PENGARUH CITRA MEREK ATMOSFER DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA CAFE “DE_KALOSI”
Oleh:
YAYAK SURYA PRAWIRA NPM: 12.1.02.05422
Program Studi: Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
PENGARUH CITRA MEREK ATMOSFER DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA CAFE “DE_KALOSI”
Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Oleh :
YAYAK SURYA PRAWIRA NPM : 12.1.02.05422
Program Studi : Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas hidayat dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Citra merek Atmosfer dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Cafe “de_Kalosi””dengan baik. Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Dr. Triyonowati, M. Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
3. Bapak Dr. Hendri Sukotjo, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan banyak waktunya dalam membimbing dan memberi petunjuk yang bermanfaat untuk terselesaikannya skripsi ini.
4. Ibu Dr. Tri Yuniati, M.M. selaku dosen wali yang telah mendidik dan mengarahkan perkuliahan dari semester awal hingga semester akhir.
5. Bapak dan Ibu dosen, serta para staf STIESIA Surabaya yang telah memberikan banyak bekal ilmu dan teladan yang berarti selama kegiatan perkuliahan berlangsung.
6. Kepada kedua orang tua saya yang selama ini memberikan bantuan kepada saya dalam menempuh pendidikan baik secara moril maupun materil, yang selalu memberikan motivasi untuk menyelesaikan pendidikan sarjana dengan baik.
7. Rekan, sahabat dan pendamping terbaik, yang selalu memberikan doa, dukungan, dan semangat, dalam penulisan skripsi ini. Antoni, Caesar, Eldora dan semuanya. Terima kasih semangat dan dukungannya selama ini. Sukses selalu untuk kalian.
8. Rekan – rekan kelas seangkatan tahun 2012 kelas SM-3 tercinta. Dan teman – teman yang lainnya yang telah saya anggap sebagai saudara selama saya berkuliah di STIESIA Surabaya. 9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan dan
dukungan selama proses penulisan skripsi ini saya ucapkan terima kasih.
Dalam penyusunan ini, penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kerendahan hati pembaca untuk memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini memberikan banyak manfaat dan pengetahuan bagi para pembaca, terima kasih.
Surabaya, 24 Agustus 2016
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ... i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ... ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv
HALAMAN PERNYATAAN ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR GAMBAR ... xix
DAFTAR LAMPIRAN ... xx
INTISARI ... xxi
ABSTRACT ... xxii
BAB 1 : PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 8
BAB 2 : TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ... 9
2.1 Tinjauan Teoretis ... 9
2.1.1 Citra Merek... 9
2. Syarat Merek ... 10
3. Definisi Citra Merek ... 10
4. Faktor – faktor yang Membentuk Citra Merek ... 11
5. Indikator – indikator yang Membentuk Citra Merek ... 12
2.1.2 Atmosfer ... 13
1. Definisi Atmosfer ... 13
2. Tujuan dalam Membuat Desain Toko yang baik ... 16
3. Perencanaan Ruang Toko ... 17
4. Indikator – indikator Atmosfer ... 17
2.1.3 Harga ... 17
1. Definisi Harga ... 17
2. Penetapan Harga ... 18
3. Tujuan Penetapan Harga ... 21
4. Indikator – indikator Harga ... 21
2.1.4 Kepuasan Pelanggan... 23
1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 23
2. Konsep – konsep Kepuasan Pelanggan ... 24
3. Indikator – indikator Kepuasan Pelanggan ... 27
2.1.5 Keputusan Pembelian ... 28
1. Definisi Keputusan Pembelian ... 28
2. Peran dalam Memutuskan Pembelian ... 29
3. Proses Keputusan Pembelian... 30
5. Indikator – indikator Keputusan Pembelian ... 33
2.1.6 Penelitian Terdahulu... 34
2.2 Rerangka Pemikiran ... 37
2.2.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 38
2.3 Perumusan Hipotesis ... 38
BAB 3 : METODA PENELITIAN ... 40
3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian ... 40
3.1.1 Jenis Penelitian ... 40
3.1.2 Gambaran dari Populasi (Objek Penelitian) ... 40
3.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 41
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 42
3.3.1 Sumber Data ... 42
3.3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 43
3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 44
3.4.1 Variabel ... 44
3.4.2 Definisi Operasional Variabel ... 44
3.5 Teknik Analisis Data ... 48
3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 49
1. Uji Validitas ... 49
2. Uji Reliabilitas ... 49
3.5.2 Uji Asumsi Klasik ... 50
1. Uji Normalitas ... 50
3. Uji Heteroskedastisitas ... 51
3.5.3 Uji Kelayakan Model (Uji F) ... 52
3.5.4 Pengujian Hipotesis ... 52
1. Metode Analisis Jalur (Path Analysis) ... 52
a. Analisis Model 1 ... 53
b. Analisis Model 2 ... 54
2. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 57
3. Uji Hipotesis (Uji t) ... 58
BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 60
4.1 Hasil Penelitian... 60
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 60
4.1.2 Gambaran Umum Subyek Penelitian ... 61
a. Karakteristik menurut Jenis Kelamin Responden ... 62
b. Karakteristik menurut Usia Responden ... 62
c. Karakteristik menurut Pekerjaan Responden ... 63
d. Karakteristik menurut Jumlah Pembelian Produk oleh Responden lebih dari 3 kali ... 64
e. Karakteristik menurut Pembelian Produk oleh Responden yang dilakukan secara berkelanjutan ... 65
4.1.3 Deskriptif Variabel Penelitian ... 66
a. Analisis Tanggapan Responden tentang Citra Merek ... 66
b. Analisis Tanggapan Responden tentang Atmosfer ... 67
d. Analisis Tanggapan Responden tentang
Kepuasan Pelanggan ... 70
e. Analisis Tanggapan Responden tentang Keputusan Pembelian ... 71
4.2 Analisis Data ... 72
4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 72
1. Uji Validitas ... 72
2. Uji Reliabilitas ... 74
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 75
1. Uji Normalitas ... 75
2. Uji Multikolinieritas ... 79
3. Uji Heterokedastisitas ... 80
4.2.3 Uji Kelayakan Model (Uji F) ... 82
4.2.4 Pengujian Hipotesis ... 84
1. Analisis Jalur (path analysis) ... 84
a. Analisis Regresi Model 1 ... 86
b. Analisis Regresi Model 2 ... 86
2. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 87
3. Uji Hipotesis (uji t) ... 88
1. Pengaruh Citra merek terhadap Kepuasan Pelanggan ... 88
2. Pengaruh Atmosfer terhadap Kepuasan pelanggan ... 89
3. Pengaruh Harga terhadap
Kepuasan pelanggan ... 89 4. Kepuasan pelanggan terhadap
Keputusan pembelian ... 90 5. Pengaruh secara langsung Citra merek terhadap
Keputusan pembelian ... 91 6. Pengaruh secara langsung Atmosfer terhadap
Keputusan pembelian ... 91 7. Pengaruh secara langsung Harga terhadap
Keputusan pembelian ... 92 8. Pengaruh tidak langsung Citra merek terhadap
Keputusan pembelian melalui Kepuasan pelanggan ... 92 9. Pengaruh tidak langsung Atmosfer terhadap
Keputusan pembelian melalui Kepuasan pelanggan ... 93 10. Pengaruh tidak langsung Harga terhadap
Keputusan pembelian melalui Kepuasan pelanggan ... 94 4.3 Pembahasan ... 95
4.3.1 Pengaruh Citra merek terhadap
Kepuasan pelanggan ... 95 4.3.2 Pengaruh Atmosfer terhadap
Kepuasan pelanggan ... 95 4.3.3 Pengaruh Harga terhadap
4.3.4 Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap
Keputusan pembelian ... 97
4.3.5 Pengaruh secara langsung Citra merek terhadap Keputusan pembelian ... 97
4.3.6 Pengaruh secara langsung Atmosfer terhadap Keputusan pembelian ... 98
4.3.7 Pengaruh secara langsung Harga terhadap Keputusan pembelian ... 98
4.3.8 Pengaruh tidak langsung Citra merek terhadap Keputusan pembelian melalui Kepuasan pelanggan ... 99
4.3.9 Pengaruh tidak langsung Atmosfer terhadap Keputusan pembelian melalui Kepuasan pelanggan ... 99
4.3.10 Pengaruh tidak langsung Harga terhadap Keputusan pembelian melalui Kepuasan pelanggan ... 99
BAB 5 : PENUTUP ... 101 5.1 Simpulan ... 101 5.2 Saran ... 103 JADWAL PENELITIAN ... 105 DAFTAR PUSTAKA ... 106 LAMPIRAN ... 109
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Perbandingan Penelitian Terdahulu ... 34
2. Karakteristik Jenis Kelamin Responden ... 62
3. Karakteristik Usia Responden ... 63
4. Karakteristik Pekerjaan Responden ... 64
5. Karakteristik Responden Pembelian lebih dari 3 kali ... 65
6. Karakteristik Responden Pembelian berkelanjutan ... 65
7. Distribusi Frekuensi Responden atas Citra merek ... 67
8. Distribusi Frekuensi Responden atas Atmosfer ... 68
9. Distribusi Frekuensi Responden atas Harga ... 69
10.Distribusi Frekuensi Responden atas Kepuasan pelanggan ... 70
11.Distribusi Frekuensi Responden atas Keputusan pembelian ... 71
12.Uji Validitas ... 73
13.Uji Reliabilitas ... 75
14.Uji Normalitas Model 1 ... 76
15.Uji Normalitas Model 2 ... 77
16.Uji Multikolinieritas... 80
17.Uji Kelayakan Model 1 ... 83
18.Uji Kelayakan Model 2 ... 84
19.Koefisien Determinasi Model 1 ... 87
20.Koefisien Determinasi Model 2 ... 87
21.Analisis Regresi Pengaruh Citra merek Terhadap Kepuasan pelanggan ... 88
22.Analisis Regresi Pengaruh Atmosfer
Terhadap Kepuasan pelanggan ... 89 23.Analisis Regresi Pengaruh Harga
Terhadap Kepuasan pelanggan ... 89 24.Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan pelanggan
Terhadap Keputusan pembelian ... 90 25.Analisis Regresi Pengaruh secara langsung
Citra merek terhadap Keputusan pembelian ... 91 26.Analisis Regresi secara langsung
Atmosfer terhadap Keputusan pembelian ... 91 27.Analisis Regresi secara langsung
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Rerangka Pemikiran ... 37
2. Rerangka Konseptual Penelitian ... 38
3. Model Analisis Jalur ... 55
4. Grafik Uji Normalitas Model 1 ... 78
5. Grafik Uji Normalitas Model 2 ... 79
6. Grafik Heteroskedastisitas Model 1 ... 81
7. Grafik Heteroskedastisitas Model 2 ... 82
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Kuesioner ... 109
2. Tabulasi Hasil Kuesioner ... 113
3. Data Frekuensi ... 116
4. Uji Validitas dan Reabilitas ... 123
5. Hasil Regresi ... 125
6. Surat Pengantar ke Dosen Pembimbing ... 134
7. Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi ... 135
8. Kartu Bimbingan Penulisan Skripsi ... 136
9. Surat Ijin Riset dari STIESIA ... 137
10.Surat Keterangan Selesai Riset ... 138
