BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu
Esther Praja (2013) melakukan penelitian dengan Judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada P.T Rentokil Initial Indonesia”. Dengan menggunakan metode analisis berganda hasil penelitian ini secra parsial masing-masing kulitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada P.T Rentokil Initial Indonesia sebesar 76,8%.
Rini Amelia Lubis (2013) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen (studi kasus : Bank Syariah Mandiri Rantau Parapat)”. Dari hasil penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa Terdapat pengaruh positif dari kulaitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada Bank Syariah Mandiri Rantau Parapat. Pengaruh kualitas layanan sebesar 0,398 dan pengaruh kualitas layanan sebesar 0,437.
Sutrisni (2010) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, harga, dan Kepercayan terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi universitas Diponegoro”. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kelima factor kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga dan kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Lina Prahastuti (2011) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan Loyalitas Lonsumen indosat pada pelanggan indosat di wilayah Semarang”. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh pasitif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar 85,4% dan 54,3 %.
2.2 Pengertian Kualitas
persyaratan dan spesiffikasikualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan. Pendefenisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen atas produk tersebut ke dalam produk yang dihasilkan.
Goets dan Davist (1994) dalam Tjiptono (2004) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi sfesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Menurut Kotler (2002:158) kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Tjiptono (2004), mengatakan ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif itu adalah :
1. Transcendental approach
perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan defenisi seperti ini sabagai dasar manajemen kualitas. 2. Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah dan beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang ( misalnyaPerceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based approach
pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Valae-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai “offordable-exellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yangtepat dibeli (best-buy). 2.3 Kualitas Produk
2.3.1 Pengertian Produk
Produk adalah semua yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen (Kotler,2000:183).
Menurut Mc Charty dan Perreault (dalam Laksana, 2008:68) menyatakan bahwa produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar ke konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
memuaskan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, proses merancang sebuah produk bukan sekedar menyangkut penentuan manfaat apa uang akan dipenuhi, melainkan juga menyangkut keputusan desain produk, merek, jaminan, citra produk, dan layanan konsumen.
2.3.2 Pengertian Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:347) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. sementara Kotler (2000) mengatakan bahwa mutu produk dipakai untuk menyatakan tingkat kemampuan kerja suatu produk sesuai sfesifikasi yang dijanjikan.
Menurut Kotler (2000:432), menyatakan bahwa pencapaian kualitas yang baik bagi suatu perusahaan dibutuhkan beberapa ukuran untuk merumuskan kebijakan mengenai kualitas produk yaitu :
1. Fungsi suatu barang
Fungsi suatu barang yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau dimaksudkan sehingga barang-barang yang dihasilkan dapat memenuhi fungsi tersebut.
2. Wujud luar
3. Biaya barang
Pada umumnya, biaya atau harga dari suatu produk akan dapat menentukan kualitas dari barang tersebut. Hal ini terlihat bahwa barang-barang yang mempunyai harga mahal dapat menunjukkan bahwa barang tersebut lebih baik.
John Sviokla (dalam Lupiyoadi,2001) mengemukakan bahwa kualitas suatu produk memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek sebagai berikut :
1. Kinerja (Performance)
Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspes-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2. Keragaman Produk (Features)
Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk.
3. Kehandalan (Reliability)
harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.
4. Kesesuaian (Conformance)
Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu produk adalah kesesuaian barang dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi,dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya tahan/Ketahanan (Durability)
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability)
pelayanan lainnya.variable-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
7. Estetika (Aesthetic)
Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceive Quality)
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama dan negara produsen, ketahanan produk misalnya, dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.
Namun Kotler dan Amstrong (2001) menggunakan hanya tiga dari delapan dimensi tersebut dalam mengukur kualitas suatu produk yaitu :
2.4 Kualitas Pelayanan
2.4.1 Pengertian Jasa atau Pelayanan
Menurut Kotler ( dalam Laksana, 2008:85) Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar ( 2008:3) bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Jadi
yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang pada dasarnya tidak berwujud yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, atau perusahaan terhadap pelanggannya.
Menurut Balaji (dalam Lupiyoadi, 2001:56) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu tindakan atau unjuk kerja yang diberikan seseorang kepada oranglain, Pelayanan atau jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi bersamaan serta memberikan nilai tambah ( misalnya : kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen (Zethaml dan Bitner dalam Lupiyoadi,2001:47).
Menurut Moenir (dalam Tjiptono, 2004:190) bentuk pelayanan secara umum ada 3 macam yaitu :
1. Pelayanan dengan lisan
lain yang tugasnya memberikan penjelasan kepada yang memerlukannya.
2. Pelayanan dengan tulisan
Merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi pelayanan jarak jauh karena faktor biaya, maka harus diperhatikan factor kecepatan kepada yang bersangkutan.
3. Pelayanan dengan perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam perbuatan ini dilakukan oleh pegawai-pegawai tingkat menengah kebawah, yang langsung berhadapan dengan konsumen.
Karakteristik jasa menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:87) dikelompokkan menjadi empat kelompok sebagai berikut :
Gambar 2.1 Karakteristik Jasa
Sumber : Modifikasi Kotler (dalam Laksana, 2008:87)
2.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithalm,dkk (1990:19) (dalam Fajar Laksana (2008:88) Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Salah satu model kualitas pelayanan
Services
1. Pure Tangible Goods
2. Tangible Goods with Accompaning Services
yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Services Quality) seperti yang dikembangkan olehPassuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Services Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama yaitu persepsi atas pelanggan yang nyata mereka terima (Perceived service).
2.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupuyoadi (2001;148-149) dimensi kualitas pelayanan ada lima dimensi antara lain :
1. Tangiables, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik ( gedung, gudang, dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang disajikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi negative dalam kualitas pelayanannya.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (countersy).
5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan tersebut. Dimana suatu perusahaan diharapan memiliki pengertian dan pengetahuan tenteng pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Keseluruhan dimensi tersebut harus dijalankan dengan strategi yang baik sehingga dapat mencapai keseluruhan tujuan yang diharapkan dan hasilnya akan membawa perusahaan pada pencitraan yang baik dimata konsumen. Parasuraman (dalam Laksana 2008:102) menekankan bahwa yang paling kuat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah faktor kehandalan, artinya dari dimensi kualitas pelayanan, maka yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah dimensi kehandalan yang meliputi :
1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan untuk memberikan pelayanan.
3. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan
4. Pelayanan yang diberikan menjamin keakuratan data. 5. Perhitungan transaksi keuangan yang akurat.
6. Data yang disajikan dapat diteliti ulangdan diperiksa.
Masalah pelayanan pada dasarnya bukan merupakan suatu hal yang rumit, namun apabila hal ini kurang diperhatikan dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena hal ini relatif bersifat sangat sensitif. Pelayanan sangat bergantung pada kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan meliputi kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen, selain itu lingkungan fisik seperti tempat pekerjaan yang harus selalu diperhatikan karena sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan dan ketepatan pelayanan merupakan faktor penentu dalam menilai kualitas pelayanan. Sistem pelayanan harus didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata karma. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan sehingga memberikan nilai tambah bagi perusahaan yang nantinya akan menimbulkan loyalitas pelanggan.
2.5 Loyalitas Konsumen
2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan dating meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Fornell (dalam Margaretha Mouren, 2004:297), loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapatmelakukan pembelian ulang pada waktu yang akan dating dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan. Sedangkan menurut Aaker (dalam Margaretha Mouren, 2004:297), loyalitas adalah suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada pemilik merek lain atau penyedia layanan lain.
2.5.2 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Konsumen
Smith (dalam Ratih Hurriyati 2005:130), mengungkapkan bahwa loyalitas konsumen tidak tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah :
1. Define customer value
a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran
b. Defenisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas
2. Design the branded customen experience
a. Mengembangkan pemahaman Customer Experience
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan Brand Promise c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk
merealisasikan pengalaman pelanggan baru 3. Equip people and delive consistenly
a. Mempersiapkan pemimpin untuk mejalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan
4. Sustain and enchase performance
a. Gunakan respon timbal balik pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan
b. Membentuk kerjasama antara HRD ( Human Resource Development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan
2.5.3 Tingkatan loyalitas Konsumen
Menurut Niegel Hill (dalam Ratih Hurriyati 2005:132), loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan,antara lain :
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli atau membutuhkan barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akanbarang/jasa tertentu, dan kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
3. Customer
Pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
Pada tahap ini clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa yang ditawarkan prusahaan tersebut.
6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak barang/jasa yang ditawarkan perusahaan lain.
Menurut Aaker (dalam Margaretha Mouren, 2004:297-298), terdapat lima tingkatan loyalitas pelanggan yaitu :
1. Pembeli harga
Pembeli sama sekali tidak tertarik pada produk yang bersangkutan, produk apapun yang ditawarkan dianggap memadai, sehingga produk yang ada memainkan peranyang kecil dalam suatu keputusan pembelian.
2. Konsumen yang loyal dengan biaya peralihan
Konsumen yang puas terhadap suatu produk tetapi memikul biaya peralihan (switching cost) dan resiko bila beralih ke produk lain. Untuk dapat meraih konsumen tipe ini, perusahaan harus menawarkan manfaat lebih lanjut untuk kompensansi dengan menawarkan garansi. 3. Pembeli kebiasaan
karena tidak alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif produk.
4. Pembeli apresiasi
Konsumen yang sungguh-sungguh menyukai produk tersebut, preferensi mereka didasari serangkaian pengalaman atau kesan dengan kualitas tinggi yang pernah dialaminya. Hanya saja, rasa suka ini bias merupakan perasaan umum yang tidak bias diidentifikasikan dengan cermat karena pemasar belum dapat mengkategorikan secara lebih spesifik loyalitas konsumen terhadap produk tersebut.
5. Konsumen yang setia
Konsumen tipe ini merupakan konsumen yang setia dan yang bangga terhadap produk yang dipilihnya. Produk ini sangat penting bagi konsumen baik dari segi fungsi maupun gaya hidup mereka. Rasa percaya diri mereka termanifestasikan pada tingkatan merekomendasikan produk ke konsumen lain. Konsumen tipe ini cenderung setia dan tidak berpindah ke produk lain.
2.5.4 Dimensi Loyalitas Konsumen
Menurut Selnes (1993) (dalam Fajar Laksana, 2008:185), terdapat tiga dimensi dari loyalitas pelanggan yaitu :
1. Pembelian Ulang
Adalah kemauan pelanggan untuk melakukan transaksi ulang yaitu dengan memanfaatkan layanan yang disediakan.
2. Rekomendasi ke oranglain (Word of Mouth Communication)
Adalah pengkomunikasian secara lisan mengenai pengalaman transaksi pelanggan, baik kepada oranglain maupun relasi.
3. Komitmen
Adalah kemauan pelanggan untuk tetap memanfaatkan layanan yang disediakan oleh perusahaan secara terus-menerus.
Gambar 2.2
Dimensi Loyalitas
Sumber : Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran (2008:185) Dimensi
Loyalitas
Pembelian Ulang
Word of Mouth Communications
2.5.5 Jenis-jenis Loyalitas Konsumen
Menurut Jill Griffin, (2003:22-24) jenis-jenis loyalitas pelanggan yang timbul akibat adanya keterikatan antara pelanggan dengan produk yang dikonsumsinya antara lain :
1. Tanpa loyalitas
Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk tertentu, keterikatannya rendah dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.
2. Loyalitas lemah
Keterikatan rendah digabung dengan tindakan pembelian berulang yang tinggi, pelanggan ini akan membeli karena kebiasaan, dengan kata lain faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
3. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi, bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas premium
Para pelanggan ini menjadi pendukung vokal produk tersebut dan akan selalu menyarankan oran lain untuk membelinya.
2.6 Hubungan antar Variabel
2.6.1 Kualitas Produk dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan dicerminkan dari kebiasaan konsumen untuk melihat kualitas produk sehingga konsumen melakukan pembelian secara terus-menerus, hal ini harus diperhatikan oleh perusahaan. Dengan demikian perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk tercapainya tujuan perusahaan. Konsumen merupakan aset yang tidak bias ternilai bagi sebuah usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Kualitas produk yang baik akan membuat konsumen menyukai produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kualitas produk adalah keseluruhan dari ciri dan karakteristik produk yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat (Kotler,2002:331). Adapun kriteria untuk menilai suatu produk dikatakan berkualitas bagus adalah relative, artinya setiaporang akan berbeda-beda penilaiannya. Suatu produk dapat dibuktikan mutu atau kualitasnya dengan cara membandingkan mutu produk sejenis dengan merek yang berbeda denga cara mengujinya dari beberapa segi kemudahan perawatannya.
2.6.2 Kualitas pelayanan dan hubngannya dengan Loyalitas Konsumen
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan yang baik mampu memberikan rasa puas dalam benak pelanggan sehingga pelanggan tidak akan berpindah kepada produk lain. Sekaligus akan merekomendasikan perusahaan atau produk tersebut kepada oranglain termasuk relasi. Dalam konsep penetapan strategi pemasaran, kualitas pelayanan mampu menjadi faktor penting dalam menciptakan pelanggan yang loyal sehingga pada akhirnya akan memberikan keuntungan pada perusahaan berupa profit untuk kelangsungan operasionalnya.
2.7 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2.3
Kerangka Berfikir Teoritis
H1
H2
Sumber : dikembangkan penulis
2.8 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada pada perumusan masalah penelitian. Dikatakan jawaban sementara oleh karena jawaban berasal dari teori (Azuar Juliandi,2013:47).
Hipotesis dari penelitian ini adalah :
1. H1 : Terdapat pengaruh signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan Putri.
H0 : Tidak ada pengaruh signifikan kualitas terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan Putri.
1. H1 : Terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan Putri.
H0 : Tidak ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan Putri.
2. H1 : Terdapat pengaruh signifikan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan Putri.
