Penerapan Organisasi Pembelajaran Pada Dua Organisasi Bisnis Telekomunikasi Seluler Di Indonesia

Penerapan Organisasi

Pembelajaran

Pada Dua Organisasi Bisnis

Telekomunikasi Seluler Di

Indonesia

OLEH : DWI IDAWATI

FORUM KAJIAN PEMBANGUNAN

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN PPM Jakarta, 9 Januari 2013

LO is a continuous process of change,

development and learning

(Örtenblad, 2001)

The organization will become more effective

who have capacity to learn and change.

(Tsang, 1997)

Information and Communication Technology

(ICT) is an aspect that is responsible for changes

and this ICT revolution has boosted enormous

challenges for organizations.

ICT Indonesia (WEF)

- Indonesia Peringkat ke 53 (138 negara)

- Penetrasi ICT di Indonesia peringkat80 (138 negara)

Pergeseran Voice dan SMS  DATA

ARPU turun & Churn naik

4 operator (2001), 10 operator ( 2012)

PENCIPTAAN PASAR 100 triliun

PANGSA PASAR

Telkomsel 48%, Indosat 22,22%

dan XL Axiata 20 %

PELANGGAN (juta)

Telkomsel (106), Indosat Tbk (52 ),

XL Axiata Tbk (46)

PERKEMBANGAN TEKNOLOGI

c. ORGANISASI PEMBELAJAR

Kemampuan mengkoreksi aktivitas bisnis secara

terus-menerus dan kemampuan beradaptasi (Gardiner dan Whiting, 1997).

Organisasi bisnis secara konstan meningkatkan dan

mengembangkan cara dalam menjalankan bisnis (Garvin ,1993)

Organisasi pembelajar menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan dan jaman (Geus, 2002)

Diperlukan budaya organisasi yang kondusif dalam organisasi pembelajaran(Pool, 2000 &Hall, 2001)

Menciptakan organisasi pembelajaransecara berkelanjutan, (Senge , 1990)

1. Tingkat turbulensi

2. Bisnis telko selular membangun organisasi

pembelajar.

3. Organisasi pembelajar berdampak pada

kemampuan beradaptasi dan peningkatan kinerja

4. Membangun organisasi pembelajar yang efektif

1. Tingkat turbulensi

2. Penerapan organisasi pembelajar

3. Penerapan organisasi pembelajar  kemampuan

beradaptasi dan kinerja

4. Strategi membangun organisasi pembelajar

d. PERTANYAAN PENELITIAN

f. KEBARUAN PENELITIAN

1. Obyek Penelitian

Penelitian pertama di dua organisasi telkomunikasi selular

terkemuka di Indonesia

2. Fokus Bahasan

Penerapan organisasi pembelajar atas kinerja organisasi

tingkat turbulensi .

Memasukkan aspek kemampuan beradaptasi (intervening).

3. Rekomendasi Model

TEORI / KONSEP YANG TERKAIT

• Analisis Lingkungan --> Pakar

• Analisis Five Forces (Porter, 1980)

• Analisis Turbulensi Lingkungan

(Ansoff & McDonnell, 1990)

TINGKAT TURBULENSI

2. ORGANISASI PEMBELAJAR

Garvin et al. (2008)

3 PILAR ORGANISASI PEMBELAJAR

1. Kepemimpinan yang

Mendukung Terjadinya

Pembelajaran

2. Lingkungan yang

Mendukung

Pembelajaran

3. Proses dan Praktek

Pembelajaran

(Garvin et al., 2008)

Keamanan secara psikologis Apresiasi thd perbedaan Keamanan secara psikologis Keterbukaan ide-ide baru

Waktu untuk refleksi Eksperimentasi Pengumpulan data

Analisis

Pendidikan dan pelatihan Transfer informasi

KEMAMPUAN ORGANISASI BERADAPTASI

•

MENCIPTAKAN PERUBAHAN

• FOKUS PADA PELANGGAN

(Denison dan Neale, 1998)

KINERJA ORGANISASI DITINJAU DARI DUA

PERSPEKTIF

•

KINERJA KEUANGAN

•KINERJA NON KEUANGAN

(Marimuthu et al. 2009)

3. KEMAMPUAN BERADAPTASI DAN KINERJA

ORGANISASI

KINERJA ORGANISASI DITINJAU DARI EMPAT

PERSPEKTIF

PROSES DAN PRAKTEK PEMBELAJARAN YANG KONKRIT LINGKUNGAN YANG MENDUKUNG PEMBELAJARAN KEPEMIMPINAN KEMAMPUAN ORGANISASI BISNIS DALAM BERADAPTASI TINGKAT TURBULENSI LINGKUNGAN ORGANISASI BISNIS

• Analisis lingkungan menurut pakar •Analisis five forces model

•Analisis Tingkat Turbulensi Lingkungan

Organisasi Bisnis

4. KERANGKA PEMIKIRAN KONSEPTUAL

KINERJA ORGANISASI

JAKARTA 2 TAHAP: 1. NOVEMBER 2010 2. DESEMBER 2011 – FEBRUARI 2012 LOKASI & WAKTU PENELITIAN

PENDEKATAN

DESKRIPTIF KUALITATIF

 DATA PRIMER - WAWANCARA MENDALAM - OBSERVASI PARTISIPASI  DATA SEKUNDER DESAIN PENELITIAN JENIS & SUMBER DATA

TEKNIK ANALISIS DATA:

Content Analysis

TEKNIK PENGUMPULAN DATA:

Wawancara Mendalam, Observasi Partisipasi Dan Data

Sekunder

PENGUJIAN VALIDITAS & RELIABILITAS:

Triangulation, Member Checking, & The Audit Trail

TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL:

Convenience Sampling dan Snowball Sampling

ANCAMAN PENDATANG BARU:

Rendah

DAYA TAWAR PELANGGAN: Relatif Tinggi &

Sangat Kuat

DAYA

TAWAR PEMASOK:

Sedang

ANCAMAN PRODUK SUBTITUSI: TINGKAT PERPINDAHAN KEPADA

PRODUK SUBTITUSI Sedang

PERSAINGAN INDUSTRI:

Ketat  diperlukan insiatif dan gerak cepat

melakukan perubahan

INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULAR Pasar dan Persaingan yang

Berubah _Pelanggan Tuntutan Semakin Cerdas Kompleksitas Teknologi/-Produk Cepatnya Perubahan Teknologi Tingginya Biaya Produksi dan Resiko Investasi Kebijakan Pemerintah Tuntutan Quick Return dari Stakeholder

HASIL ANALISIS TANTANGAN INDUSTRI

TELEKOMUNIKASI SELULAR

HASIL ANALISIS TINGKATTURBULENSI LINGKUNGAN

ASPEK REPETITIVE (1) EXPANDING (2) CHANGING (3) DISCONTINUOUS (4) SURPRISING (5) Changeability x Predictability x Atribut Lainnya: 1. Frekuensi strategi

pemasaran baru Tinggi

2. Tekanan Pelanggan Menuntut

3. Tekanan

Pemerintah Menuntut

4. Diferensiasi Produk Tinggi

5. Product Life Cycle Pendek

6. Tingkat Perubahan

Teknologi Cepat

7. Faktor kritis

kesuksesan Inovasi Inovasi Produk

Tingkat turbulensi lingkungan industri telekomunikasi selular

PROFIL PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI

PT PQR DAN PT XYZ

ASPEK PT PQR PT XYZ

1. Teknologi yang digunakan GSM, GPRS, EDGE, UMTS dan HSPDA GSM, GPRS, EDGE, UMTS dan HSPA +

2. Cakupan Wilayah Seluruh Indonesia Seluruh Indonesia

3. Beroperasi Secara Komersial Tahun 1996 Tahun 1995

4. Visi dan Misi Perusahaan

Menjadi operator selular terbaik dan memenuhi kebutuhan pelanggan,

pemegang saham dan karyawan

• Terbaik, terkemuka, terpercaya dalam industri telekomunikasi selular • Memberikan pelayanan dan solusi terbaik dalam industri telekomunikasi selular, dan dapat memenuhi harapan pelanggan, menciptakan nilai bagi semua

pemangku kepentingan dan perkembangan ekonomi bangasa

5. Jumlah SDM ± 2000 orang ± 4000 orang

6. Jumlah SDM Berpengetahuan

(D3 – S2) 94 % (dari total karyawan) 93% (dari total karyawan) 7. Usia SDM (dibawah 40 tahun) _{86% (dari total karyawan) 80% dari total karyawan} 8. Produk _{Pra bayar dan Pasca bayar Pra bayar dan Pasca Bayar} 9. Jumlah BTS yang dimiliki _{± 20.000 ± 40.000}

HASIL ANALISIS ORGANISASI PEMBELAJARAN

PILAR ORGANISASI

PEMBELAJARAN PT PQR PT XYZ

KEPEMIMPINAN

• Gaya transaksional & transformasional

• Pola komunikasi Bottom Up

• Profil kapabilitas entrepreneur dan kreatif

• Gaya demokratis,

partisipatif, dan otoriter. • Pola komunikasi Top Down.

• Profil kapabilitas Struktur dgn mental SILO

LINGKUNGAN PEMBELAJARAN

• Kesempatan mengemukakan pendapat, sesama rekan berbagi dan memberi informasi

• Perbedaan pendapat sesuatu yang wajar, boleh salah

• Internalisasi perilaku outside in, end

to end dan take the ownership.

• Staf bisa berdiskusi dengan atasan • Karyawan merasa “takut” terhadap

atasan yang demanding. • Beberapa pemimpin SILO.

PROSES DAN PRAKTEK PEMBELAJARAN

• Memiliki sistem CBHRM dan pemanfaatannya efektif

• Program pengembangan karyawan: pelatihan, eksperimen, coaching, rotasi, task force dan project

assignment, dll.

• Unit kerja Knowledge Management

 khusus untuk agen dan frontliner

• Memiliki CBHRM namun belum optimal pemanfaatannya

• Program pengembangan karyawan:

coaching, built in training, sharing knowledge, e-learning, mengundang

pakar, dll.

• Beberapa program tidak berjalan secara efektif.

HASIL ANALISIS KEMAMPUAN ADAPTASI ORGANISASI

ASPEK PENILAIAN PT PQR PT XYZ KEMAMPUAN MENCIPTAKAN PERUBAHAN • Riset Pasar

• Program pengembangan ide • Melibatkan pelanggan

• Mendorong kreatifitas dan inovatif melalui berbagai event. • Menghargai supplier

• Ekspansi dan terobosan • Pelopor menara kaki 3.

• Menciptakan produk inovatif

• Memperhatikan pesaing • Mendorong karyawan

menghasilkan produk baru • Mengembangkan konsep

pemikiran untuk perbaikan kinerja. • Tranformasi dlm mengelola bisnis. • Restrukturisasi organisasi. FOKUS PADA PELANGGAN

• Memiliki direktorat Service Management

• Survei indeks customer satisfaction • PQR centre dan call centre selama

24 jam per hari

• Konsep pelayanan intentional

customer experience.

• Laporan quality of service

• Penawaran dan pelayanan yg menarik.

• Adanya customer community • Memiliki unit kerja produk

life cycle management dan customer life cycle

• Pelayanan melalui service

centre dan call centre

DAMPAK LO TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN

PT PQR

PT XYZ

• Tercapainya kinerja finansial yang

sangat baik, (2009-2011) ROE, ROA, EBITDA, dan ARPU.

• Tercapainya kinerja pelayanan

pelanggan dan kinerja jaringan yang sangat baik (memenuhi standar QoS).

• Terciptanya :

Ide-ide kreatif dan inovatif

karyawan sebagai dampak dari terbangunnya budaya belajar.

Pertumbuhan perusahaan cukup

pesat (selama tiga tahun terakhir)

Budaya belajar terbentuk sangat

baik di internal perusahaan.

• Tercapainya kinerja finansial yang

baik, (2009-2011)  ROE, ROA, EBITDA, dan ARPU.

• Tercapainya kinerja pelayanan

pelanggan dan kinerja jaringan yang sangat baik (memenuhi standar QoS).

• Terciptanya :

Ide-ide kreatif dan inovatif berasal

dari observasi di lapangan dan imitasi dari strategi pesaing.

Pertumbuhan perusahaan yang

lambat khususnya selama tiga tahun terakhir.

Budaya belajar belum terbentuk di

HASIL ANALISIS KINERJA ORGANISASI

PERSPEKTIF

PT PQR

PT XYZ

Finansial

Sangat baik

Sangat Baik

Pelanggan

Sangat baik

Sangat baik

Proses Bisnis

Internal

Sangat baik

Baik

Pertumbuhan

dan

Pembelajaran

REFLEKSI TEORITIK

TEORI GARVIN et al. (2008) dapat digunakan untuk mengukur penerapan ORGANISASI PEMBELAJAR PADA

PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI SELULAR DI INDONESIA.

PENERAPAN SANGAT SESUAI UNTUK PT PQR TETAPI

KURANG SESUAI UNTUK PT XYZ

ORGANISASI PEMBELAJAR

PILAR ORGANISASI

PEMBELAJAR PT PQR PT XYZ

KEPEMIMPINAN

• Gaya transaksional,

transformasional & role model • Pola komunikasi bottom up • Profil kapabilitas pemimpin

entrepreneur dan kreatif

• Gaya demokratis,

partisipatif, dan otoriter. • Pola komunikasi top down. • Profil kapabilitas pemimpin

Struktural & mental SILO

LINGKUNGAN PEMBELAJAR

• Peluang berpendapat

• Berbagi informasi/pengetahuan sesama rekan

• Perbedaan pendapat wajar, boleh salah

• Internalisasi pola pikir outside

in, end to end dan take the ownership.

• Peluang berdiskusi dengan

atasan (berani dan tidak berani) • Karyawan merasa “takut”

terhadap atasan yang

demanding.

• Beberapa pemimpin SILO. • Persepsi bahwa senior lebih

kompeten dan pengalaman PROSES DAN PRAKTEK PEMBELAJAR • CBHRM efektif • Program pengembangan karyawan beragam

• Unit kerja Knowledge

Management  khusus untuk agen dan frontliner

• CBHRM belum optimal • Program pengembangan

karyawan tidak terlalu beragam (focus pada training)

• Program KM tidak berjalan secara efektif.

DAMPAK LO TERHADAP KEMAMPUAN BERADAPTASI

PT PQR

PT XYZ

• Tercipta kondisi pemimpin

challenge karyawan 

produk/layanan inovatif

• Manajemen puncak

internalisasi pola pikir

outside in, end to end, & take

ownership  fokus terhadap

kepuasan pelanggan.

• Terbentuk budaya belajar

yang tinggi  karyawan

berlomba berinovasi &

kreatif menciptakan produk

• Karyawan cenderung tunggu

perintah untuk perubahan/

inovasi produk  pola pikir

beberapa pemimpin SILO

dan position power

• Produk baru dihasilkan 

pengamatan terhadap

pesaing.

• Tingkat inovasi internal

belum optimal  belum

sepenuhnya terbangun

budaya belajar

KRITISI TERHADAP PENDEKATAN

GARVIN et al. (2008)

PT PQR PT XYZ

•Kepemimpinan  diasumsikan semua kondisi lingkungan

eksternal yang dihadapi oleh organisasi adalah sama  role

model, transaksional

•Pembentukan lingkungan yang mendukung belajar

mengharuskan adanya keamanan secara psikologis.

•Proses dan praktek belajar  pengumpulan data dan pelatihan dan pendidikan

•Peran pemimpin yang berorientasi

task oriented, dan memaksa lebih

efektif bila dibandingkan human’

oriented

•Pembentukan lingkungan yang mendukung belajar  situasi mendesak menuntut dan instruktif.

•Proses dan praktek belajar

melepas tanggung jawab  delegasi?

PERBAIKAN PENDEKATAN GARVIN et al

(2008)

GAYA KEPEMIMPINAN

•Transformasi dan transaksional

•Human dan task oriented

•Role model (panutan)

•Visi bersama

PEMANFAATAN PENGUMPULAN DATA.

•Pemecahan masalah

•Pola belajar secara kelompok

PENDIDIKAN dan PELATIHAN

• Keragaman bentuk people development

•Basis pengembangan kompetensi SDM

INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULAR Pasar dan Persaingan yang Berubah Tuntutan Pelanggan semakin Cerdas Kompleksitas Teknologi/-Produk Cepatnya Perubahan Teknologi Tingginya Biaya Produksi dan Resiko Investasi Kebijakan Pemerintah Tuntutan akan Quick Return dari Stakeholder

REKOMENDASI MODEL

REKOMENDASI MODEL

Ketajaman Bisnis Manajemen Perubahan Organisasi Pembelajar Kompetensi

Tingkat turbulensi lingkungan

organisasi bisnis telekomunikasi selular

 DISCONTINUOUS-STRATEGIC

Dua perusahaan telekomunikasi selular PT PQR dan PT XYZ, merupakan

ORGANISASI PEMBELAJARAN.

Penerapan organisasi pembelajaran  organisasi mampu BERADAPTASI dalam

MENCIPTAKAN PERUBAHAN & FOKUS PADA PELANGGAN.

Penerapan organisasi pembelajaran berdampak KINERJA PERUSAHAAN

Meninjau aspek lain dalam membangun organisasi pembelajaran.

Mengembangkan penelitian pada organisasi bisnis telekomunikasi selular/perusahaan lain.

Mengembangkan penelitian dengan menggunakan metode penelitian lain.

Melihat aspek membangun organisasi

pembelajar di organisasi bisnis telekomunikasi selular dari sudut pandang stakeholder lain. Mengembangkan penelitian pada area / wilayah

yang lebih luas.

2. PT XYZ

•Meningkatkan kompetensi pemimpin  manajemen perubahan & berorientasi pada eksternal.

•Meningkatkan peran pemimpin tidak hanya pada kekuasaan •Meningkatkan upaya mengurangi penghambat membangun

organisasi pembelajar (SILO, position power, senioritas) •Meningkatkan keterampilan pemecahan masalah bersifat

kreatif. (tidak hanya sekedar mengandalkan hirarki)

•Meningkatkan kreativitas mengembangkan kompetensi SDM

1. PT PQR

• Meningkatkan peran pemimpin  mengelola SDM

• Mengembangkan kompetensi SDM berkesinambungan.

• Meningkatkan kemampuan pemimpin  berani mengambil resiko berinovasi

• Meningkatkan kemampuan pemimpin merubah fokus  peluang-peluang global.