Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: The Implementation Of Customer Loyalty For Marketing Strategy At PT. Armada Tunasjaya Magelang

(1)

97

TRANSKRIP INTERVIEW

PENELITIAN THESIS”The Significance of Customer

Loyalty for Marketing Strategy at PT. Armada

Tunasjaya”

NAMA RESPONDEN : KHABIB REDY

JABATAN : Service Manager

WAKTU/ TEMPAT : 05 Januari 2013

ISI INTERVIEW :

Tyas

: “ Apa yang menjadi program unggulan AHASS

Tunasjaya, Cab. Magelang khususnya yang didasari pada

kondisi saat ini

?”

Khabib

: “ Dengam melihat total unit masuk, 2500 per

bulan di AHASS Magelang, dan puluhan orang yang

datang

setiap

hari

untuk

servis,

maka

kami

menyimpulkan

bahwa

sebenarnya

konsumen

membutuhkan pelayanan yang cepat. Karena mobilitas

mereka. Oleh karenanya, kami membuat Booking Service,

dimana

konsumen

dapat

reservasi

servis

sehari

sebelumnya”.

Tyas

: “apa yang Bpk pahami mengenai kondisi pasar saat

ini?”

Khabib

: “sebenarnya terjadi perubahan perilaku

konsumen ya, dimana konsumen dl cenderung pasif dan

tidak terlalu menuntut dibandingkan sekarang konsumen

sangat kritis, mampu menyuarakan apa yang menjadi

(2)

98

Tyas

: “ Langkah apa yang ditempuh untuk menyesuaikan

adanya perubahan perilaku konsumen?”

Khabib

: “Tunasjaya mendirikan

kembali HC3, untuk

menjembatani komunikasi dengan konsumen. Ada sarana

–

sarana yang disediakan, seperti call center, SMS Center

(3)

99 TRANSKRIP INTERVIEW

PENELITIAN THESIS ”The Significance of Customer Loyalty for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya”

NAMA RESPONDEN : HANDOKO

JABATAN : Accounting Director

ISI INTERVIEW:

Tyas: “Menurut Bapak definisi customer itu apa?”

Handoko: “customer itu pengertiannnya luas bukan hanya

sebagai konsumen, tapi karena saya ada di bidang akunting. Bahwa di proses akuntansi, the next process is our customer. Pengertian dari customer itu sendiri adalah pihak diluar kita

yang harus kita layani”

Tyas: “di Tunasjaya sendiri ada gak divisi khusus untuk melayani customer?”

Handoko: “Ada, karena itu merupakanbagian yang sangat penting. Secara struktural, Tunasjaya itu kan perusahaan trading, secara prinsip di grup kita itu dibagi menjadi 2, yaitu yang pertama marketing, kedua finance. Khusus menangani customer berada satu level dibawah marketing, disebut dengan Honda Customer Care Center yang akan menangani customer database, potensi wilayah, dsb. an lain menyangkut customer, dulu customer satisfaction, sekarang lebih kepada

customer care”

Tyas: ”secara struktur manajemen berada dalam level apa Pak?”

(4)

100

harus dimanfaatin secara baik.”

Tyas: “Tugas pokok divisi tsb apa itu Pak?”

Handoko:”seperti yang sudah saya jelaskan, tugas pokoknya

ada 3, menyangkut data. Database customer dan geografis,

customer care dan promotion termasuk anggaran dan budget”

Tyas: “sejauh mana Tunasjaya melihat customer sebagai bagian dalam perkembangan bisnisnya Pak?”

Handoko: “penting, karena Tunasjaya membangun unit bisnis

bukan dalam jangka waktu pendek, tapi untuk jangka panjang. Dan tingkat persaingan yang tinggi, untuk kompetisi bukan hanya dari 1 merk tapi juga substitusinya. Makanya customer harus dibentuk sejak awal untuk membentuk

customer loyal”

Tyas: “prioritas programnya apa Pak untuk divisi customer?” Handoko: “usaha untuk membangun unit bisnis, sebagai

perusahaan trading tidak bisa lepas dari customer. Bagaimana cara kita menangani cutomer kita, sehingga tercipta kepuasan, yang diharapkan pasar semakin luas. Dan diharapkan kita punya segmen pasar tersendiri dengan adanya mapping

(5)

101 TRANSKRIP INTERVIEW

NAMA RESPONDEN : EDWIN ADAMS

JABATAN : Marketing Manager

WAKTU/ TEMPAT : 18 Februari 2013

ISI INTERVIEW:

Tyas: Sejauh mana pemahaman customer menurut bapak?

Edwin: customer itu sangat penting bagi perusahaan, karena customer itu partner/ mitra yang membeli barang/ produk, yang memberikan pemasukan terhadap perusahaan kita bahkan yang menghidupi kita. Sehingga harus kita perlakukan dengan baik, sehingga kita tidak bisa meninggalkan mereka, jadi perlu dibina bahkan kita bentuk relasi agar customer ini menjadi loyal dan puas. Karena jika mereka puas, itu merupakan prestasi bagi perusahaan.

Tyas: Dari apa yang sudah disampaikan, jadi pembentukan divisi untuk pengelolaan customer itu penting/ tidak?

Edwin: Penting karena jika dilihat dari perputarannya, kita setiap bulannya mampu menjual 2500 unit. Yang berarti bahwa kita menjual ke 2500 orang per bulannya. Dimana mereka mempunyai sifat dan karakter yang berbeda-beda. Oleh karenanya dengan diadakannya divisi customer tersebut, diharapkan mampu memantain customer tersebut dengan salah satunya mapping customer.

(6)

102

Edwin: sebenarnya selain memaintain, tapi juga sebagai PR, jadi dimana customer menyampaikan aspirasi, kadang ada beberapa konsumen yang kurang puas dengan pelayanan kita, itu ada yang memfasilitasi. Jadi divisi customer itu juga memfasilitasi. Tapi selain itu juga alasan kenapa divisi customer itu dibentuk karena untuk mengevaluasi ataupun untuk melakukan pelatihan atau menciptakan sistem untuk melatih orang-orang perusahaan yang berhadapan dengan customer untuk bagaimana dapat memberikan pelayanan yang terbaik.

Tyas: berarti berkaitan dengan peningkatan kompetensi SDM ya Pak?

Edwin: Betul, salah satunya itu.

Tyas: kalau menurut Pak Edwin, program prioritas untuk divisi customer itu gambarannya seperti apa?

(7)

103 TRANSKRIP INTERVIEW

NAMA RESPONDEN : YULIEN YULIANA

JABATAN : Area Manager - Magelang

ISI INTERVIEW :

Tyas: “Dalam bisnis menurut Ibu apa yang paling penting?”

Yulien:” SDM. Baik SDM dalam perusahaan maupun pembeli ataupun konsumen”

Tyas : “ Sejauh mana makna penting SDM diterapkan dalam

Tunasjaya?”

Yulie : ”Dalam internal, HCD menjadi pemegang kunci peranan.

Selain itu Tunasjaya mendirikan divisi Training yang dibagi menjadi dua, yaitu Trainer H1 dan Trainer H23. Selain itu, ada divisi HC3 yang difokuskan untuk pengelolaan konsumen”.

Tyas: “ Mengapa menurut Tunasjaya, konsumen perlu dikelola Bu?”

Yulien: “karena tanpa konsumen, Tunasjaya tidak dapat

berkembang dalam kondisi pasar yang sangat kompetitif. Mungkin secara fasilitas maupun pelayanan, kmungkin bisa jadi sama dengan competitor. Namun, treatment ke konsumen ini yang akan menjadi differentiation Tunasjaya. Makanya agar lebih focus, HC3 didirikan untuk menciptakan hubungan baik, rasa percaya kepada konsumen, sejauh mana kepuasan

(8)

104

itu untuk mencapai loyalitas konsumen, dimana loyalitas konsumen dapat kita manfaatkan sebagai bagian dari strategi

marketing untuk menjadi market leader”

Tyas: ”bisa disimpulkan kembali tugas-tugas pokok divisi HC3,

Bu?”

Yulien: “ada 3 tugas pokok HC3 dalam pengelolaan konsumen, yaitu yang pertama bahwa penciptaan trust terhadap

konsumen perlu diwujudkan. Kedua, penciptaan customer loyalty beserta profiling loyal customer. Ketiga, menjadikan customer sebagai marketer. Mellaui kekuatan jaringan/

(9)

105

DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA

–

MAGELANG

PERIODE PEBUARI 2012- APRIL 2012

KOTA MAGELANG

KECAMATAN PEBRUARI MARET % APRIL %

1 MAGELANG

UTARA 7 9

10 2 MAGELANG

TENGAH 10 8

11 3 MAGELANG

SELATAN 4 6

4

TOTAL

21 23

109,5 25

108,7

TREN PENJUALAN PT. TUNASJAYA

–

MAGELANG

PERIODE PEBUARI 2012

–

APRIL 2012

KOTA MAGELANG

Sumber : HC3 Tunasjaya

(10)

106

DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG

PERIODE PEBRUARI 2012 - APRIL 2012

KABUPATEN MAGELANG

NO KECAMATAN

PEBRUAR

I MARET % APRIL %

1 BANDONGAN 9 11 10

2 BOROBUDUR 1 2 4

3 CANDIMULYO 10 12 14

4 DUKUN 0 0 2

5 GRABAG 8 10 15

6 KAJORAN 8 6 5

7 KALIANGKRIK 8 10 10

8 MERTOYUDAN 37 40 43

9 MUNGKID 10 9 9

10 MUNTILAN 1 3 3

11 NGABLAK 5 7 4

12 NGLUWAR 2 1 1

13 PAKIS 2 3 2

14 SALAM 0 1 0

15 SALAMAN 19 23 26

16 SAWANGAN 0 2 1

17 SECANG 18 21 20

18 SRUMBUNG 1 2 4

19 TEGALREJO 9 14 16

20 TEMPURAN 10 15 16

21 WINDUSARI 3 5 3

TOTAL 161 197

122,4 208 105,6

(11)

107

DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA

–

MAGELANG

PERIODE PEBUARI 2012- APRIL 2012

KOTA MAGELANG

KECAMATAN PEBRUARI MARET % APRIL %

1 MAGELANG

UTARA 7 9

10 2 MAGELANG

TENGAH 10 8

11 3 MAGELANG

SELATAN 4 6

4

TOTAL

21 23

109,5 25

108,7

–

MAGELANG

PERIODE PEBUARI 2012

–

APRIL 2012

KOTA MAGELANG

(12)

108

KABUPATEN MAGELANG

NO KECAMATAN

PEBRUAR

I MARET % APRIL %

1 BANDONGAN 9 11 10

4 DUKUN 0 0 2

5 GRABAG 8 10 15

6 KAJORAN 8 6 5

9 MUNGKID 10 9 9

10 MUNTILAN 1 3 3

11 NGABLAK 5 7 4

12 NGLUWAR 2 1 1

13 PAKIS 2 3 2

14 SALAM 0 1 0

15 SALAMAN 19 23 26

16 SAWANGAN 0 2 1

17 SECANG 18 21 20

18 SRUMBUNG 1 2 4

19 TEGALREJO 9 14 16

20 TEMPURAN 10 15 16

TOTAL 161 197

122,4 208 105,6

(13)

97

TREN PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG

KABUPATEN MAGELANG

PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013

KABUPATEN MAGELANG

Sumber : HC3 Tunasjaya

(14)

(15)

97

–

MAGELANG

PERIODE NOVEMBER 2012

–

JUANUARI 2013

KOTA MAGELANG

NO KECAMATAN NOVEMBER DESEMBER % JANUARI %

1 MAGELANG

UTARA 10 14 17

2 MAGELANG

TENGAH 8 16 24

3 MAGELANG _SELATAN 13 18 16

TOTAL 31 48

154,8 57 118,8

–

MAGELANG

–

JANUARI 2013

KOTA MAGELANG

TREN PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG

KOTA MAGELANG

Sumber : HC3 Tunasjaya 0

10 20 30 40 50 60

MAGELANG UTARA

MAGELANG TENGAH

MAGELANG SELATAN

TOTAL

NOVEMBER

DESEMBER

(16)

98

DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013

KABUPATEN MAGELANG

NO KECAMATAN NOVEMBER DESEMBER % JANUARI %

1 BANDONGAN 10 12 16

4 DUKUN 1 0 3

5 GRABAG 12 15 17

6 KAJORAN 7 5 4

9 MUNGKID 10 13 12

10 MUNTILAN 0 1 3

11 NGABLAK 7 5 4

12 NGLUWAR 0 1 0

13 PAKIS 4 2 1

14 SALAM 0 1 1

15 SALAMAN 23 28 30

16 SAWANGAN 2 0 0

17 SECANG 21 20 23

18 SRUMBUNG 1 3 0

19 TEGALREJO 11 15 18

20 TEMPURAN 15 17 18

TOTAL

203

227

111,8

243

107,0

(17)

97

–

MAGELANG

–

JANUARI 2013

KABUPATEN MAGELANG

(18)

(19)

97

DATA CUSTOMER REPEAT ORDER (RO) PT.TUNASJAYA - MAGELANG

KOTA MAGELANG

NO KECAMATAN PENJ.NOV RO/REKOM %

PENJ.

DES RO/REKOM % PENJ.JAN RO/REKOM %

1 MAGELANG

UTARA 10 6 14 5

17 8

2 MAGELANG

TENGAH 8 3 16 10

24 18

3 MAGELANG

SELATAN 13 10 18 8

16 10

TOTAL 31 19

61,3 48 23

47,9 57 36

63,2

(20)

98

DATA CUSTOMER REPEAT ORDER (RO) PT.TUNASJAYA - MAGELANG

KABUPATEN MAGELANG

NO KECAMATAN NOVEMBER RO/REKOM % DESEMBER RO/REKOM % JANUARI RO/REKOM %

1 BANDONGAN 10 3 12 10 16 12

2 BOROBUDUR 3 1 2 2 0 0

3 CANDIMULYO 14 10 16 12 17 13

4 DUKUN 1 0 0 0 3 3

5 GRABAG 12 10 15 12 17 10

6 KAJORAN 7 5 5 5 4 4

7 KALIANGKRIK 11 4 10 7 13 10

8 MERTOYUDAN 47 35 56 42 61 50

9 MUNGKID 10 4 13 7 12 10

10 MUNTILAN 0 0 1 1 3 3

11 NGABLAK 7 5 5 4 4 2

12 NGLUWAR 0 0 1 1 0 0

13 PAKIS 4 4 2 2 1 0

14 SALAM 0 0 1 1 1 0

15 SALAMAN 23 12 28 17 30 21

(21)

99

17 SECANG 21 17 20 17 23 14

18 SRUMBUNG 1 1 3 3 0 0

19 TEGALREJO 11 11 15 13 18 10

20 TEMPURAN 15 12 17 10 18 9

21 WINDUSARI 4 4 5 3 2 1

TOTAL 203 140

69,0 227 169

74,4 243 172

70,8