1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran umum Objek penelitian 1.1.1 Profil perusahaan Gojek
Gojek merupakan perusahaan jasa asal Indonesia yang memberikan layanan transportasi dan gaya hidup. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2010 di jakarta dengan menggunakan sistem pemesanan Call Center dengan jumlah pengemudi sebanyak 20 orang. Perusahaan ini pertama kali dicetus oleh Nadiem Makarim. Sekarang aplikasi Gojek memiliki lebih dari 20 layanan yang menjadi solusi buat tantangan sehari-hari. Gojek menjadi salah satu platform teknologi terbesar yang melayani jutaan pengguna di Asia Tenggara dengan mengembangkan tiga Super-app: untuk customer, mitra driver dan mitra merchant.Gojek semakin cepat dan terus beranjak hingga menjadi grup teknologi terkemuka yang melayani jutaan pengguna di Asia Tenggara. (www.go-jek.com,2020).
1.1.2 Logo Perusahaan
Gambar 1.1 Logo Perusahaan Gojek Sumber : (www.go-jek.com,2020).
Gambar 1.1 Logo Perusahaan Gojek
2 1.1.3 Visi Misi Gojek
Gojek memiliki visi dan misi sebagai berikut :
1) Visi PT Gojek Indonesia
PT Gojek Indonesia memiliki visi yaitu membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan jasa kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di Indonesia.
2) Misi PT Gojek Indonesia
PT Gojek Indonesia memiliki misi sebagai berikut:
1. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.
2. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan.
3. Membuka lapangan kerja selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia.
4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.
5. Menjaga hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan usaha ojek online.
1.1.4 Layanan Gojek
- Goride merupakan sebuah layanan transportasi menggunakan sepeda motor (ojek). Driver gojek akan menjemput dimanapun Anda berada serta akan mengantarkan Anda sampai ke tempat tujuan
- Gocar merupakan sebuah layanan transportasi mobil yang akan menjemput dan mengantar penumpang sesuai dengan lokasi yang sudah ditentukan.
- Gobluebird merupakan layanan yang digunakan untuk memesan taksi Blue Bird tanpa harus memesan secara konvensional
- Gosend merupakan layanan gojek untuk membantu Anda dalam mengambil dan mengantar dokumen atau paket
3
- Gobox merupakan layanan untuk mengangkut bawaan barang bawaan dengan jumlah besar
- Gopay merupakan layanan uang elektronik yang berada didalam aplikasi gojek
- Go tagihan merupakan layanan untuk membayar tagihan seperti tagihan listrik, bpjs kesehatan dan lainnya
- Go sure merupakan layanan yang menawarkan berbagai layanan asuransi mikro untuk melindungi pengguna dalam menjalankan aktivitas sehari-hari.
- Go investasi merupakan layanan yang memudahkan pengguna nya untuk berinvestasi dan membangun kebiasaan menabung
- Go food merupakan layanan pesan makanan ke resto yang sudah bekerja sama dengan gojek
- Gomed merupakan layanan pengantaran obat apotik yang sudah bekerja sama dengan gojek
- Go-shop merupakan sebuah layanan pesan makanan atau barang yang tidak terdaftar sebagai merchant GoFood.
- Go-Mart merupakan layanan yang memungkinkan Driver untuk melakukan pembelian barang kebutuhan sehari-hari milik pelanggan secara lebih mudah.
- Gobiz merupakan layanan yang membantu semua pemilik bisnis mengelola usaha secara praktis.
- Goplay merupakan layanan gojek yang memudahkan para pencinta film untuk menikmati beragam konten premium
- Go-tix merupakan layanan mobile ticketing dan penyedia informasi beragam acara hiburan di aplikasi Gojek
4 1.1.5 Gopay
Gopay atau yang sebelumnya disebut sebagai GO-Wallet adalah uang elektronik yang dapat digunakan untuk melakukan transaksi pembayaran layanan gojek dan merchant-merchant yang bekerjasama dengan Gojek.
Gambar 1.2 Logo Gopay
Sumber : (www.go-jek.com,2020), Diakses 17 Oktober 2020
Gopay memiliki fitur-fitur yang memudahkan pelanggannya untuk menggunakan gopay diantaranya mission, voucher, pembayaran tagihan dan pulsa, dan Paylater yang memungkinkan pengguna membayar tagihan di akhir bulan. Selain itu, gopay bekerjasama degan bank-bank di Indonesia untuk memudahkan pelanggannya melakukan top up saldo kedalam gopay.
1.1.6 Fitur layanan gopay 1. Go-pulsa
Digunakan untuk melakukan isi ulang pulsa atau paket data
2. Go-bils
Digunakan untuk membayar tagihan
3. Rekan usaha offline
Digunakan untuk transaksi secara langsung di merchant-merchant yang bekerjasama dengan gopay
4. Rekan usaha online
Digunakan untuk transaksi online seperti berbelanja online
5
Digunakan untuk metransfer saldo gopay kepada pengguna gopay lainnya secara langsung dan tanpa biasa
6. Tarik tunai go-pay
Digunakan untuk menarik saldo gopay melalui rekening
1.2 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan teknologi telah mengubah cara orang hidup dari waktu ke waktu. Era yang sekarang sepenuhnya konvensional berubah menjadi era digital seiring dengan pesatnya perkembangan zaman. Selama era ini, perkembangan teknologi didukung oleh tingkat pendidikan yang baik dan meningkatkan kebutuhan akan teknologi dan informasi. Di Indonesia, teknologi kemajuan sejalan dengan pertumbuhan generasi melek teknologi yang menyediakan peluang bisnis baru. Tingkat tinggi kesadaran orang terhadap teknologi adalah terkait dengan bisnis untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks. Kondisi ini menantang perusahaan atau entitas bisnis untuk menerjemahkan peluang menjadi produk bisnis yang sesuai. Pada era perkembangan teknologi informasi di abad ke-21 ini, penggunaan internet nampaknya menjadi kebutuhan sehari – hari di kehidupan masyarakat. Menurut hasil survey ware social pada tahun 2020 disebutkan bahwa pengguna internet di Indonesia sebanyak 175.4 juta jiwa atau 64% dari total penduduk Indonesia (datareportal.com,2020)
Gambar 1.3
Pengguna Internet Per Januari 2020
Sumber : https://datareportal.com, Diakses 17 Oktober 2020
6
Saat ini peningkatan akses terhadap internet mulai mengubah gaya hidup manusia dalam berbagai aspek. Perkembangan penggunaan teknologi informasi yang makin pesat di masyarakat merupakan peluang bagi para pelaku bisnis dalam melakukan inovasi untuk memenuhi kebutuhan manusia yang semakin kompleks. Salah satunya adalah inovasi di dalam bidang jasa keuangan. Dikutip dari website Otoritas Jasa Keuangan menunjukan peraturan Nomor 13/POJK.02/2018 tentang inovasi dalam industri berbasis teknologi dalam jasa keuangan yang berfungsi sebagai pengawas setiap layanan dapat bertanggung jawab, memiliki sistem keamanan tinggi bagi konsumen dan tata kelola layanan yang baik. Salah satu inovasinya adalah fintech. Pembayaran elektronik produk teknologi keuangan (fintech) adalah salah satu bentuk layanan yang menggabungkan layanan keuangan dan teknologi modern. Seperti yang tertera di Bank Peraturan Indonesia No. 18/40 / PBI / 2016, fintech adalah hasil inovasi dari perkembangan teknologi dan informasi yang memenuhi kebutuhan publik baik dari segi instrumen, operator, mekanisme, dan infrastruktur pendukung pembayaran proses transaksi. Tujuan fintech adalah untuk menarik pelanggan produk dan jasa lebih efisien, mudah digunakan dan transparan dibandingkan teknologi terdahulu (Mackenzie,2015).
Pertumbuhan FinTech kategori payment didorong oleh berkembangnya sistem pembayaran yang mampu menggeser uang tunai sebagai alat pembayaran ke dalam bentuk pembayaran non tunai yang lebih efektif dan efisien. Studi Next cashless society yang dilakukan oleh perusahaan riset pemasaran Ipos Indoneisa menunjukan transaksi nontunai mencapai 4,7 juta transaksi. Nilainya mencapai Rp 128 triliun pada tahun 2019. Hal ini menandakan evolusi pembayaran non-tunai sudah terjadi dengan pesat (Republika.co.id,2020)
Di Indonesia terdapat dua jenis uang elektronik yang dibedakan berdasarkan media penyimpanan yakni server based dan chip based. Contoh uang elektronik (e-money) berbasis chip seperti Flazz BCA, E-Money Mandiri, Brizzi BRI, Tap Cash BNI, Blink BTN, Mega Cash, dan JakCard Bank DKI. Sementara itu, layanan dompet digital termasuk ke dalam uang elektronik berbasis server. Layanan jenis ini seperti GoPay, OVO, LinkAja, dan DANA.(Indonesia.go.id,2020)
7
Berdasarkan data yang diberikan oleh Bank Indonesia (BI), terdapat 38 e-wallet yang telah mendapatkan lisensi resmi (Bi.co.id, 2019) Dikutip dari liputan 6 transaksi e-wallet di Indonesia mencapai USD 1,5 miliar setara dengan Rp 21 triliun dan kemungkinan akan terus meningkat menjadi Rp 355 triliun pada 2023 (Liputan6.com,2019)
Gopay merupakan dompet digital yang berada didalam aplikasi gojek yang berfungsi mempermudah transaksi secara online. Dikutip dari Bisnis.com (2019) Go-pay memiliki presentase 23% untuk pembayaran digital favorite konsumen. GoGo-pay bekerjasama dengan 300,000 merchants. Dalam beberapa segmen transaksi pemesanan transfortasi online dengan nilai 29% dan pembayaran transkasi e-commerce dengan nilai 18% (teknologi.bisnis.com,2019)
Riset iPrice Group and App Annie menunjukkan, pengguna aktif bulanan GoPay merupakan yang terbanyak di Indonesia.Alhasil, transaksi melalui dompet digital Gojek itu tembus US $ 6,3 miliar atau sekitar Rp 89,5 triliun per Februari 2019 (katadata.com,2019)
Gambar 1.4
Daftar E-wallet Berdasarkan Jumlah Download Aplikasi Sumber : iprice.co.id, Diakses 18 Oktober 2020
8
Berdasarkan gambar 1.3 diatas dapat terlihat bahwa gopay menjadi pengguna aktif bulanan terbanyak selama periode kuartal 2 2019 - kuartal 2 2020. Berdasarkan hasil survey yang dilakukan Ipsos mengenai ketenaran dari masing masing dominan player e-wallet dalam negeri. Hasilnya 58% dari responden memilih GOPAY sebagai e-wallet paling familiar bagi mereka, diikuti Ovo sebanyak 29%, Dana 9% dan LinkAja 4% responden (Iprice.co.id,2020)
Posisi go-pay sebagai e-wallet dengan pengguna aktif bulanan terbanyak dan brand awareness paling tinggi di Indonesia tidak menjamin adanya kepuasan pengguna pada go-pay. Banyaknya kasus keluhan terhadap pelayanan dalam penggunaan go-pay membuat konsumen kurang puas terhadap layanan yang diberikan gopay dan berakibat menurunnya loyalitas pengguna gopay.
Survey yang dilakukan Ipos tentang dompet digital di Indonesia dengan tujuan mengetahui merek dompet digital apa saja yang memiliki kepuasan dan loyalitas yang paling unggul. Adapun hasilnya Gopay memiliki tingkat kepuasan 71% dikalahkan oleh shopeepay (82%) dan Ovo (77%) . Selain itu, Gopay memiliki tingkat pengguna setia (20%) paling rendah diantara pesaingnya yaitu shopeepay (28%) dan Ovo (27%) (Suara.com,2020).
Hal ini menandakan pengguna gopay masih belum puas dan loyal terhadap gopay. Rendahnya loyalitas pengguna gopay dapat didasari oleh kurangnya kepuasan pengguna gopay dalam memakai dompet digital.
Loyalitas pelanggan diperlukan oleh perusahaan karena tanpa adanya loyalitas dari pelanggan, perusahaan tidak akan berkembang dengan baik (Melinda, 2017 ). Dalam konteks online loyalitas disebut dengan e-loyalty, E-loyalty dalam online menjadi masalah yang sangat penting karena konsumen dapat dengan mudahnya beralih dikarenakan konsumen mudah membandingkan barang yang sama pada bisnis online lainnya (Revita, 2016)
Menurut Menurut Ahmad dalam Junardi (2019), e-satisfaction adalah ketika produk dan layanan online melebihi harapan konsumen, tingkat kepuasan pembeli setelah membandingkan pengalaman pembelian dan harapan yang dirasakan dengan pengalaman pasca pembelian secara online. Dalam kaitanya dengan e-wallet gopay, masih banyaknya pengguna gopay yang merasa kecewa dengan layanan yang
9
diberikan gopay yang berpengaruh pada menurunnya kepuasan konsumen terhadap e-wallet gopay
E-satisfaction mempunyai peran penting dalam pembentukan e-loyalty dan juga memiliki korelasi dengan faktor-faktor lainnya (Cheng, 2014). Dalam penelitian ini, faktor-faktor yang mempengaruhi e-satisfaction diambil dari hasil penelitian sebelumnya, yaitu kualitas pelayanan (e-service quality) dan kepercayaan (e-trust). (Kasih,2020)
Aktifitas pelanggan dalam menggunakan aplikasi keuangan digital berbentuk server atau e-wallet sangat mudah dipengaruhi oleh kualitas layanan online (e-service quality) Menurut penelitian Arif Safarudin et al (2020) mengatakan bahwa yang mempengaruhi loyalitas pada e-wallet salah satunya adalah e-service quality. Menurut Parasuraman dan Malhotra dalam Perwira et al (2016) mengatakan bahwa kualitas layanan elektronik merupakan pelayanan yang berbasis elektronik dapat digunakan untuk memfasilitasi belanja secara efektif dan efisien. Sehingga pengguna aplikasi tersebut dapat menilai apakah kualitas pelayanan yang diberikan aplikasi tersebut sudah baik atau tidak.
Dikutip dari katadata.com gopay berfokus meningkatkan kualitas layanan secara online dan offline. (Katadata.com), namun nyatanya tidak semua pelanggan mendapatkan kualitas yang memuaskan, berdasarkan Review yang terdapat pada playstore masih banyaknya konsumen yang mengeluhkan terkait kualitas layanan gopay. Berikut ini terdapat beberapa keluhan dari konsumen pengguna electronic wallet Gopay
10
Gambar 1.5
Keluhan Pengguna Gopay Mengenai E-service quality Sumber : Playstore, Diakses 21 Oktober 2020
Berdasarkan gambar 1.5 menunjukan bahwa dari hasil review pada playstore mayoritas pengguna layanan gopay mengeluh pada sistem kualitas pelayanan yang diberikan oleh e-wallet gopay. Dikarenakan banyak terjadi permasalahan sistem pelayanan selama menggunakan gopay . Hal ini menyebabkan tidak sedikit pengguna aplikasi kecewa dan tidak puas dengan gopay dan akhirnya pengguna gopay melakukan uninstal dan berpindah ke layanan e-wallet yang lainnya.
Selanjutnya yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di e-wallet adalah kepercayaan. Kepercayaan dalam konteks online disebut dengan e-trust. Menurut Kartono (2019) e-trust merupakan kepercayaan dari seseorang yang dapat memberikan kesediaan terhadap tindakan yang dilakukan oleh orang lain. Kepercayaan merupakan salah satu aspek penting untuk menarik pelanggan agar tetap menggunakan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Kepercayaan sangat penting bagi keberlangsungan bisnis terutama bisnis online. Transaksi online merupakan kegiatan jual beli yang dilakukan oleh penjual dan pembeli secara online
11
dengan bantuan website atau aplikasi. Tanpa adanya kepercayaan dari konsumen maka transaksi tidak akan berjalan dengan baik.
Salah satu program gopay dalam membangun kepercayaan adalah jaminan saldo gopay kembali (Gopay JSK) yaitu suatu program untuk melindungi dari transaksi yang tidak sah, sebagai akibat dari pengambilalihan akun GoPay di aplikasi Gojek (“ATO”) dalam bentuk seranganbrute force atau kehilangan perangkat seluler, dan pesanan yang tidak diantar di aplikasi Gojek (“Pesanan Tidak Diantar”). akan mendapatkan kembali saldo gopay (gojek.com,2020). Namun yang terjadi konsumen banyak mengeluhkan mengenai kepercayaan gopay, Berikut keluhan terhadap e-trust pada gopay yang didapatkan dari review pelanggan melalui playstore.
Gambar 1.6
Keluhan Pengguna Gopay Mengenai E-trust Sumber : Playstore, Diakses 21 Oktober 2020
Berdasarkan gambar 1.6 menunjukan bahwa dari hasil review pada playstore pengguna gopay merasakan kekecewaan bahwa pengguna aplikasi gopay masih kurang percaya akan layanan gopay seperti masalah saldo gopay yang terpotong secara tiba-tiba dan masalah terkait promo dan cashback yang tidak sesuai dengan promo yang tertera juga banyak dikeluhkan pelanggan gopay. Ulasan dan penilaian yang dibagikan tersebut akan mudah diakses dan dibaca oleh konsumen lain, sehingga hal tersebut akan menurunkan kepercayaan konsumen.
12
Dikutip dari platform lifepal.co.id ,dari survei tentang penggunaan dompet digital yang dilakukan terhadap 757 orang responden di beberapa kota yang memiliki akses internet terbanyak menjelaskan jumlah pengguna dompet digital terbesar terdapat di Bandung (69,4%) hal itu didasari karena kota Bandung memiliki penduduk dengan generasi millennial terbanyak (lifepal.co.id,2019)
Untuk dapat mengetahui tanggapan konsumen mengenai service quality, E-trust, E-Customer satisfaction dan E-Customer loyalty. penulis melakukan pra-survei kepada 30 orang pengguna gopay di Kota Bandung. Hasil pra-survei dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1
Hasil Pra-Survey E-service Quality,E-Trust, E-customer satisfaction dan E customer loyalty
No Pertanyaan Setuju Tidak
Setuju 1 Fitur pada aplikasi gopay berjalan dengan baik 43,3%
Atau 13 orang
56,7% Atau 17 orang
2 Transaksi pada gopay berjalan sesuai dengan harapan 30% Atau 9 orang 70% Atau 21 orang 3 Informasi yang tertera di gopay sesuai dengan
kenyataannya 33.3% Atau 10 orang 66,7% Atau 20 orang 4 Keamanan terhadap data dan transaksi terjamin
dengan baik 43,3 % Atau 13 orang 56,7% Atau 17 orang
5 layanan yang diberikan gopay memuaskan 47,7% Atau 14 orang
53,3% Atau 16 orang 6 Bertransaksi menggunakan gopay memuaskan 40%
Atau 12 orang
60% Atau 18 orang
7 Gopay menjadi pilihan utama 40%
Atau 12 orang
60% Atau 18 orang 8 Tidak akan tergiur tawaran e-wallet lain selain
gopay 10% Atau 3 orang 90% Atau 27 orang Sumber : Data olahan penulis, 2020
13
Berdasarkan hasil pra-survey pada tabel 1.1 tersebut, dapat diketahui bahwa e-service quality,e-trust, e-customer satisfaction dan e-customer loyalty pada gopay belum sepenuhnya baik. Dari 30 orang responden 17 orang atau 56,7% berpendapat tidak setuju bahwa fitur pada aplikasi gopay berjalan dengan baik, 21 orang atau 70% berpendapat tidak setuju bahwa transaksi pada gopay berjalan dengan sesuai harapan, 20 orang atau 66,7% berpendapat tidak setuju bahwa informasi yang tertera di gopay sesuai dengan kenyataannya, 17 orang atau 56,7% berpendapat tidak setuju bahwa keamanan terhadap data dan transaksi terjamin dengan baik, 16 orang atau 53,3% tidak setuju bahwa layanan yang diberikan gopay memuaskan, 18 orang atau 60% berpendapat tidak setuju bahwa bertransaksi menggunakan gopay memuaskan, 18 orang atau 60 % berpendapat tidak setuju bahwa Gopay menjadi pilihan utama, 27 orang atau 90% berpendapat tidak setuju bahwa tidak akan tergiur tawaran e-wallet lain selain gopay.
Hal ini menunjukkan bahwa hasil observasi awal tersebut sejalan dengan hasil pengamatan peneliti bahwa masih terdapat permasalahan yang ditemukan di lapangan dengan pelaksanaan e-service quality, e-trust, e-customer satisfaction dan e-customer loyalty.
Hal diatas merupakan permasalahan yang harus dicari solusinya oleh Gopay. Apabila keluhan tersebut dibiarkan akan berdampak kepada ketidakpuasan pelanggan menggunakan layanan gopay menyebabkan pelanggan tidak akan menggunakan ulang layanan tersebut dan memilih e-wallet lain dan berakibat perusahaan akan merugi.
Hal tersebut juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Gotamana (2019) dengan judul “The Effect Of E-trust and E-service quality To E-loyalty With E-satisfaction As The Mediation Variable (The Study Of Bebas Bayar Application Users In Indonesian” Hasil penelitian menunjukan bahwa e-trust berpengaruh positif terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction dan e-service quality berpengaruh positif terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction.
Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST
14
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pengguna Gopay Di Kota Bandung)
1.3 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan masalah yang akan diangkat pada penelitian ini adalah :
1. Bagaimana E-service quality pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung?
2. Bagaimana E-trust pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung ?
3. Bagaimana E-customer satisfaction pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung ?
4. Bagaimana E-customer loyalty pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung?
5. Bagaimana pengaruh E-Service quality terhadap E-Customer loyalty pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung?
6. Bagaimana pengaruh E-trust terhadap E-customer loyalty pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung?
7. Bagaimana perngaruh E- Sevice quality terhadap E-Customer satisfaction pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung?
8. Bagaimana pengaruh E-trust terhadap E-Customer satisfaction pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung ?
9. Bagaimana pengaruh E-satisfaction terhadap E-Customer loyalty pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung ?
10. Bagaimana pengaruh service quality terhadap Customer loyalty melalui E-Customer satisfaction pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung ?
11. Bagaimana pengaruh trust terhadap Customer loyalty pelanggan melalui E-Customer satisfaction pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung ?
15 1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data dan informasi yang merupakan gambaran nyata mengenai “Pengaruh E-service quality dan E-trust terhadap E-Customer loyalty melalui E-Customer Satisfaction sebagai variabel intervening (Studi Pada gopay di Kota Bandung)” . Adapun Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis E-service quality pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung
2. Untuk mengetahui dan menganalisis E-trust pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung
3. Untuk mengetahui dan menganalisis E-Customer satisfaction pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung
4. Untuk mengetahui dan menganalisis E-customer loyalty pada pengguna layanan gopay di Kota bandung
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality terhadap E-customer loyalty pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh E-trust terhadap E-customer loyalty pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung
7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh sevice quality terhadap E-customer satisfaction pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung
8. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh E-trust terhadap E-customer satisfaction pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung
9. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh E- customer satisfaction terhadap E-customer loyalty pada penggunna layanan gopay di Kota Bandung
10. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality terhadap E-customer loyalty melalui E-E-customer satisfaction pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung
16
11. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh E-trust terhadap E-customer loyalty melalui E-Customer satisfaction pada pengguna layanan gopay di Kota Bandung
1.5 Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1) Aspek Teoritis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan terutama di bidang pemasaran tentang uang elektronik untuk penelitian penelitian selanjutnya.
2) Aspek Praktis
Aspek praktis dari penelitian ini yaitu memberikan informasi kepada industri yang bergerak di bidang fintech khususnya bidang uang elektronik untuk pemecahan masalah yang dihadapi oleh perusahaan agar dapat meningkatkan kualitas dalam rangka memberikan pelayanan lebih kepada konsumen.
1.6 Sistematika Penelitian
Untuk mempermudah dalam memberikan arah serta gambaran materi yang terkandung dalam penulisan skripsi ini, maka penulis menyusun sistematika sebagai berikut.
BAB I. PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan objek penelitian, latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan serta sistematika penulisan.
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan landasan teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian, penelitian terdahulu, dan kerangka penelitian teoritis.
17 BAB III. METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan jenis penelitian dan sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis.
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan hasil penelitian dan analisis mengenai pengaruh E-service quality dan E-trust terhadap E-customer loyalty melalui E-customer satisfaction sebagai variabel intervening (Studi pada pengguna gopay di kota Bandung)
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menguraikan simpulan dari hasil penelitian dan saran-saran yang dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan.
