III. METODE KAJIAN A Pe P ngumpulan Data Wawancara Observasi a. Data Primer

III. METODE KAJIAN

A. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan dengan berbagai metode, teknik dan sumber, yang dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Metode pengumpulan data meliputi :

1) Wawancara, baik dengan tatap muka langsung, telepon atau media lainnya yang dilakukan dengan bantuan kuesioner (Lampiran 1 ).

2) Observasi, pengumpulan data dilakukan berdasarkan pengamatan secara langsung.

b. Teknik pengumpulan data secara umum dibagi menjadi 2 (dua), yaitu : 1) Mengkoleksi data yang sesungguhnya sudah dimiliki responden. 2) Pembangkitan data sendiri.

Data yang dikumpulkan terdiri dari :

a. Data Primer, yaitu data yang secara langsung dikumpulkan dari responden. Data yang bersumber langsung dari pengusaha dilakukan melalui interview dengan alat bantu kuesioner (Lampiran 1). Data primer lebih akurat, karena secara khusus berkaitan dengan penelitian pelanggan yang dilakukan. Kumpulan data primer dapat digunakan untuk mengklasifikasi pelanggan ke dalam kategori demografi, psikografi dan sosiografi. Data primer juga membantu untuk menentukan profil orang yang diteliti secara lebih akurat. Data yang diperlukan meliputi :

1) Karakteristik nasabah pembiayaan :

i. Umur, yaitu usia nasabah pembiayaan pada saat dilakukan kajian yang dinyatakan dalam satuan tahun, diukur dengan skala interval. ii. Jenis kelamin yang meliputi wanita dan pria yang diukur dengan

skala nominal. A A A A. P D D D D D D

formal terakhir saat penelitian dilakukan, yang diukur dengan skala nominal.

iv. Pendapatan/penghasilan nasabah pembiayaan adalah total penerimaan nasabah pembiayaan satu bulan terakhir yang diukur saat penelitian dengan menggunakan skala interval.

v. Pengalaman berusaha nasabah pembiayaan, diukur berdasarkan jangka waktu nasabah pembiayaan menjalankan usaha dari awal sampai dengan penelitian dilakukan, diukur dengan skala interval. vi. Frekuensi kontak dengan petugas bank adalah frekuensi

komunikasi nasabah pembiayaan dengan petugas pembiayaan bank yang diukur menggunakan skala interval. Cara kontak nasabah pembiayaan dengan petugas bank diukur dengan skala nominal berdasarkan alat/media komunikasi yang digunakan.

vii. Lama menjadi nasabah pembiayaan adalah jangka waktu nasabah pembiayaan menggunakan produk pembiayaan bank yang diukur dengan skala interval.

Tabel 2. Karakteristik responden

No. Karakteristik Definisi Satuan 1 Umur umur nasabah pembiayaan pada saat dilakukan

kajian, diukur dengan skala interval

tahun 2 Jenis kelamin wanita atau pria yang diukur dengan skala

nominal

-3 Pendidikan jenjang pendidikan formal nasabah saat

penelitian dilakukan, diukur dengan skala nominal

-4 Pendapatan/ penghasilan

total penerimaan nasabah pembiayaan satu bulan terakhir saat penelitian, diukur dengan skala interval

rupiah

5 Pengalaman berusaha

diukur berdasarkan jangka waktu nasabah pembiayaan menjalankan usaha awal sampai

tahun dengan penelitian dilakukan, diukur dengan

skala interval 6 Frekuensi

kontak dengan petugas bank

frekuensi komunikasi nasabah pembiayaan dengan petugas bank, diukur dengan skala nominal

-7 Lama menjadi nasabah

jangka waktu nasabah pembiayaan

menggunakan produk pembiayaan bank, diukur dengan skala interval

tahun

2) Mutu produk perbankan diukur berdasarkan indikator angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan, bagi hasil lebih rendah dibandingkan bank lain, akad dan prosedur sesuai syariah, biaya rendah, skim pembiayaan lebih bervariasi diukur berdasarkan skala ordinal dengan penilaian menggunakan sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), kurang setuju (3), setuju (4) dan sangat setuju (5).

3) Proses pelayanan yang meliputi proses pelayanan pembiayaan di BSM yang dilakukan oleh petugas pembiayaan yang diukur berdasarkan indikator ketepatan dan kecepatan waktu, prosedur pembiayaan, respons pengelola pembiayaan yang diukur berdasarkan skala ordinal dengan penilaian menggunakan kategori buruk (1), kurang baik (2), cukup baik (3), baik (4) dan sangat baik (5), sehingga proses tersebut dapat diukur.

pembiayaan di BSM Bogor yang diukur berdasarkan indikator mutu berupa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible yang diukur menggunakan skala ordinal (berdasarkan skala Likert) yang terdiri dari sangat penting (5), penting (4), cukup penting (3), kurang penting (2) dan tidak penting (1).

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia. Petunjuk penulisan dalam penelitian ini, berupa data sekunder diambil dari Surat Edaran (SE), Juklak, SOP (Standard Operating Procedure) BSM, Majalah Infobank, Informasi dari Bank Indonesia dan dari studi literatur.

B. Populasi dan Penarikan Sampel

Populasi penelitian meliputi nasabah pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor yang berjumlah 77 orang dengan contoh penelitian dipilih 40 orang. Jumlah ini sudah memenuhi persyaratan minimal sebanyak 30 responden (Supranto, 2006). Teknik penarikan sampel ini menggunakan metode simple random sampling (penarikan contoh acak sederhana) dengan cara sistem lotre.

C. Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah : 1. Regresi Linear Berganda.

Peubah dalam penelitian ini terdiri dari 2 (dua) peubah bebas (independent variable) dan 1 (satu) peubah terikat (dependent variable). Peubah bebas dalam

penelitian ini terdiri dari

X

₁ adalah mutu produk dan

X

₂ adalah pelayanan pembiayaan UKM. Peubah tidak bebas adalah tingkat kepuasan nasabah (Y). Peubah-peubah tersebut dianalisis dengan teknik regresi linear berganda berikut :

Ŷ

=

β0

+

β

₁

X

₁

+

β

2

X

2 B B B B. PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B i i i i i i in i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T (p C C C. P 1

Keterangan :

Ŷ = tingkat kepuasan nasabah

β0

₌ intersep,

β

₁dan β₂ : koefisien regresi

X

1= mutu produk

X

2= pelayanan pembiayaan

Untuk mengetahui apakah seluruh peubah bebas, yaitu mutu produk dan pelayanan pembiayaan UKM secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap peubah kepuasan nasabah, maka dilakukan tahapan kerja berikut :

a. Menentukan kriteria pengujian hipotesis

H_o :

β

ij = 0, artinya tidak terdapat pengaruh nyata dan positif antara mutu produk (X1) atau pelayanan pembiayaan UKM (

X

2) terhadap kepuasan nasabah (Y).

H_o :

β

ij > 0, artinya terdapat pengaruh nyata dan positif antara mutu produk (

X

₁) atau pelayanan pembiayaan UKM (

X

₂) terhadap kepuasaan nasabah. b. Menentukan taraf nyata, yaitu 0,05.

c. Kriteria Pengujian Uji F

H_o ditolak apabila F_hitung < F_tabel, dengan demikian peubah mutu produk berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah.

H_o diterima apabila F_hitung > F_tabel, dengan demikian peubah mutu pelayanan pembiayaan UKM tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap produk dan pelayanan pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Stanford dalam Listyari (2006) menyatakan bahwa terdapat empat (4) tahap yang harus dilakukan untuk menghitung CSI adalah : a. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari mean importance score (MIS-i)

masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score (MIS-i) untuk seluruh atribut yang diuji :

WF = MIS – i x 100 % TotalMIS 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

MIS adalah skor rataan tingkat kepentingan, didapat dari jumlah responden dikalikan dengan bobot masing-masing tingkat kepentingan.

b. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikaliweighting factors(WF).

c. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1 (a-1) hingga atribut-20 (a-20).

d. Customer Satisfaction Index(CSI) adalah fungsi dari weighted avarage(WA) dibagi highest scale [HS/skala maksimum yang dipakai dalam kajian ini (skala 5 dikalikan 100 %].

e. Kriteria indeks kepuasan pelanggan (CSI) menggunakan kisaran 0,00-1,00 (tidak puas hingga sangat puas) yang dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 3. Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan

No. Nilai CSI Kriteria

1 0,00–0,34 Tidak puas

2 0,35–0,50 Kurang puas

3 0,51–0,65 Cukup puas

4 0,66–0,80 Puas

5 0,81–1,00 Sangat Puas

Sumber : Stranford dalam Listyari, 2006 WS = MSS x WF

WAT = Wsa-1 + Wsa-2 + … + Wsa-20

CSI = WA x 100% HS

3. Analisis strategi perbaikan produk dan pelayanan pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor menggunakan Matriks SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats). Pakar yang diberikan kuesioner adalah Kepala Cabang (pakar 1), Marketing Manager (pakar 2), Analis Kredit (pakar 3) dan Pelaksana Marketing Support (pakar 4). Analisis matriks SWOT digunakan untuk memilih alternatif strategi yang tepat bagi perusahaan. Analisis ini terdiri dari Strengths, yaitu sumber daya, keterampilan dan keunggulan terhadap pesaing dan kebutuhan pasar yang dilayani oleh perusahaan; Weaknesses berupa keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan dan kapabilitas yang secara serius menghambat kinerja efektif perusahaan; Opportunities, yaitu situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan perusahaan; Threats, yaitu situasi penting yang tidak menguntungkan dalam lingkungan perusahaan.

Matriks SWOT seperti tersaji pada Tabel 3 merupakan matching tool yang penting untuk membantu para manajer mengembangkan 4 (empat) alternatif strategi. Keempat (4) tipe alternatif strategi yang dimaksud adalah :

a. Strategi SO (Strengths-Opportunities)

Strategi ini menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk meraih peluang-peluang yang ada di luar perusahaan. Jika perusahaan memiliki banyak kelemahan, maka perusahaan harus mengatasi kelemahan ini untuk menjadi kekuatan. Apabila perusahaan menghadapi banyak ancaman, maka perusahaan harus berusaha menghindarinya dan berusaha berkonsentrasi pada peluang-peluang yang ada.

b. Strategi WO (Weaknesses-Opportunities)

Strategi ini bertujuan untuk memperkecil kelemahan-kelemahan internal perusahaan dengan memanfaatkan peluang-peluang eksternal. Kadangkala perusahaan menghadapi kesulitan untuk memanfaatkan peluang-peluang yang ada, karena adanya kelemahan-kelemahan internal. c. Strategi ST (Strengths-Threats)

mengurangi dampak dari ancaman-ancaman eksternal. d. Strategi WT (Weaknesses-Threats)

Strategi ini merupakan taktik untuk bertahan dengan cara mengurangi kelemahan internal dan menghindari ancaman.

Tabel 4. Matriks SWOT

Faktor Internal Faktor Eksternal STRENGTHS (S) Daftar 5-10 faktor-faktor Kekuatan internal WEAKNESSES (W) Daftar 5-10 faktor-faktor Kelemahan internal OPPORTUNITIES (O) Daftar 5 –10 faktor peluang eksternal STRATEGI S-O Strategi yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang STRATEGI W-O Strategi yang meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang THREATS (T) Daftar 5 –10 faktor ancaman eksternal STRATEGI S –T Strategi yang menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman STRATEGI W –T Strategi yang meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman Sumber : Rangkuti, 2009