Usulan Perancangan Sistem Customer Relationship Management
(CRM) pada Adela Cakes
Maria Theresa Miranti
1, Ignatius A. Sandy
2, Monika S. Tanara
3 1,2)Fakultas Teknologi Industri, Program Studi Teknik Industri, Universitas Katolik Parahyangan Jl. Ciumbuleuit 94, Bandung 40141
Email: mirantidjajakusumah@gmail.com, sandyunpar@gmail.com
3)
Fakultas Teknologi Industri, Program Studi Industri, Universitas Katolik Parahyangan Jl. Ciumbuleuit 94, Bandung 40141
Email: monika.tanara@gmail.com
Abstract
Adela Cakes is an online cake business, sell a variety of products such as baking, example birthday cakes, wedding cakes, cookies, cupcakes and cakepops with unique and attractive decoration that can be customized according to customer wishes to use fondant and icing sugar. Adela Cakes want to increase sales due to the current sales Adela Cakes stable, not increasing and not decreasing. Adela Cakes desire to increase sales still supported by available capacity of production (labor, working hours and machine) on weekdays (Monday through Thursday). The increase in sales can be achieved by creating a good relationship with customers through communication because customers who have a good relationship with Adela Cakes will make a purchase repeatedly (up-selling) and large quantities (cross-selling). Therefore, the CRM system made to Adela Cakes can pick a good relationship with the customer so that the customer experience is positively perceived by customers. Customer experience is good to make customers make repeat purchases at Adela cakes.Currently Adela Cakes still not thinking about his relationship with a customer visits from CRM systems today that do not have touch points for different market segmentation, have not had business functions front office, namely sales, marketing and customer service, do not have a market segmentation, and not pay attention to customer experience. So with the method of applying CRM from Buttle, the proposed design of market segmentation and target market Adela Cakes, designing touch points for fulfilling the functions of sales, marketing and customer service, system design CRM by using the website and designing business processes proposals that use a CRM system in Adela Cakes.
Abstrak
Adela Cakes merupakan bisnis kue online yang menjual macam-macam produk kue seperti birthday cakes, wedding cakes, cookies, cupcakes dan cakepops dengan
decoration unik dan menarik yang dapat dicustomize sesuai keinginan konsumen dengan
menggunakan fondant dan icing sugar. Adela Cakes ingin meningkatkan penjualan karena saat ini penjualan Adela Cakes stabil, tidak meningkat dan tidak menurun. Keinginan Adela
Cakes untuk meningkatkan penjualan didukung dengan masih tersedia kapasitas produksi
(tenaga kerja, jam kerja dan mesin) pada weekdays (hari Senin sampai Kamis). Peningkatan penjualan dapat tercapai dengan membuat hubungan yang baik dengan pelanggan melalui komunikasi dikarenakan pelanggan yang memiliki hubungan yang baik dengan Adela Cakes akan melakukan pembelian secara berulang (up-selling) dan dalam jumlah yang banyak (cross-selling). Oleh karena itu, sistem CRM dibuat agar Adela Cakes dapat memilik hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga customer experience yang dirasakan oleh pelanggan positif. Customer experience yang baik dapat membuat pelanggan melakukan pembelian berulang pada Adela cakes. Saat ini Adela Cakes masih belum memikirkan hubungannya dengan pelanggan dilihat dari sistem CRM saat ini yang belum memiliki touch
points yang berbeda untuk segmentasi pasar, belum memiliki fungsi bisnis front office yaitu sales, marketing dan customer service, belum mempunyai segmentasi pasar, dan belum
memperhatikan customer experience dari pelanggan. Maka dengan metode penerapan CRM dari Buttle, diusulkan perancangan segmentasi pasar dan target pasar Adela Cakes, perancangan touch points untuk memenuhi fungsi sales, marketing dan customer service, perancangan sistem CRM dengan menggunakan website dan perancangan proses bisnis usulan yang menggunakan sistem CRM di Adela Cakes.
Kata kunci: CRM, front office, customer experience, segmentasi pasar, touch points, proses bisnis
Pendahuluan
Adela Cakes merupakan salah satu
bisnis dalam bidang kuliner yang
memproduksi macam-macam cakes seperti
tart dengan berbagai ukuran, cookies, cakepops dengan berbagai rasa yang
disesuaikan dengan selera pelanggan. Adela
Cakes memulai bisnisnya di Jakarta pada
September 2010. Adela Cakes dikenal pertama kali melalui media social yaitu instagram dan word of mouth dari kerabat dekat. Seiring berjalannya waktu Adela
Cakes dikenal melalui majalah yang membahas tentang culinary dan Adela
Cakes mengikuti culinary festival yang
diadakan di mall serta bekerja sama dengan beberapa vendor untuk mengisi acara
decorating class.
Adela Cakes hanya mempunyai dua pegawai yang satu bekerja sebagai baker dan yang lainnya bekerja sebagai decorator. Adela Cakes bergerak dalam Business to
Customer (B2C). Pemesanan serta pertanyaan dari pelanggan mengenai price serta seputar cakes Adela Cakes hanya melalui whatsapp. Selama 6 tahun bersaing di dunia bisnis kuliner, penjualan Adela
Cakes di tahun pertama dapat dikatakan
sedikit karena Adela Cakes berada pada tahap memperkenalkan produk yang dimiliki kepada masyarakat. Pada tahun kedua sampai keempat penjualan terus bertambah karena Adela Cakes dapat memberikan rasa dan bentuk tart yang menarik dan unik dan membuat masyarakat merasa puas. Pada tahun kelima serta keenam penjualan Adela
Cakes menjadi stabil dengan kata lain tidak
terjadi peningkatan serta tidak terjadi penurunan dalam jumlah yang banyak.
Berdasarkan hasil wawancara, Adela
Cakes mempunyai tujuan untuk menjadikan
bisnis kue lebih besar dengan cara meningkatkan penjualan produk Adela
Cakes. Keadaan saat ini perbandingan customer order pada weekday dan weekend
adalah 1 : 2. Adela Cakes mempunyai
customer order dua kali lebih banyak pada
hari Jumat sampai Minggu dibandingkan dengan hari Senin sampai Kamis sehingga dengan kapasitas sumber daya manusia, mesin dan jam kerja yang dimiliki Adela
Cakes saat ini, customer order untuk hari
Senin sampai Kamis dapat ditingkatkan. Usaha Adela Cakes dalam meningkatkan penjualan yang didukung dengan kapasitas yang masih tersedia berkaitan dengan hubungan Adela Cakes dengan pelanggan. Pada kenyataannya, saat ini Adela Cakes masih belum memikirkan hubungannya dengan pelanggan terlihat dari menanggapi konsumen secara lambat sehingga membuat pelanggan menjadi malas untuk memesan
cake di Adela Cakes. Selain itu belum ada di
bisnis Adela Cakes yang menangani dan mengelola masalah feedback dari pelanggan sehingga berdampak kepada Adela Cakes yang kurang mengerti dengan keinginan pelanggan. Pelanggan yang menjadi malas dan pelanggan yang merasa tidak dimengerti akan berdampak pada penjualan Adela
Cakes. Hal tersebut membuat pelanggan
Adela Cakes akan lebih mudah untuk beranjak ke bisnis kue lain yang lebih memikirkan keinginan pelanggan.
Identifikasi Masalah
Saat ini menurut berdasarkan wawancara dengan pemilik dan observasi yang dilakukan terdapat beberapa permasalahan yang dialami oleh Adela Cakes yaitu sebagai berikut:
1. Customer order pada hari Senin sampai Kamis tidak sebanyak hari Jumat sampai Minggu dengan perbandingan 1:2. Hal tersebut membuat kapasitas (tenaga kerja, waktu kerja dan mesin) yang dimiliki Adela Cakes untuk hari Senin sampai hari Kamis tidak terpakai secara maksimal. 2. Adela Cakes tidak mendokumentasikan
pemilik Adela Cakes hanya mengandalkan ingatan.
Adela Cakes tidak mempunyai dokumen tercatat mengenai penjualan, pemakaian bahan dan jumlah customer. Semua hal tersebut hanya berdasarkan ingatan pemilik saja.
3. Adela Cakes belum memikirkan komunikasi yang membentuk hubungan dengan pelanggan.
Adela Cakes mempunyai hari kerja dari Senin sampai Minggu dengan jam kerja jam 8 pagi sampai jam 5 sore, tentunya pemilik Adela Cakes ingin setiap harinya mempunyai
customer order yang banyak tetapi masih
bisa tertangani dengan baik (selesai sesuai tanggal yang telah dijanjikan dengan pelanggan). Pada saat ini rata-rata customer
order perminggu adalah 10 sedangkan untuk
sebulan adalah 40 customer order. Pada keadaan saat ini pada hari Senin sampai Kamis, customer order tidak sebanyak hari Jumat sampai hari Minggu. Padahal kemampuan Adela Cakes masih mencukupi untuk menampung beberapa customer order lagi. Hal tersebut berdampak pada adanya waktu mengganggur bagi tenaga kerja Adela
Cakes pada hari Senin sampai Kamis. Waktu
menganggur menyebabkan Adela Cakes kehilangan cost (biaya) tanpa menghasilkan produk yang dapat dijual sehingga menghasilkan pendapatan untuk Adela
Cakes.
Masalah selanjutnya adalah Adela Cakes tidak mendokumentasikan data penjualan dan data pelanggan. Pencatatan yang menghasilkan data pelanggan dan data penjualan yang tersimpan menjadi dokumen sehingga dapat dibaca kembali sangat berguna untuk mempelajari pelanggan Adela
Cakes serta mengetahui kebutuhan bahan
yang harus dibeli agar tidak terlalu berlebih atau kekurangan. Keadaan saat ini pemilik
Adela Cakes hanya mengandalkan
ingatannya saja dalam melakukan pembelian bahan baku membuat kue setiap hari Senin
untuk memenuhi kebutuhan selama
seminggu. Hal tersebut berdampak pada sering terjadinya kekurangan bahan atau kelebihan bahan. Kekurangan bahan baku
menyebabkan pembuatan kue harus
tertunda karena menunggu pembelian kembali bahan baku yang kurang. Kelebihan bahan baku dapat digunakan sebagai cadangan bahan baku selama masa
kadaluarsanya masih aman untuk digunakan. Jika melebihi masa kadaluarsa maka akan
menyebabkan cost terbuang dengan
percuma. Oleh karena itu, data penjualan sangat diperlukan.
Selain data penjualan terdapat data pelanggan yang dapat digunakan Adela
Cakes untuk mempelajari pelanggan mana
yang paling menguntungkan, mengetahui produk apa dari Adela Cakes yang paling disukai oleh pelanggan, dan menjaga komunikasi dengan pelanggan yang sudah jarang membeli di Adela Cakes. Keadaan saat ini, Adela Cakes tidak mempunyai dokumentasi data pelanggan karena ketika transaksi selesai kontak pelanggan akan dihapus dari chat whatsapp.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik Adela Cakes yang mengandalkan ingatannya tanpa didukung data tertulis, presentase pelanggan yang melakukan satu kali pembelian dengan pelanggan yang melakukan pembelian berulang adalah sebesar 50% dengan 50% sehingga pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang masih dapat ditingkatkan menjadi lebih banyak. Pelanggan akan melakukan pembelian secara berulang jika komunikasi yang terjadi antara Adela Cakes dan pelanggan terjadi dengan baik.
Pada situasi saat ini Adela Cakes masih belum memikirkan cara berkomunikasi yang baik sehingga membentuk hubungan yang baik antara Adela Cakes dengan pelanggan. Hal tersebut terlihat dari Adela Cakes masih fokus kepada pembuatan kue saja tanpa memikirkan cara berkomunikasi yang baik dengan pelanggan. Faktanya tanggapan Adela Cakes terhadap pertanyaan pelanggan yang memiliki keinginan untuk memesan kue di Adela Cakes masih lambat dan Adela
Cakes tidak menanggapi dan mengelola feedback dari pelanggan dengan baik.
Berdasarkan hasil wawancara tidak banyak pelanggan yang akhirnya memutuskan untuk tidak membeli. Akan tetapi ada beberapa pelanggan yang menunggu tanggapan seperti meminta price
list yang terlalu lama dari Adela Cakes dan
akhirnya tidak membeli. Pelanggan yang akhirnya tidak membeli dengan alasan respon Adela Cakes yang lambat dalam menanggapi pertanyaan pelanggan mempunyai perbandingan 2 pelanggan dari 10 pelanggan Adela Cakes. Sampai saat ini
pelanggan yang dimiliki Adela Cakes mencapai 1000 pelanggan.
Pengelolaan feedback juga sangat penting jika Adela Cakes ingin mengetahui kebutuhan serta keinginan pelanggan, saat
ini hubungan Adela Cakes dengan
pelanggan sebatas pembelian dan setelah transaksi selesai tidak ada pemeliharaan komunikasi dari Adela Cakes. Permasalahan tidak adanya komunikasi yang terjalin antara Adela Cakes dengan pelanggan membuat pelanggan tidak mendapatkan customer
experience yang baik dari Adela Cakes. Customer experience dari jurnal karangan Amir Nasermoadeli, Kwek Choon Ling & Farshad Maghnati yang berjudul Evaluating the Impacts of Customer Experience on Purchase Intention tahun 2013 dapat didapatkan dari bagaimana Adela Cakes memberikan tanggapan serta informasi yang cepat, produk serta jasa yang membuat pelanggan merasakan rasa senang, rasa puas dan rasa percaya, selain itu cara dan media promosi yang menarik seperti foto-foto produk yang bagus yang membuat pelanggan tertarik untuk membeli pada Adela Cakes. Saat ini masalah yang dialami oleh Adela Cakes yaitu tidak adanya komunikasi yang baik dengan pelanggan membuat customer experience yang dialami oleh Adela Cakes tidak terlalu memuaskan sehingga diperlukan alat bantu dalam membentuk komunikasi yang baik. Jika
customer experience memuaskan maka
akan membuat hubungan Adela Cakes dengan pelanggan menjadi lebih baik sehingga banyak keuntungan yang dapat diambil dari hal tersebut di antaranya pelanggan akan melakukan pembelian berulang dan pelanggan akan lebih sulit untuk berpindah dari Adela Cakes.
Berdasarkan definisi CRM yaitu ilmu yang mempelajari bagaimana cara untuk meningkatkan hubungan dengan konsumen melalui komunikasi bagian front office yaitu
sales, marketing dan customer service untuk
menciptakan keuntungan dalam waktu lama menggunakan teknologi (Baran, Galka, & Strunk, 2008, p. 6), maka CRM dapat menjawab permasalahan yang dialami oleh Adela Cakes. Oleh karena itu, dilakukan usaha untuk membentuk komunikasi Adela
Cakes dengan pelanggan berdasarkan fungsi bisnis yang berkaitan langsung dengan customer. Beberapa fungsi bisnis
yang perlu dibuat untuk meningkatkan hubungan yang baik antara Adela Cakes dengan pelanggan adalah fungsi bisnis front
office yang berhubungan langsung dengan
pelanggan yaitu fungsi sales berkaitan dengan penjualan, marketing berkaitan dengan pemasaran dan customer service berkaitan dengan menjalin komunikasi dengan pelanggan. Usaha yang dilakukan dilihat dari tujuan dari fungsi sales, marketing serta customer service secara umum. Saat ini Adela Cakes belum memiliki ketiga fungsi bisnis tersebut.
Maka yang perlu dilakukan oleh Adela
Cakes adalah merancang sistem Customer Relationship Management (CRM) yang dapat
digunakan untuk membentuk cara berkomunikasi yang baik dari ketiga fungsi bisnis sales, marketing dan customer service antara pelanggan dengan Adela Cakes sehingga meningkatkan customer experience yang positif sehingga pelanggan akan melakukan pembelian yang berulang yang akan berdampak pada penjualan Adela Cakes yang meningkat.
Berdasarkan masalah di atas, maka dibuatlah rumusan masalah sebagai berikut. 1. Bagaimana kondisi sistem Customer
Relationship Management Adela Cakes
saat ini?
2. Usulan sistem Customer Relationship
Management apa yang dapat dilakukan
oleh Adela Cakes untuk meningkatkan
customer experience pelanggan Adela Cakes?
Batasan masalah yang digunakan dalam penelitian adalah tidak adanya penambahan tenaga kerja. Beberapa tujuan, antara lain adalah sebagai berikut.
1. Mengetahui kondisi sistem customer
relationship management Adela Cakes
saat ini.
2. Mengetahui usulan sistem customer
relationship management yang dapat
dilakukan Adela Cakes untuk
meningatkan customer experience
pelanggan Adela Cakes. Metode Penelitian
Metodologi penelitian disusun agar penelitian yang dilakukan dapat berjalan secara terstruktur sehingga menghasilkan hasil yang baik. Berikut ini merupakan metode penelitian yang digunakan.
Pada tahap ini, penulis melakukan wawancara singkat kepada pemilik Adela
Cakes sehingga mengetahui hubungan
Adela Cakes dengan pelanggan saat ini. 2. Identifikasi dan Rumusan Masalah
Tahap indentifikasi masalah adalah tahap penulis mencari identifikasi masalah yang menjadi dasar dalam penelitian dan perumusan masalah dimana akan diselesaikan sesuai dengan topik penelitian.
3. Pembatasan Masalah dan Asumsi Menentukan batasan masalah yang ada, batasan membuat hal yang diteliti tidak terlalu luas serta menentukan asumsi dari penelitian.
4. Tujuan Penelitian
Menentukan tujuan dari penelitian yang dilakukan dan memberikan solusi sesuai dengan tujuan pada Adela Cakes. 5. Studi Pustaka
Mencari pengetahuan-pengetahuan dari buku, jurnal, internet, serta sumber-sumber lain yang berhubungan dengan CRM.
6. Pengumpulan Data
Melakukan wawancara terhadap pemilik
Adela Cakes dan melakukan
pengamatan untuk mengetahui keadaan CRM saat ini dan kebutuhan CRM . 7. Perancangan sistem CRM di Adela
Cakes
Data yang sudah dikumpulkan, diolah dengan menggunakan metode implementasi CRM menurut Buttle yang diambil dari buku Customer Relationship
Management Concept and Technologies
tahun 2015. 8. Analisis
Analsis yang dilakukan mengenai sistem CRM saat ini dan usulan perancangan sistem CRM.
9. Kesimpulan
Hasil dari perbaikan yang dilakukan oleh penulis yang diharapkan berguna untuk Adela Cakes.
Hasil dan Pembahasan
Pada bagian ini akan dibahas mengenai perancangan startegi CRM, perancangan usulan sistem CRM serta data dan report sistem CRM usulan. Berikut ini merupakan penjelasannya.
Perancangan Strategi CRM
Perancangan strategi CRM terdiri dari 5 tahap yaitu analisis keadaan saat ini, pengetahuan tentang CRM, membuat visi CRM, menentukan prioritas dan menentukan usulan. Pertama dibuat analisis keadaan saat ini. Dilihat dari 4 faktor yaitu segmentasi pasar, touch points, proses bisnis dan
customer experience.
1. Segmentasi Pasar
Belum ada segmentasi pasar dan target pasar. Adela Cakes menjual kepada seluruh masyarakat bertempat tinggal di Jabodetabek dan berusia dari 23 – 55 tahun dan mempunyai keperluan mencari produk kue.
2.Touch Points
Tidak punya touch points pada fungsi
sales, marketing dan customer service.
Belum ada perbedaan touch points pada target pasar yang berbeda
3. Proses Bisnis
Belum ada proses bisnis yang menjalankan fungsi sales, marketing dan
customer service
4. Customer Experience
Belum ada usaha untuk membuat
customer experience yang positif dari
pelanggan dilihat dari tiga faktor sensory,
emotional dan sosial. Pada faktor sensory
permasalahan yang ada adalah touch
points setiap segmen masih sama yaitu
Instagram, serta foto yang dibagikan belum per kategori masih tercampur satu tema dengan tema yang lain. Pada faktor
emotional permasalahan saat ini pelanggan puas dengan rasa yang diberikan Adela Cakes tetapi tidak dengan pelayanan yang diberikan karena respond yang masih lambat dari Adela Cakes. Faktor ketiga yaitu social permasalahan saat ini adalah belum ada sistem promosi yang membuat pelanggan Adela Cakes
aware dengan Adela Cakes, saat ini Adela Cakes hanya dikenal melalui instagram,
majalah, festival culinary, cooking demo dan word of mouth.
Langkah kedua dari perancangan strategi CRM adalah merancangan pengetahuan tentang CRM pada Adela Cakes. Dapat dilihat dari Gambar 1 mengenai hubungan dari ketiga front office. Setiap bagian front office saling berhubungan berdasarkan dari output data yang diperlukan satu dengan yang lain fungsi front office. Data penjualan dan data
pelanggan yang dihasilkan sales akan berguna untuk marketing dalam membuat program promosi. Kumpulan feedback dan pertanyaan pada fungsi customer service akan berguna untuk fungsi marketing dan penjualan.
Gambar 1 Hubungan Front Office Langkah selanjutnya adalah membuat visi CRM. Visi saat ini dari Adela Cakes hanya menjadi cakeshop terbaik sedangkan dengan adanya CRM maka visi usulan Adela Cakes adalah menjadi cakeshop terbaik dengan membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang berharga dengan memperhatikan kebutuhan dan memberikan penawaran yang disesuaikan.
Langkah keempat dari perancangan strategi CRM adalah menentukan prioritas dari apa yang akan dirancang yaitu merancang sistem CRM yang mendukung Adela Cakes dalam meningkatkan customer
experience dari pelanggan.
Langkah terakhir dari perancangan strategi CRM adalah menentukan usulan yang sesuaikan dengan permasalahan yang ada pada langkah pertama yaitu analisis keadaan saat ini. Maka beberapa usulan untuk merancang sistem CRM pada Adela
Cakes adalah sebagai berikut:
1. Tidak ada segmentasi pasar
Merancang Segmentasi Pasar untuk Menentukan Target Pasar.
2. Tidak ada touch point fungsi front office dan menyamaratakan touch points pada semua segmentasi pasar sehingga
customer experience yang dirasakan
pelanggan masih kurang baik
Merancang touch points fungsi sales,
marketing dan customer service dan touch points untuk target pasar Adela Cakes
sehingga meningkatkan customer
experince yang positif
3.Belum ada proses bisnis yang menjalankan
touch points untuk fungsi sales, marketing
dan customer sercvice
Merancang proses bisnis untuk menjalankan touch points untuk fungsi
front office
4.Tidak mempunyai dokumentasi data pelanggan dan data penjualan
Merancang sistem CRM dalam proses bisnis yang membantu Adela Cakes dalam membuat catatan penjualan dan data pelanggan
Perancagan Usulan Sistem CRM
Perancangan yang dilakukan ada 4 yaitu perancangan segmentasi serta target pasar dari Adela Cakes, perancangan touch points untuk fungsi sales, marketing dan customer
service, perancagan sistem CRM
menggunakan touch points berbentuk website dan perancangan proses bisnis usulan.
Perancagan yang pertama adalah perancangan segmentasi pasar dan target pasar untuk Adela Cakes. Gambar 2 menunjukkan segmentasi serta target pasar dari Adela Cakes. Terdapat 4 segmentasi pasar yaitu pasangan, event planner/ wedding
organizer, anak muda dan Ibu. Target pasar
ditentukan berdasarkan teori pelanggan yang paling menguntungkan dilihat dari keuntungan yang diberikan serta frekuensi pembelian. Oleh sebab itu target pasar dari Adela Cakes adalah event planner/ wedding organizer dan Ibu.
Gambar 2 Segmentasi dan Traget Pasar Adela Cakes
Selanjutnya peracangan yang kedua adalah perancangan touch points untuk fungsi sales, marketing dan customer
service. Tabel 1 menunjukkan touch points
untuk ketiga fungsi front office yaitu sales,
marketing dan customer service dimana
setiap fungsi memiliki permasalahan yang membutuhkan solusi dari Operational CRM yaitu berupa SFA (Sales Force Automation), MA (Marketing Automation) dan SA (Service
Tabel 1 Perancangan Touch Points
Touch Points
Masalah Solusi Fitur
Sales Tidak mempunyai catatan penjualan Document Management Sales Force Automation (SFA) Tidak mempunyai data pelanggan Contact Management Proses memesan produk di Adela Cakes memerlukan waktu yang lama karena harus menunggu respon dari pemilik Adela Cakes Order Management
Marketing Touch points
Adela Cakes disamarataka n untuk setiap segmentasi pasar sehingga ada yang tidak tepat sasaran Online Marketing Social Media Marketing Marketing Automation (MA) Belum adanya sistem promosi yang lebih mengenalkan Adela Cakes pada masayarakat (meningkatka n awareness konsumen) Loyalty Management Customer Service Belum menangani keluhan, pertanyaan serta feedback dari pelanggan Customer Communications Management Service Automation (SA)
Perancangan yang ketiga adalah perancangan sistem CRM menggunakan
touch points berbentuk website. Berikut
Tabel 2 menunjukkan fitur-fitur yang terdapat pada website berdasarkan solusi CRM. Terdapat 7 solusi yang didapatkan dari perancangan touch points untuk fungsi sales,
marketing dan customer service. Setelah
mengetahui solusi yang tepat maka dibuat aplikasi atau fitur dalam website yang dapat melaksanakan solusi-solusi yang ada.
Tabel 2 Fitur dalam Website
Solusi Fitur dalam Website
1. Document
Management
1. Profil Perusahaan 2. Gambar dan Harga Produk
Adela Cakes 3. Deskripsi Produk
4. Penyimpanan Data Customer
Ordersecara online yang
memesan di Adela Cakes melalui website
2. Contact
Management
Menyimpan Profil Pelanggan (no kontak, alamat, email) secara online yang memesan di Adela Cakes melalui
website
3. Order
Management
Membantu pelanggan dapat memesan dengan cepat tanpa menunggu balasan
whatsapp dari pemilik Adela Cakes
4. Online Marketing Website merupakan touch
points untuk target pasar
utama Adela Cakes
5. Social Media Marketing
Website dapat terhubung
dengan social media yang lain seperti instagram dan
facebook 6. Loyalty
Management
1. Membuat program promosi menarik berdasarkan analisis data penjualan dan
pelanggan yang tersimpan melalui website
2. Memberitahukan promosi-promosi menarik pada Adela
Cakes di fitur promosi dengan
cara menarik (iklan yang mempunyai cerita atau gambar menarik)
7. Customer Communications Management
Ask and Feedback membantu
pelanggan dalam
memberikan pertanyaan dan
feedback
Alasan mengapa menggunakan website sebagai output dari perancangan touch
points adalah saat ini masih pemilik yamng
memegang ketiga fungsi bisnis tersebut, target pasar utama Adela Cakes adalah
event planner/ wedding organizer yang
memerlukan informasi lebih lengkap yang tidak didapatkan dari instagram, dan semua solusi CRM terdapat dalam website.
Selanjutnya perancangan yang terakhir adalah perancangan proses bisnis usulan pada Adela Cakes. Proses bisnis usulan yang dirancang ada 4 yaitu fungsi bisnis aktivitas sales menggunakan website, fungsi bisnis aktivitas marketing, fungsi bisnis aktivitas loyalty program dan fungsi bisnis aktivitas customer service.
Gambar 3 menunjukkan proses bisnis aktivitas sales menggunakan website.
Dengan adanya website, Adela Cakes dimudahkan dalam menerima pesanan dan menjawab pertanyaan dari pelanggan sehingga masalah mengenai respond yang lambat dari Adela Cakes mendapatkan solusi,
Gambar 3 Proses Bisnis Usulan Aktivitas
Sales
Perancangan proses bisnis usulan yang lain adalah aktivitas marketing. Gambar 4 menunjukkan proses bisnis usulan pada aktivitas marketing. Website memudahkan Adela Cakes untuk melihat performansi dari apa yang dijual oleh Adela Cakes dilihat dari seberapa banyak like yang diberikan oleh pelanggan dan seberapa banyak pelanggan yang bertanya mengenai produk-produk
yang dibagikan oleh Adela Cakes dalam
website.
Selesai Adela Cakes
Proses Bisnis Usulan Aktivitas Marketing
1 Membuat perencanaan
materi yang akan dibagikan (tema birthday,
wedding, natal, lebaran, taun baru)
Mulai
2 Mempersiapkan materi (Membuat kue, foto dan edit
foto) 3 Membagikan materi di website yang terhubung dengan instagram dan facebook 4 Melihat performansi (Berapa banyak customer yang like
serta bertanya)
Gambar 4 Proses Bisnis Usulan Aktivitas
Marketing
Perancangan proses bisnis usulan yang ketiga adalah proses bisnis usulan aktivitas
loyalty program. Loyalty program digunakan
agar pelanggan yang awalnya hanya membeli sekali, melakukan pembelian berulang. Pelanggan yang awalnya tidak membeli menjadi tertarik untuk membeli pada Adela Cakes. Berikut beberapa usulan
loyalty program yang dapat dilakukan Adela Cakes saat ini :
Beberapa program loyalty program yang
dapat diusulkan untuk Adela Cakes saat
ini adalah sebagai berikut :
1. Harga Senin sampai Kamis untuk pembelian produk apapun akan diberikan diskon sebesar 10 persen.
2. Jika pelanggan membeli di hari Senin sampai Kamis akan diberikan bonus berupa cookies. Kuantitas disesuaikan dengan jumlah pembelian.
3. Jika pelanggan sudah membeli 10 kali pada weekend maka jika membeli di hari Senin sampai Kamis akan diberikan
potongan harga. Persentase potongan harga disesuaikan dengan jumlah transaksi pembelian.
4.
Pelanggan akan diberikan tester produk baru di Adela Cakes.Gambar 5 menunjukkan proses bisnis usulan aktivitas loyalty program. Website membantu untuk menentukan program promosi yang tepat dilihat dari data pelanggan yang mengunjungi website.
Selesai Adela Cakes
Proses Bisnis Usulan Aktivitas Loyalty Program
1 Membuka website dan analisis data pelanggan (pelanggan paling banyak
menyukai dan bertanya gambar produk yang
mana) Mulai 2 Mencari kesimpulan analisis data 3 Membuat loyalty program berdasarkan kesimpulan analisis data 4 Melaksanakan loyalty program
Gambar 5 Proses Bisnis Usulan Aktivitas
Loyalty Program
Selanjutnya proses bisnis terakhir yang dibuat adalah proses bisnis usulan aktivitas
customer. Website membantu Adela Cakes
untuk mengelola feedback serta pertanyaan dari pelanggan dengan baik. Website memberikan kemudahan untuk pelanggan
dalam memberikan feedback dan
pertanyaan. Tujuannya agar Adela Cakes semakin mengerti kebutuhan dan keinginan setiap tipe pelanggan sehingga membuat pelanggan tidak beralih dari Adela Cakes dan untuk membuat Adela Cakes menjadi lebih baik lagi ke depannya.
Selesai Adela Cakes
Proses Bisnis Usulan Aktivitas Customer Service
1 Membuka website bagian ask question
dan feedback Mulai 2 Melihat profil pelanggan (seberapa sering membeli, menyukai produk apa) 3 Memberikan balasan kepada pelanggan yang memberikan pertanyaan atau feedback 4 Evaluasi terhadap knerja Adela Cakes
Gambar 6 Proses Bisnis Usulan Aktivitas
Customer Service
Data dan Report Sistem Usulan pada Adela Cakes
Dalam usulan berupa website nantinya akan mengahasilkan data dan report yang berguna bagi Adela Cakes dan juga pelanggan. Berikut Tabel 3 yang menunjukkan data dan report yang berguna untuk Adela Cakes. Data dan report dilihat dari beberapa proses bisnis yang dilakukan oleh Adela Cakes dalam aktivitas sales
menggunakan website. Data yang
didapatkan oleh Adela Cakes dengan bantuan website adalah data pelanggan, rekap dari customer order yang berguna untuk data penjualan, rekap dari jumlah transaksi yang dilakukan oleh pelanggan sehingga mengetahui pelanggan mana yang paling menguntungkan serta data feedback dan pertanyaan sehingga memudahkan Adela Cakes dalam melakukan evaluasi terhadap kinerjanya.
Tabel 3 Data dan Report bagi Adela Cakes
Proses Fitur Data Report
1. Melakukan pemesanan melalui website Contact Management 1.Nama 2.Nomor telepon 3.Email 4.Alamat Data pelanggan Document Management 1.Produk yang dibeli 2.Detail permintaan terhadap produk yang dipesan Data penjualan Order Management 1.Form customer order (data pelanggan, data penjualan, dan tanggal pengiriman) Rekap customer order berdasarkan tanggal pengiriman 4 Menerima bukti pembayaran melalui website Document Managemet Foto bukti pembayaran dari customer Dokumen foto-foto bukti pembayaran dari customer 5 Melihat customer order di website Order Managemet Tanggal pengiriman terdekat Rekap customer order berdasarkan tanggal pengiriman terdekat 10 Menerima alamat customer Contact Managemet Nama customer Data pelanggan 15 Memberikan feedback melalui website Customer Communicati ons Management Feedback dari customer (Data pelanggan) Dokumentasi feedback-feedback dari customer
Selanjutnya data dan report yang didapatkan oleh pelanggan dari perancangan
website. Tabel 4 menunjukkan data dan report yang didapatkan oleh pelanggan
Adela Cakes. Pelanggan dimudahkan untuk melakukan evaluasi terhadap Adela Cakes dengan bisnis kue online yang lain karena informasi yang didapatkan lebih lengkap. Pelanggan juga dimudahkan dalam mencari tahu dari pertanyaan yang akan diberikan untuk Adela Cakes karena dapat melihat bagian ask question dan feedback pada
website. Jika pertanyaan sama akan terlihat
pada website. Selanjutnya pelanggan
diimudahkan untuk memesan di website sehingga tidak memerlukan respond yang lama dari pemilik Adela Cakes dan
pelanggan dimudahkan dalam memberikan
feedback terhadap Adela Cakes.
Tabel 4 Data dan Report bagi Pelanggan
Proses Fitur Data Report
Konsumen menyadari keberadaan Adela Cakes Online Marketing dan Social Media Marketing Mencari instagram yang terhubung dengan website atau sebaliknya Website ,facebook, dan instagram Adela Cakes Konsumen melakukan evaluasi terhadap Adela Cakes Document Management 1.Kelebihan dan kekurangan Adela Cakes 2.Testimonial 3.Harga Produk 4.Ongkos kirim 5.Cara order 6. Cara pembayaran 7.Pertanyaan lain 1.Profil perusahaan 2.Ask question and feedback pada website Konsumen membeli pada Adela Cakes Order Management Form untuk memesan di Adela Cakes Bukti customer order berupa gambar Setelah konsumen menerima produk Adela Cakes Contact Management dan Document Management Memberikan nama pelanggan dan feedback untuk Adela Cakes Feedback berserta nama pelanggan yang bersangkutan tersimpan pada website Simpulan
Berdasarkan tujuan penelitian, maka dapat diambil beberapa kesimpulan dari penelitian, diantaranya sebagai berikut.
1. Saat ini Adela Cakes belum memikirkan hubungannya dengan pelanggan, Adela
Cakes fokus kepada membuat kue dan
menjualnya kepada siapa saja saja terlihat dari sistem CRM Adela Cakes saat ini : a. Touch points Adela Cakes hanya
menggunakan instagram. Adela Cakes tidak memliki touch points yang berbeda untuk setiap segmentasi pasar sehingga beberapa segmentasi pasar tidak tersentuh menyebabkan segmentasi pasar tidak mengetahui bahwa Adela Cakes ada dan memiliki kemampuan dalam membuat
decoration kue yang unik dan menarik.
b. Adela Cakes belum mempunyai fungsi bisnis front office yaitu sales, marketing dan customer service. Fungsi bisnis diperlukan untuk berinteraksi dengan
pelanggan secara langsung dan diharapkan dapat menjaga hubungan baik antara Adela Cakes dan pelanggan.
c. Adela Cakes belum mempunyai
segmentasi pasar, saat ini Adela Cakes menyamaratakan semua pelanggan yaitu semua orang yang membutuhkan produk kue bertempat tinggal di Jabodetabek dan berumur 23 sampai 55 tahun. Hal ini menyebabkan perlakukan Adela Cakes terhadap semua pelanggan sama sehingga beberapa pelanggan mendapatkan perlakuan yang tidak tepat sasaran.
d. Adela Cakes belum memikirkan membuat pengalaman pelanggan yang positif sehingga Adela Cakes belum memikirkan untuk membuat touch points yang membuat pelanggan mempunyai niat untuk membeli, memberikan respon yang lambat kepada pelanggan yang akan memesan, dan tidak mengelola dengan baik feedback yang diberikan oleh pelanggan.
2. Usulan sistem CRM di Adela Cakes adalah sebagai berikut:
a. Adela Cakes memiliki 4 segmentasi pasar yaitu ibu berumur 27 sampai 55 tahun, pasangan yang berumur 23 sampai 55 tahun, wedding organizer atau event
planner dan anak muda yang belum
menikah dan berumur 23 sampai 30 tahun. Target pasar Adela Cakes yang menjadi fokus untuk meningkatkan penjualan Adela
Cakes adalah sebagai berikut :
1. Ibu berumur 27 sampai 55 tahun dengan frekuensi pembelian sering dan jumlah transaksi yang sedikit.
2. Pasangan berumur 23 sampai 55 tahun dengan frekuensi pembelian jarang dan jumlah transaksi yang banyak
3. Event planner atau wedding organizer dengan frekuensi pembelian yang cukup sering dan jumlah transaksi yang banyak. b. Merancang touch points pada fungsi sales,
marketing dan customer service
menggunakan fitur sebagai berikut:
1. SFA (Sales Force Automation) yang terdiri dari document management, contact management dan order management yang
dapat menyimpan data penjualan dan data pelanggan serta memudahkan dan mempersingkat waktu pelanggan dalam melakukan order.
2. MA (Marketing Automation) yang terdiri dari online marketing, social media
marketing untuk membuat touch points
yang berbeda-beda untuk setiap segmentasi pasar Adela Cakes dan loyalty
management yang dapat membuat program-program loyalty yang menarik. 3. SA (Service Automation) yang terdiri dari
customer communications management
yang dapat mempermudah pelanggan memberikan feedback kepada Adela
Cakes.
c. Merancang sistem CRM berdasarkan menggunakan website
d. Merancang proses bisnis usulan untuk menjalankan sistem CRM yang sudah dirancang
Daftar Pustaka
Nasermoadeli, A., Choon, K., Maghnati, F.(2013).Evaluating the Impacts of
Customer Experience on Purchase Intention
Baran ,Roger, Robert J.G, and Daniel P. S. (2008). Principles of Customer Relationship Management.
USA:Thompson Higher Education.
Buttle, Francis and Maklan, Stan.(2015).Customer Relationship
Management :Consepts and Technologies.
New York: Nutech Print Service.
Danardatu, A. H. (2003). Pengenalan Customer Relationship Management (CRM) Ilmukomputer.com., from
http://www.ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2006/08/heru-crm.zip Greenberg, Jerald dan Baron, Robert A.
(2000). PerilakuOrganisasi. Jakarta:
Prentice Hall
Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty. TerjemahanolehDwiKartini Yahya. Jakarta :Erlangga
Khalid Rababah.(2013).Implementation
Methodology of Customer Relationship Management (CRM) Systems: Towards developing successful Principles and Guidelines
Kotler, Philip danAmstrong, G..(2010).Principles of Marketing (Edisi
13).United States of America: Pearson.
Kumar, V.,Reinartz, Werner.(2012).
Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools (2nd Edition).London:Springer-VerlagBerlin
