BAB II URAIAN TEORITIS
2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Defenisi umum kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan/ tamu, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service ( Parasuraman,et al, 1985), apabila pelayanan/ jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelayanan, maka kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan selesai. Kualitas yang ideal, sebaliknya jika pelayanan / jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan / jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronsoos dalam Hutt dan Speck, 1992), yaitu :
I. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) pelayanan / jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al (dalam Bojamic, 1991) Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi :
a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga.
b. Experience Quality, yaitu kualitas pelayanan yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi pelayanan / jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar devaluasi pelanggan meskipun
telah mengkonsumsi suatu pelayanan / jasa, misalnya kualitas operasi jantung.
II. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu pelayanan / jasa.
III. Coorporate Image, yaitu profile, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Oleh karena pelanggan-pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan / jasa, maka seringkali penentuan kualitas pelayanan / jasa menjadi sangat kompleks. Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi pokok yang perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi pelayanan / jasa, yaitu :
1. Tangibles (bukti langsung/ nyata), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Respesiveness ( daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati, yaitu memiliki kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.4. Tingkat Kamar Occupancy
2.4.1 Pengertian Tingkat Hunian Kamar
Tingkat hunian kamar menyatakan suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah kamar-kamar terjual, jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual. Pengertian rasio occupancy merupakan tolak ukur keberhasilan hotel dalam menjual produk utamanya, yaitu kamar. Night auditor biasanya mengumpulkan data-data dari room division dan menghitung “occupancy ratio”, sementara front office manager menganalisa informasi ini untuk mengidentifikasi
“trends” (sesuatu yang sedang hangat berlangsung), “Pattern (pola tamu) “Problem” (masalah yang dihadapi).
Dalam analisis ini front office manager harus memutuskan bagaimana suatu occupancy dapat memberikan efek bagi outlet lainnya. Sebagai contohnya misalnya, bila “multiple occupancy” meningkat maka “average daily room rate” juga akan meningkat. Bila occupancy “double occupancy” tinggi, maka penjualan food and beverage juga akan meningkat.
Persentase double occupancy dapat dipergunakan untuk memperkirakan :
a. Penyediaan stok barang / bahan makanan di food and beverage department. b. Penyiapan “room supplies”
c. Perhitungan “Average daily room rate”
Hotel occupancy adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana data tersebut dapat dipergunakan sebagai alat perbandingan bagi hotel itu sendiri terhadap hotel lain dalam rangka “ bisnis”. Hotel occupancy dihitung tiap hari.
2.4.2 Perkiraan Occupancy
Perkiraan occupancy di dalam hotel dilaksanakan per 3 hari atau 10 hari. Perkiraan occupancy untuk yang jangka 3 hari di sebut “three days forecast occupancy” dan perkiraan occupancy untuk 10 hari di sebut “ten day forecast occupancy”.
a. Three days forecast occupancy
Merupakan occupancy dalam waktu 3 hari yang paling terbaru kedekatan kebenarannya, artinya tingkat kebenarannya mencapai 95 %.
b. Ten days forecast occupancy
Perkiraan penghunian kamar dalam jangka waktu per 10 hari biasanya di hotel dibuat oleh :
- Duty manager
- Reservation manager
Didalam ten days forecast occupancy, biasanya terdiri dari : 1. Gambar perkiraan occupancy sehari-hari ternasuk :
- Kedatangan
- Keberangkatan
- Kamar yang terjual
- Jumlah tamu
2. Jumlah grup
3. Perbandingan “forecast” sebelumnya dan perhitungan jumlah kamar yang
nyata dan persen occupancy.
4. Perhitungan average room rate dan average rate for guest.
Average room rate adalah harga rata-rata yang di peroleh hotel dalam penjualan kamar dalam satu malam. Average rate perguest adalah harga kamar rata-rata terhadap seorang tamu hotel.
a. Total Penjualan Kamar
Total penjulan kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam disebut juga total penjualan kamar yang artinya : jumlah total uang yang diperoleh
dalam penjualan kamar dalam satu malam, dengan jenis cara pembayaran yang bermacam-macam.
b. Total room payable
Total room payable artinya jumlah kamar yang terjual secara keseluruhan, tetapi yang terhitung hanya yang membayar saja.
c. Net Room Revenue
Net room revenue adalah jumlah total penghasilan bersih yang diperoleh dari penjualan kamar satu malam dimana penghasilan tersebut merupakan hasil akhir telah di kurangi dengan service charge dan government tax.
2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Departemen Housekeeping Terhadap Tingkat Hunian Kamar
Setiap depertemen yang terdapat dalam suatu hotel adalah saling membutuhkan di dalam hal untuk menciptakan komunikasi, informasi yang baik secara timbale balik dalam upaya untuk kelancaran dan keberhasilan setiap departemen. Pendapatan hotel terbesar di peroleh dari penjualan kamar, yaitu lebih dari separuh penghasilan hotel secara keseluruhan. Oleh karena itu, mutu produk dan pelayanan dari tata graham harus ditingkatkan setiap waktu.
Pelayanan yang diterima oleh petugas tata graha saat tamu tiba di hotel akan memberikan kesan pertama (first impression) bagi tamu yang menginap. Demikian juga halnya untuk melengkapi mutu pelayanan hotel kepada tamu, ketika tamu meninggalkan hotel atau check out, petugas tata graham juga harus menciptakan kesan terakhir (last impression) yang baik pula sehingga menjadi kenangan manis bagi tamu.
Kalau kita mengacu pada pengertian yang klasik, maka perlu adanya kegiatan pengendalian terhadap kualitas adalah untuk menjaga agar supaya kualitas hasil kerja di bagian tata graham selalu tetap dalam keadaan yang standart, oleh sebab itu, kualitas menurut pengertian yang klasik selalu berorientasi pada derajat kesesuaian terhadap standart. Kualitas yang berorientasi terhadap derajat kesesuaian terhadap standart, dapat di wujudkan melalui pengawasan yang dilakukan secara konsisten terhadap pelaksanaan prosedur kerja.
Akan tetapi, kalau kita melaksanakan pekerjaan dengan pengertian kualitas mengacu pada total kualitas control, maka peengertian kualitas produk harus berorientasi pada kebutuhan, keinginan dan tujuan tamu. Oleh sebab itu, kualitas produk bagian tata graham, seperti : kebersihan, kerapian,kelengkapan ruang umum dan kamar-kamar tamu, serta keramah-tamahan, sopan santun, karyawan sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan tujuan tamu sehingga mereka merasa puas. Kualitas produk adlah tingkat kesesuaian terhadap harapan-harapan tamu, dan kualitas produk yang dihasilkan oleh pegawai di tata graham seperti yang diterangkan diatas yang sangat berpengaruh untuk meningkatkan hunian kamar di dalam hotel atau sebagai sarana iklan untuk menarik tamu.
Dikatakan demikian, karena dalam konsep quality control, bahwa permasalahan itu timbul di dalam proses bukan setelah proses berakhir. Jadi dibutuhkan inspeksi untuk pengawasan dan pemeriksaan hasil akhir dari suatu proses produksi sehingga pengendalian dapat menjamin peningkatan kualitas produk (produk dengan komponen-komponen nyata dan tidak nyata).
Perbandingan hasil kegiatan inspeksi dan proses pengendalian antara lain menyangkut antara lain:
a. Kualitas produk dengan komponen nyata dan tidak nyata.
b. Kualitas biaya, telah dijelaskan bagaimana biaya itu dikendalikan melalui anggaran.
c. Kualitas transfer bagaimana produk yang dihasilkan karyawan tata
graham (room boy dan house man) disajikan / diberikan kepada tamu-tamu yang menginap di hotel.
d. Kualitas keselamatan, baik bagi karyawan hotel sendiri, dan bagi tamu
yang menginap.
e. Kualitas moral, bekerja dengan selalu mengikuti norma-norma yang
berlaku di masyarakat, dan selalu di iringi doa kepada tuhan agar timasukkan kedalam orang-orang yang di ridhoi dalam berkarya dan berbakti kepada perusahaan ( hotel tempat bekerja).
BAB III
TINJAUAN UMUM HOTEL SEMARAK MEDAN
3.1 Sejarah Hotel Semarak
Daerah Kotamadya Medan merupakan salah satu daerah kunjungan wisata yang terdapat di Indonesia. Dalam usahanya mendukung kegiatan pariwisata pemerintah menyediakan sarana penginapanseperti hotel. Salah satu hotel yang mendukung program pemerintah tersebut adalah Hotel Semarak Internasional Medan.
Hotel Semarak Internasional Medan terletak di pusat kota, tepatnya di Jl. S.M. Raja No. 50 Medan. Hotel ini berdiri di bawah naungan P.T. Shahibah Corall International dengan bangunan yang memiliki delapan lantai, yang dahulunya hanya memiliki empat lantai dengan nama P.T Shahibah Corall Resort. Pengertian nama perusahaan dan renovasi bangunannya dilakukan pada tahun 1997.
Dalam menjalankan usahanya, Hotel Semarak International Medan memiliki beberapa surat izin yang dikeluarkan oleh BKPMD (Badan Koordinasi Penanaman Modal Daerah) Tingkat I Sumatera Utara No. 24/PP/PMDN-PMS/BKPMD/98 tertanggal 18 Maret 1998, yaitu :
1. Surat izin lokasi bangunan No. 460/ 10/LL/PKM/95 tertangal 10 April
1995.
2. Surat izin lokasi membangun bangunan No. 530.8/ 343/SK/198/HK/1996
tertanggal 28 Agustus 1996.
3. Surat Keputusan hak atas tanah No.22,23, dan 24 tertanggal 27 Maret
3.2 Klasifikasi Hotel Semarak
Jika di tinjau dari klasifikasi hotel, maka Hotel Semarak International Medan dapat diklasifikasikan menjadi beberapa bagian yaitu :
a. Bintang
Apabila ditinjau dari segi bintang, Hotel Semarak International Ini diklasifikasi kepada hotel berbintang tiga (***).
b. Plan
Hotel semarak International Medan diklasifikasikan ke dalam European plan hotel karena harga kamar yang ditetapkan belum termasuk harga sarapan pagi. c. Jumlah kamar
Hotel Semarak International medan memiliki jenis dan harga kamar yang bervariasi. Adapun jumlah kamar yang terdapat di Hotel Semarak International Medan adalah 160 kamar sehingga hotel ini diklasifikasikan kedalam above average hotel.
d. Letak Hotel
Hotel Semarak International Medan terletak di tengah-tengah pusat kota Medan. Dengan Letak yang strategis ini di dukung pula oleh bangunan-bangunan di sekitarnya yang dekat dengan pusat perbelanjaan, mini market dan tempat-tempat hiburan sehingga hotel ini diklasifikasi ke dalam city hotel.
e. Lama Tamu Menginap
Jika diklasifikasikan menurut lamanya tamu yang menginap, maka hotel ini termasuk ke dalam semi resident hotel, karena tamu yang menginap berkisar antara 2 sampai 3 hari.
f. Jenis Tamu yang Menginap
Jenis tamu yang menginap di Hotel semarak International Medan mayoritas bertujuan untuk bersenang-senang dan berlibur. Tetapi, tidak sedikit pula yang melakukan bisnis dengan rekan bisnis mereka. Maka hotel ini diklasifikasikan ke dalam business hotel.
3.3 Fasilitas Hotel
Berbicara mengenai fasilitas, hotel ini memiliki fasilitas yang cukup baik. Beberapa fasilitas yang dimiliki oleh Hotel semarak International Medan, yaitu :
a. Semarak Café
Terletak di lantai dasar dengan kapasitas 70 seats, dimana café ini beroperasi selama 24 jam. Menu-menu yang disajikan berasal dari beberapa Negara seperti : Indonesia, Malaysia, Eropa, dan Cina.
b. Party Box Bar
Fasilitas ini berkapasitas 50 seats dan menyediakan minuman beralkohol dan non-alkohol.
c. Banquet
Pada Hotel Semarak International Medan, banquet departemen memilii beberapa ruangan, yaitu :
1. Langkawi Room
Ruangan ini berkapasitas 300 seats yang terletak di lantai delapan. Ruangan ini merupakan ruangan serba guna yang digunakan untuk acara pernikahan, rapat, seminar, dan lain-lain.
2. Deli Board Room
Ruangan ini terletak di lantai delapan dengan kapasitas 20 seats. d. Fitness Centre
Terletak di lantai dua yang beroperasional dari pagi hari sampai sore hari. Fitness centre hanya dapat digunakan oleh tamu yang menginap di hotel saja. e. Room Service
Room Service beroperasi selama 24 jam untuk memenuhi kebutuhan tamu yang ingin memesan makanan dan minuman dari kamar.
f. Simming Pool
Merupakan fasilitas yang disediakan oleh hotel, terletak di lantai dua, yang berukuran 6x15 meter, fasilitas ini juga berlaku umum dan beroperasional dari pagi hari sampai sore hari.
g. Mini Bar
Mini bar adalah fasilitas yang ada di kamar yang menyediakan makanan ringan dan minuman beralkohol.
h. Drug Store
Terletak di lantau dasar menyediakan kebutuhan tamu sehari-hari dan beroperasi selama 24 jam.
i. Laundry and Vallet Service
Terletak di lantau dasar yang melayani pencucian pakaian tamu tetapi tidak terbuka untuk umum dan beroperasi selama 16 jam.
j. Business Centre
Business Centre terletak di lantai dua yang merupakan ruangan untuk kegiatan bisnis bagi tamu dan bagi pihak hotel dan beroperasi selama 16 jam.
3.4 Struktur Organisasi Hotel Semarak
Setiap perusahaan pada umumnya membuat bagian struktur organisasi tertentu, karena tanpa adanya struktur organisasi dalam perusahaan maka pembagian tugas tiap-tiap karyawan pada departemen tidak akan berjalan dengan semestinya. Akibatnya, banyak karyawan yang menjalani wewenang atau tugasnya yang akan mempengaruhi pencapaian tujuan perusahaan.
Selanjutnya akan di utarakan Job Description agar mekanisme organisasi dapat berjalan dengan sebagaimana mestinya dan personal-personal yang akan di tempatkan dalam organisasi dapat mengetahui dengan jelas kedudukan, tugas, kewajiban, hak dan tanggung jawab.
Berikut ini akan di jelaskan tugas-tugas dan tanggung jawab setiap departemen yang ada di Hotel Semarak International Medan, yang mempunyai delapan departemen, yang terdiri dari :
1. Front Office Departement 2. Accounting Departement
3. Enginering and Maintenance Departement 4. Food and Beverage Departement
5. Housekeeping Departement 6. Personal Departement 7. Security Depertement 8. Marketing Departement
Setiap department di pimpin oleh seorang Manager yang mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas bidang kerjanya masing-masing. Dalam melaksanakan aktivitasnya Manager tersebut di bantu oleh seorang Assistant Manager. Seorang Assistant Manager mempunyai fungsi membantu Manager.
1. Front Office Departement
Merupakan poros hotel. Front Office Departement (kantor depan) ini adalah departemen yang langsung berhubungan dengan tamu. Di tempat inilah para tamu dapat merasakan atau menilai terhadap pelayanan yang diberikan kepadanya dan kesan ini dapat pertama kali dirasakan tamu pada saat berada di kantor depan ini. Untuk memberikan kesan yang baik, maka kantor depan haruslah menawarkan pelayanan yang baik.
Adapun tugas dari department kantor depan adalah :
- Memberikan penerangan kepada tamu.
- Melayani tamu dalam hal surat menyurat, keperluan telepon dan fax dan
mengenai kunci kamar.
- Ikut mempromosikan dan menjual fasilitas hotel yang lain. 2. Accounting Departement
Bertugas memelihara semua catatan pembukuan dengan maksud mengatur administrasi pembukuan dan keuangan dengan sistim pembukuan yang up to date dengan prinsip mencatat segala kegiatan-kegiatan yang menimbulkan bertambah atau kekurangan harta atau piutang dari hotel tersebut, misalnya laporan tambahan sehubungan dengan inventaris kantor, sewa-menyewa, dan lainnya.
3. Food and Beverage Departement
Bertugas melayani tamu yang akan menggunakan fasilitas hotel seperti : bar, restaurant, coffee shop, dan memberikan pelayanan yang sebaiknya terhadap tamu yang akan makan dan minum dan tidak lupa untuk mengkoordinasikan karyawan yang bertugas melayani tamunya dengan sebaik mungkin.
4. House Keeping Departement
Bertugas mempertanggung jawabkan terhadap fasilitas kamar tamu dan tempat-tempat hotel lainnya seperti : lobby, restaurant dan lainnya. Dalam hal ini adalah kebersihan, kerapian pemeliharaan, dan dilakukan pada saat tamu mulai dari check in hingga tamu tersebut check out.
5. Engineering Departement
Bertugas mempertanggung jawabkan atas mesin-mesin atau alat-alat yang ada di dalam hotel, misalnya terhadap aliran listrik, jalannya air dan mengenai pemadam kebakaran. Di samping itu juga bertanggungjawab terhadap perawatan kamar dan lainnya.
6. Personal Departement
Bertugas mengawasi kejadian sehari-hari, misalnya mengawasi karyawan bertugas baik itu di dalam maupun di sekitaran luar hotel. Melaporkan pada pimpinan tentang status pegawai, kenaikan pangkat, golongan, pendidikan, disiplin karyawan dan lain-lainnya. Melakukan kerja sama yang baik dengan bidang lainnya, agar ketertiban dan tugas berjalan lancer dalam operasional hotel. Personal Departemant bekerja sama dengan Security Departemant di dalam membuat laporan mengenai kondisi para karyawan.
7. Security Departement
Departemen ini berada di bawah pengawasan manager personal. Bertugas melakukan keamanan dan pengawasan dalam lingkungan hotel. Misalnya pencurian terhadap barang-barang milik hotel dan milik penginap atau tamu, mengatur tata tertib kendaraan parker, menjaga keamanan terhadap gangguan yang dating dari dalam maupun dari luar hotel lainnya.
8. Marketing Departement
Bertugas dalam mencari tamu dengan cara mempublikasikan fasilitas hotel yang ditawarkan melalui media massa baik itu dicetak ataupun elektronik maupun terjun langsung ke lapangan dengan memperkenalkan hotel dan fasilitas-fasilitasnya ke kantor pemerintahan ataupun perusahaan swasta. Marketing Departemen ini melaporkannya kepada seksi reservation. Setiap jabatan mempunyai struktur organisasi yang jelas pula. Dengan adanya struktur organisasi harus sesuai dengan kebutuhan. Demikian juga halnya dengan struktur organisasi pada Hotel Semarak International di susun sesuai dengan kebutuhan.
BAB IV
KUALITAS PELAYANAN HOUSE KEEPING DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR
DI HOTEL SEMARAK MEDAN
4.1 Prosedur Pelaksanaan Tugas di Housekeeping Departement
Dalam uraian sebelumnya sudah diterangkan mengenai prosedur pelaksanaan tugas di housekeeping secara rinci. Pada bab ini penulis hanya melengkapi mengenai prosedur pelaksanaan tugas di housekeeping yang di antaranya dilaksanakan oleh seksi-seksi yang ada di housekeeping di antaranya adalah :
a. Seksi Kamar (room section/ floor section)
Seksi kamar adalah salah satu bagian di housekeeping yang bertanggung jawab atas kerapian, keindahan, kebersihan dan kenyamanan kamar baik yang ada tamunya (occupied) maupun yang kosong (vacant). Dalam pelaksanaan tugasnya seksi ini di pimpin oleh seorang kepala seksi yang di sebut room supervisor, floor supervisor, atau floor captain yang bertanggung jawab kepada executive housekeeper.
b. Seksi area/ ruangan umum (public area section)
Area umum (public area) meliputi main enterance, lobby, front desk, stair cases, elevator, corridor, recreation area, kitchen area, employee area, restaurant, cocktail launge, meeting room, banquet, dan administration office. Di departemen housekeeping , public area umumnya merupakan sebuah seksi. Petugas yang bekerja pada seksi area umum dinamakan houseman. Seorang houseman harus memiliki kondisi dan daya tahan tubuh yang prima serta mampu dengan cepat menguasai
teknik-teknik perbersihan pada berbagai macam benda. Houseman biasanya bekerja dalam 3 shift. Shift pagi dan sore yang menyelesaikan tugas-tugas harian, sedangkan shift malam umunya menitik beratkan pada tugas-tugas yang sulit dikerjakan pada siang hari, misalnya general cleaning di lobby. Houseman hotel yang bekerja di malam hari jumlahnya relatif sedikit karena aktifitas-aktifitas hotel pada malam hari tidak seramai waktu pagi dan sore. Bahkan pada hotel menengah ke bawah terkadang tidak ada houseman yang bertugas pada malam hari.
c. Seksi Taman (Garden Section)
Adalah suatu seksi atau bagian yang bertanggung jawab atas pengaturan tanaman di hotel. Tugas bagian ini antara lain melakukan pembibitan, perawatan, dan pemeliharaan baik tanaman yang ada, yaitu bagian luar hotel (out door), di dalam hotel (in door) maupun tanaman yang berada di tempat penyimpanan dan pembibitan tanaman. Dalam susunan organisasi garden terdapat bagian florist yang tugasnya menyiapkan rangkaian bunga yang akan di pergunakan untuk keperluan hotel. Baik itu di reception lobby, restaurant, banquet maupun untuk tamu-tamu yang ada di dalam kamar.
d. Seksi Kolam Renang (Swimming Pool Section)
Seksi kolam renang adalah salah satu bagian di hotel yang bertanggung jawab terhadap perawatan di kolam renang. Baik untuk kondisi air, kebersihan kolam, juga kebersihan disekitar kola renang berikut juga dengan fasilitasnya, seperti : kursi kolam renang, paying, toilet, dan tempat ganti pakaian.
4.2 Strategi Housekeeping Departement Meningkatkan Kualitas Pelayanan.
Kepuasan dapat di artikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, di mana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginannya. Sedangkan kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak di punyai, dan sesuatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya. Berdasarkan pada penjelasan di atas, maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang di butuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau sedang menginap di hotel. yang banyak berkaitan dengan pelayanan, maka ada beberapa petunjuk yang dapat di jadikan alat sebagi untuk menidentifikasi kebutuhan dasar manusia yang lazim, seperti :
Kebutuhan untuk disambut baik
Kebutuhan pelayanan yang tepat waktu Kebutuhan untuk merasa nyaman Kebutuhan akan pelayanan yang rapi Kebutuhan untuk mendapat pertolongan Kebutuhan untuk dihargai
Kebutuhan untuk di akui atau di ingat Kebutuhan akan respect.
Kesemua kebutuhan di atas merupakan tugas atau pekerjaan yang harus dilakukan oleh seluruh karyawan housekeeping department untuk meningkatkan tingkat kedatangan tamu.
4.3 Pengendalian Kualitas Pelayanan dengan Menerapkan Gugus Kendali Mutu.
4.3.1 Pengendalian Kualitas
Pendekatan terhadap pengendalian kualitas akan melibatkan beberapa kegiatan, yaitu :
1. Mengevaluasi kinerja karyawan secara aktual.
2. Membandingkan sasaran yang ingin dicapai dengan realisasinya (dalam keadaan