Studi Kasus Pada Konsumen “Mirota Batik” Yogyakarta Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

(1)

i

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA

DI “MIROTA BATIK” YOGYAKARTA

Studi Kasus Pada Konsumen “Mirota Batik” Yogyakarta

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh : Debby Caroline NIM : 072214100

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2011

(2)

i

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA

DI “MIROTA BATIK” YOGYAKARTA

Studi Kasus Pada Konsumen “Mirota Batik” Yogyakarta

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh : Debby Caroline NIM : 072214100

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(3)

ii

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM

BERBELANJA DI “MIROTA BATIK” YOGYAKARTA

Studi Kasus pada Konsumen Mirota Batik Yogyakarta

Skripsi

Diajukan Untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Debby Caroline

NIM : 072214100

Telah Disetujui oleh:

Pembimbing I

Dra.Diah Utari BR. M.Si Tanggal...

Pembimbing II

(4)

(5)

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 23 Juni 2011 Penulis

(6)

v

MOTO

Satu saja ungkapan rasa syukur dilambungkan ke surga,

nilainya sama dengan rangkaian doa yang paling sempurna.

(Gotthold Epharaim Lessing)

Karena dalam memberi kita menerima.

(Santo Fransiskus dari Assisi)

Pendidikan bukan persiapan untuk hidup, pendidikan adalah hidup itu sendiri.

(John Dewey)

Orang berkarakter menemukan daya tarik khusus dalam kesulitan,

karena hanya lewat kesulitan ia dapat menyadari potensi-potensinya.

(Charles De Gaulle)

(7)

vi

Halaman Persembahan



Ayahandaku Effendy Simanjuntak yang tercinta (I miss u dad)



Ibundaku Maimunah Rasudin yang telah memberikan

kepercayaannya sehingga aku belajar mandiri dan dewasa



Kakak pertamaku Henny Octovia beserta suami Agustinus Budi

Susanto, Kakak keduaku Eddy Noverdy, dan keponakanku

(8)

vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, Saya Mahasiswa Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

Nama : Debby Caroline

Nim : 07 2214 100

Demi pembangunan Ilmu Pengetahuan, Saya memberikan kepada Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta, karya Ilmiah Saya yang berjudul:

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI

“MIROTA BATIK” YOGYAKARTA

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya

memberikan kepada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, hak untuk

menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolahnya dalam bentuk

data, mendistribusikan secara terbatas dan mempublikasikannya di internet atau

media lain untuk keperluan Akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun

memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis dan peneliti.

Dengan demikian pernyataan ini saya buat

Yogkarta, 23 Juni 2011

Penulis

(9)

viii

KATA PENGANTAR

Salam Sejahtera Bagi Kita Semua.

Halleluya, penulis persembahkan segala puji dan syukur kehadirat Allah Bapa

yang ada di surga dan Anaknya yang Tunggal Tuhan Kami Yesus Kristus yang

tidak putus-putus penulis rasakan, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas

akhir skripsi ini yang berjudul : ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

DALAM BERBELANJA DI ”MIROTA BATIK” YOGYAKARTA.

Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan penghargaan yang

sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah member sumbangan baik waktu, tenaga,

bimbingan, dan dorongan kepada penulis sehingga akhirnya skripsi ini dapat

selesai. Untuk itu penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada:

1. Rama Dr. Paulus Wiryono Priyotomo, S.J Selaku Rektor Universitas

Sanata Dharma.

2. Drs. YP. Supardiono, M.Si.,Akt. Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Sanata Dharma.

3. V.Mardi Widyadmono, S,E, selaku Kepala Jurusan Manajemen Universitas

Sanata Dharma.

4. Dra.Diah Utari BR. M.Si, selaku Dosen Pembimbing I juga selaku Dosen

(10)

ix

memberikan pengarahan, perhatian, saran serta bimbingannya dalam

penyusunan skripsi ini. Terimakasih juga atas segala bimbingan dan nasehat

selama penulis menempuh kuliah.

5. John Philio Simanjuntak, SE,.MM,selaku Dosen Pembimbing II yang juga

telah banyak memberi saran dan masukan, terimakasih atas waktunya dalam

memberi bimbingan sampai terselesaikannya skripsi ini.

6. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma, yang telah memberikan bekal pengetahuan dan bantuannya kepada

penulis selama ini.

7. Pimpinan dan Karyawan PT. Mirota Batik di Yogyakarta yang dalam

penulisan skripsi ini telah banyak memberikan dukungan dalam melakukan

penelitian.

8. Ayah, Ibu, Kakak, dan Abang yang tercinta yang selalu melimpahkan

kasih sayang, perhatian, bimbingan, kesabaran serta cinta dan do’a untuk

buah cintamu ini. Senyummu adalah kebahagian bagiku, senyummu pelipur

lara bagiku, petuahmu adalah pemacu semangatku, do’a mu adalah

penggugah imanku, kebahagianmu adalah segalanya bagiku.

9. Yohanes Rifki Herdwinanto dan Keluarga yang telah memberikan kasih

sayang, dukungan dan dorongan dalam mengerjakan skripsi hingga selesai.

10. Semua sahabat yang selalu memberi dukungan, dorongan, perhatian

(Sebastian, Wigit, Putri, Ucik, Deta, Andre, Olive, Anne, Atep), teman

sekelas MPT yang selama ini sudah ikut membantu saya (Joris dan Primus),

(11)

x

House), dan semua teman seperjuangan Manajemen angkatan 2007 telah

memberikan bantuan dan kenangan yang tak terlupakan, semua pihak yang

telah membantu penulis yang tidak bisa disebutkan satu persatu di sini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekeurangan. Oleh

karena itu, kritik dan saran yang membangun dari penyempurnaannya, penulis

terima dengan tangan terbuka. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi para

pembaca.

Yogyakarta, 23 Juni 2011

(12)

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... i

LEMBAR PERSETUJUAN... ii

LEMBAR PENGESAHAN... iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... iv

HALAMAN MOTTO... v

HALAMAN PERSEMBAHAN... vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS... vii

KATA PENGANTAR... viii

DAFTAR ISI... xi

DAFTAR LAMPIRAN... xv

ABSTRAK... xvi

ABSTRACT...xvii

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Batasan Permasalahan... 3

D. Tujuan Penelitian ... 4

(13)

xii

BAB II. KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ... 5

1. Pengertian Pemasaran ... 5

2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 6

3. Pengertian Konsep Pemasaran dan Riset Pasar ... 8

4. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 10

5. Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 12

6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Penelitian ... 13

B. Penelitian Sebelumnya ... 14

C. Kerangka Penelitian ... 16

D. Hipotesis ... 17

BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 18

B. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian ... 18

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 18

D. Variabel Penelitian ... 19

1. Identifikasi Variabel ... 19

2. Definisi Variabel ... 19

3. Pengukuran Variabel ... 20

E. Definisi Operasional ... 21

(14)

xiii

G. Tehnik Pengambilan Sampel ... 22

H. Sumber Data ... 23

I. Tehnik Pengumpulan Data ... 24

J. Tehnik Pengujian Instrumen ... 25

1. Uji Validitas ... 25

2. Uji Reabilitas ... 25

K. Teknik Analisis Data ... 26

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ... 28

B. Tujuan Pendirian Mirota Batik ... 30

C. Promosi ... 31

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Kuesioner ... 33

B. Diskriptif Responden 1. Jenis Kelamin ... 33

2. Umur... 34

3. Tingkat Pengeluaran Perbulan... 35

4. Frekuensi Berkunjung ... 36

C. Pengujian Instrumen Penelitian... 36

1. Uji Validitas... 37

(15)

xiv

D. Analisis Data ... 39

E. Pembahasan ... 46

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 47

B. Saran ... 48

DAFTAR PUSTAKA ... 49

(16)

xv

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran 1 Kuesioner

2. Lampiran 2 Rekapitulasi Data

3. Lampiran 3 Hasil Descriptives, Correlations, Tabel Chi – Square, Frequencies,

Reliability

(17)

xvi

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI “MIROTA BATIK” YOGYAKARTA

Studi Kasus Pada Konsumen “Mirota Batik” Yogyakarta Debby Caroline

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2011

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2005). Penelitian ini bertujuan untuk mencari faktor-faktor apa yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen berbelanja di Mirota Batik Yogyakarta.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang pernah berkunjung atau berbelanja di Mirota Batik Yogyakarta. Karena menggunakan metode purposive sampling dalam teknik pengambilan sampel, yaitu teknik pengambilan sampel dengan kriteria tertentu berdasarkan tujuan penelitiannya, maka penelitian ini meneliti 100 orang konsumen sebagai responden di Mirota Batik Yogyakarta pada bulan Maret 2011 sampai dengan April 2011. Metode pengumpulan data dengan cara penelitian lapangan (field research) dengan membagikan kuesioner.

(18)

xvii ABSTRACT

AN ANALYSIS ON CONSUMERS’ SATISFACTION TOWARDS “MIROTA BATIK” YOGYAKARTA

A case study on consumers of “Mirota Batik” Yogyakarta By

Debby Caroline Sanata Dharma University

Yogyakarta 2011

Satisfaction is a feeling either of happiness or unhappiness that someone has after experiencing the performance of one product to her own assumptions (Kotler, 2005). The purpose of the research was to find out elements which influence the satisfaction of the consumers in buying the products sold at Mirota Batik Yogyakarta.

The population in this research is all people who have visited or purchased things at Mirota Batik Yogyakarta. The sampling technique applied was the purposive technique which took the sample according to some criteria suitable to the purpose of the research, therefore 100 consumers at Mirota Batik were chosen as the respondents to be under research during March to April 2011.

(19)

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan batik dewasa ini sangat meningkat, hal ini didukung

permintaan konsumen yang semakin meningkat. Batik yang semula hanya

digunakan sebagai pakaian eksklusif oleh keluarga kraton di Jawa. Kini telah

meluas kemasyarakat umum sebagai bahan sandang. Dengan adanya variasi

motif batik yang berasal dari modifikasi modern yang dipadukan dengan

motif tradisional, telah mempercepat pamasyarakatan batik di kalangan

umum. Batik kini telah menjadi komoditi industri yang bersifat masal.

Mirota Batik adalah salah satu tempat penjualan batik yang menjadi

keunggulan masyarakat Yogyakarta, nuansa tempat dan penjualan batik yang

khas membuat orang-orang senang berbelanja ke mirota batik . Bahkan

Mirota Batik sudah mengekspor produk-produknya ke luar negeri. Produk

yang sudah dihasilkan oleh Mirota Batik bermacam-macam produk yang

berbahan dasar batik.

Karena semakin banyak perusahaan batik yang tersebar di Indonesia,

maka persaingan dalam menjalankan usaha tidak dapat dihindari lagi. Agar

Mirota Batik tetap dapat bersaing maka harus cermat dalam mengamati

perusahaan pesaing dan keadaan pasar serta faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi dalam pengembangan usahanya. Salah satu keberhasilan

(20)

kemampuan Mirota Batik dalam melaksanakan dan mengelola kegiatan

pemasarannya secara efektif dan efisien.

Pemasaran telah menjadi faktor kunci bagi suksesnya sebuah bisnis.

Dewasa ini, tempat-tempat penjualan batik menghadapi persaingan yang kian

ketat dan mereka yang akan berhasil adalah dapat membaca keinginan

konsumen dan menyampaikan nilai-nilai yang diinginkan konsumen tersebut

pada target konsumen. Kemampuan dalam bidang pemasaran akan

memisahkan para profesional dalam dunia bisnis. Hal ini menunjukkan

pentingnya pengelolaan kegiatan pemasaran secara efektif.

Strategi pemasaran merupakan salah satu kegiatan perencanaan

pemasaran yang cukup penting dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.

Perusahaan dikatakan berhasil apabila perusahaan dapat menjual hasil

produksinya secara berkelanjutan dengan volume penjualan yang tinggi perlu

usaha yang sungguh-sungguh di bidang pemasaran antara lain dengan

mempertahankan mutu produk, harga yang bersaing serta didukung dengan

berbagai promosi.

Selain faktor promosi, maka faktor lain yang perlu dipikirkan adalah

faktor Kepuasan konsumen. Secara teoritis terdapat beberapa faktor yang

berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen, antara lain adalah

harga, produk, fasilitas dan pelayanan. Dari seluruh faktor tersebut,

kepribadian konsumen merupakan salah satu faktor penentu yang paling

berperan dalam pembelian karena pribadi konsumen yang akan memutuskan

(21)

2005) Dalam mempelajari pribadi konsumen, terdapat beberapa komponen

yang berpengaruh terhadap pribadi seseorang, yaitu usia, pekerjaan, gaya

hidup, kepribadian dan konsep diri (Kotler, 2005). Dari uraian di tersebut,

dijelaskan bahwa mempelajari Kepuasan konsumen dalam memutuskan

pembelian sangat diperlukan bagi perusahan, dan merupakan masalah yang

sangat penting untuk dibahas.

Dengan latar belakang ini, selanjutnya peneliti tertarik untuk

mengangkat permasalahan dengan judul: ANALISIS KEPUASAN

KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI “MIROTA BATIK”

YOGYAKARTA.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang tersebut di atas maka peneliti

mengemukakan, rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik konsumen Mirota Batik?

2. Bagaimana kepuasan konsumen Mirota Batik?

C. Batasan Permasalahan

Sehubungan dengan banyaknya masalah yang ada dalam pemasaran

yang khususnya promosi, maka dalam penelitian ini adanya pembatasan

masalah yang membahas tentang bagaimana kepuasan konsumen itu di ukur

dari:

1. Karakteristik responden yang meliputi: jenis kelamin, umur, pendapatan

(22)

2. Persepsi kepuasan konsumen menurut pengunjung Mirota Batik yang

meliputi: Harga, produk, fasilitas dan pelayanan.

D. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen

berbelanja di Mirota Batik Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti

Hasil penelitian ini dapat memperluas wawasan dan menambah ilmu

pengetahuan peneliti dalam upaya memperdalam ilmu manajemen

pemasaran khususnya mengenai kepuasan konsumen.

2. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumber masukan

bagi perusahaan di masa yang akan datang, sehingga dapat lebih

meningkatkan keuntungan bagi perusahaan sesuai dengan tujuan

perusahaan.

3. Bagi Universitas

Penelitian ini dapat sebagai nilai tambah bagi mereka yang membacanya

serta akan menambahkan wawasan mereka di bidang manajemen

pemasaran pada umumnya, dan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan

informasi penelitian selanjutnya dan sebagai bahan tambahan referensi

(23)

5

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu proses penyampaian barang dan jasa

yang ditawarkan, sesuai dengan tingkah laku atau keinginan manusia

dalam mempertahankan kelangsungan hidupnya, sehingga pemasaran

merupakan faktor penting dalam proses pemenuhan kepuasan konsumen.

Banyak definisi pemasaran dikemukakan oleh para ahli, definisi

pemasaran tersebut antara lain dikemukakan oleh :

Menurut pendapat William J. Stanton (dalam Basu Swashta, 2000)

adalah sebagai berikut: “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari

kegiatan-kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa

yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun

pembeli potensial”, Sedangkan menurut pendapat Basu Swasta adalah

sebagai berikut:

“Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran” (Basu Swasta DH

dan Irawan, 2000).

Dari dua definisi diatas dapat diterangkan bahwa arti pemasaran

(24)

kebutuhan konsumen agar konsumen puas, menentukan jenis produk,

menentukan harga yang sesuai, serta kegiatan promosi dan penyalurannya

ke calon konsumen.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan

dan pengendalian terhadap program yang dirancang untuk menciptakan,

membangun dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang

menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai

tujuan-tujuan organisasi. (Kotler, 2005)

Pengertian manajemen pemasaran diatas meliputi tahap

perencanaan yang merupakan tahap penentu kelangsungan dan kesuksesan

organisasi, karena tahap perencanaan merupakan dasar sebelum kegiatan

dilaksanakan. Bila perencanaan dilakukan dengan baik dan benar maka

usaha akan berlanjut. Setelah diterapkan dalam usaha pencapaian tujuan,

proses yang terakhir adalah pengawasan dari penerapan rencana agar tidak

terjadi kemungkinan penyimpangan.

Dalam manajemen pemasaran terdapat empat variabel bauran

pemasaran yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan atau

lebih dikenal dengan istilah 4P yaitu produk, harga, promosi dan

distribusi. Masing-masing penerapan pada variabel penelitian antara lain:

1) Produk (Product)

“Produk adalah sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak

(25)

dan pengecer, pelayanan perusahaan yang diterima oleh pembeli untuk

memuaskan keinginan dan kebutuhannya” (Kotler, 2005).

2) Harga (Price)

“Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau

mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi

dari produk dan pelayanannya” (Kotler, 2005).

3) Promosi (Promotion)

Promosi adalah salah satu jenis kegiatan pemasaran yang

ditunjukkan untuk mendorong permintaan. (Kotler, 2005).

Sedangkan promotional mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan,personal selling, dan alat promosi yang lain, yang semuanya direncanakan untuk mencapai

tujuan program penjualan. (Kotler, 2005).

Promotional mixmeliputi 4 variabel yaitu:

a) Periklanan : Bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang

ide, barang, dan jasa yang dibayar oleh sponsor

tertentu.

b) Personal selling : presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu calon pembeli atau lebih yang ditujukan untuk

menciptakan penjualan.

c) Publisitas : pendorongan permintaan secara non pribadi untuk

(26)

berita komersial di dalam media massa dan sponsor

tidak dibebani sejumlah bayaran secara langsung.

d) Promosi penjualan : kegiatan pemasaran selain personal selling,

periklanan dan publisitas yang mendorong pembelian

konsumen dan efektifitas pengecer.

4) Saluran Distribusi (Place)

Saluran distribusi digunakan untuk memindahkan produk ke

konsumen yang dituju, dengan tujuan memperlancar arus produk,

mempercepat proses pertukaran serta mengurangi permasalahan yang

dihadapi produsen.

3. Pengertian Konsep Pemasaran dan Riset Pasar

Pengertian konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang

menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat

ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. (Kotler, 2005).

Dalam konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk

mencapai tujuan-tujuan yang memuaskan secara lebih efektif dan lebih

efisien dibanding para pesaing. Dengan demikian produsen harus mengerti

kebutuhan dan keinginan pasar. Sasaran yang terbaik untuk konsumen

adalah dalam pemenuhan kebutuhan.

Dalam konsep pemasaran yang bersifat kemasyarakatan berpegang

pada asumsi bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan,

keinginan dan minat dari pasar, sasaran serta memberikan kepuasan yang

(27)

pesaing. Sehingga dapat menjamin atau mendorong kesejahteraan

konsumen dan masyarakat. Yang artinya para pemasar diharapkan dapat

menyeimbangkan laba perusahaan, pemuasan keinginan konsumen dan

kepentingan masyarakat. Setelah perusahaan membuat keputusan

pemasaran berdasarkan laba, dilanjutkan dengan memperhitungkan

kepentingan masyarakat dalam jangka panjang.

Kegiatan yang dilakukan perusahaan pada akhirnya mengarah pada

pasar. Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas,

uang untuk belanja, dan kemauan untuk membelanjakannya. Agar produk

yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pasar, maka diperlukan

segmentasi pasar. Dimana segmentasi pasar adalah kegiatan membagi-bagi

pasar yang bersifat heterogen kedalam satuan pasar yang bersifat

homogen.

Menurut Philip Kotler, untuk memperoleh manfaat yang maksimal,

maka segmen pasar harus memenuhi tiga persyaratan, yaitu: (Kotler,

2005). Dapat diukur, besar dan daya beli setiap segmen harus dapat diukur

dengan tingkat tertentu.

a) Dapat dicapai, seberapa jauh segmen dapat dijangkau dan dilayani

dengan efektif.

b) Besarnya, suatu kelompok akan pantas disebut segmen apabila cukup

besar dan atau cukup menguntungkan. Jadi suatu segmen haruslah

(28)

c) Dapat dilaksanakan, seberapa jauh program-program efektif dapat

disusun untuk menarik minat segmen.

Dengan memperhatikan ketiga faktor diatas, perusahaan akan lebih

berhasil dalam penguasaan pasarnya.

Ada tiga alternatif strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk

memilih pasar yang dituju, yaitu:

a) Undifferentiated marketing dimana perusahaan berusaha meninjau pasar secara keseluruhan, memusatkan pada kesamaan-kesamaan dalam

kebutuhan konsumen dan bukan pada segmen pasar yang berbeda

dengan kebutuhan yang berbeda.

b) Differentiated marketing dimana perusahaan mencoba untuk mengidentifikasikan pembeli tertentu dengan membagi pasar kedalam

dua kelompok atau lebih. Selain itu perusahaan juga membuat produk

dan program pemasaran yang berbeda, untuk masing-masing segmen

dengan tujuan meningkatkan jumlah penjualan serta mendapatkan

kedudukan yang kuat pada setiap segmen.

c) Concentrated marketing dimana perusahaan hanya memusatkan pemasarannya pada satu macam atau beberapa kelompok pembeli saja.

4. Pengertian Kepuasan Konsumen

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan,

pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh

konsumen mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan adalah perasaan

(29)

antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk

dan harapan-harapannya (Kotler, 2005).

Dari definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau

kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan

tidak puas dan sebaliknya jika kinerja memenuhi dan melebihi harapan

maka konsumen akan merasa puas. Apabila perusahaan memfokuskan

pada kepuasan tinggi maka para konsumen yang kepuasannya hanya pas,

akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik.

Sedangkan konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah

pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan

kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau

preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi.

Menurut Kotler (Kotler, 2005). dalam menentukan tingkat

kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan

oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan

(30)

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan

yang lebih tinggi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yamg lebih tinggi

kepada konsumennya.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

5. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan konsumen

adalah sebagai berikut (Kotler, 2005).

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat konsumen memberikan kesempatan yang

luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran dan

keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu

(31)

b. Ghost shopping

Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai konsumen

adalah dengan memperkerjakan beberapa orang berperan atau

bersikap sebagai konsumen potensial produk perusahaan dan

pesaing. Kemudian mereka melaporkan mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasar pengalaman

mereka dalam pembelian produk tersebut.

c. Lost customer analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi konsumen yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan mengambil kebijakan perbaikan

selanjutnya.

d. Survei kepuasan konsumen

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik. Secara langsung dari konsumen serta juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

6. Faktor faktor yang mempengaruhi Kepuasan konsumen dalam

penelitian.

Menurut pendapat Kotler, 2005 mengemukakan bahwa

pelanggan dalam mengevaluasi kepuasan dalam berbelanja mengacu

pada beberapa faktor, antara lain :

(32)

Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk

atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas

manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau

jasa tersebut.

b. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.

c. Pelayanan

Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hak-haknya.

d. Fasilitas

Suatu kemudahan yang diberikan penjual jasa atau produsen kepada konsumen atau pelanggan.

B. Penelitian Sebelumnya

Dalam melakukan penelitian ini, penulis mengacu pada beberapa

penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya, beberapa penelitian tersebut

(33)

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Singgih Santoso (2007) dengan

judul “Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di

supermarket Carrefour Yogyakarta”. Dengan kesimpulan sebagai berikut.

1. Analisis profil responden menunjukan hal yang menarik, yakni tingginya

minat bebelanja di Hypermarket Carrefour pada kaum muda dengan

tingkat pengeluaran yang tinggi

2. Adanya dua faktor yang membedakan konsumen dalam berbelanja di

Carrefour . Faktor pertama dinamakan Utilitarian value, yakni konsumen yang lebih mengutamakan pemenuhan sehari-hari. Faktor kedua adalah

Hedonic value, yakni konsumen yang tidak sekedar berbelanja namun juga menikmati suasana hypermarket.

Adapun persamaan dan perbedaan penelitian ini dengan penelitian

sebelumnya adalah sebagai berikut:

1. Persamaannya adalah sebagi berikut:

a. Sama-sama meneliti Karakter responden

b. Sama-sama mencari faktor konsumen berbelanja di objek penelitian

2. Perbedaannya adalah sebagai berikut:

a. Pada penelitian terdahulu objek yang diteliti adalah Carrefour di

Yogyakarta , sedangkan penelitian sekarang objek yang diteliti adalah

Mirota batik di Yogyakarta.

b. Pada penelitian terdahulu menggunakan variable demografi sekarang

(34)

C. Kerangka Penelitian

Survey awal dilakukan untuk mendapatkan faktor sementara sebagai

berikut :

A1. Anda merasa puas dengan kualitas barang yang ditawarkan di

Mirota Batik.

A2. Anda merasa puas dengan memakai produk yang anda beli di

Mirota Batik.

A3. Barang yang ada di Mirota Batik sesuai dengan kebutuhan anda (

keuangan, usia, dan gaya hidup).

A4. Kamar mandi dan WC di Mirota Batik bersih.

A5. Tempat duduk di depan Mirota Batik sangat membantu konsumen

untuk melepas lelah.

A6. Pengaturan barang (batik dan cinderamata) memudahkan Anda

dalam mencari barang yang diinginkan.

A7. Ragam makanan dan minuman yang ditawarkan Mirota Batik

sesuai dengan selera Anda.

Kepuasan Konsumen

(35)

A8. Layout Mirota Batik dari teras sampai cafe sangat membantu anda dalam memenuhi kebutuhan selama berbelanja.

A9. Mirota Batik sudah menyediakan berbagai fasilitas dan pelayanan

untuk mendukung kenyamanan anda sebagai pelanggan.

A10. Shopkeeper memudahkan konsumen dalam mencari barang yang diinginkan.

A11. Petugas keamanan di Mirota Batik sangat bertanggung jawab.

A12. Anda merasa puas dengan harga barang di mirota batik

A13. Anda merasa harga di Mirota Batik sesuai dengan kualitas barang

yang dijual.

Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa variabel kepuasan konsumen

di pengaruhi 13 pernyataan yang di dalamnya di bagi dalam 4 indikator yaitu:

Harga , produk, pelayanan, dan fasilitas. Masing-masing indikator memiliki

beberapa item pernyataan.

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

karena sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya

melalui data empirisnya yang terkumpul. Dalam penelitian penulis

mengajukan hipotesis berdasarkan data yang diambil, yang kemudian

ditentukan indikator yang nantinya menjadi faktor-faktor konsumen merasa

(36)

18

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang penulis lakukan adalah penelitian studi kasus

(case study) yaitu mengggambarkan suatu keadaan atau mengungkapkan suatu massalah sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Dalam studi kasus

ini penelitian dilakukan terhadap objek tertentu. Kesimpulan yang ditarik

dari hasil penelitian ini hanya dapat berlaku untuk objek yang diteliti.

B. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah semua konsumen yang membeli barang di

Mirota Batik, Yogyakarta, yang berdomisili di Yogyakarta.

Objek dan penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen Berbelanja di

Mirota Batik di lihat dari indikatornya , antara lain : Harga, produk,

pelayanan dan fasilitas.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian

Penelitian akan di lakukan pada bulan Maret 2011

2. Lokasi penelitian

(37)

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2003).

1. Indentifikasi Variabel

Variabel dalam penelitian ini menggunakan Variabel Kepuasan

konsumen yang mempunyai 4 indikator dengan 13 item perrnyataan.

2. Definisi Variabel

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2005).

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, faktor yang harus

diperhatikan oleh perusahaan diantaranya:

a. Produk dengan item pertanyaan sebagai berikut:

1) Anda merasa puas dengan kualitas barang yang ditawarkan di

Mirota Batik.

2) Anda merasa puas dengan memakai produk yang anda beli di

Mirota Batik.

3) Barang yang ada di Mirota Batik sesuai dengan kebutuhan anda

(keuangan, usia, dan gaya hidup).

b. Harga dengan item pertanyaan sebagai berikut:

(38)

2) Anda merasa harga di Mirota Batik sesuai dengan kualitas barang

yang di jual

c. Pelayanan dengan item pertanyaan sebagai berikut:

1) Shopkeeper memudahkan konsumen dalam mencari barang yang diinginkan.

2) Petugas keamanan di Mirota Batik sangat bertanggung jawab.

d. Fasilitas dengan item pertanyaan sebagai berikut:

1) Kamar mandi dan WC di Mirota Batik bersih.

2) Tempat duduk di depan Mirota Batik sangat membantu konsumen

untuk melepas lelah.

3) Pengaturan barang (batik dan cinderamata) memudahkan Anda

dalam mencari barang yang diinginkan.

4) Ragam makanan dan minuman yang ditawarkan Mirota Batik

sesuai dengan selera Anda.

5) Layout Mirota Batik dari teras sampai cafe sangat membantu anda dalam memenuhi kebutuhan selama berbelanja.

6) Mirota Batik sudah menyediakan berbagai fasilitas dan pelayanan

untuk mendukung kenyamanan anda sebagai pelanggan.

3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai

acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat

ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan

(39)

menggunakan skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial (Sugiyono, 2003).

E. Definisi Operasional

Tahun 2004 Mirota Batik pernah kebakaran, tapi sekarang Mirota Batik

sudah berdiri lagi, bahkan lebih besar dan lengkap. Bapak

Hamzah berkeinginan membangun tempat wisata belanja kerajinan dan batik

yang lebih representatif setelah kejadian kebakaran tersebut . Selain bisa

menampung lebih banyak barang kerajinan, juga menawarkan berbagai

fasilitas yang nyaman bagi pengunjung. Setahun kemudian keinginan tersebut

terwujud, dengan luas bangunan sekitar 802.000 m2 Mirota Batik di bangun

kembali, terdiri dari empat lantai. Awalnya Bapak Hamzah bermaksud

membangun dengan arsitektur menyerupai Candi Borobudur. Tapi karena ada

ketentuan harus sesuai dengan kawasan di sekitar, akhirnya jadilah bentuknya

seperti sekarang ini. Bapak Hamzah sendiri pernah mengatakan, bahwa beliau

ingin mendirikan sebuah konsep toko belanja sekaligus tempat berwisata

yang nyaman dan menunjukkan ciri khas Jawa pada umumnya dan ciri khas

(40)

F. Populasi dan Sampel

1.

Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiono,

2008:115) Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang pernah

berkunjung/membeli di Mirota Batik.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi, Bila jumlah populasi bessar, peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi. Sampel penelitian ini adalah

semua konsumen yang pernah berkunjung ke Mirota Batik Yogyakarta.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive

sampling yaitu memiliki sampel dengan kriteria tertentu berdasarkan tujuan

penelitiannya.(Malhotra 2005:364) Kriteria yang dimaksud adalah pelanggan

yang menggunakan jasa pelayanan lebih dari 1 kali dari Mirota Batik.

Oleh karena itu untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus :

n= ¼ (Z 1/2α: E)² Keterangan :

(41)

Z 1/2α = Batas luar daerah. Nilai Z 1/2α adalah sebesar 1,96. Angka ini didapat dari t student.Karena pada kondisi di mana deviasi standar rata-rata tidak diketahui. Jumlah populasi yang

tidak terbatas atau populasi bessar akan mengikuti nilai table

Z.

E = Kesalahan maksimum yang mungkin dialami

Dengan taraf signifikan (α) sebesar 5% dan kesalahan maksimum yang mungkin dialami (E) adalah sebesar 10% sedangkan deviasi rata-ratanya

tidak diketahui, maka besarnya sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak :

n = ¼(1,96:0,1)²

= 96,04

Menurut rumus, jumlah sampel yang dibutuhkan sebanyak 96%

responden dan dibulatkan 100 orang responden.

H. Sumber Data

1. Data Primer

Data yang diperlukan dalam penelitian ini antara lain data yang diperoleh

dari responden dan perusahaan. Data yang diperoleh dari responden

berkaitan dengan Kepuasan Konsumen Mirota Batik Yogyakarta. Data

primer adalah data yang didapat dari sumber pertama, baik individu

maupun perorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian

(42)

2. Data Sekunder

Data tentang gambaran perusahaan dapat diperoleh dari pihak Mirota

Batik. Data sekunder adalah data yang sudah dipublikasikan oleh pihak

pertama melalui perusahaan, jurnal, majalah, dan lain-lain (Rangkuti,

2009)

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Salah satu cara memperoleh data (informasi dengan mengajukan

pertanyaan-pertanyaan secara lisan) untuk mendapatkan informasi dengan

bertanya jawab langsung dengan pimpinan perusahaan.

2. Kuesioner

Metode ini merupakan teknik yang sangat penting dalam penelitian

ini karena berkenaan dengan data yang ingin didapat dari konsumen

Mirota Batik, diantaranya data-data mengenai sikap konsumen terhadap

kepuasan konsumen.

3. Observasi

Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

pengamatan secara langsung pada objek yang diteliti. Tujuannya adalah

(43)

J. Tehnik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Pengujian validitas adalah digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid berarti instrument tersebut

dapat digunakan untuk mengukur aoa yang seharusnya diukur. (Sugiyono

dan Wibowo, 2002, 233)

Keterangan :

r xy = Koefisien korelasi setiap item x = Nilai dari setiap item

y = Nilai dari semua item

N = Banyaknya sampel responden

Jikarhitung >rtabel, maka kuesioner adalah valid 2. Uji Relibilitas

Pengujian reliabilitas adalah pengijian yang mengacu kepada

konsistensi/keterpercayaan hasil ukur yang mengandung makna

kecermatan pengukuran. (Sugiyono dan Wibowo, 2003; 233).

Untuk memperoleh koefisien kendala digunakan rumus Sperman Brown :

r xx= Koefisien reliabilitas

r xy= Koefisien korelasi produk moment

(44)

K. Tehnik Analisis Data

Dalam penelitian ini menggunakan skala Likert, proses pengolahan data

dilakukan melalui tahapan-tahapan berikut:

1. Memberikan skala atau bobot dari jawaban-jawaban kuesioner tersebut.

Skala pengukur yang digunakan adalah skala likert, yaitu digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, persepsi, seseorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2003). Skala ini digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden mengenai persepsibrand association menurut pengunjung Mirota

Tabel 3.4

Skala Penilaian

Kategori Nilai

SS (Sangat Puas) 5

S (Puas) 4

CS (Cukup Puas) 3

TS (Tidak Puas) 2

STS (Sangat Tidak Puas) 1

Sumber: Sugiyono, 2003:88

2. Berdasarkan jumlah responden yang didapat pada penelitian lapangan

dengan sampling aksidental 100 orang, maka dapat ditentukan bobot

penilaian dengan menggunakan jarak yang dapat dihitung melalui nilai

tertinggi dan nilai terendah sebagai berikut:

Jarak = (Nilai Tertinggi x Sampel) - (Nilai Terendah x Sampel)

(45)

= ( 500 ) - ( 100 )

= 400

3. Dengan diketahuinya nilai dari jarak, maka dapat ditentukan interval dan

perhitungan sebagai berikut:

400 Interval = _______ = 80

5

Setelah diketahui intervalnya, maka penilaian persepsi konsuman dapat

dikelompokan sebagai berikut:

Tabel 3.3

Kriteria Penilaian

Interval Kelas Kriteria Penilaian

420 – 500 Sangat Puas

340 – 419 Puas

260 – 339 Cukup Puas

180 – 259 Tidak Puas

100 – 179 Sangat Tidak Puas

(46)

28

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

Mirota merupakan singkatan dari Minuman, Roti dan Tart. Perusahaan ini

didirikan oleh Bapak Hendro Sutikno pada tahun 1950. perusahaan ini

berlokasi di jalan Mahameru 7 (sekarang jalan Faridan M. Noto). Usaha yang

dijalankan perusahaan adalah berbentuk kantin yang menjual roti basah, kue

kering, tart dan minuman (dawet) yang dikelola oleh Ibu Hendro Sutikno.

Tahun 1950 usaha ini makin berkembang dengan membuka toko di jalan Jend.

A. Yani 73 dan memperluas produksi dengan susu tambahan untuk bayi

dengan merek Laktona.

Kemudian pada tanggal 15 November 1973 dibentuklah sebuah Perseroan

Terbatas Mirota KSM. Inc. Karena perluasan perusahaan tersebut, maka lokasi

pabrik susu dipindahkan ke desa Sambilegi Maguwoharjo Depok Sleman

Yogyakarta. Usaha tersebut kemudian diteruskan oleh putra-putri almarhum

bapak Hendro Sutikno, dan berkembang maju hingga sekarang.

Selanjutnya nama Mirota dipakai untuk usaha lain sebagai perusahaan di

berbagai bidang, yang dikelola oleh putra-putri almarhum Bapak Hendro

Sutikno, baik secara pribadi maupun secara bersama-sama hingga sekarang

ada 13 perusahaan yang memakai nama Mirota yaitu:

1. PT Mirota KSM Inc., bergerak di bidang produksi susu tambahan untuk

(47)

2. PT Mirota Indah Indonesia, memproduksi berbagai roti kering dan basah.

3. PT Mirota Sambilegi, memproduksi ice cream.

4. Mirota Kota Baru atau Bakery, menyediakan berbagai macam roti, tart,

fast food, dan minuman.

5. Mirota Kampus, sebuah department store dan supermarket yang berada di

kawasan Universitas Gadjah Mada.

6. Mirota Kampus Babarsari yang juga bergerak di bidang supermarket yang

berada di kawasan UPN dan Atmajaya.

7. Mirota Terban yang selanin menjual fasf food dan snack juga menjalankan

cuci cetak dan foto studio.

8. Mirota Batik di jalan Jend. A. Yani Malioboro yang terkenal dengan

berbagai macam kain batik dari daerah dan kerajinan ukir.

9. Mirota Surabaya di kota Surabaya yang bergerak di bidang fashion dan

berbagai corak batik.

10. Mirota Gejayan yang juga bergerak di bidang supermarket dan grosir dari

berbagai jenis produk.

11. Mirota Gamping yang berada di jalan Wates yang juga bergerak di bidang

supermarket yang menjual barang kebutuhan sehari-hari.

12. Mirota Kampus cabang Godean bergerak di bidang supermarket dan

department store.

Kemudian dalam perkembangannya, untuk memudahkan komunikasi dan

(48)

Kerjasama Antar-Mirota (BKAM) yang beranggotakan seluruh perusahaan

yang memakai nama Mirota.

Mirota Batik telah berdiri sekitar tahun 1980-an. Bapak Hamzah Sulaiman

adalah orang yang mendirikan Mirota Batik pertama kali dulu. Mulai dari

“nol” dia mengawali usahanya ini. Nama Mirota Batik sendiri berasal dari

nama usaha orang tua beliau. Mirota Batik Yogyakarta terletak strategis hanya

beberapa meter dari kawasan 0 kilometer Yogyakarta, tempat belanja yang

terdiri dari 4 lantai (lantai 1 untuk barang – barang kain batik dan lantai 2

untuk barang – barang kerajinan. Lantai 3 untuk studio foto Ratri Image. Dan

lantai 4 berupa Ruang Tunggu Oyot Godhong yang lantai 4. Ruang Tunggu

Oyot Godhong menyediakan makan sama minum) ini berlokasi tepat

berhadapan dengan pasar tradisional Beringharjo. Batik, kerajinan, jamu,

pernik, aksesoris, kaos oblong dan barang antik dapat anda jumpai di tempat

belanja yang telah berdiri sejak tahun 1987 ini. Selain terdiri dari berbagai

macam produk dan kerajinan asli Jogja, Mirota Batik juga menyediakan

beberapa barang dan kerajinan yang berasal dari daerah lain di Indonesia

seperti kerajinan Jepara, batik Pekalongan.

B. Tujuan Pendirian Mirota Batik

Mirota batik mempunyai beberapa tujuan sehubungan dengan

(49)

1. Melayani kebutuhan masyarakat khususnya barang tradisional di kota

Yogyakarta dan sekitarnya yang memanfaatkan potensi pasar semaksimal

mungkin.

2. Ikut berpartisipasi mengurangi pengangguran dengan jalan merekrut

tenaga kerja dalam kegiatannya.

3. Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui penyediaan

barang-barang yang dijual.

Dari beberapa tujuan tersebut di atas, yang merupakan tujuan utamanya

adalah perusahaan ingin melayani masyarakat dengan menyediakan

barang-barang tradisional yang lengkap, sehingga diharapkan para konsumen dapat

memenuhi kebutuhan akan barang tradisional dalam berbelanja di Mirota

Batik Yogyakarta.

C. Promosi

Tujuan diadakannya promosi adalah untuk memperkenal adanya

Mirota batik pada masyarakat dengan harapan mengetahui keberadaannya,

serta mau berbelanja swalayan tersebut .

Adanya beberapa media yang digunakan dalam promosi tersebut, yaitu :

1. Radio

Perusahaan dapat memberikan informasi yang menarik tentang

kelebihan-kelebihan Mirota Batik Sehingga menimbulkan keinginan bagi

(50)

dapat menjangkau seluruh penjuru masyarakat pendengar radio di daerah

Yogyakarta dan sekitarnya.

2. Banneraatu spanduk di jalan

Perusahaan memasang iklan ditepi-tepi jalan, dengan harapan

melalui iklan-iklan tersebut masyarakat yogyakarta mengetahui

keberadaan Mirota Batik.

3. Media cetak

Dapat berupa brosur yang memasang iklan mengenai keberadaan

supermarket tersebut atau memasag iklan pada tas-tas plastic yang

diberikan secara Cuma-Cuma kepada pembeli saat berbelanja di Batik

Yogyakarta.

Dengan menggunakan media-media tersebut perusahaan berusaha

untuk membujuk dan meyakinkan masyarakat untuk terus berbelanja di

Mirota Batik Yogyakarta. Promosi dilakukan terutama diarahkan dan

ditekankan pada usaha untuk memberitahukan masyarakat bahwa Mirota

Batik memiliki sesuatu yang “lebih” yang dimiliki oleh yang lain. Dan

lebih diharapkan lagi mereka berkeinginan membeli barang-barang yang

(51)

33

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Data yang di peroleh dari responden melalui kuisioner, akan dianalisis

sesuai dengan tujuan peneliti. Pada bab ini penulis menguraikan analisis dari

masalah yang ada.

A. Kuesioner

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan satu jenis

kuesioner yaitu hanya di tujukan kepada pengunjung Mirota Batik

Yogyakarta. Kuesioner untuk pengunjung disebarkan sebanyak 100

eksemplar, dan semuanya kembali sebanyak 100 eksemplar. Adapun kesulitan

dalam penyebaran adalah pengunjung enggan dalam mengisi kuesioner. Pada

hasil data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner akan digunakan untuk

analisis.

B. Diskriptif Responden

Karakteristik responden yaitu identitas pengunjung yang datang di Mirota

Batik Yogyakarta yang meliputi Jenis kelamin, Umur, Tingkat pengeluaran

perbulan, dan Frekuensi Berkunjung

1. Jenis kelamin

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan

(52)

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase(%)

Pria 44 44

Wanita 56 56

Jumlah 100 100

Sumber: data primer di olah 2011

Berdasarkan Tabel V.1, dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah

Wanita yaitu sebanyak 56 orang (56%) dan sisanya sebanyak 44 orang

(44%) adalah pria. Hal ini menunjukkan Bahwa wanita lebih tertarik

terhadap barang dan jasa yang dihasilkan oleh Mirota Batik Yogyakarta.

2. Umur

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan umur disajikan pada Tabel

V.2.

Tabel V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Frekuensi Persentase(%)

18 - 24 tahun 30 30

25 - 31 tahun 35 35

32 - 38 tahun 13 13

39 - 45 tahun 22 22

Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel V.2, dapat dilihat bahwa mayoritas responden berumur

25 - 31 tahun yaitu sebanyak 35 orang (35%), diikuti umur 18 - 24 tahun

sebanyak 30 orang (30%), kemudian umur 39 - 45 tahun sebanyak 22

(53)

Hal ini menunjukkan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan Mirota Batik

di Yogyakarta sangat di minati oleh usia muda.

3. Tingkat Pengeluaran perbulan

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan Tingkat Pengeluaran

perbulan disajikan pada Tabel V.3

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran perbulan

Tingkat Pengeluaran perbulan Frekuensi Persentase(%)

Rp. 500.000,00 – Rp. 650.000,00 20 20 Rp. 650.000,00 – Rp. 850.000,00 37 37 Rp. 850.000,00 – Rp. 950.000,00 13 13

> Rp. 950.000,00 30 30

Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel V.3, dapat dilihat bahwa mayoritas responden Tingkat

Pengeluaran perbulannya Rp. 650.000,00 – Rp. 850.000,00 yaitu sebanyak

37 orang (37%), diikuti Tingkat Pengeluaran perbulan sebesar > Rp.

950.000,00 sebanyak 30 orang (30%), kemudian Tingkat Pengeluaran

perbulan Rp. 500.000,00 – Rp. 650.000,00 sebanyak 20 orang (20%) dan

sisanya sebanyak 13 orang (13%) dengan Tingkat Pengeluaran perbulan

Rp. 850.000,00 – Rp. 950.000,00. Hal ini menunjukkan bahwa

pengunjung Mirota Batik Yogyakarta berasal dari semua golongan

(54)

4. Frekuensi Berkunjung

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan Frekuensi Berkunjung

disajikan pada Tabel V.4

Tabel V.4

Karakteristik Responden Frekuensi Berkunjung

Frekuensi Berkunjung Frekuensi Persentase(%)

Maksimal sekali seminggu 25 25

Antara sekali sampai dua kali seminggu 43 43 Lebih dari dua kali dalam seminggu 32 32

Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel V.4, dapat dilihat bahwa mayoritas Frekuensi

Berkunjung responden adalah Antara sekali sampai dua kali seminggu

sebanyak 43 orang (43%), diikuti Lebih dari dua kali dalam seminggu

sebanyak 32 orang dan sisanya sebanyak 25 orang (25%) adalah Maksimal

sekali seminggu. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen Mirota

Batik berkunjung lebih dari satu kali dalam seminggu.

C. Pengujian Instrumen Penelitian

Dalam pengujian validitas dan realibilitas ini penulis akan melakukan

pengujian butir-butir pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Semua proses

(55)

a) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur tinggi rendahnya validitas

instrument yang menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul dan tidak

menyimpang dari gambar tentang variabel yang dimaksud.

Uji validitas dilakukan dengan pendekatan korelasi Kepuasan Konsumen antar masing-masing item yang mengukur suatu variabel dengan skor total

variabel tersebut. Dalam penelitian ini menggunakan α = 5% sehingga syarat minimum suatu instrumen untuk dianggap valid adalah jika tingkat

signifikasi dari r hitung lebih kecil dari 0,05. Berikut ini adalah table hasil

uji validitas instrument tentang Alasan Konsumen Berkunjung ke

MIROTA BATIK.

Tabel V.5 Hasil Uji Validitas

Alasan-alasan rhitung rtabel Keterangan Anda merasa puas dengan kualitas

barang yang ditawarkan di Mirota Batik.

0.388** 0.1965 Valid

Anda merasa puas dengan memakai produk yang anda beli di Mirota Batik.

0.311** 0.1965 Valid

Barang yang ada di Mirota Batik sesuai dengan kebutuhan anda ( keuangan, usia, dan gaya hidup).

0.640** 0.1965 Valid

Kamar mandi dan WC di Mirota Batik bersih.

0.589** 0.1965 Valid

Tempat duduk di depan Mirota Batik sangat membantu konsumen untuk melepas lelah.

0.420** 0.1965 Valid

Pengaturan barang (batik dan cinderamata) memudahkan Anda dalam mencari barang yang diinginkan.

0.273** 0.1965 Valid

Ragam makanan dan minuman yang ditawarkan Mirota Batik sesuai dengan selera Anda.

0.702** 0.1965 Valid

(56)

sampai cafe sangat membantu anda dalam memenuhi kebutuhan selama berbelanja.

Mirota Batik sudah menyediakan berbagai fasilitas dan pelayanan untuk mendukung kenyamanan anda sebagai pelanggan.

0.420** 0.1965 Valid

Shopkepper memudahkan konsumen dalam mencari barang yang diinginkan.

0.299** 0.1965 Valid

Petugas keamanan di Mirota Batik sangat bertanggung jawab.

0.677** 0.1965 Valid

Anda merasa puas dengan harga barang di mirota batik.

0.541** 0.1965 Valid

Anda merasa harga di Mirota Batik sesuai dengan kualitas barang yang di jual.

0.286** 0.1965 Valid

b) Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2007), hasil penelitian dikatakan reliabel bila

terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Instrument yang

reliable adalah instrument yang beberapa kali untuk mengukur objek yang

sama akan menghasilkan data yang sama

Untuk menguji reliabilitas instrument digunakan rumus Cronbach’s Alpha Coefficient (Suharsimi Arikunto, 1998). Kapabilitas penilaian tingkat realibilitas sangat ditentukan oleh seberapa jauh resiko alpha bila

diterima sedikit resiko. Semakin besar nilai alpha yang dihasilkan (lebih

besar dari 0,6) berarti butir-butir kuesioner semakin reliabel. Untuk

menguji reliabilitas digunakancronbach alpha coefficient 0,6.

(57)

pengujian reliabilitas keempat variabel disajikan pada Tabel V. 5 berikut

ini.

Tabel V.6

Hasil Uji Realibilitas Instrumen Penelitian

Cronbach's

Alpha N of Items

0.731 13

Hasil pengujian reliabilitas pada Tabel menunjukkan bahwa nilai

koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha masing-masing variabel lebih besar dari 0,60 yang berarti reliable. Nilai koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh berkisar antara 0,717 – 0,957

D. Analisis Data

Pada VariabelKepuasan Konsumenterdapat 13 item pertanyaan. Yaitu:

Tabel V.1

Anda merasa puas dengan kualitas barang yang ditawarkan di Mirota Batik.

Frequency Bobot Nilai Keterangan

Cukup Puas 4 3 12

Puas 74 4 296

Sangat Puas 22 5 110

Total 100 418 Puas

Berdasarkan Tabel V.1 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden

menyatakan, sebagai berikut: sebesar 4 responden menyatakan Cukup Puas,

(58)

Pada pernyataan ini memiliki nilai sebesar 418 yang berarti berada pada skala

penilaian Puas.

Tabel V.2

Anda merasa puas dengan memakai produk yang anda beli di Mirota Batik

Cukup Puas 4 3 12

Puas 84 4 336

Sangat Puas 12 5 60

Total 100 408 Puas

84 responden menjawab Puas, dan 12 responden menjawab Sangat Puas.

penilaian Puas.

Tabel V.3

Barang yang ada di Mirota Batik sesuai dengan kebutuhan anda ( keuangan, usia, dan gaya hidup)

Cukup Puas 11 3 33

Puas 72 4 288

Sangat Puas 17 5 85

Total 100 406 Puas

(59)

penilaian Puas.

Tabel V.4

Kamar mandi dan WC di Mirota Batik bersih

CukupPuas 4 3 12

Puas 82 4 328

Sangat Puas 14 5 70

Total 100 410 Puas

Berdasarkan Tabel V.4 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas

responden menyatakan, sebagai berikut: sebesar 4 responden menyatakan

Cukup Puas, 82 responden menjawab Puas, dan 14 responden menjawab

Sangat Puas. Pada pernyataan ini memiliki nilai sebesar 410 yang berarti

berada pada skala penilaian Puas.

Tabel V.5

Tempat duduk di depan Mirota Batik sangat membantu konsumen untuk melepas lelah

Cukup Puas 2 3 6

Puas 76 4 304

Total 100 420 Sangat Puas

(60)

berada pada skala penilaian Sangat Puas.

Tabel V.6

Pengaturan barang (batik dan cinderamata) memudahkan Anda dalam mencari barang yang diinginkan

Cukup Puas 4 3 12

Puas 83 4 332

Sangat Puas 13 5 65

Total 100 409 Puas

berada pada skala penilaian Baik.

Tabel V.7

Ragam makanan dan minuman yang ditawarkan Mirota Batik s esuai dengan selera Anda

Cukup Puas 16 3 48

Puas 65 4 260

Sangat Puas 19 5 95

Total 100 403 Puas

Berdasarkan Tabel V.7 di atas dapat dilihat bahwa mayoritas

(61)

Tabel V.8

Layout Mirota Batik dari teras sampai cafe sangat membantu anda dalam memenuhi kebutuhan selama berbelanja

Cukup Puas 4 3 12

Puas 81 4 324

Sangat Puas 15 5 75

Total 100 411 Puas

Tabel V.9

Mirota Batik sudah menyediakan berbagai fasilitas dan pelayanan untuk mendukung kenyamanan anda sebagai pelanggan

Cukup Puas 2 3 6

Puas 76 4 304

(62)

Tabel V.10

Shopkepper memudahkan konsumen dalam mencari barang yang diinginkan

Cukup Puas 1 3 3

Puas 82 4 328

Sangat Puas 17 5 85

Total 100 416 Puas

Cukup Puas, 82 responden menjawab setuju, dan 17 responden menjawab

Tabel V.11

Petugas keamanan di Mirota Batik sangat bertanggung jawab

Cukup Puas 16 3 48

Puas 67 4 268

Sangat Puas 17 5 85

Total 100 401 Puas

(63)

berada pada skala penilaian Baik.

Tabel V.12

Anda merasa puas dengan harga barang di mirota batik

Cukup Puas 6 3 18

Puas 81 4 324

Sangat Puas 13 5 85

Tabel V.13

Anda merasa harga di Mirota Batik sesuai dengan kualitas barang yang di jual

Cukup Puas 9 3 27

Puas 71 4 284

(64)

E. Pembahasan

Berdasarkan hasil pengolahan data responden pengunjung Mirota Batik

Yogyakarta tentang faktor kepuasan konsumen dapat disimpulkan seperti di

table berikut ini.

Tabel V.20

Rangkuman Hasil Analisis dan Interpretasi Data Variabel Kepuasan Konsumen

No. Pernyataan Nilai Kategori

1. Anda merasa puas dengan kualitas barang yang ditawarkan di Mirota Batik.

418 Puas

2. Anda merasa puas dengan memakai produk yang anda beli di Mirota Batik.

408 Puas

3. Barang yang ada di Mirota Batik sesuai dengan kebutuhan anda ( keuangan, usia, dan gaya hidup).

406 Puas

4. Kamar mandi dan WC di Mirota Batik bersih. 410 Puas

5. Tempat duduk di depan Mirota Batik sangat membantu konsumen untuk melepas lelah.

420 Sangat Puas

6. Pengaturan barang (batik dan cinderamata) memudahkan Anda dalam mencari barang yang diinginkan.

409 Puas

7. Ragam makanan dan minuman yang ditawarkan Mirota Batik sesuai dengan selera Anda.

403 Puas

8. Layout Mirota Batik dari teras sampai cafe sangat membantu anda dalam memenuhi kebutuhan selama berbelanja.

411 Puas

9 Mirota Batik sudah menyediakan berbagai fasilitas dan pelayanan untuk mendukung kenyamanan anda sebagai pelanggan.

420 Sangat Puas

10 Shopkeeper memudahkan konsumen dalam mencari barang yang diinginkan.

416 Puas

11 Petugas keamanan di Mirota Batik sangat bertanggung jawab.

401 Puas

12 Anda merasa puas dengan harga barang di mirota batik.

427 Sangat Puas

13 Anda merasa harga di Mirota Batik sesuai dengan kualitas barang yang di jual.

(65)

47

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik beberapa

kesimpulan sebagai berikut:

Faktor-faktor yang menjadi kepuasan konsumen berbelanja di Mirota

Batik Yogyakarta adalah:

1. Puas dalam faktor :

a) Memakai produk yang di beli di Mirota Batik

b) Kamar mandi dan WC di Mirota Batik bersih

c) Pengaturan barang (batik dan cinderamata) memudahkan konsumen

dalam mencari barang yang diinginkan

d) Shopkeeper memudahkan konsumen dalam mencari barang yang diinginkan

2. Sangat Puas dalam faktor :

a) Kualitas barang yang ditawarkan di Mirota Batik

b) Barang yang ada di Mirota Batik sesuai dengan kebutuhan konsumen

(keuangan, usia, dan gaya hidup)

c) Kamar mandi dan WC di Mirota Batik bersih

d) Tempat duduk di depan Mirota Batik sangat membantu konsumen

(66)

e) Pengaturan barang (batik dan cinderamata) memudahkan konsumen

dalam mencari barang yang diinginkan

f) Ragam makanan dan minuman yang ditawarkan Mirota Batik sesuai

dengan konsumen

g) Layout Mirota Batik dari teras sampai cafe sangat membantu konsumen dalam memenuhi kebutuhan selama berbelanja

h) Mirota Batik sudah menyediakan berbagai fasilitas dan pelayanan

untuk mendukung kenyamanan konsumen

i) Petugas keamanan di Mirota Batik sangat bertanggung jawab

j) Sangat puas dengan harga barang di mirota batik

k) Konsumen merasa harga di Mirota Batik sesuai dengan kualitas

barang yang di jual

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas maka Peneliti memberikan saran agar

Pengelola Mirota Batik di Yogyakarta mempertahankan apa yang telah ada,

karena selama peneliti melakukan penelitian terhadap konsumen yang

berkunjung di Mirota Batik, konsumen merasa puas terhadap harga, produk,

fasilitas dan pelayanan yang telah ada di Mirota Batik. Dengan

mempertahankan faktor-faktor tersebut, maka Mirota Batik Yogyakarta akan

selalu mempunyai reputasi yang baik dalam pandangan konsumen, bahkan

pesaing bisnis sekali pun tidak akan mudah jika ingin menjatuhkan citra baik

(67)

49

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 2005.Manajemen pemasaran. Edisi kesebelas. Jakarta: PT Indeks

Swasta, Basu dan Handoko, T. Hani. 2000. Manajemen Barang dalam PemasaranCetakan Kedua. Yogyakarta. BPFE.

Santoso, Singgih. 2002. Buku Latihan SPSS Statistik Parametik. Jakarta: Elek Media Komputindo.

Sugiyono. 2003.Metode Penelitian Bisnis.Bandung: CV Alvabeta.

Husein Umar2002..Metode Riset Bisnis; Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama, .

Rangkuti, Freddy. 2009. Mengukur Efektifitas Program Promosi dan Analisis Kasus Menggunakan SPSS. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.

Studi Kasus Pada Konsumen “Mirota Batik” Yogyakarta Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA

DI “MIROTA BATIK” YOGYAKARTA

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA

DI “MIROTA BATIK” YOGYAKARTA

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM

BERBELANJA DI “MIROTA BATIK” YOGYAKARTA

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

MOTO

Halaman Persembahan



Ayahandaku Effendy Simanjuntak yang tercinta (I miss u dad)



Ibundaku Maimunah Rasudin yang telah memberikan

kepercayaannya sehingga aku belajar mandiri dan dewasa



Kakak pertamaku Henny Octovia beserta suami Agustinus Budi

Susanto, Kakak keduaku Eddy Noverdy, dan keponakanku

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

BAB III

METODE PENELITIAN

1.

LAMPIRAN-LAMPIRAN

LAMPIRAN

I