ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
Studi Kasus: Pasien di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Ekonomi
Disusun oleh : Nama : Tatang Sutardi NIM : 991324062
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2007
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 8 september 2007
Penulis
Tatang Sutardi
MOTTO
” JANGAN SEORANGPUN MENGANGGAP ENGKAU RENDAH KARENA ENGKAU MUDA. JADILAH TELADAN BAGI ORANG-ORANG PERCAYA,
DALAM PERKATAANMU, DALAM TINGKAH LAKUMU, DALAM KASIHMU, DALAM KESETIAANMU, DAN DALAM KESUCIANMU ”
(I TIMOTIUS 4: 12)
“ SERAHKANLAH KUATIRMU KEPADA TUHAN. MAKA IA AKAN MEMELIHARA ENGKAU! TIDAK UNTUK SELAMA-LAMANYA
DIBIARKANNYA ORANG BENAR ITU GOYAH “ (MAZMUR 55:23)
“ DAN PENGHARAPAN TIDAK MENGECEWAKAN, KARENA KASIH ALLAH TELAH DICURAHKAN DI DALAM HATI KITA OLEH ROH
KUDUS YANG TELAH DIKARUNIAKAN KEPADA KITA “
(ROMA 5:5)
”BERBUATLAH SEBANYAK MUNGKIN KEBAIKAN MELALUI SEBANYAK MUNGKIN CARA DI SEBANYAK MUNGKIN TEMPAT PADA SEBANYAK
MUNGKIN WAKTU KEPADA SEBANYAK MUNGKIN ORANG SEJAUH MUNGKIN SESUAI KEMAMPUAN ANDA”
”YANG PENYING BUKAN BANYAKNYA KITA BERDOA BUAT BEKERJA
BERI PELAJARAN HIDUP
MELAINKAN YANG KITA TARUH DIDALAMNYA
(Romo Pablo, CMF)
KITA SEMUA ADALAH SUNGAI BESAR YANG MENGALIR KEMUARA NYA,
BERPUTAR-PUTAR DALAM DIRI KITA SERPIHAN ABAD. SEMUA MAHLUK ,TANAH
DAN HUJAN YANG SUDAH TURUN JUTAAN TAHUN MEMBUAT KITA PENUH DENGAN LUMPUR..
TAK SANGGUP MELIHAT TUHAN
KETIKA KITA BERUSAHA MEMBERSIHKANYA, DAN MELIHAT LANGIT MEMBENTANG.
TUHAN MASIH SAJA MENGUCAP KATA YANG SAMA : ” DATANGLAH PADAKU DAN ENGKAU AKAN DIBERKATI ”
”TUHAN TIDAK AKAN MEMBAWAMU SEJAUH INI KALAU HANYA UNTUK MENINGGALKAN MU “
(Bon Jovi)
Halaman Persembahan
Skripsi Ini Aku Persembahkan:
Bapa di surga, Jesus Kristus, Bunda Maria, yang telah
memberikan berkat dan anugrah yang begitu indah,
kekuatan yang begitu besar, selalu membimbingku,
mendampingiku dan menjagaku selama mengerjakan
skripsi dari awal sampai akhir. Terimakasih Bapa
disurga, Jesus Keristus, Bunda Maria, atas cinta yang
telah Engkau berikan kepadaku.
Papa, Mama, kedua adik ku Sutarman dan Budiono tercinta
yang selalu mendoakan, menyayangi ,membembimbingku s’lama
ini, dan menyemangatiku selama mengerjakan skripsi ini.
Terima kasih atas semuanya yang telah kau berikan kepadaku,
tanpa kalian mungkin aku bukan apa-apa.
Saudara-saudaraku tercinta yang selalu mendoakan,
menyayangi, membembimbingku, dan menyemangatiku
s’lama, mengerjakan skripsi.
Teman-teman serta sahabat-sahabat ku yang
telah membantu s’lama ini, terima kasih ya ...
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
Studi kasus: Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) profil pasien rawat inap di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan, (2) tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan, (3) motivasi pasien rawat inap untuk menggunakan kembali jasa di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan.
Lokasi yang dipilih untuk penelitian adalah Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan. dilakukan kurang lebih 1 bulan, yaitu bulan September 2007. Subjek penelitiannya adalah para pasien pemakai jasa Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan. Objek penelitiannya adalah kepuasan pelanggan terhadap proses pemeriksaan tahap awal, kepuasan selama proses penyembuhan, serta kesediaan pasien atau keluarganya untuk kembali menggunakan jasa Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian adalah para pasien di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan, dan sampel dalam penelitian ini pasien yang sedang dirawat di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purporsive sampling. Teknik analisis data untuk rumusan masalah pertama dan ketiga adalah analisis deskriptif sedangkan untuk masalah kedua adalah Indeks Kepuasan Konsumen (IKP).
Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa: 1) Profil pasien rawat inap di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan adalah sebagai berikut; sebagian besar perempuan (53%), tingkat pendidikannya SD (47%), berusia 36-50 tahun (32%), dengan pekerjaan sebagai petani (30%). 2) Pasien rawat inap di
Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan merasa sangat puas (78%). 3) Motivasi pasien rawat inap di Rumah Sakit Sekar KamulyanCigugur Kuningan
adalah sebagai berikut; frekuensi menggunakan jasa pelayanan kesehatan pertama kali (41%), sumber informasi keberadaan Rumah Sakit adalah dari keluarga (70%), saran untuk menggunakan jasa kesehatan berasal dari inisiatif sendiri (65%), mengunakan jasa pelayanan kesehatan karena harganya murah (72%), kesediaan mengunakan jasa kesehatan karena kualitas pelayanannya kesehatannya memuaskan (95%), dan (93%) menyatakan kesediaanya menggunakan kembali jasa pelayanan kesehatan Rumah Sakit Sekar KamulyanCigugur Kuningan.
ABSTRACT
ANALYSIS OF LODGING PATIENTS’ SATISFACTION TOWARD THE QUALITY OF HEALTH SERVICE A Case Study: Lodging Patients in Sekar Kamulyan Hospital
Cigugur Kuningan Tatang Sutardi
991324062
Sanata Dharma University Yogyakarta
2007
The purposes of this research are to know: (1) the profile of lodging patients in Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan, (2) level of lodging patients’ satisfaction toward the quality of health service in Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan, (3) lodging patients’ motivation to reuse service in Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan.
This research done in Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan was conducted for approximately a month, in September 2007. The subjects of this research are the patients as the customers of service of Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kamulyan. The object of this research is the customers’ satisfaction toward the process of observing in earlier steps, the satisfaction during the relieving process, and also the availability of patients or their family to have the service of Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan. The techniques of data collecting were questioner, interview, and documentation. The population in this research were the patients in Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan, and the samples in this research were 100 patients which lodged in Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan. The technique of sample taking was purposive sampling. The technique of data analysis to the first case formulation and the third case formulation was descriptive analysis, whereas to the second case is Consumers’ Satisfaction Index (IKP).
The conclusion of this research revealed that: 1) Profile of lodging patients in Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan are; most of female (53%), level of their education are Junior School (47%), their ages 36-50 one year (32%), their occupation as farmers (30%). 2) The lodging patients in Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan felt very satisfied (78%). 3) The motivation of lodging patients in Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan are follow; the frequencies of using of health service in the first time (41%), the information sources on the existence Hospital is from their family (70%), the advice to use the health service resulted from their initiatives (65%), used the health service because of the lower price (72%), the readiness to use health service because its satisfying health service (95%), and (93%) stated the readiness of reuse the health service of Sekar Kamulyan Hospital Cigugur Kuningan.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus karena atas segala
berkat dan kemurahan kasih Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pendidikan sesuai
dengan program studi yang ditempuh.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis tidak bekerja sendirian tetapi
mendapat banyak bantuan, bimbingan, dukungan dan doa. Segala sesuatu yang
penulis terima sangat mendukung kelancaran penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini. Oleh sebab itu perkenankanlah penulis menghaturkan banyak terimakasih
kepada :
1. Drs.T.Sarkim,M.Ed.,Ph.D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sanata Dharma
2. Drs. Sutarjo Adisusilo, J.R., selaku Ketua Jurusan P. IPS, Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan
3. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi. dan
membantu penulis menyelesaikan skripsi
4. Catur Rismiati, S. Pd., M. A., selaku dosen pembimbing I yang juga
dengan sabar membantu penulis dalam meyelesaikan skripsi
5. Y. M. Vianey mudayen, S. Pd., selaku dosen pembimbing II yang juga
dengan sabar membantu penulis dalam meyelesaikan skripsi
6. Indra Darmawan, S.E., M.Si., yang telah membantu penulis
menyelesaikan skripsi
7. P.A. Rubiyanto, dan semua dosen Pendidikan Ekonomi, Pendidikan
Akuntansi telah membantu saya selama menyelesaikan setudi di
Universitas Sanata Dharma.
8. Sekertariat Pendidikan Ekonomi (Mba Titin, Mba Aris, Pak Wawiek)
yang telah membatu dan melayani dengan baik selama saya melakukan
studi.
9. dr. Achmad Supendi, direktur Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur
Kuningan yang telah memberikan iji pada saya untuk melakukan
penelitian.
10.B.M. Abdianto, S H, SDM / Personalia, ibu Cicih, AMK Kabag
ruangan perawatan Elisa, bidan Mimin kabag ruang perawatan Sarah,
Sumi Rahayu, AMK, bapak Irman bagian humas, dan semua karyawan
Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan yang telah banyak
membantu saya selama melakukan penelitian
11.Pasien rawat inap Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan
yang telah banyak membantu saya selama melakukan penelitian
12.Papaku, Mamaku, Sutarman, Budiono yang selalu mendoakan dan
selalu menyemangati saya dalam menyelesaikan skripsi ( Pa, Mama
akhirnya aku lulus, dan udah selangkah lebih maju...makasih buat
segalanya yang nggak mungkin aku bisa balas sampai kapanpun )
13.Saudara-saudaraku tercinta ( Ua Ened, Ua ening, Ua Iti, Mi Cicih, Mi
Eboh, Ceu Mimin, Rawing, Vero, Trio, Siska, fani, kenril pinsen,
kursana, sardod, dll....) yang selalu mendoakan dan selalu
menyemangati saya dalam menyelesaikan skripsi
14.Lily, dan keluarga terimakasih atas doa serta motivasinya selama
penulisan skripsi (ly, terimakasih atas segalanya yang telah
kamuberikan selama ini tanpa kamu aku bukan apa-apa)
15.Teman-teman PE 99 Vita Susanti, Pakde, Thomas Edi, Dodi, Iswanto,
Dedi, Niken, Elis, Anton, Adel, Nanik, koko, dll...yang turut
membantuku menyelesaikan skripsi, aku ga da apa-apanya tanpa
kalian, thx friends... u’r my best friend for ever, don’t forget our
friendship yaaa...Serta untuk teman teman PE angkatan 2000,2001,
2002.
16.Saudara-saudaraku di Perkutut 1/1A, Boy, Stanis , Rudi, Mex,
Jemlink, Anto, Candra, Frid, Boby, Umbu, Cecep, Jajang, Kodang,
Gianto, Lubis, Maman, Junior, Restu, Bram dll....terimakasih atas
bantuanya dan motivasinya slama ini tanpa kalian aku bukan apa-apa
17. Teman-teman dari kuningan, Ciut, Rush-One, Suladuk, Rita,
Chipongk, Griwo, bule, Dablu, Saklar, Dio, Jawa, Stune, Mandranu,
Ramsi& (alm..Anton Pujinugroho, thx friends..atas semangat &
nasehat yang kamu berikan), dll terimakasih atas doa serta
motivasinya.... Hatur nuhun pisan ....Me
18.Undergron 43 yang s’lu setia menemaniku, dan mengatarkan ku
kemanapun aku melangkah selama aku menyelesaikan studi ...makasih
banget
19.Seta semua pihak yang tidak dapat tuliskan satu-persatu yang telah
membantu saya selama menyelesaikan skripsi
Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, oleh sebab itu penulis dengan
senang hati menerima berbagai kritikan dan saran bagi pembaca skripsi ini.
Terima kasih.
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
KATA PENGANTAR... x
DAFTAR ISI ... xiv
DAFTAR TABEL ... xxi
DAFTAR GAMBAR... xxiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xxiv
BAB I Pendahuluan ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Batasan Masalah... 6
C. Rumusan Masalah ... 6
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II Tinjauan Pustaka... 9
A. Jasa ... 9
1. Pengertian Jasa ... 19
2. Karakteristik Jasa ... 10
3. Pengertian Kualitas Jasa... 11
4. Kualitas Pelayanan Jasa ... 12
B. Perilaku Konsumen ... 14
1. Pengertian Prilaku Konsumen... 14
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ... 15
3. Teori-teori Prilaku Konsumen ... 17
4. Loyalitas... 17
C. Rumah Sakit…. ... 20
1. Pegertian Rumah Sakit... 20
2. Ciri Khas Rumah Sakit ... 21
3. Unsur Rumah Sakit ... 22
4. Klasifikasi rumah sakit... 23
5. Penggolongan Rumah Sakit ... 23
6. Konsep Biaya Rumah Sakit ... 24
7. Organisasi Rumah Sakit... 25
8. Ketenagakerjaan Rumah Sakit ... 26
9. Bangunan, Peralatan, Perlengkapan dan Obat-obatan ... 26
10. Pelayanan Medis ... 27
a. Definisi Pelayanan Medis... 27
b. Mutu Pelayanan Medis... 27
11. Penilaian Pelayanan Medis Rumah Sakit... 29
12. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 30
13. Pengertian Motivasi ... 34
D. Penelitian Sebelumnya... 38
E. Kerangka Pemikiran ... 39
BAB III Metode Penelitian... 41
A. Jenis Penelitian ... 41
1. Penelitian Deskriptif ... 41
2. Studi Kasus ... 41
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 41
1. Tempat Penelitian ... 41
2. Waktu Penelitian ... 42
C. Subjek dan Objek Penelitian... 42
1. Subjek Penelitian... 42
2. Objek Penelitian ... 42
D. Populasi dan Sampel Penelitian ... 42
1. Populasi Penelitian ... 42
2. Teknik Pengambilan dan Pengukuran Sampel... 43
a. Teknik Pengambilan Sampel... 43
b. Besar Sampel... 44
E. Variabel Indikator dan Pengukuran ... 44
1. Kepuasan Terhadap dan indikator... 44
a. Pemeriksaan Tahap Awal... 44
b. Perawatan Selama Proses Penyembuhan ... 44
c. Penyediaan Fasilitas Penunjang Kesehatan... 45
2. Indikator Penelitian ... 45
F. Data ... 49
1. Data Primer ... 49
2. Data Sekunder ... 50
G. Teknik Pengumpulan Data ... 50
1. Kuesioner ... 50
2. Wawancara... 50
3. Dokumentasi ... 51
H. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 51
1. Pengujian Validitas ... 51
2. Pengujian Reliabilitas Instumen... 53
I. Uji Instrumen variabel Tingkat Kepuasan ... 54
J. Teknik Analisis Data... 65
1. Analisis Deskriptip Dan Persentase Responden ... 65
2. Indek Kepuasan Konsumen ... 66
3. Analisis Deskriptif dan Persentase Motivasi ... 67
BAB IV Gabaran Umum Perusahaan ... 67
A. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Sekarkamulyan ... 68
B. Visi, Misi, Nilai dan Tujuan Operasional Rumah Sakit Sekar Kamulyan... 73
a. Visi ... 73
b. Misi ... 74
c. Nilai ... 74
d. Tujuan Operasional ... 75
C. Personalia... 75
1. Jumlah Karyawan dan Komposisi Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Masa Kerja ... 75
a. Komposisi Karyawan Berdasarkan Profesi Masa Kerja dan Masa Kerja... 75
b. Komposisi karyawan berdasarkan umur dan jenis kelamin ... 76
c. Komposisi karyawan berdasarkan tingkat pendidikan dan masa kerja... 77
2. Syarat Menjadi Pegawai Ruam Sakit Sekarkamulyan ... 79
3. Cara Memperoleh Karyawan di Rumah Sakit
Sekar Kamulyan ... 80
4. Syarat menjadi pegawai tetap... 80
5. Promosi jabatan di Rumah Sakit Sekarkamulyan ... 81
6. Fasilitas-fasilitas yang kepada karyawan ... 81
D. Gambar Struktur organisasi Rumah Sakit Sekar Kamulyan ... 82
E. Stuktur organisasi Rumah Sakit Sekarkamulyan... 83
F. Tugas, tanggung jawab, dan wewenang dalam struktur organisasi Rumah Sakit Sekar Kamulyan... 84
1. Direktur ... 84
2. Komite Medis... 85
3. Komite Etik ... 87
4. Unit audit internal ... 88
5. Sekertariat Rumah Sakit... 89
6. Sistem Informasi (SISFO)... 89
7. Wakil Direktur Medis ... 90
8. Wakil Direktur Perawatan... 91
9. Wakil Direktur Umum ... 93
G. Jenis Pelayanan Rumah Sakit Sekar Kamulyan ... 94
H.Pemasaran Rumah Sakit Sekar Kamulyan ... 95
BAB V Analisis dan Pembahasan... 97
A. Analisis Deskiptif dan Persentase Responden ... 97
B. Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 100
C. Analisis Deskriptif dan Pesentase Motivasi... 108
D. Pembahasan... 113
BAB VI Kesimpulan, Keterbatasan Penelitian dan Saran ... 121
A. Kesimpulan ... 121
B. Ketebatasan Penelitian ... 122
C. Saran... 123
DAFTAR PUSTAKA ... 124
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Indikator Proses Pemeriksaan Tahap Awal ... 55
Tabel 2. Hasil Uji Reliabelitas Indikator Proses Pemeriksaan Tahap Awal .... 55
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Indikator Selama Proses penyembuhan ... 56
Tabel 4. Hasil Uji Reliabelita Indikator Selama Proses penyembuhan ... 57
Tabel. 5. Hasil Uji Validitas Indikator Penyediaan Fasilitas Penunjang
Kesehatan ... 58
Tabel. 6. Hasil Uji Validitas Reliabelitas Penyediaan Fasilitas Penunjang
Kesehatan ... 59
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Indikator Proses Pemeriksaan Tahap Awal ... 60
Tabel 8. Hasil Uji Validitas Reliabelitas Proses Pemeriksaan Tahap Awal .... 60
Tabel 9. Hasil Uji Validitas Indikator Selama Proses penyembuhan ... 62
Tabel 10. Hasil Uji Reliabelita Indikator Selama Proses penyembuhan ... 62
Tabel.11. Hasil Uji Validitas Indikator Penyediaan Fasilitas Penunjang
Kesehatan ... 64
Tabel.12. Hasil Uji Validitas Reliabelitas Penyediaan Fasilitas Penunjang
Kesehatan ... 65
Tabel 13. Jumlah Karyawan Berdasarkan Komposisi Umur
dan Jenis Kelamin ... 77
Tabel 14. Jumlah Karyawan Berdasarkan Komposisi Tingkat Pendidikan
dan Masa Kerja ... 79
Tabel 15. Deskripsi Responden Menurut Jenis Kelamin ... 97
Tabel 16. Deskripsi Responden Menurut Tingkat Pendidikan ... 98
Tabel 17. Deskripsi Responden Menurut Kelompok Umur ... 99
Tabel 18. Deskripsi Responden Menurut Pekerjaan ... 100
Tabel 19. Perhitumgan Idek Kepuasan Konsumen ... 101
Tabel 20. Hasil Analisis Kepuasan menurut 3 Indikator ... 104
Tabel 21. Kepuasan Keseluruhan Level Indikator ... 105
Tabel 22. Tingkat Kepuasan Menurut Jenis Kelamin ... 106
Tabel 23. Tingkat Kepuasan Menurut Tingkat Pendidikan ... 105
Tabel 24. Tingkat Kepuasan Menurut Jenis Pekerjaan ... 107
Tabel 25. Tingkat Kepuasan Menurut Umur ... 108
Tabel 26. Frekwensi Menggunakan Jasa Pelayanan Rumah Sakit ... 109
Tabel 27. Sumber Informasi Tentang Keberadaan
RS Sekar Kamulya ... 110
Tabel 28. Sumber Saran Penggunaan Jasa Kesehatan di RumahSakit
Sekar Kamulyan ... 111
Tabel 29. Kesediaan Penggunaan Jasa Kesehatan Rumah Sakit
karena Murah ... 111
Tabel 31. Kesediaan Menggunakan Kembali Jasa Kesehatan
di Rumah Sakit Sekar Kamulyan karena Murah... 112
Tabel 30. Kesediaan Penggunaan Jasa Kesehatan Rumah Sakit karena
Kualitas Pelayanan Memuaskan ... 113
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ... 19
Gambar.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 33
Gambar 3 Kerangka Pemikiran... 40
Gambar 4 Gambar Struktur Organisasi ... 82
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner... 126
Lampiran 1. Pedoman Wawancara ... 133
Lampiran 2. Validitas dan Reliabilitas Pemeriksaan Awa (kinerja) ... 134
Lampiran 2. Validitas danReliabilitas Perawatan Selama Proses
Penyembuhan (kinerja) ... 135
Lampiran 2. ValiditasReliabilitas penyediaan Fasilitas (kinerja) ... 136
Lampiran 2. Validitas dan Reliabilitas Pemeriksaan Awal (harapan) ... 138
Lampiran 2.Validitas dan Reliabilitas Perawatan Selama Proses
Penyembuhan (harapan)... 139
Lampiran 2. ValiditasReliabilitas penyediaan Fasilitas (harapan)... 140
Lampiran 3. Frequencies... 142
Lampiran 3. Crosstabs-Puas vs Jenis Kelamin ... 143
Lampiran 3. Crosstabs-Puas vs Tingkat Pendidikan... 144
Lampiran 3. Crosstabs-Puas vs Jenis Pekerjaan ... 145
Lampiran 3. Crosstabs-Puas vs Umur... 146
Lampiran 3. Means... 147
Lampiran 3. Report Skor Kepuasan ... 148
Lampiran 4. Frequencies Demografi... 149
Lampiran 5. Frequencies Motivasi... 151
Lampiran 6.Data... 152
Lampiran 7.Surat Keterangan Penelitian ... 160
Lampiran 7.Jumlah Karyawan Menurut Kategori Umur dan Jenis Kelamin.. 161
Lampiran 7.Jumlah Karyawan Menurut Pendidikan dan Masa Kerja ... 162
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini lingkungan bisnis telah menjadi lingkungan yang
berubah sangat cepat. Tuntutan kebutuhan telah mengarah kepada kebutuhan
masyarakat modern. Hal ini sebagai akibat adanya perubahan dalam berbagai
aspek seperti lingkungan, selera konsumen, teknologi, kebijakan pemerintah,
persaingan, tata ekonomi dan aspek sosial budaya yang cenderung berubah ke
arah globalisasi (Kotler,1997 : 60).
Melihat kondisi tersebut maka banyak perusahaan yang ingin tetap
bertahan hidup harus saling berlomba-lomba untuk dapat merebut pasar yang
seluas-luasnya agar perusahaan dapat mengembangkan usahanya dalam
meningkatkan volume penjualan atau besarnya laba yang diharapkan. Dengan
situasi pasar yang semakin tajam dewasa ini, dimana pasar barang dan jasa
sudah merupakan pasar pembeli, maka produsen harus mampu menarik
konsumen untuk dapat mencapai tujuan pemasaran yang telah ditetapkan.
Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan
tersebut memuaskan pelanggannya. Harapan konsumen atas produk atau jasa
yang digunakan adalah mampu memberikan kepuasan yang maksimal, dan hal
ini merupakan pertahanan yang paling baik bagi perusahaan untuk
menghadapi persaingan.
Kegiatan pemasaran tidak hanya menghasilkan barang dan jasa yang
dibutuhkan konsumen, juga tidak hanya menyampaikan barang dari produsen
ke konsumen akan tetapi mencari bagaimana caranya agar konsumen merasa
puas. Karena kepuasan bersifat dinamis, oleh karena itu merupakan tantangan
besar bagi setiap organisasi untuk mencari terobosan agar dapat mewujudkan
kepuasan pelanggan secara konsisten kepada para pelanggannya sedemikian
rupa sehingga terdapat cost-effektif bagi organisasi. Perlu dicatat, bahwa
konsumen bila sekedar puas saja tidaklah cukup. Kepuasan konsumen
pelanggan perlu diikuti dengan customer delight dan loyalitas konsumen
(Tjiptono, 2000 : 24).
Loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai orang yang dalam jangka
waktu panjang hanya melakukan pembelian terhadap suatu perusahaan atau
merk tertentu yang telah memberikan kepuasan yang tinggi, dimana pelanggan
yang setia akan memberikan keuntungan yang tinggi pada perusahaan.
Dua aspek penting dalam loyalitas adalah sikap dan perilaku
konsumen. Mempertahankan konsumen yang mempunyai sifat dan perilaku
yang loyal lebih menguntungkan dibanding mencari konsumen baru.
Dengan demikian rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan
kesehatan sebaik mungkin pada pasien yang masuk, sebagai harapan dan
keinginannya dapat dipenuhi secara memuaskan, maka rumah sakit perlu
meninjau dari segi penerimaan jasa pelayanan kesehatan serta memahami dan
mempelajari hal-hal yang mempengaruhi calon pasien maupun keluarganya,
mengenai kepuasan konsumen menjadi sangat penting bagi suatu rumah sakit
untuk mengetahui kepuasan konsumen akan mutu pelayanan medis yang telah
diberikan. Informasi tersebut biasa menjadi alat evaluasi bagi pihak rumah
sakit untuk melihat kembali mutu pelayanan medisnya, guna memperbaiki
yang kurang, menjaga dan meningkatkan mutu yang lebih baik agar konsumen
tidak pindah ke rumah sakit lain.
Kepuasan pasien merupakan gambaran apakah mutu pelayanan
medis yang telah diberikan rumah sakit sudah atau belum memenuhi harapan
pasien artinya yang telah dirasakan pasien setelah menerima pelayanan medis
dari rumah sakit sama dengan atau melebihi harapannya sebelum memperoleh
pelayanan medis. Tapi apabila kinerja yang dirasakan pasien setelah menerima
pelayanan medis lebih rendah dari yang diharapkan maka ini berarti bahwa
pasien tidak puas akan pelayanan medis yang diberikan oleh rumah sakit.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya (Kotler,1997 : 36), atau bisa juga berarti
bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk (Tjiptono, 2000 : 24). Apabila
informasi ini telah diketahui yaitu, pasien puas atau tidak puas maka rumah
sakit dapat merencanakan langkah-langkah selanjutnya dengan mencari
motivasi penyebabnya. Dengan mencari dan mengetahui motivasi tersebut
maka kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit terhadap
serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat
(Kotler, 1997 : 49) Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari
keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah
sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas menurut Goestsh
dan Davis, 1994, (Tjiptono, 2000 : 51) yaitu kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi/melebihi harapan. Pengertian kualitas jasa
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Baik buruknya pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit
dapat berpengaruh kepada seseorang dalam sikap atau kepercayaannya. Oleh
karena itu, rumah sakit harus senantiasa meningkatkan kualitas layanannya
sedemikian rupa sehingga mampu memberikan apapun yang dibutuhkan dan
diinginkan pelanggan. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat baik
atau buruknya sesuatu atau tingkat keunggulan. Jadi kualitas adalah ukuran
relatif kebaikan, secara operasional produk bermutu adalah produk yang
memenuhi berbagai harapan pelanggan (Tjiptono, 1997 : 24). Pada umumnya,
pelanggan melihat kualitas barang atau jasa. Dewasa ini semakin diyakini
bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai
(value) dan kepuasan pada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa
yang berkualitas dengan harga bersaing (Tjiptono, 1997 : 24). Rumah sakit
jasa dengan menghimpun pendapat atau tanggapan pasien terhadap kepuasan
yang sudah diberikan.
Pihak rumah sakit juga perlu memahami perilaku pasien. Setelah
menerima pelayanan kesehatan, apakah setelah mendapatkannya mau
menggunakan kembali jasa rumah sakit tersebut. Karena dengan itu dapat
diketahui apakah kepuasan konsumen terhadap pelayanan kesehatan menjadi
faktor untuk menentukan kesediaan untuk menggunakan kembali jasa rumah
sakit.
Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan merupakan salah
satu perusahaan jasa yang dalam kelangsungan hidup perusahaannya sangat
ditentukan oleh kepuasan pelanggan, jadi perusahaan harus memberikan
pelayanan yang memuaskan sehingga pelanggan merasa nyaman selama
dirawat di rumah sakit. Fungsi yang melekat pada rumah sakit adalah sebagai
tempat penyembuhan penyakit, pemulihan kesehatan dan pencegahan
penyakit.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti
dengan latar belakang masalah tersebut maka penulis mengambil judul
A. Batasan Masalah
Karena ruang lingkupnya sangat luas maka penulis memberikan
batasan agar permasalahan lebih realistis dan mudah dipahami. Penelitian
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan medis meliputi dua pendekatan
proses yaitu: (1) proses pelaksanaan, pendekatan proses pelayanan yang
ditinjau dari penaksiran terhadap kegiatan dokter dan para profesi kesehatan
lainnya, saat melayani pasien yang meliputi; (a) proses pemeriksaan tahap
awal; (b) perawatan selama proses penyembuhan. (2) Proses struktur yang
ditinjau dari lingkungan dan perlengkapan dalam pelayanan kesehatan yang
meliputi penyediaan fasilitas penunjang kesehatan. Dalam penelitian ini
penulis akan membatasi masalah pada pasien rawat inap yang sedang dirawat
dan sekurang-kurangngnya atau minimal sudah 2 hari mendapat perawatan, ini
dimaksudkan supaya dapat mengetahui sejauh mana perasaan pasien terhadap
kepuasan pemeriksaan tahap awal, perawatan selama proses penyembuhan,
penyediaan fasilitas penunjang kesehatan, dan motivasi pasien dan
keluarganya setelah mendapatkan pelayanan kesehatan serta kesediaan
menggunakan kembali jasa rumah sakit baik bagi pasien maupun keluarganya
setelah mendapatkan pelayanan kesehatan bagi pasien yang berusia antara
15-50 tahun ini dimaksudkan agar mendapatkan jawaban yang kongkrit
terhadap kepuasan pelayanan selama ini.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan batasan masalah di atas, maka
1. Bagaimanakah profil pasien rawat inap di Rumah Sakit Sekar Kamulyan
Cigugur Kuningan ?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan?
3. Bagaimanakah motivasi pasien rawat inap untuk menggunakan kembali
jasa di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan ?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui profil pasien rawat inap di Rumah Sakit Sekar
Kamulyan Cigugur Kuningan.
2. Untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan.
3. Untuk mengetahui motivasi pasien rawat inap untuk menggunakan
kembali jasa di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Cigugur Kuningan.
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan uraian di atas maka penulis mengharapkan, penelitian
ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan sebagai berikut:
1. Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini dapat berguna dan menjadikan bahan pertimbangan
bagi Rumah Sakit Sekar Kamulyan dalam menentukan kebijakan yang
2. Universitas Sanata Dharma.
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan tambahan bacaan ilmiah bagi
mahasiswa Universitas Sanata Dharma dan dapat memberikan masukan
bagi penelitian yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan rumah
sakit.
3. Bagi Peneliti.
Peneliti dapat menambah wawasan, pengetahuan dan kesempatan untuk
memperdalam serta menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh di
BAB II
KAJIAN KEPUSTAKAAN
A. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepihak lain yang pada dasarnya tidak fisik dan tidak
menghasilkan kepemilikan (Tjiptono,1995 : 6) maksud dari kepemilikan
disini adalah seperti hal-hal diatas yaitu tidak berwujud fisik sehingga
tidak bisa dimiliki tetapi hanya bisa dirasakan atau dinikmati
kepuasannya. Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar
barang secara sederhana tanpa menggunakan alat ukur berupa uang
ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka
semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang umum berlaku dan untuk
inilah diciptakan uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa
yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama
pemasaran. Adapun definisi jasa menurut (Kotler 1994 : 108) adalah
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk
jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Selanjutnya
American Marketing Association mendefinisikan jasa sebagai berikut:
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi
jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati
dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk
berupa barang (Supranto, 1997 : 227).
Kondisi dalam cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat
tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang
ditawarkan oleh pihak produsen.
2. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakan dengan
produk atau barang (Tjiptono, 1995 21-23): (a) Intangibility, konsep
intangibility pada jasa memiliki dua pengertian yaitu: (1) semua yang
tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan; (2) semua yang tidak
dapat didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohani;
(b) Inseparability, umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
bersamaan. Barang umumnya diproduksi kemudian dijual, lalu
dikonsumsi sedangkan jasa dilain pihak dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara
biaya jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa;
(c) Variability, jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi
bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa
masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk menyiapkan
pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan
berfluktuasi sebagai masalah yang muncul.
3. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas
sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian
utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai
strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari
keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah
sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas menurut
Goestsh dan Davis: 1994 dalam (Tjiptono, 2000 : 51) merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi/melebihi harapan. Pengertian kualitas
jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Menurut Wyckof dan Lovelock dalam (Tjiptono, 2000 : 59),
jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan menyampaikannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 1996 : 59). Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa diterima
lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik dan tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten. Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga
komponen utama yaitu: (1) Technical Quality adalah merupakan
komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima
pelanggan, yang diperinci lagi menjadi tiga yaitu; (a) Search Qualitiy
adalah kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli;
(b) Experience Quality adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa; (c) Credence
Quality adalah kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah
mengkonsumsi suatu jasa (2) Functional Quality adalah komponen yang
bekaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa; (3) Corporate
Quality adalah profil, reputasi citra umum dan daya tarik khusus suatu
perusahaan (Tjiptono, 1996 : 60).
4. Kualitas Pelayanan Jasa
Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal
yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas
sebagai sifat dari pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian
berkesinambungan, baik dalam hal memimpin pasar maupun sebagai
strategi untuk terus tumbuh.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
secara seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana
perusahan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan
pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada
perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan
Menurut (Tjiptono, 1996 : 69) Sepuluh faktor utama yang
menentukan kualitas jasa yaitu: (1) reliability, mencakup dua hal pokok,
yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability); (2) responsiveness, yaitu kemampuan para pelayan
medis untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pasien; (3) compentence,
yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan atau rumah sakit memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberIkan
jasa tertentu; (4) access, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui
(lokasi, fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu
memberikan informasi dengan bahasa yang dapat dipahami pelanggan
(pasien) serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan
(pasien); (6) emphaty, yaitu meliputi sikap sopan santun, respek,
perhatian dan keramahan; (7) credibility, yaitu sifat jujur dan dapat
dipercaya; (8) security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan fisik (fisical safety), keamanan
secara finansial (financial security) dan kerahasiaan (confindenliality);
(9) knowing that customer/understanding, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan (pasien); (10) tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa
dan peralatan yang digunakan.
A. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan
barang-barang dan jasa-jasa, termasuk dalam proses pengambilan
keputusan pada persiapan penentuan kegiatan tersebut. Dalam menjaga
kelangsungan hidup suatu perusahaan perilaku konsumen sangat penting
karena kelangsungan hidup perusahaan ditentukan oleh kesuksesan
dalam bidang pemasaran produknya dan kegiatan pemasaran yang
sukses itu ditentukan oleh konsumen. Menurut (Swastha, 2000 : 10)
definisi dari perilaku konsumen adalah kegiatan–kegiatan secara
termasuk didalam proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan–kegiatan tersebut.
Dari definisi tersebut perilaku konsumen dapat dirumuskan
sebagai perilaku yang ditujukan oleh orang–orang dalam merencanakan,
membeli dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa.
Dengan memahami perilaku konsumen, maka perusahaan dapat
mengembangkan produk, menentukan harga, menentukan lokasi atau
tempat, kegiatan pelayanan dan promosikan produknya secara lebih baik.
Di samping itu, perusahaan juga akan dapat memahami tentang adanya
peluang yang baru oleh pemenuhan kebutuhan dari konsumen yang
merasa belum terpenuhi.
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen secara garis besar
ada dua (Swastha dan Handoko, 2000 : 14) yaitu: (1) faktor-faktor
ekstern faktor-faktor yang ditimbulkan dari luar pribadi konsumen
seperti; (a) Kebudayaan, kebudayaan ini sifatnya sangat luas dan
menyangkut segala aspek kehidupan manusia. Kebudayaan ini
didefinisikan sebagai dari fakta yang kompleks yang diciptakan oleh
manusia diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan
pengatur tingkah laku manusia oleh masyarakat yang ada. Simbol
tersebut bisa bersifat kentara (seperti alat-alat perumahan, produk, karya
seni) maupun bersifat tidak kentara (seperti sikap, pendapat,
dapat mempengaruhi pandangan atau tingkah laku pembeli adalah kelas
sosial. Kelas sosial terjadi karena adanya pelapisan kelas sosial dalam
masyarakat. Perbedaan kelompok dapat dibedakan dalam kelompok
kelas secara bertingkat. Pada hakekatnya, masyarakat kita dapat
dikelompokan kedalam tiga kelas yakni, (kelas atas, kelas menengah dan
kelas bawah); (c) Kelompok refensi kecil, adalah yang membentuk
sikap-sikap tentang suatu topik yang khusus. Kelompok mempengaruhi
tingkah laku seseorang dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman
oleh konsumen dalam tingkah laku. Yang termasuk kelompok referensi
kecil antara lain adalah serikat buruh, lingkungan tetangga dan lain
sebagainya; (d) Keluarga, adalah setiap anggota keluarga memiliki selera
dan keinginan yang berbeda. Namun ada kebutuhan keluarga yang
digunakan oleh setiap keluarga misalnya televisi, meubel dan lain-lain.
Yang kedua faktor intern, yaitu faktor-faktor psikologis yang
berasal dari dalam pribadi konsumen yaitu: (a) Motivasi, adalah
dorongan yang membuat seseorang mau melakukan sesuatu yang
merupakan suatu kebutuhan cukup kuat untuk mengarahkan seseorang
agar mencari pemuas kebutuhan; (b) Kepribadian, adalah merupakan
karakteristik psikologis batin yang menumbuhkan respon terhadap
lingkungan; (c) Sikap adalah kecenderungan yang dipelajari untuk
bereaksi terhadap penawaran produk dalam masyarakat yang baik
maupun kurang baik. Secara konsekuen sikap akan memberikan
menolak produk, tergantung dari pandangan konsumen terhadap produk
dan proses belajar dari pengalaman; (d) Konsep diri, adalah individu
yang diterima individu itu sendiri dalam rangka kehidupan dalam suatu
masyarakat; (e) Belajar, adalah suatu proses perubahan perilaku yang
terjadi karena. Proses belajar pada suatu pembelian akan terjadi bila
konsumen ingin memperoleh kepuasan, tapi jika konsumen merasa
dikecewakan oleh produk yang kurang baik, maka proses belajar tidak
akan terjadi. Pengalaman masa lalu akan mempengaruhi tanggapan
kepuasan dari barang tersebut.
3. Teori-teori Pilaku Konsumen
Tujuan seseorang memiliki barang atau jasa adalah untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginannya, dalam menentukan keinginan
dan kebutuhannya dari konsumen diperlukan pengetahuan perilaku
konsumen serta teori yang mendasarinya. Secara garis besar
teori-teori yang mendukung perilaku konsumen ada empat macam yaitu:
(1) Teori ekonomi mikro, teori mikro didasarkan pada pengertian bahwa
manusia itu adalah makhluk ekonomis, rasional dan pada setiap saat
bertindak karena tertarik kepada sesuatu. Menurut teori ini keputusan
untuk membeli merupakan hasil perhitungan ekonomis rasional yang
dilakukan manusia secara sadar. Konsumen berusaha membeli barang
dan jasa yang dapat memberikan kepuasan terbesar sesuai dengan harga
dan kepuasan relatif. Teori ini menyebutkan bahwa setiap konsumen
pembeliannya terhadap barang dan jasa yang sama untuk jangka waktu
yang panjang ialah memperoleh kepuasan dari barang atau jasa tersebut;
(2) Teori psikologis, adalah teori yang menunjukan dan menyelidiki
kegiatan-kegiatan psikis pada manusia dewasa, dan normal termasuk
kegiatan pengamatan, pemikiran, perasaan, dan kehendak. Teori ini
ditujukan dan dipusatkan pada individu beserta lingkungannya, secara
garis besar teori ini dibagi dua yakni, teori belajar dan teori psikoanalitis;
(3) Teori sosiologis, adalah teori yang mempelajari sifat, keadaan, dan
pertumbuhan masyarakat. Teori sosiologis mengarahkan analisa prilaku
pada kegiatan kelompok seperti teman kerja, keluarga dan lain-lainnya.
Perusahaan harus bisa menentukan mana diantara lapisan-lapisan sosial
yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap permintaan akan
produk yang dihasilkan; (4) Teori antropologi adalah teori tentang
organisme manusia dan tentang manusia sebagai subjek alam. Kategori
masyarakat yang masuk kelompok ini adalah kelompok budaya,
kelompok sosial yang turut memainkan peranan penting dalam
pembentukan sikap seseorang ditengah-tengah masyarakat.
4. Loyalitas
Loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai orang yang dalam
jangka waktu panjang hanya melakukan pembelian terhadap suatu
perusahaan atau merek tertentu yang telah memberikan kepuasan yang
tinggi, dimana pelanggan yang setia akan memberikan keuntungan yang
Expectations
Customer Satisfaction
Switching Barriers
Voice
Loyality Perceived
f
Dua aspek penting dalam loyalitas adalah sikap dan perilaku
konsumen. Mempertahankan konsumen yang mempunyai sifat dan
perilaku yang loyal lebih menguntungkan dibanding mencari konsumen
baru.
Untuk membuat loyal terhadap suatu jasa atau produk yang
ditawarkan, perusahaan terlebih dulu menciptakan image yang positif
terhadap kombinasi atribut yang ditawarkannya. Di sini faktor yang
membantu perkembangan loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa
yang ditawarkan perusahaan mempunyai kesempatan besar untuk
meningkatkan bisnis itu dengan jalan perusahaan mengadakan
penyelidikan apakah perluasan keberadaan fasilitas atau tambahan dari
yang baru telah optimum dari yang diharapkan atau masih perlu
ditindaklanjuti lagi.
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menjadi hal yang
sangat penting setiap perusahaan, dan merupakan suatu rahasia bagi
setiap perusahaan. Secara sistematis loyalitas dapat dijelaskan melalui
model kepuasan konsumen menurut Fornell, C (Tjiptono, 1997 : 37):
Gambar. 1
Dari gambar tersebut di atas kepuasan pelanggan (Customer
Satisfaction) ditentukan oleh expectation dan perceived performance.
Apabila perceived performance melebihi expectation maka pelanggan
akan memperoleh kepuasan, jika sebaliknya pelanggan tidak akan
memperoleh kepuasan pengaruh perceived performance lebih kuat
dalam menetukan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997 : 37).
B. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah suatu perusahaan jasa yang
menyelenggarakan upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan pasien
(Lumenta, 1985). Rumah sakit mempunyai arti yang sangat penting bagi
masyarakat dan lingkungannnya karena rumah sakit, yang merupakan
lembaga sosial, berperan aktif dalam penyediaan dan penyelenggaraan
pelayanan medis sehingga, walaupun rumah sakit bergerak dalam bidang
sosial, akan tetapi tidak menutup kemungkinan rumah sakit saling
berlomba untuk memberikan pelayanan medis yang terbaik. Hal ini
ditujukan agar pasien merasa diperhatikan, nyaman dan terlayani dengan
baik sehingga bila pasien atau keluarganya sakit, bersedia untuk dirawat
di rumah sakit tersebut.
Telah banyak definisi rumah sakit yang dikemukakan para ahli,
diantaranya definisi rumah sakit yang dikemukakan dalam Himpunan
Peraturan Perundang-undangan oleh Departemen Kesehatan No.159
menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat
dimamfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.
Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai dengan
sub-spesialistik. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang
dipergunakan untuk tempat pendidikan tenaga medis tingkat S1, S2, dan
S3.
2. Ciri Khas Rumah Sakit
Rumah sakit memiliki tiga ciri khas yang dapat membedakan
dengan industeri lain yaitu: (a) “Bahan baku” dari industri jasa kesehatan
adalah manusia. Tujuan utama melayani kebutuhan manusia dengan
proses dan biaya yang seefisien mungkin dan bukan semata-mata
menghasilkan produk; (b) Kenyataan pentingnya peranan profesional
termasuk dokter, perawat, ahli farmasi, dan ahli gizi; (c) Dalam industri
rumah sakit yang disebut sebagai pelanggan tidak selalu adalah mereka
yang menerima pelayanan saja tapi juga badan-badan atau
instansi-instansi yang mengadakan kerja sama dengan rumah sakit yang
bersangkutan, seperti misalnya, kantor perusahaan tertentu atau tempat
kerja pasien dan kantor asuransi. Dengan kata lain menentukan dimana
3. Unsur Rumah Sakit
Baik rumah sakit pemerintah atau swasta sama mempunyai
fungsi dalam pelayanan (Lumenta, 1985). Adapun fungsi tersebut adalah
a. Fungsi pelayanan intramural
Fungsi pelayanan ini merupakan fungsi yang dilakukan dalam rumah
sakit itu sendiri seperti: Pelayanan pengobatan, pelayanan
penyembuhan, pelayanan penginapan, pelayanan, pelayanan
administratif.
b. Fungsi pelayanan ekstramural
Fungsi pelayanan yang dilakukan diluar rumah sakit, kegiatan
tersebut antara lain : Program pelayanan gizi, program kesehatan
lingkungan, program KB, program khusus kesehatan, program
pemulihan kesehatan
Untuk dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, maka
diperlukan pembatasan dan peraturan agar menjadi jelas fungsinya.
Maka fungsi rumah sakit menurut Himpunan Peraturan
Perundang-undangan oleh Departemen Kesehatan No. 159 b/Menkes/Per/I/1988:
480 adalah: (1) Menyediakan dan menyelenggarakan: pelayanan medis,
pelayanan penunjang medis, pelayanan perawatan, pelayanan
dan atau latihan tenaga medis dan para perawat; (3) sebagai tempat
penelitian, pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan.
4. Klasifikas Rumah Sakit
Pada dasarnya pelaksanaan klasifikasi rumah sakit ditetapkan
melalui kriteria umum kemampuan pelayanan medis spesialistis. Dengan
peraturan menteri kesehatan No 031 tahun 1972 tentang rumah sakit
pemerintah, klasifikasi rumah sakit dapat dibedakan menjadi: kelasA,
kelas B, kelas C, dan kelas D, sesuai dengan kemampuan memberikan
pelayanan medis umumnya sampai medis spesialistis, jika kelas E diluar
pengembangan dan peningkatan pelayanan khusus (paru-paru, mata,
kusta, kangker) sebagai rumah sakit. Adapun klasifikasi rumah sakit
akan dijelaskan sebagai berikut: (a) rumah sakit yang mampu
memberikan pelayanan medis umum adalah kelas D, (b) rumah sakit
yang mampu memberikan pelayanan medis spesialis adalah kelas C
(penyakit dalam, penyakit anak, bedah, kebidanan/kandungan),
(c) rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis spesialis
semua bidang adalah kelas B, (d) rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan medis spesialis luas adalah kelas A.
5. Penggolongan Rumah Sakit
Berdasarkan bentuk pelayanan rumah sakit dapat dibedakan
menjadi: (1) Rumah sakit umum (RSU), yaitu rumah sakit yang
bersifat dasar sampai spesialistik; (2) Rumah sakit khusus (RSK) rumah
sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasarkan jenis
penyakit tertentu atau disiplin ilmu. Berdasarkan pemilik dan
penyelenggaranya rumah sakit dapat dibedakan atas; (a) rumah sakit
pemerintah, rumah sakit pemerintah diselenggarakan oleh: Departemen
kesehatan, pemerintah daerah, ABRI, departemen lainnya seperti
BUMN; (b) Rumah sakit swasta
6. Konsep Biaya Rumah Sakit
Konsep biaya yang akan digunakan untuk menganalisa dan
mengumpulkan biaya langsung dari setiap jasa pelayanan rumah sakit
yang diberikan kepada masyarakat (IRSJM, 1983) adalah sebagai
berikut: (1) Biaya departemen langsung dan tidak langsung; (a) Biaya
departemen langsung adalah seluruh biaya yang timbul atau terjadi pada
pusat-pusat biaya. Didalamnya, pengertian ini termasuk biaya
penyusutan, asuransi dan biaya-biaya lainnya; (b) Biaya departemen
tidak langsung, adalah biaya yang dialokasikan dari departemen lainnya,
biaya dari pusat umum lainnya.
Konsep biaya diatas digunakan untuk biaya satuan dari setiap
jasa yang diberikan, dalam rangka menghitung unit cost dari berbagai
jasa pelayanan: (1) Biaya langsung dan tidak langsung jasa pelayanan
kesehatan; (a) biaya langsung jasa pelayanan kesehatan adalah biaya
pelayanan kesehatan tersebut ialah, (biaya bahan baku/obat-obatan,
biaya tenaga langsung, biaya overhead jasa pelayanan kesehatan);
(2) Biaya tidak langsung jasa pelayanan kesehatan adalah biaya
adminitrasi dan umum atas pengelolaan rumah sakit seperti, (biaya
direksi, biaya pegawai adminitrasi dan umum, biaya tamu/rapat/jamuan
dan lain-lain).
7. Organisasi Rumah Sakit.
Agar rumah sakit jelas dalam tugas dan garis wewenang, maka
rumah sakit perlu memiliki struktur organisasi. Menurut Himpunan
Peraturan Perundang-undangan oleh Departemen Kesehatan No.159
b/Menkes/Per/II/1988 : 486, struktur organisasinya sebagai berikut :
1. Organisasi rumah sakit terdiri atas unsur pimpinan, pembantu
pimpinan, pelaksana tugas pokok, dan unsur penunjang pelaksana
tugas pokok.
2. Rumah sakit dipimpin oleh seorang Direktur dan dibantu oleh
seorang Wakil Direktur menurut kebutuhan.
3. Direktur rumah sakit adalah seorang Dokter.
4. Rumah Sakit mempunyai Dewan Penyantun dan Tim Medis.
5. Dewan Penyantun bertugas memberi saran atau nasihat pada
Direktur Rumah Sakit dalam rangka merencanakan, merumuskan,
membimbing dan mengawasi program serta kebijaksanaan umum.
6. Tim Medis bertugas memberi nasihat kepada Direktur tentang etik,
7. Kedudukan, tugas, fungsi dan keanggotaan Dewan Penyantun dan
Tim Medis ditetapkan dengan keputusan sendiri.
8. Ketenagakerjaan Rumah Sakit
Ketenagakerjaan rumah sakit merupakan salah satu unsur
yang penting dalam lembaga rumah sakit, karena struktur
ketenagakerjaan menentukan lengkap tidaknya tenaga medis dan
sub-instalansi yang ada sehingga rumah sakit lengkap ketenagakerjaannya.
Kategori ketenagakerjaan yang dimiliki rumah sakit menurut Himpunan
Peraturan Perundang-undangan oleh Departemen Kesehatan No. 159
b/Menkes/Per/II/1988 : 497 adalah setiap rumah sakit mempunyai
kategori ketenagakerjaan yang terdiri atas tenaga medis, para medis
perawatan, para medis non-perawatan, dan tenaga non-medis.
9. Bangunan, Peralatan, Perlengkapan dan Obat-obatan.
Menurut Himpunan Peraturan Perundang-undangan oleh
Departemen Kesehatan No. 159 b/Menkes/Per/II/1988: 500 Bangunan,
Peralatan, Perlengkapan dan Obat-obatan yang ditentukan adalah:
1. Setiap rumah sakit harus mempunyai ruangan untuk
menyelenggarakan pelayanan rawat jalan, rawat inap, gawat darurat,
penunjang medis dan non-medis. Standarisasi bangunan rumah sakit
ditetapkan tersendiri oleh Menteri Kesehatan.
2. Setiap rumah sakit mempunyai peralatan medis dan non-medis
sesuai dengan kemampuan pelayanan medis yang ada. Standarisasi
3. Setiap rumah sakit dilengkapi dengan tenaga listrik, penyediaan air
bersih, sistem pembuangan air limbah atau air kotor, alat komunikasi
dan alat pemadam kebakaran serta peralatan rumah tangga.
4. Setiap rumah sakit harus menyediakan berbagai jenis dan bahan
obat-obatan sekurang-kurangnya sama dengan yang ditentukan
dalam daftar obat essensial nasional
10. Pelayanan Medis
a. Definisi Pelayanan Medis
Menurut Himpunan Peraturan Perundang-undangan oleh
Departemen Kesehatan No. 159 b/Menkes/Per/II/1988 : 525
pelayanan medis dapat didefinisikan sebagai segala upaya dan
kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya dan
kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan
antara para ahli pelayanan medis dan individu yang membutuhkan.
b. Mutu Pelayanan Medis
Unsur penting dalam suatu kerangka penilaian mutu pelayanan
medis adalah mendefinisikan mutu yang menjadi tujuan akhir dan
tujuan utama. Menurut (Lumenta, 1989 : 15) mutu pelayanan medis
adalah tingkat kecemerlangan yang dihasilkan dan dicapai selama
proses pemeriksaan pasien hingga memperoleh diagnosis dan
Dari definisi tersebut maka menurut (Lumenta, 1989:15) mutu
pelayanan medis dapat disimpulkan menjadi:
1. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan
rasional yang didasarkan atas ilmu kedokteran.
2. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.
3. Pelayan medis yang baik menghendaki kerjasama yang wajar
antara kaum awam dengan para pelaksana ilmu pengetahuan
kedokteran.
4. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang secara
seutuhnya.
5. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan
kesejahteraan sosial.
6. Pelayanan medis yang baik memerlukan hubungan pribadi antara
dokter dengan pasien secara erat dan berkesinambungan.
7. Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis
pelayanan medis.
8. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua
pelayanan yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu
kedokteran modern pada masyarakat yang membutuhkan.
Pelayanan medis di negara kita telah cukup berkembang dan
terus dikembangkan agar dapat bermanfaat bagi seluruh masyarakat.
kesehatan, pelayanan medis khususnya menjadi bidang kerja para
dokter dibantu dengan tenaga medis.
11. Penilaian Pelayanan Medis Rumah Sakit
Demi memperhatikan atau meningkatkan mutu pelayanan
medis, maka mutu pelayanan medis selalu dipertimbangkan, ditinjau
dari berbagai segi, dari segi organisasi pelayanan, maupun dari
organisasi sosial budaya.
Berkaitan dengan jaminan mutu pelayanan medis, maka
pengantar fundamental ke arah perbaikan mutu pelayanan pada
hakikatnya adalah perencanaan suatu program penilaian yang tepat
terutama ditujukan pada kebutuhan dan kepuasan para pemakai jasa
pelayanan medis.
Menurut (Lumenta, 1989 : 16) pendekatan mutu pelayanan
medis dapat didefinisikan sebagai berikut: (1) Penilaian struktur, yang
meliputi penaksiran terhadap lingkungan dan perlengkapan yang
dipakai dalam pelaksanaan pelayanan. Juga meliputi penilaian terhadap
pengorganisasian administrasi semua profesi kesehatan, termasuk
pemilik lembaga pelayanan yang berkaitan dengan sumber daya dan
dana; (2) Penilaian proses pelayanan, yaitu penaksiran terhadap
kegiatan para dokter dan para profesi kesehatan lainnya ketika
menangani pasien yang meliputi sikap dokter, sikap erawat dan
pemeriksaan selama proses penyembuhan. Kriteria yang sering
dan harapan para profesi yang bersangkutan. Standar dan harapan
biasanya berasal dari praktik yang dianggap ideal dan dapat diterima,
serta dirumuskan oleh para tokoh; (3) Penilaian hasil akhir, yaitu
berkaitan dengan status kesehatan semua penduduk dan pemuasan
semua pihak yang berkaitan dengan pelayanan medis. Pertimbangan
dengan penaksiran ini memberi bukti terakhir bahwa pelayanan itu baik,
buruk, atau tidak dinilai. Untuk itu harus ada suatu kesesuaian paham
profesional dan penerimaan oleh masyarakat luas tentang hasil akhir
yang dianggap sesuai dengan harapan dan memuaskan.
Dari uraian di atas bahwa pemasaran bukanlah semata-mata
melaksanakan kegiatan menjual barang dan jasa di pasar, namun
pemasaran dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan konsumen
yang dapat dipuaskan, kemudian merencanakan dan mengembangkan
sebuah produk dan pelayanan yang akan memenuhi kebutuhan tersebut.
12. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kemajuan perekonomian telah mampu menggunakan status
sosial dan ekonomi masyarakat, yang selanjutnya berdampak pula pada
perubahan perilaku dan gaya hidup masyarakat yang pada akhirnya
selera tahap kepuasan masyarakat terhadap produk yang dibutuhkan dan
diinginkan mengalami peningkatan.
Hal ini merupakan suatu kesempatan yang sangat baik bagi
perusahaan untuk melakukan pergeseran permintaan mereka dan
perubahan–perubahan dalam konsep pemasarannya, dari konsep
berwawasan produk hingga konsep berwawasan pemasaran dan
akhirnya konsep ini mampu memberdayakan kekuatan keinginan
pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan.
Jadi syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar
dapat sukses dalam persaingan adalah mencapai tujuan dengan
menciptakan dan memperhatikan kepuasan pelanggan
(Swastha, 1987 : 5). Agar tujuan tersebut dapat tercapai maka
perusahaan harus mampu memahami perilaku pelanggan pada pasar
sasaran, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sangat
tergantung pada kepuasan pelanggan.
Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
saat ini semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian
pada hal ini, terutama pihak-pihak yang mempunyai komitmen
langsung terhadap kepuasan konsumen. Beberapa pakar memberi
pengertian mengenai kepuasan konsumen dan ketidakpuasan,
diantaranya menurut Wilkie (Tjiptono, 2000 : 24) kepuasan pelanggan
adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut
(Tjiptono, 2000 : 24) adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama akan melampaui harapan pelanggan.
Dari berbagai definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup antara
harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan dalam mengevaluasi
jasa yang bersifat intangible. Konsumen umumnya menggunakan
beberapa atribut atau faktor berikut adalah: (1) keandalan (reliability)
yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan; (2) daya tanggap (responsiveness) yaitu
keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap; (3) jaminan (assurance)
mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang memiliki para staf bebas dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan; (4) empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan pelanggan; (5) bukti langsung (tangibles)
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Kepuasan pelanggan secara langsung mempengaruhi
kemampuan perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Di
samping itu, perusahaan yang mampu memberikan kepuasan
pelanggan yang tinggi memungkinkan perusahaan tersebut untuk
menetapkan harga yang tinggi. Peningkatan volume penjualan dan
perusahaan dan sekaligus merupakan variabel penentu keberhasilan
perusahaan untuk tetap hidup dan berkembang.
Kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan
pelanggan harus selalu dipantau dan ditingkatkan, mengingat kondisi
pelanggan yang senantiasa berubah dinamis. Pelayanan yang mampu
memberikan kepuasan belum tentu yang akan datang masih tetap
memberikan kepuasan. Jadi perusahaan harus mampu melakukan
meningkatkan kemampuannya dalam memberikan kepuasan secara
berkesinambungan, dalam menanggapi dinamika perubahan yang
terjadi. Dalam mengantisipasi perubahan yang terjadi pada tingkat
kepuasan pelanggan, pihak perusahaan dituntut untuk mendeteksi
faktor–faktor kritis yang menentukan tinggi rendahnya tingkat kepuasan
pelangan.
Gambar. 2
Konsep Kepuasan Pelanggan (Sumber: Tjiptono, 1997 : 24)
Tujuan
Produ
Nilai Produk Barang
Harapan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
