Celebes Health Journal
http://journal.lldikti9.id/CPHJ/indexVol 2, No. 1, April 2020, pp 01-07 p-ISSN:2657-2281, e-ISSN : 2685-1970
DOI:https://doi.org/
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Obat Dan Penanganan
Rawat Inap Bagi Pengguna BPJS
Hendrik David Julianus Borolla1, Zul Adhayani Ardha 2
1,2
Kesehatan Masyarakat, Universitas Gorontalo Email: hdjborolla@gmail.com Artikel info Artikel history: Received; 02 Maret 2020 Revised:12 April 2020 Accepted;28 April 2020 Keyword: BPJS; JKN; Health services; Patient; Inpatient. Kata Kunci: BPJS; JKN; Layanan Kesehatan; Pasien; Rawat Inap.
Abstract. This study aims to determine the relationship
between the level of patient satisfaction with drug services and the handling of inpatient care at the Dunda Hospital in Gorontalo District. The study sample was inpatients who used BPJS in Gorontalo District Dunda Hospital which were randomly taken as many as 30 people. The level of patient satisfaction was valued using a validated questionnaire. Patients who were used as respondents were part of patients who used inpatient services in hospitals. Gorontalo District Delegation and accepted and eligible to be used as respondents based on respondents' eligibility indicators. The method used in this study was an observational analytic method using a cross sectional design and data analysis was performed using descriptive analysis. The results showed that the level of patient satisfaction with drug service and inpatient care consisted of three categories of satisfaction, quite satisfied and dissatisfied. The results of the study showed that the facts of the patients were not related to the level of patient satisfaction with drug services and hospitalization at Dunda Hospital.
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
tingkat kepuasan pasien terhadap layanan obat dan penanganan rawat inap yang ada di Rumah Sakit Dunda Kabupaten Gorontalo. Sampel penelitian adalah pasien rawat inap yang menggunakan BPJS di Rumah Sakit Dunda Kabupaten Gorontalo yang diambil secara acak sebanyak 30 orang. Tingkat kepuasan pasien diukur dengan menggunakan kuisioner yang sudah divalidasi. Pasien yang dijadikan responden merupakan bagian dari populasi pasien pengguna layanan obat dan rawat inap di RS. Dunda Kabupaten Gorontalo dan bersedia serta layak dijadikan responden berdasarkan indikator kelayakan responden. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode analitik observasional menggunakan rancangan cross sectional dan analisis data dilakukan dengan menggunakan anilisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap layanan obat dan rawat inap terdiri dari tiga kategori yaitu puas, cukup puas dan tidak puas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pasien tidak
berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan obat dan rawat inap di Rumah Sakit Dunda.
Coresponden author:
Email: hdjborolla@gmail.com artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi CC BY -4.0
PENDAHULUAN
Jaminan Kesehatan Nasional merupakan bagian dari SJSN yang diselenggarakan dengan menggunakan asuransi kesehatan sosial. JKN diselenggarakan sebagai upaya untuk memuluskan jalan Indonesia dalam mencapai Universal Health Coverage (UHC) atau jaminan kesehatan semesta untuk seluruh penduduk Indonesia. Jaringan Pembelajaran Bersama (Joint Learn Network) untuk Universal Health Coverage didirikan pada 2010 sebagai platform untuk pertukaran pengetahuan peer-to-peer ('pembelajaran bersama') antara pemerintah dan program asuransi di 9 negara yang mengejar cakupan universal, yaitu Ghana, India, Indonesia, Kenya, Malaysia, Mali, Nigeria, Filipina, dan Vietnam (Mate et al., 2013). Jaminan Kesehatan Nasional mulai berlaku sejak 1 Januari 2014 .
Kesehatan adalah hak dasar setiap orang, dan semua warga negara berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. UUD 1945 mengamanatkan bahwa jaminan kesehatan bagi masyarakat, khususnya yang miskin dan tidak mampu, adalah tanggung jawab Pemerintah pusat dan daerah. Salah satu upaya yang dilakukan Pemerintah dalam menjalankan amanat UUD 1945, Pasal 34 ayat 2 yang menyatakan bahwa negara mengembangkan Sistem Jaminan Sosial bagi seluruh rakyat Indonesia adalah melalui Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan No.1 Tahun 2014 menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS terdiri dari fasilitas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan tingkat lanjut.Fasilitas kesehatan tingkat pertama yang terdiri dari puskesmas atau yang setara, praktik dokter, praktik dokter gigi, klinik pratama atau yang setara termasuk fasilitas kesehatan tingkat pertama milik TNI/Porli, dan rumah sakit kelas D pratama atau yang setara. Sedangkan fasilitas kesehatan tingkat lanjut merupakan rujukan yang telah di pilih oleh pasien sendiri setelah terdaftar sebagai peserta BPJS. Fasilitas kesehatan tingkat lanjut terdiri dari rumah sakit dan balai kesehatan. Salah satu pelayanan kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS kesehatan adalah rumah sakit yang mana rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan tingkat lanjut. Salah satu wujud nyata penyediaan layanan publik di bidang kesehatan adalah adanya rumah sakit.
Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan kepada pasien belum memenuhi harapan pasien. Rumah sakit merupakan organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut. Hal
inilah yang menyebabkan perlunya mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap layanan obat dan rawat inap yang ada di rumah sakit.
METODE
Jenis penelitian ini adalah penelitian non eksperimen dengan metode pendekatan deskriptif analitik dengan menggunakan rancangan cross sectional yang bertujuan untuk mencari hubungan tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap layanan obat dan rawat inap di Rumah Sakit Dunda Kabupaten Gorontalo. Responden yang digunakan adalah pasien dan atau keluarganya yang bersedia dan memenuhi syarat untuk dijadikan sebagai responden. Responden berjumlah 30 orang. Variabel penelitian adalah karakteristik responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan jenis kepesertaan BPJS. Kriteria sampel yang ditetapkan pada penelitian ini adalah pasien BPJS yang menggunakan layanan obat dan rawat inap di Rumah Sakit Dunda Kabupaten Gorontalo, berusia ≥ 17 Tahun pada saat penelitian dilakukan, dan yang sehat mental (tidak mengalami gangguan jiwa)
Variabel pada penelitian ini terdiri dari variabel terikat (dependent variable) dan variabel bebas (Independent variable). Variabel terikat : Tingkat kepuasan pasien dan Variabel bebas : Tingkat Pendidikan, Kondisi ekonomi, sosial dan budaya masyarakat
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Tabel 1. Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan Obat dan Rawat Inap Berdasarkan Tiga Indikator Penilaian.
Indikator Penilaian * Tingkat Kepuasan Crosstabulation
Count Tingkat Kepuasan Total Sangat Puas Cukup Puas Tidak Puas Indikator Penilaian Sikap 9 1 1 11 Ketepatan Waktu 4 1 2 7 Sarana & Prasarana 6 2 4 12 Total 19 4 7 30
Tingkat kepuasan pasien terhadap layanan obat dan rawat inap yang diperoleh dirumah sakit Dunda Kabupaten Gorontalo, dikelompokkan dalam tiga kategori penilaian selain didasarkan pada perbedaan karakteristik responden di atas. Indikator penilaian terhadap tingkat kepuasan tersebut yaitu sikap,
ketepatan waktu serta sarana dan prasarana yang ada di rumah sakit Dunda Kabupaten Gorontalo. Frekuensi tingkat kepuasan pasien berdasarkan tabulasi, disajikan pada tabel diatas.
Pembahasan
Tabel diatas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap tiga kategori memberikan hasil yang berbeda. Tingkat kepuasan pasien terhadap Sikap perawat berdasarkan hasil penelitian terdiri dari tiga kategori yaitu puas, cukup puas dan tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa perawat yang melayani pasien rawat inap di RSU Dunda Kabupaten Gorontalo menunjukkan sikap sopan dan ramah dalam pelayanan. Sedangkan keberadaan perawat diruangan (ketepatan waktu) menunjukkan hasil puas dan tidak puas. Hal ini dikarenakan pada saat pasien membutuhkan perawat, ada beberapa pasien menyatakan bahwa mereka tidak menemukan perawat berada diruangan sehingga mereka merasa tidak puas dengan hal tersebut.
Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh perawat pada pasien rawat inap di RSU Dunda Kabupaten Gorontalo, menunjukkan bahwa pasien merasa puas dan cukup puas terhadap sikap tersebut. Perawat selalu memberikan pelayanan secara cepat apabila pasien meminta atau membutuhkan pelayanan. Sedangkan tingkat kepuasan pasien terhadap sikap perawat dalam kedisiplinan waktu menunjukkan bahwa masih terdapat pasien yang memberikan nilai idak puas terhadap kedisiplinan. Hal ini disebabkan karena pasien merasa bahwa masih terdapat perawat yang datang tidak tepat waktu atau terlambat. Faktor yang paling penting dari domain hubungan adalah komunikasi informasi yang efektif kepada pasien. Seringkali pasien mengeluhkan: (i) menerima informasi yang tidak sesuai dengan kebenaran, (ii) kesulitan mendapatkan informasi, dan (iii) komunikasi informasi yang tidak tepat waktu. Aspek klinis tampaknya tidak menjadi faktor utama yang memicu keluhan, dan, ketika ditunjukkan, mereka hampir selalu dikaitkan dengan masalah hubungan. (Mattarozzi, Sfrisi, Caniglia, Palma, & Martoni, 2017)
Kerangka kerja ini menyajikan strategi yang tersedia bagi perusahaan asuransi untuk mempengaruhi kualitas perawatan dalam tiga domain: memastikan standar kualitas dasar, memotivasi penyedia dan profesional untuk meningkatkan, dan mengaktifkan permintaan pasien dan publik untuk kualitas(Mate et al., 2013)
.
Menurut Mohammed et al (2011) menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa aspek. Aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu aspek kenyamanan, hubungan pasien dengan staf rumah sakit, kompetensi, biaya. Sedangkan menurut Wendy Leebov et al menyatakan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain: faktor kompetensi, keterjangkauan, ambience, sistem, hubungan antar manusia, kenyamanan dan keistimewaan, dan waktu pelayanan (Nugroho, 2011).Kepuasan pasien dianggap sebagai salah satu dimensi yang sangat penting berkualitas dan merupakan salah satu indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan yang merupakan akibat pengaruh pelayanan kesehatan yang disampaikan pihak rumah sakit dan hal inilah yang membuat
pengukuran kepuasan pasien menjadi komponen penting. Menanyakan pendapat pasien tentang perhatian dan perawatan yang telah mereka dapatkan merupakan langkah penting untuk memastikan bahwa pelayanan kesehatan telah memenuhi apa yang pasien butuhkan (Alrubaiee & Alkaa’ida, 2011).
Tingkat kepuasan seseorang dapat dibagi menjadi dua kategori, yaitu kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat dirasakan dan dilihat oleh pelanggan serta telah dimanfaatkan, dan kepuasan psikologika yang bersifat tidak terwujud dari pelayanan kesehatan tetapi dapat dirasakan oleh pasien (Naidu, 2009). Di lain pihak kepuasan pasien akan terpenuhi jika proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada pasien sesuai dengan harapan atau persepsi pasien. Kebutuhan pasien yang terpenuhi akan mampu memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien, hal ini disebabkan karena tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada harapan atau persepsi pasien terhadap pemberi layanan kesehatan (Singh, Kaur, & Rochwani, 2013). Kebutuhan pasien yang sering diharapkan adalah keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan.
Rumah sakit adalah fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang efektif, efisien dan memberikan informasi kesehatan yang tepat bagi masyarakat, yang dipengaruhi oleh kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat umum. Sebuah rumah sakit diminta mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas berdasarkan standar yang telah ditetapkan dan terjangkau oleh masyarakat. Pasien menginginkan pelayanan yang cepat, siap, nyaman dan tanggap kepada pasien yang mengeluhkan penyakitnya (Essiam, 2013). Banyak artikel yang menulis tentang dilema etis yang dihadapi Pemerintah antara melindungi kebebasan dan meminimalkan paksaan, di satu sisi, dan memaksimalkan keselamatan publik, di sisi lain, kita tahu sedikit tentang kelompok yang berjuang melawan upaya kesehatan masyarakat di Pemerintah (Grogan, 2011)
.
Rumah sakit yang berorientasi pada pelayanan yang berkualitas, akan mampu mendapatkan profitabilitas jangka panjang yang diperoleh dari kepuasan pasien. Kondisi demikian membuat rumah sakit harus mulai merubah pola pikir ke arah pemikiran yang berfokus pada ingatan pasien sebagai satu tujuan dari kepuasan pasien dan harus mempunyai pemahaman dan pengertian yang lebih baik tentang pentingnya kepuasan pasien, yang akan meningkatkan ingatan pasien. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang objektif dan akurat dapat membantu rumah sakit dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap layanan obat dan penanganan rawat inap di Rumah Sakit Umum Dunda Kabupaten Gorontalo dikelompokkan dalam kategori yaitu puas, cukup puas dan tidak puas. Parameter yang diamati terdiri dari kesopanan dan keramahan, keberadaan diruangan, kecepatan pelayanan dan kedisiplinan waktu.
Hasil penelitian ini dapat dijadikan dasar dalam memperbaiki mutu pelayanan terhadap pasien rawat inap di RSU Dunda Kabupaten Gorontalo.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka diharapkan agar layanan obat dan penanganan rawat inap di Rumah Sakit Umum Dunda Kabupaten Gorontalo semakin ditingkatkan dari segi kuantitas dan kualitas mutu layanan pasien BPJS.
UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terimakasih kepada seluruh pihak Rumah Sakit Dunda Kabupaten Gorontalo yang telah membantu terlaksananya penelitian ini dan secara khusus pada Kemenristek Dikti yang telah memberikan bantuan dana dalam bentuk Hibah Penelitian Dosen Pemula
DAFTAR PUSTAKA
Alrubaiee, L., & Alkaa’ida, F. (2011). 9278-36366-1-PB.pdf. International Journal of Marketing Studies, 3(1), 103–127. doi:10.1.1.663.5764
Essiam, J. O. (2013). Service Quality and Patients Satisfaction with Healthcare Delivery: Empirical Evidence from Patients of the Out Patient Department of a Public University Hospital in Ghana. European Journal of Business and Management, 5(28), 2222–2839.
Grogan, C. M. (2011). Health Policy Labels and Reality. Journal of Health Politics, Policy and Law, 37(1), 1–3. doi:10.1215/03616878-1495993
Mate, K. S., Morente, T., Kimball, M., Cutler, D., Barker, P., Cluzeau, F., … Chalkidou, K. (2013). Improving health system quality in low- and middle-income countries that are expanding health coverage: a framework for insurance. International Journal for Quality in Health Care, 25(5), 497–504. doi:10.1093/intqhc/mzt053
Mattarozzi, K., Sfrisi, F., Caniglia, F., Palma, A. De, & Martoni, M. (2017). What patients’ complaints and praise tell the health practitioner: Implications for health care quality. A qualitative research study. International Journal for Quality in Health Care, 29(1), 83–89. doi:10.1093/intqhc/mzw139
Naidu, A. (2009). Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, 22(4), 366–381. doi:10.1108/09526860910964834
Singh, S., Kaur, P., & Rochwani, R. (2013). Patient satisfaction levels in a tertiary care medical college hospital in Punjab, North India. Int J Res Dev Health, 1(4), 172–182. Retrieved from http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.403.5307&rep=rep1&type=pdf
Nugroho, Singgih. (2011). Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Umum Di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Wonopringgo Kabupaten Pekalongan, Universitas Diponegoro, Semarang.
