6
Inovasi Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi
(Studi Tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Surat Perjalanan Republik
Indonesia di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya)
Ladiatno Samsara
1Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga
1Pendahuluan
Tuntutan untuk menciptakan penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good governance) selama kurang lebih 7 tahun belakangan ini sangat gencar disampaikan oleh masyarakat, sehingga tidak salah jika pemerintah kemudian melaksanakan berbagai langkah strategis untuk mewujudkan hal tersebut. Salah satu langkah stategis yang dimaksud adalah, melalui penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas serta memuaskan masyarakat2.
Pelayanan yang berkualitas dan bermutu tinggi menjadi perhatian utama dari organisasi publik. Keterbukaan informasi, jika dikaitkan dengan aktivitas pelayanan, ikut mendorong masyarakat kian sadar tentang hak dan kewajibannya. Oleh karena itu, harapan untuk bisa mendapatkan pelayanan yang terbaik tersebut kini juga mulai digantungkan kepada organisasi pemerintahan3.
Pelayanan publik berdasarkan Undang-undang No. 25 Tahun 2009 adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik4. Pengertian ini memberikan indikasi bahwa pelayanan publik merupakan sebuah rangkaian kegiatan yang
1Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara Tahun 2008 2Tim Peneliti STIA LAN Bandung. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota Bandung. Bandung: STIA LAN Bandung
3Prianto, Agus. 2006. Menakar Pelayanan Publik. Malang: In-trans 4
Pengertian Pelayanan Publik menurut UU No. 25 Tahun 2009
dilakukan oleh pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar bagi setiap warga negara.
Penyelenggaraan pelayanan publik saat ini sesuai dengan paradigma pelayanan publik yang berkembang yakni New Public Service (NPS). Paradigma New Public Service (NPS) memandang publik sebagai citizen atau warga negara yang mempunyai hak dan kewajiban publik yang sama. Tidak hanya sebagai customer yang dilihat dari kemampuannya membeli atau membayar produk atau jasa. Citizen adalah penerima dan pengguna pelayanan publik yang disediakan pemerintah dan sekaligus juga subyek dari berbagai kewajiban publik seperti mematuhi peraturan perundang-undangan, membayar pajak, membela Negara, dan sebagainya5.
Keanekaragaman dalam pelayanan publik mendorong untuk terciptanya pelayanan inovatif. Pelayanan inovatif, dapat dikaitkan dengan inovasi pelayanan publik. Menurut Damanpour dalam Yogi Suwarno, inovasi dapat berupa produk atau jasa yang baru, teknologi yang baru, teknologi proses produksi yang baru, sistem struktur dan administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi6.
Inovasi pelayanan publik, telah banyak berkembang di Indonesia seiring dengan berjalannya 5 Yuliani, Sri. 2007. Mewujudkan Birokrasi Yang Pro-Citizen. Yogyakarta: Jurnal FISIP UNS. Vol. 3 No.1 Th. 2007 diakses melalui http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=jurnal+new+public+serv ice&source=web&cd=18&ved=0CF8QFjAHOAo&url=http%3A%2 F%2Fsriyuliani.staff.fisip.uns.ac.id%2Ffiles%2F2011%2F08%2FNP S-Artikel-blog2.doc&ei=7tleT46RMoSqrAeUuKWEBg&usg=AFQjCNHdGw slPvW4SyQ6eSPmW3nthwFOhginistrasi
6Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi Di Sektor Publik. STIA-LAN Press:Jakarta hal 9
1. Korespondensi Ladiatno Samsara, Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga,
Abstract
Identity is a mandatory requirement that must be possessed by every citizen who will be traveling abroad. Class I Designated Immigration Office Surabaya is an institution Ministry of Law and Human Rights of the authorities in providing travel documents abroad / passport. Passport services increases every year. Increasing the petition is accompanied by a high satisfaction index. From this it can be seen that there is innovation in the Office of the Immigration Class I Designated Surabaya to improve the quality of service to the community. The discussion paper is more focused on innovation contained in the Immigration Class I Designated Surabaya according to Damanpour and Attributes innovation perspective of Rogers and describe the quality of services contained in the Immigration Class I Special Surabaya.
otonomi daerah. Seperti yang telah dikemukakan oleh Supriyono (2007), dalam Abdullah, otonomi yang luas telah memberikan kewenangan yang sangat besar kepada pemerintah daerah (kabupaten/kota) untuk mengatur dan mengurus pemberian pelayanan publik sesuai dengan local choice dan local voice
masyarakatnya7. Mekanisme ini telah banyak digunakan oleh instansi pemerintah. Penggunaan inovasi pelayanan publik telah memberikan best
practice inovasi pelayanan publik, seperti yang seperti
di Gorontalo dengan penerapan nilai-nilai
enterpreneurship dalam birokrasi, dan kabupaten Jembrana Bali, terkenal dengan kebijakan efisiensi anggarannya melalui program inovasi di bidang pendidikan dan kesehatan8.
Best Practice penerapan inovasi pelayanan
publik, selain di daerah Jembrana dan Gorontalo juga dikembangkan didaerah lain. Pengembangan best
practice inovasi pelayanan publik antara lain, Seperti
penerapan Electronic Government di Kabupaten Sragen. Keberhasilam pelaksanaan Electronic Government di Kabupaten Sragen didukung oleh
beberapa faktor diantaranya : Kepemimpinan dengan visi yang jelas, Pelibatan semua pihak, penyiapan sumber daya manusia, implementasi secara bertahap, pembangunan kemitraan, evaluasi secara rutin9.
Best Practices penerapan inovasi pelayanan
publik ini memberikan sebuah contoh bagi instansi pemerintah lainnya untuk melakukan pembenahan. Hal ini seperti yang terdapat di kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Inovasi pelayanan publik digunakan berkenaan dengan peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Peningkatan kualitas pelayanan publik ini ditandai dengan digunakannya standar ISO 9001:2008 sebagai acuan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Standar ini menekankan adanya inovasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas di masyarakat.
Acuan standar ISO 9001:2008 digunakan untuk menyeimbangkan Volume permohonan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI). Dimana dalam lima tahun terakhir terjadi kenaikan yang positif. Hal ini seperti yang terlihat dalam tabel di bawah ini :
7Abdullah, Muh. Tang. 2010. Model Citizen’s Charter Dalam Inovasi Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik hlm 28 8Ibid hlm 27
9Wahid (2007) dalam Darmawan, Ikhsan. 2011. E-Government: Studi Pendahuluan di Kabupaten Sragen. Proceeding Simposium Nasional Otonomi Daerah 2011 LAB-ANE FISIP Untirta. Diakses dari http://lab-ane.fisip-untirta.ac.id/ejurnal-labane/ tgl 16 Februari 2012 pkl 23.02
Tabel I
Jumlah Pemohon Surat Perjalanan Republik Indonesia Tahun 2006-2011
No Tahun Paspor Republik Indonesia Paspor 48 lembar Paspor 24 Lembar 1 2006 34.572 55.817 2 2007 41.962 29.659 3 2008 53.930 14.738 4 2009 62.585 11.804 5 2010 68.156 12.509 6. 2011 111.169 14.688
Sumber: diolah data dari Bidang Informasi dan Komunikasi Keimigrasian Kantor Imigrasi Klas 1 Khusus Surabaya
Berdasarkan tabel diatas, dapat diinterpretasikan bahwa terdapat kenaikan yang positif terhadap kenaikan pemohon SPRI 48 akan tetapi terdapat penurunan bagi pemohon SPRI 24. Kenaikan ini memberikan beban yang lebih bagi Kantor Imigrasi Klas 1 Khusus Surabaya.
Beban kerja ini sejalan dengan luas cakupan wilayah kerja Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Wilayah kerja Kantor imigrasi Klas 1 Khusus Surabaya, meliputi 21 kecamatan di wilayah Surabaya, 17 kecamatan di wilayah Sidoarjo, 19 kecamatan di wilayah Mojokerto, dan 19 kecamatan di wilayah Jombang. Dengan luas wilayah kerja kantor tersebut, secara otomatis berimbas pada intensitas layanan yang tinggi. Intensitas layanan yang tinggi ini dapat dimaksimalkan melalui Inovasi Pelayanan Publik.
Intensitas layanan yang tinggi ini memiliki pengaruh terhadap respon masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Respon masyarakat dapat dilihat dari Indeks Kupuasan Pelanggan (IKP) yang terdapat di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yang dikeluarkan oleh pihak kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. IKP yang dilaksanakan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya berbeda dengan IKM yang dikeluarkan Kementrian Pemberdayaan Aparatur Negara (Kepmenpan) yang tertuang dalam KEPMENPAN No. 25 Tahun 2004. Dalam PP tersebut disebutkan, terdapat 14 indikator untuk menilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah. Akan tetapi, ukuran IKP ini merujuk pada standar yang diberlakukan di Kantor Imigrasi yakni penilaian kepuasan setelah masyarakat telah selesai mengurus dokumen keimigrasian.
Tabel 2
Indeks Kepuasan Pelanggan Kantor Imigrasi Klas 1 Khusus Surabaya
Bulan November 2011-Januari 2012
Indik ator
Bulan Total Prosentase
Nov 2011 Des 2011 Jan 2012 In d ek s K ep u a sa n Pe la n g g a n Sang at Puas 1.24 3 1.323 928 3.494 59 Cuku p Puas 427 754 522 1.703 28,8 Tida k Puas 169 285 263 717 12,2 Juml ah 1.83 9 2.362 1.71 3 5.914 100 Sumber: data dari Bidang Informasi dan Komunikasi Keimigrasian Kantor Imigrasi Klas 1 Khusus Surabaya tahun 2012
Berdasarkan tabel diatas mengenai Indeks Kepuasan Pelanggan Kantor Imigrasi Klas 1 Khusus Surabaya bulan November 2011 sampai bulan Januari 2012, dapat diinterpretasikan bahwa, Pelanggan Kantor Imigrasi Klas 1 Khusus Surabaya sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Klas 1 Khusus Surabaya. Hal ini, dapat dilihat dari prosentase pelanggan yang menyatakan puas dalam kurun waktu November 2011 sampai Januari 2012 yakni 59%. Sedangkan pelanggan yang menyatakan cukup puas dan tidak puas berturu-turut adalah 28,8% dan 12,2%. Secara umum pelanggan Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya sudah puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya.
Penelitian mengenai inovasi pelayanan publik maupun penelitian di Kantor Imigrasi telah banyak ditemukan studi-studi terdahulunya. Seperti yang telah ditemukan dalam studi terdahulu baik itu mengenai inovasi maupun studi di Kantor imigrasi, dapat dilihat bahwa studi terdahulu. Studi terdahulu yang dapat ditemukan antara lain, studi yang dilakukan oleh Enny Mayasari10. Fokus penelitian dari studi ini yakni : untuk mengetahui tingkat inovasi penerapan SIM Keliling di Kantor Pelayanan Surat Ijin Mengemudi Satlantas Polwiltabes Surabaya dan Penerapan SIM keliling dalam peningkatan kualitas pelayanan Surat Ijin Mengemudi Satlantas Polwiltabes Surabaya.
Studi terdahulu diatas memiliki perbedaan dengan studi yang dilakukan pada saat ini. Perbedaan dari studi Enny Mayasari terletak pada fokus penelitian, dimana pada studi saat ini fokus penelitian menjelaskan inovasi yang terdapat di kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya yang relevan secara teoritisd, menjelaskan atribut inovasi pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya serta menjelaskan faktor yang menjadi kekuatan dan kelemahan dari inovasi tersebut.
10Mayasari, Enny. 2009. Penerapan Inovasi dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan. Surabaya: Skripsi Universitas Airlangga
Penelitian ini Penting dimaksudkan untuk melihat inovasi yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya yang relevan secara teoritis. Jadi, penelitian ini ingin melihat dan menjelaskan apakah inovasi yang sudah berjalan di kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya ini telah relevan secara teoritis. Sedangkan, secara praktis, penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan kulitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya serta inovasi yang ada dimungkinkan atau tidak untuk mendukung peningkatan kualitas pelayanan di kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Dengan adanya penelitian ini diharapkan mampu digunakan sebagai rujukan untuk pengembangan organisasi pelayanan publik khususnya kualitas pelayanan melalui terobosan-terobosan atau inovasi yang tentunya relevan secara teoritis dan bermanfaat secara praktis. Adapun rumusan masalah adalah 1. Apa saja inovasi yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya dalam meningkatkan kualitas Pelayananan permohonan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) / Paspor yang relevan dengan perspektif dari Damapour?; 2. Bagaimana Inovasi Pelayanan Publik dalam meningkatkan kualitas pelayanan Permohonan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) / Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Surabaya?; 3.Faktor-faktor apa yang menjadi kekuatan dan kelemahan Inovasi Pelayanan Publik dalam meningkatkan kualitas pelayanan Permohonan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) / Paspor di Kantor Imigrasi.
Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik11.
Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik12.
Penelitian ini merujuk pengertian pelayanan publik menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009 menyatakan bahwa, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik13. Pelayanan yang diberikan pada konsumen atau pelanggan dalam hal ini adalah masyarakat tergantung pada kebutuhan, kemampuan serta keinginan dari pihak penyedia layanan
11Pengertian Pelayanan Publik menurut UU No. 25 Tahun 2009 12Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasinya. Jakarta: Bumi Aksara hal 4-5 13
Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut Crosby adalah conformance
to requirement, sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan. Sedangkan menurut Deming menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Definisi lain yang diberikan oleh Feigenbaum yakni kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dapat berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yakni sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk14.
Menurut Nugroho yang dikutip oleh Napitupulu menjelaskan secara lengkap tentang kriteria pemilihan kualitas yang selalu digunakan oleh konsumen, antara lain:
1. Tangible
Bukti fisik dari jasa yang berupa fisik, peralatan yang digunakan dan representasi fisik dan jasa
2. Reliability
Mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Dalam hal ini perusahaan pemberi jasanya secara tepat sejenak saat pertama dalam memenuhi janjinya
3. Responsiveness
Kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan 4. Competence
Setiap karyawan dalam perusahaan jasa tersebut memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut 5. Courtesy
Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahtamahan para contact personil
6. Credibility
Sikap jujur dan dapat dipercaya, kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik contact personal dan interaksi dengan perusahaan 7. Security
Aman dari bahaya dan risiko keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, kemampuan finansial, serta kerahasiaan
8. Access
Kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal ini berarti lokasi, fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah untuk dibuhungi.
9. Communication
Memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami serta melalui mendengarkan saran dan keluhan pelanggan
10. Understanding the customers yaitu usaha
untuk mengetahui kebutuhan pelanggan15.
Berdasarkan karakteristik kualitas jasa diatas, maka dalam penelitian di Kantor Imigrasi Klas I 14Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia hlm 41
15Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan publik dan Customer Satisfaction. Bandung: Alumni
Khusus Surabaya karakteristik pelayanan yang digunakan antara lain : Bukti langsung (tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Access, Understanding the customers.
Inovasi memiliki beragam definisi menurut para ahli. Inovasi menurut Rogers adalah “an
innovation is an idea, practice, or object that is perceived (sebuah ide, praktik, atau objek yang
dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya)16. Definisi inovasi lainnya menurut Damanpour dalam Yogi Suwarno, inovasi dapat berupa produk atau jasa yang baru, teknologi yang baru, teknologi proses produksi yang baru, sistem struktur dan administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi17. Penerapan Inovasi dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik
Inovasi dalam pelaksanaannya memiliki atribut didalamnya. Menurut Rogers (2003) dalam Yogi Suwarno, atribut inovasi antara lain sebagai berikut : 1. Relative Advantage atau keuntungan relatif Sebuah inovasi harus mempunyai keuntungan dan nilai lebih dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada sebuah nilai kebaruan yang melekat dalam inovasi yang menjadi ciri yang membedakan dengan yang lain. 2. Compability atau kesesuaian. Inovasi juga sebaliknya mempunyai sifat kompatibel atau kesesuaian dengan inovasi yang diganti. Hal ini dimaksudkan agar inovasi yang lama tidak serta merta dibuang begitu saja selain karena alasan faktor biaya yang sedikit namun juga inovasi yang lama menjadi bagian dari proses transisi ke inovasi baru. Selain itu dapat memudahkan proses adaptasi dan proses pembelajaran terhadap inovasi secara lebih cepat. 3.
Complexity atau kerumitan. Dengan sifatnya yang baru
maka inovasi mempunyai tingkat kerumitan yang lebih tinggi dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Namun demikian karena sebuah inovasi menawarkan cara yang lebih baru dan lebih baik maka tingkat kerumitan ini pada umumnya tidak menjadi masalah yang penting. 4. Triability atau kemungkinan dicoba Inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan terbukti mempunyai keuntungan atau nilai lebih dibandingkan dengan inovasi yang lama. Sehingga sebuah produk inovasi harus melewati fase uji publik dimana setiap orang atau pihak mempunyai kesempatan untuk menguji kualitas dari sebua inovasi. 5. Observability atau kemudahan diamati. Sebuah inovasi harus dapat diamati dari segi bagaimana ia bekerja dan menghasilkan sesuatu yang lebih baik. Dengan atribut seperti itu maka inovasi merupakan cara baru menggantikan cara lama dalam mengerjakan atau memproduksi sesuatu. Namun demikian, inovasi mempunyai dimensi geofisik yang menempatkannya baru pada suatu tempat namun boleh jadi merupakan 16Rogers, Everett M. 2003. Diffusion of Innovations 5th edition. Free Pass: New York. Hal 12
17Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi Di Sektor Publik. STIA-LAN Press:Jakarta hal 9
sustau yang lama dan biasa terjadi di tempat lain. Karakteristik inovasi di sektor publik juga relatif berbeda dengan inovasi di sektor bisnis.
Karakterisitk atribut inovasi menurut Rogers diatas, dicoba diguanakan sebagai unit analisis untuk melihat inovasi di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Hal ini dikarenakan inovasi yang ada tidak serta merta muncul begitu saja, melainkan terdapat suatu tahapan dan hal yang mendasari munculnya inovasi tersebut.
Best Practices Inovasi Pelayanan Publik
Best Practice penerapan inovasi pelayanan
publik, selain di daerah Jembrana dan Gorontalo juga dikembangkan didaerah lain. Pengembangan best
practice inovasi pelayanan publik antara lain, Seperti
penerapan Electronic Government di Kabupaten Sragen. Keberhasilam pelaksanaan Electronic Government di Kabupaten Sragen didukung oleh
beberapa faktor diantaranya :
1. Kepemimpinan politik yang kuat dengan visi yang jelas.
Manajemen perubahan (change
management), untuk mengatasi masalah organisasi dan
kultur hanya dapat dilakukan dengan baik dengan dukungan kepemimpinan yang kuat. Tantangan organisasi dan kultural, umumnya lebih sulit diselesaikan daripada tantangan dari sisi teknologi. Mantan Bupati Sragen yang menggagas e-government di Sragen, Untung Wiyono, menyatakan manajemen perubahan perlu untuk menjamin keberhasilan implementasi e-government. Bahkan dalam beberapa pertemuan dengan staf, Bupati mempersilakan kepada yang menentang kebijakan implementasi untuk mundur dari jabatannya. Kepemimpinan politik yang kuat dengan visi yang jelas ini telah memberikan hasil yang nyata, berupa dukungan dari para staf dan bahkan rival politiknya di DPRD.
2. Pelibatan semua pihak.
Kepemimpinan yang kuat, telah memberikan iklim yang baik untuk membangkitkan kesadaran bersama akan arti penting dukungan semua pihak terhadap e-government. Tahap awal implementasi bukan tanpa hambatan. Awal dibukanya KPT, telah memunculkan sinisme dari banyak pihak. Adopsi inovasi, dalam hal ini KPT, jika dipandang belum terbukti bermanfaat seringkali mendapatkan resistansi. Namun, ketika inovasi sudah terbukti, maka akan mudah untuk mendapatkan dukungan banyak pihak. Pelibatan semua pihak akan mengurangi resistensi ini. 3. Penyiapan sumberdaya manusia.
Dalam implementasi e-government di Sragen, salah satu kendala yang sangat nyata pada tahap awal adalah kapabilitas sumberdaya manusia. Di samping itu, masalah besar lainnya adalah mengubah pola pikir. Pelatihan, konsultasi, dan studi banding ke beberapa perusahaan swasta pun dilakukan. Bahkan seragam staf di KPT pun tidak jauh dengan seragam pegawai di pegawai perusahaan swasta seperti bank. Semua dilakukan untuk memberikan kenyamanan dalam
pelayanan publik.Untuk menyiasati masalah kapabilitas individu, pelatihan teknologi informasi dilakukan secara teratur. Setiap Kepala Dinas bahkan harus didampingi oleh seorang operator yang terlatih. 4. Implementasi secara bertahap.
Implementasi secara bertahap adalah pelajaran lain yang bisa diambil. KPT adalah sebuah pilihan baik untuk mengawali implementasi e-government. Selain karena melibatkan banyak pihak, dampak terhadap layanan publik dapat langsung terasa. Selain dapat menyiasati keterbatasan sumberdaya, implementasi secara bertahap ini juga akan memudahkan proses difusi dengan mengurangi risiko dan menurunkan resistensi.
5. Pembangunan kemitraan.
Kemitraan dengan berbagai pihak pun dikembangkan. Sebagai contoh, aplikasi untuk pencetakan Kartu Tanda Penduduk merupakan hasil kerja sama bagi hasil dengan sebuah perusahaan swasta. Dengan demikian, investasi yang harus dikeluarkan tidak terlalu besar tanpa mengorbankan kualitas layanan.
6. Melakukan evaluasi secara rutin.
Untuk mengukur keberhasilan e-government, Pemerintah Kabupaten Sragen melakukan evaluasi rutin meskipun masih bersifat terbatas pada kualitas layanan publik yang diberikan oleh KPT. Setiap tahun, KPT melakukan survei kepada pengguna layanan, untuk mengukur kualitas, dan sekaligus mendapatkan umpan balik untuk perbaikan18.
Berdasarkan faktor pendukung keberhasilan penerapan Electronic Governance diatas, maka beberapa faktor pendukung keberhasilan dijadikan tolak ukur penentuan faktor yang menjadi kekuatan dan kelemahan penerapan inovasi di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya yakni : kepemimpinan dengan visi yang kuat, pelibatanh semua pihak, penyiapan sumber daya manusia, evaluasi secara rutin.
Metodologi Penelitian
Penelitian ini mkenggunakan metode penelitian kualitatif, tipe penelitian eksplanatif yakni menjelaskan suatu fenomena sosial, Teknik penentuan informan : Purposive Sampling dilanjutkan dengan
Snowball Sampling pada pegawai di lingkungan Kantor
Imigrasi Klas I Khusus Surabaya dengan 8 orang informan. Sedangkan untuk masyarakat digunakan teknik Accidental Sampling dengan 20 informan. Teknik pengumpulan data melalui dokumen, wawancara dan observasi. Teknik analisis data digunakan dengan penelaahan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Teknik pemeriksaan keabsahan data dengan membandingkan hasil wawancara dengan isi dokumen, membandingkan pendapat satu orang dengan orang lain.
2. Gambaran Umum Kajian Penelitian
18Darmawan, Ikhsan. 2011. E-Government: Studi Pendahuluan di Kabupaten Sragen. Proceeding Simposium Nasional Otonomi
Daerah 2011 LAB-ANE FISIP Untirta. Diakses dari http://lab-ane.fisip-untirta.ac.id/ejurnal-labane/ tgl 16 Februari 2012 pkl 23.02
Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya memiliki beban kerja yang sangat tinggi. Hal ini dikarenakan didalam tugas pokok dan fungsi dari kantor imigarsi Klas I Khusus Surabaya sendiri memiliki 3 aktivitas kerja yang besar yakni pemberian Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) / Paspor, pemberian ijin tinggal, dan perpanjangan ijin tinggal. Tinginya volume kegiatan dan beban kerja inilah, maka sejak tanggal 10 Mei 2006, Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya termasuk salah satu kantor Imigrasi yang ditingkatkan kelasnya dari Kelas I menjadi Kelas I Khusus berdasarkan keputusan Menteri Hukum dan HAM RI No: M.01-PR.07.04 tahun 2006.Perubahan status ini tentunya diharapkan dapat mengantisipasi peningkatan beban kerja dalam rangka memberikan pelayanan jasa keimigrasian kepada masyarakat yang dapat dipertanggungjawabkan kepada pemerintah dan masyarakat.
Inovasi Pelayanan Permohonan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) / Paspor di Kantor Imigrasu Klas I Khusus Surabaya telah banyak dilakukan. Hal ini dapat dilihat dalam tabel dibawah ini
Tabel 3
Jenis Inovasi Pelayanan Publik Kantor Imigrasi Klas 1 Khusus Surabaya
No Kegiatan Pelaksanaan Sasaran
1 Customer Care Maret 2008 Tersampaikannya informasi dan konsultasi publik terkait prosedur pelayanan keimigrasian 2 Media informasi publik (Screen, Banner, Pamflet) Maret 2008 Tersampaikannya informasi dan konsultasi publik terkait prosedur pelayanan keimigrasian 3 Media elektronik keluhan publik Maret 2008 Tersampaikannya tanggapan publik terhadap pelayanan keimigrasian 4 Internet Applycation System
September 2008 Pelayanan secara cepat dan efektif dalam pengajuan permohonan penggantian paspor 5 Nomor Antrian Januari 2010 Meningkatkan
Kepuasan Publik pengguna pelayanan keimigrasian
6 Transparansi ruang foto, sidik jari, dan wawancara
Juni 2010 Terlihat secara langsung alur permohonan pada waktu foto, sidik jari, dan wawancara 7 View indeks
kepuasan masyarakat (IKM)
Agustus 2010 Termonitornya secara langsung respon kepuasan oleh pemohon pelayanan keimigrasian 8 Drop Box (bagi
pemohon penggantian SPRI)
April 2011 Pelayanan secara cepat dan efektif dalam pengajuan permohonan penggantian paspor 9 Ruang
Penyerahan Paspor
Juni 2011 Pemisahan antrian permohonan pelayanan keimigrasian
10 Ruang Pengaduan
September 2011 Tersampaikannya tanggapan dan keluhan publik terkait pelayanan
keimigrasian. 11 Penggunaan
Biometrik pada paspor
Mengurangi data ganda
Sumber: Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Surabaya
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa telah banyak inovasi yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya dalam meningkatkan pelayanan pada msyarakat. Dengan inovasi ini diharapkan masyarakat akan lebih merasa nyaman ketika berada di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Selain itu dengan adanya inovasi ini, diharapkan pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya dapat lebih cepat, lebih mudah dan lebih murah.
Inovasi yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya berdasarkan Perspektif Damanpour
Inovasi merupakan perubahan menuju hal-hal yang baru19. Menurut Mulgan dan Albury dalam Muluk mengatakan bahwa inovasi yang sukses merupakan kreasi dan implementasi dari proses, produk, layanan, dan metode pelayanan baru yang merupakan hasil pengembangan nyata dalam efisiensi, efektivitas, atau kualitas hasil.
Tabel 4
Analisis Inovasi menurut Perspektif Damanpour Jasa Baru Teknol ogi Baru Teknologi Proses Produksi Baru Sistem Struktur dan Administr asi Baru Customer Care X X X X Media informasi publik (Screen, Banner, Pamflet) X X X X Media elektronik keluhan publik X X X X Internet Applycation System X X √ X Nomor Antrian X X X X Transparansi ruang foto, sidik jari, dan wawancara X X X X View indeks kepuasan masyarakat (IKM) X X X X Drop Box (bagi pemohon X X √ X
19Abdullah, Muh. Tang. 2010. Model Citizen’s' Charter Dalam Inovasi Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik
penggantian SPRI) Ruang Penyerahan Paspor X X X X Ruang Pengaduan X X X X Penggunaan Biometrik pada paspor X √ X X
Berdasarkan tabel diatas, dapat dianalisis menurut pendapat yang dikemukakan oleh Damanpour dalam Yogi Suwarno, inovasi dapat berupa produk atau jasa yang baru, teknologi yang baru, teknologi proses produksi yang baru, sistem struktur dan administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi20, inovasi di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya yang relevan dengan perspektif Damapour adalah teknologi proses produksi yang baru berupa penggunaan Internet Apply System dan Drop Box, teknologi baru berupa penggunaan paspor berbasiskan biometrik.
Inovasi Pelayanan Publik Di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya
Inovasi sektor publik tidak akan dapat berkembang dalam kondisi status quo. Inovasi mempunyai sifat mendasar yakni sifat kebaruan. Sifat kebaruan ini merupakan ciri dasar inovasi dalam menggantikan pengetahuan, cara, objek, teknologi atau penemuan yang lama, sudah tidak efektif dalam menyelesaikan suatu masalah atau menjawab suatu kebutuhan tertentu21. Menurut Rogers, inovasi diartikan sebagai an innovation is an ides, practice or object that is perceived as new by individual or other unit of adopter. (Sebuah ide, praktik atau objek yang
dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya. Berdasarkan pendapat diatas, Rogers menyatakan ada 5 atribut yang terdapat di dalam sebuah inovasi yakni keuntungan relatif / Relatif Advantage, Kesesuaian /
Compatibility, Kerumitan / Complexity, Kemungkinan
dicoba / Triability, Kemudahan diamati / Observability. Atribut inovasi Internet Apply System antara lain : keuntungan relatif Penggunaan inovasi dengan
Internet Apply System memiliki keuntungan lebih jika
dibandingkan dengan penggunaan secara manual. Penggunaan melalui internet dapat memangkas waktu pelayanan, Kesesuaian / Compability penggunaan
Internet Aplly System bukan menggantikan akan tetapi
melengkapi permohonan yang dilakukan secara manual. Kerumitan / Complexity, kerumitan yang terdapat di Internet Apply System ini hanya berupa penggunaan teknologi informasi. Kemungkinan dicoba / Triability, Internet Apply System, kemungkinan dicoba untuk mengetahui preferensi dari masyarakat. Selain itu tahap uji coba digunakan untuk melihat kelayakan dari sebuah sistem yang akan bekerja.
20Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi Di Sektor Publik. STIA-LAN Press:Jakarta hal 9
21
Ibid hal 16
Kemudahan diamati / Observability, kemudahan diamati merupakan bagaimana sistem itu dapat bekerja secara efektif. Dalam pelaksanaannya di kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya, untuk melihat efektivitas Internet Apply System dilihat dari keluhan yang diberikan oleh masyarakat. Hal ini mengindikasikan bahwa apa yang didapat tidak sesuai dengan harapan.
Atribut inovasi Drop Box antara lain : Keuntungan Relatif / Relatif Advantage, Inovasi Drop
Box di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya juga
memiliki keuntungan relatif. Dimana keuntungan yang dimiliki dari penggunaan drop box ini adalah untuk memisahkan pemohon paspor yang baru dengan pemohon yang melakukan perpanjangan. Drop Box digunakan untuk mengakomodasi masyarakat yang akan melakukan perpanjangan. Kesesuaian /
Compability, Inovasi Drop Box merupakan hal baru
yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Drop Box ini belum menggantikan sistem yang digunakan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Kerumitan / Complexity, Pelaksanaan
inovasi Drop Box bagi pemohon yang melakukan perpanjangan paspor dapat diketahui bahwa tidak ada kerumitan dalam produk ini. Dimana dalam pelaksanaannya, Drop box lebih mempermudah masyarakat yang akan melakukan permohonan perpanjangan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) / paspor. Kemungkinan dicoba / Triability, Tahapan uji coba ini selain digunakan untuk mengukur efektivitas adanya Drop Box juga digunakan sebagai sarana untuk mengenalkan produk baru yang dimiliki oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya ke masyarakat. Kemudahan diamati / Observability,
Inovasi pelayanan berupa Drop Box jika dilihat berdasarkan atribut inovasi kemudahan diamati, maka secara fisik Drop Box memudahkan masyarakat untuk mengaksesnya.
Atribut inovasi Internet Apply System antara lain : Keuntungan Relatif / Relatif Advantage,
Keuntungan relatif dari paspor biometrik sendiri adalah untuk mengintegrasikan data keimigrasian diseluruh Indonesia. Selain itu, juga sistem ini dibuat untuk menghindari kepemilikan paspor ganda. Keuntungan inilah yang menjadi landasan diberlakukannya sistem inovasi paspor berbasis biometrik. Kesesuaian /
Compability, Paspor biometrik memberikan keamanan
yang lebih. Penggunaan paspor biometrik mampu membaca data yang telah diintegrasikan di seluruh Indonesia. Dengan penggunaan paspor secara biometrik ini keamanan akan data diri masyarakat akan lebih terjamin. Penggunaan paspor berbasis biometrik ini akan meminimalkan terjadinya penggunaan data ganda oleh masyarakat. Kerumitan / Complexity, Kerumitan yang terdapat dalam inovasi paspor berbasis biometrik hanya terdapat pada sistem pengamanannya saja. Hal ini dikarenakan dalam sistem paspor berbasis biometrik ini, data yang dimiliki oleh masyarakat akan terintegrasikan menjadi satu di server pusat. Terintegrasikannya data ini untuk mengurangi atau
meminimalisir terjadinya penggunaan paspor ganda yang sejenis di masyarakat. Kemungkinan dicoba /
Observability, Inovasi paspor berbasis biometrik ini
juga melalui tahap uji coba. Tahapan uji coba dilakukan baik oleh pihak Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya sendiri maupun di pusat. Tahapan uji coba ini untuk melihat kesiapan sumber daya manusia yang tersedia, sistem yang ada, serta pengelolaan atas pelayanan tersebut. Kemudahan diamati /
Observability, Kemudahan diamati dari inovasi paspor
berbasis biometrik ini dilihat dari efektivitas paspor ini untuk meminimalisasi adanya penggunaan paspor ganda oleh masyarakat. Selain itu, adanya biometrik ini dengan sistem yang terintegrasikan dengan pusat, maka kemungkinan untuk dilakukan pemalsuan menjadi minimal. Karen adengan sistem yang terintegrasi menjadi satu dengan pusat, maka data diri masyarakat akan terintegrasi pula.
Inovasi Pelayanan Permohonan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) / Paspor untuk meningkatkan kualitas pelayanan permohonan SPRI
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Napitupulu menjelaskan secara lengkap tentang kriteria pemilihan kualitas yang selalu digunakan oleh konsumen, antara lain:
1. Tangible
Bukti fisik dari jasa yang berupa fisik, peralatan yang digunakan dan representasi fisik dan jasa
2. Reliability
Mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Dalam hal ini perusahaan pemberi jasanya secara tepat sejenak saat pertama dalam memenuhi janjinya
3. Responsiveness
Kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan
4. Competence
Setiap karyawan dalam perusahaan jasa tersebut memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut
5. Courtesy
Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahtamahan para contact
personil
6. Credibility
Sikap jujur dan dapat dipercaya, kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik contact personal dan interaksi dengan perusahaan
7. Security
Aman dari bahaya dan risiko keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, kemampuan finansial, serta kerahasiaan
8. Access
Kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal ini berarti lokasi, fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah untuk dibuhungi
9. Communication
Memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami serta melalui mendengarkan saran dan keluhan pelanggan
10. Understanding the customers yaitu usaha
untuk mengetahui kebutuhan pelanggan22. Inovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabay menggunakan elaborasi ukuran kualitas pelayanan yang disampaikan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman serta kualitas pelayanan yang disampaikan oleh Nugroho. Kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya dapat tersaji seperti tabel di bawah ini :
Tabel 5
Kualitas Pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya
No. Indikator Penjelasan
1 Tangible Bukti fisik dari jasa yang berupa fisik, peralatan yang digunakan dan representasi fisik dan jasa. Bukti fisik untuk mendukung pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya dapat dilihat berdasarkan ketersediaan sarana parkir, gedung, ruang permohonan, ruang pengambilan paspor, ruang pengaduan / customer care, ruang foto paspor dan wawancara serta inovasi pelayanan berupa sarana pendukung untuk memudahklan masyarakat seperti adanya Drop box bagi yang akan melakukan perpanjangan paspor serta Internet Apply System untuk memudahkan permohonan paspor. Akan tetapi fasilitas fisik ini masih memiliki kekurangan, diantaranya adalah fasilitas parkir yang sudah tidak representatif lagi mengingat pemohon yang membludak setiap hari senin dan jumat, sarana ruang tunggu nyaman akan tetapi masih terasa panas serta kurang tersedia fasilitas pendukung seperti colokan listrik. Di lain itu, sarana informasi bagi masyarakat juga kurang. Masyarakat belum mengerti kalau ada permohonan melalui internet.
2 Reliability Mencakup dua hal pokok yaitu
konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Dalam hal ini perusahaan pemberi jasanya secara tepat sejenak saat pertama dalam memenuhi janjinya. Ketepatan waktu dari pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya dapat dikatakan tepat waktu. Waktu penyelesaian Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI)
422Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan publik dan Customer Satisfaction. Bandung: Alumni
di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya dengan mengacu standar ISO 9001:2008 selama 3 hari, secara praktik dapat terpenuhi.
3 Daya Tanggap
(Responsiveness)
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Pengetahuan petugas di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya dalam memberikan penjelasan mengenai prosedur dan syarat permohonan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) dapat dimengerti dengan mudah oleh masyarakat. Akan tetapi, masih terdapat beberapa petugas yang kurang memiliki kemampuan untuk berkomunikasi, khususnya petugas yang berada di bagian dalam, sehingga masyarakat masih kebingungan untuk mengikuti prosedur yang terdapat di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya.
4 Access Kemudahan untuk dihubungi atau
ditemui. Hal ini berarti lokasi, fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah untuk dihubungi. Akses yang diberikan oleh Kantor Imigrasi ke masyarakat berkaitan dengan prosedur dan persyaratan permohonan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) dapat dikases oleh masyarakat. Akan tetapi, akses terhadap waktu pelayanan msih dirasa oleh masyarakat terlalu lama.
5 Understanding the customers
usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Usaha-usaha untuk mengetahui kebutuhan masyarakat yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya antara lain menggunakan kotak saran yang tersedia di pintu masuk ruang permohonan, mengunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang terpasang di ruang foto dan wawancara, menggunakan sms gateway, melalui surat kabar.
Sumber : hasil wawancara (diolah)
Faktor-faktor yang Menjadi Kekuatan dan Kelemahan Inovasi di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya
Perkembangan Paradigma Ilmu Administrasi Negara yang berkembang pada saat ini, New Public
Service, memberikan jalan untuk masuknya konsep
pelayanan di pihak swasta ke sektor publik. Inovasi pelayanan publik di Indonesia pada saat ini telah banyak diterapkan di berbagai daerah. Salah satu yang menjadi rujukan Best Practices pelaksanaan inovasi pelayanan publik adalah Electronic Goverment
Kabupaten Sragen. Pelaksanaan Electronic Goverment di Kabupaten Sragen memiliki kelebihan di berbagai aspek diantaranya kepemimpinan politik yang kuat dengan visi yang jelas, pelibatan semua pihak, penyiapan sumberdaya manusia, Implementasi secara bertahap, Pembangunan kemitraan, melakukan evaluasi
secara rutin23. Berdasarkan best practices faktor-faktor yang menjadi kekuatan Electronic Goverment di
Kabupaten Sragen, akan dicoba untuk digunakan dalam melihat faktor-faktor yang menjadi kekuatan dan kelemahan inovasi pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Indikator yang digunakan meliputi: kepemimpinan dengan visi yang jelas, sumber daya manusia, evaluasi secara rutin, pelibatan semua pihak.
Kepemimpinan dengan visi yang jelas Kepemimpinan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya dalam mendukung inovasi sangat intens sekali. Kepala Kantor secara rutin melakukan koordinasi dengan pegawai di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Koordinasi tersebut diwujudkan dalam rapat intern antarpegawai, melakukan evaluasi pelayanan yang terdapat di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya, serta memantau setiap adanya keluhan yang masuk ke Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Penyiapan Sumber Daya Manusia, inovasi yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya menyesuaikan dengan ketersediaan pegawai. Penyesuaian ini untuk meningkatkan efektivitas dari inovasi yang dilakukan tersebut.Penyesuaian ini berkenaan dengan mutu sumber daya manusia. Evaluasi secara rutin, Evaluasi kinerja diatas digunakan sebagai acuan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya untuk meningkatkan kualitas kinerja pegawai maupun sistem pelayanan. Dimana evaluasi secara rutin digunakan sebagai rapat pimpinan dengan staf untuk melakukan koordinasi guna meningkatkan pelayanan. Evaluasi yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya ini menyesuaikan dengan dokumen ISO 9001:2008 yakni antara 3-6 bulan. Pelibatan semua pihak, Pelibatan semua pihak dalam pelaksanaan inovasi di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya lebih ditekankan pada pelibatan pegawai dan masyarakat. Pelibatan pegawai diwujudkan melalui rapat intern, dimana disana pegawai bisa menyampaikan pendapat berkaitan dengan pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Pelibatan masyarakat lebih diarahkan ke pemberian saran terhadap peningkatan pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Saran tersebut dapat dimasukkan melalui kotak saran, SMS
Gateway, Indeks Kepuasan masyarakat (IKM),
komplain ke customer care. Kesimpulan
Berdasarkan data yang telah ditemukan dilapangan, dapat disimpulkan bahwa inovasi menurut pendapat Damanpour dapat berupa produk atau jasa yang baru, teknologi yang baru, teknologi proses produksi yang baru, sistem struktur dan administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi. Inovasi pelayanan yang telah berjalan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya berdasarkan perspektif dari 23Darmawan, Ikhsan. 2011. E-Government: Studi Pendahuluan di Kabupaten Sragen. Proceeding Simposium Nasional Otonomi
Daerah 2011 LAB-ANE FISIP Untirta. Diakses dari http://lab-ane.fisip-untirta.ac.id/ejurnal-labane/ tgl 16 Februari 2012 pkl 23.02
Damanpour adalah teknologi proses produksi yang baru berupa Internet Apply System untuk melakukan permohonan paspor baik yang baru maupun yang perpanjangan dan Drop Box untuk masyarakat yang akan melakukan perpanjangan. Sedangkan, Teknologi baru berupa penggunaan paspor berbasis biometrik.
Inovasi pelayanan yang terdapat di kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya berdasarkan atribut inovasi sebagai berikut : Keuntungan Relatif dari penerapan inovasi di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya yakni internet apply system memperpendek waktu permohonan, Drop Box memudahkan masyarakat yang akan melakukan perpanjangan, Paspor berbasis biometrik meningkatkan keamanan identitas paspor. Compability / kesesuaian dari inovasi di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya yakni
Internet Apply System memudahkan masyarakat, Drop
Box sebuah produk baru, Paspor Biometrik memiliki kesesuaian fungsi tetapi beda di pengamanan.
Complexity / Kerumitan yakni Internet Apply System
adanya penggunaan teknologi informasi, Drop Box relatif tidak memiliki kerumitan, Paspor biometrik relatif tidak ada kerumitan. Triability / kemungkinan dicoba Internet Aplly System ujicoba untuk pengenalan dan tanggapan dari msyarakat, Drop Box uji coba digunakan untuk informasi, Paspor Biometrik uji coba dilakukan di pusat. Observability / kemudahan diamati dari Internet Apply System untuk melihat keluhan masyarakat serta efektivitas produk, Drop Box kemudahan diamati secara fisik serta efektivitas produk, Paspor Berbasis Biometrik tidak adanya paspor ganda
Berdasarkan perspektif dari Zeinthaml dan parasuraman dapat disimpulkan kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya sebagai berikut : Tangibles fasilitas yang tersedia cukup memadai tetapi dihari tertentu seperti hari Senin dan Jumat kurang memadai, Reliability pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan standar ISO 9001:2008 yakni 3 hari, Responsiveness pelayanan di Customer
Care cukup memadai akan tetapi pelayanan di bagian
loket dan foto kurang memadai. Access persyaratan sudah dapat diakses oleh masyarakat. Understanding the Customer untuk mengenali kebutuhan masyarakat digunakan kotak saran, IKM serta surat kabar.
Beberapa faktor yang menjadi kekuatan dan kelemahan dari inovasi di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Faktor kekuatan berasal dari adanya dukungan kuat dari pimpinan, pelibatan semua pihak khususnya masyarakat, serta adanya evaluasi secara rutin. Faktor yang menjadi kelemahan yakni penyiapan sumber daya manusia. Selain itu, faktor yang menjadi kelemahan inovasi di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya berkenaan dengan anggaran yang dikucurkan oleh pemerintah pusat ke Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya. Keterbatasan anggaran ini menjadi penghambat Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya untuk melakukan gebrakan atau
inovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan ke masyarakat.
Daftar Pustaka
Abdullah, Muh. Tang. 2010. Model Citizen’s Charter Dalam Inovasi Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik Volume IV No.4 Desember
2010.
Darmawan, Ikhsan. 2011. E-Government: Studi Pendahuluan di Kabupaten Sragen. Proceeding
Simposium Nasional Otonomi Daerah 2011
LAB-ANE FISIP Untirta. Diakses dari http://lab-ane.fisip-untirta.ac.id/ejurnal-labane/
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan publik dan
Customer Satisfaction. Bandung: Alumni.
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Prianto, Agus. 2006. Menakar Pelayanan Publik. Malang: In-trans.
Rogers, Everett M. 2003. Diffusion of Innovations 5th
edition. Free Pass: New York.
Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan
Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasinya.
Jakarta: Bumi Aksara.
Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi Di Sektor Publik. STIA-LAN Press:Jakarta.
Tim Peneliti STIA LAN Bandung. 2007. Analisis
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota Bandung.
