ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP WARUNG
BAKSO KOTA CAKMAN BOGOR Buka 24 Jam
SKRIPSI
HERRY. S.E.HASUGIAN
H34066058
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP WARUNG
BAKSO KOTA CAKMAN BOGOR Buka 24 Jam
SKRIPSI
HERRY. S.E.HASUGIAN
H34066058
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
Herry S.E.Hasugian. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Warung Bakso Kota Cakman Bogor. Skripsi . Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Dibawah Bimbingan M. Firdaus, PhD)
Perubahan gaya hidup masyarakat Kota Bogor akibat meningkatnya aktivitas diluar rumah menyebabkan perubahan pola konsumsi pangan dan cara makan masyarakat. Saat ini, masyarakat kota Bogor cenderung lebih memilih untuk mengkonsumsi makanan di luar rumah, mulai dari Warung makan pingir jalan sampai restoran-restoran mewah yang menyediakan berbagai macam hidangan. Hal ini disebabkan karena semakin terbatasnya waktu untuk memasak dan mengolah makanan sendiri.
Warung Bakso Kota Cakman sebagai salah satu restoran yang menyajikan berbagai macam hidangan, saat ini telah menjadi alternatif pilihan tempat makan yang digemari di Kota Bogor. Pada awal berdirinya, Warung Bakso Kota Cakman memfokuskan target pasarnya bagi konsumen rumah tangga. Namun seiring dengan perkembangannya, Warung Bakso Kota Cakman mengalami pergeseran target pasar dimana konsumen yang membeli di Warung Bakso Kota Cakman didominasi oleh kawula muda. Keadaan tersebut merupakan tantangan dan peluang bagi pihak Warung bakso Kota Cakman Bogor untuk lebih memahami keinginan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengindetifikasi karakteristik konsumen Warung Bakso Kota Cakman Bogor, menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen Warung Bakso Kota Cakman Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta komitmen konsumen terhadap atribut dan pelayanan Warung Bakso Kota Cakman Bogor. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis Costumer Satisfaction Index (CSI).
Hasil penelitian ini menunjukkan karakteristik konsumen Warung Bakso Kota Cakman, yaitu sebagian besar berusia muda (25-34 tahun), jenis kelamin laki-laki, berprofesi sebagai pegawai swasta, pendidikan terakhir SLTA, belum menikah dan rata-rata tingkat pendapatan per bulan (uang saku per bulan bagi pegawai swasta) sebesar Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000. hasil analisis proses keputusan pembelian konsumen Warung Bakso Kota Cakman Bogor adalah konsumen melakukan pembelian produk untuk memperoleh mamfaat sebagai makanan selingan dan dengan alasan sedang lapar atau haus.
Sumber informasi bagi konsumen mengenai keberadaan Warung Bakso Kota Cakman Bogor serta menu dan harga yang ditawarkannya diperoleh dari teman atau kenalan. Faktor awal yang dipertimbangkan serta fokus perhatian konsumen untuk melakukan pembelian terletak pada lokasi Warung Bakso Kota Cakman Bogor yang strategis. Kunjungan yang dilakukan konsumen tergantung situasi, dengan frekuensi kunjungan satu sampai dua kali dalam sebulan. Mayoritas konsumen sudah mempunyai loyalitas terhadap Warung Bakso Kota Cakman Bogor dan konsumen tetap akan melakukan kunjungan kembali dilain waktu. Waktu yang umumnya dipilih dalam melakukan kunjungan adalah pada hari libur dan melakukan kunjungan atas inisiatif diri responden sendiri.
Kunjungan yang dilakukan dipengaruhi rasa lapar atau haus. Hal yang sama juga berlaku pada pengaruh budaya terhadap pola makan konsumen.
Penilaian tingkat kepuasan konsumen Warung Bakso Kota Cakman Bogor dengan metode Importance Performance Analysis, terhadap empat atribut yang merupakan prioritas utama untuk perbaikan restoran. Keempat atribut tersebut yaitu sarana parkir yang memadai, kebersihan ruang dinning dalam restoran, kebersihan wastafel dan toilet, serta musik dan Sound system. Berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan atau Costumer Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa keseluruhan atribut fisik restoran dan atribut produk Warung Bakso Kota Cakman Bogor sudah memuaskan konsumennya.
Alternatif strategi peningkatan kinerja restoran yang dapat dilakukan oleh pihak Warung Bakso Kota Cakman Bogor berdasarkan hasil Importance Performance Analysis adalah penataan sarana parkir dengan baik, peningkatan kebersihan wastafel dan toilet, kebersihan dinning dalam restoran, serta pengurangan volume musik atau Sound system. Hal ini dikarenakan keempat atribut tersebut berada pada kuadran satu, dimana konsumen menganggap tingkat kepentingannya tinggi namun tingkat kinerjanya rendah. Hal-hal yang terkait dengan atribut fisik restoran, dan atmosfer restoran belum perlu untuk dilakukan tindakan perbaikan karena atribut tersebut kurang penting menurut konsumen.
Atribut-atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak restoran Warung Bakso Kota Cakman Bogor antara lain atribut variasi menu dan harga yang ditawarkan, kehigienisan, rasa, kepraktisan dan kebersihan kemasan bawa pulang, sikap pramusaji, dan kenyamanan ruang dinning. Untuk pengetahuan pramusaji, penerangan dan pencahayaan ruangan, porsi makanan dan minuman, serta aroma ruangan dinilai oleh konsumen memiliki tingkat kinerja yang berlebihan, sehingga perlu dikurangi. Langkah yang dapat dilakukan untuk mengatasinya adalah dapat berupa penurunan alokasi sumberdaya (ekonomi) yang terkait dengan atribut tersebut atau tetap mempertahankan kinerjanya dengan harapan tingkat kepentingan atribut yang bersangkutan dapat meningkatkan di waktu mendatang. Berdasarkan pengamatan, kinerja lainnya yang perlu ditingkatkan adalah pelaksanaan traffic bagi kemudahan konsumen sebaiknya tidak hanya berfokus pada ruang dinning dalam restoran, tetapi ruang dinning luar restoran sebaiknya juga ditata. Selain itu kegiatan promosi sebaiknya juga lebih ditingkatkan. Promosi dapat dilakukan melalui media cetak dan elektronik, ”happy Hours” pada waktu-waktu sepi pengunjung, Leaflet berwarna yang didesain dengan menarik dan menunjukkan keistimewaan restoran, pemasangan umbul-umbul dan spanduk di tempat strategis, serta pemasangan papan penunjuk yang menunjukkan keberadaan Warung Bakso Kota Cakman Bogor.
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP WARUNG
BAKSO KOTA CAKMAN BOGOR BUKA 24 JAM
HERRY S.E.HASUGIAN H34066058
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR 2009
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Perilaku
Konsumen Terhadap Warung Bakso Kota Cakman Bogor Buka 24 Jam” adalah karya
sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun.
Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor,
November
2009
Herry S.E.Hasugian
H34066058
Judul Skripsi : Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Warung Bakso Kota
Cakman Bogor Buka 24 jam
Nama
:
Herry
S.E.Hasugian
NRP
:
H34066058
Disetujui,
Dosen Pembimbing
Muhammad Firdaus, PhD
NIP. 19730105 199702 1 001
Diketahui
Ketua Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS
NIP. 19580908 198403 1 002
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan pada tanggal 29 Oktober 1984 di Huta Ginjang, Kabupaten
Dairi Provinsi Sumatra Utara. Penulis adalah anak kedua dari empat bersaudara dari
pasangan Bapak J. Hasugian dan Ibu N. br.Pardede. Penulis menyelesaikan
pendidikan dasar di SDN Sungai Raya Sidikalang pada tahun 1996 dan pendidikan
menengah pertama pada tahun 1999 di SLTPN 2 Sidikalang. Pendidikan lanjutan
menengah atas di SMUN 2 Sidikalang diselesaikan pada tahun 2002.
Pada tahun 2002 penulis diterima sebagai mahasiswa Program Diploma III
Politeknik Pertanian Universitas Andalas, dan selesai pada tahun 2005. Pada tahun
2006 penulis diterima pada Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus Departemen
Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah Yang Maha Esa atas segala berkat dan karuniaNya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Analisis perilaku
Konsumen Warung Bakso Kota Cakman Bogor”.
Penelitian ini secara umum ditujukan untuk mempelajari perilaku konsumen
terhadap Warung Bakso Kota Cakman Bogor. Secara khusus penelitian ditujukan
untuk: mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian
konsumen Warung Bakso Kota Cakman Bogor, menganalisis tingkat kepuasan
konsumen terhadap warung Bakso Kota Cakman Bogor serta merumuskan saran
perbaikan untuk Warung Bakso Kota Cakman Bogor.
Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena
keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan
kritik yang membangun kearah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor,
November
2009
UCAPAN TERIMAKASIH
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.
Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan Yang maha Kuasa, penulis ingin
menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada:
1.
M.Firdaus, PhD selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan
kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
2.
Dr.Ir. Rita Nurmalina, MS, selaku dosen penguji utama dan Ir. Juniar
Atmakusuma, MS, selaku dosen penguji komisi pendidikan pada ujian sidang
penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran
demi perbaikan skripsi ini.
3.
Seluruh dosen dan staf Departemen Agribsinis.
4.
Ayahanda, Ibunda, Abangku Waldheim, Adik-adikku Listhon dan Tumpak
Martua untuk setiap dukungan cinta kasih dan doa yang diberikan. Semoga ini
bisa menjadi persembahan yang terbaik.
5.
Keluarga besar Hasugian (bou-bou dan Amangboru) serta keluarga besar
Pardede buat segala dukungan cinta kasih dan doa yang diberikan semoga ini
persembahan yang terbaik
6.
Pihak Warung Bakso Kota Cakman Bogor atas waktu, kesempatan, informasi,
dan dukungan yang diberikan.
7.
BawelQ Lisa LP yang selalu memberikan dukungan.
8.
Teman-teman seperjuangan angkatan satu Agribisnis Penyelenggaraan Khusus
atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta
seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas
bantuannya.
9.
Teman-teman di Borobudur Camp: Marstson Budiman P, Jhon Mario R,
Julianto E.S, Riko Saudur P, Mark Majus R, Gunawan P serta kaka warung
Irmi Hany terimakasih atas support yang diberikan.
Bogor, November 2009
Herry S.E.Hasugian
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR GAMBAR ... iv
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Ruang Lingkup Penelitian ... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1. Restoran ... 7
2.2. Bakso ... 8
2.3. Waralaba ... 9
2.4. Tinjauan penelitian Terdahulu ... 10
III. KERANGKA PEMIKIRAN ... 13
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 13
3.1.1. Perilaku Konsumen ... 13
3.1.2. Karakteristik Konsumen ... 15
3.1.3. Tahapan Keputusan Konsumen ... 16
3.1.4. Nilai Bagi Pelanggan ... 16
3.1.5. Kepuasan Konsumen ... 18
3.1.6. Loyalitas Konsumen ... 21
IV. METODE PENELITIAN ... 24
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24
4.2. Jenis dan Sumber Data ... 24
4.3. Metode Pengumpulan Data ... 24
4.4. Metode Analisis Data ... 25
4.4.1. Analisis deskriptif ... 25
4.4.2. Model Importance and Performance Analysis (IPA) ... 25
4.4.3. Model Costumer Satisfaction Indeks (CSI) ... 28
4.5. Variabel Atribut Penelitian ... 29
4.6. Defenisi Operasional ... 31
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 35
5.1. Sejarah Bakso Kota Cakman ... 35
5.2. Lokasi Bakso Kota Cakman Bogor ... 36
5.3. Kegiatan Manajemen ... 37
5.3.1. Perencanaan ... 37
5.3.2. Pengorganisasian ... 37
5.3.3. Motivasi Bagi Karyawan ... 38
5.3.4. Penyusunan Staf ... 38
5.3.5. Pengawasan ... 39
5.4. Kegiatan Pemasaran ... 39
5.5. Kegiatan Penelitian Pengembangan Serta Produksi ... 40
5.6. Kegiatan Pengawasan Keuangan dan Sistem Informasi manajemen ... 41
VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN DAN ANALISIS ... PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK BAKSO ... KOTA CAKMAN BOGOR ... 42
6.2. Proses Keputusan Pembelian Produk Bakso Kota Cakman Bogor 44 6.2.1. Pengenalan Kebutuhan ... 44 6.2.2. Pencarian Informasi ... 46 6.2.3. Evaluasi Alternatif ... 46 6.2.4. Pembelian ... 48 6.2.5. Pasca Pembelian ... 51
6.3. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Produk Bakso Kota Cakman Bogor ... 53
6.3.1. Pengaruh Lingkungan ... 53
6.3.2. Pengaruh Bakso Kota Cakman Bogor Buka Selama 24 Jam 56 6.3.3. Faktor Individu ... 57
VII. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJA BAKSO KOTA CAKMAN BOGOR ... 59
7.1. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 59
7.1.1. Kuadran I (Prioritas Utama) ... 61
7.1.2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) ... 62
7.1.3. Kuadran III (Prioritas Rendah) ... 63
7.1.4. Kuadran IV (Berlebihan)... 65
7.2. Indeks Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction Index) ... 65
7.3. Alternatif Strategi peningkatan Kinerja Bakso Kota Cakman Bogor ... 67
VIII. KESIMPULAN DAN SARAN ... 70
1.1. Kesimpulan ... 70
1.2. Saran ... 71
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Model Perilaku Konsumen ... 14
2. Nilai Yang Diterima Pelanggan Dari Suatu Produk Atau Jasa ... ... 17
3. Tingkat Kepuasan Konsumen ... ... 18
4. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional ... ... 23
5. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen... ... 27
6. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Bakso Kota Cakman Bogor ... ... 60
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Kandungan Gizi Bakso ... 2
2. Jumlah Waralaba Asing Dan Lokal di Indonesia Tahun 1998 - 2008 .. 3
3. Pengunjung Bakso Kota Cakman Tahun 2006 - 2008 ... 4
4. Penelitian Terdahulu Tentang Perilaku Konsumen ... 10
5. Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ... 26
6. Kriteria Nilai Costumer Satisfaction Index ... 29
7. Variabel Atribut dan Indikatornya ... 30
8. Jumlah Karyawan Berdasarkan Pembagian Kerja Di Bakso Kota Cakman Bogor ... 36
9. Karakteristik Responden Bakso Kota Cakman Bogor ... 43
10. Sebaran Responden Berdasarkan Manfaat Melakukan Pembelian Di Bakso Kota Cakman Bogor ... 45
11.Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Melakukan Pembelian Di Bakso Kota Cakman Bogor ... 45
12.Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 46
13.Faktor Utama Yang Menjadi Pertimbangan Awal Dalam Melakukan Pembelian Produk Bakso Kota Cakman Bogor ... 47
14.Sebaran Responden Berdasarkan Fokus Perhatian Terhadap Pembelian Ke Bakso Kota Cakman Bogor ... 48
15.Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan Pembelian Produk Bakso Kota Cakman ... 49
16.sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 49
17.Sebaran Responden Berdasarkan Tindakan Jika Harga Produk Bakso Kota Cakman Bogor Mengalami Kenaikan ... 50
18.Sebaran Responden Berdasarkan Tindakan Jika Menu yang Diinginkan Tidak Tersedia Di Bakso Kota Cakman Bogor ... 50
19. Sebaran Responden Berdasarkan Perasaan Ketika tidak Melakukan
Pembelian ... 51 20. Sebaran Responden Menurut Tindakan Lanjutan Responden Terhadap Kunjungan Ke Bakso Kota Cakman Bogor ... 52 21. Tahapan Proses Keputusan Pembelian Produk Bakso Kota Cakman
Bogor ... 52 22. Sebaran Responden Menurut Pengambilan Keputusan Produk Bakso
Kota Cakman Bogor ... 53 23. Sebaran Responden Menurut Karakteristik Sasaran Dalam Pembelian
Produk Bakso Kota Cakman Bogor ... 54 24. Sebaran Responden Menurut Karakteristik Waktu Pembelian Produk
Bakso Kota Cakman Bogor ... 54 25. Sebaran Responden Menurut Karakteristik Lingkungan Sosial Dalam Pembelian Produk Bakso Kota Cakman Bogor ... 55 26. Sebaran Responden Berdasarkan Karakteristik Keadaan Antaseden
Dalam Pembelian Produk Bakso Kota Cakman Bogor ... 55 27. Sebaran Responden Menurut Pengaruh Budaya Terhadap Pembelian
Produk Bakso Kota Cakman Bogor ... 56 28. Sebaran Responden Menurut Pengaruh Iklan dan Promosi Terhadap
Pembelian Produk Bakso Kota Cakman Bogor ... 56 29. Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Bakso Kita Cakman Bogor Buka 24 Jam ... 57 30. Karakteristik Konsumen bakso Kota Cakman Bogor Berdasarkan shift 58 31. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction Index) 67
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman 1. Kuesioner ... 74
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Makanan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Makanan selalu dibutuhkan manusia untuk dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar pendapatan penduduk Indonesia digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan. Hal ini menunjukkan bahwa tingginya kebutuhan makanan akan berdampak pada semakin besarnya peluang pengembangan usaha pada industri jasa boga di Indonesia.
Kota Bogor sebagai salah satu kota yang dihuni oleh komunitas yang heterogen mulai dari etnis, latar belakang budaya, mata pencaharian, dan tingkat pendapatan menyebabkan perbedaan gaya hidup pada masyarakatnya. Hal ini berdampak pada pemenuhan kebutuhan hidup yang beranekaragam terutama untuk kebutuhan makanan.
Mayarakat kota bogor yang semakin dinamis menuntut pemenuhan kebutuhan makanan yang lebih praktis, cepat dan mudah diperoleh dimana saja dan kapan saja tanpa mengesampingkan kualitas dan citarasa makanan. Selain itu tingginya kunjungan wisatawan kekota Bogor khususnya yang berasal dari Jakarta pada setiap akhir pekan semakin mendorong pemenuhan kebutuhan makanan yang cepat saji tersebut. Kondisi itu dimanfaatkan oleh pengusaha-pengusaha restoran dan rumah makan di kota Bogor dalam memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik kepada konsumen dalam rangka menarik konsumen baru serta mempertahankan konsumen yang sudah ada. Hal ini menyebabkan semakin tingginya persaingan pada industri jasa boga di Bogor. Semakin tingginya persaingan tersebut menghabiskan pengusaha restoran dan rumah makan untuk terus mempertahankan dan lebih meningkatkan pelayanan maupun kualitas produk.
Bakso merupakan salah satu makanan cepat saji yang sangat digemari oleh orang banyak. Mulai dari anak kecil, muda-mudi, hingga orang tua. Begitu banyak penggemarnya, gerai ataupun warung bakso bertumbuh bagaikan jamur. Hampir setiap sudut jalan didapati pedagang bakso baik skala usaha kecil maupun besar.
Bakso Kota Cakman adalah salah satu warung bakso yang menawarkan berbagai jenis bakso seperti bakso halus, bakso kasar, bakso goreng dan bakso bakar dengan penyajian yang bervariasi. Bakso Kota Cakman Bogor merupakan salah satu bisnis waralaba lokal dengan produk utama bakso yang buka selama 24 jam. Bakso Kota Cakman memiliki nilai kandungan gizi seperti yang tertera dalam Tabel 1.
Tabel 1. Kandungan Gizi Bakso
Zat Gizi Berat (gr) Persen (%) Lemak Total/Total
Fat
0,92 1,42
Protein/Protein 13,11 26,22
Karbohidrat Total 9,36 3,32 Sumber : Badan Pengawasan Obat dan Makanan, 2008
Bakso Cakman berbahan daging mengandung Lemak Total 0,92 gram, Protein 13,11 gram, Karbohidrat Total 9,36 gram, 101 Kalori dalam takaran saji 100 gram dan 8,28 kalori dari Lemak. Namun dalam perkembangannya bakso tidak hanya dibuat dari daging sapi, sekarang sudah ada bakso udang, bakso kepiting, bakso ikan, bakso cumi dan bakso ayam. Peluang pasar dibidang industri makanan semacam bakso ini ternyata sangat terbuka luas. Hal itu terlihat dengan kehadiran sejumlah gerai baru makanan jenis bakso. Jumlah penduduk Indonesia yang mencapai lebih 200 juta orang merupakan potensi besar untuk menggembangkan banyak jenis bisnis, dan salah satu jenis bisnis yang sedang berkembang pesat di Indonesia adalah bisnis waralaba. Perkembangan bisnis waralaba yang semakin marak di Indonesia telah memunculkan banyak pemain baru. Bisnis ini tidak membutuhkan “kerepotan” karena system manajemen diberikan dalam paket jika ingin membeli hak waralaba. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 2 dimana dari tahun ketahun, bisnis waralaba di Indonesia terus meningkat pesat.
Tabel 2. Jumlah Waralaba Asing dan Lokal di Indonesia tahun 1998 - 2008 Tahun Asing Lokal Jumlah Perusahaan Pertumbuhan (%) Jumlah Perusahaan Pertumbuhan (%) 1998 226 - 34 - 1999 220 -2.8 36 5.9 2000 212 -3.8 39 8.3 2001 202 -4.7 42 7.6 2002 194 -3.9 51 21.6 2003 201 3.6 58 13.7 2004 284 41.2 63 8.6 2005 362 27.4 75 19.4 2006 403 11.3 92 22.6 2007 450 11.6 129 40.2 2008 475 5.5 147 13.9
Sumber : SWA Online Edisi Januari, 2009
Berkembangnya beragam jenis warung bakso di kota Bogor, baik warung bakso tradisional maupun warung bakso modern, adalah sebagai reaksi atas beragamnya permintaan konsumen. Fenomena ini menunjukkan persaingan yang semakin ketat antar warung bakso, yang dapat berupa persaingan dalam menarik perhatiaan konsumen, mempertahankan dan merebut target pasar. Konsekuensinya adalah masing-masing warung harus memberikan perhatian khusus terhadap kepuasan konsumen, dengan memberikan prioritas pada perbaikan kinerja atas atribut produk maupun layanan yang dianggap penting oleh pelanggan.
Bakso Kota Cakman Bogor merupakan salah satu restoran yang memberi pelayanan selama 24 jam dengan tujuan menyaingi gerai-gerai bakso seperti bakso Malang yang selama ini sudah melekat dibenak masyarakat. Buka selama 24 jam Bakso Kota Cakman Bogor juga bertujuan untuk memenuhi keinginan masyarakat, sehingga memudahkan masyarakat memperoleh menu makanan atau minuman dikala sedang lapar atau haus.
1.2. Perumusan Masalah
Mobilitas masyarakat dikota Bogor yang semakin meningkat terutama dengan banyaknya aktivitas diluar rumah menyebabkan terjadinya perubahan gaya hidup. Salah satunya adalah terjadinya perubahan pola konsumsi pangan dan cara makan masyarakat. Kondisi ini menyebabkan semakin terbatasnya waktu untuk
memasak dan mengolah makanan sendiri. Oleh karena itu masyarakat kota bogor saat ini cenderung lebih memilih untuk mengkonsumsi makanan diluar rumah, mulai dari warung makan pinggir jalan sampai restoran-restoran mewah yang menyediakan berbagai macam hidangan.
Bakso Kota Cakman merupakan salah satu jenis waralaba lokal yang sedang berkembang cukup pesat di Indonesia. Hal ini dibuktikan dengan 86 outlet tersebar diseluruh Indonesia, dan salah satu outlet Bakso Kota Cakman berada di Bogor. Keadaan berkembangnya dunia usaha dan semakin merabahnya usaha waralaba di kota Bogor disatu sisi akan memberikan keuntungan bagi konsumen karena banyaknya alternatif pilihan produk yang dapat dipilih, Akan tetapi disatu sisi yang lain antar perusahaan waralaba tersebut akan saling bersaing baik dalam hal produk, tempat, promosi, dan harga. Bakso Kota Cakman Bogor cukup mendapat perhatian konsumen, namun seiring dengan perkembangan restoran yang cukup pesat menyebabkan persaingan antar restoran menjadi semakin tinggi baik dari segi pelayanan maupun harga. Warung Bakso Kota Cakman Bogor mengalami persaingan harga dengan penjual bakso lain seperti penjual bakso gerobak yang harganya jauh lebih murah. Begitu juga dari segi pelayanan, banyaknya warung makan atau restoran di daerah Bogor yang berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik bagi para pengunjungnya.
Pelanggan yang loyal akan memberikan kontribusi yang baik bagi Bakso Kota Cakman. Kontribusi yang diharapkan adalah meningkatnya volume kunjungan sehingga dapat terciptanya brand awareness dibenak konsumen, yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan bagi Bakso Kota Cakman Bogor. Untuk mengetahui fluktuasi kunjungan dapat dilihat pada Tabel 3 berikut ini:
Tabel 3. Pengunjung Bakso Kota Cakman Bogor Tahun 2006-2008 Tahun Total Pengunjung Bakso Kota
Cakman
Persentase (%)
2006 26.350 -
2007 28.472 8.01
2008 22.284 -21.73
Total pengunjung Bakso Kota Cakman Bogor pada tahun 2006 didapatkan sebesar 26.350 pengunjung dengan rata-rata pengunjung tiap bulannya adalah sebanyak 2.195 pengunjung atau berjumlah 73 pengunjung perhari. Jumlah pengunjung bakso kota Cakman Bogor mengalami peningkatan pada tahun 2007 yaitu sebesar 8.01 persen atau sebanyak 28.472 pengunjung, dengan rata-rata perbulannya adalah sebesar 2372 pengunjung atau berjumlah 79 pengunjung perhari. Pada tahun 2008 pengunjung bakso Kota Cakman Bogor mengalami penurunan sebesar -21.73 persen atau sebanyak 22.284 pengunjung dengan rata-rata pengunjung tiap perbulannya adalah sebesar 1857 pengunjung atau berjumlah 67 pegunjung perhari. Penurunan terjadi pada tahun 2008 ini tentunya sangat dipengaruhi oleh persaingan dan kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan.
Salah satu masalah yang dihadapi oleh Bakso Kota Cakman Bogor adalah tingginya persaingan antar industri makanan siap saji di kota Bogor, ada beberapa pesaing utama Bakso Kota Cakman Bogor seperti Bakso Tenis dan Bakso Klenger dan tidak luput dari pesaing warung-warung bakso lainnya. Hal ini membuat Bakso Kota Cakman Bogor harus meningkatkan mutu dan pelayanan agar dapat bertahan di industri restoran dan meraih pangsa pasar industri restoran di kota Bogor. Bakso Kota Cakman harus melakukan strategi alternatif agar usaha makanan siap saji yang dikelolanya dapat menarik pengunjung sebanyak mungkin dan agar dapat mempertahankan para pelanggannya.
Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru, Bakso Kota Cakman Bogor perlu memahami karakteristik dan perilaku konsumennya. Selain itu perlu diketahui keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yang diberikan Bakso Kota Cakman Bogor. Dengan demikian, Bakso Kota Cakman Bogor tetap mampu bersaing dengan usaha sejenis pada industri jasa boga yang semakin lama semakin meningkat dikota Bogor. Jika hal itu tidak dilakukan maka Bakso Kota Cakman Bogor dapat kehilangan pelanggan tetapnya dan bahkan tidak mampu menambah konsumennya sehingga dapat berdampak pada penurunan pendapatan Bakso Kota Cakman Bogor.
Berdasarkan kondisi diatas, maka masalah yang akan dijawab dalam penelitian ini:
1. Bagaimana karakteristik konsumen Bakso Kota Cakman Bogor?
2. Bagaimana proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh Bakso Kota Cakman Bogor?
3. Bagaimana komitmen konsumen terhadap Bakso Kota Cakman Bogor? 1.3.Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan diatas maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Bakso Kota Cakman Bogor. 2. Menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen
Bakso Kota Cakman Bogor.
3. Menganalisis penilaian konsumen terhadap atribut dan pelayanan Bakso Kota Cakman Bogor.
1.4.Ruang lingkup penelitian
Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisis perilaku konsumen yang berfokus pada atribut-atribut yang terdapat pada Bakso Kota Cakman Bogor dan penilaian sikap konsumen terhadap Bakso Kota Cakman Bogor, serta memberikan rekomendasi kebijakan bagi Bakso Kota Cakman Bogor. Pada penelitian ini juga tidak dibahas tentang pesaing yang dihadapi oleh Bakso Kota Cakman Bogor.
I. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Restoran
Asal kata restoran adalah restaurer dari bahasa perancis yang memiliki arti “tempat untuk menyediakan makanan”. Ragam makanan yang lengkap mencakup makanan pembuka, makanan utama, dan makanan penutup atau sering disebut dengan pencuci mulut. Jika dibandingkan dengan makna aslinya maka restoran adalah tempat yang menyediakan ragam makanan dengan lengkap. Jenis usaha restoran merupakan kegiatan yang sangat besar dan kompleks, antara lain meliputi kafetaria di lingkungan perkantoran, coffe shop, kantin, warung makan, rumah makan padang, restoran ayam goreng, restoran kelas menengah keatas di hotel-hotel, dan lin-lain. Menurut Marsum dikutip oleh Zola (2003), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang di organisasi secar komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan atau minuman.
Menurut Torsina dikutip oleh Lidia (2001), terdapat sepuluh jenis restoran orisinil
1. Family continental : yaitu restoran tradisi keluarga, mementingkan masakan enak, suasana dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasi biasa-biasa saja.
2. Fast food : yaitu eat-in (makanan di restoran) dan take out ( dibungkus untuk makan di luar restoran), manu siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang, harga tidak mahal, mengutamakan banyak pelanggan.
3. Kafetaria : biasanya terdapat di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perjalanan, sekolah, pabrik-pabrik. Menu agak terbatas dan biasa berganti-ganti menurut hari, berharga ekonomis.
4. Gourment, yaitu restoran yang berkelas memrlukan suasana restoran yang sangat nyaman dengan dengan dekorasi artistic. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan minuman seperti wines dan liquors.
5. Etnik : menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik, misalnya masakan jawa timur, Manado, India, Cina dan lain-lain. Dekorasi biasanya disesuaikan etnik yang bersangkutan bahkan termasuk seragam para karyawannya.
6. Buffet : ciri utamanya adalah suatu harga untuk makanan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting, disini, sebab ia menjual langsung dirinya.
7. Coffe shop : jenis ini ditandai dengan pelayanan secara cepat dan cepat pergantian tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan.
8. Snack bar : ruanagn biasanya kecil cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil/jajanan.
9. Drive in/thru or parking, para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untu eat in (sementara parkir) atau take away. Jenis makanan harus bisa dikemas secar praktis. Lokasi tertentu harus sesuai untuk tempat parker mobil/motor.
10. Speculity restaurant, jenis restaurant yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan yang menarik.ditujukan kepada turis atau keluarga dengan suasana khas dan nyaman.
Bakso Kota Cakman merupakan restaurant Fast Food hal tersebut karena Bakso Kota Cakman melayani eat-in (makan di restaurant) dan take-out (dibungkus untuk makan diluar restoran), menu siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warni utama dan terang harga tidak mahal, dan mengutamakan banyak pelanggan.
2.2. Bakso
Bakso salah satu makanan asal Cina yang dibuat dari daging sapi yang dihaluskan dengan bumbu-bumbu dan dibentuk bulat. Bentuk dan cara penyajiannya pun semakin bervariasi selain bakso yang berkuah juga ada bakso bakar dan bakso goreng yang disajikan tanpa kuah. Kedua jenis bakso ini disajikan
dengann cocolan saus tomat atau sambal botol. Bentuknya pun tidak hanya bulat; bisa kotak atau lonjong ukurannya juga bisa sangat besar, standar atau kecil.
Saat ini, sedang tren bakso yang ada isinya ada bakso isi keju, bakso isi sumsum, bakso isi telur, bahkan ada bakso isi buh-buahan. Penambahan bahan-bahan ini menjadikan bakso lebih bergizi dan sehat. Namun dengan syarat tidak ada penambahan bahan-bahan kimia yang berbahaya bagi kesehatan seperti boraks dan formalin.
2.3. Waralaba
Waralaba (franchise) sebenarnya merupakan suatu sistem bisnis yang telah lama dikenal oleh dunia, dimana untuk pertama kalinya diperkenalkan oleh perusahaan mesin jahit dengan merek dagang Singer di Amerika Serikat , pada tahun 1851, yang kemudian diikuti oleh General Motor Industry pada tahun 1898. Dalam perkembangannya, sistim bisnis ini mengalami berbagai penyempurnaan terutama di tahun 1950-an yang kemudian dikenal menjadi waralaba sebagai format bisnis (business format). Waralaba atau franchising (dari bahasa Perancis untuk kejujuran atau kebebasan) adalah hak-hak untuk menjual suatu produk atau jasa maupun layanan.
Mendelshon (1993) dalam Widjaja (2003) mengemukakan bahwa waralaba adalah bentuk kerjasama dimana pemberi waralaba (franchisor) memberikan ijin/hak kepada penerima waralaba (franchisee) untuk menggunakan hak intelektualnya seperti nama, merek dagang, produk/jasa, sistem operasi usahanya dalam jangka waktu tertentu. Sebagai timbal balik, penerima waralaba (franchisee) membayar suatu jumlah tertentu serta mengikuti system yang ditetapkan franchisor. Waralaba merupakan suatu sistem keterkaitan usaha vertical antara pemilik paten yang menciptakan paket teknologi bisnis (franchisor) dengan penerima hak pengelolaan operasional bisnis (franchisee). Jadi sesungguhnya waralaba dapat dikatakan sebagai teknik menjual “sukses” dari usaha yang sudah berhasil. Sedangkan menurut asosiasi franchise Indonesia, yang dimaksud dengan waralaba adalah suatu system pendistribusian barang atau jasa kepada pelanggan akhir, dimana pemilik merek (franchisor) memberikan hak kepada individu atau perusahaan untuk melaksanakan bisnis dengan merek, nama, system, prosedur dan
cara-cara yang telah ditetapkan sebelumnya dalam jangka waktu tertentu meliputi area-area tertentu.
Bisnis waralaba dicirikan dengan :
1. Franchisor yang menawarkan paket usaha
2. Franchisee yang memiliki unit usaha (outlet) yang memanfaatkan paket usaha milik franchisor
3. Ada kerjasama antara franchisor dan franchisee dalam hal pengelolaan unit usaha
4. Ada kontrak tertulis yang mengatur kerjasama.
2.4. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai perilaku konsumen terhadap jenis usaha restoran memang sudah banyak dilakukan, baik mengenai tingkat kepuasan, loyalitas, proses keputusan pembelian, maupun faktor-faktor yang mempengaruhi kepusan konsumen. Penelitian-penelitian seperti ini antara lain dilakukan oleh Fajar (2007), Kurniawati (2006), Sukaesih (2005), Hasibuan (2004), dan Siska (2004), yang secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Penelitian Terdahulu tentang Perilaku Konsumen
No Peneliti Tahun Judul Alat Analisis 1 Muhammad
Fajar 2007 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor
Structural Equation Model 2 Kurniawati 2006 Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Terhadap Roti Unyil Venus di Kota Bogor
Importance Performance Analysis dan Chi Square 3 Sukaesih 2005 Analisis Proses Keputusan
Pembelian Konsumen ke Restoran Tradisional Ayam Bakar Pak Atok dan Gule Kambing Bu Joko
Angka Ideal dan
Deskriptif 4 Chaeruni
Hasibuan 2004 Analisis Perilaku Konsumen Restoran Buah dan Sayur “Resto Segar” Taman Ria Senayan Jakarta dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran
Importance Performance Analysis dan Costumer Satisfication Index
Fajar (2008) melakukan penelitian analisis kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor . Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Papa Ron’s Bogor dan menganalisis hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepusan dan loyalitas konsumen terhadap Restoran. Dari hasil penelitian tersebut konsumen didominasi oleh laki-laki (51 persen),responden berumur 15-25 tahun (58,7 persen),suku Jawa (37,4 persen), belum menikah (74,7 persen),tingkat pendidikan SMU (42,7 persen), profesi sebagai pegawai swasta (29,3 persen),dengan tingkat pendapatan responden lebih dari Rp.1 juta (44 persen), dan berdomisili di Bogor (88 persen) informasi mayoritas diperoleh dari teman (38,7 persen), frekuensi kunjungan 1-2 kali (89,3 persen), alasan berkunjungan adalah promosi (22,7 persen), rasa pizza yang disukai pedas (58,7 persen), pelayanan yang diinginkan ramah dan sopan (56 persen), pemilihan lokasi mudah dijangkau kendaraan (78,7 persen). Pengaruh Bakso Kota Cakman buka 24 jam terhadap pelanggan, tidak berpengaruh sebesar (40 persen),responden berkunjung pada malam hari (46,7 persen), kemudian responden berkunjung bersama teman (57,3 persen), serta menu yang menjadi pilihan responden adalah Pizza (77,3 persen).
Kurniawati (2006) menganalisis Kepuasaan dan Loyalitas Konsumen terhadap Roti Unyil Venus di Kota Bogor. Metode analisis yang dilakukan yaitu analisis deskriftif dalam analisis ini membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, ditabulasikan kemudian dipersentasikan Teknik yang digunakan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah Importance Performance Analisys, sedangkan uji Chi-Square digunakan untuk hubungan antar konsumen dan loyalitas.
Konsumen Roti Unyil adalah konsumen yang berumur 17-27 tahun dan mempunyai tingkat pendidikan sarjana. Motivasi kunjungan konsumen ke Toko Roti Unyil adalah karena cita rasa roti yang enak. Konsumen merasa cukup puas terhadap produk dan pelayanan Roti Unyil Venus, hal ini terlihat dari kinerja terhadap atribut-atribut Roti Unyil Venus yang mempunyai nilai skor antara 130-169, dan konsumen Roti Unyil Venus termasuk konsumen yang loyal, hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk criteria clients (Pelanggan tetap).
Pada tahun 2005, Sukaesih melakukan penelitian mengenai proses keputusan pembeliaan konsumen di Restoran Tradisional Ayam Bakar Pak Atok dan Gule Kambing Bu Joko. Tujuanya adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembeliaan, menanalisis keragaman atribut restoran dan produk andalan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen. Hasil penelitiaanya menunjukan bahwa pada tahap pengenalan kebutuhan, alasan responden mengunjungi restoran adalah untuk melepas rasa lapar. Pada tahap pencariaan informasi, sebagiaan responden memperoleh informasi mengenai restoran dari papan nama restoran. Pada tahap pembeliaan, mayoritas responden memutuskan mengunjungi restoran karena mendadak. Pada tahap evaluasi pasca pembeliaan, hampir keseluruhan responden merasa puas setelah berkunjung ke restoran. Responden yang belum merasa puas umumnya dikarenakan penyajiaan menu yang masih lambat.
Penelitiaan yang dilakukan oleh Hasibuan (2004) mengenai perilaku konsumen restoran buah dan sayur di “Resto Segar” dilakukan untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan dan kinerja produk Resto Segar yang di analisis dengan menggunakan Importance Performance Analysis.sementara itu untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut secara keseluruhan digunakan metode Customer Satisfication Index. Hasil identifikasi menunjukan bahwa ada empat atribut yang dapat dijadikan prioritas utama bagi pihak restoran, yaitu kebersihan ruang dinning luar restoran, kebersihan wastafel, kenyamanan ruang dinning luar restoran, dan aroma produk. Berdasarkan nilai indeks Customer Satisfication Index(CSI), diketahui bahwa CSI adalah sebesar 76,02 persen atau 0,760 yaitu berada pada range 0,66-1,80. Dengan demikian, keseluruhan atribut restoran dan atribut produk Resto Segar dapat dikatakan audah dapat memuasakan kepuasan konsumenya.
II. KERANGKA PEMIKARAN
Makanan atau pangan adalah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang diberikan . Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan. Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran toritis dari berbagi penulusuran teoiri-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Serta metode-metode atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini. Adapun kerangka pemikiran teoiritis penelitian.
3.1.1. Perilaku Konsumen
Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Dalam kamus besar bahasa Indonesia, perilaku diartikan sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan.
Menurut Engel et al.(1995) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi,keluarga dan situasi), perbedaan individu (sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi), dan proses psikologis (pengolahan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap serta perilaku). Secara sederhana, hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat dijelaskan pada Gambar 1.
Pengaruh Lingkungan
Budaya Kelas Sosial
↓
Gambar 1. Model Perilaku Konsumen Sumber : Engel et al. (1995)
Teori perilaku konsumen menjadi penting karena dari teori inilah diturunkan permintaan individu. Permintaan individu in akhirnya akan menjadi permintaan pasar. Hal ini didasarkan pada anggapan bahwa permintaan pasar merupakan penjumlahan horizontal dari permintaan individu (perorangan). Permintaan individu terhadap suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain barang itu sendiri, harga barang lain, pendapatan dan prefensi konsumen (Nicholson,1999). Preferensi akan mengarahkan konsumen dalam
pembelian barang kebutuhanya di pasar.seorang konsumen akan memilih barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasan yang sama.
3.1.2. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,kpribadiaan konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotifasi untuk mencari informasi, karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuan untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian yang senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang paling penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sumarwan,2003).
Konsumen akhir dari suatu produk yang dipasarkan dapat dikelompokan kedalam tiga segmen berdasarkan faktor geografis, demografis dan psikografis. Secara geografis konsumen akhir dapat digolongkan menjadi beberapa segmen yaitu internasional, nasional, lokal, dalam dan luar kota. Secara demogrfis konsumen dikelompokan berdasarkan umur, gender, suku, latar belakang pendidikan dan pekerjaan. Pengelompokan konsumen berdasarkan latar belakang penghasilan dan harta yang dimiliki dapat membedakan kelas sosial konsumen termasuk kedalam faktor psikografis. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan konsumsi seseorang.
Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari pekerjaan yang dilakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan,2003). Besar kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pendidikan dan pekerjaan merupakan dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh konsumen. Selanjutnya pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang diperoleh.
3.1.3. Tahapan Keputusan Pembelian
Tahap ketiga yaitu evaluasi alternatif. evaluasi alternatif didefinisikan oleh Engel at al, (1995) sebagai proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk memilih alternatif, konsumen akan mengunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya nama, merek, asal produk dan sebagainya. Dengan kriteria tersebut konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada.
Tahap keempat dan kelima yaitu pembeliaan dan hasilnya. Sebagian tahap akhir dari proses keputusan pembeliaan, maka konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayarnya. Proses yang dilakukan konsumen tidak berhenti begitu pembeliaan dilakukan, tetapi konsumen masih harus melakukan evaluasi pasca pembeliaan. Hal ini dilakukan karena setelah pembeliaan konsumen dapat merasakan adanya kepuasaan atau ketidakpuasan dari produk yang mereka konsumsi (Engel at al,1995).
3.1.4. Nilai Bagi Pelanggan
Nilai pelanggan adalah sesuatu yang diterima pelanggan dari barang atau jasa yang digunakannya. Menurut Kotler (1997) nilai yang diterima pelanggan adalah sebagai selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan (total customer cost). Jumlah nilai bagi pelanggan merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan barang atau jasa tersebut.
Nilai yang diterima pelanggan dari suatu produk atau jasa dipengaharui oleh dua factor, yaitu nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat melalui gambar dibawah ini.
Nilai Produk
Gambar 2. Nilai Yang Diterima Pelanggan Dari Suatu Produk Atau Jasa Sumber : Engel et al. (1995)
Penjelasan :
2. Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan suatu barang atau jasa.
3. Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dalam penggunaan suatu barang atau jasa.
4. Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibilitas yang dimiliki karyawan dalam proses produksi dan pelayanan terhadap pelanggan.
5. Nilai citra adalah kemampuaan suatu barang atau jasa memberikan kesan positif dari penggunaan suatu barang atau jasa.
6. Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
7. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dikorbankan pelangggan untuk mendapatkan barang atau jasa.
8. Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
9. Biaya psichys adalah korbanan mental kejiwaan yang harus dikorbankan seseorang untuk mendapatkan barang atau jasa.
Nilai Karyawan Nilai Citra Biaya Waktu Biaya Tenaga Jumlah Biaya Bagi Pelanggan Biaya Psichys Nilai Yang Diterima Biaya Moneter Jumlah Biaya Bagi Pelanggan
3.1.5. Kepuasaan Konsumen
Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya konsumen sangat mempengaharui maju mundurnya suatu perusahaan yang berorientasi pada konsumen. Kotler (2000) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah “ a persons feeling of pleasure or disappointment resulting from companing a products received performance (or outcome) in relation to the persons is expectation “ pendapat Kotler bahwa kepuasaan konsumen adalah sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesan kinerja ( hasil suatu produk ) dengan harapan-harapannya. Mengukur kepuasan konsumen merupakan hal yang diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada konsumen. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasaan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan ( Engel at al, 1995 ) tingkat kepuasaan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 3. Tingkat Kepuasan Konsumen Sumber : Engel et al. (1995)
Di dalam suatu proses keputusan, Konsumen tidak akan berhenti hanya sampai pada proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif pasca pembeliaan atau pasca konsumsi.Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi
Tujuan Perusahaan
Produk
Harapan Konsumen terhadap Produk
Kebutuhan dan Keingianan Konsumen
Nilai Produk Bagi Konsumen
adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukannnya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembeliaan kembali dan konsumsi produk tersebut.(Novindra, 2003).
Kotler (2002) mendefinisikan bahwa terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah sebagai berikut :
a. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan Saran)
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan seperti rumah sakit lebih banyak memmamfaatkan kotak saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian saran. Ada juga perusahaan yang membuat formulir yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan atau membeli produk perusahaan tersebut. Contoh lainnya dapat berupa kartu komentar, web pages, dan e-mail. Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang responsive akan mengukur kepuasaan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknnya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka.
c. Belanja Siluman
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan
dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situadsi tersebut dengan baik.
d. Analisis Pelanggan yang Hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabanya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Dimana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelangganya.
Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel, Blackwell,dan Miniard (1995) yaitu :
a. Membangun Harapan Yang Realistis
Kepuasan didasarkan kepada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut.
b. Menberikan Garansi Yang Realistis
Perusahaan hendaknya memberikan jaminan dan garansi yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan maka konsumen akan merasa sangat kecewa.
c. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan
Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.
d. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah.
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
f. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertanggungjawab
Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertangungjawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen.
3.1.6. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir yang didinginkan oleh semua perusahaan. Karena dengan adanya pelanggan yang loyal maka secara langsung maupun tidak langsung, perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan.
Menurut Griffin (1995), loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang. Tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi loyalitas konsumen merupakan suatu sikap (attitude) yang dapat membuat konsumen membuat pembelian kembali secara konsisten terhadap produk perusahaan.
Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana yang penting dan hangat dibicarakan dalam dunia pemasaran. Dalam konteks loyalitas, fokus perusahaan bukanlah menarik pelanggan baru, akan tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-pelanggan yang sudah ada. Akhirnya dapat meningkatkan hubungan antara penyedia (supplier) dengan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa, konsumen yanag loyal merupakan faktor penentu masa depan perusahaan.
Akibat dari mobilitas masyarakat yang tinggi maka masyarakat perkotaan kini cenderung lebih memilih makan di luar rumah dibandingkan membuat makan sendiri. Dengan adanya perubahan tersebut maka pertumbuhan rumah makan atau restoran diperkotaan semakin tinggi.
Restoran yang menyediakan aneka ragam hidangan, baik hidangan Indonesia maupun asing saat ini merupakan alternatif bagi konsumen dalam memenuhi kebutuhan pokoknya. Hal ini menyebabkan semakin berkembangnya industri yang menyediakan makanan cepat saji, sehingga persaingan pada industri ini semakin tinggi. Para pengusaha rumah makan harus lebih cermat mengetahui keinginan konsumen. Meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumen agar konsumen tidak berpindah ketempat lain adalah salah satu cara untuk memikat konsumen.
Bakso Kota Cakman Bogor sangat penting untuk mengetahui karakteristik konsumenya dalam menghadapi persaingan. Selain itu, Bakso Kota Cakman Bogor juga harus mampu memenuhi keinginan konsumenya yaitu denagn mengetahui sikap konsumen terhadap restoranya. Karakteristik konsumen Bakso Kota Cakman Bogor dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu deangan mengelompokan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan.
Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki untuk mengetahui seberapa besar kinerja Bakso Kota Cakman Bogor dan harapan konsumen terhadap atribut/variabel tersebut. Selain itu menganalisa kepuasan konsumen agar dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap atribut/variabel Bakso Kota Cakman Bogor. Analisis yang digunakan untuk menjawab tingkat kinerja dan harapan konsumen Bakso Kota Cakman Bogor adalah Importance Performance Analysis (IPA), sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode Customer Satisfication Index (CSI).Dari alat analisis diatas dapat penilaiaan konsumen terhadap masimg-masing atribut dan restoran Bakso Kota Cakman Bogor secara keseluruhan. Prioritas atribut-atribut rumah makan yang ideal menurut konsumen dibandingkan dengan penilaian kinerja terhadap masing-masing atribut, sehingga dapat dirumuskan
rekomendasi kebijakan pemasaran yang tepat yang terkait dengan atribut-atribut yang diteliti. Adapun bagan alur dalam penelitiaan dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional Persaingan Restoran yang meningkat
Jumlah Pengunjung yang tidak stabil
Analysis Deskriptif
Tingkat Kinerja dan Kepentingan Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan Importance Performance Analysis(IPA) Costumer Satisfaction Index (CSI) Kepuasan Konsumen
Rekomendasi Bagi Bakso Kota Cakman
IV. METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan metode studi kasus di Bakso Kota Cakman Bogor yang terletak di Jl. Padjajaran No 60 – 61 Bogor. Bakso Kota Cakman Bogor merupakan salah satu jenis waralaba lokal yang sedang berkembang cukup pesat di Indonesia. Waktu dan penelitian dan survei lapang dilakukan selama dua bulan pada bulan April sampai Juli 2009.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh dengan melakukan pengamatan dan wawancara langsung dengan manajer perusahaan, karyawan perusahaan dan wawancara langsung dengan responden Bakso Kota Cakman Bogor. Sedangkan data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer yang dikumpulkan dari literatur-literatur atau dari instansi yang ada, baik itu berupa laporan bulanan dan tahunan manajemen perusahaan ataupun tulisan-tulisan yang berkaitan dengan strategi pemasaran. Data sekunder juga dikumpulkan dari instansi terkait yang berwenang, seperti Badan Pusat Statistik (BPS), dan literatur-literatur yang relevan dengan penelitian ini. Wawancara dilakukan secara langsung dengan cara mendatangi konsumen yang telah selesai membeli produk Bakso Kota Cakman Bogor ditempat penjualan.
4.3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan observasi yaitu melihat dan mengamati objek penelitian secara langsung terhadap hal-hal yang berhubungan dengan penelitian melakukan wawancara yaitu dengan memberikan tanya jawab secara langsung antara peneliti dengan pihak perusahaan dan konsumen yang bertujuan untuk memperoleh keterangan sesuai dengan penelitian serta menganalisis data yang diberikan perusahaan seperti data produksi, data penjualan dan lain-lain.
Teknik pengambilan contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengumpulan data langsung diambil dari konsumen yang ditemui dan bersedia diwawancarai. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 180 responden yang dibagi dalam tiga shift dimana pada shift pertama pukul 08.00-16.00 Wib sebanyak 60 responden, shift kedua pukul 16.00-00.00 Wib sebanyak 60 responden dan shift ketiga pukul 00-08 wib sebanyak 60 responden, yang diwawancarai langsung pada hari kerja.
4.4. Metode Analisis Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini meliputi tabulasi deskriptif, metode Importance Performance Analysis (IPA), dan Costumer Statisfaction Index (CSI). Untuk data yang bersifat kualitatif akan dianalisis menggunakan tabulasi deskriptif, sedangkan data yang bersifat kuantitatif akan diolah menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), dan Costumer Statisfaction Index (CSI).
4.4.1. Analisis Deskriptif
Tabulasi sederhana digunakan untuk mengetahui gambaran tentang data mengenai karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian produk restoran Bakso Kota Cakman Bogor dan latar belakang konsumen secara keseluruhan berdasarkan informasi yang diperoleh dari kuesioner. Hasil dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan berdasarkan jumlah responden. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
4.4.2. Model Importance Performance Analysis (IPA)
Simamora (2001) mengungkapkan bahwa metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen, dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif. Analisis Importance Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini merupakan dasar bagi manajemen dalam
p m m k d h s m d I D k p U y T m d d ( t r pengambilan memperbaik Anal masung var kepentingan diwakili ole huruf Y. unt skor atau nil mengekspre Skala dibuat berje Informasi y Dalam pene kepentingan pemasaran a Untuk tingk yang tercant Tabel 5. Pen Skor Tota menjumlahk digambarkan diagram ters (Х) menunj tingkat kepe rumus yang n keputusan ki kinerja sua
lisis ini pada riabel dari nnya. Penila eh huruf X, tuk menilai k lai dengan sk sikan intensi a Likert me enjang, mul ang diperol elitian ini ak n dan tingkat adalah untuk kat kinerja d tum dalam T nilaian Ting (Bobot) 1 2 3 4 5 l penilaian kan skor pen n dalam dia sebut berdas ukkan posis entingan res dapat digun
n tentang atu usaha de a dasarnya di faktor-fakto aian tingkat sedangkan kinerja dan k kala Likert. S itas perasaan enunjukkan lai dari int eh dengan kan digunaka t kinerja. Tin k mewakili t dan kepentin Tabel 5. gkat Kinerj K T K C S n kinerja nilaian yang agram kartes arkan nilai r si suatu atri sponden ( Y nakan untuk m
tindakan a mi meningk imaksudkan or kepuasan kinerja yan untuk penil kepentingan Skala ini me n mereka ter tanggapan tensitas pali skala Likert an skala Lik ngkat kepent tingkat kiner ngan masing-a dmasing-an Tingk Kinerja (X) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas angat Puas dan kepe g diberikan sius. Masing rata-rata, dim ibut pada su Y ) ditunjuk mencari nila
apa yang h katkan kepua n untuk meng n ditinjau ng dapat m laian kepent konsumen t emungkinkan rhadap karak konsumen ing rendah t berupa ska kert bertingk tingan dari d rja yang diha
-masing dib kat Kepenti ntingan di responden. g-masing atr mana nilai ra umbu X, se kkan pada p ai rata-rataan harus dilaku asan pelangg getahui kead dari segi mempengaruh tingan ditun tau pelangga n responden kteristik suat terhadap p sampai pa ala penguku kat lima terh
dimensi-dime arapkan oleh eri skor (bo
ingan Kepentinga Tidak Pen Kurang Pen Cukup Pen Penting Sangat Pen iperoleh de Hasil perhit ribut diposi ata-rata peni edangkan ni posisi atribu n adalah: ukan untuk gan. daan masing-kinerja dan hi kepuasan njukkan oleh an digunakan n untuk dapat tu produk. pilihan yang aling tinggi uran ordinal adap tingkat ensi bauaran h pelanggan obot), seperti an (Y) nting nting nting g nting engan cara tungan akan sikan dalam laian kinerja ilai rata-rata ut sumbu Y k -n n h n t g . . t n . i a n m a a .
K b ( K y Keterangan Diag bagian yang (a,b). titik te Keterangan Selan yang terlihat Ting Gam : Xi = Tota Yi = Tota X = Nilai Y = Nilai n = Jumla gram kartesi g dibatasi ol ersebut diper : a = b = Rata-fakto k = Bany konsu njutnya setia t pada Gamb gkat kepentin K Prio a Kua Prior mbar 5. Dia al skor tingk al skor tingk i rata-rata tin i rata-rata tin ah responden ius merupak leh dua buah roleh dengan
-rata dari rata -rata dari rata or yang mem yaknya atribu umen ap atribut-atr bar 5. ngan Kuadran I oritas Utama adran II ritas Rendah agram Kartes kat kinerja da kat kepenting ngkat pelaks ngkat kepent n kan suatu b h garis berp n rumus: a-rata bobot a-rata bobot mpengaruhi k ut yang dapa ribut dijabar Kuadra Pertahank Kuadran h Berlebih b sius Kepuasa ari seluruh re gan dari selu sanaan/kinerj tingan bangunan y potongan teg tingkat kine tingkat kepe kepuasan kon at mempenga rkan dalam d an II kan Prestasi n IV an an Konsume esponden uruh respond ja yang dibagi gak lurus pa erja restoran entingan selu nsumen aruhi kepuas diagram kart Tingkat Kin en (Umar, 20 den atas empat ada titik-titik uruh san tesius seperti nerja 005) t k i
Masing-masing kuadran pada gambar tersebut menunjukkan keadaan yang berbeda. Setiap hasil akan menempati salah satu kjuadran dalam diagram kartesius yang terdiri atas:
a. Kuadran Pertama (Prioritas Utama), menggambarkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen, tetapi pihak restoran belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas.
b. Kuadran Kedua (Pertahankan Prestasi), menunjukkan atribut-atibut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak restoran, sehingga konsumen meras puas. Oleh karena itu pihak restoran harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut. c. Kuadran Ketiga (Priotas Rendah), menunujukkan bahwa atribut-atribut yang
bersangkutan memang dianggap kurang penting, sehingga pelaksanaannya juga kurang diperhatikan oleh pihak restoran. Dalam arti lain, atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ketiga kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
d. Kuadran Keempat (Berlebihan), menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pihak restoran telah menjalankannya dengan sangat baik atau memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja restoran terlalu berlebihan.
4.4.3. Model Costumer Satisfaction Index (CSI)
Costumer Satisfaction Index atau Indeks Kepuasan Pelanggan diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk bersangkutan. Terdapat empat tahap perhitungan dalam melakukan pengukuran terhadap CSI yaitu:
1. Weighting Factor (WF), adalah fungsi dari mean Importance Score atau nilai rata-rata tingkat kepentingan (MSI-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji.
WF = MIS – i Total MSI – i
2. Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali dengan Weighting Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat Performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu stribut.
WS = MSS x WF
3. Weighted Avarage Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted score (WS) atribut ke-1 (α) hingga atribut ke-n (α).
WAT = WSα1 + WSα2 + … + WSαn
4. Costumer Satisfaction Index (CSI), yaitu fungsi dari nilai Weight Avarage (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja . maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima.
CSI = WA X 100% HS
Kriteria nilai Costumer Satisfaction Index atau Indeks Kepuasan Konsumen menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga sangat puas) dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Kriteria Nilai Costumer Satisfaction Index
No Costumer Satisfaction Index Kriteria 1 0,81 sampai dengan 1,00 Sangat puas
2 0,66 sampai dengan 0,80 Puas 3 0,51 sampai dengan 0,65 Cukup Puas 4 0,35 sampai dengan 0,50 Kurang Puas 5 0,00 sampai dengan 0,34 Tidak Puas Sumber : Skratford dalam Nugum, 2006
4.5. Variabel Atribut Penelitian
Penggunaan analisis multiatribut dalam mengukur perilaku konsumen pada dasarnya akan memunculkan persoalan utama berupa atribut apa saja yang dianggap relevan sebagai suatu objek perilaku konsumen. Menurut Simamora (2004), atribut didefenisikan sebagai karakteristik atau cirri-ciri yang dimiliki suatu produk yang akan membentuk cirri-ciri, fungsi, serta manfaat. Menurutnya juga, terdapat dua pengertian yang dapat diberikan berkenaan dengan atribut objek perilaku konsumen jika objek tersebut merek atau kategori produk. Pertama, atribut
