STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
MAKANAN DAN MINUMAN PADA PENANG COFFEE CORNER
DI HOTEL SEMARAK INTERNASIONAL MEDAN
KERTAS KARYA
Dikerjakan O L E H
MAZLAH AINI SIREGAR NIM : 082204028
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR
DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA
ABSTRAK
Restoran Penang Coffee Corner menekankan kedisiplinan dalam job
description kepada pramusaji agar memberikan pelayanan yang baik kepada tamu.
Selain itu, pramusaji harus fasih menggunakan bahasa inggris dengan baik untuk memperlancar komunikasi ketika memberikan pelayanan langsung kepada tamu asing. Hotel Semarak Internasional mempunyai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara: melaksanakan training, mengadakan briefing, memiliki sikap dalam pelayanan, mengenal kesukaan tamu, memberikan potongan harga, sigap menangani keluhan tamu, dan melakukan pemasaran rasional. Lokasi hotel Semarak Internasional cukup strategis karena, dekat dengan bandara, tempat perbelanjaan,
food center, tempat hiburan dan beberapa bank, sehingga tamu yang menginap di
Hotel Semarak Internasional mudah melakukan aktifitas. Penulis menggunakan data sekunder yang bersumber dari kepustakaan berupa buku dan data sejarah berdirinya hotel Semarak. Selanjutnya digunakan data primer yang bersumber dari lapangan dengan mewawancarai F&B manager, pramusaji, captain dan tamu.
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim.
Syukur alhamdulillah, penulis ucapkan kepada Allah SWT, karena berkat
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.
Kertas karya ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar
ahli madya pariwisata jurusan perhotelan Fakultas Sastra Universitas Utara.
Adapun judul kertas karya ini adalah “Strategi Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Makanan dan Minuman pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak
Internasional Medan”.
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis mendapatkan bantuan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Dr. Syahron Lubis, M.A selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
2. Arwina Sufika, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi D3 Pariwisata
yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya
ini.
3. Hasrun Tanjung SE, selaku dosen pembimbing, yang telah banyak
memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan
4. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si. selaku dosen pembaca yang telah memebantu
dan memberikan arahan kepada penulis.
5. Seluruh staff pengajar pada program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sumatera Utara.
6. Manajer Personalia Hotel Semarak Internasional Medan yang telah
memberikan banyak informasi dalam menyelesaikan kertas karya ini.
7. Para staff dan karyawan Hotel Semarak Internasional Medan.
8. Ayah dan Ibu yang tercinta, yang telah banyak membantu penulis dari
segi doa, moril dan materi dari awal perkuliahan sampai selesainya kertas
karya ini.
9. Saudara-saudara penulis, Achmad Mahroza Ramadhan S, Rahmat Fauzan
S dan M. Furqon S, yang telah banyak membantu dan mendukung penulis
dari segi doa dan moril selama penulis dalam masa perkuliahan.
10. Teman-teman Pariwisata Hotel dan Usaha Wisata stambuk 2008, Adinda,
Rini, Syamsir, Madan, Eci, Suri, Cici, Nurdin, Sabrina, Joe dan
teman-teman hotel stambuk 2009. Teman-teman-teman penulis Kiki, Mugi, Adith, Dwi,
Deni, Dedi yang telah memberikan dukungan kepada saya dalam
Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya ini dapat memberikan
sumbangan pengetahuan bagi pembaca khususnya Program Studi Pariwisata Fakultas
Ilmu Budaya Sumatera Utara.
Medan, 7 Juni 2011
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAKSI ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Masalah yang Dihadapi ... 3
1.3 Batasan Masalah ... 4
1.4 Tujuan Penulisan... 4
1.5 Manfaat Penulisan ... 5
1.6 Metode Penelitian... 5
1.7 Sistematika Penulisan ... 7
BAB II : URAIAN TEORITIS MENGENAI RESTORAN ... 9
2.1 Gambaran Umum Restoran Sebagai Fasilitas Hotel ... 9
2.2 Konsep Kualitas Pelayanan Hotel ... 10
2.2.1 Self Service (Pelayanan Sendiri) ... 11
2.2.2 Waiter Service (Pelayanan Pramusaji) ... 11
2.2.3 Special Service (Pelayanan Special / Khusus) ... 13
2.5 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ... 16
2.6 Hubungan Restoran dengan bagian lain yang ada di hotel .. 18
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SEMARAK INTERNASIONAL MEDAN ... 20
3.1 Sejarah Singkat Berdirinya Hotel Semarak Internasional Medan 20 3.2 Lokasi ... 22
3.3 Klasifikasi ... 22
3.4 Fasilitas yang dimiliki ... 24
3.5 Struktur Organisasi Pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan ... 26
BAB IV : STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN PADA PENANG COFFEE CORNER DI HOTEL SEMARAK INTERNATIONAL MEDAN ... 31
4.1 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Dalam Pelayanan ... 32
4.2 Kegiatan Waiter/ess untuk Meningkatkan Kemampuan dan Keterampilan ... 34
4.2.1 Training (Pelatihan) ... 34
4.2.2 Pertemuan (Briefing)... 35
4.3 Upaya Waiter/ess Mengatasi Kendala dalam Pelayanan... 36
4.4 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan ... 37
4.4.2 Mengenal Kesukaan Tamu ... 38
4.4.3 Memberikan Potongan Harga (Discount) ... 39
4.4.4 Menangani Keluhan Tamu (Complain) ... 49
4.4.5 Pemasaran Relasional ... 41
BAB V : PENUTUP ... 42
5.1 Kesimpulan ... 42
5.2 Saran ... 43
ABSTRAK
Restoran Penang Coffee Corner menekankan kedisiplinan dalam job
description kepada pramusaji agar memberikan pelayanan yang baik kepada tamu.
Selain itu, pramusaji harus fasih menggunakan bahasa inggris dengan baik untuk memperlancar komunikasi ketika memberikan pelayanan langsung kepada tamu asing. Hotel Semarak Internasional mempunyai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara: melaksanakan training, mengadakan briefing, memiliki sikap dalam pelayanan, mengenal kesukaan tamu, memberikan potongan harga, sigap menangani keluhan tamu, dan melakukan pemasaran rasional. Lokasi hotel Semarak Internasional cukup strategis karena, dekat dengan bandara, tempat perbelanjaan,
food center, tempat hiburan dan beberapa bank, sehingga tamu yang menginap di
Hotel Semarak Internasional mudah melakukan aktifitas. Penulis menggunakan data sekunder yang bersumber dari kepustakaan berupa buku dan data sejarah berdirinya hotel Semarak. Selanjutnya digunakan data primer yang bersumber dari lapangan dengan mewawancarai F&B manager, pramusaji, captain dan tamu.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Industri pariwisata juga dapat menjadi pemasukan devisa negara, memperluas
lapangan kerja, mendorong pembangunan daerah serta memperkenalkan nilai dan
budaya bangsa. Salah satu dari bagian pariwisata yaitu hotel, yang dapat dijadikan
pendorong sektor pariwisata yang membuat perubahan-perubahan untuk menjadi
yang terbaik.
Restoran adalah tempat yang paling sering dikunjungi tamu untuk kebutuhan
makan dan minum, restoran juga dapat dijadikan sebagai tempat rekreasi atau
bersantai. Untuk itu, segala sesuatunya harus diperhatikan demi kenyamanan tamu
yang datang. Jadi pengawasan Food and Beverage Departemen terhadap mutu
pelayanan setiap saat harus dilaksanakan.
Food and Beverage Department memegang peranan yang cukup penting baik
Food and Beverage product maupun Food and Beverage service. Mereka berperan
aktif dalam mengoperasikan setiap outlet yang mereka miliki seperti banquette,
restaurant, bar, room service serta outlet lain yang masih tersedia.
Food and Beverage Department adalah bagian yang memproduksi,
operasionalnya sangat membantu dalam meningkatkan pendapatan hotel setelah
penjualan kamar (room sales).
Produk dari Food and Beverage Department adalah makanan dan minuman
tersebut tidak hanya kepada tamu hotel, tetapi dapat ditujukan kepada masyarakat
diluar hotel dan kalau bisa dapat menarik konsumen atau tamu dari hotel lain.
Hotel modern dewasa ini menargetkan perolehan pendapatan dari sektor Food
and Beverage Department 100% s/d 150% dari total room sales. Dan hal ini bukan
suatu hal yang mustahil untuk dapat dicapai mengingat hotel dapat mengoperasikan
restoran yang baik dengan harga jual yang cukup tinggi disamping outlet-outlet lain.
Tentunya semua itu dapat dicapai, jika apa yang disuguhkan kepada tamu
dapat memuaskan mereka. Kualitas pelayanan yang diberikan harus benar-benar
diperhatikan mulai dari persiapan kerja sampai kepada penyajiannya kepada tamu,
baik yang menyangkut penampilan fisik restoran, penampilan menu, tata letak
restoran, higienis makanan, peralatan dan yang tak kalah penting adalah sumber daya
manusianya.
Restoran adalah tempat yang paling sering dikunjungi tamu untuk kebutuhan
makan dan minum, restoran juga dapat dijadikan sebagai tempat rekreasi atau
bersantai untuk itu, segala sesuatunya harus diperhatikan demi kenyamanan tamu
yang datang, jadi pengawasan terhadap mutu pelayanan setiap saat harus
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik melakukan pembahasan terhadap
hal-hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan makanan dan minuman, khususnya
pada Penang Coffee Corner.
Untuk itu, penulis menyajikan kertas karya berjudul : “Strategi Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman Pada Pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan“.
Mengingat kualitas pelayanan yang ditampilkan adalah “kunci utama
keberhasilan“ operasional pada Food and Beverage Department khususnya restauran,
penulis tertarik membahas penyimpangan yang terjadi dan bagaimana seharusnya
pelaksanaannya pada Penang Coffee Corner sehingga dapat meningkatkan minat tamu
untuk mengunjungi dan menikmati fasilitas yang tersedia dan demi tercapainya
tujuan hotel dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu, serta
pendapatan hotel.
1.2 Masalah yang Dihadapi
Penulisan kertas karya ini, penulis telah banyak membandingkan antara apa
yang di dapat selama perkuliahan dengan situasi yang dihadapi di lapangan selama
melaksanakan Praktek Kerja Lapangan.
Adapun masalah yang dihadapi penulis ketika mengadakan Praktek Kerja
diterapkan oleh Hotel Semarak Internasional Medan, misalnya penampilan pramusaji
yang kurang memuaskan.
Oleh sebab itu, pada kertas karya ini penulis berusaha memberikan sedikit
analisis mengenai masalah-masalah yang akan dibahas, dan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan pada sebuah restauran yang baik maka harus memperhatikan
konsep pelayanan yang ditawarkan, mengingat masih sedikitnya ilmu pengetahuan
dan pengalaman penulis di bidang Food and Beverage khususnya menyangkut
kualitas pelayanan. Akan tetapi penulis berusaha untuk menampilkan setiap hal yang
terkait dengan judul dan upaya-upaya yang dapat dilakukan sebagai pemecahan
masalah tersebut.
1.3 Batasan Masalah
Agar penulisan kertas karya ini memperoleh hasil yang optimal, maka perlu
pembatasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan. Adapun batasan
masalah dalam kertas karya ini adalah: Bagaimana Strategi Operasional Kualitas
Pelayanan Food and Beverage Service, di Penang Coffee Corner Hotel Semarak
Internasional, Medan?.
1.4 Tujuan penulisan
Untuk mengetahui strategi operasional kualitas pelayanan F&B Service, di
1.5 Manfaat Penulisan
Suatu pembahasan haruslah mempunyai arah serta maksud dan manfaat yang
jelas agar sesuatu yang dilakukan sesuai dengan yang diinginkan.
Adapun manfaat penulisan kertas karya ini adalah :
1. Memenuhi salah satu syarat akademik dalam menyelesaikan perkuliahan
program studi D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas
Sastra Universitas Sumatera Utara.
2. Sebagai bahan perbandingan teori yang diterima di bangku kuliah dengan
keadaan yang sebenarnya di lapangan. Khususnya dalam bidang pelayanan
makanan dan minuman
3. Meningkatkan pengetahuan mahasiswa tentang faktor-faktor penyebab
berkurangnya pelayanan yang diberikan kepada tamu
4. Mempertanggung jawabkan hasil Praktek Kerja Lapangan (PKL) yang
dapat meningkatkan pengetahuan dalam industri perhotelan.
5. Menambah informasi bagi pembaca dan penulis sendiri.
1.6 Metode Penelitian
Dalam menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini, diperlukan data-data
dan informasi yang akurat, agar dapat dipertanggung jawabkan dan dipertahankan
Food and Beverage Service yaitu menyangkut peningkatan mutu pelayanan di
restoran. Penulis menggunakan dua sumber data, yaitu :
1. Penelitian kepustakaan (Library Research)
Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku, majalah,
koran dan sumber pustaka lainnyayang berhubungan erat dengan kertas karya
ini.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh langsung dari lapangan,
melalui dua cara yaitu:
a.Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan
ikut serta dalam operasional hotel khususnya restaurant sehingga
penulis dapat mengetahui dengan jelas penerapan mutu pelayanan
pada hotel tersebut.
b.Interview (wawancara)
Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya
jawab dengan manajemen terkait maupun staf yang ada di Penang
Coffee Corner Hotel Semarak Internasional Medan mengenai
1.7 Sistematika Penulisan
Penulisan kertas karya ini, mempunyai sistematika penulisan tujuannya ialah
untuk memperoleh suatu bentuk susunan karangan ilmiah yang sistematis yang
memudahkan pembaca mengikuti dan memahami uraian kertas karya. Untuk itu,
penulis menguraikan dalam bab demi bab yang berdiri dari (lima) bab yang
masing-masing bab menjelaskan bagian-bagiannya yaitu :
BAB I : Uraian mengenai alasan pemilihan judul, masalah yang dihadapi,
batasan masalah, manfaat penulisan, metode penelitian dan sistematika
penulisan.
BAB II : Uraian teroritis mengenai restaurant yaitu gambaran umum restaurant
sebagai fasilitas hotel, fasilitas yang dimiliki restauran secara umum,
uraian tugas dan tanggung jawab, hubungan kerjasama antara restaurant
dengan bagian lain yang ada di hotel, pengertian pelayanan dan
sistematika pelayanan di restauran, kualitas pelayanan sebuah restauran
BAB III : Menjelaskan tentang tinjauan umum tentang Hotel Semarak
Internasional Medan yang meliputi sejarah berdirinya hotel, lokasi hotel,
BAB IV : Menjelaskan tentang Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Makanan dan Minuman pada penang Coffee Corner di Hotel Semarak
Internasional Medan
BAB V : Kesimpulan dan Saran
Berisikan kesimpulan-kesimpulan yang dapat ditarik berdasarkan
uraian-uraian pada bab sebelumnya dan pengamatan waktu Praktek Kerja
Lapangan juga berisi tentang saran-saran yang dapat penulis berikan
untuk meningkatkan mutu pelayanan terutama pada operasional
restauran sebagai masukan dalam mengadakan perubahan ke arah yang
BAB II
URAIAN TEORITIS MENGENAI RESTORAN
2.1 Gambaran Umum Restoran Sebagai Fasilitas Hotel
Restoran berasal dari kata “restore” yang artinya mengembangkan atau memperbaiki, dan pengembalian atau pengulangan dari kata restore (restoration) yang kemudian berubah menjadi restaurant dalam Bahasa Inggris dan Bahasa Indonesianya restoran, Rumekso (2002 : 2), mengatakan: Restoran adalah tempat yang menyediakan makanan dan minuman untuk tamu, serta mempunyai fasilitas-fasilitas lain yang diperlukan, dan dikelola secara profesional untuk mendapatkan keuntungan. Seorang captain pada restoran harus bertugas dan bertanggung jawab atas pelayanan makanan dan minuman, kenyamanan dan kebersihan serta kelengkapan restoran.
Menurut Endar sugiarto (1996 : 48),”... Restoran adalah ruang atau tempat
khusus yang disediakan untuk melaksanakan penyajian kebutuhan makan dan minum
tamu”.
Pengertian restoran secara umum adalah suatu tempat atau bangunan yang
diorganisir secara komersil yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik, berupa
makan maupun minum. Restoran ada yang terletak di suatu hotel, pabrik atau dapat
juga berdiri sendiri. Restoran dalam suatu hotel merupakan sarana penjualan dan
penyajian makanan dan minuman bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan tamu
hotel, tetapi juga menerima tamu-tamu dari luar hotel yang tidak ada kaitannya
dengan fasilitas akomodasi yang tersedia.
Pada dasarnya restoran yang ada di dalam sebuah hotel dapat dikelompokkan
1. Formal Dining Room
Merupakan high class restoran dalam sebuah hotel, diciptakan sedemikian
eksklusif biasanya digunakan untuk jamuan makan lengkap dan resmi (formal),
diikat dengan aturan service yang baku dan tamu-tamu yang datang harus
memakai pakaian lengkap (full dress). Restoran ini begitu mewah dan mahal
sehingga tamu-tamu tertentu saja yang dapat menikmati hidangan tersebut.
Contoh formal dinning room di hotel adalah dinning room, super club dan grill
room.
2. Informal Dining Room
Industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial
dan profesional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan
dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan.
3. Special Restauran
Industri para pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial
dan profesional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem
penyajian yang khas dari suatu negara tertentu.
2.2 Konsep Kualitas Pelayanan Hotel
Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis dan sangat
berhati-hati dalam membelanjakan uangnya. Mereka mempertimbangkan banyak
faktor untuk memilih sebuah product atau jasa perhotelan. Kualitas pelayanan
kualitas pelayanan, hotel harus menerapkan program pemasaran relasional, penerapan
program pemasaran relasional ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi
setia, sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan
pembeli, tapi lebih mengarah pada hubungan sebagai mitra.
2.2.1 Self Service (Pelayanan Sendiri)
Pelayanan makanan dan minuman dengan metode pelayanan sendiri (self
service) dapat diartikan sebagai suatu jenis pelayanan makanan dan minuman dimana
para waiter/ess tidak mendatangi meja untuk menyajikan makanan dan minuman
yang dipesan oleh tamu, melainkan tamu mengambil sendiri makanan dan minuman
yang disajikan dan membawanya ke meja makan, setelah tamu selesai makan dan
minum barulah waiter/ess mengangkat perlengkapan makanan dan minuman yang
kotor (clear up) misalnya self service (pelayanan sendiri) adalah buffet service, take
away service.
2.2.2 Waiter Service (Pelayanan Pramusaji)
Metode pelayanan melalui waiter/ess yaitu penyajian makanan dan minuman,
dengan mengantar makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu ke meja tamu atau
Faktor yang sangat penting dalam pelayanan makanan dan minuman melalui
waiter/ess adalah kecepatan dalam mentransfer makanan dan minuman dari dapur ke
meja tamu dan menyajikan setiap jenis makanan dan minuman dengan peralatan dan
meletakkannya dengan prosedur yang benar.
Menurut Fandy Tjiptono (1996 : 57-58), mengatakan: Metode pelayanan
pramusaji (waiter/ess service) adalah suatu pelayanan table service yang dibedakan
menjadi empat jenis yaitu :
A. American Service
Sistem pelayanan yang paling praktis tidak mempergunakan banyak personil, umumnya pemorsian makanan di lakukan di dapur. Jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready on the plate service atau quick service sebab yang diutamakan adalah pelayanannya yang cepat.
B. English Service
Ke-khasan yang menonjol dari pelayanan ini adalah makanan sudah dipersiapkan dan dibawa ke meja tamu dengan menggunakan serving plater atau serving bowls. Host yang bertanggung jawab pada pelayanan memotong daging, mengatur hidangan kemudian mengedarkannya ke semua tamu atau tamunya dapat mengambil sendiri. C. Russian Service
Disebut juga dengan platter service, merupakan suatu jenis pelayanan dasar dan sangat terkenal pada hotel berkelas Internasional. Pada Russian Service semua makanan sudah matang dan dihiasi dari dapur, para pelayanan memindahkan makanan dari piring besar ke piring tamu dengan menggunakan keahlian khusus karena hanya menggunakan sendok dan garpu.
D. French Service
Bentuk service ini bisa juga dinamakan dengan gueridon service atau continental
service. Makanan dapat di masak di depan tamu kemudian dihidangkan di platter,
diperlihatkan kepada tamu sebelum disajikan kemudian diletakkan di atas kereta dorong dan chief de rang memindahkan ke piring tamu yang di bantu oleh
commis de rang. Pelayanan jenis ini menempati urutan pertama, merupakan
2.2.3 Special Service (Pelayanan Special / Khusus)
Pelayanan spesial/khusus adalah pelayanan restoran yang menyajikan
makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara
tertentu, seperti restoran Jepang, Korea, Itali, dan sebagainya.
2.3 Klasifikasi Metode Pelayanan di Restoran
Pada dasarnya metode pelayanan makanan dan minuman direstoran dibagi
menjadi tiga yaitu, Self Service (melayani sendiri), waiter/ess service (pelayanan
pramusaji) dan special service (pelayanan khusus). Pelayanan jasa hotel tidak terlepas
dari contact personal yang sangat penting dalam menentukan karakter pelayanan,
setiap perusahaan memerlukan service excellence (pelayanan yang unggul), yakni
suatu sikap atau cara karyawan (waiter/ess) dalam melayani tamu secara memuaskan.
Menurut Agus Sulistyono (1999 : 40-41), mengatakan: “... Secara garis besar ada 4
(empat) unsur pokok dalam konsep kualitas pelayanan, yaitu : 1.Kecepatan;
2.Ketepatan; 3.Keramahan; 4.Kenyamanan”.
Ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
expected service dan perceived service, apabila pelayanan yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk, dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa (waiter/ess) dalam memenuhi harapan pelanggan/tamu.
2.4 Fasilitas yang Dimiliki Sebuah Restoran Secara Umum
Restoran adalah ruangan yang dijadikan sebagai sarana perjamuan umum di
hotel. Dalam sebuah restoran harus tersedia perlengkapan dan peralatan dalam jumlah
yang memadai yang akan menunjang kelancaran operasional di restoran, serta
mempunyai mutu dan penampilan yang baik karena citra restoran dapat dibangun
melalui kualitas perlengkapan dan peralatan yang disediakan.
Tanpa adanya perlengkapan dan peralatan, restoran tidak bisa memenuhi
kebutuhan makanan dan minum tamu. Agar kualitas pelayanan tetap terjaga dengan
baik, pihak F&B Department harus memperhatikan perlengkapan dan peralatan yang
disediakan seperti: Perlengkapan restoran (meja,kursi,side stand, dispencer
counter,gueridon); Perlengkapan meja makan (ashtray,salt&paper
shaker,napkin,sugar bowl & sugar spoon,tootholder); peralatan makan (silver
ware,china ware,glass ware); Linen meja makan (moulten,place mats, tablecloth,
Hal ini diperjelas menurut pendapat Marsum W.A (1993 : 247-249),
mengatakan: fasilitas yang dipergunakan di restoran secara umum adalah :
1. Perlengkapan Restoran
Perlengkapan utama yang mutlak harus disediakan adalah : 1. Meja dengan berbagai ukuran dan bentuk yang bervariasi. 2. Kursi yang disesuaikan dengan jenis restoran.
3. Side stand/board adalah perlengkapan yang berbentuk meja atau lemari/rak.
Fungsinya sebagai alat bantu pelayanan yaitu tempat penyimpanan alat-alat pelayanan dan bumbu-bumbu. Memiliki banyak kotak atau laci sehingga peralatan dapat disimpan sesuai kelompoknya.
4. Dispencer counter berupa sebuah meja panjang (counter desk) yang biasanya
diletakkan ditempat yang strategis disudut ruangan restoran. Fungsinya tempat menyimpan berbagai peralatan juga di gunakan tempat meletakkan sementara makanan yang baru diterima dari dapur atau meletakkan peralatan kotor sebelum di kirim ke diswashing area.
5. Gueridon adalah kereta dorong untuk membawa makanan dalam jumlah yang
banyak juga untuk keperluan clear-up peralatan dari meja tamu.
Sementara untuk interior dan dekorasi ruangan perlu ditempatkan gambar-gambar dinding, ukiran-ukiran yang menarik, semua itu untuk menambah kemegahan restoran dengan sendirinya membangun citra tersendiri bagi restoran.
2. Perlengkapan Meja Makan (Table Accessories)
Yang termasuk perlengkapan meja makan ini adalah salt and pepper shaker,
ashtray, flower vase, table number, cremer/milk jug, napkin, sugar bowl & sugar spoon, tootholder, candle holder, jam dish and spoon.
3. Peralatan Makan (Equipment)
Peralatan makan yang dipergunakan pada bagian restoran cukup banyak jenisnya. Untuk memudahkan pengenalan dan sistem administrasi serta pengawasannya maka peralatan makan dapat dikelompokkan ke dalam tiga bagian besar yaitu : a. Silver ware adalah peralatan makan yang terbuat dari bahan perak atau
stainless steel, bentuknya berupa sendok makan, garpu, pisau makan dan lain-lain
b. China Ware yaitu peralatan makan yang bisanya terbuat dari bahan keramik
atau porselin. Alat ini berupa piring (plate), cangkir (cup).
c. Glass Ware adalah peralatan yang terbuat dari bahan kaca seperti gelas. 4. Linen Meja Makan
Macam-macam linen meja makan adalah : 1. Moulten / Silencer
Meredam bunyi yang timbul akibat terbenturnya alat makan dengan permukaan meja.
Agar permukaan meja terhindar dari noda akibat sauce yang tumpah. 2. Place mats
Fungsinya sebagai pengganti table cloth tetapi ada kalanya dipergunakan sebagai alas table set-up.
3. Table cloth
4. Guest Napkin
Fungsi utamanya adalah untuk membersihkan mulut. 5. Skirting
Digunakan pada buffet table sebagai penutup meja samping. 6. Cleaning towels dan Glass towel.
2.5 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
Sesuai dengan organisasi restoran, maka setiap karyawan sudah ditentukan
jenis pekerjaannya dan masing-masing harus menyelesaikan pekerjaannya serta
membantu pekerjaan karyawan lain apabila memungkinkan. Jenis pekerjaan
ditetapkan berdasarkan jabatan dalam organisasi serta keterampilan tertentu, yaitu:
Restoran manager yang bertugas memberikan bimbingan kepada bawahannya serta
menyelenggarakan training course; Head waiter/ess bertanggung jawab atas
kelancaran operasional; Captain tugasnya mengatur persiapan kerja dan pelaksanaan
operasional; waiter/ess tugasnya mempersiapkan service equipment; Busboy tugasnya
clear-up dan set-up.
Pernyataan di atas diperjelas menurut pendapat Marsum W.A (1993 : 81-100),
A. Restaurant Manager
Ia mengepalai semua restoran yang ada di hotel serta bertanggung jawab kepada Food and Beverage manager atas kelancaran operasional restoran yang dipimpinnya secara keseluruhan, juga melakukan fungsi pengawasan serta memberikan bimbingan kepada bawahannya serta mengatasi complaint yang timbul yang tidak dapat diatasi bawahannya dan menyelenggarakan training course baik teori maupun secara praktek kepada seluruh bawahannya.
B. Head Waiter/ess
Tugas-tugas pokoknya antara lain :
1.Bertanggung jawab atas kelancaran operasional
2.Mengawasi dan bertanggung jawab atas kelengkapan inventaris barang 3.Membuat time schedule, mengatur jadwal cuty, libur
4.Mengatasi permasalahan operasional yang timbul 5.Melaksanakan administrasi
6.Menjelaskan administrasi
7.Menjelaskan tentang menu baru kepada semua personi/bawahannya. C. Captain
Tugas-tugasnya adalah :
1. Mengatur persiapan kerja dan pelaksanaan operasional
2. Menerima kedatangan tamu, mengambil pesanan dan menyerahkan kepada waiter/bawahannya.
3. Mengatasi Complaint
4. Bertanggung jawab atas kelancaran operasional, mengawasi jalannya service secara keseluruhan.
5. Bertanggung jawab kepada head waiter 6. Melaksanakan printah atasan
7. Menangani dan menyelesaikan complain tamu. D. Waiter/ess
Tugas utama waiter/ess adalah melayani tamu. Disamping melaksanakan tugas pokoknya waiter/ess juga harus melaksanakan tugas-tugas yang berhubungan dengan tugas utama yaitu :
1. Mempersiapkan service equipment 2. Melaksanakan table set-up dan clear-up
3. Menukar lena yang kotor serta mengambilnya ke linen room
4. Mengambil barang-barang ke gudang
5. Mengambil pesanan ke dapur dan menghidangkannya kepada tamu
6. Melayani tamu secara keselurahan dengan baik
E. Busboy
2. Menukar lena kotor , mengambil barang ke gudang 3. Membantu meginventarisasi barang-barang
4. Melaksanakan perintah atasan.
5. Menyiapkan peralatan pelayanan (equipment service).
2.6 Hubungan Restoran dengan bagian lain yang ada di hotel
Sebuah restoran dalam hotel tidak dapat bekerja sendiri tanpa adanya
dukungan langsung maupun tidak langsung dengan bagian-bagian lain di dalam hotel.
Kerja sama yang dimaksudkan meliputi kerjasama dengan bagian lain yaitu : Dapur
hotel(kitchen) yang mengolah makanan yang akan disajikan atau dijual di restoran;
FO (kantor depan hotel) sangat berhubungan erat dengan restoran karena tamu-tamu
yang menginap dihotel biasanya menggunakan fasilitas restoran untuk kebutuhan
makan dan minum, untuk pembayarannya dilakukan ke rekening kamar pada saat
check out ; House keeping menyediakan linen (table cloth, guest napkin) yang
digunakan; stewarding yang mensuplai alat-alat makan yang bersih; accounting akan
memberikan data keuangan dari F&B Departmen; Engineering and maintenance
bekerja sama apabila ada peralatanrestoran mengalami kerusakan teknis; personal
departmen yang mengatasi masalah personal F&B Beverage Departmen; purchasing
yang mengolah pembelian barang-barang restoran; Marketing and Sales Promotion
Departmen bekerja sama mengenai sales promotion. Penjelasan hubungan restoran
dengan bagian lain yang ada di hotel diperjelas menurut pendapat Richard Sihite
A. Dapur (Kitchen)
Bagian dapur yang menyiapkan dan mengolah makanan yang akan disajikan atau dijual di restoran.
B. Front Office (Kantor Depan Hotel)
Tamu-tamu yang menginap dihotel biasanya menggunakan fasilitas restoran untuk kebutuhan makan dan minum untuk pembayarannya dapat dilakukan ke rekening kamar dan baru dibayarkan pada saat check out (c/o). Front Office juga dapat memberikan informasi mengenai jumlah tamu yang ada demikian juga dengan tamu penting dan group sehingga segala permasalahan mengenai meals tamu dapat segera di tanggulangi dan dipersiapkan.
C. House keeping (Tata Graha)
Bagian house keeping melalui laundry akan menyediakan linen yang di gunakan di restoran seperti table cloth, guest napkin juga mengenai kebersihan area restoran maupun ruangan dan menyangkut uniform petugas restoran.
D. Stewarding
Bagian ini selalu mensuplai alat-alat makan dan alat saji yang bersih setiap habis makan.
E. Accounting
Departemen ini akan memberikan laporan serta data-data mengenai keuangan dari Food and Beverage Department. Berdasarkan data ini akan dapat menganalisa untung rugi operasionalnya.
F. Engineering and Maintenance
Bekerja sama apabila ada peralatan dari restoran mengalami kerusakan teknis seperti mati lampu, alat pendingin mengalami kerusakan, meja dan kursi yang rusak.
G. Personal Department
Menyangkut masalah personal Food and Beverage Department seperti mutasi, promosi jabatan, gaji dan lain sebagainya.
H. Purchasing
Bagian ini mengelolah pembelian barang-barang restoran untuk keperluan sehari-hari seperti bahan makanan bumbu-bumbu dan lain-lain.
I. Marketing and Sales Promotion Department
BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SEMARAK
INTERNASIONAL MEDAN
3.1 Sejarah Singkat Berdirinya Hotel Semarak Internasional Medan
PT. Sahiba Coral International didirikan dengan akte pendirian Perseroan
Terbatas Nomor 88 tertanggal 16 Maret 1988, sebagai status Penanam Modal Asing
(PMA) oleh pejabat Notaris M. Supranto, S.SH yang berkantor di Jalan Mangkubumi
No. 15-16 Medan.
Surat BKPMD (Badan Koordinasi Penanam Modal Daerah) Tingkat I
Sumatera Utara No. 24/PP/PMDN-PMA/BKPMD/98 tertanggal 18 Maret 1998
diketahui bahwa PT. Sahiba Coral International memiliki izin lokasi No.
460/10/LL/PKM/95 tertanggal 1 April 1995, izin bangun Nomor :
5308/343/SK/HK/1996 tertanggal Agustus 1996 dan SK hak atas tanah 22,23, dan 24
tertanggal 27 Maret 1995.
Perusahaan ini juga patuh terhadap peraturan yang ada, maksudnya hampir
sama dengan perusahaan-perusahaan lainnya dengan tidak menjalankan suatu usaha
yang bertentangan dan melanggar ketertiban umum. Kegiatan usaha PT. Sahiba Coral
International adalah menjalankan usaha jasa akomodasi perhotelan yang diberi nama
Semarak Internasional Hotel Medan. Gedung Hotel Semarak Internasional Medan
pekerjanya beragama islam, selebihnya beragama lain. Karyawan mempunyai
pendidikan terendah Sekolah Menengah Atas (SMA)/ sederajat.
Semarak Internasional Hotel Medan, merupakan proyek yang pertama sekali
dalam konsep IMT-GT (Indonesia, Malaysia, dan Thailand, Growth Trianggle) atau
kerja sama pertumbuhan segitiga antara Indonesia, Malaysia, dan Thailand. awalnya
YBK tour medan dan travel perwakilan Sdn. Bhd. Malaysia mempunyai maksud dan
tujuan baik dalam rangka mensukseskan proyek IMT-GT yang mana sudah
dicanangkan selama pertemuan di penang (Malaysia). Segitiga pertumbuhan ini
mencakup luas sekitar 23.000 km yang meliputi kawasan Sumatera Utara Indonesia,
4 (empat propinsi bagian peninsula Malaysia Barat dan bagian selatan Thailand).
Semarak Internasional Hotel merupakan salah satu bidang usaha dari
PT. Sahiba Coral Internasional Medan, dengan status perusahaan penanam modal
asing dengan susunan direksi antara lain :
1. Komisaris : Muhammad Kassim bin Mahmud
2. Direktur : Muhammad Fauzi bin Muhammad Kassim
3. Direktur : Muhammad Tardmidzi bin Muhammad Kassim
4. Direktur : Muhammad Nazri bin Muhammad Kassim
Didirikan oleh Bank Asia dan didukung penuh oleh 3 (tiga) pemerintah
diidentifikasikan merupakan kunci dalam kerja sama perekonomian dengan
kebijaksanaan khusus, program-program dan proyek-proyek yang akan membuka
pertumbuhan yang berkualitas.
3.2 Lokasi
Semarak Internasional Hotel terletak di jalan Sisingamangaraja No. 50 Medan.
Lokasinya yang cukup strategis menjadikan hotel ini mudah dicapai, juga dikelilingi
oleh pusat perbelanjaan, food center, pusat hiburan, bank-bank dan kantor-kantor.
3.3 Klasifikasi
Berdasarkan klasifikasi, hotel dapat dibagi atas 6 jenis, yaitu :
1. Ditinjau dari Sistem Penerapan Kamar (Type of Plan), Plan adalah
pengelompokan hotel berdasarkan sistem penerapan harga kamar yang
terdiri dari :
1. Full American Plan, penerapan harga kamar sudah termasuk
breakfast, lunch dan dinner
2. Modified American Plan, harga kamar sudah termasuk makan pagi
ditambah makan siang atau makan malam
3. Continental Plan, harga kamar sudah termasuk didalamnya makan
pagi
2. Size (Ukuran),Ukuran besar kecilnya hotel, dapat dibedakan berdasarkan jumlah kamar yang dioperasikannya, terdiri dari :
1. Small Hotel, hotel yang mengoperasikan paling banyak 25 kamar
2. Average Hotel, hotel yang mengoperasikan 25-100 kamar
3. Above Average Hotel, hotel yang mengoperasikan 100-300 kamar
4. Large Hotel, hotel yang mengoperasikan lebih dari 30 kamar
3. Type of Guest,Klasifikasi hotel didasarkan atas tipe tamu yang menginap yang terdiri dari :
1. Tourist 2. Businessman 3. Sportman 4. Individual 5. Group 6. Family 7. Official
4. Length of Stay Guest,Menurut lama tinggalnya tamu hotel dapat diklasifikasi kedalam :
1. Transient atau Comercial Hotel, lamanya tamu menginap sekitar 1-2
malam saja.
2. Residential Hotel, tamu yang menginap dalam jangka waktu yang
cukup lama bahkan sampai bertahun-tahun.
3. Semi Residentian Hotel, lamanya tamu menginap tidak terlalu lama
5. Location,Berdasarkan lokasi hotel, hotel dapat diklasifikasikan menjadi : City Hotel, hotel yang berlokasi di pusat kota
6. Length of operation period,Dapat dibedakan menjadi :
1. Seasonal Hotel, hotel beroperasi pada waktu atau musim tertentu saja 2. Unseasonal Hotel, hotel ini beroprasi sepanjang musim.
Dari pengklasifikasi hotel di atas, hotel Semarak Internasional Medan dapat
diklasifikasikan ke dalam :
1. Plan : Continental Plan
2. Size : Above Average Hotel
3. Type of Guest : Business Hotel
4. Length of stay Guest : Residential Hotel
5. Location : City Hotel
6. Lenght of Operation Period : Unseasonal Hotel
3.4 Fasilitas yang dimiliki
Hotel Semarak Internasional Medan sebagai Hotel berbintang 3 (***), memiliki
fasilitas yang cukup lengkap. Fasilitas-fasilitas tersebut adalah :
1. Rooms
Memiliki 120 kamar dengan perincian sebagai berikut :
1. Ekstra bed room : 14 kamar (dengan harga Rp. 170.000,- nett )
3. Standard room : 24 kamar (dengan harga Rp. 548.000,- nett )
4. Superior room : 53 kamar (dengan harga Rp. 663.000,- nett )
5. Deluxe room : 18 kamar (dengan harga Rp. 868.000,- nett )
6. Suite room : 4 kamar (dengan harga Rp. 1.098.000,- nett)
7. Executive room : 1 kamar (dengan harga Rp. 1.588.125,- nett)
Dilengkapi dengan fasilitas antara lain : Kamar mandi dengan shower; Air
Conditional; TV; Telephone; Sofa; Meja makan; Mini bar; Refrigerator;
Inhouse movie.
2. Dinning dan Entertainment
1. Penang Coffee corner, restaurant ini di buka 24 jam dan menyajikan berbagai jenis makanan Indonesia dan asing. Coffee corner ini dengan
berkapasitas 24-28 kursi.
2. Semarak Cafe, cafe ini menyediakan makanan Indonesia seperti soto ayam/babat, capchay, dan makanan jenis lainnya yang diiringi dengan es
buah, es cendol, sebagai minuman mayoritas tradisional. Makanan yang
ditawarkan adalah seafood, cafe ini berkapasitas 100 kursi.
3. Lobby Lounge, merupakan tempat rileks bagi para tamu, dimana para tamu dapat memesan minuman berakohol maupun non alkohol. Lobby
lounge ini berkapasitas 25 kursi dan dibuka setiap hari.
5. Banquet Service, Grand Ballroom berkapasitas 260-300 kursi. Tempat ini dipergunakan untuk keperluan pesta, rapat, seminar, dan
lain-lain.
3. Function Rooms
1. Langkawi room : 100 pax
2. Malaka room : 50 pax
3. Perak room : 50 pax
4. Deli room : 30 pax
5. Seremban room : 30 pax
4. Fasilitas Lain
1. 24 Hours Manned Security Post; 2. Concierge Service; 3. Airport Shuttle Service;
4.Business Center; 5. Drugstore; 6. Bakery & Pastry; 7.Daily Housekeeping Service;
8. Inhouse Dry Cleaning & Laundry Service; 9. Private Generator – 500 KVA; 10.
Car Rental & Chauffeur; 11. Wireless Internet Connection; 12. Musholla;
13.Telepon, Telex, Faximile.
3.5 STRUKTUR ORGANISASI PADA PENANG COFFEE
CORNER DI HOTEL SEMARAK INTERNATIONAL MEDAN
Peranan organisasi di Hotel Semarak Internasional Medan sangatlah pentingkhususnya pada food and beverage service departemen, karena dengan adanya
dengan terarah. Jadi dengan adanya struktur organisasi dapat diketahui posisi serta
pembagian tugas dari masing-masing individu.
STRUKTUR ORGANISASI PADA PENANG COFFEE CORNER
DI HOTEL SEMARAK INTERNATIONAL MEDAN
Berikut adalah tugas-tugas yang dilakukan oleh setiap jabatan di Hotel
Semarak Internasional Medan , antara lain :
F&B MANAGER
Ass. MANAGER
F&B SUPERVISOR
F&B CAPTAIN
F&B ATTENDANT
DAILY WORKER
1. Food and Beverage Manager
a. Bertanggung jawab atas kelancaran operasional semua outlet Food
and Beverage Department yang ada di hotel Semarak Internasional
Medan.
b. Bertanggung jawab atas pencapaian target penjualan dari bagian
Food and Beverage Departmen.
c. Memberikan sanksi terhadap karyawan food and beverage atas
pelanggaran house rules atas ketentuan-ketentuan lain yang berlaku.
d. Menyetujui permintaan cuti bagi karyawan food and beverage
department.
2. Ass Manager/Restaurant Manager
a. Bertanggung jawab atas kelancaran operasional restaurant, mengatasi
segala permasalahan yang timbul.
b. Membuat/menyusun schedule bagi karyawan Food and Beverage
Service Department, menentukan libur dan cuti karyawan restaurant.
c. Memimpin setiap ada briefing staff dan memberikan bimbingan atau
pengarahan khusus mengenai kegiatan restaurant, meningkatkan
penjualan dan lain-lain.
3. Food and Beverage Supervivor
a. Mengkordinir kegiatan pelayanan, mengawasi pekerjaan bawahan.
b. Membuat pembagian kerja pada shift (jadwal kerja) pada
c. Memberikan training SOP (Standart Operaing Prosedure) kepada
seluruh staff mereka dan trainee Food and Beverage Service
Department.
d. Mengatasi permasalahan yang timbul.
4. Food and Beverage Captain
a. Bertanggung jawab atas section (area pelayanan) yang menjadi
tanggung jawabnya.
b. Mengatasi permasalahannya yang timbul.
c. Mengatur dan mengawasi kegiatan pramusaji.
5. Food and Beverage Attendant
a. Menerima tamu, mengambil pesanan (Taking Order), memberikan
saran kepada tamu serta menjelaskan menu agar tamu dapat
memesan makanan yang terbaik.
b. Menyajikan makanan dan minuman dengan cara yang benar
berdasarkan standart pelayanan yang ditentukan.
c. Mempersiapkan equipment service, melaksanakan table set-up dan
clear-up
d. Mengerjakan side job.
6. Daily Worker
belum menjadi staff hotel. Tetapi selanjutnya, daily worker ini akan
dipromosikan menjadi F&B Attendant (waiter/waiteress), jika memiliki
keterampilan yang cukup, serta telah memenuhi syarat-syarat maka akan
ditetapkan atau diangkat menjadi staff di Hotel Semarak Internasional Medan.
7. Trainee
Trainee juga memiliki tugas yang sama dengan daily worker dan F&B
Attendant. Karena, trainee di Hotel Semarak Internasional Medan diakui
dan juga ikut berperan dalam operasional F&B Service. Sehingga,
trainee di Hotel Semarak Internasional Medan ini, harus cepat belajar
dan beradaptasi dengan lingkungan dan kepada tamu. Tenaga dan status
trainee di Hotel Semarak Internasional Medan tidak ada perbedaan
semuanya harus sama-sama bertanggung jawab untuk memberikan
BAB IV
STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
MAKANAN DAN MINUMAN PADA PENANG COFFEE CORNER
DI HOTEL SEMARAK INTERNASIONAL MEDAN
4.1 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Dalam PelayananPramusaji merupakan salah satu ujung tombak dalam sistem pelayanan
makanan dan minuman. Pekerjaan dalam bidang Food & Beverage Service
merupakan kegiatan yang berantai dan saling berkaitan. Untuk itu dalam kegiatan
Food & Beverage Service, setiap pramusaji dituntut untuk selalu bersifat coorperative
dan concentious. Artinya, selalu mengutamakan kerjasama serta memiliki sifat yang
teliti.
Tugas utama seorang pramusaji adalah melayani pesanan makanan dan
minuman yang diinginkan oleh tamu. Selain itu pramusaji, juga harus melaksanakan
tugas yang berhubungan dengan tugas utama, yaitu :
1. Mempersiapkan service equipment
2. Melaksanakan clear-up
3. Menukar lena yang kotor ke linen room
4. Mengambil kebutuhan barang-barang ke gudang
5. Menerima pesanan permintaan tamu dan mengambil pesanan dari
kitchen. Setiap pramusaji juga harus bertanggung jawab atas seluruh
pelayanannya. Maka tanggung jawab seorang pramusaji adalah sebagai
berikut :
1. Bertanggung jawab kepada F&B manager.
2.Bertanggung jawab atas keberhasilan dan kerapian area kerja di
restoran.
3.Bertanggung jawab atas inventaris peralatan dan perlengkapan
pelayanan.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu di Penang Coffee
Corner pramusaji melakukan beberapa langkah, mulai dari datangnya sampai pulang,
tamu mendapatkan pelayanan yang intensive. Adapun langkah-langkah yang harus
dilakukan oleh pramusaji adalah :
1. Saat tamu masuk ke restoran, ia disambut oleh penerima tamu
(restaurant hostess).
2. Tamu diantar ke meja yang sudah dipesan (reserved) atau meja yang
diinginkan oleh tamu (bila tamu belum memesan tempat).Bantulah tamu
menarik kursi ketika ia akan duduk.
3. Pramusaji menuangkan air es ke gelas (goblet) dari sebelah kanan tamu
dibarengi dengan pramusaji yang lainnya membuka dan meletakkan
napkin di pangkuan tamu. Kemudian pramusaji menyajikan roti dan
4. Captain menghampiri tamu untuk menawarkan minuman jenis
before meal drink (minuman sebelum makan) yang kemudian dicatat di
captain order slip. Untuk kemudian diserahkan ke pramusaji.
5. Captain datang dan memberikan menu dari sisi kiri tamu. Berikan waktu
beberapa menit kepada tamu untuk membaca daftar menu. Bantulah tamu
memilih menu yang bervariasi dan memiliki daya tersendiri buat tamu
tersebut.
6. Pramusaji menyerahkan order ke pihak-pihak yang terkait utuk di proses.
7. Menunggu pesanan tamu selesai diproses, sommelier menawarkan
minuman pengiring makanan (wine) kepada tamu dengan menyodorkan
wine list (daftar wine) untuk di pilih, dengan persetujuan tamu maka
anggur akan dibuka dan dicoba oleh tuan rumah (host) dan kemudian
disuguhkan kepada tamu kehormatan lainnya.
8. Lalu suguhkan makanan utama (main course) yang telah di pesannya.
9. Setelah tamu menyelesaikan makanan utamanya, pramusaji datang untuk
membersihkan semua peralatan makan yang telah selesai digunakan oleh
tamu.setelah itu pramusaji menawarkan menu penutup untuk dipilih oleh
tamu sebagai makanan penutup.
10. Setelah tamu selesai menikmati hidangan penutup, captain waiter
menawarkan teh atau kopi dan sommelier menawarkan drink after meal
11. Untuk pengembangan ataupun perbaikan di masa depan, captain waiter
meminta pendapat dari tamu bagaimana mutu dan kualitas hidangan
ataupun pelayanan yang telah diberikan oleh setiap pramusaji. Hal ini
dilakukan setelah tamu selesai menikmati teh atau kopi maupun drink
after meal.
12. Berikan bill kepada tamu dengan menggunakan bill holder.
13. Captain bersiap membantu menarikkan kursi ke belakang sewaktu-waktu
apabila tamu berdiri untuk meninggalkan restoran, sambil mengucapkan
terima kasih kepada tamu.
14. Pramusaji segera melakukan table setting kembali seperti semula.
4.2 Kegiatan Waiter/ess untuk Meningkatkan Kemampuan dan Keterampilan Adapun kegiatan pramusaji Penang Coffee Corner untuk meningkatkan
kemampuan dan keterampilannya adalah sebagai berikut :
4.2.1 Training (Pelatihan)
Di Hotel Semarak Internasional Medan, setiap karyawan yang baru masuk
akan diberikan program pelatihan. Program pelatihan yang diberikan, berupa
keterampilan yang berhubungan dengan berbagai pengetahuan tentang pelayanan dan
kepribadian pramusaji. Program pelatihan ini tidak hanya untuk karyawan baru, tetapi
karyawan yang sudah lama bekerja di Semarak Internasional Medan juga
kepada tamu. Program pelatihan ini akan membuat seorang pramusaji bekerja secara
terampil dan cekatan dalam menyelesaikan pekerjaan serta dapat membuat pramusaji
bekerja secara efisien.
Dalam program pelatihan ini, setiap pramusaji akan diberikan penjelasan
mengenai fasilitas dan perlengkapan yang tersedia di Penang Coffee Corner maupun
diseluruh bagian hotel. Selain itu pramusaji juga dituntut untuk dapat menjelaskan
segala jenis menu yang tersedia di Penang Coffe Corner agar tamu dapat memilih
makanan dan minuman yang sesuai dengan keinginan mereka. Dalam pelatihan ini
pramusaji juga diajarkan bagaimana cara melayani tamu berdasarkan sistem
pelayanan yang ditetapkan di Hotel Semarak Internasional Medan seperti Greeting
dan Escording, Seating guest, Presenting the menu, Take the drink order, Serve the
drink, Take the food order, Adjusment cover, Served the food order, Clear the table,
Present the bill dan Fare well.
4.2.2 Pertemuan (Briefing)
Kepuasan yang diperoleh oleh tamu sangat erat kaitannya dengan kemampuan
dan keterampilan yang dimiliki oleh setiap pramusaji. Karena semakin baik
pelayanan yang diberikan oleh pramusaji maka akan meningkatkan income bagi
restoran maupun hotel. Untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan itu, maka
Briefing ini biasanya dilakukan pada pukul 15.00 WIB yaitu saat pergantian
antara Morning shift dengan Evening shift. Di setiap briefing akan dijelaskan
bagaimana hasil kerja pramusaji Morning Shift dan hal-hal yang terjadi pada waktu
Morning Shift seperti kerusakan perlengkapan, kehilangan barang dan lain-lain, serta
menjelaskan hal-hal apa saja yang menjadi tugas pramusaji Evening Shift. Misalnya,
membutuhkan penanganan yang efisien dari setiap pramusaji.
4.3 Upaya Waiter/ess Mengatasi Kendala dalam Pelayanan
Adapun upaya Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan
untuk mengatasi kendala dalam pelayanan tersebut, yaitu :
1. Untuk menghindari kesalahan komunikasi dengan tamu yang tidak bisa
menggunakan bahasa Indonesia dan bahasa Inggris, biasanya pramusaji
melakukan komunikasi dengan bahasa tubuh (body language) ataupun
bahasa isyarat dan juga tamu dapat menunjuk ke benda-benda yang
diinginkannya.
2. Apabila terjadi kekurangan peralatan khususnya cutteleries, maka
alternatif yang dilakukan pramusaji adalah mengambil cutteleries yang
ada di banquet ataupun Room Service sehingga kebutuhan tamu tetap
terpenuhi.
3. Untuk mempercepat proses pelayanan, apabila ada tamu yang memesan
pihak bar untuk membuat pesanan minuman tamu tersebut. Apabila
pramusaji di Penang Coffee Corner tidak sempat mengambil ke bar karena
restoran sedang sibuk maka karyawan bar akan mengantar pesanan
tersebut ke Penang Coffee Corner.
4. Untuk menutupi minimnya pramusaji yang ada di Penang Coffee Corner
maka pihak restoran mengambil kebijaksanaan untuk mengambil beberapa
pramusaji dari outlet lain untuk kelancaran operasional.
4.4 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan.
Setiap pelayanan yang diberikan oleh pramusaji Penang Coffee Corner
mempunyai tujuan untuk memberikan kepuasan kepada tamu. Siapapun pramusaji
yang ada di restoran harus menyadari bahwa kepuasan tamu merupakan hal
terpenting yang harus dijangkau. Apabila setiap tamu yang datang merasa puas, maka
hal ini akan dapat mempengaruhi tamu tersebut untuk datang kembali dan menikmati
makanan dan minuman yang disediakan di restoran sehingga dapat meningkatkan
pendapatan hotel khususnya restoran.
Mengingat bahwa harga makanan dan minuman yang ada di Penang Coffee
Corner tidaklah murah, maka seorang pramusaji harus dapat memenuhi
cepat, bersikap ramah dan lain-lain. Supaya tamu merasa uang yang dikeluarkan tidak
sia-sia dan kepuasan tamu dapat terpenuhi.
4.4.1 Sikap dalam pelayanan
Sikap adalah suatu hasil proses rasa dan pikiran manusia terhadap objek
tertentu, setelah memperoleh rangsangan baik dari luar maupun dari dalam. Sikap
sangat relatif, tergantung kepada situasi dan objeknya. Sekalipun demikian, sikap
dapat dibentuk berdasarkan lingkungan tertentu. Pengaruh lingkungan yang secara
umum dapat membentuk sikap dan lingkungan, baik itu lingkungan keluarga
lingkungan pendidikan formal, organisasi maupun lingkungan masyarakat umum.
Memberikan pelayanan yang baik, sebenarnya bukan pekerjaan yang sulit.
Akan tetapi kesederhanaan konsep layanan tersebut tidak boleh disalahartikan
sehingga pelaksanaannya dilakukan secara sambil lalu saja. Pramusaji perlu
memahami kaidah-kaidah pelayanan tersebut.
4.4.2 Mengenal kesukaan tamu
Kesukaan dan selera tamu tidaklah sama baik soal makanan, minuman
maupun tempat mereka menikmatinya. Seperti tamu-tamu yang long stay ataupun
berasal dari mancanegara kita dapat menawarkan menu-menu terbaik di restoran,
tetapi tidak menutup kemungkinan tamu memesan menu-menu lain yang
ataupun di ruang makan utama di Penang Coffee Corner. Di sini dibutuhkan keahlian
dan keterampilan pramusaji untuk menawarkan menu dan tempat duduk bagi tamu
tersebut.
4.4.3 Memberikan potongan harga ( discount )
Pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan biasanya
discount diberikan pada tamu-tamu long stay yaitu tamu-tamu yang lama menginap di
hotel ataupun yang sudah sering menginap di hotel. Nama tamu-tamu yang
mendapatkan discount sudah diinformasikan oleh pihak hotel. Dalam hal ini
diperlukan keahlian dan ketelitian dari seorang kasir sehingga tidak terjadi kesalahan
yang dapat merugikan pihak hotel ataupun tamu tersebut.
4.4.4 Menangani Keluhan Tamu (Complain)
Keluhan tamu yang timbul pada umumnya karen tamu tidak memperoleh rasa
puas baik itu kepuasan waktu, kepuasan pelayanan, kepuasan citra rasa maupun
kepuasan harga. Ketika tamu sedang menikmati kebutuhan praktis maupun kebutuhan
emosionalnya, biasanya pelayanan yang lebih baik akan mengurangi keluhan-keluhan
yang timbul dari tamu
Di Penang Coffee Corner keluhan-keluhan tamu biasanya terjadi apabila hotel
merasa terabaikan karena sibuknya pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada
tamu rombongan.
Untuk itu, setiap pramusaji harus bisa meminimalkan complain yang datang
dari tamu misalnya dengan cara memberikan pelayanan kepada tamu long stay dan
personal yang dapat ditangani oleh supervisor ataupun captain sehingga semua
kebutuhan tamu tetap terpenuhi dan kepuasan yang diharapkan oleh tamu dapat
terwujud.
Adapun beberapa cara dalam menghadapi keluhan-keluhan (complain) tamu,
yaitu dengan cara :
1. Menerima keluhan tamu dengan baik dan dengan memberikan alasan yang
dapat diterima oleh tamu agar restoran dapat meningkatkan kepuasan tamu
terhadap restoran.
2. Selalu berbicara dengan nada rendah, serta tetap sopan santun dalam
menghadapi semua keluhan tamu.
3. Jika terjadi kesalahan pada pelayanan, sebaiknya pramusaji langsung
meminta maaf kepada tamu dan akan memperbaikinya untuk kemajuan
restoran.
4. Apabila ada hal-hal yang tidak diinginkan terjadi, maka pramusaji harus
cepat tanggap dan bijaksana dalam mengambil keputusan di setiap situasi
5. Menindaklanjuti keluhan-keluhan tamu terhadap restoran untuk
memberikan kepuasan yang lebih bagi tamu.
Dengan adanya beberapa hal yang dilakukan oleh pramusaji di atas, itu dapat
meminimalkan keluhan-keluhan yang timbul dari setiap tamu yang datang ke restoran
dan tamu-tamu tersebut dapat memperoleh kepuasan dalam hal pelayanan makanan
dan minuman.
4.4.5 Pemasaran Relasional
Pemasaran relasional dilakukan agar pihak penjual dan pihak pembeli
semakin dekat, dan hal ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia,
sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi
BAB V
PENUTUP
5.1 KesimpulanBerdasarkan pembahasan bab-bab yang telah penulis uraikan, maka dapat
diambil kesimpulan bahwa Hotel Semarak Internasional Medan mempunyai strategi
operasional kualitas pelayanan Food and Beverage Service di Penang Coffee Corner
dengan cara :
1. Melaksanakan Training (pelatihan) bagi para pramusaji yang baru masuk.
2. Mengadakan Briefing (pertemuan) setiap pergantian shift.
3. Pramusaji yang ada di Penang Coffee Corner harus memiliki sikap dalam
pelayanan ketika memberikan kepuasan kepada tamu.
4. Mengenal kesukaan tamu yang long stay ataupun berasal dari mancanegara,
dengan menawarkan menu-menu terbaik di restoran .
5. Memberikan potongan harga (discount) kepada tamu long stay maupun
tamu yang sering menginap di hotel.
6. Pramusaji harus sigap menangani keluhan tamu (complain)
7. Melakukan pemasaran rasional kepada tamu agar hubungan antar penjual
dan pembeli lebih mengarah pada hubungan sebagai mitra.
Peningkatan kualitas yang diupayakan tersebut akan berpengaruh terhadap
peningkatan pendapatan hotel. Disamping itu akan terbentuk image yang bagus bagi
hotel, sehingga setiap tamu yang berkunjung pasti akan datang kembali untuk
menikmati pelayanan yang berkualitas.
5.2 Saran
Pada kesempatan ini penulis juga ingin memberikan masukan atau saran yang
mungkin dapat menjadi pertimbangan bagi manajemen Hotel Semarak Internasional
Medan, yaitu :
1. Melihat perkembangan hotel berbintang yang bertaraf Internasional di
kota Medan. seharusnya pihak manajemen dapat menambah fasilitas yang
ada agar tidak kalah bersaing dengan hotel-hotel lainnya.
2. Untuk meningkatkan mutu pelayanan, hendaknya diadakan pelatihan dan
studi banding dengan restoran-restoran yang memiliki mutu pelayanan
yang lebih baik.
3. Untuk kelancaran operasional, pihak hotel dapat lebih memperhatikan
masalah di restoran, seperti minimnya cutteleries yang digunakan pada
saat operasional, kurangnya staf di Penang Coffee Corner ketika
memberikan pelayanan.
4. Pihak manajemen kiranya dapat lebih baik lagi memperhatikan
DAFTAR PUSTAKA
A. Yoeti, Oka. 2004. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung : Angkasa
Sugiarto, Endar dan Sri Sulartiningrum. 1996. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta : Gramedia Pustaka Umum.
Mangkuwerdoyo, sudiarto. 1999. Pengantar Industri Akomodasi dan Restoran. Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
W.A, Marsun. 2001. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta : Andi Offset Cetakan III.
Sihite, Richard. 2000. Food and Beverage Service (Tata Hidang). Jakarta : Gramedia Pustaka Umum.
Hotel Semarak Internasional Medan. Standard Operasional Procedures. Medan.
Fandy, Tjiptono. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
