• Tidak ada hasil yang ditemukan

Pengaruh Service Quality pada Customer Loyalty: Investment Expertise dan Perceived Switching Costs Sebagai Moderasi (Studi pada Akademisi Bola Basket di Kota Bandung).

N/A
N/A
Info
Unduh - Bebas
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Pengaruh Service Quality pada Customer Loyalty: Investment Expertise dan Perceived Switching Costs Sebagai Moderasi (Studi pada Akademisi Bola Basket di Kota Bandung)."

Copied!
18
0
0

Memuat.... (Lihat teks lengkap sekarang)

Unduh sekarang ( 18 Halaman )

Teks penuh

(1)

!

"

#

$

$ %

$% & '

( ) ! !

(2)

*

+ , '

* '

-- - %

'

. " . ' /

" 0 ' 1 " 0 1

'

. #

"' * # "' *

2 , ' '

# "' *

$ $

% $% 1 ' # "' *

,

3-- , '

-' ) / " 0 1 " 0 #

"' * , 3- * 4

(3)

!

" # $ % % & '

()( '

* $ +

,

" ) (% ,

" - % ,

" " %

" .(% /- /0 0 "

1 ",

! "#$ "2

% & ' ( ) "+

" " ! / % "

" ! - *

" * ! -3 ! 4/ % % 2

(4)

"

+

% +

" /4( % # -4 5

! -3 -4 5

* $ % 64 % / 7 3 *

2 !(-4( *

1 /# % % *

*2

* ) % (- *2

* ) 7 # % *2

* " ) 3 % *+

* " ) ! % 2

* " ) ! % /# % 2

21

2 % -4( 21

2 " 3 % # 2'

(5)
(6)

! "

# $

! %

! & '( ) *+ '* ,

! & -'( ) *+ '* ,

! & '( ) *+ ,

! & -'( ) *+ ,,

(7)

! ( % 4 !! - (4 $ / 0 ! & (%

# 4 -3 ! / & % 4 4 (% & 8 ( - 4 (% & 0 ! 3 ! #

-3 # ! ) % 8 % ( ( 3 % ! # - & #(4 3 % % % $ / %

4 !! # 4 - - ! (& 9 4 (% & ( % # 8 ( ( 3 & &

-# 4 8 4 )(! - ! -3 % & % ( ) % (% & 0 ! -(

- ) -( # / #( ! % 8 (% & 0 ! 3 ! # # - 3 # ! ) %

- )( 4 /#( ) % % 3 ! # - / & ! 0 ! - 0 ) %(%(

4 -3 ) # (% # & !! (% # : % 8 4 # - 3 # ! ) %

# - / & ! 3 ()( ! 4 # 4 - -3( 3 &: ( %

4 0 % ! 3 4 ! (& % 4 !! 3 & # 4 $

-/# % # 3 0 4 & # ! #$ # ( %

/ %(- % 3( # 4 # # $ % % 3 ! & # % / ! / %(- ( (

- 4 # - % 3( & / ! % % ;< & - 8 08 # %( - 8 551=

( ( ) 4 / / ;",,*= 9 4 0 4( % # 4 - -3 3 3 4 - $

# 0 &(3( ! 4 (% & # 4 !! - ) # & -/ %8 - ) #

# % 3 ! 4 -3 ( ! # - 9 4 /0 % 4 !! % /- # %

# -( ( -( ( 0 ! - !( ( ! 4 (% & ( ( / #

(8)

*

- 9 4 ! 4( % !! 0 ! - -3( -/% 0 ! ( #

/- - ) ! 4 ) ! # ! - 4 (% & /- - 4 !! & # 4

%( ( - 8 / / ( 4 - %/ 3 # % % $ 0 ! % ! 4/% $ #

-4 -3 # - ) ! 4 ) ! 4 ! # 4 # 3 &:

% & # 4 - # 4 / & # 0 /-3 % # 4( % #

(& # ! 4( % 4 !! % 3( & # # % 3 4 3 % )

4 (% & ( ( - -3( 4( % % 3( # ! - - - (&

% & !! # 4 / & 4 -3 ) ! 4 ) ! 0 ! # ( / & / %(-

; ) 4 / /8 ",,*= - 4 % 0 8 % 4 !! % 3( # $

# ! % & ! * ( 4( % 4 !! %

4 !! - (4 $( !% # 4( % 4 !! 8 0 ! )(! - (4 $( !%

# 4 3 # ! /! $ %4 % 4 !! % 3 (- 4 /% % / %(-% #

4 ! - 0 ! %( !!(& # - ;6 8 5+,= # ! 4( % #

% 4 !! 8 & # ( 3 3 4 4 3 # ! #(

% & % 3( 8 0 ( & * # + 9 % ! 8

& * 3 3 9 ! &(3( ! 4( % 4 ) 8 ( %

4 0 8 # 8 4 # & 0 8 3 ()( ! 4 # 4 ! 4 /$ # %

4 !! ; % 8 / %8 - 8 %% 8 # 9& % ! 55*= -

) # ! + 4( - 0 & 0 ! & -4 % (4 # ! 4 0

# %8 4 + % 9 %4 % $ - -3 ! /-4/ - ) #

#( 3 ! 8 0 ( /-4/ ( % 4 0 $( !% / ;- ( & # !

3 = % /-4/ ( % 4 0 % ;- ( & # ! 3 =

$ % # % 3( & ( % 4 0 $( !% / 3 # ! 3 ! -

% # ! 4 0 # 0 ) % ( 4 /#( # ! 4 !! # 4 /% %

(9)

4 ! 4 /#( ( ) % & # 4 4 !! % 3( ; / //%8 5+ =

- 8 ( % 4 0 % - ! 9( 4 # ( % # $ 4 0

; & - # %/ 8 555= 9 %4 % $ 8 #( /4/

-0 ! # ! %( % % # 4 - / %(- & # 4 4 /#( ( ) %

0 ! # 3 ; ## 8 ( 8 - 8 8 ", ,=

# % -/# / % 4 0 ! # )( / & ;",,2=8 # 3 3 4

, 0 ! % 9 %4 % $ # # ! # - 4 (3 & &(3( !

4 !! # - 0 # ! ( % 4 0 # % 4 !!

- )( % 3( 8 ;",,2= - ! - - 3( & , # &(3( !

- , % 3( - , 0 ! # - %(# # &

. . ! "#$ . ( ) . #

! / - , % 3( 8 ! # 0 & # 4 4

4 # 3 ! % 3 (- 0 - , % 3( - - &(3( ! 0 ! % !

- - ! (& % ( # ! 0 ! 0 #( /-4/ ( % 4 0

# 0 - - 4 ! (& & # 4 4( % 4 !! # #( /-4/

% 3( 4( - - ! (& % 4 !! 8 0 ! - (4 $( !% #

4( % 4 !! 8 - 4( % 4 !! 4( , 0 ! (

# 4 -3 ! % 3 ! $ / 0 ! - -4 ! (& % / %(-

% -4 ! #( /-4/ 4 0 % 3( 8 # #( 3( & $ / 0 !

- - ! (& % 4 !! & # 4 %( ( 4 (% & - , 4

-0 ! 3 # ! # - % 4 !! 8 ! #$ 0 # &

, 0 ! 3 # ! (-( % 4 ! - % / ! 4 !! # !

/ ! % % (-( % 4 ! - 4 !! % 3( # 4 - !

(10)

1

- % -4( ! 4 $/ - / ! % % $ & # 4 / ! % % 4 % !

; 3 > ( 9& %/ 8 5+'= & % / ! 4 !! # - 4 /#( (

/ ! % % - -3 4 !! % 3( - -4( ( ( - %( ( ! %

4 -3 # 3 3 ! 4 /#( !! 0 ! %(# & & # 4 &

-4 ! ( # 0 %( ( 3( 4 /#( 8 - 0 ! 3( 0 ! # !! 4

# # 4 ( # - 4 -3 # ! 3 & 3 ; 8 ",,2=8 ( # !

/ %(- 0 ! %(# & 3 4 ! - # ! 4 /#( # 4 ?- (9( @ 3 3 !

3( 0 ! - 4 # % 3( & 4 /#( 8 # - # % 4( (%

-& # 4 3( 4 /#( 0 ! 4 ! # ! % ( % 0 ! % # !

-- ; (9 %8 5+2= - , #( 0 ! 3 # ! # - &(3( !

4 !! # & ( ) ;3 0 4 & = / %(- # 4 !! % !

- ( % % %4 % $ # - %( ( &(3( ! % ! # ! # : % 0

% 3( & &(3( ! # ! / %(- ;9/ /& 0 - ! 4 /% #( 8 4 $ % 8

% % - 0 ! 4 8 - -3 !( 4 9 0 # ! 4 0 # 0 = )(

# % % % 3( 9 # ( ! # 4 - -3 ( %( ( $( !% 0 ! # 4 ! (&

/ & : ( # & 4 4 -3 ! &(3( ! / ! % % A4 !! ; 8 ",,2=

% % / ! % % 0 ! % 9 %4 % $ # ( ( ( ! $8

- ! 4 % 4% / %(- & # 4 3 0 4 & 4 0 # 0

0 % 3( - 4( 3 0 * ; & ! # % / 8 % % 0 ! 3

# - 4 & 4 0 # 0 =8 3 0 $ ' ; ( % 4 % !8

4 -3 ) 8 # 4 0 %( = 3 0 % / ; # 0 -

& ! / 4 %/ # # % # - / ! % % = ; ( & -8 %8

# & ) 8 ",, =

(11)

! " #$# %# % &

# % 3 ! % 3 (- 0 8 - # ( # 4 3 3 4 4/ /

4 - % & 0 ! # 4 # # $ % 0 (B

4 & # 4 4 ! (& & # 4 !

/ C

" 4 & # 4 4 ! (& & # 4 !

/ C

4 & # 4 4 ! (& & # 4 !

/ # ! -/# % & ' ( ) %C

* 4 & # 4 4 ! (& & # 4 !

/ # ! -/# % ! "#$ C

2 4 & # 4 4 ! (& & # 4 !

/ # ! -/# % & ' ( ) C

1 4 & # 4 4 ! (& & # 4 !

/ # ! -/# % ! "#$ C

' ()( # #

()( 4 % 3 ! 3 ( B

( - ! % % 4 ! (& & # 4

! /

" ( - ! % % 4 ! (& & # 4

! /

( - ! % % 4 ! (& & # 4

(12)

+

* ( - ! % % 4 ! (& & # 4

! / # ! -/# % ! "#$

2 ( - ! % % 4 ! (& & # 4

! / # ! -/# % & ' ( )

1 ( - ! % % 4 ! (& & # 4

! / # ! -/# % ! "#$

* $ # #

D (4( # - 4 - % & # 4 3 0 ( ! 4

4 - !& 4 ! & % 4 # 4 - -3 - $ # - %(

- ! # 0 4 ! (& % $ -/# % & ' ( )

8 ! "#$ & # 4 ! / # - - 8 - - &8

- 4 # %( ( # - % 3/ 3 % # / #( !

3 !( ( ( B

! # - %

# & 4 - -3 / 3(% & # 4 3 # ! -(

- ) - ( - - ) - ) % 8 # - - # - &(3( !

( % 4 0 # ! % 4 !! 0 ! # #( ( ! # !

8 8 ! "#$ 8

# & ' ( ) %

(13)

" ! !(% &

) # 3 & 4 -3 ! % 4 4 (% & ( - 4 (% & 0 !

3 3 ( %( ( # - 3/ 3 % 8 ( ( - ! -3 3 ) 9

- ! -3 ! % ! 4 - % 8 - ( ( % 4 0 !

- # 4 % / %(-

! ( %

( - -3 & -( 4 ! &( - ! 4 ! 0 ( % 4 0

# - - ( ) ! 3 & % %( ( 4 (% & # - - ! -3 & 4

/ %(- 0

* ! %0

- & % 4 # & 4 4 - %0 % #

4 ! 0 - ! &( 3 & # &( ( - ! ( % 4 0 3 #

% -4 4 0 $( !% / ( % # 8 % 3 (- - ! -3

(14)

21

2 %#,+(

# % & % 4 0 ! # 3 & % 4 # 3 78 - 4 # 3 3 4 ( %

- ! -3 3 3 4 % -4( # 4 -3 & % - ! 4 ! (&

0 ! # # #

3 4 ! (& !%( ! 4 # ! / # 4 # 4 /% % 0 # 4 $ /

-/# % # & ' ( ) # ! "# $ # 4(

% -4( % 3( # & % 3 ! 3 ( B

# 3 0 ! 3 &(3( ! !%( !

& # 4 ! / # - 4 !& ( ! # - !& %

! % ! $ % % 3 % ,8,,, # ! 4 ! (& % 3 % "'8* M

% # ! % % 0 % 3 % '"81 M # 4 ! (& / & $ /

# 3 0 ! 3 &(3( ! !%( !

& # 4 ! / # - 4 !& ( ! # - !& %

! % ! $ % % 3 % ,8,,2 # ! 4 ! (& % 3 % "18" M

% # ! % % 0 % 3 % ' 8+ M # 4 ! (& / & $ /

- 4 & ( ! & # 4 !

/ % %(# & # 4 ! (& $ / -/# % & '

( ) % & !! - !& % ! % ! $ % ,8,, 8

# ! # & % % ! $ % 3 % ,8,, - ) % 3 & 4 %

3 &: & ' ( ) # & 3 -/# %

(15)

- 4 & ( ! & # 4 !

/ % %(# & # 4 ! (& $ / -/# % & '

( ) % & !! - !& % ! % ! $ % ,8,'28

# ! # & % % ! $ % 3 % ,8,'2 - ) % 3 &: 4 #

-/# % & ' ( ) 3( 3 -/# %

- & 0 % 3 ! 3 3 3 % 3 % % )

- 4 & ( ! & # 4 !

/ % %(# & # 4 ! (& $ / -/# % !

"#$ % & !! - !& % ! % ! $ % ,8 8 # !

# & % % ! $ % 3 % ,8 - ) % 3 &: -/# %

! "#$ 3( 3 -/# % - & 0

% 3 ! 3 3 3 % 3 % % )

- 4 & ( ! & # 4 !

/ % %(# & # 4 ! (& $ / -/# % !

"#$ % & !! - !& % ! % ! $ % ,8,'"8 # !

# & % % ! $ % 3 % ,8,'" - ) % 3 &: -/# %

! "#$ 3( 3 -/# % - & 0

% 3 ! 3 3 3 % 3 % % )

2 ! 1 % "

- - % 4 4 ( % - - 3 3 4 3 % 8

B

& 0 $/ (% 4 # 4 !!( 3 8

(16)

2+

( ) 8 ! "#$ 8 # - - !() 4 ! (& 0 & # 4

! /

& 0 3 $/ (% 4 # / !A/ ! ( 4 4 - ) %

# - % $/ - # - 3 # ! 3/ 3 % % ) 6 & ( #

-4 !(--4( # 9( (4 %( - 9 %4/ # A %4/ # 0 !

3 % ! ( # ! 3 # ! 8 # : ( # -4 4 %

4 & # 3 ) # : ( # -4 0 ! 3 % -

# % 3 % 4 # %8 4 ( % - ! -( % A%

% 3 ! 3 ( B

( 4 % )( 0 8 # & 4 % - !!( 3

-/# % 8 # & 4 4 # 4 % )( 0 /3) 4 # 4 #

4 ( % ! % 0 & # 4 4( % 4 4 9 / & ! #

#/ %

( 4 % )( 0 8 # & 4 # 4 3 # ! # - %

# ! (3 3 % 0 ! 4 # # % 0 3 0 / ! 3 % -%& %(

( ( - -3 # 4 3 # 0

( % ( (& # - % $/ - # / #( ! % 3 0 3 &

- 4 # 4 0 % # $( !% / ! 4 4 - # 4

3 & 0 - # # 4 3 & - ! 4 ! # 4 & 3/

3 % %

(17)

! " #

$ % ! & ! ' (

% ) * ) ) + , -.)

/ -001 2 & "

% ! ' $ ! (

% ) .. * ) - ) 3 , .)

4 5 -001 ' .

! / 6 7 8 & ! )

9 : #) 2 ') 2 ) ; ) / <

= & 1 ' ) 8 2 * $ :

6 9 )

> 6) > >) ) -00 ' . : : <

6 7 ' !! )

> 6) > >) ) -00 ' . : - : <

6 7 ' !! )

= 9) = 2) ) 6) ) / < 6) -0 0

" 8> # (

) , . )

6 ? / @ = , #

= ! 6 ( % ) 3A * )

! ) - , A0)

-001 B ! < C )

D #) -00A = ! / 6 7 !)

E = ) < 9 ) $ ) :) ! "

# $%

-A F-001G * ) A13 E A+-)

/ 2) 2 ) ) & ' (

( -00A 3H+ I / H *#C2= 4 7

(18)

) ) ) ( ) *

" + ) : = D

6 > % ) H * ) 0 H )

= 9 ) F-00 G)) , ) = D

6 ) # < '< 6>> ='2 8/8 * : < )

; & ) 9) 7 ! ) C) F-0 G)- ' *

) . ( ( +

) ' ' 6 :

6 7 ! ) / ' &

, 8 : 6 $ < )

! 2 ) ) 6 ! / 6 F " & G

6 !! C & ! F! ' . '

& G < &+ F& + G & >

= -00 )

= / B F-0 -G)( + 0 0

# & .

%

Referensi

Unduh sekarang ( PDF - 18 Halaman - 533.95 KB )

Garis besar

Pengaruh Service Quality pada Customer Loyalty: Investment Expertise dan Perceived Switching Costs Sebagai Moderasi (Studi pada Akademisi Bola Basket di Kota Bandung).

Dokumen terkait

THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON BANKING CUSTOMER LOYALTY: THE ROLE OF SATISFACTION AND SWITCHING COSTS AS MEDIATOR

Variabel switching costs memiliki R 2 0,729 dan dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap switching costs pada nasabah deposito Bank

PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA 3SECOND ROYAL PLAZA SURABAYA.

Dengan demikian pengaruh mediasi customer satisfaction terhadap para konsumen 3Second Royal Plaza Surabaya akan meningkatkan loyalitas konsumen 3Second dengan optimal dan

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat yang dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi dengan judul &#34;

Analisis pengaruh perceived service quality, customer satisfaction, return intention terhadap customer loyalty pada Zalora Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perceived service quality, customer satisfaction, dan return intention terhadap customer loyalty Dalam penelitian ini

PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY DAN SWITCHING COST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY : Survei terhadap Pengguna Layanan IM3 Ooredoo di Indonesia

Dalam menganalisis data hasil jawaban responden dilakukan analisa crosstab yaitu merupakan analisis yang dilakukan untuk melihat apakah terdapat hubungan deskriptif antara

Pengaruh Perceived Risk Dan E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Switching Cost Sebagai Variabel Mediasi Di Zalora

Model dapat menjelaskan pengaruh perceived risk dan e-service quality terhadap customer loyalty dengan switching cost sebagai variabel mediasi di Zalora secara terperinci,

Study on the Determinant of Customer Loyalty at Grabfood: The Investigation of Perceived Value, Customer Satisfaction, dan Switching Cost

Apabila pelanggan telah merasakan manfaat positif dari jasa delivery makanan Grabfood, maka nantinya pelanggan akan berkeinginan untuk merekomendasikan jasa tersebut

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

Jenis penelitian ini merupakan penelitian dengan hipotesis yang menganalisis Pengaruh Perceived Price Terhadap Customer Loyalty Melalui Perceived Quality Dan Customer Satisfaction