1.1 Latar Belakang
Kereta api merupakan salah satu sarana transportasi tertua di dunia (Wikipedia, 2008), yang memiliki berbagai keunggulan komparatif, biaya terjangkau, hemat lahan & energi, rendah polusi, bersifat masal, dan juga adaptif dengan perubahan teknologi (www.kereta-api.com). Merujuk pada tugas pokok dan fungsi memobilisasi arus penumpang dan barang di atas jalan rel, maka sarana transportasi ini juga sangat berperan dalam menunjang pertumbuhan ekonomi nasional.
Berdasarkan keunggulan transportasi kereta api tersebut, kemudian dengan berbagai perkembangan, seperti munculnya MRT, Monorail, Shinkasen (Jepang), layanan kereta api masih dianggap sebagai tulang punggung sistem transportasi darat di berbagai wilayah di belahan dunia, baik untuk angkutan barang ataupun penumpang. Misalnya di Cina, Singapura, Jepang, New York, Belanda, dan beberapa negara lainnya. Bahkan di Cina jalur kereta api secara politis menjadi pengikat persatuan 1,3 miliar jiwa penduduknya. Hampir seluruh wilayah Cina, dari utara ke selatan, terhubung dalam sistem jaringan kereta api, yang juga menjadi alternatif transportasi terjangkau bagi rakyat Cina. Tanpa penataan sistem transportasi dan jaringan jalan raya, tidak dapat dibayangkan betapa sulitnya mengatur logistik bagi penduduk Cina yang tersebar dalam daratan yang luas. Sistem jaringan transportasi paling penting di daratan Cina adalah mengandalkan jalur kereta api yang sangat kritis bagi kelangsungan pertumbuhan ekonominya. Setidaknya sekarang ada sepanjang 80.000 kilometer jalur kereta api yang sudah berfungsi di seluruh daratan Cina yang dilalui oleh 15.000 lebih lokomotif. Menjelang Tahun Baru Imlek, kereta api adalah transportasi yang paling diandalkan rakyat Cina yang mudik selama lebih dari sepekan untuk merayakannya (West Sumatra, 2008).
Di Indonesia, industri perkeretaapian saat ini dikelola sepenuhnya oleh negara sebagai sebuah perusahaan layanan publik dengan nama PT. Kereta Api Indonesia (Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 1992 Tentang Perkeretaapian Bab 3 Pasal 4). Oleh karenanya, PT. KAI memiliki tanggung jawab untuk melayani kebutuhan transportasi seluruh lapisan masyarakat dengan produk dan layanan yang memuaskan dan dengan biaya yang terjangkau.
Menurut Kumari (2003) dalam jurnalnya Service Marketing – A Case of South Central Railway yang melakukan penelitian terhadap perkeretaapian di India, dikatakan bahwa terjadi perkembangan yang fenomenal dalam hal mobilitas orang dan barang. Perkembangan tersebut mendorong permintaan (demand) masyarakat yang semakin tinggi terhadap kualitas dan kuantitas layanan transportasi publik. Menurut komisaris perkeretaapian di India, Sharma (2008), setidaknya 10 penumpang kereta di India meninggal tiap harinya akibat kondisi kereta yang terlalu padat. Bahkan pada surat kabar di India, The Associated Press, diberitakan bahwa dalam 5 tahun terakhir ini perkeretapian di Mumbai yang terlalu padat telah memakan jiwa sebanyak 20.000 orang. Selain itu, menurut Hendrowijonodi (2004) dalam Harian Kompas, di London, Inggris, peran kereta api angkutan penumpang juga sangat dominan, yaitu mencapai 70 persen, demikian pula di Tokyo. Hal ini menunjukkan bahwa permintaan masyarakat negara-negara maju terhadap layanan transportasi kereta api masih sangat tinggi, sehingga industri perkeretaapian harus diperhatikan keberadaannya.
Begitu pula di Indonesia, dengan tingkat kepadatan penduduk yang tinggi, yaitu keempat di dunia (Wikipedia, 2006), mengakibatkan kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi publik juga sangat tinggi. Di sisi lain, berdasarkan jurnal “Kecelakaan Kereta Api di Indonesia” (Yayasan Bhakti Ganesha, 2007), peran kereta api di Indonesia ternyata masih sangat marginal. Dari sisi pangsa pasar angkutan antar moda, saat ini pangsa pasar kereta api untuk angkutan penumpang hanya sebesar 7.3% dan angkutan barang lebih kurang 0.6%. Berikut ini merupakan tabel jumlah penumpang kereta api sejak tahun 2006 hingga 2008 di mana terlihat adanya tren kenaikan jumlah penumpang kereta api.
Tabel 1.1. Jumlah Penumpang Kereta Api Tahun 2006 – 2008 (dalam ribuan) Jabotabek + Non Jabotabek 2006 January 8 681 2 823 11 504 324 11 828 February 8 144 3 561 11 705 226 11 931 March 8 920 4 146 13 066 248 13 314 April 8 462 4 195 12 657 252 12 909 May 8 899 4 413 13 312 263 13 575 June 8 606 4 323 12 929 274 13 203 July 8 787 5 300 14 087 346 14 433 August 8 661 4 330 12 991 264 13 255 September 8 829 4 354 13 183 253 13 436 October 8 767 5 182 13 949 341 14 290 November 8 895 4 474 13 369 262 13 631 December 8 774 4 570 13 344 270 13 614 2007 January 8 723 4 924 13 647 313 13 960 February 7 566 3 193 10 759 210 10 969 March 9 009 4 158 13 167 242 13 409 April 10 206 3 983 14 189 226 14 415 May 10 608 4 331 14 939 293 15 232 June 10 310 4 510 14 820 284 15 104 July 10 761 5 331 16 092 362 16 454 August 10 653 4 491 15 144 275 15 419 September 10 446 4 346 14 792 241 15 033 October 9 887 5 578 15 465 401 15 866 November 10 031 4 110 14 141 250 14 391 December 9 895 4 871 14 766 318 15 084 2008 January 9 868 4 829 14 697 330 15 027 February 9 673 4 443 14 116 262 14 378 March 10 469 5 287 15 756 315 16 071 April 10 562 4 873 15 435 276 15 711 May 10 582 5 472 16 054 309 16 363 June 10 824 5 812 16 636 374 17 010 Java
Year Sumatera Total
Jabotabek Non Jabotabek
Sumber : Head Office of State Owned Railways Company
Namun demikian, kereta api di Indonesia, khususnya kelas ekonomi, masih sering mengalami overloaded, terlebih ketika menjelang hari raya Idul Fitri.
Akibatnya, tingkat keselamatan kereta api kurang terjamin dan penumpang tidak merasakan kenyamanan ketika menggunakan jasa kereta api. Pelanggan sudah merasa puas bila bisa naik kereta api dengan biaya yang murah, meskipun tanpa menikmati perjalanan tersebut.
Dalam jurnal “Kecelakaan Kereta Api di Indonesia (Permasalahan & Alternatif Solusi)”, disebutkan bahwa tingkat keselamatan kereta api di Indonesia masih jauh dari yang diharapkan, bahkan masuk dalam kategori terburuk di dunia. Dibandingkan dengan Jepang dan Korea, tingkat keselamatan kereta api di Indonesia sangat jauh tertinggal. Dengan India, yang memiliki frekuensi lalu-lintas kereta api jauh lebih padat, tingkat keselamatan kereta apinya jauh lebih baik dari Indonesia. Bahkan, data Direktorat Jenderal Perkeretaapian Dephub menyebutkan, dalam kurun waktu 2003-2006, terjadi 602 kasus kecelakaan kereta api, dengan korban luka ringan 318 orang, luka berat 347 orang, dan meninggal 238 orang.
Tabel 1.2. Perbandingan Kecelakaan KA (per juta KA-km)
Sumber: Sector Study for Railway Sector in Indonesia, Final Report, JBIC, 2003 Hal ini tidak sejalan dengan visi dan misi yang dimiliki PT. KAI yang seharusnya berfokus pada keselamatan dan pelayanan penumpang (www.kereta-api.com). Keadaan tersebut tidak akan menguntungkan untuk jangka panjang, oleh karena itu PT. KAI sebagai salah satu perusahaan layanan transportasi publik seharusnya juga dapat setidaknya menjaga keseimbangan ekuilibrium permintaan dan penawaran tersebut.
Dengan peran kereta api yang cukup krusial dalam menunjang pertumbuhan ekonomi nasional, maka penulis ingin melihat bagaimana kondisi dan perkembangan perkeretaapian Indonesia saat ini dengan meneliti kualitas kinerja PT. KAI dalam melayani pelanggannya ditinjau dari sudut penilaian pelanggan sendiri, di mana dalam hal ini kinerja yang baik diindikasikan oleh kualitas layanan (service quality) yang baik. Selain itu, penulis juga ingin melihat bagaimanakah peran kualitas layanan dan persepsi nilai (perceived value) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), serta hubungannya dalam membentuk kepercayaan pelanggan (trust) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty). Di samping itu juga memberikan saran-saran yang dapat menunjang perkembangan industri kereta api Indonesia dengan melihat perkembangan perkeretaapian di negara – negara maju.
Menurut sejumlah peneliti sebelumnya, kualitas layanan merupakan sesuatu yang abstrak dan susah dipahami (Parasuraman et al., 1985, 1988; Carman, 1990; Cronin and Taylor, 1992; Lewis, 1994). Parasuraman mengembangkan sebuah instrumen analisa kualitas layanan, SERVQUAL, untuk mengukur kualitas layanan dalam suatu organisasi. Analisa SERVQUAL dipercaya merupakan metode yang paling populer untuk meneliti kualitas layanan (Frost dan Kumar, 2001).
Kualitas layanan yang baik merupakan hal yang penting untuk mencapai kesuksesan (Parasuraman et al., 1988; Rust & Oliver, 1994), di mana kualitas layanan yang baik akan menyebabkan kepuasan pelanggan (Wood, 2008), sehingga pada akhirnya akan mendorong loyalitas pelanggan (Lewis, 1994), laba yang lebih tinggi (Gundersen et al., 1996), dan biaya yang lebih rendah (Grant, 1998).
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan (customer expectation) dengan apa yang diperoleh pelanggan (perceived quality) (Kotler, 2000). Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi nilai, yaitu evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu produk yang didasari oleh persepsi pelanggan terhadap sejumlah manfaat yang
akan diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Morris & Morris, 1990). Selain itu, kepercayaan pelanggan juga dipercaya merupakan unsur yang mendasar bagi keberhasilan hubungan (Moorman, Deshpande, dan Zaltman, 1993). Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Dengan tercapainya kepuasan pelanggan dan kepercayaan, maka diharapkan akan tercapai loyalitas pelanggan untuk jangka panjang.
Dalam hal kualitas layanan transportasi kereta api, layanan yang dinikmati oleh pelanggan tidak hanya yang dirasakan selama perjalanan di dalam kereta api, namun juga saat pra dan pasca keberangkatan. Cavana dan Corbett (2005) dalam jurnalnya yang berjudul “Developing Zones of Tolerance for Managing Pessenger Rail Service Quality”, yang meneliti mengenai kualitas layanan kereta api di Wellington, New Zealand, menggunakan konsep SERVQUAL (Parasuraman) serta masukan dari pihak manajemen perusahaan kereta api Rail Co., sehingga konsep layanan kereta api yang mereka gunakan terdiri dari 8 dimensi, yaitu tangible, assurance, empathy, responsibility, reliability, comfort, connection, dan convenience.
Berdasarkan observasi yang telah dilakukan oleh peneliti, maka produk dan layanan pra-keberangkatan meliputi antara lain, pemesanan tiket, kesesuaian harga tiket, kebersihan dan kenyamanan lingkungan stasiun, keramah-tamahan petugas, dan fasilitas-fasilitas lainnya, seperti toilet, lapangan parkir, penjual makanan dan minuman, dan lain-lain. Untuk produk dan layanan selama perjalanan meliputi, kebersihan dan kenyamanan gerbong dan toilet, keramahan petugas, kualitas keamanan dan keselamatan, kekonsistenan jadwal, AC, kualitas makanan dan minuman yang dijual, dan lain-lain. Sedangkan, untuk pasca keberangkatan meliputi, ketepatan waktu kedatangan, kebersihan dan kenyamanan stasiun, tersedianya angkutan umum, kejelasan papan petunjuk, serta penanganan komplain.
Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian terhadap kinerja PT. KAI perlu dilakukan secara berkelanjutan oleh karena adanya perubahan-perubahan
teknologi dan lingkungan yang terjadi serta adanya perubahan standar kepuasan masyarakat, di mana hal ini menyebabkan perubahan penilaian terhadap kinerja PT. KAI.
1.2 Perumusan Masalah
1. Bagaimanakah kinerja pelayanan PT. KAI ditinjau dari sudut penilaian pelanggan ?
2. Apakah kualitas layanan PT. KAI berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? 3. Apakah persepsi nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? 4. Apakah tingkat kepuasan terhadap kinerja PT. KAI berpengaruh terhadap
tingkat kepercayaan pelanggan ?
5. Apakah tingkat kepuasan terhadap kinerja PT. KAI berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan ?
6. Apakah tingkat kepercayaan terhadap kinerja PT. KAI berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan ?
7. Apakah tingkat kepercayaan dapat menjadi mediasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan ?
1.3 Tujuan Penelitian
1. a. Mengukur kinerja layanan PT. KAI berdasarkan dimensi SERVQUAL. b. Mengukur kinerja layanan PT. KAI berdasarkan efektivitas kinerja. c. Mengukur kinerja layanan PT. KAI berdasarkan persepsi nilai pelanggan. 2. Mengetahui apakah kualitas layanan PT. KAI berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan pelanggan.
3. Mengetahui apakah persepsi nilai pelanggan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
4. Mengetahui apakah tingkat kepuasan terhadap kinerja PT. KAI berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan pelanggan.
5. Mengetahui apakah tingkat kepuasan terhadap kinerja PT. KAI berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan.
6. Mengetahui apakah tingkat kepercayaan terhadap kinerja PT. KAI berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan.
7. Mengetahui apakah kepercayaan dapat menjadi mediasi terhadap loyalitas pelanggan.
1.4 Batasan Penelitian
Penelitian ini meneliti kinerja layanan PT. KAI pada Daerah Operasi VIII yang berkedudukan di Surabaya, khususnya pada Stasiun Surabaya Gubeng, ditinjau dari sudut pandang penilaian pelanggan.
Ruang lingkup penelitian ini antara lain meliputi analisa terhadap kinerja PT. KAI berdasarkan kualitas layanan menurut persepsi pelanggan, serta pengaruh kualitas layanan dan persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan, dan hubungannya dalam membentuk kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga akan meneliti hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas secara langsung. Untuk mengukur kualitas layanan digunakanlah instrumen analisa SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, yang terdiri dari 5 dimensi tangible, empathy, reliability, responsibility, dan assurance.
Penelitian ini dilakukan terhadap 400 responden dengan memberikan batasan yaitu masyarakat yang menggunakan kereta api (kecuali komuter), baik berangkat maupun tiba di Stasiun Gubeng Surabaya. Selain itu, peneliti juga memberi batasan terhadap usia responden, yaitu antara 15 – 60 tahun.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapakan memiliki manfaat sebagai berikut : 1. Bagi peneliti, tulisan ini dapat memberikan sumbangan pengalaman dan
tambahan pengetahuan berharga di dalam menerapkan ilmu yang diperoleh saat kuliah dengan praktek sesungguhnya yang terjadi di lapangan, khususnya di bidang ransportasi kereta api.
2. Sebagai evaluasi terhadap upaya – upaya yang telah dilakukan PT. KAI dalam memberikan layanan kepada pelanggannya.
3. Bagi instansi, diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan masukan guna perumusan kebijakan peningkatan kualitas produk dan layanan PT. KAI yang memadai di masa mendatang. Dengan demikian, diharapkan PT. KAI dapat menjadi perusahaan layanan publik yang memuaskan bagi masyarakat Indonesia, sehingga dengan adanya sistem transportasi yang baik dan lancar dapat mendukung sistem perekonomian Indonesia.
