untuk itu penulis menguraikan
Bab I : Merupakan bab pendahuluan yang memuat tentang alasan pemilihan
judul, ruang lingkup permasalahan, tujuan penulisan, metode
penulisan, dan sistematika penulisan.
Bab II : Mencakup uraian teoritis tentang pengertian hotel dan ruang
lingkupnya, pengertian house keeping dan ruang lingkupnya,
pengertian kualitas pelayanan, pengertian tingkat hunian kamar, dan
hubungan kualitas pelayanan house keeping department dengan
tingkat hunian kamar.
Bab III : Berisikan tentang tinjauan umum Hotel Semarak Medan, mengenai
sejarah berdirinya, klasifikasi, fasilitas yang dimilikinya dan
struktur organisasi.
Bab IV : Peranan house keeping departement dalam meningkatkan jumlah
hunian kamar di Hotel Semarak Medan yang terdiri dari : prosedur
pelaksanaan tugas di housekeeping departement, strategi house
housekeeping department meningkatkan kualitas pelayanan,
pengendalian kualitas pelayanan dengan menerapkan gugus kendali
mutu.
Bab V : Merupakan bab penutup dalam kertas karya ini yang berisikan
tentang kesimpulan dan saran.
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Hotel dan Ruang Lingkup Hotel 2.1.1 Pengertian Hotel
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan
menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada
orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan
jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian
khusus.
Sedangkan pengertian yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing
Inc.(1995) yang menyebutkan bahwa : Hotel adalah usaha komersial yang
menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk
umum.
Selanjutnya dijelaskan oleh United State Lodging Industri bahwa, yang
utama hotel terbagi menjadi 3 (tiga) jenis, yaitu :
1. Transient Hotel, adalah hotel yang letak / lokasinya ditengah kota dengan
jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan
turis.
2. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah
berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya dan disewakan secara bulanan
atau tahunan. Residential Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan,
seperti : layaknya hotel, seperti : restoran, pelayanan makanan yang diantar
3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi dan juga ruang
serta fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya.
Pengertian Hotel di Indonesia
Dengan mengacu pada pengertian-pengertian tersebut di atas, dan untuk
penggolongan hotel di Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan
dalam surat keputusan Menparpostel, bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi
yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
pelayanan, penginapan, makan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi
umum yang dikelola secara komersial.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa, hotel seharusnya adalah :
1. Suatu jenis akomodasi
2. Menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada.
3. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang
lainnya
4. Disediakan bagi umum
5. Dikelolah secara komersial, yang dimaksud dengan dikelola secara komersial
adalah : dikelolah dengan memperhitungkan untung atau ruginya, serta yang
utama adalah bertujuan untuk mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai
2.1.2 Ruang Lingkup Usaha Perhotelan
Hotel merupakan wadah yang menyediakan sarana tempat tinggal sementara
(akomodasi) bagi umum, yaitu : orang-orang yang dating dengan berbagai ragam
tujuan, maksud serta keperluan ke daerah di mana hotel berdomisili.
Hotel memilih domisilinya di tempat-tempat atau di lingkungan daerah yang
memiliki potensi untuk dikunjungi, seperti panorama, adat istiadat masyarakat,
social, budaya, sebagai pusat pemerintahan, pusat perdagangan, keagamaan dan
pusat kegiatan spiritual dan lain-lain.
Hotel sebagai tempat tinggal sementara harus dapat mencerminkan pola
kebudayaan masyarakatnya dalam arti yang luas.
Hotel diharapkan dapat mencerminkan suasana hunian yang dinamis, kreatif,
serta dapat menciptakan suasana yang homogeny di tengah-tengah suasana yang
heterogen di daerah di mana hotel berlokasi.
2.1.3 Fasilitas Usaha Hotel
Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut
Keputusan Menparpostel disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang
dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut :
1. Kamar tidur (kamar tamu)
2. Makanan dan minuman
3. Pelayanan-pelayanan penunjang lain seperti :
a. Tempat-tempat rekreasi
b. Fasilitas olah raga
Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya,
dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamu-tamunya
selama 24 jam (untuk klasifikasi hotel berbintang 4 dan 5). Di samping itu, usaha
perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan
perjalanan usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk
mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, dan membutuhkan tempat untuk
menginap, makan dan minum serta hiburan.
Klasifikasi Usaha Hotel
Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang akan menginap
di hotel tentang standar fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing jenis dan tipe
hotel, maka Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi melalui Direktorat
Jenderal Pariwisata mengeluarkan suatu peraturan usaha dan penggolongan hotel.
Penggolongan hotel tersebut ditandai dengan bintang, yang disusun mulai dari hotel
berbintang 1 (satu) sampai dengan yang tertinggi adalah hotel dengan bintang 5
(lima).
Karakteristik Usaha Hotel
Tujuan dari setiap perhotelan adalah mencari keuntungan dengan
menyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para tamunya, dan
berdasarkan pada pengertian hotel yang telah dijelaskan sebelumnya, maka hotel
dalam menjalankan usahanya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :
- Penyewaan kamar
- Penyediaan pelayanan-pelayanan penunjang lain yang bersifat komersial.
1. Penyewaan Kamar
Kegiatan utama dari suatu hotel adalah menyewakan kamar kepada tamu,
baik yang standar sampai ke yang suite.
2. Pembedaan jenis kamar hotel
a. Single Room : Kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satu
buah tempat tidur berukuran single untuk satu orang.
b. Twin Room : Kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua
buah tempat tidur masing-masing berukuran single.
c. Double Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur
berukuran double (untuk dua orang)
d. Double-double : Kamar untuk empat orang yang dilengkapi dengan
dua kamar tamu, dan dengan tempat tidur berukuran
double (untuk dua orang)
Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing-masing jenis kamar
tersebut adalah sebagai berikut :
- Kamar mandi private (Bath Room)
- Tempat tidur (jumlah dan ukurannya sesuai dengan jenis)
- Ruang tidur
- Lemari pakaian (Cupboard)
- Telepon
- Meja rias / tulis (dressing table)
- Rak untuk menyimpan koper (luggage rack)
- Asbak, korek api, handuk alat tulis
Kebijakan Usaha Hotel
Jenis usaha perhotelan memiliki sasaran dan target keuntungan tertentu yang
ingin dicapai. Falsafah yang dimiliki hotel akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk
menetapkan misi dan visi perusahaan. Berdasarkan misi dan visi tersebut, maka hotel
akan menyusun sasaran yang ingin dicapai dalam bentuk kebijakan-kebijakan,
seperti :
1. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani
2. Jenis produk yang ditawarkan
3. Standart produk yang akan dipenuhi
4. Keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan
5. Hubungan-hubungan dengan karyawan, pemasok, relasi atau komunitas dan
masyarakat umumnya.
Produk Usaha Hotel
Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan menjadi :
~ Komponen Produk nyata, dan
Komponen produk nyata adalah : komponen-komponen yang dapat dilihat,
disentuh, dan dihitung, sebagai contoh : makanan, minuman, kamar tidur dan
perlengkapannya adalah komponen yang merupakan produk nyata.
Untuk lebih jelasnya komponen produk nyata adalah : lokasi, dan fasilitas
yang disediakan oleh hotel.
Komponen produk tidak nyata ialah komponen-komponen seperti semua
produk yang dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman. Suatu produk
yang dihasilkan seharusnya dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu. Sebagai
contoh, dalam sebuah hotel seorang tamu harus memeroleh rasa bersahabat, sopan,
santun, dan rasa hormat dari seluruh karyawannya, kondisi lingkungan yang
menyenangkan, pelayanan cepat dan akurat yang kesemua ini harus ditunjang denagn
menggunakan teknik dan prosedur yang benar.
2.2 Pengertian Housekeeping dan Ruang Lingkupnya 2.2.1 Pengertian Housekeeping
Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to
keep) yang berarti memelihara, merawat, dan menjaga. Housekeeeper adalah orang
yang bertugas menjaga, merawat serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini
adalah hotel.
Pengertian umum menurut (Djohan, T.M. 1993) Housekeeping adalah salah
satu bagian yang ada did lam hotel yang menangani hal-hal terkait dengan
keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan seluruh kamar juga seluruh areal
umum lainnya agar seluruh tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman di
Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi
No.KM3/PW/003/MPPT86. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruhnya jasa lainnya bagi umum yang dikelola
secara komersil.
Melihat dari kata house keeping itu, maka peran dari house keeping
departemen sangat penting dalam suatu hotel. Kadang-kadang house keeping
department dijadikan satu dengan front office departemen menjadi room division.
Memang tidak dapat dipungkiri bahwa hubungan kerja antara housekeeping
departemen dengan room office department sangat erat. Front office departemen
adalah departemen bagian yang bertugas menjual kamar, sedangkan house keeping
departemen adalah departemen yang bertugas menyiapkan kamar-kamar yang akan
dijual, lengkap dengan fasilitas yang diperlukannya oleh umum.
Lebih dari itu housekeeping departemen mempunyai tugas dan tanggung
jawab atas seluruh areal hotel, baik yang berada diluar bangunan seperti: areal
parker, kebun,atau taman, kolam renang, tennis court, maupun yang berada didalam
bangunan gedung, seperti : kamar-kamar, ruangan-ruangan yang disewa seperti
arcade, drungstone, bank, money changer, travel agent, beauty saloon, barber shop,
meeting room, restaurant,tempat khusus karyawan(loker,toilet) serta seksi-seksi lain
yang mengurusi linen /lena milik hotel tersebut.
Jadi, housekeeping department mempunyai tugas dan tanggung jawab
menjaga kebersihan, kerapian, dan keindahan serta kenyamanan seluruh areal
tersebut, disamping juga menyediakan sarana penunjang lainnya yang diperlukan
2.2.2 Ruang lingkup Housekeeping
Menurut hasil riset yang dilakukan di Semarak Internasional Hotel Medan,
housekeeping sangatlah besar sebagai sumber pendapatan yang terbesar dalam hal
penyewaan kamar. Dengan demikian, housekeeping harus menciptakan kelancaran,
penyiapan, pemeliharaan, kebersihan kamar, dan menciptakan keindahan
didalamnya. Untuk itu, seluruh petugas housekeeping harus mengerti ruang lingkup
atau batasan-batasan yang harus dilaksanakan.
Adapun ruang lingkup housekeeping adalah sebagai berikut:
1. Ruang tamu
2. Gang/ lobby
3. Restoran dan ruang konfrensi
4. Ruang kantor
5. Toilet tamu
6. Toilet karyawan
7. Kebun atau taman yang ada di luar maupun di dalam hotel
8. Kolam renang
9. Lapangan parker
10. Dsb
Ruang lingkup kebiatan housekeeping di hotel Semarak ini harus diketahui oleh
seluruh karyawan. Ini untuk menciptakan performa kenerja yang baik dan mencegah
tumpang tindih dengan bagian lainnya. Misalnya dalam hal linen yang kotor, barang
tamu yang tertinggal, kerusakan perabot dikamar tamu, dan sebagian hotel dan
lainnya. Oleh karena itu, ruang lingkup kegiatan atau operasional sangat penting
dalam menciptakan kelancaran bekerja.
2.2.3 Struktur Organisasi Housekeeping
Struktur organisasi housekeeping di hotel semarak sangatlah sederhana, ini
mungkin disebabkan manajemen di hotel tersebut menggunakan efektifitas disetiap
pekerja atau petugas di bagian tata graham dalam setiap pekerjaan. Adapun susunan
organisasi bagian housekeeping di hotel polonia adalah :
Struktur organisasi housekeeping di hotel Semarak hanya menempatkan Ass
manager sebagai floor supervisor yang bertugas mengawasi setiap kegiatan di
bagian housekeeping dan manajemen hotel semarak terutama dalam menggunakan
prinsip efisien dan efektif.
Executive Housekeeper
Ass. Manager Housekeeper
Hause Man Linen Section
Loundry Supervisor Room Boy
2.2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping
Eksekutif housekeeping adalah yang paling bertanggung jawab di dalam
departemen housekeeping. Untuk itu Eksekutif housekeeping harus memberikan
penjelasan tugas pada bagian tata graham kepada bawahannya karena bagian
housekeeping atau tata graham meliputi lingkungan kerja dalam hal material atau
bahan dan tenaga, maka diperlukan pihak manajemen dan tamu.
Adapun tanggung jawab housekeeping adalah :
1. Tanggung jawab pihak manajemen
Lingkungan kerja housekeeping cukup luas di Hotel Semarak maka tanggung
jawab seluruh manajemen housekeeping adalah :
- Mengadakan supervise dan pengawasan pada seluruh kegiatan housekeeping.
- Melatih dan mengadakan pleaning pada karyawan pada posisi tertentu dan
posisi yang baru diduduki.
- Mengadakan inventaris terhadap seluruh material yang akan digunakan
- Menciptakan komunikasi yang baik
- Menciptakan sistim kerja dan waktu kerja yang terarah.
- Membina hubungan kerja yang dinamis dan harmonis bukan saja dengan
bagian housekeeping tetapi juga dengan bagian yang lainnya.
2. Tanggung jawab karyawan
- Mengadakan pelaksanaan kerja sesuai dengan area yang ditunjuk
- Melaksanakan persiapan kamar sesuai dengan waktunya.
- Melakukan pemeliharaan dan kebersihan seluruh outklet di hotel tersebut.
- Memberikan rasa bersih, menarik, nyaman dan aman di Hotel Semarak.
- Mengadakan hubungan kerja dengan bagian lainnya.
- Melaporkan hal-hal yang tidak sesuai dengan peraturan hotel dan pemerintah.
Untuk mencapai dan menciptakan sasaran tersebut diatas juga diperlukan
tanggung jawab dari tamu pengunjung hotel.
Adapun tanggung jawab tamu di departemen housekeeping adalah :
- Mengusahakan ruangan kamar tetap bersih dan aman dari bahaya kecelakaan.
- Tidak menciptakan keributan dihotel tersebut.
- Menjaga dan merawat setiap material di hotel Semarak.
- Mengganti rugi jika terjadi kerusakan dan kehilangan.
Housekeeping departemen dalam menjalankan pekerjaan dan kegiatan
operasionalnya membutuhkan kerja sama dengan depertemen lainnya. Adapun
tanggung jawab dengan departemen lainnya dalam hubungan kerjanya adalah :
1. Bagian Front Office
- Melaporkan status kamar (room report) kepada pihak kantor depan.
- Melaporkan kehilangan barang milik tamu ka kantor depan.
- Melaporkan penemuan barang milik tamu yang sudah chek-out (keluar).
2. Bagian Food and Baverage
- Pelayanan room service kepada tamu.
3. Bagian Personalia
- Pengadaan dan pengangkatan pegawai
- Pelatihan pegawai pemutusan hubungan kerja dan permintaan cuti.
- Surat peringatan dan pembayaran gaji karyawan. yang lembur.
4. Bagian Security
- Pengawasan area-area tata graham
- Menciptakan keselamatan barang-barang milik tamu dan keselamatan tamu.
5. Bagian Laundry
- Pengambilan dan pengiriman linen yang kotor kepada tamu dan departemen
housekeeping.
- Penggantian linen yang rusak dan kotor
6. Bagian Purchasing
- Pembelian dan penyimpanan barang yang dibutuhkan seperti obat linen,
perlengkapan tamu dan perlengkapan lainnya dalam operasional.
7. Bagian Enginering
- mengadakan perbaikan dan pemeliharaan alat-alat tata graha.
2.2.5 Fasilitas dan Perlengkapan yang Dimiliki
Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya sehari-hari serta menciptakan
rasa nyaman, bersih, rapi, teratur dan menghemat biaya didikuti dengan memperoleh
pendapat yang sebesar-besarnya, maka sangat dibutuhkan sarana atau fasilitas yang
Adapun fasilitas dan perlengkapannya adalah :
a. Vacum Cleaner
Merupakan alat yang digunakan untuk menghisap dan membersihkan
debu-debu dan kotoran yang ada dilantai dan dikarpet baik yang ada didalam kamar
maupun di koridor yang tidak dapat dibersihkan oleh sapu.
b. Alat-alat Pembersih
Peralatan dan perlengkapan dalam membersihkan ruangan sangat penting
selain ketrampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya.
Adapun alat-alat tersebut antara lain :
1. Sikat (Brush)
2. Sapu (sweeper)
3. Mop
4. Floor Squezer
5. Wash basket
6. Alat pembasmi nyamuk
7. Kapur barus
8. Diterjen atau bubuk pembersih
Perlengkapan Tempat tidur adalah :
- Bed
- Mattres
- Blanket
Sementara perlengkapan kamar mandi dihotel Semarak adalah :
Soap
Bath Towel
Hand Towel
Face Towel
Bath room waste basket
Shampoo
Bath foam
Toilet tissue
Mirror
Lamp
Washtefel
Napkin paper
Glasses
Restroom
Astray
Plastic Cuin
Hot Water
Shower
Alat-alat stationary dan guest Supplay lainnya adalah :
• Envelope
• Service directory
• Room service menu • Laundry and valet list
• Memo pad
• Message service list • Weing kit
• Map
Sementara tugas dan bagian-bagian housekeeping secara umum adalah :
1. Housekeeping Office Section (Seksi kantor housekeeping)
Seksi ini bertugas mengurus administrasi dan komunikasi seluruh kegiatan
housekeeping. Housekeeping office section di pimpin oleh seorang sekretaris
atau superintendent yang membawahi beberapa office clerk dan order taker.
2. Floor atau Room Section (Seksi yang mengurus kamar tamu)
Seksi ini bertugas memelihara kebersihan, kerapian dan kelengkapan kamar
sekitarnya. Room section dipimpin superintendent yang membawahi beberapa
senior atau junior floor section yang membawahi room boy dan floor section.
3. House Man Section (Seksi yang membersihkan area)
Seksi ini bertugas memelihara kebersihan dan kerapian tempat-tempat umum.
House man section dipimpin oleh seorang superintendent atau chief
houseman yang membawahi beberapa house supervisor dan house supervisor
4. Linen atau Uniform (Seksi yang mengurus linen dan pakaian seragam)
Seksi ini bertugas menyediakan linen dan pakaian seragam bagi karyawan.
Linen dan uniform section di pimpin oleh seorang superintentend atau
supervisor yang membawahi beberapa linen attendant.
5. Indoor Garden Section
Bagian ini bertugas mengurus taman dan tanaman yang berada di lingkungan
hotel. Indoor garden section di pimpin oleh indoor garden supervisor yang
membawahi beberapa orang gardener.
6. Laundry and dry Cleaning Section
Laundry and dry cleaning section adalah salah satu bagian di dalam
housekeeping department yang bertanggung jawab atas semua cucian yang
dikirimkan kepadanya.
2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Defenisi umum kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dan
keinginan pelanggan/ tamu, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan, yaitu expected service dan perceived service ( Parasuraman,et al, 1985),
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelayanan, maka
kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan selesai. Kualitas yang ideal, sebaliknya jika
pelayanan / jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan / jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan / jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronsoos dalam
Hutt dan Speck, 1992), yaitu :
I. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) pelayanan / jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al
(dalam Bojamic, 1991) Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi :
a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga.
b. Experience Quality, yaitu kualitas pelayanan yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi pelayanan / jasa. Contohnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar devaluasi pelanggan meskipun
telah mengkonsumsi suatu pelayanan / jasa, misalnya kualitas operasi jantung.
II. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu pelayanan / jasa.
III. Coorporate Image, yaitu profile, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus
Oleh karena pelanggan-pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan /
jasa, maka seringkali penentuan kualitas pelayanan / jasa menjadi sangat kompleks.
Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi pokok yang perlu
dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi pelayanan / jasa, yaitu :
1. Tangibles (bukti langsung/ nyata), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Respesiveness ( daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan.
5. Empati, yaitu memiliki kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.4. Tingkat Kamar Occupancy
2.4.1 Pengertian Tingkat Hunian Kamar
Tingkat hunian kamar menyatakan suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah
kamar-kamar terjual, jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang
mampu untuk dijual. Pengertian rasio occupancy merupakan tolak ukur keberhasilan
hotel dalam menjual produk utamanya, yaitu kamar. Night auditor biasanya
mengumpulkan data-data dari room division dan menghitung “occupancy ratio”,
“trends” (sesuatu yang sedang hangat berlangsung), “Pattern (pola tamu) “Problem”
(masalah yang dihadapi).
Dalam analisis ini front office manager harus memutuskan bagaimana suatu
occupancy dapat memberikan efek bagi outlet lainnya. Sebagai contohnya misalnya,
bila “multiple occupancy” meningkat maka “average daily room rate” juga akan
meningkat. Bila occupancy “double occupancy” tinggi, maka penjualan food and
beverage juga akan meningkat.
Persentase double occupancy dapat dipergunakan untuk memperkirakan :
a. Penyediaan stok barang / bahan makanan di food and beverage department.
b. Penyiapan “room supplies”
c. Perhitungan “Average daily room rate”
Hotel occupancy adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana
data tersebut dapat dipergunakan sebagai alat perbandingan bagi hotel itu sendiri
terhadap hotel lain dalam rangka “ bisnis”. Hotel occupancy dihitung tiap hari.
2.4.2 Perkiraan Occupancy
Perkiraan occupancy di dalam hotel dilaksanakan per 3 hari atau 10 hari.
Perkiraan occupancy untuk yang jangka 3 hari di sebut “three days forecast
occupancy” dan perkiraan occupancy untuk 10 hari di sebut “ten day forecast
occupancy”.
a. Three days forecast occupancy
Merupakan occupancy dalam waktu 3 hari yang paling terbaru kedekatan
b. Ten days forecast occupancy
Perkiraan penghunian kamar dalam jangka waktu per 10 hari biasanya di
hotel dibuat oleh :
- Duty manager
- Reservation manager
Didalam ten days forecast occupancy, biasanya terdiri dari :
1. Gambar perkiraan occupancy sehari-hari ternasuk :
- Kedatangan
- Keberangkatan
- Kamar yang terjual
- Jumlah tamu
2. Jumlah grup
3. Perbandingan “forecast” sebelumnya dan perhitungan jumlah kamar yang
nyata dan persen occupancy.
4. Perhitungan average room rate dan average rate for guest.
Average room rate adalah harga rata-rata yang di peroleh hotel dalam
penjualan kamar dalam satu malam. Average rate perguest adalah harga kamar
rata-rata terhadap seorang tamu hotel.
a. Total Penjualan Kamar
Total penjulan kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam
dalam penjualan kamar dalam satu malam, dengan jenis cara pembayaran yang
bermacam-macam.
b. Total room payable
Total room payable artinya jumlah kamar yang terjual secara keseluruhan,
tetapi yang terhitung hanya yang membayar saja.
c. Net Room Revenue
Net room revenue adalah jumlah total penghasilan bersih yang diperoleh dari
penjualan kamar satu malam dimana penghasilan tersebut merupakan hasil akhir
telah di kurangi dengan service charge dan government tax.
2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Departemen Housekeeping Terhadap Tingkat Hunian Kamar
Setiap depertemen yang terdapat dalam suatu hotel adalah saling
membutuhkan di dalam hal untuk menciptakan komunikasi, informasi yang baik
secara timbale balik dalam upaya untuk kelancaran dan keberhasilan setiap
departemen. Pendapatan hotel terbesar di peroleh dari penjualan kamar, yaitu lebih
dari separuh penghasilan hotel secara keseluruhan. Oleh karena itu, mutu produk dan
pelayanan dari tata graham harus ditingkatkan setiap waktu.
Pelayanan yang diterima oleh petugas tata graha saat tamu tiba di hotel akan
memberikan kesan pertama (first impression) bagi tamu yang menginap. Demikian
juga halnya untuk melengkapi mutu pelayanan hotel kepada tamu, ketika tamu
meninggalkan hotel atau check out, petugas tata graham juga harus menciptakan
kesan terakhir (last impression) yang baik pula sehingga menjadi kenangan manis
Kalau kita mengacu pada pengertian yang klasik, maka perlu adanya kegiatan
pengendalian terhadap kualitas adalah untuk menjaga agar supaya kualitas hasil kerja
di bagian tata graham selalu tetap dalam keadaan yang standart, oleh sebab itu,
kualitas menurut pengertian yang klasik selalu berorientasi pada derajat kesesuaian
terhadap standart. Kualitas yang berorientasi terhadap derajat kesesuaian terhadap
standart, dapat di wujudkan melalui pengawasan yang dilakukan secara konsisten
terhadap pelaksanaan prosedur kerja.
Akan tetapi, kalau kita melaksanakan pekerjaan dengan pengertian kualitas
mengacu pada total kualitas control, maka peengertian kualitas produk harus
berorientasi pada kebutuhan, keinginan dan tujuan tamu. Oleh sebab itu, kualitas
produk bagian tata graham, seperti : kebersihan, kerapian,kelengkapan ruang umum
dan kamar-kamar tamu, serta keramah-tamahan, sopan santun, karyawan sesuai
dengan keinginan, kebutuhan dan tujuan tamu sehingga mereka merasa puas.
Kualitas produk adlah tingkat kesesuaian terhadap harapan-harapan tamu, dan
kualitas produk yang dihasilkan oleh pegawai di tata graham seperti yang
diterangkan diatas yang sangat berpengaruh untuk meningkatkan hunian kamar di
dalam hotel atau sebagai sarana iklan untuk menarik tamu.
Dikatakan demikian, karena dalam konsep quality control, bahwa
permasalahan itu timbul di dalam proses bukan setelah proses berakhir. Jadi
dibutuhkan inspeksi untuk pengawasan dan pemeriksaan hasil akhir dari suatu proses
produksi sehingga pengendalian dapat menjamin peningkatan kualitas produk
(produk dengan komponen-komponen nyata dan tidak nyata).
Perbandingan hasil kegiatan inspeksi dan proses pengendalian antara lain
a. Kualitas produk dengan komponen nyata dan tidak nyata.
b. Kualitas biaya, telah dijelaskan bagaimana biaya itu dikendalikan melalui
anggaran.
c. Kualitas transfer bagaimana produk yang dihasilkan karyawan tata
graham (room boy dan house man) disajikan / diberikan kepada
tamu-tamu yang menginap di hotel.
d. Kualitas keselamatan, baik bagi karyawan hotel sendiri, dan bagi tamu
yang menginap.
e. Kualitas moral, bekerja dengan selalu mengikuti norma-norma yang
berlaku di masyarakat, dan selalu di iringi doa kepada tuhan agar
timasukkan kedalam orang-orang yang di ridhoi dalam berkarya dan
BAB III
TINJAUAN UMUM HOTEL SEMARAK MEDAN
3.1 Sejarah Hotel Semarak
Daerah Kotamadya Medan merupakan salah satu daerah kunjungan wisata
yang terdapat di Indonesia. Dalam usahanya mendukung kegiatan pariwisata
pemerintah menyediakan sarana penginapanseperti hotel. Salah satu hotel yang
mendukung program pemerintah tersebut adalah Hotel Semarak Internasional
Medan.
Hotel Semarak Internasional Medan terletak di pusat kota, tepatnya di Jl.
S.M. Raja No. 50 Medan. Hotel ini berdiri di bawah naungan P.T. Shahibah Corall
International dengan bangunan yang memiliki delapan lantai, yang dahulunya hanya
memiliki empat lantai dengan nama P.T Shahibah Corall Resort. Pengertian nama
perusahaan dan renovasi bangunannya dilakukan pada tahun 1997.
Dalam menjalankan usahanya, Hotel Semarak International Medan memiliki
beberapa surat izin yang dikeluarkan oleh BKPMD (Badan Koordinasi Penanaman
Modal Daerah) Tingkat I Sumatera Utara No. 24/PP/PMDN-PMS/BKPMD/98
tertanggal 18 Maret 1998, yaitu :
1. Surat izin lokasi bangunan No. 460/ 10/LL/PKM/95 tertangal 10 April
1995.
2. Surat izin lokasi membangun bangunan No. 530.8/ 343/SK/198/HK/1996
tertanggal 28 Agustus 1996.
3. Surat Keputusan hak atas tanah No.22,23, dan 24 tertanggal 27 Maret
3.2 Klasifikasi Hotel Semarak
Jika di tinjau dari klasifikasi hotel, maka Hotel Semarak International Medan
dapat diklasifikasikan menjadi beberapa bagian yaitu :
a. Bintang
Apabila ditinjau dari segi bintang, Hotel Semarak International Ini
diklasifikasi kepada hotel berbintang tiga (***).
b. Plan
Hotel semarak International Medan diklasifikasikan ke dalam European plan
hotel karena harga kamar yang ditetapkan belum termasuk harga sarapan pagi.
c. Jumlah kamar
Hotel Semarak International medan memiliki jenis dan harga kamar yang
bervariasi. Adapun jumlah kamar yang terdapat di Hotel Semarak
International Medan adalah 160 kamar sehingga hotel ini diklasifikasikan
kedalam above average hotel.
d. Letak Hotel
Hotel Semarak International Medan terletak di tengah-tengah pusat kota
Medan. Dengan Letak yang strategis ini di dukung pula oleh
bangunan-bangunan di sekitarnya yang dekat dengan pusat perbelanjaan, mini market
dan tempat-tempat hiburan sehingga hotel ini diklasifikasi ke dalam city hotel.
e. Lama Tamu Menginap
Jika diklasifikasikan menurut lamanya tamu yang menginap, maka hotel ini
termasuk ke dalam semi resident hotel, karena tamu yang menginap berkisar
f. Jenis Tamu yang Menginap
Jenis tamu yang menginap di Hotel semarak International Medan mayoritas
bertujuan untuk bersenang-senang dan berlibur. Tetapi, tidak sedikit pula yang
melakukan bisnis dengan rekan bisnis mereka. Maka hotel ini diklasifikasikan
ke dalam business hotel.
3.3 Fasilitas Hotel
Berbicara mengenai fasilitas, hotel ini memiliki fasilitas yang cukup baik.
Beberapa fasilitas yang dimiliki oleh Hotel semarak International Medan, yaitu :
a. Semarak Café
Terletak di lantai dasar dengan kapasitas 70 seats, dimana café ini beroperasi
selama 24 jam. Menu-menu yang disajikan berasal dari beberapa Negara
seperti : Indonesia, Malaysia, Eropa, dan Cina.
b. Party Box Bar
Fasilitas ini berkapasitas 50 seats dan menyediakan minuman beralkohol dan
non-alkohol.
c. Banquet
Pada Hotel Semarak International Medan, banquet departemen memilii
beberapa ruangan, yaitu :
1. Langkawi Room
Ruangan ini berkapasitas 300 seats yang terletak di lantai delapan.
Ruangan ini merupakan ruangan serba guna yang digunakan untuk acara
2. Deli Board Room
Ruangan ini terletak di lantai delapan dengan kapasitas 20 seats.
d. Fitness Centre
Terletak di lantai dua yang beroperasional dari pagi hari sampai sore hari.
Fitness centre hanya dapat digunakan oleh tamu yang menginap di hotel saja.
e. Room Service
Room Service beroperasi selama 24 jam untuk memenuhi kebutuhan tamu
yang ingin memesan makanan dan minuman dari kamar.
f. Simming Pool
Merupakan fasilitas yang disediakan oleh hotel, terletak di lantai dua, yang
berukuran 6x15 meter, fasilitas ini juga berlaku umum dan beroperasional
dari pagi hari sampai sore hari.
g. Mini Bar
Mini bar adalah fasilitas yang ada di kamar yang menyediakan makanan
ringan dan minuman beralkohol.
h. Drug Store
Terletak di lantau dasar menyediakan kebutuhan tamu sehari-hari dan
beroperasi selama 24 jam.
i. Laundry and Vallet Service
Terletak di lantau dasar yang melayani pencucian pakaian tamu tetapi tidak
terbuka untuk umum dan beroperasi selama 16 jam.
j. Business Centre
Business Centre terletak di lantai dua yang merupakan ruangan untuk
3.4 Struktur Organisasi Hotel Semarak
Setiap perusahaan pada umumnya membuat bagian struktur organisasi tertentu,
karena tanpa adanya struktur organisasi dalam perusahaan maka pembagian tugas
tiap-tiap karyawan pada departemen tidak akan berjalan dengan semestinya.
Akibatnya, banyak karyawan yang menjalani wewenang atau tugasnya yang akan
mempengaruhi pencapaian tujuan perusahaan.
Selanjutnya akan di utarakan Job Description agar mekanisme organisasi dapat
berjalan dengan sebagaimana mestinya dan personal-personal yang akan di
tempatkan dalam organisasi dapat mengetahui dengan jelas kedudukan, tugas,
kewajiban, hak dan tanggung jawab.
Berikut ini akan di jelaskan tugas-tugas dan tanggung jawab setiap departemen
yang ada di Hotel Semarak International Medan, yang mempunyai delapan
departemen, yang terdiri dari :
1. Front Office Departement
2. Accounting Departement
3. Enginering and Maintenance Departement
4. Food and Beverage Departement
5. Housekeeping Departement
6. Personal Departement
7. Security Depertement
Setiap department di pimpin oleh seorang Manager yang mempunyai
wewenang dan tanggung jawab atas bidang kerjanya masing-masing. Dalam
melaksanakan aktivitasnya Manager tersebut di bantu oleh seorang Assistant
Manager. Seorang Assistant Manager mempunyai fungsi membantu Manager.
1. Front Office Departement
Merupakan poros hotel. Front Office Departement (kantor depan) ini adalah
departemen yang langsung berhubungan dengan tamu. Di tempat inilah para tamu
dapat merasakan atau menilai terhadap pelayanan yang diberikan kepadanya dan
kesan ini dapat pertama kali dirasakan tamu pada saat berada di kantor depan ini.
Untuk memberikan kesan yang baik, maka kantor depan haruslah menawarkan
pelayanan yang baik.
Adapun tugas dari department kantor depan adalah :
- Memberikan penerangan kepada tamu.
- Melayani tamu dalam hal surat menyurat, keperluan telepon dan fax dan
mengenai kunci kamar.
- Ikut mempromosikan dan menjual fasilitas hotel yang lain.
2. Accounting Departement
Bertugas memelihara semua catatan pembukuan dengan maksud mengatur
administrasi pembukuan dan keuangan dengan sistim pembukuan yang up to date
dengan prinsip mencatat segala kegiatan-kegiatan yang menimbulkan bertambah atau
kekurangan harta atau piutang dari hotel tersebut, misalnya laporan tambahan
3. Food and Beverage Departement
Bertugas melayani tamu yang akan menggunakan fasilitas hotel seperti : bar,
restaurant, coffee shop, dan memberikan pelayanan yang sebaiknya terhadap tamu
yang akan makan dan minum dan tidak lupa untuk mengkoordinasikan karyawan
yang bertugas melayani tamunya dengan sebaik mungkin.
4. House Keeping Departement
Bertugas mempertanggung jawabkan terhadap fasilitas kamar tamu dan
tempat-tempat hotel lainnya seperti : lobby, restaurant dan lainnya. Dalam hal ini
adalah kebersihan, kerapian pemeliharaan, dan dilakukan pada saat tamu mulai dari
check in hingga tamu tersebut check out.
5. Engineering Departement
Bertugas mempertanggung jawabkan atas mesin-mesin atau alat-alat yang
ada di dalam hotel, misalnya terhadap aliran listrik, jalannya air dan mengenai
pemadam kebakaran. Di samping itu juga bertanggungjawab terhadap perawatan
kamar dan lainnya.
6. Personal Departement
Bertugas mengawasi kejadian sehari-hari, misalnya mengawasi karyawan
bertugas baik itu di dalam maupun di sekitaran luar hotel. Melaporkan pada
pimpinan tentang status pegawai, kenaikan pangkat, golongan, pendidikan, disiplin
karyawan dan lain-lainnya. Melakukan kerja sama yang baik dengan bidang lainnya,
agar ketertiban dan tugas berjalan lancer dalam operasional hotel. Personal
Departemant bekerja sama dengan Security Departemant di dalam membuat laporan
7. Security Departement
Departemen ini berada di bawah pengawasan manager personal. Bertugas
melakukan keamanan dan pengawasan dalam lingkungan hotel. Misalnya pencurian
terhadap barang-barang milik hotel dan milik penginap atau tamu, mengatur tata
tertib kendaraan parker, menjaga keamanan terhadap gangguan yang dating dari
dalam maupun dari luar hotel lainnya.
8. Marketing Departement
Bertugas dalam mencari tamu dengan cara mempublikasikan fasilitas hotel
yang ditawarkan melalui media massa baik itu dicetak ataupun elektronik maupun
terjun langsung ke lapangan dengan memperkenalkan hotel dan fasilitas-fasilitasnya
ke kantor pemerintahan ataupun perusahaan swasta. Marketing Departemen ini
melaporkannya kepada seksi reservation. Setiap jabatan mempunyai struktur
organisasi yang jelas pula. Dengan adanya struktur organisasi harus sesuai dengan
kebutuhan. Demikian juga halnya dengan struktur organisasi pada Hotel Semarak
BAB IV
KUALITAS PELAYANAN HOUSE KEEPING DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR
DI HOTEL SEMARAK MEDAN
4.1 Prosedur Pelaksanaan Tugas di Housekeeping Departement
Dalam uraian sebelumnya sudah diterangkan mengenai prosedur pelaksanaan
tugas di housekeeping secara rinci. Pada bab ini penulis hanya melengkapi mengenai
prosedur pelaksanaan tugas di housekeeping yang di antaranya dilaksanakan oleh
seksi-seksi yang ada di housekeeping di antaranya adalah :
a. Seksi Kamar (room section/ floor section)
Seksi kamar adalah salah satu bagian di housekeeping yang bertanggung
jawab atas kerapian, keindahan, kebersihan dan kenyamanan kamar baik yang ada
tamunya (occupied) maupun yang kosong (vacant). Dalam pelaksanaan tugasnya
seksi ini di pimpin oleh seorang kepala seksi yang di sebut room supervisor, floor
supervisor, atau floor captain yang bertanggung jawab kepada executive
housekeeper.
b. Seksi area/ ruangan umum (public area section)
Area umum (public area) meliputi main enterance, lobby, front desk, stair
cases, elevator, corridor, recreation area, kitchen area, employee area, restaurant,
cocktail launge, meeting room, banquet, dan administration office. Di departemen
housekeeping , public area umumnya merupakan sebuah seksi. Petugas yang bekerja
pada seksi area umum dinamakan houseman. Seorang houseman harus memiliki
teknik-teknik perbersihan pada berbagai macam benda. Houseman biasanya bekerja
dalam 3 shift. Shift pagi dan sore yang menyelesaikan tugas-tugas harian, sedangkan
shift malam umunya menitik beratkan pada tugas-tugas yang sulit dikerjakan pada
siang hari, misalnya general cleaning di lobby. Houseman hotel yang bekerja di
malam hari jumlahnya relatif sedikit karena aktifitas-aktifitas hotel pada malam hari
tidak seramai waktu pagi dan sore. Bahkan pada hotel menengah ke bawah terkadang
tidak ada houseman yang bertugas pada malam hari.
c. Seksi Taman (Garden Section)
Adalah suatu seksi atau bagian yang bertanggung jawab atas pengaturan
tanaman di hotel. Tugas bagian ini antara lain melakukan pembibitan, perawatan, dan
pemeliharaan baik tanaman yang ada, yaitu bagian luar hotel (out door), di dalam
hotel (in door) maupun tanaman yang berada di tempat penyimpanan dan pembibitan
tanaman. Dalam susunan organisasi garden terdapat bagian florist yang tugasnya
menyiapkan rangkaian bunga yang akan di pergunakan untuk keperluan hotel. Baik
itu di reception lobby, restaurant, banquet maupun untuk tamu-tamu yang ada di
dalam kamar.
d. Seksi Kolam Renang (Swimming Pool Section)
Seksi kolam renang adalah salah satu bagian di hotel yang bertanggung jawab
terhadap perawatan di kolam renang. Baik untuk kondisi air, kebersihan kolam, juga
kebersihan disekitar kola renang berikut juga dengan fasilitasnya, seperti : kursi
4.2 Strategi Housekeeping Departement Meningkatkan Kualitas Pelayanan.
Kepuasan dapat di artikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, di
mana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan
keinginannya. Sedangkan kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki
sesuatu yang tidak di punyai, dan sesuatu kondisi seseorang yang merasakan
kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya. Berdasarkan pada penjelasan
di atas, maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha
mengetahui terlebih dahulu apa yang di butuhkan dan diinginkan oleh tamu yang
akan atau sedang menginap di hotel. yang banyak berkaitan dengan pelayanan, maka
ada beberapa petunjuk yang dapat di jadikan alat sebagi untuk menidentifikasi
kebutuhan dasar manusia yang lazim, seperti :
Kebutuhan untuk disambut baik
Kebutuhan pelayanan yang tepat waktu
Kebutuhan untuk merasa nyaman
Kebutuhan akan pelayanan yang rapi
Kebutuhan untuk mendapat pertolongan
Kebutuhan untuk dihargai
Kebutuhan untuk di akui atau di ingat
Kebutuhan akan respect.
Kesemua kebutuhan di atas merupakan tugas atau pekerjaan yang harus
dilakukan oleh seluruh karyawan housekeeping department untuk meningkatkan
4.3 Pengendalian Kualitas Pelayanan dengan Menerapkan Gugus Kendali Mutu.
4.3.1 Pengendalian Kualitas
Pendekatan terhadap pengendalian kualitas akan melibatkan beberapa
kegiatan, yaitu :
1. Mengevaluasi kinerja karyawan secara aktual.
2. Membandingkan sasaran yang ingin dicapai dengan realisasinya (dalam keadaan
aktual).
3. Mengambil tindakan atas perbedaan antara sasaran yang ingin dicapai dengan
keadaan aktual.
Pemeliharaan produk di bagian tatagraha, seperti kebersihan, kerapian,
kelengkapan kamar-kamar tamu dan ruangan-ruangan umum hotel tetap pada kondisi
yang standart, maka pada waktu proses pekerjaan berlangsung perlu dilakukan
pengawasan, dan tidak sekedar hanya dilakukan inspeksi saja, yang biasanya
dilakukan pada akhir proses pekerjaan. Sehingga pengendalian dapat menjamin
meningkatnya kualitas dan kuantitas produk (produk dengan komponen-komponen
nyata dan tidak nyata).
4.3.2 Gugus Kendali Mutu Dalam Meningkatkan Jumlah Hunian Kamar
Khusus pada bagian ini diperkenalkan suatu sistem kerja, bila diaplikasikan
secara konsisten, maka dapat diyakini akan meningkatkan kualitas produk dan
jumlah hunian kamar. Sistem kerja ini adalah sistem kelompok kerja terpadu dan
kendali mutu atau total quality control, yaitu sistem untuk mengikutsertakan
karyawan yang dipimpin secara kekeluargaan dan musyawarah untuk mufakat dalam
rangka meningkatkan kualitas hasil pekerjaan, sehingga memberikan kepuasan
kepada pemakai serta diharapkan produktivitas karyawan meningkat.
Konsep manajemen pengendalian kualitas ini, mulai diperkenalkan di
Amerika serikat sekitar tahun 1920, pada waktu itu terbatas hanya pada
produk-produk hasil pabrikan saja. Ada beberapa persyaratan gugus kendali mutu untuk bisa
berjalan dengan baik, yaitu :
Pemahaman terhadap misi dan visi perusahaan oleh kelompok kerja.
Komitmen kelompok terhadap pekerjaan.
Kebijaksanaan dari executive housekeeper tentang pelaksanaan program
tersebut harus jelas dan di samping itu kebijaksanaan.
Dalam arti di dalam bertindak menyelesaikan pekerjaan yang dikaitkan
dengan sistem keterbukaan, keterikatan, ketekunan dan kesabaran.
Setelah kelompok kerja terpadu terbentuk, langkah selanjutnya adalah
membagi kelompok tersebut pada proses : perencanaan (plan), pelaksanaan
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Bidang usaha hotel merupakan bagian dari usaha kepariwisataan yang
menyediakan pelayanan akomodasi, makanan dan minuman serta
pelayanan-pelayanan pendukung lainnya yang dikelola secara komersial.
Manajemen penyelengaraan hotel merupakan suatu kegiatan penyelenggaraan
usaha hotel yang didasari oleh konsep-konsep dan fungsi-fungsi manajemen. Hal ini
tidak terlepas dari penggunaan strategi pengelolaan yang merupakan pendekatan
untuk menggunakan segala sumber daya yang tersedia di dalam kendala iklim
kompetitif untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan oleh hotel.
Penggunaan strategi yang dimaksud adalah : Pertama ; strategi manajemen
penyelenggaraan hotel, dan Kedua; strategi persaingan. Dalam hal ini housekeeping
memegang peranan penting di dalam hotel karena merupakan salah satu departemen
yang banyak menghasilkan pendapatan bagi hotel tersebut.
5.2 Saran
Peranan housekeeping harus diperhatikan dengan baik agar dapat
meningkatkan jumlah hunian kamar di Hotel Semarak Medan, mutu pelayanan harus
ditingkatkan dan memaksimalkan tugas yang diembannya, hal ini untuk
meningkatkan kepuasan tamu sehingga berkaitan dengan meningkatkan volume
DAFTAR PUSTAKA
Agus Sulastiyono, Drs, M.si. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Alfabeta Bandung.
Djohan, T.M 1993. Manajemen dan Tata Graha Hotel. Medan.
Eliya, Gani. 1995. Kamus Pariwisata. Citra Harta Prima. Jakarta
Tjiptono, Fandy. 1996.Manajemen Jasa. Andy Yogyakarta.
Rumekso, SE. 2001. Housekeeping Hotel. Andi Yogya.
