BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, pembatasan masalah dan sistematika penulisan.
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dan peranan sektor jasa asuransi kendaraan bermotor di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir mengalami kemajuan yang pesat. Total premi bruto pada tahun 2008 sebesar Rp. 23,25 triliun serta portofolio asuransi kendaraan bermotor menyumbang 32%. Persentase ini meningkat dibandingkan portofolio asuransi kerugian tahun 2007, dimana asuransi kendaraan hanya berkontribusi sebesar 29% dari total perolehan premi asuransi umum (Rochma, 2009).
Gambar 1.1 Pertumbuhan Asuransi Umum Tahun 2003-2008 (Biro Perasuransian BAPEPAMLK dalam Economic Review Juni 2009)
Gambar 1.2 Portofolio Asuransi 2007
(Biro Perasuransian BAPEPAMLK dalam Economic Review Juni 2009)
Pencapaian premi asuransi kendaraan hingga Maret 2009 mencapai Rp. 23,8 miliar, dengan pangsa asuransi kendaraan mencapai 32%. Angka ini mengalami kenaikan sebesar 10% dibanding periode yang sama di tahun 2008. Hal ini disebabkan oleh tingginya penjualan kendaraan bermotor baik melalui bank maupun melalui perusahaan pembiayaan dan juga meningkatnya kesadaran pemilik kendaraan terhadap perlindungan kendaraaan dari resiko pencurian, kerusakan akibat kecelakaan, banjir, huru-hara/kerusuhan dan terorisme. Berdasarkan hasil riset MARS Indonesia yang termuat dalam “Indonesian
Consumer Profile 2008” tercatat bahwa terdapat 104 perusahaan asuransi
kerugian kendaraan yang beroperasi di Indonesia.
Semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bisnis asuransi di Indonesia mengakibatkan tingginya tingkat persaingan bisnis asuransi serta meningkatnya kebebasan pelanggan dalam memilih produk asuransi yang akan digunakan. Hal
ini dapat menimbulkan besarnya potensi terjadinya peningkatan customer churn.
Churn didefinisikan sebagai berhentinya seseorang dalam menggunakan produk
atau berpindahnya seseorang dari penggunaan produk perusahaan ke penggunaan produk pesaing (Richeldi and Perrucci, 2002).
PT Asuransi Paradiso sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa asuransi kendaraan bermotor di Indonesia menyatakan bahwa pelanggan yang melakukan perpanjangan kontrak setiap tahunnya berkisar 60%, sedangkan sisanya 40% tidak menggunakan produk tersebut lagi (churn). Menurut Pratama (2006), churn merupakan proses yang dapat mengurangi profit perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu meminimalisasi jumlah churn dengan meningkatkan loyalitas pelanggan sebagai salah satu upaya dalam meningkatkan profitabilitas. Minimalisasi churn dapat meningkatkan profitabilitas dikarenakan biaya untuk menarik pelanggan baru sangat tinggi dan juga pelanggan baru biasanya belum memberi keuntungan pada beberapa tahun pertamanya (Hendarman, 2007).
Besarnya persentase customer churn perusahaan pada setiap tahunnya dapat dilihat sebagai suatu peluang dalam meningkatkan profitabilitas apabila perusahaan dapat merubah status pelanggan churn menjadi pelanggan loyal. Oleh karena itu, PT Asuransi Paradiso perlu mengetahui pola karakteristik pelanggan agar dapat melakukan tindakan pencegahan customer churn dengan melakukan berbagai perbaikan dalam penanganan pelanggan guna meningkatkan profitabilitasnya. Pola karakteristik pelanggan dapat dihasilkan dari proses pengolahan data-data yang tersimpan dalam database perusahaan. Proses analisis data untuk menemukan informasi dan pengetahuan pada data yang sangat besar disebut data mining. Data mining merupakan proses menemukan hubungan yang berarti, pola dan kecenderungan dengan memeriksa sekumpulan besar data yang tersimpan dalam penyimpanan dengan memanfaatkan teknik pengenalan pola seperti teknik statistik dan matematika (Larose, 2005). Maka, data mining dapat digunakan sebagai solusi dalam usaha mencegah customer churn.
Pola karakteristik pelanggan dapat digunakan sebagai dasar dalam menentukan status pelanggan di masa yang akan datang. Penentuan status pelanggan perlu mempertimbangkan banyaknya data yang akan diolah, pengulangan aktivitas serta kecepatan dan keakuratan dalam pemprosesan datanya. Maka dapat disimpulkan, perusahaan memerlukan suatu aplikasi perangkat lunak yang dapat menjalankan fungsi-fungsi dalam menentukan status pelanggan.
Penerapan strategi pendekatan PT Asuransi Paradiso dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dilakukan secara massal (seragam) tanpa memperhatikan status pelanggannya. Hal tersebut tentunya menjadi kurang efektif serta tidak memberikan dampak yang besar dalam meminimalisir customer churn karena pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda sehingga tidak semua pelanggan memberikan keuntungan yang maksimal kepada perusahaan. Oleh karena itu, PT Asuransi Paradiso perlu menerapkan pembedaan strategi pendekatan yang sesuai dengan memanfaatkan status pelanggan yang telah ada dalam menjaga dan mengelola hubungan baik dengan pelanggan. Strategi yang dapat diterapkan yaitu manajemen hubungan pelanggan atau yang dikenal sebagai Customer
Relationship Management (CRM). Menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM
didefinisikan sebagai kombinasi antara proses bisnis yang berlangsung dalam perusahaan dengan teknologi yang dikembangkan untuk memahami pelanggannya.
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah yang akan dibahas dalam Tugas Akhir ini diuraikan ke dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut:
a. Bagaimana cara mengidentifikasi status pelanggan PT Asuransi Paradiso berdasarkan karakteristiknya dengan menggunakan teknik data mining?
b. Bagaimana rancangan aplikasi perangkat lunak yang dapat menjalankan fungsi-fungsi dalam proses penentuan status pelanggan pada PT Asuransi Paradiso?
c. Bagaimanakah rancangan rekomendasi strategi yang tepat dalam mempertahankan pelanggan untuk diberikan kepada pelanggan berdasarkan status pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian yang diberikan pada bagian latar belakang, tujuan utama dalam studi penelitian ini adalah sebagai berikut:
Mengembangkan strategi untuk mempertahankan pelanggan asuransi berdasarkan klasifikasi status pelanggan dengan data mining pada PT Asuransi Paradiso.
Tujuan tersebut dapat diuraikan menjadi rinci berikut ini:
a. Mengidentifikasi status pelanggan PT Asuransi Paradiso berdasarkan karakteristiknya dengan menggunakan teknik data mining.
b. Merancang aplikasi perangkat lunak yang dapat menjalankan fungsi-fungsi dalam proses penentuan status pelanggan dengan cepat pada PT Asuransi Paradiso.
c. Merancang rekomendasi strategi yang tepat dalam mempertahankan pelanggan untuk diberikan kepada pelanggan berdasarkan status pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dihasilkan bagi perusahaan dari penelitian ini yaitu:
a. Mengetahui status pelanggan secara cepat dengan menggunakan aplikasi yang telah dibuat pada penelitian ini.
b. Perusahaan dapat menentukan strategi CRM yang tepat kepada pelanggan sesuai dengan kebijakan internal perusahan berdasarkan rekomendasi strategi yang diberikan dalam penelitian ini.
c. Meningkatkan kinerja PT Asuransi Paradiso khususnya divisi marketing dengan menambahkan kemampuan dalam mengklasifikasikan status pelanggan sehingga diharapkan dapat menurunkan persentase pelanggan churn.
Manfaat yang diperoleh bagi penulis yaitu :
a. Mengetahui, memahami serta mencari solusi permasalahan churn pelanggan pada perusahaan asuransi kendaraan di Indonesia.
b. Mengetahui, memahami serta memberikan rekomendasi strategi yang harus dilakukan perusahaan dalam menangani pelanggan berdasarkan karakteristiknya.
1.5 Batasan Penelitian
Batasan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Penelitian ini hanya dilakukan pada segmen pelanggan individu yang memiliki polis asuransi kendaraan.
b. Penelitian dilakukan pada pada PT Asuransi Paradiso cabang Bandung sehingga strategi CRM yang dihasilkan hanya direkomendasikan untuk diaplikasikan pada PT Asuransi Paradiso cabang Bandung.
c. Penelitian ini hanya menggunakan data perusahaan yang diperoleh oleh penulis.
d. Pengklasifikasian pelanggan dengan menggunakan teknik data mining hanya dilakukan berdasarkan sampel yang diperoleh oleh penulis.
e. Ketidaklengkapan data diluar kontrol sistem yang dirancang.
f. Aplikasi yang dikembangkan hanya sebatas untuk memperlihatkan fungsi-fungsi penentuan status pelanggan.
g. Aplikasi dikembangkan hanya sebatas usulan, untuk implementasinya diperlukan berbagai penyempurnaan.
1.6 Sistematika Penulisan
Penelitian ini diuraikan dengan sistematika penulisan sebagai berikut: Bab I Pendahuluan
Bab ini akan menguraikan mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, batasan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab ini bertujuan untuk memberikan gambaran umum mengenai penelitian yang akan dilakukan.
Bab II Landasan Teori
Bab ini memaparkan teori-teori yang digunakan dalam pemecahan masalah meliputi teori data mining, CRM dan churn. Landasan teori bertujuan untuk menambah pengetahuan peneliti mengenai
penelitian yang dilakukan.
Bab III Metodologi Penelitian
Bab ini membahas kerangka pemikiran dalam melakukan penelitian yang meliputi tahapan-tahapan dan urutan yang dilakukan penulis dalam penelitian ini.
Bab IV Pengumpulan Data dan Perancangan Sistem
Bab ini berisi deksripsi kondisi awal perusahaan, pengumpulan data dan menguraikan tahapan perancangan sistem. Tahapan perancangan sistem meliputi persiapan data, pembangunan decision
tree serta pembuatan program aplikasi dengan menggunakan software PHP.
Bab V
Bab VI
Analisis Hasil Perancangan Sistem dan Usulan Strategi
Bab ini memuat analisis hasil rancangan sistem yang meliputi proses verifikasi, validasi serta menjelaskan kelebihan dan kekurangan dari sistem serta juga berisi deksripsi penerapan strategi eksisting perusahaan, alasan dilakukan pembedaan strategi serta penentuan strategi yang tepat dalam mempertahankan pelanggan yang tepat bagi pelanggan berdasarkan status pelanggan.
Kesimpulan dan Saran
Bab ini menjelaskan uraian mengenai kesimpulan akhir yang dapat ditarik dari keseluruhan hasil penelitian ini dan juga bagian ini berisi saran mengenai pengembangan penelitian lebih lanjut.
