1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mancapai keunggulan yang kompetitif karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Tujuan dari organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen.
Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh pelanggan tidaklah mudah. Krutz dan Clow (dalam munjiati, 2000 : 177-190) menyatakan bahwa kualitas jasa lebih sulit untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi dan terdapat kontak personil antara konsumen dengan penyelenggara jasa tersebut.
2
tangguh dalam menghadapi lingkungan semakin kompleks, bermusuhan dan penuh persaingan dimana perusahaan beroperasi. Penyusunan strategi pemasaran melibatkan penentuan kekuatan, arah tujuan dan interaksi dari kekuatan strategik tersebut. Tujuan dari pengembangan strategi pemasaran adalah membangun, menjaga dan mempertahankan keunggulan bersaing. Pada umumnya, pengembangan strategi pemasaran memiliki karakteristik sebagai berikut:
Secara khusus berkaitan dengan penentuan cara bagaimana perusahaan mampu unggul dalam persaingan dengan memanfaatkan kekuatannya untuk memberi nilai lebih kepada pelanggan dari waktu ke waktu.
Merupakan suatu proses yang komplek dimana biasanya melibatkan pengambilan keputusan yang komplek pula oleh para manager dan memerlukan analisis yang komprehensif tentang perubahan lingkungan maupun suatu perpaduan dari informasi yang bermanfaat.
Memerlukan banyak informasi strategik yang relevan dan juga pengetahuan yang luas.
Melibatkan ketidakpastian dan kerancauan yang tinggi.
Melibatkan pengalaman, intuisi dan dugaan dari para manager.
3
Dalam industri jasa, kualitas yang diukur adalah kualitas layanan. Manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan. Kualitas layanan yang dibentuk dari sudut pandang pelanggan dapat memberikan nilai lebih terhadap jasa yang ditawarkan. Perusahaan harus mewujudkan kualitas layanan yang sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut pelanggan, dengan kata lain kualitas layanan adalah kiat secara konsisten dan efisien untuk memberi pelanggan dan apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Kompleksitas persaingan industri menyebabkan setiap perusahaan harus berusaha meningkatkan kualitas produknya agar menarik minat para pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Untuk itu diperlukan kerangka dalam manajemen perusahaan sehubungan dengan proses peningkatan kualitas yang didasarkan pada dua orientasi yaitu orientasi pemasaran dimana perusahaan berusaha memenuhi kebutuhan dan persyaratan yang ditetapkan pelanggan dan orientasi internal dimana perusahaan berusaha menghindari
losses, spills, waste dan scrap (Tjiptono, 1995 : 65).
4
5
Jepara, untuk lebih memudahkan dan memfokuskan penelitian ini akan diarahkan ke tempat fitnes yang berdiri pertama kali di Jepara.
Persaingan yang ketat antar tempat fitnes membuat pelaku bisnis tempat fitnes berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan atau member agar jasa yang diberikan atau ditawarkan dan disediakan benar – benar sesuai dengan yang diharapkan para pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai yang pada gilirannya kepuasan pelanggan akan menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan.
Berdasarkan hal diatas maka diambil judul penelitian “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MEMBER (Studi Kasus pada Fitnes Center “MUSCLE MANIA Di Jepara)”.
1.2. Ruang Lingkup Masalah
Ruang lingkup permasalahan sangat penting agar penelitian dan pembahasannya lebih terarah dan tidak terlalu melebar sehingga lebih mudah menentukan isi dari permasalahan tersebut. Ruang lingkup data penelitian ini mencakup :
1.2.1. Varibel Independen : Kualitas Layanan pada Fitnes Center ‘Muscle Mania’
Meliputi:
6
d. Jaminan e. Empati
1.2.2. Variabel dependen : Kepuasan Member
1.3. Perumusan Masalah
Masalah umum yang sering dihadapi oleh sebagian besar perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan, oleh karena itu untuk memenuhi kepuasan pelanggan maka perlu diketahui faktor – faktor yang secara signifikan mempengaruhinya. Kualitas layanan diukur dari lima dimensi yaitu Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kapada perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang memuaskan.
Berdasarkan uraian diatas maka masalah yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Bukti Langsung terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’?
Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Kehandalan, terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’?
Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi daya Tanggap terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’?
7
Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Empati terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’?
Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara simultan terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’?
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Bukti Langsung terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’.
Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Kehandalan terhadap Kepuasn Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’.
Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Daya Tanggap terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’.
Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Jaminan terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi
Empati terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi
8
secara simultan terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’.
1.5. Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan dari diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.5.1. Bagi penulis
Merupakan sarana untuk menerapkan teori yang diperoleh dibangku kuliah dan untuk mengembangkan kemampuan dalam berfikir serta menambah wawasan.
1.5.2. Bagi perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan untuk memenuhi Kepuasan Pelanggan yang lebih baik di masa yang akan datang.
1.5.3. Bagi pembaca
Sebagai bahan masukan dan penambahan perbendaharaan dalam penelitian dengan permasalahan yang sama pada waktu yang akan datang.
1.6. Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menggunakan sistematika penulisan yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
9
Dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang penelitian, ruang lingkup, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II : Tinjauan Pustaka
Dalam bab ini berisi landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : kualitas pelayanan, kepuasan member, jasa, kerangka pemikiran dan hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini berisi tentang variabel penelitian, definisi operasional, jenis dan sumber data, populasi dan sampel, metode pengumpulan data dan metode analisis data.
Bab IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan
Dalam bab ini berisi gambaran umum perusahaan, penyajian data, analisis data dan pembahasannya.
Bab V : Penutup
Merupakan bab terakhir yang terdiri dari kesimpulan dan saran – saran positif yang diberikan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan yang berguna bagi perusahaan jasa Fitnes Center ‘Muscle Mania’.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
10
2.1.1. Jasa
Yasid (2003) mengatakan bahwa dalam kehidupan manusia memerlukan jasa untuk mengurus hal – hal tertentu sehingga jasa menjadi bagian utama dari pemasaran. Jasa dalam suatu perekonomian secara mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Kotler (2000) mendefisinikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya bisa saja terkait dan juga bisa saja tidak terikat pada suatu produk fisik. Walaupun demikian produk jasa bisa memiliki hubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni (misalnya: child care, konsultasi psikologis dan konsoltasi manajemen) dan ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya: kapal untuk angkatan laut, pesawat dalam jasa penerbangan dan makanan di restoran). Dalam prakteknya, tidak mudah membedakan antara barang dan jasa karena sering pembelian barang dibarengi unsur jasa/pelayanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut. Lovelock (dalam Tjiptono, 2005 : 26-28) membagi jasa menjadi tujuh, yaitu:
11
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan dan jasa konsultasi manajemen)
2.1.1.2. Tingkat Keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan tipe ini jasa dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:
a. Rented-goods service, yaitu konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut karena kepemilikan tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakan. Misalnya, penyewaan mobil, video games, vcd/dvd, vila dan lainnya.
12
mobil, komputer,dan lainnya), pencucian mobil, perawatan taman dan lainnya.
c. Non-goods service, yaitu jasa personal bersifat intangible ditawarkan kepada pelanggan. Penyedia jasa tipe ini misalnya sopir, dosen, tutor, pemandu wisata, penerjemah lisan dan lainnya.
2.1.1.3. Keterampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tipe ini jasa dibedakan menjadi dua yaitu professional services (misalnya : konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan perpajakan dan lainya) dan non-professional services (misalnya : jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat dan penjaga malam). 2.1.1.4. Tujuan Organisasi Jasa
Jasa diklasifikasikan menjadi commercial service
atau profit service (misalnya : penerbangan, bank, bioskop, penyewaan mobil dan hotel) dan non-profit service
(misalnya : sekolah yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda perpustakaan umum dan museum).
2.1.1.5. Regulasi
non-13
regulated services (misalnya: jasa makelar, katering, kos dan asrama serta pengecatan rumah).
2.1.1.6. Tingkat Intervensi Karyawan
Jasa dibagi menjadi equipment-based (misalnya: cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, mesin ATM dan internet banking) dan people based service (misalnya: pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum dan konsultan manajemen).
2.1.1.7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Jasa dibagi menjadi high-contak service (misalnya: Universitas, bank, dokter, penata rambut dan lainnya) dan
low-contak service (misalnya: bioskop dan jasa layanan pos).
2.1.2. Konsep Kualitas
14
kualitas dan secara aktif menyesuaikannya setiap saat dengan kondisi yang dihadapi.
Dalam jaman globalisasi dimana pasar penjualan sudah bergerak menuju pasar pembeli maka prespektif kualitas berdasarkan pemakaian yang dapat dinilai sebagai sesuatu yang essensial dalam menggambarkan produk. Pendekatan kualitas berdasarkan pemakai dapat ditelaah kedalam apa yang disebut sebagai “proses kualitas”, dimana karakteristik yang menekan kualitas haruslah terlebih dahulu diidentifikasi melalui riset pasar. Karakteristik tersebut kemudian harus dapat dijabarkan atas atribut – atribut produk yang teridentifikasi dan proses manufaktur haruslah diorganisir untuk memastikan bahwa produk yang bersangkutan dibuat sesuai dengan spesifikasi- spesifikasi yang telah ditentukan.
2.1.3.Persepsi Kualitas Layanan
15
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptpno, 1995 :54)
Kualitas layanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata – nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut – atribut pelayanan suatu perusahaan.
Parasuraman et. Al. (dalam Tjiptono, 1996 : 69-70) membagi kualitas layanan (service quality) dalam lima dimensi, yaitu :
2.1.3.1. Tangibles (Bukti Langsung), yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang penyampaian pelayanan, berupa : fasilitas fisik, peralatan, yang dipergunakan atau dapat pula berupa representasi fisik atau jasa.
16
2.1.3.4. Assurance (Jaminan), yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan, berupa :
a. Competence (kompetensi), artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan pelanggan.
b. Courtesy (Kesopanan), dapat meliputi sikap sopan santun, perhatian dan yang dimiliki para contact personnel.
c. Credibility (Kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya,yang mencakup : nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (Contact Personnel) serta interaksi dengan pelanggan.
2.1.3.5.Empathy (Empati), yaitu perhatian yang tulus yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan, berupa :
17
dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi yang mudah dihubungi dan lain-lain.
b. Communication (komunikasi), berarti
memberikan penjelasan kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka paham, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
c. Understanding/knowing the customer,
yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Beberapa faktor yang diyakini merupakan faktor – faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, yaitu (Parasuraman et. al. dalam irmawati, 2001 : 80-94) :
1. Word of mouth. Pengaruh ini timbul dari apa yang didengar oleh konsumen dari konsumen lain. Word of mouth
merupakan faktor yang cukup potensial karena konsumen biasanya cenderung mempercayai konsumen lain yang pernah mencoba suatu produk atau jasa yang diberikan perusahaan.
18
3. Past experiences. Pengalaman dimasa lalu berpengaruh pada pengharapan konsumen di masa mendatang.
4. External communication. Harapan konsumen dapat
dipengaruhi dan dibentuk dari komunikasi eksternal yang dilakukan perusahaan.
Dalam penelitian lebih lanjut, Parasuraman et. al. (dalam tjiptono, 1996 : 85) mengemukakan bahwa terdapat dua tingkat harapan pelanggan pada jasa yaitu adequate service dan desired service. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang bisa diterima yang didasari oleh perkiraan tentang jasa apa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia sedangkan desired service adalah adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan dan diterima pelanggan yang merupakan gabungan dari harapan apa yang bisa dan harus diterima oleh pelanggan.
2.1.4. Kepuasan Pelanggan
19
yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler (1994, dalam Tjiptono, 1996 :147) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jika performance yang ada jauh dari yang dipersepsikan maka pelanggan akan merasakan suatu kekecewaan. Sedangkan jika
performance sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan tersebut akan puas, dan jika performance tersebut melebihi harapan pelanggan maka pelanggan tersebut akan sangat puas dan sangat senang. Namun ada juga kemungkinan kepuasan dan kekecewaan terjadi pada saat yang bersamaan, misalnya pada saat kita datang pada suatu restoran, pelanggan mungkin sangat puas dengan makanan yang disajikan namun pada saat yang bersamaan sangat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh restoran tersebut.
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dilakukan berdasarkan literatur dari penelitian-penelitian terdahulu yang menunjukkan variabel-variabel yang ada. Adapun hasil dari penelitian terdahulu yang dimaksud dapat disajikan sebagai mana pada tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Tabel 1
No Referensi Variabel Alat Analisis
20
Kemudahan dan kecepatan pelayanan mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen mengikuti
Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Relevansi atau kontribusi dengan penulisan sekarang adalah adanya kesamaan variabel-variabel penelitian yaitu bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati terhadap secara parsial maupun simultan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap image rumah sakit. Hanya terdapat satu variabel yang secara persial tidak memiliki pengaruh signifikan, yaitu variabe empati.
Sumber : Noor Afni (2003), Novi Widiastuti (2003), Arafah (2004).
21
Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang memuaskan.
22
Untuk memudahkan penelitian maka dibawah ini dapat digambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut
Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran
Sumber : Parasuraman dikembangkan dalam penelitian H6
Kepuasan Member (Y)
Empati (x5) Jaminan (x4) Daya Tanggap (x3)
Keandalan (x2) Bukti Langsung (x1)
H1
H5
H4
H3
23
2.4.Hipotesis
Hipotesis adalah suatu proporsi, kondisi atau prinsip yang dianggap benar dan barang kali tanpa keyakinan, agar bisa ditarik suatu konsekuensi yang logis dan dengan cara ini kemudian diadakan pengujian (testing) tentang kebenarannya dengan mempergunakan fakta – fakta (data) yang ada. (J. Supranto, M.A: 1990: 33).
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang dikemukakan dalam perumusan masalah yang akan diuji kebenarannya dan dipakai sebagai petunjuk dalam pengumpulan data yang diperlukan.
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari
dimensi Bukti Langsung terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’.
H2 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Kehandalan terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’.
24
H4 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Jaminan terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’.
H5 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Empati terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’.
H6 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara simultan terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Variabel Penelitian
Variabel merupakan segala sesuatu yang dapat diberi berbagai macam nilai. Adapun variabel penelitian ini adalah :
3.1.1. Variabel independen
Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1990 : 63) variabel independen adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lain.
Variabel independen dalam penelitian ini adalah Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan
(X4), Empati (X5).
3.1.2. Variabel dependen
26
3.2. Definisi Operasional
Devinisi operasional merupakan penentuan construct (abstraksi dari fenomena-fenomena kehidupan nyata yang diamati) sehingga menjadi variabel yang dapat diukur.
Pengukuran variabel penelitian dilakukan dengan memberikan definisi operasional sebagai indikator penelitian dari masing-masing variabel. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan kemudahan pada responden dalam memilih kategori derajat tingkat penilaian yang cocok, sesuai dengan yang dirasakan.
Variabel penelitian dan definisi operasional tersebut, mencakup : 3.2.1. Variabel Bebas / Variabel Independen
Menunjukkan variabel kualitas pelayanan yang merupakan variabel bebas yaitu tipe variabel yang menjelaskan atau yang mempengaruhi variabel yang lain.
3.2.1.1. Bukti Langsung (Tangibles), adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba. Diukur dari :
a. Peralatan dan teknologi, yaitu mengenai baik tidaknya kondisi peralatan dan teknologi yang dimiliki.
b. Gedung, yaitu mengenai fasilitas gedung dengan tata letak yang bagus.
27
d. Fasilitas fisik, yaitu mengenai selaras tidaknya fasilitas fisik yang dimiliki dengan jenis yang ditawarkan. 3.2.1.2. Kehandalan (Reliability), yaitu menunjukkan kemampuan
untuk mewujudkan jasa sesuai yang telah dijanjikan dengan tepat, diukur dari :
a. Pelaksanaan layanan, yaitu mengenai sesuai tidaknya pelaksanaan pelayanan dengan jadual yang telah disusun.
b. Perhatian Pegawai/Instruktur, yaitu mengenai serius tidaknya perhatian terhadap member yang mendapat masalah.
c. Penyampaian jasa, yaitu mengenai handal tidaknya penyampaian jasa dari Pegawai/Instruktur.
d. Waktu pelayanan, yaitu mengenai buka tepat waktu dan tidak sering tutup.
e. Pengadministrasian dokumen / catatan, yaitu mengenai akurat tidaknya administrasi dokumen / catatan yang dilakukan oleh perusahaan.
3.2.1.3. Daya Tanggap (Responsiveness), adalah kecepatan tanggapan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa. Diukur dari :
28
b. Pelayanan administrasi, yaitu mengenai cepat tidaknya pelayanan administrasi yang diberikan.
c. Pegawai/Instruktur, yaitu mengenai bersedia tidaknya Pegawai/Instruktur dalam membantu kesulitan yang dihadapi oleh member.
d. Keluangan waktu Pegawai/Instruktur, yaitu cepat tidaknya Pegawai/Instruktur dalam menanggapi permintaan member.
3.2.1.4. Jaminan (Assurance), adalah jaminan jasa yang mampu memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar dan lain-lain. Diukur dari :
a. Kemampuan Pegawai/Instruktur, yaitu mengenai baik tidaknya kemampuan Pegawai/Instruktur dalam memberikan pelayanan.
b. Perasaan aman, yaitu mengenai ada tidaknya rasa aman selama berurusan dengan Pegawai/Instruktur.
c. Kesabaran Pegawai/Instruktur, yaitu mengenai cukup tidaknya kesabaran Pegawai/Instruktur dalam melayani member.
29
3.2.1.5. Empati (Empathy), yaitu berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memenuhi kebutuhan member. Diukur dari :
a. Perhatian perusahaan, yaitu mengenai cukup tidaknya perhatian perusahaan secara individu kepada member. b. Perhatian Pegawai/Instruktur, yaitu ada tidaknya
perhatian Pegawai/Instruktur terhadap member secara personal.
c. Kesungguhan Pegawai/Instruktur yaitu ada tidaknya kesungguhan Pegawai/Instruktur terhadap kebutuhan member.
d. Pemahaman Pegawai/Instruktur, yaitu mengenai cukup tidaknya Pegawai/Instruktur dalam memahami kebutuhan member.
e. Kesesuaian jam kerja, yaitu mengenai sesuai tidaknya jam kerja perusahaan dengan kesibukan member.
3.2.2. Variabel Terikat / Variabel Dependen
Y merupakan variabel kepuasan konsumen yang merupakan variabel terikat yaitu tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel bebas.
30
b. Kesetiaan member, yaitu mengenai tingkat keinginan member untuk datang kembali dan menggunakan fasilitas alat yang tersedia dengan memperpanjang keanggotaan ditiap bulannya.
c. Kelayakan harga, yaitu mengenai penetapan harga yang kompetitif sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
Kelima variabel independen dan 1 variabel dependen tersebut nantinya terdiri dari 96 item kuesioner, yang mana masing-masing dari item tersebut akan diukur dengan menggunakan Skala Likert, menurut Kinner, 1988 (Husein, 2000) Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju – tidak setuju, senang – tidak senang, dan baik – tidak baik.
Kategori ini digunakan oleh Skala Likert berupa analisa tingkat kepentingan dan kinerja dengan lima kategori sebagai berikut (Lupiyoadi, 2001) :
31
Responden kemudian tinggal memilih derajat / ketidak setujuan dari kategori satu (1) sampai dengan lima (5) atas pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa.
3.3. Jenis Data dan Sumber Data 3.2.1. Data Primer
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau obyek yang diteliti dan tidak melalui perantara. Data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Data primer dapat berupa opini subyek (orang) secara individu atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan dan hasil pengujian. Data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu pendapat dari responden mengenai Kualitas Layanan yang diukur dari Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati, Kepuasan Member dan Loyalitas Member pengguna jasa di Fitnes Center ‘Muscle Mania’
3.2.2. Data Sekunder
32
3.4. Populasi dan Sampel 3.4.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’ yaitu yang berjumlah 1451 orang.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode simple random sampling yaitu pemilihan sampel yang dilakukan secara acak dimana setiap elemen dalam populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih. Dalam penentuan jumlah sampel sebenarnya tidak ada aturan yang tegas berapa jumlah sampel yang harus di ambil dari populasi yang tersedia. Sedangkan pendapat lain menyatakan bahwa populasi adalah suatu himpunan unit (biasanya orang, obyek, transaksi atau kejadian) dimana kita tertarik untuk meneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh member Fitnes Certer ‘Muscle Mania’ yang semuanya sebanyak 1451 orang.
3.4.2. Sampel
33
N
n = __________
1+
N
eDimana n = Ukuran sampel. N = Ukuran populasi
e = Nilai kritis yang diinginkan (persentase keonggaran ketidakpastian karena pengambilan sampel populasi) sebesar 10%.
Dan untuk mencari besarnya minimal sampel dalam penelitian ini, maka data populasi yang tersedia disubstitusikan dalam rumus slovin :
N 1451
n = _________ = ____________________ = 95,77 1 +Ne 1 + 1451 (10%)2
Berdasarkan hasil rumus solvin tersebut, supaya sampel nantinya lebih mewakili dari populasi maka menggunakan sebanyak 96 orang.
34
3.5. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan 3 cara yaitu :
3.5.1. Metode Interview
Interview merupakan metode pengumpulan data dengan cara bertanya langsung (berkomunikasi langsung) dengan responden (Soeratno dan Lincolin Arsyad, 1999 :92).
3.5.2. Metode Angket (kuesioner)
Kuesioner merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi (Soeratno dan Lincolin Arsyad, 1999 : 96).
3.5.3. Metode Observasi
Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara teliti dan sitematis atas gejala – gejala (fenomena) yang sedang diteliti (Soeratno dan Lincolin Arsyad, 1999 : 91).
3.6. Metode Analisis Data
Analisis data adalah proses penyerderhanaan kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterprestasikan (Masri Singaribun dan Sofian Effendi, 1995 : 262).
35
3.6.1. Analisis Kualitatif
Merupakan suatu cara penelitian yang menghasilkan data deskriptif atau gambaran dan merupakan bukti - bukti yang bersangkutan baik secara tertulis maupun secara lisan dari orang – orang dan perilaku yang dapat diamati. Dalam Penelitian ini yang termasuk dalam analisis kualitatif adalah gambaran umum perusahaan.
3.6.2. Analisis Kuantitatif
Merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang diperoleh dari hasil pertanyaan. Dari hasil tersebut kemudian dianalisis dan diuji hubungannya secara matematis dan statistik, antara lain dengan menggunakan alat analisis :
3.6.2.1. Analisis regresi berganda
36
Y = a + β1X1 + β2X 2 + β3X 3 + β4X4 + β5 X5 + U
Dimana:
Y : Kepuasan Pelanggan X1 : Bukti Langsung
X2 : Kehandalan
X3 : Daya tanggap
X4 : jaminan
X5 : Empati
a : Konstanta
β1,2,3,4,5: Koefisien parameter dari masing-masing variabel
U : Variabel Pengganggu
3.6.2.2. Uji hipotesis parsial (uji t)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah secara partial Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati berpengaruh secara siqnifikan terhadap Kepuasan Member dan apakah Kepuasan Member berpengaruh secara siqnifikan terhadap Loyalitas Member.
Cara pengujian adalah sebagai berikut :
1. Ho : βi = 0, artinya tidak ada pengaruh secara siqnifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
37
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :
1. Ho diterima dan Ha ditolak apabila thitung < ttabel,
secara partial variabel bebas tidak berpengaruh siqnifikan terhadap variabel terikat.
2. Ho ditolak dan Ha diterima apabila thitung > ttabel,
artinya secara partial variabel bebas berpengaruh siqnifikan terhadap variabel terikat.
Hasil uji t bisa dijelaskan dengan melihat Gambar 3.
Gambar 3
Daerah Penolakan Ho dan Penerimaan Ho
Daerah Daerah penerimaan Ho penolakan Ho
0 ttabel thitung
3.6.2.3. Uji hipotesis berganda (uji F)
38
Pengujian dilakukan dengan hipotesis
1. Ho : B1 = B2 = B3 = B4 = B5 = 0, artinya tidak terdapat
pengaruh secara siqnifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan.
2. Ho : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0, artinya terdapat
pengaruh secara siqnifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan.
Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :
1. Ho diterima dan Ha ditolak apabila Fhitung < Ftabel.
artinya variabel bebas secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel terikat secara siqnifikan. 2. Ho ditolak dan Ha diterima apabila Fhitung > F tabel,
39
Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2
Daerah Penolakan Ho dan Penerimaan Ho
Daerah Daerah penerimaan Ho penolakan Ho
0 Ftabel Fhitung
