SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI USAHA TERHADAP PENINGKATAN HUNIAN HOTEL
GARUDA PLAZA MEDAN
OLEH
MONICA LAMRIA SIAGIAN 110502304
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, DAN LOKASI USAHA TERHADAP PENINGKATAN HUNIAN
HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi usaha terhadap peningkatan hunian hotel Garuda Plaza Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Populasi penelitian ini adalah rata-rata jumlah tamu hotel Garuda Plaza Medan yang menginap pada tahun 2014 per bulan yaitu 5.444 tamu. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dengan menggunakan rumus slovin sehingga sampel penelitian berjumlah 98 orang tamu. Penelitian ini teknik analisis data menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi usaha secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Peningkatan Hunian Hotel Garuda Plaza Medan.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat-Nya yang
berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Usaha terhadap Peningkatan Hunian Hotel Garuda Plaza Medan”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti
persembahkan untuk ayahanda Agus Siagian dan ibunda tercinta Murnila
Pasaribu yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses
pembuatan skripsi ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, SE, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univesitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.,
4. Ibu Dra. Mulykata Sebayang, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, bantuan,
dan motivasi kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, MSi selaku Dosen Pembanding yang telah
banyak memberikan saran dan motivasi dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7. Saudara Penulis David Ricardo Siagian dan SandroToras Siagian yang telah
memberikan dukungan, perhatian dan doa kepada penulis.
8. Melisa Tarigan, Alfa Riza, Vebrina Simatupang, Erni Siahaan dan Nurul
Khairunnisa yang telah menjadi sahabat dan selalu membantu penulis.
9. Pihak-pihak yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini yang
tidak mungkin disebutkan satu per satu, terima kasih semuanya
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pihak-pihak yang membutuhkan.
Medan, Maret 2016
Penulis
DAFTAR ISI
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 10
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 11
2.1.2.3 Konsep Pelayanan ... 12
2.1.2.4 Dinamika dan Peran Pelayanan ... 12
2.1.2.5 Jenis Pelayanan ... 13
2.1.2.6 Bentuk-Bentuk Pelayanan Komersial ... 13
2.1.2.7 Karateristik Utama Pelayanan ... 14
2.1.2.8 Peranan dan Fungsi Pelayanan ... 15
2.1.2.9 Tujuan Pelayanan Prima ... 16
2.1.2.10 Hal yang diperhatikan dalam Pelayanan.. 17
2.1.2.11 Strategi Pelayanan ... 18
2.1.2.12 Perbaikan Pelayanan yang buruk ... 18
2.1.3 Fasilitas ... 19
2.1.3.1 Pengertian Fasilitas ... 19
2.1.3.2 Jenis Jenis Fasilitas ... 19
2.1.3.3 Jenis Fasilitas Kamar Hotel ... 19
2.1.5 Tingkat Hunian Hotel ... 26
2.1.5.1 Pengertian Tingkat Hunian Hotel ... 26
2.1.5.2 Strategi Penjualan Kamar ... 26
2.1.5.3 Aplikasi Yield Management ... 28
2.1.5.4 Usaha Peningkatan Hunian ... 28
2.1.5.5 Strategi Meningkatkan Jumlah Konsumen 29 2.1.5.6 Jenis Promosi Penjualan……… 30
2.1.5.7 Tanda- Tanda Peningkatan Hunian Hotel.. 30
2.1.5.8 Tanda- Tanda Peningkatan Tidak Stabil.. 31
2.1.5.9 Penyebab Peningkatan Tidak Stabil..….. 32
2.2 Penelitian Terdahulu ... 32
4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 49
4.2.1.1 Uji Validitas ... 50
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 51
4.2.2 Analisis Deskriptif ... 53
4.2.2.1 Analisis Deskriptif Responden Penelitian 52 4.2.2.2 Karakteristik Responden………. 52
4.2.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian 54
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik... 64
4.4.1 Uji Normalitas ... 64
4.4.3 Heteroskedastisitas ... 67
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 69
4.5 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ... 71
4.6 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik T) ... 72
4.7 Koefisien Determinasi ( ) ... 74
4.8 Pembahasan dan Hasil Penelitian ... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 78
5.1 Kesimpulan ... 78
5.2 Saran ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... 81
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Jumlah Kamar Yang Terjual dan Tersedia... 5
2.1 Memperlihatkan Tinjauan Penelitian Terdahulu... 32
3.1 Defenisi Operasional... 37
3.2 Instrument Skala Likert... 38
3.3 Data Tamu Hotel Garuda Plaza Medan... 39
4.1 Validitas Tiap Butir Pertanyaan... 50
4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas... 51
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 53
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 53
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 54
4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan... 54
4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Fasilitas.... 58
4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Lokasi Usaha... 60
4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Peningkatan Hunian Hotel... 62
4.10 One- Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 66
4.11 Hasil Perhitungan VIF... 67
4.12 Hasil Heteroskedastisitas... 68
4.13 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda... 70
4.14 Hasil Regresi untuk Uji F (Simultan)... 71
4.15 Hasil Regresi untuk Uji t (Parsial)... 72
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual... 35
4.1 Gambar Histogram... 64
4.2 Grafik Normal Probability Plot... 65
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
