iv
BINUS UNIVERSITY
____________________________________________________________________
Jurusan Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil tahun 2007/2008
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM HELPDESK PADA PT. SERASI AUTORAYA
Lionart Virdians 0800735684 Tanty Yuliani 0800738963 Andrias Suganda 0800751883
Abstrak
Kemajuan teknologi mendorong organisasi untuk berfokus pada kebutuhan informasi. Saat ini informasi dianggap sebagai salah satu ”resource” atau aset bagi organisasi, yang dapat diolah dan hasilnya dapat digunakan sebagai sumber untuk mendukung pengambilan suatu keputusan. Maka dari itu informasi yang ada harus dapat dikelola dan terdokumentasi dengan baik. Begitu pula informasi yang menyangkut tentang sumber daya manusia. Tanpa disadari, hal ini dapat mempengaruhi kepuasan karyawan dalam hal pemenuhan informasi. Dengan kurangnya informasi yang diperoleh, akan menjadikan karyawan sebagai alat perusahaan tanpa peduli apa yang dirasakan oleh mereka, tentunya hal semacam ini dapat mempengaruhi kinerja mereka. Oleh karena itu, dibutuhkan sebuah sistem helpdesk yang dapat membantu dalam pertukaran informasi antara bagian human resource suatu organisasi dengan para karyawannya, khususnya menangani pertanyaan yang diajukan karyawan. Penerapan teknologi web pada sistem aplikasi ini memberikan nilai tambah dalam penerapannya. Metode yang dipergunakan adalah dengan terlebih dahulu mengumpulkan data dan informasi dari sumber terkait, kemudian mempelajari konsep melalui kepustakaan dan selanjutnya mengembangkan sistem helpdesk dengan pendekatan secara OOAD (Object Oriented Analysis & Design). Dengan demikian, hasil yang dicapai melalui penelitian ini merupakan sebuah sistem aplikasi helpdesk yang dapat membantu dan menjembatani komunikasi antara bagian human resource dengan karyawan PT. Serasi Autoraya dalam mengelola informasi yang berkaitan dengan sumber daya manusia.
Kata Kunci
v PRAKATA
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat karunia dan rahmat yang dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Maksud dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu suarat kelengkapan studi Jurusan Sistem Informasi Jenjang Pendidikan Strata-1 di Universitas Bina Nusantara.
Dengan selesainya penelitian dan penulisan yang tertuang di dalam skripsi ini sebagai tugas akhir, maka penulis telah menyelesaikan studi sebagai mahasiswa Universitas Bina Nusantara Jurusan Sistem Informasi.
Selama masa pembelajaran dan penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak memperoleh bantuan, motivasi, semangat, dan dukungan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat menyelesaikannya dengan baik. Untuk itu, melalui kesempatan ini penulis ingin memberikan penghargaan yang tinggi kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor BINUS UNIVERSITY. 2. Bapak Johan S.Kom., MM., selaku Kepala Jurusan Sistem Informasi BINUS
UNIVERSITY.
3. Bapak Henkie Ongowarsito S.Kom., MT., M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Sistem
Informasi BINUS UNIVERSITY dan juga selaku pembimbing skripsi bagi penulis yang telah memberikan bimbingan, motivasi, informasi, petunjuk, serta nasehat yang bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini.
4. Seluruh dosen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan bekal ilmu bagi
vi
5. Seluruh pimpinan, staf dan karyawan PT. Serasi Autoraya, khususnya Bapak Iwan
Nurzaman selaku Kepala Divisi Learning Center, yang telah memberikan kesempatan serta bantuan kepada kami dalam memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Orang tua, saudara-saudari penulis yang telah memberikan banyak dukungan, baik
secara moril maupun materi kepada penulis.
7. Irvanny, Evi, Diana, Carlita, Sovia, Budi, Nelsen, Erik, Mariana, teman-teman
Himpunan Mahasiswa Sistem Informasi (HIMSISFO) serta teman-teman mahasiswa/i lainnya yang telah memberikan dukungan dan motivasi.
8. Semua pihak yang telah membantu penulisan skripsi ini baik secara langsung
maupun tidak langsung yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Tidak ada gading yang tak retak. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kesalahan dalam skripsi ini karena keterbatasan waktu, sumber, pengetahuan dan pengalaman dari penulis. Penulis telah mengupayakan kemampuan terbaik untuk dapat memberikan hasil yang terbaik menurut kemampuan yang dimiliki.
Penulis dengan terbuka menerima kritik dan saran yang membangun agar dapat dijadikan masukan untuk perbaikan di masa yang akan datang.
vii
Jakarta 21 Januari 2008
viii DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar ………... i
Halaman Judul Dalam………ii
Halaman Persetujuan Hardcover………..……… iii
Abstrak……….. iv
Prakata………v
Daftar Isi………. viii
Daftar Tabel………....………. xv
Daftar Gambar....………..…………... xvii
BAB 1 PENDAHULUAN………. 1
1.1 Latar Belakang………... 1
1.2 Ruang Lingkup………...…4
1.3 Tujuan dan Manfaat………... 4
1.3.1 Tujuan……….. 4
1.3.2 Manfaat……… 5
1.4 Metodologi………. 6
1.5 Sistematika Penulisan……….7
BAB 2 LANDASAN TEORI………. 9
2.1 Object Oriented Analysis & Design………... 9
2.2.1 Pengertian Sistem………. 9
2.2.2 Pengertian Informasi……….... 9
ix
2.1.4 Pengertian Analisa Sistem………. 10
2.1.5 Pengertian Perancangan Sistem………. 10
2.1.6 Pengertian Object………... 11
2.1.7 Pengertian Object Oriented...……….. 11
2.1.8 Pengertian Object Oriented Analysis………... 11
2.1.9 System Definition (FACTOR)……… 11
2.1.10 Problem Domain Analysis………... 12
2.1.10.1 Classes………13
2.1.10.2 Structure………. 14
2.1.10.3 Behavior... 17
2.1.11 Application Domain Analysis……… 19
2.1.11.1 Usage………. 21
2.1.11.2 Function………. 22
2.1.11.3 Interface……… 24
2.1.12 Architectural Design……….. 26
2.1.12.1 Criteria……… 27
2.1.12.2 Component Architecture……… 29
2.1.12.3 Processes………31
2.1.13 Unified Modelling Language………. 33
2.1.13.1 Rich Picture………33
2.1.13.2 Class Diagram………... 34
2.1.13.3 Use Case Diagram………. 35
2.1.13.4 Sequence Diagram………. 35
x
2.1.13.6 Component Diagram………. 37
2.1.13.7 Deployment Diagram………. 38
2.2 Internet……… 38
2.2.1 Pengertian Internet……… 38
2.2.2 Sejarah Internet………. 39
2.2.3 TCP/IP………. 40
2.2.4 WWW (World Wide Web)……….. 41
2.2.5 HTTP (Hypertext Transfer Protocol)……….. 41
2.2.6 URL (Uniform Resource Locator)……… 42
2.2.7 Web Server………. 42
2.2.8 Web Browser……… 43
2.2.9 Website………. 43
2.2.10 Web Pages………. 43
2.2.10.1 Static Pages……….. 44
2.2.10.2 Dynamic Pages……….. 44
2.2.10.2.1 Client-Side Scripting………... 45
2.2.10.2.2 Server-Side Scripting……….. 46
2.2.11 Email (Electronic Mail)………. 47
2.2.12 Intranet……….. 47
2.3 Database………. 48
2.3.1 Pengertian Data……… 48
2.3.2 Pengertian Database……… 48
2.3.3 SQL (Structure Query Language)……… 49
xi
2.3.5 SQL Server……… 50
2.4 Teknologi……… 51
2.4.1 HTML (HyperText Markup Language)……… 51
2.4.2 IIS (Internet Information Services)……… 51
2.4.3 Visual Studio .Net……….. 51
2.4.4 ASP .Net………. 52
2.5 Pengertian Sumber Daya Manusia……….. 55
2.6 Pengertian Helpdesk……… 55
2.6.1 Internal Helpdesk... 58
2.6.2 Service Request Life Cycle... 59
2.6.3 Strategi Menangani Helpdesk... 60
BAB 3 ANALISIS SISTEM……… 62
3.1 The Task………... 62
3.1.1 Sejarah Perusahaan……….62
3.1.2 Struktur Organisasi……….66
3.1.2.1 Struktur Organisasi Secara Umum………66
3.1.2.2 Struktur Divisi Human Resource Development………67
3.1.3 Ruang Lingkup Divisi……… 68
3.1.3.1 Ruang Lingkup Divisi Secara Umum………... 68
3.1.3.2 Ruang Lingkup Divisi Human Resource Development……… 69
3.1.4 Visi dan Misi Perusahaan……….. 70
3.1.4.1 Visi……… 70
xii
3.1.5 Jenis Layanan Yang Tersedia……… 71
3.1.6 Tata Laksana Sistem Berjalan……… 72
3.1.7 Masalah yang Dihadapi……….. 73
3.1.8 Usulan Pemecahan Masalah………...74
3.1.9 Analisa Sistem Yang Diusulkan……… 74
3.1.10 FACTOR……… 76
3.2 Problem Domain………. 78
3.2.1 Cluster……… 78
3.2.2 Structure………... 79
3.2.3 Classes………... 79
3.2.3.1 Definition……….. 79
3.2.3.2 BehaviorPattern……….. 81
3.2.4 Event………. 86
3.3 Application Domain………... 87
3.3.1 Usage………. 87
3.3.1.1 Overview……….. 87
3.3.1.2 Actors……… 89
3.3.1.2.1 Actor Table……….. 89
3.3.1.2.2 Actor Specification………. 89
3.3.1.3 Use Cases………. 91
3.3.1.3.1 Use Case Specification……… 91
3.3.1.4 Sequence Diagram………98
3.3.2 Function List……… 124
xiii
3.3.3.1 Dialog style………. 126
3.3.3.2 Overview………. 127
3.3.3.3 Examples... 128
3.3.3.3.1 Admin User Interface……… 128
3.3.3.3.2 Karyawan User Interface………... 150
3.3.4 Technical Platform……….. 159
3.4 Recommendation……… 160
3.4.1 The System Usefulness and Feasibility……… 160
3.4.2 Strategy……… 160
BAB 4 PERANCANGAN………. 161
4.1 The Task………. 161
4.1.1 The Purpose………. 161
4.4.2 Correction To The Analysis………. 161
4.1.3 Quality Goals………162
4.2 Technical Platform……… 164
4.2.1 Equipment……… 164
4.2.2 System Software………... 164
4.2.3 System Interfaces………. 165
4.2.4 Design Language………. 165
4.3 Architecture………165
4.3.1 Component Architecture……….. 165
4.3.2 Process Architecture……… 166
xiv
4.4 Component………. 169
4.4.1 Structure………... 169
4.4.2 Classes………..170
4.4.3 Function Component……… 172
4.4.4 Operation Specification………... 173
4.4.5 Table Specification………... 176
4.5 Recommendation……… 179
4.5.1 The System’s Usefulness………... 179
4.5.2 Plan for Initiating Use………. 179
4.5.3 Development Plan……… 180
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN………... 181
5.1 Simpulan……….. 181
5.2 Saran……… 181
DAFTAR PUSTAKA……… 183
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Bentuk distribusi client-server architecture………31
Tabel 3.1 Event table……….. 86
Tabel 3.2 Actor table……….. 89
Tabel 3.3 Use case specification untuk mengajukan pertanyaan……… 91
Tabel 3.4 Use case specification untuk melihat pertanyaan………...……… 91
Tabel 3.5 Use case specification untuk memberi solusi………. 92
Tabel 3.6 Use case specification untuk melihat solusi………...……… 92
Tabel 3.7 Use case specification untuk membuat FAQ……….. 92
Tabel 3.8 Use case specification untuk merevisi FAQ………... 93
Tabel 3.9 Use case specification untuk melihat FAQ………. 93
Tabel 3.10 Use case specification untuk membuat pengumuman……… 94
Tabel 3.11 Use case specification untuk melihat pengumuman……….. 94
Tabel 3.12 Use case specification untuk membuat account………. 94
Tabel 3.13 Use case specification untuk mengedit account………. 95
Tabel 3.14 Use case specification untuk membuat kategori & sub kategori……… 95
Tabel 3.15 Use case specification untuk mengedit kategori & sub kategori..……. 96
Tabel 3.16 Use case specification untuk merubah password………96
Tabel 3.17 Use case specification untuk membuat laporan…..……… 96
Tabel 3.18 Function List………..…………... 124
Tabel 3.19 Dialogue style………..……….… 126
Tabel 4.1 Criteria design………..…….…... 162
Tabel 4.2 Operation specification membuat laporan………..……...……. 173
xvi
Tabel 4.4 Operation specification merubah status tiket... 175
Tabel 4.5 Tablel specification tiket masalah………..………...………… 176
Tabel 4.6 Table specification detil tiket masalah………. 176
Tabel 4.7 Table specificationFAQ…...……… 177
Tabel 4.8 Table specification kategori……….. 177
Tabel 4.9 Table specification sub kategori………... 177
Tabel 4.10 Table specification pengumuman………. 178
Tabel 4.11 Table specification user………....… 178
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Aktifitas dalam problem domain analysis……….. 13
Gambar 2.2 Sub-aktifitas pemilihan problem domain analysis………. 13
Gambar 2.3 Contoh generalization structure………. 15
Gambar 2.4 Contoh cluster structure……….. 16
Gambar 2.5 Contoh aggregation………. 16
Gambar 2.6 Contoh association………...17
Gambar 2.7 Contoh sequenceevent untuk behavior pattern………... 18
Gambar 2.8 Contoh selection event untuk behavior pattern………19
Gambar 2.9 Contoh iteration event untuk behavior pattern……… 19
Gambar 2.10 Aktifitas dalam application domain analysis……….. 20
Gambar 2.11 Sub-aktifitas dari use case………22
Gambar 2.12 Aktifitas dalam architectural design………27
Gambar 2.13 Arsitektural layer………. 30
Gambar 2.14 Pola arsitektur client-server………. 31
Gambar 2.15 Contoh class diagram……….. 34
Gambar 2.16 Contoh use case diagram………. 35
Gambar 2.17 Contoh sequence diagram………36
Gambar 2.18 Contoh statechart diagram………...37
Gambar 2.19 Contoh component diagram………. 37
Gambar 2.20 Contoh deployment diagram……… 38
Gambar 3.1 Struktur organisasi PT. Serasi Autoraya………. 66
xviii
Gambar 3.3 Rich picture proses bisnis berjalan………. 72
Gambar 3.4 Rich picture sistem yang diusulkan……… 76
Gambar 3.5 Cluster……… 78
Gambar 3.6 Class diagram………. 79
Gambar 3.7 Statechart admin………. 81
Gambar 3.8 Statechart karyawan……… 82
Gambar 3.9 Statechart tiket masalah……….. 82
Gambar 3.10 Statechart detil tiket masalah……….. 83
Gambar 3.11 Statechart kategori……….. 83
Gambar 3.12 Statechart sub kategori………... 84
Gambar 3.13 Statechart pengumuman……….. 84
Gambar 3.14 Statechart FAQ……… 85
Gambar 3.15 Use case admin & manajer………...……... 87
Gambar 3.16 Use case karyawan... 88
Gambar 3.17 Sequence diagram mengajukan pertanyaan………. 98
Gambar 3.18 Sequence diagram melihat pertanyaan (admin)... 99
Gambar 3.19 Sequence diagram melihat pertanyaan (manajer)... 100
Gambar 3.20 Sequence diagram memberi solusi (admin)..………...….. 101
Gambar 3.21 Sequence diagram memberi solusi (manajer)………...……. 102
Gambar 3.22 Sequence diagram melihat solusi...103
Gambar 3.23 Sequence diagram membuat FAQ... 104
Gambar 3.24 Sequence diagram mengedit FAQ………...…..….. 105
Gambar 3.25 Sequence diagram melihat FAQ (admin)... 106
xix
Gambar 3.27 Sequence diagram melihat FAQ (manajer)... 108
Gambar 3.28 Sequence diagram membuat pengumuman………...………. 109
Gambar 3.29 Sequence diagram melihat pengumuman (admin)... 110
Gambar 3.30 Sequence diagram melihat pengumuman (karyawan)... 111
Gambar 3.31 Sequence diagram melihat pengumuman (manajer)...112
Gambar 3.32 Sequence diagram membuat account... 113
Gambar 3.33 Sequence diagram mengedit account (admin)………...…… 114
Gambar 3.34 Sequence diagram mengedit account (karyawan)……..……...…… 114
Gambar 3.35 Sequence diagram mengedit account (manajer)…...………. 115
Gambar 3.36 Sequence diagram membuat kategori & sub kategori... 116
Gambar 3.37 Sequence diagram mengedit kategori & sub kategori... 117
Gambar 3.38 Sequence diagram merubah password (admin)... 118
Gambar 3.39 Sequence diagram merubah password (karyawan)... 119
Gambar 3.40 Sequence diagram merubah password (manajer)... 120
Gambar 3.41 Sequence diagram laporan berdasarkan tiket masalah…...……… 121
Gambar 3.42 Sequence diagram laporan berdasarkan kinerja admin…….……… 122
Gambar 3.43 Sequence diagram laporan berdasarkan top 5 problem ticket requester……… 123
Gambar 3.44 Navigation diagram………... 127
Gambar 3.45 User interface login………... 128
Gambar 3.46 User interface announcement……….... 129
Gambar 3.47 User interface announcement detail……….. 130
Gambar 3.48 User interface create category & sub category………. 131
xx
Gambar 3.50 User interface change password……… 133
Gambar 3.51 User interface create account……….………... 134
Gambar 3.52 User interface main page………... 135
Gambar 3.53 User interface edit account……… 136
Gambar 3.54 User interface FAQ……….………...……… 137
Gambar 3.55 User interface detail FAQ……….. 138
Gambar 3.56 User interface edit FAQ………. 139
Gambar 3.57 User interface create FAQ………. 140
Gambar 3.58 User interface question & answer………..141
Gambar 3.59 User interface question & answer - answer………..…..…….. 142
Gambar 3.60 User interface report………..143
Gambar 3.61 Print preview report based on problem ticket (page 1)...………... 144
Gambar 3.62 Print preview report based on problem ticket (page 2)……… 145
Gambar 3.63 Print preview report based on problem ticket (page 3)……… 146
Gambar 3.64 Print preview report based on admin performance (page 1)....…… 147
Gambar 3.65 Print preview report based on admin performance (page 2)……… 148
Gambar 3.66 Print preview report based on top 5 problem ticket requester……. 149
Gambar 3.67 User interface announcement……… 150
Gambar 3.68 User interface announcement detail………. 151
Gambar 3.69 User interface change password……… 152
Gambar 3.70 User interface main page………... 153
Gambar 3.71 User interface edit account……… 154
Gambar 3.72 User interface FAQ……… 155
xxi
Gambar 3.74 User interface question & answer – answer……….. 157
Gambar 3.75 User interface question & answer detail…………158
Gambar 3.76 User interface question & answer – question……… 159
Gambar 4.1 Component diagram……….. 166
Gambar 4.2 Deployment diagram………. 167
Gambar 4.3 Menu standard bagi admin & karyawan……… 168
Gambar 4.4 Pesan kesalahan & pesan sukses……… 168
Gambar 4.5 Model component………... 169
