Analisis IT Governance Pada Layanan Teknologi Informasi Perguruan Tinggi Berbasis IT Service Management

Analisis IT Governance Pada Layanan

Teknologi Informasi Perguruan Tinggi

Berbasis IT Service Management

Aradea

#1

,

#_{Jurusan Teknik Informatika Universitas Siliwangi}

Jl. Siliwangi no.24 Kotak Pos 164 Tasikmalaya 1

aradea@unsil.ac.id

Abstrak — Every organization in running its business function

to get competitive superiority, needs information technology (IT) role that has suitability and performance that is in line with business target, and also customer’s need. This with higher educational institution in bringing about all sort of education programs, needs a strategy of IT service. The factor that influences quality can be caused by resource condition, existing ability and its management. The study place in this research is indonesian X higher educational. The analysis activity was started by identifying organization’s culture and environment, with the aim to know institution’s target and objective. Then it was done the measuring of maturity level. From the measuring result of 12 process of IT, all process had not reached ideal target hoped, to overcome this gap, it was given equalization recommendation of each process, that produced policy document and IT service management (ITSM) guidance. In the last part of discussion was done evolution, to ensure the achievement of hoped result and also the determining of implementation success factor as guarantee from the continuity of IT service increase.

Keywords— IT Governance, IT Service, ITIL, ITSM.

I. PENDAHULUAN

Universitas X adalah suatu institusi pendidikan tinggi di Indonesia, yang memiliki kurang lebih 12.858 mahasiswa, serta 549 staf karyawan dan dosen, serta membina pendidikan program sarjana dan pascasarjana. Dalam menjalankan fungsinya Universitas X telah didukung oleh infrastruktur yang sudah cukup memadai, namun masih memiliki beberapa kekurangan. Kekurangan disini dapat diindikasikan dengan teridentifikasinya keluhan-keluhan, serta ketidak puasan dari para pengguna layanan, baik itu unit bisnis ataupun para pengguna lainnya.

Sejalan dengan kondisi tersebut, tantangan utama yang dihadapi Universitas X adalah bagaimana mengoptimalkan pemanfaatan sistem dan teknologi informasi (TI) yang siap pakai, untuk penyediaan layanan dengan sasaran akses yang

tepat, sehingga dapat memberikan kepuasan dan

kenyamanan kepada para pengguna. Dan pada akhirnya tujuan serta sasaran bisnis institusi dapat tercapai. Universitas X telah membuat komitmen untuk melakukan

perbaikan diberbagai sektor institusi, termasuk sektor TI. Komitmen ini dituangkan dalam sebuah Rencana Strategis (RENSTRA) tahun 2010 - 2015, salah satunya adalah rencana strategis perbaikan dan peningkatan layanan TI melalui penerapan ITIL.

ITIL adalah kerangka kerja best practices yang dapat

digunakan untuk membantu organisasi dalam

mengembangkan proses Information Technology Service

Management (ITSM). ITSM merupakan pendekatan

organisasi TI yang digunakan untuk merancang,

membangun, mengintegrasikan, mengatur dan menyusun layanan TI yang berkualitas. Dalam ITSM pengelolaan TI memilki dasar filosofi pada cara pandang customer terhadap kontribusi TI dalam bisnis, serta untuk efektifitas dan efisiensi biaya dalam hal penyediaan layanan TI . Selain itu dari beberapa publikasi hasil survey tahun 2009 yang dilakukan Universities and Colleges Information Systems Association (UCISA) pada 13 Institusi Pendidikan Tinggi [14], bahwa setiap institusi pendidikan tinggi tersebut melakukan berbagai upaya terkait pemenuhan kebutuhan layanan dengan menerapkan ITIL, dan hasilnya memberikan suatu peningkatan yang cukup signifikan.

Berdasarkan hasil kajian awal tersebut, maka dalam makalah ini akan dibahas penerapan kerangka kerja ITIL untuk kebutuhan penyediaan layanan TI pada institusi perguruan tinggi di Indonesia khususnya Universitas X.

II. SIKLUS HIDUP PENINGKATAN LAYANAN

Model-model dalam ITIL menunjukkan tujuan berupa, aktifitas general, masukan, dan keluaran dari berbagai proses yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi. Tujuannya adalah untuk menetapkan bahasa yang sama pada daerah fungsional. ITIL memiliki fokus pada pengukuran dan perbaikan layanan untuk penyampaian kualitas layanan TI dari sisi bisnis dan customer. Sampai saat ini ITIL telah merilis versi yang ke 3, merupakan penyempurnaan dari versi sebelumnya. ITIL versi 3 mendeskripsikan siklus hidup layanan yang diawali dari persyaratan bisnis organisasi yang diidentifikasi dan disepakati dalam tahapan service strategy, solusi layanan

didefinisikan dalam outcome bisnis, selanjutnya layanan dievaluasi, diuji serta divalidasi dalam service transition untuk dioperasionalkan dalam lingkungan organisasi melalui tahapan service operation. Untuk keberlangsungan dan peningkatan proses layanan, layanan diidentifikasi pada setiap tahapan siklus untuk memperoleh peluang perbaikan atau kegagalan yang terjadi melalui tahapan continual service improvement, tahapan ini juga dapat menjadi titik tolak awal dalam aktifitas peningkatan layanan TI.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa tahapan service strategy merupakan tahapan awal dalam siklus ITIL, yang dipicu oleh proses continual service improvement dari setiap tahapan siklus ITIL. Dan seluruh tahapan dalam siklus ITIL menggunakan informasi status layanan dari service knowledge management system (SKMS), yaitu pengelolaan rincian semua karakteristik informasi status layanan, yang digunakan sebagai dasar dalam melakukan aktifitas pada setiap tahapan siklus tersebut, seperti dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Siklus hidup ITIL [5]

III.METODOLOGI

Dalam melakukan analisis kebutuhan layanan, aktifitas analisis harus mengacu pada sasaran pemenuhan nilai dari layanan, yaitu dukungan dan peningkatan terhadap performasi atau penurunan hambatan, serta jaminan dari ketersediaan, kapasitas, keamanan dan keberlangsungannya, untuk mencapai kepuasan customer serta selaras dengan tujuan dan sasaran bisnis. Dalam hal ini, maka implementasi dari pengembangan suatu layanan harus memperhatikan filosofi dari manajemen layanan TI [6], yaitu mencakup pendefinisian layanan yang dilakukan dengan baik, berorientasi pada kualitas, merupakan suatu proses yang

mendukung kearah yang diinginkan, dapat diukur

kinerjanya, tercapainya efisiensi biaya, serta bertindak secara proaktif terhadap permasalahan dan perubahan yang

terjadi. Untuk mencapai sasaran tersebut maka

pengembangan layanan dilakukan dengan tahapan aktifitas seperti disajikan pada Gambar 2.

Gambar 2. Implementasi peningkatan layanan

Dalam melakukan implementasi peningkatan layanan di Universitas X, maka aktifitas penelitian diawali dengan penetapan visi layanan yang diselaraskan dengan visi

institusi, selanjutnya dilakukan pengukuran untuk

mengetahui posisi institusi saat ini (as-is). Sebagai bentuk penetapan target maka ditetapkan kondisi kedepan yang diharapkan (to-be). Setelah teridentifikasi kondisi as-is dan to-be, dilakukan analisis gap untuk menetapkan perbaikan-perbaikan yang harus dilakukan. Kemudian dari hasil perbaikan tersebut dilakukan pengukuran untuk memastikan bahwa proses perbaikan telah sesuai dengan yang diharapkan, yaitu mencapai kondisi to-be. Langkah terakhir adalah menetapkan critical success factors (CSF), untuk jaminan keberlangsungan dari hasil perbaikan yang telah dilakukan.

IV.HASIL DAN PEMBAHASAN

Tempat studi kasus dari penelitian ini adalah Universitas X. Aktifitas analisis untuk kebutuhan penyediaan layanan TI yang dilakukan adalah sebagai berikut.

A. Analisis Visi Organisasi

Visi Universitas X adalah “ Universitas X merupakan Universitas Perjuangan yang berjiwa Pancasila dan berwawasan wirausaha ( Entrepreuneurial University ), serta unggul dalam penyelenggaraan Tri Dharma Perguruan Tinggi 2020 ”. Dari uraian visi Universitas X tersebut, maka visi dari pengembangan rancangan strategi layanan TI harus selaras dan diformulasikan untuk mendukung pemenuhan visi tersebut, yaitu “ Mendefinisikan layanan TI yang dapat

menciptakan suatu nilai bagi pencapaian sasaran

entrepreuneurial university, serta dapat menjamin

keberlangsungan penyelenggaraan Tri Dharma Perguruan Tinggi, untuk mencapai keunggulan kompetitif, dan menciptakan suasana yang dapat memotivasi seluruh sivitas akademika dalam menjalankan aktifitasnya “.

B. Analisis Kematangan Kondisi As-Is

Analisis kematangan dilakukan untuk mengetahui kondisi saat ini, serta kondisi kedepan yang diharapkan.

Aktifitasnya dilakukan dengan cara wawancara langsung dan menyebarkan kuisioner kepada para responden sebagai customer layanan yang terdapat di Universitas X. Responden terdiri dari unsur yang mewakili pihak manajemen, dan unsur yang mewakili pihak Unit TI. Yang menjadi fokus pertanyaan dalam kuisioner adalah terkait area service strategy dan service design yang merupakan aktifitas awal untuk menganalisis dan merancang kebutuhan layanan TI, terdiri dari “Prinsip Strategi Layanan”, “Prinsip Perancangan Layanan (Pertimbangan Teknologi)”, “Aspek

dan Aktivitas Pengembangan Layanan (standar

pengembangan)”, “Pengorganisasian Layanan”,

“Pengelolaan Katalog Layanan”, “Pengelolaan Tingkat Layanan”, “Pengelolaan Kapasitas Layanan”, “Pengelolaan Ketersediaan layanan”, “Pengelolaan Keamanan Informasi”, “Pengelolaan Pemasok”, “Pengelolaan Keberlangsungan Layanan”, serta “ Monitoring Layanan TI”.

Masing-masing pertanyaan tersebut melibatkan 2 pertanyaan yang mewakili kondisi saat ini dan kondisi yang diharapkan, serta dikelompokan menurut 6 atribut yang, menunjukan tingkat kematangan dari setiap proses, ke 6 atribut kematangan proses tersebut diadopsi dari standar kerangka kerja COBIT [3], terdiri dari : ”Kepedulian dan

Komunikasi”, ”Kebijakan, Perencanaan dan

Prosedur”, ”Perangkat dan Otomasi”, ”Keahlian dan Kepakaran”, ”Tanggung Jawab dan Akuntabilitas”, serta ”Penentuan dan Pengukuran Pencapaian Tujuan”. Analisis dilakukan dengan menilai tingkat kematangan pada setiap pertanyaan yang diajukan, dan direpresentasikan melalui 6 tingkatan, seperti dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Model kematangan proses [7]

Kuisioner dikembangkan dari standar COBIT yang dipetakan terhadap ITIL [4], setelah disesuaikan dengan

kebutuhan institusi. Elemen-elemen ITIL dipetakan

terhadap control objectives COBIT, untuk area service strategy dan service design ITIL. Berdasarkan hasil kuisioner dan wawancara yang telah dilakukan, didapatkan jawaban-jawaban dari tingkat kematangan setiap proses TI saat ini, tingkat kematangan teridentifikasi berkisar antara tingkat kematangan 1-(Initial/ ad hoc), hingga tingkat kematangan 2-(Repeatable but intuitive), seperti disajikan pada Gambar 4. Gambar 5, mendeskripsikan hasil penilaian

tingkat kematangan setiap proses yang ada saat ini, berdasarkan atribut kematangan proses.

Gambar 4. Grafik tingkat kematangan kondisi as-is

Gambar 5. Grafik tingkat kematangan kondisi as-is berdasarkan atribut Dari hasil kuisioner dan wawancara pengukuran tingkat kematangan proses layanan TI di Universitas X yang ada saat ini, dapat disimpulkan sebagai berikut :

1) Seluruh proses TI terkait penyediaan layanan TI, yang terdiri dari 12 (dua belas) proses, hampir seluruh aktifitas proses pengelolaannya dilakukan secara ad hoc dan reaktif.

2) Proses pengelolaan tingkat layanan dan katalog

layanan merupakan proses yang memiliki tingkat

kematangan paling rendah, fakta dilapangan pengelolaan tingkat dan katalog layanan tidak terdefinisi dengan baik, tidak terdapat perjanjian tingkat layanan dalam bentuk dokumen, komitmen, atau target disetiap unit kerja, yang dilakukan adalah benar-benar secara reaktif.

3) Secara umum tingkat kematangan atribut “keahlian dan kepakaran” serta “perangkat dan otomasi” memiliki tingkat kematangan yang paling rendah di setiap proses. Hal ini disebabkan karena tidak adanya pelatihan atau peningkatan kemampuan sumber daya manusia secara formal dan terprogram, yang dilakukan hanyalah secara reaktif. Perangkat terutama infrastruktur TI yang dimiliki sebetulnya sudah cukup memadai, namun pemanfaatan dan pengelolaannya tidak difungsikan sebagaimana mestinya

4) Tingkat “kepedulian dan komunikasi” serta “tanggung jawab” dari pengelolaan layanan sebetulnya sudah ada, sehingga hampir pada setiap proses, atribut tersebut memiliki tingkat kematangan yang paling tinggi, namun kedua atribut tersebut dilakukan berdasarkan atas inisiatif individu, karena “kebijakan, perencanaan dan prosedur”, tidak spesifik mengarah ke area TI. Dan hal ini juga berlaku untuk atribut “penentuan dan pengukuran pencapaian tujuan”.

5) Proses pertimbangan teknologi pengembangan dan standar pengembangan, proses ini telah mengikuti suatu

prosedur tertentu, namun sangat bergantung pada

pengetahuan individu ketika sumber daya manusia yang terlibat ditunjuk sebagai tim dalam pengembangan, dan sifatnya hanya sementara. Belum ada prosedur standar yang ditetapkan secara permanen.

6) Proses dalam mengorganisasi dan monitoring layanan sudah dilakukan secara rutin, karena pembagian tugas terkait proses tersebut sudah didefinisikan dalam dokumen statuta dan tata kerja universitas, namun dokumen tersebut tidak secara spesifik mengatur pengelolaan TI, tetapi pengaturan pengelolaan institusi secara umum. Pada akhirnya proses mengorganisasi dan monitoring dilakukan secara rutin namun intuitive.

7) Proses pengelolaan kapasitas, ketersediaan dan keberlangsungan layanan, proses ini ditunjang oleh kondisi sumber daya TI yang ada di Universitas X, terutama kondisi infrastruktur TI yang sudah cukup memadai, namun pemanfaatannya belum dioptimalkan karena keterbatasan dan kebergantungan pada pengetahuan individu.

8) Secara umum kondisi yang terjadi pada seluruh proses, disebabkan unit TI dalam hal ini UPT Puskom tidak

memiliki panduan, dokumentasi, serta rencana

pengembangan TI yang jelas.

C. Analisis Kesenjangan Kondisi As-Is dan To-Be

Berdasarkan hasil kuisioner dan wawancara tingkat kematangan proses yang diharapkan atau yang menjadi target, tingkat kematangan proses teridentifikasi berkisar antara tingkat kematangan 4-( Managed and Measurable),

hingga tingkat kematangan 5-( Optimised). Perbedaan

tingkat kematangan proses saat ini dan yang menjadi target pada Gambar 6, menunjukan adanya kesenjangan yang terjadi diseluruh proses TI.

Gambar 6. Grafik kondisi kesenjangan tingkat kematangan Berdasarkan kondisi kesenjangan yang ditunjukan pada Gambar 6, maka dapat disimpulkan bahwa semua tingkat kematangan proses TI yang ada di Universitas X ini, belum mencapai target yang diharapkan.

D. Rekomendasi Sistem

Kesenjangan tingkat kematangan yang terjadi pada setiap proses TI di Universitas X, membutuhkan sebuah upaya penyetaraan untuk pencapaian target yang diharapkan. Upaya yang dilakukan berupa pemberian rekomendasi penyetaraan proses. Tingkat kematangan ideal yang diharapkan, yaitu rata-rata pada tingkat kematangan 4 (empat). Sementara Tingkat kematangan proses yang ada, rata-rata berada pada tingkat kematangan 1 (satu). Maka proses penyetaraan yang direkomendasikan dilakukan secara berurut, mulai dari rekomendasi untuk pencapaian

tingkat kematangan 2 (dua), dilanjutkan dengan

rekomendasi untuk pencapaian tingkat kematangan 3 (tiga), dan akhirnya tingkat kematangan 4 (empat) sesuai dengan kondisi yang diharapkan, Seperti disajikan pada Gambar 7.

Pada umumnya ke 12 proses diarahkan untuk :

 Mencapai tingkat kematangan 2, yaitu

menumbuhkan kesadaran akan perlunya suatu prosedur.

 Mencapai tingkat kematangan 3, yaitu penetapan

standarisasi prosedur, dokumentasi dan komunikasi,

melalui sebuah pelatihan, serta melakukan

formalisasi dari kebiasaan yang ada.

 Mencapai tingkat kematangan 4, yaitu penetapan

kesesuaian pengukuran dengan prosedur, serta melakukan tindakan apabila terjadi permasalahan, sehingga proses berada pada peningkatan yang konstan dan dapat memberikan petunjuk yang baik. Sehingga dari hasil penyetaraan proses yang dilakukan didapatkan sebuah hasil berupa kebijakan dan pedoman untuk panduan pelaksanaan setiap proses, dalam bentuk dokumen kebijakan, standard operating procedure (SOP), serta dokumen-dokumen terkait lainnya, misalnya diagram proses, jadwal pelatihan, dokumen katalog layanan, dokumen perjanjian tingkat layanan, dan lain-lain. Dengan adanya kebijakan dan pedoman pengelolaan layanan TI, berupa dokumen-dokumen kebijakan, SOP, serta dokumen terkait lainnya. Maka hasil evaluasi berdasarkan kriteria penilaian tersebut dapat disimpulkan, model rekomendasi yang telah dibuat sesuai dengan kriteria dan kontrol, seperti dapat dilihat pada Tabel 1, serta memenuhi kondisi target institusi, yaitu mencapai tingkat kematangan 4 ( managed and measurable).

Dengan adanya dukungan kebijakan dan dokumen-dokumen terkait tersebut, maka Universitas X memiliki proses pengelolaan “Kebijakan, Perencanaan dan Prosedur” TI serta “Penentuan dan Pengukuran Pencapaian Tujuan“ yang cukup baik. Namun untuk pencapaian tingkat kematangan 4 (empat) managed and measurable secara menyeluruh, pihak universitas harus melakukan aktifitas-aktifitas upaya penyetaraan kematangan proses, terkait atribut-atribut kematangan yang lainnya seperti “Kepedulian dan Komunikasi”, “Perangkat dan Otomasi”, “Keahlian dan Kepakaran”, serta “Tanggung Jawab dan Akuntabilitas”..

TABELI

EVALUASIHASILPERBAIKAN

Proses TI Tingkat Deskripsi Dokumen Pengelolaan Katalog Layanan 4 Managed and Measurable Pengelolaan layanan TI terdefinisi dengan baik, dan sesuai dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan, serta dapat diukur kesesuaiannya. Informasi yang dihasilkan konstan dan memberikan petunjuk yang baik. Tindakan tertentu dapat diambil apabila proses tidak berjalan secara efektif. Kepuasan pelanggan dapat diukur. Dokumen Kebijakan dan pedoman SOP Dokumen lainnya

Tahapan berikutnya adalah bagaimana rekomendasi dari hasil analisis tersebut dapat tetap berjalan, tahapan ini

berhubungan dengan critical success factors (CSF), yaitu beberapa area kunci yang harus berjalan dengan baik untuk pertumbuhan bisnis/ kemajuan bisnis [11]. Berdasarkan beberapa literatur, fakta yang terjadi dilapangan saat sebuah organisasi mulai menjalankan rencana penerapan layanan TI, banyak terjadi kegagalan, hal ini disebabkan oleh berbagai faktor.

Berdasarkan hasil survey [12], [13], yang telah dilakukan diberbagai negara pada beberapa organisasi, baik profit maupun non profit, menempatkan faktor dukungan atau komitmen top management merupakan CSF yang sangat berperan, atau berkontribusi banyak untuk keberhasilan penerapan layanan TI. Selain itu model budaya organisasi juga menjadi pertimbangan penting dalam pencapaian kesuksesan peningkatan layanan TI [1]. Dengan melihat beberapa hasil kajian tersebut, serta kesesuaiannya dengan kondisi organisasi Universitas X saat ini, maka untuk pencapaian keberhasilan rencana penerapan layanan TI, ditetapkan beberapa CSF seperti dapat dilihat pada Tabel 2.

TABELIII CSFIMPLEMENTASILAYANANTI CSF Deskripsi 1 Dukungan Manajemen Atas

Berdasarkan fakta tingkat kematangan proses saat ini, yang berada pada tingkat kematangan 1 (satu), sebagai langkah awal, pihak manajemen harus memulai menanamkan kesadaran pada serangkaian proses dan praktek formal, berdasarkan kebijakan, aturan dan kesesuaian dari pemanfaatan fungsi TI di organisasi.

2 Model dan Budaya Organisasi

Budaya staf TI harus fokus pada pemahaman bagaimana TI memberikan kontribusi untuk pencapaian nilai bagi bisnis dan pelanggan, bukan hanya fokus pada teknologi.

3 Pelatihan Staf Berdasarkan hasil pengukuran tingkat kematangan, atribut keahlian dan kepakaran memiliki tingkat kematangan paling rendah hampir disetiap proses TI, kondisi ini harus datasi dengan mengadakan pelatihan, sertifikasi, serta up date pengetahuan (TI) secara rutin.

4 Proses sebagai Prioritas

Dalam penerapan layanan TI, proses didefinisikan terlebih dahulu kemudian alat atau teknologi dipilih dan diterapkan untuk mendukung dan mengintegrasikan proses, bukan sebaliknya. 5 Hubungan

dengan Pihak ke 3 (tiga)

Pihak ke 3 (tiga) diperlukan untuk melakukan transfer teknologi yang tepat guna. Hal ini terkait dengan visi

entrepreuneurial university, yang membutuhkan banyak hubungan dengan pihak luar.

6 Keterlibatan

Stakeholder

Dalam praktek implementasi layanan TI, keberadaan seluruh stakeholder harus menjadi perhatian, bahkan staf bisnis dan pelanggan juga perlu diidentifikasi sebagai stakeholder serta terlibat dalam proses pengembangan.

7 Komunikasi dan Kolaborasi Komunitas TI

Melakukan komunikasi dan kolaborasi, serta aktif dalam berbagai pertemuan forum komunitas TI didalam dan diluar negeri, untuk mendapatkan masukan, up date wawasan, dan ide-ide.

V. KESIMPULAN

Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan :

 Pengukuran tingkat kematangan proses dapat

memberikan suatu pengukuran elemen-elemen ITIL melalui kriteria dan kontrol standar, sehingga aktifitas

pengendalian dari hasil pengukuran dapat ditetapkan secara tepat.

 Seluruh tingkat kematangan proses yang ada saat ini di Universitas X, belum mencapai tingkatan kematangan proses yang diharapkan, atau tingkat kematangan yang menjadi target. Untuk pencapaian kondisi target tersebut dibutuhkan proses penyetaraan, berupa pemberian rekomendasi untuk menghilangkan kesenjangan yang terjadi disetiap proses.

 Dari hasil penyetaraan proses, maka dihasilkan suatu kebijakan dan pedoman pengelolaan layanan TI, terdiri dari dokumen kebijakan, standard operating procedure (SOP) dan lampiran-lampiran dokumen terkait lainnya.

 Dari hasil evaluasi penyetaraan proses, diperoleh kesesuaian pencapaian target, dengan beberapa catatan supaya pencapaian target tersebut dapat berjalan secara berkesinambungan.

 Sebagai upaya untuk keberlangsungan pencapaian

peningkatan layanan TI, ditetapkan beberapa critical success factors (CSF), yang menjadi acuan untuk melaksanakan peningkatan layanan TI.

 Dari keseluruhan hasil studi kasus, pihak Universitas X harus menanamkan kesadaran yang tinggi akan perlunya sebuah praktek dan prosedur formal untuk pencapaian tujuan, selain itu faktor sumber daya manusia patut mendapatkan perhatian penuh, terkait keahlian dan kepakarannya

UCAPAN TERIMA KASIH

Terima kasih dihaturkan kepada seluruh pihak yang telah memberikan kontribusi baik secara langsung ataupun tidak langsung, dari awal penelitian ini dilaksanakan sampai dengan selesai. Terima kasih juga disampaikan kepada Universitas X sebagai sebuah institusi perguruang tinggi yang telah bekerja sama menjadi tempat studi kasus dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Cater-Steel Aileen, IT Service Departments Struggle to Adopt a Service-Oriented Philosophy, International Journal of Information Systems in the Service Sector, 2009.

[2] CSIS, Standard Operating Procedure (SOP), (2011), FCMAT/ California School Information Service - SOP, http://www.cetpa-k12.org/files/SOP_-_Service_Desk_sample.pdf

[3] IT Governance Institute, COBIT 4.1 : Framework, Control Objectives, Management Guidelines, Maturity Models, Printed in the United States of America, ISBN 1-933284-72-2. 2007.

[4] IT Governance Institute, (2008), Cobit Mapping ; Mapping ITIL v3 with COBIT 4.1, Printed in the United States of America and published simultaneously on ITGI, ISACA, OGC and TSO, 2008. [5] itSMF, (2007), An Introductory Overview of ITIL v. 3 : A High

Level overview IT Infrastructure Library, Best Management Practice, itSMF Ltd., 2007.

[6] Office of Government Commerce, OGC, ITIL version 3 : Service Strategy, The Stationery Office - TSO, London., 2007.

[7] Office of Government Commerce, OGC, ITIL version 3 : Service Design, The Stationery Office - TSO, London, 2007

[8] Office of Government Commerce, OGC, ITIL version 3 : Service Transition, The Stationery Office - TSO, London, 2007.

[9] Office of Government Commerce, OGC, ITIL version 3 : Service Opertion, The Stationery Office - TSO, London, 2007.

[10] Office of Government Commerce, OGC, ITIL version 3 : Service Improvement, The Stationery Office - TSO, London, 2007. [11] Pollard Carol, Cater-Steel Aileen, Justifications, Strategies, and

Critical Success Factors in Successful ITIL Implementations in U.S. and Australian Companies: An Exploratory Study, Information Systems Management, 26: 164–175, Copyright © Taylor & Francis Group, LLC, ISSN: 1058-053, 2008.

[12] Tan Wui-Gee, Cater-Steel Aileen, Toleman Mark, Implementing IT Service Management: a Case Study Focusing on Critical Success Factors, Journal of Computer Information Systems, 2009.

[13] Tan Wui-Gee, Cater-Steel Aileen, Toleman Mark, Seaniger Rachel, Implementing Centralised IT Service Management: Drawing Lessons from the Public Sector, 18th Australasian Conference on Information Systems, 5 - 7 Dec 2007, Toowoomba, 2007.

[14] UCISA Case Studies, (2010), ITIL Case Study on the University, www.ucisa.ac.uk/members/activities/ITIL/Casestudies.aspx