USULAN PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA
ADELA CAKES
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana dalam bidang ilmu Teknik Industri
Disusun oleh:
Nama : Maria Theresa Miranti
NPM : 2012610155
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS KATOLIK PARAHYANGAN
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas anugerahnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Usulan Perancangan Sistem Customer Relationsip Management (CRM) pada Adela
Cakes”. Tugas akhir ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar
sarjana dalam bidang ilmu Teknik Industri di Universitas Katolik Parahyangan. Selain itu, tugas akhir ini diharapkan dapat menambah wawasan pembaca dan menjadi referensi pada penelitian berikutnya.
Dalam pembuatan tugas akhir ini penulis mendapatkan dukungan serta bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Ignatius A. Sandy, S.Si., M.T. dan Ibu Monika S. Tanara, S.T., M.M. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan dukungan, saran, refrensi, bantuan, waktu, dan perhatiannya kepada penulis dalam pengerjaan tugas akhir ini.
2. Ibu Hotna M. Sitorus, S.T., M.M. ,Ibu Cindy Marika Wibowo, S.T., M.T., Bapak Dr. Charles Sitompul, S.T., M.T., MIM dan Ibu Titi Iswari, S.T., MBA.,M.Sc., selaku dosen penguji atas saran dan kritik yang telah diberikan dalam penyusunan tugas akhir ini.
3. Ibu Adela Andriana selaku pemilik Adela Cakes yang telah memberikan banyak bantuan untuk melakukan penelitian dan waktu yang diberikan dalam pengumpulan data di Adela Cakes.
4. Keluarga penulis yang selalu memberikan doa, dukungan, dan motivasi kepada penulis dalam studi dan penyusunan tugas akhir.
5. Seluruh dosen dan karyawan Universitas Katolik Parahyangan jurusan Teknik Industri atas bantuan dan ilmu yang diberikan selama penulis menempuh pendidikan.
6. Fellen Falentina dan Katarina Apriliani sebagai teman seperjuangan bimbingan yang selalu memberikan dukungan dan motivasi.
iv
7. Fendy Fabianto Gunawan, Hellen Chandra, Rendy Sanjaya dan Andrew Suwandi atas motivasi, dukungan, dan semangat yang diberikan kepada penulis selama studi dan penyusunan tugas akhir.
8. Leon Aldridge, Bernardus Adriel Mulia, Anthony, Rynaldi Ardian, dan Steven Christianto yang telah banyak menemani penulis mengerjakan tugas selama penulis menempuh pendidikan.
9. Livia Lusiana Winata, Yoshua Kurniawan Wijaya, Catherine Melissa, dan Stefanie Meliana Eka Putri yang telah menjadi teman penulis sejak awal berkuliah di Universitas Katolik Parahyangan.
10. Teman-teman BAMBU, teman-teman KORGALA, dan teman-teman kelas D atas dukungan, semangat, waktu, kesenangan, kebersamaan selama penulis menempuh perjalanan kuliah ini.
11. Seluruh mahasiswa jurusan Teknik Industri Universitas Katolik Parahyangan khususnya angkatan 2012 atas kebersamaannya selama menempuh pendidikan di UNPAR.
12. Semua pihak yang telah membantu selama penulis menempuh kuliah dan penyusunan tugas akhir ini.
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, penulis terbuka atas kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat.
Bandung, 31 Desember 2016
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK……….. ... i
ABSRACT……….. .. ii
KATA PENGATAR……….. .. iii
DAFTAR ISI……….. v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR………. ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... I-1
I.1 Latar Belakang Masalah ... I-1 I.2 Indentifikasi dan Rumusan Masalah... ...I-3 I.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi Penelitian ... I-8 I.4 Tujuan Penelitian ... I-9 I.5 Manfaat Penelitian ... I-9 I.6 Metodologi Penelitian ... I-9 I.7 Sistematika Penulisan ... I-11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... ... II-1
II.1 Definisi Pelanggan ... ... II-1 II.2 Kepuasan Pelanggan ... ... II-2 II.3 Customer Experience ... ... II-2 II.4 Hubungan Pelanggan dengan Perusahaan ... ... II-3 II.5 Model Pelanggan Setia ... ... II-4 II.6 Definisi CRM ... ... II-5 II.7 Tipe CRM ... ... II-6 II.8 Sales Force Automation (SFA) ... ... II-7 II.9 Marketing Automation (MA) ... ... II-8 II.10 Service Automation (SA) ... ... II-9 II.11 Tahapan CRM ... ... II-10 II.12 Manfaat CRM ... ... II-11
vi
II.13 Komponen Teknologi CRM ... ... II-12 II.14 Pengertian Touch Points ... ... II-13 II.15 Definisi Loyalitas... ... II-14
BAB III SISTEM CRM SAAT INI DI ADELA CAKES ... ... III-1
III.1 Profil Perusahaan ... III-1 III.2 Strategi CRM ... III-12
BAB IV PERANCANGAN SISTEM CRM DI ADELA CAKES .…………... IV-1
IV.1 Perancangan Segmentasi Pasar dan Target Pasar
Adela Cakes ... IV-1 IV.2 Perancangan Touch Points pada Adela Cakes ... IV-4 IV.3 Perancangan Sistem CRM menggunakan Website ... IV-9 IV.4 Perancangan Proses Bisnis Usulan di Adela Cakes ... IV-17
BAB V ANALISIS.……….. ... V-1
V.1 Analisis Pemilihan Perusahaan ... V-1 V.2 Analisis Pemilihan Metode Buttle ... V-4 V.3 Analisi Sistem CRM Adela Cakes Saat Ini... V-6 V.4 Analisis Usulan Sistem CRM di Adela Cakes ... V-8 V.5 Analisis Tujuan Penerapan Sistem CRM di Adela Cakes ... V-13
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN.……….. . VI-1
VI.1 Kesimpulan ... VI-1 VI.2Saran ... VI-3
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN A TRANSKRIP WAWANCARA DAFTAR RIWAYAT HIDUP
vii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Segmentasi Pelanggan Adela Cakes ... .... III-23 Tabel III.2 Customer Experience Adela Cakes Saat Ini ... .... III-26 Tabel IV.1 Segmentasi Target Market Adela Cakes ... .... IV-2 Tabel IV.2 Target Pasar Adela Cakes ... .... IV-4 Tabel IV.3 Fitur CRM untuk Merancang Touch Points di Adela Cakes ... .... IV-5 Tabel IV.4 Fitur CRM dalam Website ... .... IV-11 Tabel IV.5 Data dan Report dalam Menggunakan Website ... .... IV-31 Tabel IV.6 Data dan Report Ketika Konsumen Menggunakan Website .. .... IV-38 Tabel V.1 Perbedaan Proses Bisnis Memesan Produk di Adela Cakes .... V-10 Tabel V.2 Perbedaan Proses Bisnis Pembayaran Pelanggan ... .... V-11 Tabel V.3 Perbedaan Proses Bisnis Pemenuhan Order di Adela Cakes.... V-12 Tabel V.4 Perbedaan Proses Bisnis Pengiriman ... .... V-12
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar I.1 Metodologi Penelitian ... .... I-10 Gambar II.1 Model Pelanggan yang Setia di Adela Cakes ... .... II-4 Gambar II.2 Aplikasi dari Operational CRM ... .... II-6 Gambar II.3 Fungsi SFA ... .... II-7 Gambar II.4 Fungsi MA ... .... II-8 Gambar II.5 Fungsi SA ... .... II-9 Gambar II.6 Lima Tahap Implementasi CRM menurut Buttle ... .... II-11 Gambar III.1 Birthday Cakes Adela Cakes (One Layer) ... .... III-2 Gambar III.2 Birthday Cakes Adela Cakes (Two Layer) ... .... III-2 Gambar III.3 Wedding Cake Adela Cakes 1 ... .... III-3 Gambar III.4 Wedding Cake Adela Cakes 2 ... .... III-4 Gambar III.5 Cupcakes Adela Cakes ... .... III-4 Gambar III.6 Cookies Adela Cakes ... .... III-5 Gambar III.7 Cakepops Adela Cakes ... .... III-5 Gambar III.8 Table Corner Baby Shower Adela Cakes ... .... III-6 Gambar III.9 Table Corner Birthday Party Adela Cakes ... .... III-6 Gambar III.10 Whiteboard untuk Customer Order ... .... III-9 Gambar III.11 Lima Tahap Implementasi CRM Menurut Buttle ... .... III-13 Gambar III.12 Proses Bisnis Adela Cakes Saat Ini ... .... III-15 Gambar III.13 Proses Bisnis Konsumen ... .... III-18 Gambar III.14 Instagram Adela Cakes ... .... III-19 Gambar III.15 Contoh Foto-foto Instagram Adela Cakes ... .... III-20 Gambar III.16 Hubungan Ketiga Fungsi Front Office ... .... III-28 Gambar IV.1 Model Pelanggan yang Setia ... .... IV-3 Gambar IV.2 Form Tampak Depan Website ... .... IV-12 Gambar IV.3 Form Profil Perusahaan ... .... IV-13 Gambar IV.4 Form Gambar dan Harga Produk ... .... IV-13 Gambar IV.5 Form Gambar dan Harga Produk Kategori Birthday ... .... IV-14 Gambar IV.6 Form Cara Order ... .... IV-14 Gambar IV.7 Form Customer Order ... .... IV-15
x
Gambar IV.8 Form Bukti Pembayaran ... .... IV-15 Gambar IV.9 Form Ask Question and Feedback ... .... IV-16 Gambar IV.10 Form Ask Question ... .... IV-16 Gambar IV.11 Form Feedback ... .... IV-17 Gambar IV.12 Proses Bisnis Adela Cakes Menggunakan Whatsapp ... .... IV-18 Gambar IV.13 Proses Bisnis Adela Cakes Menggunakan Website ... .... IV-21 Gambar IV.14 Proses Bisnis Memesan Menggunakan Whatsapp ... .... IV-23 Gambar IV.15 Proses Bisnis Memesan Menggunakan Website... .... IV-24 Gambar IV.16 Proses Bisnis Pembayaran Saat Ini ... .... IV-25 Gambar IV.17 Proses Bisnis Pembayaran Usulan ... .... IV-26 Gambar IV.18 Proses Bisnis Pemenuhan Order Saat ini ... .... IV-27 Gambar IV.19 Proses Bisnis Pemenuhan Order Usulan ... .... IV-28 Gambar IV.20 Proses Bisnis Pengiriman Saat Ini ... .... IV-29 Gambar IV.21 Proses Bisnis Pengiriman Usulan ... .... IV-30 Gambar IV.22 Proses Bisnis Usulan Aktivitas Marketing ... .... IV-33 Gambar IV. 23 Proses Bisnis Usulan Aktivitas Loyalty Program ... .... IV-34 Gambar IV.24 Proses Bisnis Usulan Aktivitas Customer Service ... .... IV-35 Gambar IV.25 Proses Bisnis Usulan Konsumen ... .... IV-36 Gambar V.1 Metodologi CRM ... .... V-5 Gambar V.2 Tujuan Sistem CRM ... .... V-12
I - 1
BAB I
PENDAHULUAN
Pada bab pendahuluan membahas latar belakang masalah yang terjadi di Adela Cakes, identifikasi dan rumusan masalah, pembatasan masalah dan asumsi penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi penelitian yang dilakukan, dan sistematika penulisan.
I.1 Latar Belakang Masalah
Industri makanan merupakan salah satu contoh bisnis yang mempunyai banyak pesaing dengan berbagai inovasi yang berbeda dari waktu ke waktu. Setiap perusahaan akan berusaha menarik lebih banyak pelanggan dan mempertahankan hubungan yang baik agar pelanggan tidak cepat bosan dan beralih kepada perusahaan yang lain. Salah satu industri makanan yang cukup menarik perhatian masyarakat saat ini adalah bisnis kue tart yang biasanya terdapat di saat acara ulang tahun dan pernikahan serta beberapa acara perayaan lainnya. Masyarakat sekarang cenderung untuk memilih kue tart dengan bentuk yang unik dan colourfull.
Adela Cakes merupakan salah satu bisnis dalam bidang kuliner yang memproduksi macam-macam cakes seperti tart dengan berbagai ukuran,
cookies, cakepops dengan berbagai rasa yang disesuaikan dengan selera
pelanggan. Adela Cakes memulai bisnisnya di Jakarta pada September 2010 dengan kata lain sudah 6 tahun bersaing dalam bisnis kuliner makanan. Adela
Cakes mempunyai target pasar menengah ke atas dilihat dari price tart yang ada.
Produk yang sering dipesan adalah birthday cake size 20 cm. Pemesanan cakes yang dilakukan biasanya untuk berbagai acara ulang tahun, pernikahan, dan beberapa acara lainnya seperti baby shower, bachelorette.
Adela Cakes dikenal pertama kali melalui media social yaitu instagram dan word of mouth dari kerabat dekat. Seiring berjalannya waktu Adela Cakes dikenal melalui majalah yang membahas tentang culinary dan Adela Cakes mengikuti culinary festival yang diadakan di mall serta bekerja sama dengan beberapa vendor untuk mengisi acara decorating class. Di Jakarta terdapat
BAB I PENDAHULUAN
I - 2
beberapa pesaing dari Adela Cakes yaitu Olanos Cake, Cforcucakes,
Sugarbaby, Patisserie. Pesaing tersebut menjual cakes dengan style yang sama dengan Adela Cakes yaitu dengan membuat cakes dengan dekorasi menggunakan fondant atau icing sugar yang membuat kue maupun hiasan kue dapat dibentuk menjadi sesuatu yang dapat disesuaikan dengan keinginan pelanggan.
Adela Cakes hanya mempunyai dua pegawai yang satu bekerja sebagai
baker dan yang lainnya bekerja sebagai decorator. Adela Cakes bergerak dalam Business to Customer (B2C) yang artinya pelanggan langsung membeli dan memakai langsung produk yang dijual oleh Adela Cakes. Pemesanan serta pertanyaan dari pelanggan mengenai price serta seputar cakes Adela Cakes hanya melalui whatsapp. Beberapa tipe pelanggan dari Adela Cakes adalah pelanggan yang hanya menanyakan price list dan akhirnya tidak membeli, tetapi pelanggan tersebut jumlahnya tidak banyak. Beberapa pelanggan yang lain menanyakan price list dan berlanjut pada transaksi pembelian serta ada beberapa tipe pelanggan yang melakukan repeat order dan melakukan promosi kepada teman dekat mengenai Adela Cakes.
Selama 6 tahun bersaing di dunia bisnis kuliner, penjualan Adela Cakes di tahun pertama dapat dikatakan sedikit karena Adela Cakes berada pada tahap memperkenalkan produk yang dimiliki kepada masyarakat. Pada tahun kedua sampai keempat penjualan terus bertambah karena Adela Cakes dapat memberikan rasa dan bentuk tart yang menarik dan unik dan membuat masyarakat merasa puas. Pada tahun kelima serta keenam penjualan Adela
Cakes menjadi stabil dengan kata lain tidak terjadi peningkatan serta tidak terjadi
penurunan dalam jumlah yang banyak.
Berdasarkan hasil wawancara, Adela Cakes mempunyai tujuan untuk menjadikan bisnis kue lebih besar dengan cara meningkatkan penjualan produk Adela Cakes. Keadaan saat ini perbandingan customer order pada weekday dan
weekend adalah 1 : 2. Adela Cakes mempunyai customer order dua kali lebih
banyak pada hari Jumat sampai Minggu dibandingkan dengan hari Senin sampai Kamis sehingga dengan kapasitas sumber daya manusia, mesin dan jam kerja yang dimiliki Adela Cakes saat ini, customer order untuk hari Senin sampai Kamis dapat ditingkatkan.
BAB I PENDAHULUAN
I - 3
Usaha Adela Cakes dalam meningkatkan penjualan yang didukung dengan kapasitas yang masih tersedia berkaitan dengan hubungan Adela Cakes dengan pelanggan. Pada kenyataannya, saat ini Adela Cakes masih belum memikirkan hubungannya dengan pelanggan terlihat dari menanggapi konsumen secara lambat sehingga membuat pelanggan menjadi malas untuk memesan
cake di Adela Cakes. Selain itu belum ada di bisnis Adela Cakes yang
menangani dan mengelola masalah feedback dari pelanggan sehingga berdampak kepada Adela Cakes yang kurang mengerti dengan keinginan pelanggan. Pelanggan yang menjadi malas dan pelanggan yang merasa tidak dimengerti akan berdampak pada penjualan Adela Cakes. Hal tersebut membuat pelanggan Adela Cakes akan lebih mudah untuk beranjak ke bisnis kue lain yang lebih memikirkan keinginan pelanggan.
I.2 Indentifikasi dan Rumusan Masalah
Adela Cakes merupakan bisnis kuliner yang memiliki cita rasa yang tidak dapat diragukan. Perlu diperhatikan bahwa bukan hanya faktor rasa yang dapat membuat pelanggan merasa tertarik dan merasa senang untuk membeli kembali di Adela Cakes tetapi ada beberapa hal lain yang perlu diperhatikan. Beberapa hal tersebut adalah bagaimana Adela Cakes berinteraksi atau membangun komunikasi dengan pelanggan dan bagaimana Adela Cakes memberikan pelayanan terbaik.
Saat ini menurut berdasarkan wawancara dengan pemilik dan observasi yang dilakukan terdapat beberapa permasalahan yang dialami oleh Adela Cakes yaitu sebagai berikut:
1. Customer order pada hari Senin sampai Kamis tidak sebanyak hari Jumat
sampai Minggu dengan perbandingan 1:2. Hal tersebut membuat kapasitas (tenaga kerja, waktu kerja dan mesin) yang dimiliki Adela
Cakes untuk hari Senin sampai hari Kamis tidak terpakai secara
maksimal.
2. Adela Cakes tidak mendokumentasikan data penjualan dan data pelanggan, pemilik Adela Cakes hanya mengandalkan ingatan.
Adela Cakes tidak mempunyai dokumen tercatat mengenai penjualan, pemakaian bahan dan jumlah customer. Semua hal tersebut hanya berdasarkan ingatan pemilik saja.
BAB I PENDAHULUAN
I - 4
3. Adela Cakes belum memikirkan komunikasi yang membentuk hubungan dengan pelanggan.
Adela Cakes mempunyai hari kerja dari Senin sampai Minggu dengan jam kerja jam 8 pagi sampai jam 5 sore, tentunya pemilik Adela Cakes ingin setiap harinya mempunyai customer order yang banyak tetapi masih bisa tertangani dengan baik (selesai sesuai tanggal yang telah dijanjikan dengan pelanggan). Pada saat ini rata-rata customer order perminggu adalah 10 sedangkan untuk sebulan adalah 40 customer order. Pada keadaan saat ini pada hari Senin sampai Kamis, customer order tidak sebanyak hari Jumat sampai hari Minggu. Padahal kemampuan Adela Cakes masih mencukupi untuk menampung beberapa customer order lagi. Hal tersebut berdampak pada adanya waktu mengganggur bagi tenaga kerja Adela Cakes pada hari Senin sampai Kamis. Waktu menganggur menyebabkan Adela Cakes kehilangan cost (biaya) tanpa menghasilkan produk yang dapat dijual sehingga menghasilkan pendapatan untuk Adela Cakes.
Masalah selanjutnya adalah Adela Cakes tidak mendokumentasikan data penjualan dan data pelanggan. Pencatatan yang menghasilkan data pelanggan dan data penjualan yang tersimpan menjadi dokumen sehingga dapat dibaca kembali sangat berguna untuk mempelajari pelanggan Adela Cakes serta mengetahui kebutuhan bahan yang harus dibeli agar tidak terlalu berlebih atau kekurangan. Keadaan saat ini pemilik Adela Cakes hanya mengandalkan ingatannya saja dalam melakukan pembelian bahan baku membuat kue setiap hari Senin untuk memenuhi kebutuhan selama seminggu. Hal tersebut berdampak pada sering terjadinya kekurangan bahan atau kelebihan bahan. Kekurangan bahan baku menyebabkan pembuatan kue harus tertunda karena menunggu pembelian kembali bahan baku yang kurang. Kelebihan bahan baku dapat digunakan sebagai cadangan bahan baku selama masa kadaluarsanya masih aman untuk digunakan. Jika melebihi masa kadaluarsa maka akan menyebabkan cost terbuang dengan percuma. Oleh karena itu, data penjualan sangat diperlukan.
Selain data penjualan terdapat data pelanggan yang dapat digunakan Adela Cakes untuk mempelajari pelanggan mana yang paling menguntungkan, mengetahui produk apa dari Adela Cakes yang paling disukai oleh pelanggan, dan menjaga komunikasi dengan pelanggan yang sudah jarang membeli di Adela
BAB I PENDAHULUAN
I - 5
Cakes. Keadaan saat ini, Adela Cakes tidak mempunyai dokumentasi data
pelanggan karena ketika transaksi selesai kontak pelanggan akan dihapus dari
chat whatsapp.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik Adela Cakes yang mengandalkan ingatannya tanpa didukung data tertulis, presentase pelanggan yang melakukan satu kali pembelian dengan pelanggan yang melakukan pembelian berulang adalah sebesar 50% dengan 50% sehingga pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang masih dapat ditingkatkan menjadi lebih banyak. Pelanggan akan melakukan pembelian secara berulang jika komunikasi yang terjadi antara Adela Cakes dan pelanggan terjadi dengan baik.
Pada situasi saat ini Adela Cakes masih belum memikirkan cara berkomunikasi yang baik sehingga membentuk hubungan yang baik antara Adela
Cakes dengan pelanggan. Hal tersebut terlihat dari Adela Cakes masih fokus
kepada pembuatan kue saja tanpa memikirkan cara berkomunikasi yang baik dengan pelanggan. Faktanya tanggapan Adela Cakes terhadap pertanyaan pelanggan yang memiliki keinginan untuk memesan kue di Adela Cakes masih lambat dan Adela Cakes tidak menanggapi dan mengelola feedback dari pelanggan dengan baik.
Berdasarkan hasil wawancara tidak banyak pelanggan yang akhirnya memutuskan untuk tidak membeli. Akan tetapi ada beberapa pelanggan yang menunggu tanggapan seperti meminta price list yang terlalu lama dari Adela
Cakes dan akhirnya tidak membeli. Pelanggan yang akhirnya tidak membeli
dengan alasan respon Adela Cakes yang lambat dalam menanggapi pertanyaan pelanggan mempunyai perbandingan 2 pelanggan dari 10 pelanggan Adela
Cakes. Sampai saat ini pelanggan yang dimiliki Adela Cakes mencapai 1000
pelanggan.
Pengelolaan feedback juga sangat penting jika Adela Cakes ingin mengetahui kebutuhan serta keinginan pelanggan, saat ini hubungan Adela
Cakes dengan pelanggan sebatas pembelian dan setelah transaksi selesai tidak
ada pemeliharaan komunikasi dari Adela Cakes. Permasalahan tidak adanya komunikasi yang terjalin antara Adela Cakes dengan pelanggan membuat pelanggan tidak mendapatkan customer experience yang baik dari Adela Cakes.
Customer experience dari jurnal karangan Amir Nasermoadeli, Kwek Choon Ling & Farshad Maghnati yang berjudul Evaluating the Impacts of
BAB I PENDAHULUAN
I - 6
Customer Experience on Purchase Intention tahun 2013 dapat didapatkan dari bagaimana Adela Cakes memberikan tanggapan serta informasi yang cepat, produk serta jasa yang membuat pelanggan merasakan rasa senang, rasa puas dan rasa percaya, selain itu cara dan media promosi yang menarik seperti foto-foto produk yang bagus yang membuat pelanggan tertarik untuk membeli pada Adela Cakes. Saat ini masalah yang dialami oleh Adela Cakes yaitu tidak adanya komunikasi yang baik dengan pelanggan membuat customer experience yang dialami oleh Adela Cakes tidak terlalu memuaskan sehingga diperlukan alat bantu dalam membentuk komunikasi yang baik. Jika customer experience memuaskan maka akan membuat hubungan Adela Cakes dengan pelanggan menjadi lebih baik sehingga banyak keuntungan yang dapat diambil dari hal tersebut di antaranya pelanggan akan melakukan pembelian berulang dan pelanggan akan lebih sulit untuk berpindah dari Adela Cakes.
Alat bantu yang dapat digunakan oleh Adela Cakes untuk mengatasi permasalahan yang terjadi adalah ilmu yang mempelajari bagaimana cara untuk meningkatkan hubungan dengan konsumen melalui komunikasi bagian front
office yaitu sales, marketing dan customer service untuk menciptakan
keuntungan dalam waktu lama menggunakan teknologi yang dinamakan
Customer Relationship Management (CRM) (Baran, Galka, & Strunk, 2008, p. 6).
Berdasarkan definisi CRM, maka CRM dapat menjawab permasalahan yang dialami oleh Adela Cakes. Oleh karena itu, dilakukan usaha untuk membentuk komunikasi Adela Cakes dengan pelanggan berdasarkan fungsi bisnis yang berkaitan langsung dengan customer. Beberapa fungsi bisnis yang perlu dibuat untuk meningkatkan hubungan yang baik antara Adela Cakes dengan pelanggan adalah fungsi bisnis front office yang berhubungan langsung dengan pelanggan yaitu fungsi sales berkaitan dengan penjualan, marketing berkaitan dengan pemasaran dan customer service berkaitan dengan menjalin komunikasi dengan pelanggan. Usaha yang dilakukan dilihat dari tujuan dari fungsi sales, marketing serta customer service secara umum. Saat ini Adela
Cakes belum memiliki ketiga fungsi bisnis tersebut.
Usaha berdasarkan fungsi bagian sales perlu dilakukan oleh Adela Cakes untuk mendukung pelanggan yang ada menjadi pelanggan tetap. Dalam hal ini bagian sales berfungsi untuk mempelajari data konsumen. Sampai saat ini Adela
BAB I PENDAHULUAN
I - 7
menganalisa trend pelanggan seperti pada saat apa saja pemesanan kue paling banyak, apakah dari tahun ke tahun pelanggan meningkat atau tidak. Database akan sangat berguna nantinya untuk bisnis dalam jangka waktu yang panjang apalagi dalam hal kuliner yang cenderung orang akan lebih mudah cepat bosan ketika keinginan pelanggan dalam membeli di Adela Cakes menurun maka
database akan sangat berguna dalam memelihara hubungan dengan pelanggan.
Selain kegunaan tersebut, Database memberikan banyak informasi kepada Adela Cakes tentang pelanggan yang menjadi prioritas bagi Adela Cakes dilihat dari kuantitas dan intensitas pembelian kue dan pelanggan yang perlu dijaga hubungannya karena dalam jangka waktu lama tidak pernah membeli produk Adela Cakes. Database juga menyimpan kontak pelanggan sehingga Adela
Cakes mudah untuk memberitahukan pelanggan akan produk baru serta promosi
menarik yang dapat membuat pelanggan yang jarang melakukan pembelian menjadi lebih sering melakukan order. Informasi-informasi yang terkumpul menjadi data konsumen dapat membuat Adela Cakes lebih memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan sehingga membuat pelanggan membeli produk Adela Cakes merasa lebih senang secara emosional dan membuat Adela Cakes dapat meningkatkan penjualan produk.
Selanjutnya fungsi bisnis yang dapat mendukung peningkatkan hubungan Adela Cakes dengan pelanggan adalah fungsi marketing. Bagian marketing bertujuan untuk membuat pelanggan yang hanya sekali membeli menjadi lebih sering membeli produk Adela Cakes. Selama enam tahun ini Adela Cakes belum mempunyai sistem promosi sedangkan promosi merupakan cara membuat pelanggan tertarik untuk membeli produk pada Adela Cakes. Pelanggan akan lebih merasa senang dan akan lebih sering melakukan transaksi pembelian jika terdapat promosi menarik dari Adela Cakes.
Fungsi bisnis lain yang mendukung tujuan Adela Cakes meningkatkan pelanggan setia adalah fungsi customer service. Tujuan dari fungsi customer
service adalah mendengarkan pertanyaan, keluhan serta feedback dari
pelanggan yang nantinya berbagai pertanyaan,keluhan serta feedback yang terkumpul akan memberikan evaluasi bagi Adela Cakes dan membuat Adela
Cakes menjadi lebih baik dari waktu ke waktu. Pelanggan akan lebih merasa
senang dan percaya dengan Adela Cakes jika setiap pertanyaan dan setiap komentar ditanggapi secara cepat dan positif oleh Adela Cakes. Sejauh ini Adela
BAB I PENDAHULUAN
I - 8
Cakes belum menangani keluhan atau feedback dari pelanggan karena
komunikasi Adela Cakes dengan pelanggan hanya terjadi sebatas order cake setelah pembayaran selesai maka komunikasi yang terjadi antara pelanggan dengan Adela Cakes selesai. Pertanyaan dari pelanggan belum dapat dibalas secara cepat dikarenakan pemilik sendiri yang masih memegang bisnis Adela
Cakes.
Ketiga fungsi bisnis sales, marketing dan customer service dapat digunakan dalam mendukung pelanggan yang sudah ada menjadi pelanggan tetap di Adela Cakes dilihat dari tujuan masing-masing fungsi bisnis. Maka yang perlu dilakukan oleh Adela Cakes adalah merancang sistem Customer
Relationship Management (CRM) yang dapat digunakan untuk membentuk cara
berkomunikasi yang baik dari ketiga fungsi bisnis sales, marketing dan customer
service antara pelanggan dengan Adela Cakes sehingga meningkatkan customer experience yang positif sehingga pelanggan akan melakukan pembelian yang
berulang yang akan berdampak pada penjualan Adela Cakes yang meningkat. Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan, maka didapatkan beberapa rumusan masalah sebagai berikut.
1. Bagaimana kondisi sistem Customer Relationship Management Adela
Cakes saat ini?
2. Usulan sistem Customer Relationship Management apa yang dapat dilakukan oleh Adela Cakes untuk meningkatkan customer experience pelanggan Adela Cakes?
I.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi Penelitian
Masalah yang diamati akan dibatasi agar tidak terlalu luas sehingga penelitian lebih terfokus dan terarah sehingga didapatkan solusi pada permasalahan tersebut. Batasan masalah yang dirumuskan adalah tidak ada penambahan tenaga kerja di Adela Cakes.
Selain pembatasan masalah, terdapat sebuah asumsi yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu jika ada penambahan fungsi marketing, sales atau
BAB I PENDAHULUAN
I - 9
I.4 Tujuan Penelitian
Penelitian yang dilakukan memiliki beberapa tujuan, antara lain adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui kondisi sistem customer relationship management Adela
Cakes saat ini.
2. Mengetahui usulan sistem customer relationship management yang dapat dilakukan Adela Cakes untuk meningatkan customer experience pelanggan Adela Cakes.
I.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat memberikan manfaat ke depannya terutama yang berhubungan dengan sistem customer relationship
manangement. Beberapa manfaat penelitian adalah sebagai berikut:
1. Dapat memberi masukan yang bermanfaat terutama dalam menerapkan sistem Customer Relationship Management (CRM)
2. Dapat merealisasikan sistem Customer Relationship Management (CRM) dalam persaingan bisnis sehingga adanya peningkatan jumlah pelanggan tetap
3. Sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya yang sejenis.
I.6 Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian pada Adela Cakes mengenai usulan strategi CRM dengan tujuan meningkatkan pelanggan tetap adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Pendahuluan
Pada tahap ini, penulis melakukan wawancara singkat kepada pemilik Adela Cakes sehingga mengetahui hubungan Adela Cakes dengan pelanggan saat ini.
2. Identifikasi dan Rumusan Masalah
Tahap indentifikasi masalah adalah tahap penulis mencari identifikasi masalah yang menjadi dasar dalam penelitian dan perumusan masalah dimana akan diselesaikan sesuai dengan topik penelitian.
3. Pembatasan Masalah dan Asumsi
Menentukan batasan masalah yang ada, batasan membuat hal yang diteliti tidak terlalu luas serta menentukan asumsi dari penelitian.
BAB I PENDAHULUAN
I - 10 Penentuan Topik Penelitian
Penelitian Pendahuluan
Identifikasi dan Rumusan Masalah
Pembatasan Masalah dan Asumsi
Tujuan Penelitian
Studi Pustaka
Pengumpulan Data : Data sistem CRM saat ini
dengan wawancara dan observasi
Perancangan Sistem CRM berdasarkan metode Buttle
Analisis 1. Sistem CRM saat ini
2. Sistem CRM usulan
Kesimpulan dan Saran
A
A
Gambar I.1 Metodologi Penelitian
4. Tujuan Penelitian
Menentukan tujuan dari penelitian yang dilakukan dan memberikan solusi sesuai dengan tujuan pada Adela Cakes.
5. Studi Pustaka
Mencari pengetahuan-pengetahuan dari buku, jurnal, internet, serta sumber-sumber lain yang berhubungan dengan CRM.
6. Pengumpulan Data
Melakukan wawancara terhadap pemilik Adela Cakes dan melakukan pengamatan untuk mengetahui keadaan CRM saat ini dan kebutuhan CRM .
7. Perancangan sistem CRM di Adela Cakes
Data yang sudah dikumpulkan, diolah dengan menggunakan metode implementasi CRM menurut Buttle yang diambil dari buku Customer
BAB I PENDAHULUAN
I - 11 8. Analisis
Analsis yang dilakukan mengenai sistem CRM saat ini dan usulan perancangan sistem CRM.
9. Kesimpulan
Hasil dari perbaikan yang dilakukan oleh penulis yang diharapkan berguna untuk Adela Cakes.
I.7 Sistematika Penulisan
Skripsi memiliki beberapa bab yang setiap isinya menjelaskan permasalahan yang berbeda. Perincian dan penjelasan setiap isi dari bab-bab tersebut dapat dilihat berikut ini.
Bab I Pendahuluan
Pendahuluan berisi latar belakang masalah, identifikasi dan rumusan masalah, pembatasan masalah dan asumsi penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi penelitian dan sistematika penulisan
Bab II Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka berisi teori-teori yang berhubungan dengan pemecahan masalah yang dibutuhkan dalam pengolahan data serta analisis.
Bab III Sistem CRM Saat Ini di Adela Cakes
Sistem CRM saat ini di Adela Cakes berisi mengenai profil perusahaan dan strategi CRM yang terdiri dari analisis keadaan saat ini, pengetahuan mengenai CRM, membuat visi CRM, menentukan prioritas serta menentukan permasalahan dan usulan yang dapat dilakukan.
Bab IV Perancangan Sistem CRM di Adela Cakes
Perancangan sistem CRM di Adela Cakes berisi usulan yang akan dilakukan pada Adela Cakes yaitu perancangan segmentasi pasar dan target pasar Adela Cakes, perancangan touch points pada Adela Cakes, perancangan CRM menggunakan website, serta perancangan proses bisnis usulan berdasarkan aktivitas sales, marketing dan customer service di Adela Cakes.
BAB I PENDAHULUAN
I - 12
Bab V Analisis
Analisis berisi analisis pemilihan perusahaan, analisis pemilihan metode Buttle, analisis sistem CRM Adela Cakes saat ini, analisis usulan sistem CRM di Adela Cakes, analisis measurement sistem CRM usulan pada Adela Cakes, analisis output sistem CRM pada Adela Cakes, dan analisis tujuan penerapan sistem CRM di Adela Cakes.
Bab VI Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan dan saran berisi kesimpulan yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan serta saran yang dapat diberikan bagi pihak perusahaan atau pembaca.
