BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Waktu Dan Tempat Penelitian
Penelitian adalah penyaluran rasa ingin tahu manusia atas sesuatu (permasalahan) dengan perlakuan tertentu (memeriksa, mengusut, menelaah, dan mempelajari secara cermat), sehingga diperoleh sesuatu (temuan kebenaran) sebagai jawaban atas keingintahuannya. Atau Penelitian adalah suatu kegiatan pencarian, penyelidikan dan percobaan secara ilmiah dalam suatu bidang tertentu yang bertujuan untuk mendapatkan fakta.
1. Lokasi atau Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. B. Braun Medical Indonesia yang beralamatkan Jl. HR. Rasuna Said Kav X-2 No. 4, Jakarta Selatan 129501. 2. Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli sampai dengan September 2014.
B. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan peneliti adalah penelitian kausal yaitu merupakan penelitian untuk mengetahui pengaruh antara satu atau lebih variabel bebas (independent variable) terhadap variabel terikat (dependen variable)dengan menghitung koefisien korelasi, dan dalam hal ini pengaruh antara program Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan.
C. Definisi dan Operasianal Variabel 1. Variabel Penelitian
Ada dua variabel dalam penelitian ini yaitu terdiri dari :
1. Customer Relationship Management sebagai variabel independen (X) 2. Loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen (Y)
2. Operasional Variabel
Tabel Operasional Variabel Customer Relationship Management – CRM (Variabel X)
Variabel Konsep Variabel
Sub Variabel Indikator Ukuran
Customer Relationship Management - CRM (Variabel X) CRM is a series of strategis and processes that create new for individual customers, builds preference for their organizations and improves business result over a lifetime of association with their customers. 1) Technology (Teknologi) 2) People (Manusia) - Teknologi informasi - Profesionalisme - Pelayanan personal - Relationship Orientation - Tingkat kemudahan pelanggan mendapatkan informasi melalui media elektronik
- Tingkat profesionalisme karyawan
- Tingkat pelayanan personal yang diberikan - Tingkat kemampuan
karyawan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan 3) Process (Proses) - Sales Process - After sales Process
- Tingkat kemudahan dalam melakukan transaksi - Tingkat ketersediaan fasilitas Customer Service - Tingkat penanganan keluhan - Tingkat hubungan berkelanjutan 4) Knowledge and insight (Pengetahuan dan wawasan - Pengetahuan mengenai pelanggan - Tingkat pengetahuan perusahaan terhadap data pelanggan
- Tingkat keterlibatan pelanggan
Semuanya termasuk dalam Skala Ordinal
Tabel Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan (Variabel Y)
Semuanya masuk dalam Skala Ordinal Sumber : Griffin (2008 : 5)
Variabel Konsep Variabel
Sub Variabel Indikator Ukuran Loyalitas Pelanggan (Variabel Y) Perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan 1) Repeat Buyer (melakukan pembelian ulang) 2) Purchases a cross product and service lines (melakukan pembelian antar lini produk/jasa) 3) Refers other (mereferensik an kepada orang lain) - Melakukan pembelian ulang - keinginan untuk pembelian berbagai jenis barang/jasa yang disediakan Merekomendasik an ke customer lain - Tingkat pelanggan melakukan pembelian ulang - Tingkat keinginan pembelian berbagai jenis barang/jasa yang disediakan - Tingkat pelanggan merekomendasika n kepada customer/calon customer 4) Demonstrates immunity to the full of Competitions (menunjukkan daya tahan terhadap pesaing) - Tidak berpindah ke pesaing lain - Tingkat ketidaktertarikan pelanggan terhadap pesaing lain
3. Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini, skala pengukuran yang digunakan adalah skala ordinal dan menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2008: 132), skala Likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social.
Dengan skala Likert, variable yang akan diukur dijabarkan menjadi indicator variable kemudian disusun menjadi pernyataan atau pertanyaan. Dimana jawaban setiap instrumrnnya mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Dalam penelitian ini, peneliti telah menyediakan lima pilihan jawaban, dimana masing-masing jawaban memiliki nilai yang berbeda. Adapun pilihan jawaban yang telah disediakan sebagai berikut.
Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
5 4 3 2 1
Pada penelitian ini responden memilih salah satu jawaban yang tersedia, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Skor responden kemudian dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor. Total skor inilah yang ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala likert (Sugiyono, 2008:132)
D. Populasi Dan Sampel Penelitian 1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulan (Sugiyono, 2008:115).
Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah seluruh pelanggan rumah sakit PT. B Braun Medical Indonesia di wilayah kota Tangerang. Pelanggan rumah sakit yang dimaksud adalah pelanggan yang menyediakan produk-produk Hospital Care PT. B Braun Medical Indonesia dan selalu memasang produk secara langsung ke distributor perusahaan.
Alasan mengapa populasi dan sampel yang diambil adalah pelanggan rumah sakit karena pelanggan rumah sakit tersebut berhubungan langsung dengan perusahaan misalnya dalam pemesanan yang dibutuhkan, keluhan yang ditujukan bagi perusahaan, keinginan yang diharapkan dari perusahaan, para pelanggan tersebut akan secara langsung menyatakan hal-hal tersebut secara langsung kepada perusahaan meskipun tidak hanya pelanggan rumah sakit yang memiliki kuantitas lebih sering dalam berhubungan dengan perusahaan bukan berarti CRM mengesampingkan pelanggan akhir. Pelanggan terakhir justru terkadang mengeluh tentang suatu produk perusahaan pada customer care dan hal tersebut akan ditindak lanjuti oleh perusahaan. Dengan demikian pelanggan akhir juga terlibat dalam pelaksanaan CRM.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan
waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2008:116).
Dimana menurut Sugiyono sampel >30 sudah dinyatakan valid, oleh karena pertimbangan tersebut peneliti menggunakan jumlah responden yang akan diteliti adalah sebanyak 30 orang.
3. Metode Pengambilan Sampel
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini merupakan nonprobability sampling yang merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. (Sugiyono, 2008:120)
Adapun teknik sampel yang digunakan adalah sampling purposive, yang merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangannya adalah orang yang sudah menggunakan alat kesehatan dari PT. B Braun Medical Indonesia. (Sugiyono, 2008:122)
E. Metode Pengumpulan Data
Adapun metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :
Kuisioner, yang merupakan taktik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. (Sugiyono, 2008:162).
Kuisioner ini akan disebarkan kepada target konsumen PT. B Braun Medical Indonesia di daerah Tangerang. Kuisioner terdiri dari pertanyaan mengenai Customer Relationship Managemenet (CRM) dan Loyalitas Pelanggan.
F. Jenis Data 1. Data Primer
Data primer biasanya diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original. (Kuncoro, 2010:127).
Ada dua metode utama pengumpulan data primer (Kuncoro, 2010:137), antara lain:
a. Pasif, merupakan observasi karakter, dengan alat mekanik atau manual, dari elemen-elemen studi. Penhumpulan data ini bermanfaat dalam mendapatkan data baik dari orang maupun jenis elemen studi yang lain. b. Aktif, menanyai responden, baik secara personal maupun tidak.
Pengumpulan data ini lebih luas dibandingkan pengumpulan data pasif karena metode ini menghendaki responden untuk aktif berpartisipasi dalam proses pengumpulan data. Dalam hal ini dilakukan penyebaran kuesioner (angket) kepada responden. Dimana kuesioner ini terdiri dari 3 bagian, yaitu;
1) Tentang profil demografi responden
2) Tentang Customer Relationship Management (CRM) 3) Tentang Loyalitas Pelanggan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain diluar tujuan penelitian ini. Analisis data sekunder yang relevan dengan topik penelitian diambil melalui:
1. Studi kepustakaan buku-buku yang memberikan masukan teori 2. Penelitian terdahulu yang dipublikasikan melalui website
G. Metode Analisis Data
Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan variable dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variable perhitungan untuk menjawab rumusan masalah.
1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
Uji ini dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Pengujian validitas instrumen dengan menggunakan program SPSS 19.0 for windows, dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika rhitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. b. Jika rhitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan tingkat kepercayaan alat ukur. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan
hasil pengukuran diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel (Situmorang, 2008: 37). Pengujian dilakukan dengan program SPSS 19.0 for windows. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2008), atau nilai Cronbach Alpha > 0,80 (Kuncoro, 2003), maka pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel.
b. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 (Ghozali, 2005), atau nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Kuncoro, 2003), maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak reliabel.
2. Analisis Regreis Linier Sederhana
Metode analisis regresi linier sederhana berfungsi untuk mengetahui pengaruh/hubungan anatara variabel bebas (Customer Relationship Management (CRM)) dan variabel terikat (Loyalitas Pelanggan). Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS versi 19,0 for windows untuk mendapatkan hasil yang lebih terarah.
Rumus perhitungan persamaan regresi linier sederhana, (Suharyadi dan Purwanto, 2010:472) adalah sebagai berikut:
Dimana:
Y = Sikap atas merek X = Product placement a = Nilai intercept (konstanta) b = Koefisien arah regresi
Rumus mencari koefisien a dan y secara manual adalah: n(∑XY)-(∑X)( (∑Y) b = n(∑XY2)-(∑X)2 (∑Y)(∑X2 ) - (∑X)(∑XY) a = n(∑X2) - (∑X)2 3. Koefisien Determinasi
Dalam penghitungan koefisien determinasi penulis menggunakan bantuan program software SPSS versi 19,0 for windows. Koefisien determinasi (R
²
) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat.Sebelum mencari Koefisien Determinasi (R
²
) maka terlebih dahulu dicari Koefisien Korelasi (R). Karena dalam penelitian ini menggunakan data ordinal (skala Likert), maka cara menghitung koefisien korelasi menggunakan rumus Pearson Corelation.Jika R semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa hubungan variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) semakin kuat. Sebaliknya jika R semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa hubungan variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) semakin lemah.
Ukuran korelasi antara dua buah variabel yang paling banyak digunakan adalah koefisien korelasi momen yang dikembangkan oleh Pearson. (Suharyadi dan Purwanto, 2008:461). Rumus koefisien korelasi tersebut dinyatakan sebagai berikut:
n (
XY) – (
X) (
Y) r xy =
2
2 2 2 ) ( ) ( X n Y Y X n Keterangan :r = Nilai koefisien korelasi
Σx = Jumlah pengamatan Customer Relationship Management Σy= Jumlah pengamatan Loyalitas Pelanggan
n= Banyaknya sampel
Nilai koefisien determinasi (Kd) adalah antara nol dan satu. Koefisien determinasi menjelaskan berapa persentase (%) suatu variable bisa menjelaskan pengaruh variable lain.
Dalam penghitungan dengan cara manual maka Koefisien Determinasi (Kd) dapat dihitung dengan rumus:
