1 BAB I
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
Persaingan di dunia pendidikan saat ini cukup ketat, termasuk di tingkat Pendidikan Tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya jumlah Perguruan Tinggi di Indonesia baik negeri maupun swasta. Data Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia menunjukkan bahwa saat ini terdapat 100 Perguruan Tinggi Negeri yang berbentuk Universitas (dalam bentuk Sekolah Tinggi, Akademi, dan Politeknik) serta ada 3.078 Perguruan Tinggi Swasta
yang tersebar di seluruh Indonesia
(www.kompasiana.com).
Keberadaan perguruan tinggi di Indonesia
menuntut adanya fungsi pengawasan dari
pemerintah, untuk dapat menjamin semua
perguruan tinggi dapat melaksanakan tugas, pokok, dan fungsinya sebagai pendidikan tinggi. Hal tersebut diatur dalam peraturan perundangan tentang pendidikan tinggi yang ada. Salah satu peraturan tersebut adalah Peraturan Menteri Pendidikan Dan Kebudayaan Republik Indonesia
2
Nomor 49 Tahun 2014 Tentang Standar Nasional Pendidikan Tinggi.
Permendikbud Nomor 49 Tahun 2014 tersebut bertujuan untuk: (a) Menjamin tercapainya tujuan pendidikan tinggi yang berperan strategis dalam mencerdaskan kehidupan bangsa, memajukan ilmu pengetahuan dan teknologi dengan menerapkan nilai humaniora serta pembudayaan dan pemberdayaan bangsa Indonesia yang berkelanjutan; (b) Menjamin agar pembelajaran pada program studi, penelitian,
dan pengabdian kepada masyarakat yang
diselenggarakan oleh perguruan tinggi di seluruh wilayah hukum Negara Kesatuan Republik Indonesia mencapai mutu sesuai dengan kriteria yang ditetapkan dalam Standar Nasional Pendidikan Tinggi; dan (c) Mendorong agar perguruan tinggi di seluruh wilayah hukum Negara Kesatuan Republik Indonesia mencapai mutu pembelajaran, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat melampaui kriteria yang ditetapkan dalam Standar Nasional Pendidikan Tinggi secara berkelanjutan (pasal 3:1).
Dari sekian perguruan tinggi yang ada di Indonesia, belum banyak Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) yang terakreditasi institusi. Ketua Asosiasi Perguruan Tinggi Swasta Indonesia (APTISI) mengatakan bahwa
3
dari 3.151 Perguruan Tinggi di Indonesia, yang terakreditasi institusi baru 120 Perguruan Tinggi (Kompas, 21 Januari 2014).
Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW) Salatiga termasuk salah satu perguruan tinggi swasta yang telah terakreditasi institusi B dua kali
berturut-turut. Untuk itu UKSW perlu
meningkatkan mutu pendidikan agar memperoleh peringkat akreditasi yang lebih tinggi, minimal
mampu mempertahankan status akreditasi
institusi B.
Data Kemendikbud (versi 4 International Colleges Universities/4ICU, Juli 2013) menunjukkan, dari 100 Perguruan Tinggi terbaik di Indonesia, Universitas Kristen Satya Wacana menempati urutan ke-63 pada tahun 2013, dan meningkat menjadi
urutan ke-59 pada tahun 2014. (www.4icu.org). Di
bidang teknologi dan informasi, UKSW juga mempunyai prestasi yang baik. Hal ini terbukti pada tahun 2014 UKSW mendapat peringkat ke-7 untuk katagori PTS dan peringkat ke-17 untuk katagori umum (PTN dan PTS) dalam Telkom Smart Campus
Award (TESCA) yang diadakan oleh PT.
Telekomunikasi Indonesia Tbk. bekerjasama dengan Dirjen Perguruan Tinggi (DIKTI) Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, Dewan Teknologi dan
4
Komunikasi Nasional (DETIKNAS) serta Asosiasi Perguruan Tinggi Ilmu Komputer (APTIKOM). Pemeringkatan ini di lakukan terhadap 565 perguruan tinggi (Suara Merdeka, 11 Juli 2014).
Fenomena tersebut menggambarkan adanya persaingan yang semakin ketat di bidang pendidikan tinggi. Persaingan yang ketat menuntut perguruan tinggi untuk mempersiapkan diri dengan tantangan global, supaya dapat bertahan seiring dengan tuntutan dan perkembangan jaman. Tjiptono F. dan Diana A. (2003), dalam bukunya Total Quality Management mengatakan bahwa salah satu kunci sukses agar dapat bersaing di pasar global adalah kemampuan untuk memenuhi atau melampaui standar-standar yang berlaku.
Salah satu standar yang paling penting adalah ISO 9000 yang dihasilkan oleh International Organization for Standardization di Jenewa, Swiss. ISO 9000 adalah sekumpulan standar sistem kualitas universal yang memberikan rerangka yang sama bagi jaminan kualitas yang dapat digunakan diseluruh dunia (Tjiptono F. dan Diana A. 2003). Salah satu prinsip dalam ISO yaitu pemenuhan
kepuasan pelanggan. Dengan mengutamakan
5
menerapkan salah satu dari delapan prinsip total quality management, yaitu fokus kepada pelanggan.
Organisasi yang menerapkan prinsip fokus
pelanggan menurut Gasperz (2013) akan
memperoleh beberapa manfaat pokok, yaitu: (1) Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar, yang diperoleh melalui tanggapan-tanggapan yang cepat
dan fleksibel; (2) Meningkatkan efektivitas
penggunaan sumber-sumber daya organisasi
menuju peningkatan kepuasan pelanggan; (3) Meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memimpin pada percepatan perkembangan bisnis melalui pengulangan-pengulangan transaksi.
Lebih lanjut Gasperz menjelaskan, dengan penerapan fokus pelanggan akan membawa organisasi menuju: (1) pencarian kembali dan pemahaman kebutuhan serta ekspektasi pelanggan; (2) jaminan bahwa tujuan-tujuan organisasi terkait langsung dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan; (3) penciptaan komunikasi tentang kebutuhan dan ekspektasi pelanggan ke seluruh anggota organisasi; (4) pengukuran kepuasan pelanggan dan tindakan-tindakan pada hasil-hasil; (5) pengelolaan sistematik berkaitan dengan hubungan pelanggan; (6) jaminan suatu pendekatan berimbang antara memuaskan pelanggan dan
pihak-6
pihak lain yang berkepentingan (seperti pemilik, karyawan, pemasok, lembaga keuangan, masyarakat lokal, masyarakat secara keseluruhan).
Berdasarkan wawancara awal dengan Wakil Manajemen Mutu (WMM), untuk meningkatkan mutu pelayanan, Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW) Salatiga menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 di beberapa unit kerja atau bagian di bawah Rektorat sejak tahun 2009, dan tersertifikasi oleh badan akreditasi SAI Global pada tahun 2011. Namun demikian tidak semua unit kerja/bagian di UKSW menerapkan SMM ISO 9001:2008.
Sebanyak 12 Unit kerja/bagian yang
menerapkan SMM ISO 9001:2008, meliputi: (1) Biro Administrasi Akademik (BAA); (2) Pusat Penjaminan Mutu Akademik (PPMA); (3) Biro Akuntansi dan Keuangan (BAK); (4) Biro Kemahasiswaan; (5) Biro Promosi dan Hubungan Luar (BPHL); (6) Biro Pusat Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (BP3M); (7) Perpustakaan Universitas; (8) Biro Teknologi dan Sistem Informasi (BTSI); (9) Human Resources Development (HRD); (10) Keamanan Kertertiban Kampus (K3); (11) Biro Manejemen Kampus (BMK); dan (12) Rektorat.
7
Lembaga pendidikan yang menerapkan SMM ISO akan mendapatkan keuntungan dan manfaat. Salah satu keuntungan bagi lembaga pendidikan menerapkan SMM ISO adalah lembaga-lembaga tersebut akan mengupayakan kedisiplinan untuk menspesifikasikan dan mendokumentasikan sistem mutu mereka dengan mendapatkan akreditasi dari fihak ketiga (Sallis, 2011). Hampir sama dengan pendapat tersebut, Gaspersz (2003) menjelaskan manfaat penerapan ISO 9001 yaitu meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik, proses dokumentasi kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan kualitas telah direncanakan dengan baik. Sebagai lembaga pendidikan, implementasi ISO 9001:2008 UKSW diharapkan dapat memperoleh manfaat tersebut.
Implementasi SMM ISO 9001:2008 tentu tidak terlepas dari sumber daya manusia yang ada. Sumber daya manusia di suatu organisasi adalah pegawai/karyawan di unit kerja atau bagian yang terlibat langsung dalam penerapan SMM ISO 9001:2008. Implementasi SMM ISO 9001:2008 mempunyai pengaruh di unit kerja atau bagian yang menerapkannya, salah satunya adalah kinerja pegawai. Menurut Sinambela (2012), kinerja adalah
8
pelaksanaan suatu pekerjaan sesuai dengan tanggungjawabnya sehingga dapat mencapai hasil sesuai dengan yang diharapkan. Lebih lanjut dijelaskan yang dimaksud dengan kinerja individu yaitu kemampuan individu dalam melakukan sesuatu dengan keahlian tertentu.
Pendapat tersebut senada dengan Stephen Robbins yang mengemukakan bahwa kinerja adalah sebagai hasil evaluasi terhadap pekerjaan yang dilakukan individu dibandingkan dengan kriteria yang telah ditetapkan bersama (Robbin dalam Sinambela 2012). Dengan membandingkan hasil pekerjaan yang dilakukan dengan kriteria yang telah
ditetapkan maka dapat mengetahui kinerja
seseorang dalam pekerjaannya.
Dalam kaitan implementasi ISO dan
pengaruhnya terhadap kinerja pegawai, Prabowo (2009) mengemukakan bahwa penerapan SMM ISO 9001:2008 dalam pemenuhan persyaratan produk dapat dipengaruhi baik secara langsung maupun tidak langsung oleh hasil kerja dari pelaksana pekerjaan. Dalam hal ini yang dimaksud dengan pelaksana pekerjaan adalah pegawai. Pelaksana pekerjaan di UKSW adalah para pegawai akademik dan non akademik atau sering disebut juga sebagai pegawai dosen dan non dosen.
9
Implementasi SMM ISO 9001:2008 mempunyai dampak terhadap kinerja pegawai. Hal ini ditunjukkan dari hasil penelitian Rahmawaty, (2010)
bahwa terdapat pengaruh positif signifikan
penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap kinerja organisasi. Hal ini senada dengan hasil penelitian Pamungkas, (2008) yang menyatakan bahwa secara parsial sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Malang; dan secara simultan SMM ISO 9001:2008 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Malang; lingkungan kerja yang paling dominan pengaruhnya terhadap kinerja.
Berbeda dengan hasil penelitian tersebut diatas, hasil penelitian Budiarti, (2013) menunjukkan bahwa kinerja pelayanan dokter gigi puskesmas yang pernah menerapkan SMM ISO 9001 lebih rendah dibanding kinerja pelayanan puskemas yang belum menerapkan SMM ISO 9001. Dari beberapa hasil penelitian tersebut menunjukkan adanya perbedaan dimana penelitian yang satu menyatakan
bahwa terdapat pengaruh positif signifikan
penerapan SMM ISO 9001:2008 dengan kinerja, sedangkan penelitian yang lain menyatakan kinerja
10
pelayanan yang pernah menerapkan SMM ISO 9001:2008 lebih rendah dibanding kinerja yang belum pernah menerapkannya.
Oleh karena itu berdasarkan pengamatan awal atau studi pendahuluan yang dilakukan penulis terhadap implementasi SMM ISO 9001:2008 di beberapa unit kerja/bagian di UKSW Salatiga terlihat sama dengan unit kerja lain yang tidak menerapkannya. Demikian juga dengan dampak terhadap kinerja karyawan belum terlihat secara nyata. Kinerja karyawan di unit kerja/bagian yang menerapkan SMM ISO 9001:2008 terlihat sama atau tidak berbeda dengan karyawan lain yang tidak menerapkan SMM tersebut.
Dalam implementasi SMM ISO 9001:2008, mensyaratkan adanya sasaran mutu yang akan di capai setiap tahunnya oleh setiap unit kerja/bagian
yang menerapkannya. Sasaran mutu yang
ditetapkan oleh masing-masing unit/bagian yang menerapkan ISO 9001:2008 di UKSW berbeda antara satu unit kerja dengan yang lainnya. Data sasaran mutu tahun 2012-2013 dari masing-masing unit kerja/bagian yang berhasil dihimpun oleh penulis seperti yang disajikan dalam tabel 1.1.
11 Tabel 1.1 Rekapitulasi Sasaran Mutu
No. Unit/Bagian Sasaran Mutu Tahun 2012 (Kepuasan Pelanggan) Ketercapaian Tahun 2013 (Kepuasan Pelanggan) 1 BAA 71.67% 82,57% 2 PERPUSTAKAAN 4 3.3 3 PPMA 3.75 3.57 4 BMK 3.5 3.4 5 BAK 3.75 2.69 6 BTSI 3.5 3.28 7 BIKEM 3.5 3.74 8 K3 3.75 3.2
9 BPHL Kenaikan Maru 2% Kenaikan Maru 13% 10 REKTORAT 4.5 -11 HRD Pelaks. Pelatihan Pegawai Pengajuan Poposal 12 BP3M Penghitungan BKD 5 hari Penghitungan BKD 3 hari Sumber: WMM, 2014 (Diolah oleh penulis)
Data pada tabel 1.1 menunjukkan bahwa sasaran mutu yang ditetapkan dari masing-masing unit kerja dan tingkat pencapaiannya bervariasi. Artinya bervariasi dari segi sasaran mutunya, ukuran pencapaiannya (kualitatif & kuantitatif) dan juga tingkat pencapainnya. Ada yang disajikan dalam bentuk angka dan prosentase tetapi ada yang disajikan dalam bentuk naratif/deskriptif. Dari tingkat pencapaiannya ada unit kerja yang melebihi sasaran mutu yang telah ditetapkan yaitu BAA, BIKEM, BPHL dan BP3M dan sisanya tidak mencapai sasaran mutu yang telah ditetapkan. Dilihat dari tingkat pencapaian sasaran mutu, dari 12 unit kerja/bagian yang berhasil mencapai/ melebihi sasaran mutu hanya 4 unit kerja/bagian yaitu BAA, BIKEM, BPHL, dan BP3M.
12
Dari data tersebut terdapat ketidaksesuaian antara harapan dengan kenyataan, yaitu pada tahun 2013 ada tujuh unit kerja/bagian yang tidak berhasil mencapai sasaran mutu yang telah ditetapkan. Ketidakketercapaian sasaran mutu pada unit kerja/bagian tersebut bisa disebabkan oleh berbagai hal yang berbeda antara unit kerja satu dengan yang lainnya.
Hasil wawancara dengan Wakil Manajemen Mutu (WMM) berkaitan dengan implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga menjelaskan bahwa secara umum pelaksanaan berjalan dengan baik, hal ini ditunjukkan dengan didapatnya sertifikasi oleh badan yang berwenang. Namun demikian masih terdapat unit kerja/bagian yang tidak menerapkan semua prosedur yang sudah ada.
Misalnya pada bagian Human Resources
Development (HRD) pada saat dilakukan audit eksternal masih terdapat tiga temuan Standard Operating Procedure (SOP) yang belum dilaksanakan secara konsisten. Hal ini menunjukkan adanya ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan yang ada.
Dalam hal pembiayaan yang dikeluarkan untuk implementasi ISO dari persiapan hingga sertifikasi SMM ISO 9001:2008 tergolong mahal.
13
Biaya tersebut meliputi persiapan, jasa konsultan, hingga mendapatkan sertifikasi dari badan yang berwenang. Untuk itu penulis memandang perlu untuk dilakukan evaluasi terhadap implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga.
Evaluasi Implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga menggunakan Discrepancy Model. Dari segi istilah, Discrepancy berarti “kesenjangan”. Discrepancy Model ini dikembangkan oleh Malcom Provus, yang menekankan pada pandangan adanya kesenjangan di dalam pelaksanaan program. Dalam model ini, evaluasi program dilakukan untuk mengetahui atau mengukur besarnya kesenjangan yang ada pada setiap komponen. Selain itu model ini menekankan pada kesenjangan yang sebetulnya merupakan persyaratan umum bagi semua kegiatan evaluasi, yaitu mengukur perbedaan antara yang seharusnya di capai dengan yang sudah riil dicapai.
SMM ISO 9001:2008 di implementasikan di dua belas unit kerja atau bagian di UKSW sejak tahun 2009 dan tersertifikasi tahun 2011. Selama implementasi tersebut belum pernah dilakukan penelitian tentang evaluasi dan juga dampak penerapannya terhadap kinerja pegawai non akademik. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis
14
“Evaluasi Implementasi Sistem Manejemen Mutu ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga (Studi Kinerja Pegawai Non Akademik)”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah penelitian ini adalah:
1. Bagaimana definisi implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu?
2. Bagaimana instalasi implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu?
3. Bagaimana proses implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu?
4. Bagaimana produk implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu?
5. Bagaimana biaya-manfaat implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
15
pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu?
6. Bagaimana dampak implementasi SMM ISO
9001:2008 terhadap kinerja pegawai non
akademik di Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengetahui definisi implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu.
2. Mengetahui instalasi implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu.
3. Mengetahui proses implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu.
4. Mengetahui produk implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu.
16
5. Mengetahui biaya-manfaat implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu.
6. Menganalisis dampak implementasi SMM ISO 9001:2008 terhadap kinerja pegawai non akademik di Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat secara teoritis maupun praktis.
1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan kajian dan kontribusi tentang implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen
mutu berdasarkan evaluasi discrepancy.
Penelitian ini akan memberikan informasi tentang sistem manajemen mutu yang dapat diterapkan di lembaga pendidikan tinggi untuk peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu juga sebagai bahan kajian tentang implementasi SMM ISO
17
akademik di Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan evaluasi bagi Rektor dan para Pembantu Rektor serta para Pimpinan Unit kerja untuk penentuan kebijakan di masa yang akan datang. Selain itu juga sebagai bahan evaluasi pimpinan unit atau bagian dan bagi pegawai non akademik untuk meningkatkan kinerjanya. Bagi Rektor dan para Pembantu Rektor, serta para Pimpinan Unit kerja dapat dijadikan bahan masukan untuk meningkatkan kinerja pegawai non akademik.
