4.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Responden penelitian ini sebanyak 230 orang responden, yang pernah berbelanja produk fashion pada offline shopping dan online shopping. Akan tetapi dari 230 orang responden, hanya 219 orang responden yang dinyatakan valid. Adapun karakteristik dari responden penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis kelamin Jenis kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 38 17.35
Perempuan 181 82.65
Jumlah 219 100
Sumber: Lampiran 2
Data di atas menjelaskan bahwa sebagian besar responden penelitian ini adalah perempuan yaitu sebesar 82,65%. Hal ini menjelaskan bahwa untuk kebutuhan berbelanja, baik offline shopping maupun online shopping didominasi oleh perempuan.
4.2. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini perlu diuji sampai sejauh mana alat ukur yang digunakan benar-benar mengukur apa yang ingin diukur (validitas), dan juga sampai sejauh mana suatu hasil dari pengukuran relatif konsisten (reliabilitas). Hal tersebut dilakukan agar pengujian hipotesis penelitian dapat mengenai sasarannya, oleh karena itu data yang dipakai untuk menguji hipotesa harus diuji validitas dan reliabilitasnya.
Tabel 4.2. Uji Validitas Variabel Faktor Teknologi
Korelasi Sig. Korelasi Sig.
No Faktor Teknologi
Offline shopping
Online shopping
1 Jaminan keamanan transaksi
0.687 0.000 0.720 0.000 2 Penggunaan data pribadi sebelum transaksi
dilakukan
0.615 0.000 0.577 0.000 3 Adanya konfirmasi nominal transaksi sebelum
pembayaran
0.826 0.000 0.670 0.000 4 Adanya jaminan kerahasiaan data pribadi
0.787 0.000 0.792 0.000 5 Adnya sistem navigasi yang baik
0.618 0.000 0.737 0.000 6 Adnya suasana yang menyenagkan selama
berbelanja
0.630 0.000 0.668 0.000 Sumber: Lampiran 3
Data di atas menjelaskan bahwa keenam pertanyaan mengenai faktor teknologi dalam berbelanja dinyatakan valid karena tingkat signifikansi setiap pertanyaan < 0,05.
Tabel 4.3. Uji Validitas Variabel Faktor Shopping
Korelasi Sig. Korelasi Sig.
No Faktor Shopping
Offline shopping
Online shopping
1 Adanya perasaan senang karena pengalaman yang dilalui selama proses berbelanja
0.639 0.000 0.664 0.000 2 Adanya pelayanan purna jual
0.643 0.000 0.361 0.000 3 Kemudahan mendapatkan informasi dari produk
yang dibeli
0.601 0.000 0.407 0.000 4 Adanya rasa percaya terhadap penjual atas produk
0.754 0.000 0.702 0.000 5 Ada tidaknya interaksi dengan penjual
0.503 0.000 0.793 0.000 6 Adanya minimalisasi waktu pengiriman
0.723 0.000 0.793 0.000 7 Adanya kode pengiriman yang bisa dilacak
konsumen
0.308 0.000 0.693 0.000 Sumber: Lampiran 3
Data di atas menjelaskan bahwa ketujuh pertanyaan mengenai faktor
shopping dinyatakan valid karena tingkat signifikansi jawaban responden < 0,05.
Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Faktor Produk
Korelasi Sig. Korelasi Sig.
No Faktor Produk
Offline shopping
Online shopping
1 Ada banyak pilihan produk
0.636 0.000 0.653 0.000 2 Adanya produk-produk yang ekslusif
0.586 0.000 0.438 0.000 3 Adanya penawaran yang dilakukan untuk produk
musiman
0.842 0.000 0.536 0.000 4 Adanya jaminan kualitas produk
0.769 0.000 0.804 0.000
5
Adanya kesesuaian antara keseluruhan biaya yang dikeluarkan atas produk dengan pengalaman yang dilalui
0.421 0.000 0.734 0.000 Sumber: Lampiran 3
Data di atas menjelaskan bahwa kelima pertanyaan mengenai faktor produk dinyatakan valid karena tingkat signifikansi jawaban responden < 0,05.
Tabel 4.5. Uji Validitas Variabel Customer Experience Satisfaction
Korelasi Sig. Korelasi Sig.
No Customer Experience Satisfaction
Offline shopping
Online shopping
1 Customer experience satisfaction dari teknologi
0.674 0.000 0.646 0.000 2 Customer experience satisfaction dari shopping
0.793 0.000 0.829 0.000 3 Customer experience satisfaction dari produk
0.820 0.000 0.861 0.000 Sumber: Lampiran 3
Data di atas menjelaskan bahwa ketiga pertanyaan mengenai customer
experience satisfaction dinyatakan valid karena tingkat signifikansi jawaban
Berdasarkan keseluruhan pengujian validitas pertanyaan dalam kuesioner yang melibatkan tiga variabel bebas yang diteliti dan satu variabel terikat, keseluruhan dinyatakan valid. Hal ini berarti pertanyaan kuesioner penelitian bisa dipahami responden dengan baik sehingga kuesioner bisa digunakan untuk mengumpulkan data dengan sah.
Tabel 4.6. Uji Reliabilitas Jawaban Responden Cronbach alpha
Offline Online
Nilai kritis
Kriteria
1 Faktor teknologi dalam berbelanja 0,776 0,780 Reliabel 2 Faktor shopping dalam berbelanja 0,689 0,743 Reliabel 3 Faktor produk dalam berbelanja 0,636 0,640 Reliabel 4 Customer experience satisfaction 0,641 0,677
0.6
Reliabel Sumber: Lampiran 3
Batasan pengujian reliabilitas adalah nilai cronbach alpha yaitu harus lebih tinggi dari 0.6. Berdasarkan uji reliabilitas untuk di atas, keseluruhan jawaban responden, delapan variabel yang diteliti dinyatakan reliabel. Untuk itu, jawaban responden penelitian ini bisa digunakan untuk pengambilan kesimpulan hasil penelitian karena jawaban dinilai konsisten.
4.3. Deskriptif Statistik
4.3.1. Analisa Mean Setiap Pertanyaan
Berdasarkan kategori penilaian responden di atas, maka hasil mean setiap pertanyaan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.7. Rata-Rata Kepuasan Responden Terhadap Faktor Teknologi No Kepuasan Atas Faktor Teknologi shopping Offline shopping Online
1 Penilaian terhadap keamanan transaksi 4.04 3.02
2 Penggunaan data pribadi sebelum transaksi dilakukan 3.30 3.44 3 Adanya konfirmasi nominal transaksi sebelum pembayaran 3.95 3.83
4 Adanya jaminan kerahasiaan data pribadi 4.01 3.65
5 Adanya sistem navigasi yang baik 3.84 3.83
6 Adanya suasana yang menyenangkan selama berbelanja 4.09 3.92 Sumber: Olahan Penulis, Lampiran 2
Berdasarkan data di atas, diketahui bahwa untuk keseluruhan pertanyaan mengenai faktor teknologi, ternyata untuk offline shopping lebih memuaskan dibandingkan dengan online shopping. Hanya saja, untuk penggunaan data pribadi sebelum transaksi dilakukan ternyata pada offline shopping kurang memuaskan dibandingkan pada online shopping. Seperti halnya dengan pembelian secara online, maka lebih identitas data responden lebih diperhatikan dibandingkan dibandingkan dengan offline shopping.
Tabel 4.8. Rata-Rata Kepuasan Responden Terhadap Faktor Shopping No Kepuasan Atas Faktor Shopping shopping Offline shopping Online
1 Adanya perasaan senang karena pengalaman yang dilalui
selama proses berbelanja 4.03 3.70
2 Adanya pelayanan purna jual 4.12 2.94
3 Kemudahan mendapatkan informasi dari produk yang dibeli 3.93 4.08 4 Adanya rasa percaya terhadap penjual atas produk 4.20 2.95
5 Ada tidaknya interaksi dengan penjual 4.05 2.99
6 Adanya minimalisasi waktu pengiriman 4.07 3.46
7 Adanya kode pengiriman yang bisa dilacak konsumen 3.60 3.44 Sumber: Olahan Penulis, Lampiran 2
Tabel di atas menjelaskan bahwa untuk kemudahan mendapatkan informasi dari produk yang dibeli ternyata responden menilai online shopping lebih memuaskan dibandingkan dengan offline shopping. Namun ketimpangan paling tinggi adalah pada pelayanan purna jual, dimana pelayanan purna jual untuk online
shopping dinilai sangat rendah oleh responden.
Tabel 4.9. Rata-Rata Kepuasan Responden Terhadap Faktor Produk
No Kepuasan Atas Faktor Produk Offline
shopping
Online shopping
1 Ada banyak pilihan produk 4.09 3.73
2 Adanya produk-produk yang ekslusif 3.55 3.82
3 Adanya penawaran yang dilakukan untuk produk musiman 3.98 3.99
4 Adanya jaminan kualitas produk 4.04 3.40
5 Adanya kesesuaian antara keseluruhan biaya yang
dikeluarkan atas produk dengan pengalaman yang dilalui 3.89 3.45 Sumber: Olahan Penulis, Lampiran 2
Tabel di atas menjelaskan bahwa di online shopping lebih memuaskan untuk menjual produk-produk yang ekslusif dan penawaran di online shopping lebih memuaskan untuk produk musiman dibandingkan pada offline shopping. Sedangkan untuk faktor-faktor-faktor lainnya dinilai untuk offline shopping lebih memuaskan menurut penilaian konsumen.
Tabel 4.10. Rata-Rata Penilaian Responden Terhadap Customer experience
satisfaction
No Faktor Customer experience satisfaction Offline
shopping
Online shopping
1 Customer experience satisfaction dari teknologi 3.99 3.96
2 Customer experience satisfaction dari shopping 4.17 3.90
3 Customer experience satisfaction dari produk 4.19 4.02
Sumber: Olahan Penulis, Lampiran 2
Data di atas menjelaskan bahwa customer experience satisfaction dari teknologi, customer experience satisfaction dari shopping, dan customer experience
satisfaction dari produk ternyata keseluruhannya untuk offline shopping lebih
memuaskan dibandingkan pada online shopping.
4.3.2. Analisa Mean Setiap Variabel
Berikut disajikan nilai rata-rata faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk dan untuk variabel terikat adalah customer experience satisfaction.
Tabel 4.11. Rata-Rata Kepuasan Responden Terhadap Faktor Offline Shopping dan
Online Shopping
Mean
No Variabel Penelitian Offline
shopping
Online shopping
1 Customer experience satisfaction 3.87 3.61
2 Faktor teknologi dalam berbelanja 4.00 3.36
3 Faktor shopping dalam berbelanja 3.91 3.68
4 Faktor produk dalam berbelanja 4.12 3.96
Berdasarkan data di atas, bisa dijelaskan bahwa customer experience
satisfaction konsumen di offline shopping lebih tinggi dibandingkan customer experience satisfaction konsumen di online shopping. Faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk dinilai lebih memuaskan untuk offline shopping
dibandingkan di online shopping. Demikian halnya dengan customer experience
satisfaction untuk offline shopping juga dinilailebih memberikan kepuasan
pengalaman dalam berbelanja dibandingkan dengan online shopping.
4.4. Output Pengaruh Faktor Teknologi, Faktor Shopping, dan Faktor Produk Terhadap Customer Experience Satisfaction di Offline Shopping
Output regresi linear berganda meliputi: persamaan regresi linear berganda,
analisis korelasi berganda (R), dan analisis korelasi parsial (r). Adapun identifikasi nilai berdasarkan output regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
Tabel 4.12. Output Statistik Regresi Linear Berganda Untuk Offline shopping
Deskripsi Koef Taksiran
Koef
thitung Sig. r parsial
Constant a 0,641 2,276 0.024 Faktor teknologi b1 0,170 3,163 0.002 0,264 Faktor shopping b2 0,277 2,746 0.007 0,184 Faktor produk b3 0,437 5,514 0.000 0,352 Fhitung 64,878 Ftabel 2,99 R Square 0,475 R 0,689 Sumber: Olahan Penulis, Lampiran 5
4.4.1. Persamaan Regresi Linear Berganda untuk Offline Shopping
Persamaan regresi linear berganda untuk konsumen yang membeli pakaian di
offline shopping sesuai dengan output regresi linear berganda di atas adalah sebagai
berikut:
Pada persamaan tersebut, terlihat bahwa nilai koefisien regresi untuk semua varibel adalah positif. Hal ini berarti pengaruh variabel bebas dan konstanta terhadap variabel terikat adalah positif. Sifat pengaruh yang positif menunjukkan bahwa apabila terjadi peningkatan terhadap nilai variabel bebas, maupun konstanta, maka
customer experience satisfaction di offline shopping akan meningkat.
Nilai koefisien regresi variabel faktor teknologi dalam berbelanja (b1) sebesar 0,170, berarti setiap peningkatan nilai faktor teknologi dalam berbelanja satu poin, maka customer experience satisfaction di offline shopping akan meningkat sebesar 0,170 poin, dengan asumsi variabel-variabel yang lain adalah tetap atau ceteris
paribus. Nilai koefisien regresi variabel faktor shopping (b2) sebesar 0,277, berarti setiap peningkatan faktor shopping sebesar satu poin, maka customer experience
satisfaction di offline shopping akan meningkat sebesar 0,277, dengan asumsi
variabel-variabel yang lain adalah tetap atau ceteris paribus. Demikian halnya berlaku untuk variabel yang lain karena keseluruhannya memiliki pengaruh yang positif. Demikian halnya dengan nilai koefisien regresi variabel faktor produk dalam berbelanja (b3) sebesar 0,437, berarti setiap peningkatan nilai faktor produk satu poin, maka customer experience satisfaction di offline shopping akan meningkat sebesar 0,437 poin, dengan asumsi variabel-variabel yang lain adalah tetap atau
ceteris paribus.
4.4.2. Pengaruh Faktor Teknologi, Faktor Shopping, dan Faktor Produk Terhadap
Customer Experience Satisfaction di Offline Shopping
Pengaruh faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk terhadap
customer experience satisfaction di offline shopping sebagaimana ditunjukkan tabel
berikut:
Tabel 4.13 Nilai Koefisien Determinasi Berganda Pengaruh Faktor Teknologi, Faktor
Shopping, dan Faktor Produk Terhadap Customer Experience Satisfaction di Offline Shopping
Koefisien Determinasi berganda (R²) 0,475 Sumber: Lampiran 4
Berdasarkan pada nilai determinasi di atas, diketahui bahwa pengaruh faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk terhadap customer experience
satisfaction di offline shopping adalah 47,5 persen. Bagi konsumen offline shopping
ternyata menilai faktor teknologi dalam berbelanja, faktor shopping, faktor produk sangat mempengaruhi customer experience satisfaction di offline shopping.
Nilai determinasi berganda sebesar 0,475 tersebut menjelaskan bahwa perubahan-perubahan yang terjadi pada faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk mempengaruhi customer experience satisfaction dengan pengaruhnya sebesar 47,5%. Untuk itu, kepuasan konsumen berbelanja di offline shopping sangat ditentukan oleh penilaian terhadap faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk.
Untuk itu, perhatian manajemen offline shopping terhadap faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk sangat menentukan terhadap customer experience
satisfaction. Peningkatan setiap elemen faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor
produk mampu mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja merchandise di
offline shopping.
4.4.3. Pengujian Pengaruh Faktor Teknologi, Faktor Shopping, dan Faktor Produk Terhadap Customer Experience Satisfaction di Offline Shopping
Untuk mampu menjawab hipotesis penelitian yang diajukan, maka perlu dibuktikan dengan jalan menguji hipotesis penelitian. Maka perlu dilakukan pengujian hipotesis penelitian, baik secara simultan (bersama-sama) maupun secara parsial (individu).
1. Pengujian Secara Simultan dengan Menggunakan Uji F
Uji F merupakan uji statistik dengan memperhatikan pengaruh kehadiran seluruh variabel bebas yaitu variabel faktor teknologi dalam berbelanja (X1), faktor shopping (X2), faktor produk (X3) terhadap customer experience satisfaction di offline shopping. Uji ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
Ho : b1, b2 , b3, = 0, berarti secara simultan variabel: faktor teknologi dalam berbelanja, faktor shopping, faktor produk tidak berpengaruh terhadap
customer experience satisfaction di offline shopping .
Ha : b1, b2 , b3 ≠ 0, berarti secara simultan variabel: faktor teknologi dalam berbelanja, faktor shopping, faktor produk berpengaruh terhadap customer
experience satisfaction di offline shopping.
b. Menentukan nilai Ftabel
Dipilih level of significant: = 0,05 (5%) df. pembilang (df1) = k = 3
df. penyebut (df2) = n - k - 1 = 219 - 3 - 1 = 215 Ftabel = 2,99
c. Menghitung nilai Fhitung: Fhitung 64,878
d. Kriteria uji:
Ho diterima jika Fhitung ≤ Ftabel Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel Hasil pengujian:
Ho ditolak dan Ha diterima, karena F hitung (64,878) > F tabel (2,99).
d a e r a h p e n o l a k a n H o d a e r a h p e n e r i m a a n H o 0 Ftabel Fhitung =2,99 64,878 Gambar 4.1 Kurva Uji F
Nilai Fhitung berada di daerah penolakan Ho sehingga dinyatakan: faktor teknologi, faktor shopping, faktor produk dalam berbelanja secara simultan berpengaruh signifikan terhadap customer experience satisfaction di offline
shopping.
Berdasarkan pengujian di atas, menjelaskan secara kuat bahwa faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk benar-benar signifikan mempengaruhi
customer experience satisfaction bagi konsumen di offline shopping. Hasil ini
menjelaskan bahwa perubahan-perubahan pada faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk secara nyata mempengaruhi customer experience satisfaction. Faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk terbukti memiliki peranan yang sangat penting untuk memuaskan konsumen berbelanja di offline shopping.
2. Pengujian Secara Parsial dengan Menggunakan Uji t
Setelah pengaruh variabel variabel bebas faktor teknologi, faktor shopping, faktor produk dalam berbelanja secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
customer experience satisfaction di offline shopping, dilakukan dengan
menggunakan uji t berdasarkan langkah pengujian sebagai berikut: a. Hipotesis
H0 : b1, b2, b3 = 0, berarti masing-masing variabel bebas tidak berpengaruh terhadap customer experience satisfaction konsumen di offline shopping.
H0 : b1, b2, b3, b4, b5, b6, atau b7 ≠ 0, berarti masing-masing variabel bebas berpengaruh terhadap customer experience satisfaction konsumen di offline
shopping.
b. Menentukan nilai t tabel
Level of significance (α) = 5%/2 = 0,025 (uji dua sisi) Degrees of freedom = n - k -1 = 219 - 3 - 1 = 215
t tabel = 1,960 c. Menghitung thitung
Nilai t hitung untuk setiap faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk di offline shopping sesuai output regresi linear berganda
Pengujian dilakukan dengan menggunakan uji dua sisi (two tailed) dengan kriteria sebagai berikut:
Ho ditolak, bila t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel Ho diterima, bila -t tabel≤ t hitung ≤ t tabel
e. Hasil pengujian
Hasil pengujian sebagaimana ditunjukkan dalam tabel berikut:
Tabel 4.14. Hasil Uji Parsial Variabel Bebas Penelitian
Faktor Teknologi, Faktor Shopping, dan Faktor Produk
thitung
Offline shopping ttabel Kriteria
Faktor teknologi dalam berbelanja 3,163 1,960 Ho ditolak
Faktor shopping dalam berbelanja 2,746 1,960 Ho ditolak
Faktor produk dalam berbelanja 5,514 1,960 Ho ditolak
Sumber: Lampiran 5
Pengujian hipotesis mengenai pengaruh parsial dari setiap variabel faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk di atas, bisa dijelaskan bahwa dari keseluruhan faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk di offline shopping ternyata berpengaruh signifikan terhadap customer experience satisfaction di offline
shopping.
Faktor teknologi secara nyata mempengaruhi customer experience
satisfaction. Menarik tidaknya faktor teknologi dalam berbelanja yang dijual di offline shopping menentukan terhadap customer experience satisfaction. Demikian
halnya dengan faktor shopping, variabel ini sangat nyata mempengaruhi customer
experience satisfaction. Konsumen sangat memperhitungkan faktor shopping untuk
menilai customer experience satisfaction yang dirasakan.
Faktor produk juga memiliki pengaruh yang nyata secara parsial terhadap
customer experience satisfaction sehingga menarik tidaknya faktor produk dalam
berbelanja yang dijual di offline shopping menentukan terhadap customer experience
satisfaction. Demikian halnya dengan faktor shopping, variabel ini sangat nyata
4.5. Output Pengaruh Faktor Teknologi, Faktor Shopping, dan Faktor Produk Terhadap Customer Experience Satisfaction di Online Shopping
Output dari regresi linear berganda mengenai pengaruh faktor teknologi,
faktor shopping, dan faktor produk terhadap customer experience satisfaction konsumen di online shopping disajikan berikut:
Tabel 4.15 Output Statistik Regresi Linear Berganda Pengaruh Faktor Teknologi, Faktor Shopping, dan Faktor Produk Terhadap Customer Experience Satisfaction di
Online Shopping
Deskripsi Koef Taksiran
Koef
thitung Sig. r parsial
Constant a 0,720 3,330 0.001 Faktor teknologi b1 0,256 4,020 0.000 0,264 Faktor shopping b2 0,401 4,346 0.000 0,284 Faktor produk b3 0,263 3,031 0.003 0,202 Fhitung 84,380 Ftabel 2,99 R Square 0,541 R 0,735 Sumber: Olahan Penulis, Lampiran 5
4.5.1. Persamaan Regresi Linear Berganda Pengaruh Faktor Teknologi, Faktor
Shopping, dan Faktor Produk Terhadap Customer Experience Satisfaction di Online Shopping
Persamaan regresi linear berganda untuk konsumen yang membeli pakaian di online shopping sesuai dengan output regresi linear berganda di atas adalah sebagai berikut:
Y = 0,720 + 0,256 X1 + 0,401 X2 + 0,263 X3
Berdasarkan persamaan regresi linear berganda di atas, nilai koefisien regresi untuk semua varibel adalah positif. Hal ini berarti pengaruh variabel bebas dan konstanta terhadap variabel terikat adalah positif. Sifat pengaruh yang positif
maupun konstanta, maka customer experience satisfaction konsumen di online
shopping akan meningkat.
Nilai koefisien regresi variabel faktor teknologi dalam berbelanja (b1) sebesar 0,256, berarti setiap peningkatan nilai faktor teknologi dalam berbelanja satu poin, maka customer experience satisfaction di online shopping akan meningkat sebesar 0,256 poin, dengan asumsi variabel-variabel yang lain adalah tetap atau ceteris
paribus. Nilai koefisien regresi variabel faktor shopping (b2) sebesar 0,401, berarti setiap peningkatan faktor shopping sebesar satu poin, maka customer experience
satisfaction di online shopping akan meningkat sebesar 0,401, dengan asumsi
variabel-variabel yang lain adalah tetap atau ceteris paribus. Demikian halnya berlaku untuk variabel yang lain karena keseluruhannya memiliki pengaruh positif. Demikian halnya dengan koefisien regresi variabel faktor produk (b3) sebesar 0,263, berarti setiap peningkatan faktor shopping sebesar satu poin, maka customer
experience satisfaction konsumen di online shopping akan meningkat sebesar 0,263,
dengan asumsi variabel-variabel yang lain adalah tetap atau ceteris paribus. Demikian halnya berlaku untuk variabel yang lain karena keseluruhannya memiliki pengaruh positif
4.5.2. Pengaruh Faktor Teknologi, Faktor Shopping, dan Faktor Produk Terhadap
Customer Experience Satisfaction di Online Shopping
Pengaruh faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk terhadap
customer experience satisfaction di online shopping maupun di online shopping
sebagaimana ditunjukkan tabel berikut:
Tabel 4.16 Nilai Koefisien Determinasi Berganda Pengaruh Faktor Teknologi, Faktor
Shopping, dan Faktor Produk Terhadap Customer Experience Satisfaction di Online Shopping
Koefisien Determinasi berganda (R²) 0,541 Sumber: Lampiran 4
Nilai determinasi di atas menjelaskan bahwa pengaruh faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk terhadap customer experience satisfaction di
online shopping adalah 54,1 persen. Untuk konsumen online shopping ternyata
menilai faktor teknologi dalam berbelanja, faktor shopping, faktor produk sangat mempengaruhi customer experience satisfaction.
Nilai koefisien determinasi ini juga tergolong tinggi karena mencapai 54,1 persen Tingginya nilai koefisien determinasi menjelaskan bahwa perubahan-perubahan yang terjadi pada faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk sangat mempengaruhi customer experience satisfaction di online shopping. Tinggi rendahnya kepuasan konsumen berbelanja di online shopping sangat ditentukan oleh penilaian terhadap faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk-nya. Pengaruh faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk terhadap customer
experience satisfaction di online shopping juga tinggi karena customer experience satisfaction yang disebabkan oleh faktor lain selain faktor teknologi, faktor shopping,
dan faktor produk sebesar 45,9 persen (100 persen-54,1 persen).
4.5.3. Pengujian Pengaruh Faktor Teknologi, Faktor Shopping, dan Faktor Produk Terhadap Customer Experience Satisfaction di Online Shopping
1. Pengujian Secara Simultan dengan Menggunakan Uji F
Uji F merupakan uji statistik dengan memperhatikan pengaruh kehadiran seluruh variabel bebas yaitu variabel faktor teknologi dalam berbelanja (X1), faktor shopping (X2), faktor produk (X3) terhadap customer experience satisfaction di online shopping. Uji ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Merumuskan hipotesis statistik:
Ho : b1, b2 , b3 = 0, berarti secara simultan variabel: faktor teknologi dalam berbelanja, faktor shopping, faktor produk tidak berpengaruh terhadap
customer experience satisfaction di online shopping.
Ha : b1, b2 , b3 ≠ 0, berarti secara simultan variabel: faktor teknologi dalam berbelanja, faktor shopping, faktor produk berpengaruh terhadap customer
experience satisfaction di online shopping.
b. Menentukan nilai Ftabel
df. pembilang (df1) = k = 7
df. penyebut (df2) = n - k - 1 = 219 - 3 - 1 = 215 Ftabel = 2,99
c. Menghitung nilai Fhitung: Fhitung : 84,380
d. Kriteria uji:
Ho diterima jika Fhitung ≤ Ftabel Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel Hasil pengujian:
Ho ditolak dan Ha diterima, karena F hitung > F tabel (2,99).
d a e r a h p e n o l a k a n H o d a e r a h p e n e r i m a a n H o 0 Ftabel Fhitung =2,99 84,380 Gambar 4.2 Kurva Uji F
Nilai Fhitung berada di daerah penolakan Ho sehingga dinyatakan: faktor teknologi, faktor shopping, faktor produk dalam berbelanja secara simultan berpengaruh signifikan terhadap customer experience satisfaction dalam berbelanja secara offline dan online.
Hasil pengujian berganda ini menjelaskan bahwa faktor teknologi, faktor
shopping, dan faktor produk benar-benar signifikan mempengaruhi customer experience satisfaction bagi konsumen di online shopping. Perubahan-perubahan
mempengaruhi customer experience satisfaction. Faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk terbukti memiliki peranan yang sangat penting untuk memuaskan konsumen berbelanja di online shopping. Untuk itu, perubahan-perubahan pada faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk akan diikuti perubahan-perubahan pada customer experience satisfaction di online shopping.
2. Pengujian Secara Parsial dengan Menggunakan Uji t
Setelah pengaruh variabel variabel bebas faktor teknologi dalam berbelanja, faktor shopping, faktor produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
customer experience satisfaction di online shopping dilakukan dengan menggunakan
uji t berdasarkan langkah pengujian sebagai berikut: a. Hipotesis
H0 : b1, atau b3 = 0, berarti masing-masing variabel bebas tidak berpengaruh terhadap customer experience satisfaction di online shopping.
H0 : b1, b2, atau b3 ≠ 0, berarti masing-masing variabel bebas berpengaruh terhadap customer experience satisfaction di online shopping.
b. Menentukan nilai t tabel
Level of significance (α) = 5%/2 = 0,025 (uji dua sisi) Degrees of freedom = n - k -1 = 219 - 3 - 1 = 215
t tabel = 1,960 c. Menghitung thitung
Nilai t hitung untuk setiap faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk di online shopping
d. Kriteria pengujian:
Pengujian dilakukan dengan menggunakan uji dua sisi (two tailed) dengan kriteria sebagai berikut:
Ho ditolak, bila t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel Ho diterima, bila -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel
e. Hasil pengujian
Tabel 4.17. Hasil Uji Parsial Variabel Bebas Penelitian
Faktor Teknologi, Faktor Shopping, dan Faktor Produk
thitung
Online shopping
ttabel Kriteria
Faktor teknologi dalam berbelanja 4,020 1,960 Ho ditolak Faktor shopping dalam berbelanja 4,346 1,960 Ho ditolak Faktor produk dalam berbelanja 3,031 1,960 Ho ditolak Sumber: Lampiran 5
Hasil pengujian di atas menunjukkan bahwa faktor teknologi secara nyata mempengaruhi customer experience satisfaction di online shopping. Menarik tidaknya faktor teknologi dalam berbelanja yang dijual di online shopping menentukan terhadap customer experience satisfaction konsumen. Demikian halnya dengan faktor shopping, variabel ini sangat nyata mempengaruhi customer
experience satisfaction. Konsumen sangat memperhitungkan faktor shopping untuk
menilai customer experience satisfaction yang dirasakan.
Faktor shopping di online shopping juga memiliki pengaruh yang nyata
secara parsial terhadap customer experience satisfaction. Faktor shopping terbukti secara nyata mempengaruhi kepuasan konsumen. Perubahan-perubahan yang terjadi pada faktor shopping sangat menentukan terhadap customer experience satisfaction. Demikian halnya dengan faktor produk juga menunjukkan pengaruh yang nyata terhadap customer experience satisfaction. Hal ini berarti customer experience
satisfaction di online shopping juga tergantung pada faktor produk.
4.6. Pengujian Perbedaan Pengaruh Faktor Teknologi, Faktor Shopping, dan Faktor Produk Terhadap Customer Experience Satisfaction Konsumen
Uji ini untuk menjelaskan perbedaan pengaruh faktor teknologi, faktor
shopping, dan faktor produk terhadap customer experience satisfaction di offline dan online shopping. Responden penelitian ini adalah 219 responden. Adapun hasil yang
Tabel 4.18 Perbedaan Nilai Mean Untuk Faktor Offline dan Online Shopping Paired Samples Statistics
3.8699 219 .64049 .04328 3.6088 219 .67819 .04583 4.0000 219 .43701 .02953 3.3601 219 .62799 .04244 3.9096 219 .57218 .03866 3.6740 219 .61107 .04129 4.1172 219 .60153 .04065 3.9574 219 .71763 .04849 Teknologi_ofs Teknologi_ols Pair 1 Shopping_ofs Shopping_ols Pair 2 Produk_ofs Produk_ols Pair 3 CES_Ofs CES_Ols Pair 4
Mean N Std. Deviation Std. ErrorMean
Sumber: Lampiran 6
Tabel 4.19 Uji Beda Pengaruh Faktor Teknologi, Faktor Shopping, dan Faktor Produk Terhadap Customer Experience Satisfaction
Paired Samples Test
4.149 218 .000 14.071 218 .000 4.598 218 .000 2.766 218 .006 Teknologi_ofs -Teknologi_ols Pair 1 Shopping_ofs -Shopping_ols Pair 2 Produk_ofs - Produk_ols Pair 3 CES_Ofs - CES_Ols Pair 4 t df Sig. (2-tailed) Sumber: Lampiran 6
Tabel di atas menunjukkan nilai t yang diperoleh adalah 4,149 untuk faktor teknologi, 14,071 untuk faktor shopping, 4,598 untuk faktor produk, dan 2,766 untuk
customer experience satisfaction. Tingkat signifikansi untuk keseluruhan faktor
tersebut <0,05. Hal ini berarti terdapat perbedaan yang nyata antara faktor offline
4.7. Pembahasan
Berdasarkan persamaan regresi linear berganda, menunjukkan bahwa faktor teknologi, faktor shopping, faktor produk dalam berbelanja memiliki pengaruh yang positif terhadap customer experience satisfaction di offline shopping. Maksudnya bahwa jika faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk di offline shopping semakin tinggi maka customer experience satisfaction konsumen juga semakin tinggi.
Hasil nilai koefisien determinasi berganda, menunjukkan bahwa faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk mampu mempengaruhi customer
experience satisfaction sebesar 47,5 persen. Naik turunnya penilaian konsumen
terhadap faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk sangat mempengaruhi terhadap tinggi rendahnya customer experience satisfaction.
Berdasarkan pengujian berganda (uji F) ternyata faktor teknologi, faktor
shopping, dan faktor produk terbukti secara statistik mempengaruhi customer experience satisfaction. Hal ini berarti perubahan nilai pada faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk di offline shopping secara nyata diikuti dengan
perubahan pada customer experience satisfaction. Demikian halnya dengan uji t, menunjukkan bahwa faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk di offline
shopping mempengaruhi customer experience satisfaction. Faktor produk paling
tinggi pengaruhnya terhadap customer experience satisfaction dibandingkan faktor teknologi dan faktor shopping karena nilai thitung yang paling tinggi diantara faktor teknologi dan faktor shopping.
Sedangkan untuk konsumen yang berbelanja di online shopping, berdasarkan persamaan regresi linear berganda juga menunjukkan bahwa faktor teknologi dalam berbelanja, faktor shopping, faktor produk memiliki pengaruh yang positif terhadap
customer experience satisfaction di online shopping. Untuk itu, kenaikan atau
penurunan penilaian faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk di online
shopping akan diikuti dengan kenaikan atau penurunan customer experience satisfaction.
Berdasarkan nilai koefisien determinasi berganda, menunjukkan bahwa faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk mampu mempengaruhi customer
shopping, dan faktor produk sangat menentukan terhadap customer experience satisfaction, dan faktor shopping yang mempengaruhi paling tinggi terhadap customer experience satisfaction.
Berdasarkan pengujian berganda (uji F) ternyata faktor teknologi, faktor
shopping, dan faktor produk juga terbukti secara statistik mempengaruhi customer experience satisfaction di online shopping. Hal ini berarti perubahan nilai pada faktor
teknologi, faktor shopping, dan faktor produk di online shopping secara nyata diikuti dengan perubahan pada customer experience satisfaction. Sedangkan berdasarkan uji t, menunjukkan bahwa diantara faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk di online shopping, secara parsial mempengaruhi customer experience satisfaction di
online shopping.
Hasil uji beda yang dilakukan, menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan terhadap faktor teknologi, faktor shopping, dan faktor produk terhadap
customer experience satisfaction. Perbedaan paling tinggi adalah pada faktor shopping sehingga bisa diartikan bahwa faktor shopping antara di offline shopping
