commit to user
i
ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST,
PERCEIVED SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA
PELANGGAN SPEEDY
(Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo)
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk
Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh : RICKA PUTRI AMIATY
NIM. F1207114
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penelitian ini ini persembahan untuk :
v Ayah dan bundaku tercinta. v Kedua adikku tersayang. v Sahabat dan teman-teman
manajemen angkatan 2007.
commit to user
vi MOTTO
“ Dan apabila hamba-hamba-Ku bertanya kepadamu tentang Aku, maka (jawablah),
bahwasannya Aku adalah dekat. Aku mengabulkan permohonan orang yang berdo’a
apabila ia memohon kepada-Ku, maka hendaklah mereka itu memenuhi (segala
perintah)Ku dan hendaklah mereka beriman kepada-Ku, agar mereka selalu berada
dalam kebenaran”
(QS. Al Baqarah: 186)
Jika niat sudah ter pancang kar ena Alla h, tida k aka n ada ha la ngan ya ng bisa
menghentikan seseor a ng mela kukan sesua tu. Niat kar ena Alla h ialah motiva tor
ya ng uta ma da n seha r usnya menja di satu-sa tunya motivator kita .
(Ricka Putr i Amiaty)
Saat anda mengalami kekecewaan, pada saat Anda merasa berada di titik terendah
dalam hidup anda, saat Anda merasa berada dalam kegelapan, saat itulah bintang
anda akan bersinar paling terang. Tunggulah satu, tiga atau lima tahun ke depan,
anda akan buktikan pada dunia bahwa Anda berhasil melalui saat-saat terberat dari
hidup Anda dan bintang Anda bisa bersinar paling terang di antara bintang-bintang
yang lain ….. Bravo …..
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah memberikan kemudahan dan
kelancaran dalam menyelesaikan Skripsi dengan judul Analisis pengaruh Perceived
Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Corporate Image, Trust, dan Perceived
Switching Cost sebagai variabel mediasi pada pelanggan Speedy (Studi kasus pada Telkom
Speedy Solo) guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Skripsi ini tidak jarang penulis menemukan hambatan
dan rintangan namun berkat bantuan dari berbagai pihak penulis dapat
menyelesaikan dengan baik, untuk itu penulis dengan segala kerendahan hati
mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Dr. Wisnu Untoro, M. S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Dra. Endang Suhari, M. Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Wiyono, MM., selaku Sekretaris Program Non Reguler Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Drs. Dwi Hastjarja. KB, MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan motivasi dan bimbingan kepada penulis dalam proses
commit to user
viii
5. Dra. Endang Suhari, M. Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan dukungan selama masa studi di Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta
6. Seluruh Dosen Manajemen Fakultas Ekonomi, yang selama ini telah
memberikan banyak ilmu dan pengetahuan.
7. Ayah, Bunda dan adik-adikku tercinta, terima kasih atas segala doa, kasih
sayang, cinta, dorongan dan pengorbanan selama ini.
8. Sahabat-sahabatku yaitu Wahyu, Guntur, Ida, Ratna, Zul, Putri, Puspita yang
merupakan sahabat-sahabat seperjuangan bukan hanya dikelas melainkan
diseluruh keseharian kehidupan penulis, terima kasih atas segalanya.
9. Teman-teman Manajemen 2007 Universitas Sebelas Maret Surakata tetap
semangat dan sukses selalu.
10. Mentorku yaitu Andi dan Ariani yang telah memberiku masukan dan
dukungan.
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih
atas segalanya dukungannya.
Surakarta, 23 Mei 2011
commit to user
ix DAFTAR ISI
HALAMAN
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
MOTTO ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Perumusan Masalah ... 10
C. Tujuan Penelitian ... 10
D. Manfaat Penelitian ... 11
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori...13
B. Penelitian Terdahulu ... 26
C. Kerangka Pemikiran ... 29
D. Hipotesis ... 30
BAB III. METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 39
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 39
commit to user
x
D. Metode Pengumpulan Data ... 46
E. Metode Analisis Data...47
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Diskriptif...59
B. Tabulasi Respon Responden Atas Pertanyaan Terbuka...67
C. Uji Validitas...68
D. Uji Reliabilitas...71
E. Uji Asumsi Model...72
F. Analisis Kesesuaian Model...75
G. Uji Hipotesis...77
H. Pembahasan ... 84
BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan...89
B. Keterbatasan Penelitian ...89
C. Implikasi dan Saran ………...90
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II. I Kerangka Pemikiran... 29
IV.1 Model di Uji Dengan SEM ...76
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel I.1 Data Penjualan dan Cabutan Speedy ...8
Tabel II.1 Penelitian Terdahulu …………...27
Tabel II.2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)...28
Tabel III.1 Goodness of Fit Indicies ...55
Tabel III.2 Hasil Uji Pretes ...57
Tabel III.3 Hasil Uji Reabilitas Variabel ...58
Tabel IV.1 Distribusi Pengambilan Sampel ...59
Tabel IV.2 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...60
Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ...60
Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan...60
Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan...61
Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Speedy ...61
Tabel IV.7 Deskripsi Responden Terhadap PSQ ...62
Tabel IV.8 Deskripsi Responden Terhadap CI ...63
Tabel IV.9 Deskripsi Responden Terhadap Trust ...64
Tabel IV.10 Deskripsi Responden Terhadap PSQ ...65
Tabel IV.11 Deskripsi Responden Terhadap CL ...66
Tabel IV.12 Pertanyaan Terbuka ...68
Tabel IV.13 KMO and Bartlett’s Test ...69
commit to user
xiii
Tabel IV.15 Hasil Uji Reliabilitas ...71
Tabel IV.16 Hasil Uji Normalitas... 73
Tabel IV.17 Jarak Mahalanobis Data Penelitian... 74
Tabel IV.18 Hasil Goodness of Fit Model... 75
Tabel IV.19 Regresion Weights ... 77
commit to user ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING COST
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN SPEEDY (Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo)
RICKA PUTRI AMIATY F1207114
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menggunakan Speedy sebagai provider akses internet. Faktor-faktor tersebut: perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost dan customer loyalty.
Populasi target dalam penelitian ini adalah Pelanggan Speedy yang telah berlangganan Speedy lebih dari 3 bulan di Solo. Jumlah sampel diambil berjumlah 150. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dalam program AMOS versi 6.0.
Kualitas data penelitian dapat diperoleh dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan sehingga dapat diuji dengan alat statistik apapun. SEM merupakan metode statistik yang dipilih untuk memecahkan masalah yang dirumuskan dalam studi ini.
Hasil penelitian ini mengindikasi adanya pengaruh positif antarvariabel yaitu: perceiver service quality terhadap customer loyalty, perceiver service quality terhadap trust, trust terhadap perceived switching cost, trust terhadap customer loyalty, corporate image terhadap customer loyalty, perceived service quality terhadap corporate image, perceived switching cost terhadap customer loyalty, dan perceived service quality terhadap perceived switching cost.
commit to user ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PERCEIVED SERVICE QUALITY ANALUSIS IN TERM OF CUSTOMER LOYALTY ON CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING
COST AS THE MEDIATOR VARIABLE OF SPEEDY CUSTOMER (The case study of Telkom Speedy in Solo)
RICKA PUTRI AMIATY F1207114
The purpose of this research is to analyze and to find out the factors influencing customer loyalty on speedy as the provider of internet access. The factors are : perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost and customer loyalty.
The target population used in this research was the speedy customer subscribing Speedy more than three months in Solo. The sample taken was 150. The method used in this research to take the sample was purposive sampling. The data were analyzed by using Structural Equation Modeling (SEM) in the program of AMOS 6.0. version.
The quality of the data were got by using validity test and reliability test. It aimed to prove that the collected data fulfiled the proper criteria of the data so that it can be tested by any statistic tools. SEM was the statistic method used to solve the formulated problem in this study.
The result of this research indicated that there are positive influence among variables, such as; perceiver service quality on customer loyalty, perceiver service quality on trust, trust on perceived switching cost, trust on customer loyalty, corporate image on customer loyalty, perceived service quality on corporate image, perceived switching cost on customer loyalty, and perceived service quality on perceived switching cost.
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG PENELITIAN.
Perkembangan bisnis broadband access internet demikian pesat dan beraneka-ragam, sejalan dengan berkembangnya teknologi informasi untuk memudahkan mengelolah suatu sistem dalam menjalankan usaha. Kemudahan yang diciptakan merangsang dunia usaha berlomba-lomba menawarkan produk yang berbasis jasa komunikasi data atau lebih dikenal dengan internet. Kompetisi dalam penyediaan akses internet
broadband yang ketat menjadikan pelanggan dengan mudah berpindah ke provider lain. Setiap provider tersebut berusaha meraih pasar sebesar-besanya dengan berbagai strategi yang diterapkan. Perang teknologi antar provider pun tidak dapat dihindarkan, karena semua provider tersebut berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi setiap pelanggannya dan menyediakan nilai lebih dibanding provider lainnya.
commit to user
kepada pesaing. Bagi perusahaan, konsumen yang loyal sangat besar artinya selain menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh, konsumen yang loyal juga dapat menunjukan citra atau image perusahaan di mata publik. Membangun loyalitas pelanggan dan terciptanya
customers relationship adalah hal terbaik yang dimiliki perusahaan. Pelanggan yang setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan produk baru, karena mereka mempertahankan untuk tetap menggunakan pelayanan perusahaan yang ada. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan brand switching, bahkan menjadi strong word of mouth.
Pada dasarnya, definisi perceived service quality berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Parasuraman, 1985 (dalam Tjiptono, 2004) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service). Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan perusahaan. Maka kualitas jasa penting untuk diteliti karena hasilnya dapat digunakan pemasar untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehinga meningkatkan keuntungan perusahaan.
commit to user
hold of on object“ yaitu citra adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sedangkan menurut David A. Aaker (1997:7) menyatakan: “ The total impression of what person a group people think and know about and object“ yaitu kesan menyeluruh orang atau sekelompok orang yang berfikir dan mengetahui tentang suatu objek. Citra perusahaan menunjukan kesan obyek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber yang terpercaya. Citra perusahaan mempunyai kekuatan diluar perusahaan, yang akan menambah nilai bagi produk atau jasa perusahaan.
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Aydin dan Ozer, 2005 menyatakan bahwa kepercayaan (trust) merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga service quality berpengaruh positif berpengaruh positif terhadap trust. Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya.
Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan
commit to user
pastian yang berhubungan dengan penyedia layanan baru. Oleh karena itu,
switching cost terlihat seperti sebuah harga yang menghalangi konsumen untuk beralih ke produk perusahaan pesaing.
Kepercayaan (trust) mengurangi ketidakpastian dengan demikian menurut Aydin dan Ozer (2005) trust akan meningkatkan switching cost.
Maka Biaya peralihan merek (switching cost) penting untuk diteliti dalam study ini untuk mengukur seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan.
Studi tentang pengaruh perceived service quality, citra perusahaan (corporate image), kepercayaan (trust), dan perceived switching cost terhadap customer loyalty menarik untuk diteliti, sebab penelitian-penelitian terdahulu masih mengindikasi belum adanya pendapat yang konklusif terhadap variabel yang menjadi obyek amatan dan karakteristik produk yang menjadi obyek studi.
Terdapat dalam penelitian terhadulu beragaman variabel yang terjadi bisa dijelaskan melalui studi-studi berikut ini. Penelitian Aydin dan Gokhan Ozer (2005). Dengan Perceived service quality sebagai variabel independen. Kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image) dan
perceived switching cost sebagai variabel mediasi. Loyalitas pelanggan
(customer loyalty) sebagai variabel dependen. Hasil temuan yaitu pertama adanya hubungan positif dan signifikan antara perceived service quality
commit to user
(trust) pada provider dengan perceived switching cost. Keempat adanya hubungan positif dan signifikan antara kepercayaan (trust) terhadap operator dengan customer loyalty. Kelima ada hubungan positif dan signifikan antara corporate image dengan customer loyalty. Keenam adanya hubungan positif dan signifikan antara perceived service quality
dengan citra perusahaan (corporate image). Ketujuh ada hubungan positif dan signifikan antara percieved switching cost dengan customer loyalty. Kedelapan adanya hubungan positif dan signifikan antara perceived service quality dengan perceived switching cost.
Penelitian Akbar dan Parvez (2009) pada pelanggan mobile communication di Bangladesh. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas layanan (service quality), biaya peralihan (switching cost) dan kepercayaan (trust) dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di GrameenPhone, perusahaan mobile phone GSM s di Bangladesh. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Grameen Phone mengunjungi customer care. Penelitian ini mengindikasikan bahwa
customer loyalty dipengaruhi beberapa variabel amatan, yaitu service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles),
switching cost dan trust. Kepercayaan (trust) merupakan determinan penting untuk menjelaskan tingkat loyalitas konsumen (costumer loyalty)
yang diperkirakan dapat memprediksi tingkat penjualan dan keuntungan perusahaan di GrameenPhone.
commit to user
continuous purchasing setting” dilakukan pada pelanggan fixed line residential telephones di UK. Dalam penelitian ini mendapatkan kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan (trust) dan hambatan berpindah (switching barrier).
Penelitian Amy Wong dan Amrik Sohal (2003) dengan judul “Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships”. Mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Dimensi dari kualitas pelayanan yang paling signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah tangibles dan empathy.
Penelitian Muhamad Ismail P (2009) dengan judul Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah (studi kasus pada nasabah bank BRI cabang Sragen). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa : pertama, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan (corporate image), kepuasan (customer satisfaction) dan kepercayaan (trust). Kedua, kepuasan (customer satisfaction) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan (corporate image), dan kepercayaan (trust). Ketiga, kualitas pelayanan (service quality)
commit to user
(customer loyalty). Berdasarkan hasil penelitian diantara variabel citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan kepercayaan (trust), variabel kepuasan (customer satisfaction) merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty).
Penelitian yang dilakukan oleh Mohammed Sohel Islam (2010) dengan judul “The Analysis of Customer Loyalty in Bangladeshi Mobile Phone Operator Industry”. Kerangka penelitian dan diuji dengan menggunakan regresi dan analisis korelasi. Sampel sebanyak 150 responden (pelanggan operator telepon selular) menggunakan teknik
convenience sampling. Customer loyalty dipengaruhi beberapa variabel amatan yaitu switching cost, trust dan corporate image. Semua variabel amatan berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty.
commit to user
loyalitas konsumen (customer loyalty) mereplikasi study dari Aydin dan Gokhan Ozer (2005).
Penelitian ini akan mengambil objek PT. Telkom Solo sebagai salah satu perusahaan pemegang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia dengan meluncurkan jasa layanan internet Speedy. Hasil evaluasi kinerja
sales Speedy Telkom Solo seperti tertera pada tabel memperlihatkan bahwa penjualan Speedy dari bulan Januari 2010 sampai Januari 2011 Telkom Solo mengalami peningkatan. Angka cabutan dalam periode yang sama juga mengalami kenaikan. Cabutan adalah pemutusan kontrak berlanggan Speedy artinya pelanggan tidak lagi menggunakan layanan Speedy. Pemutusan berlangganan akan mengurangi jumlah pemakai layanan Speedy yang berdampak mengurangi pendapatan dari produk.
Tabel I.1
Data Penjualan dan Cabutan Speedy Januari 2010 - Januari 2011
Bulan Penjualan (Sales) Cabutan
Januari (2010) 403 101
Februari 683 151
Maret 684 232
April 354 235
Mei 559 179
Juni 652 155
Juli 553 237
Agustus 516 176
September 463 122
Oktober 710 160
November 619 143
Desember 618 150
Januari 2011 670 97
commit to user
Penelitian ini memilih kualitas layanan jasa data broadband Speedy sebagai produk yang akan di evaluasi dengan alasan bahwa persaingan bisnis penyediaan jasa data internet semakin hari semakin ketat maka sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Maka untuk memahami bagaimana atau mengapa suatu perasaan loyalitas perlu dikembangkan dalam benak konsumen merupakan isu manajemen saat ini. Kebutuhan lain adalah untuk mendapat umpan balik dan informasi dari pelanggan mengenai kualitas layanan yang diterima sehingga berkeinginan menggunakan kembali produk Speedy yang menimbulkan loyalitas pada produk Speedy.
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Speedy yang masih aktif di area Solo dan minimal sudah berlangganan selama 3 bulan atau lebih. Pengambilan dari pelanggan area Solo yang sudah berlangganan 3 bulan atau lebih karena pertimbangan mengukur tingkat loyalitas pelanggan sehingga diharapkan penelitian ini dapat berjalan dengan baik dan lancar. Untuk mencapai tujuan penelitian penulis menganalisis dengan metode SEM (Structural Equation Modeling) karena SEM mampu menjelaskan keterkaitan variabel secara kompleks serta efek langsung maupun tidak langsung (melalui mediating variables) dari satu atau beberapa variabel terhadap variable lainnya (Ferdinand, 2002).
commit to user
perceived service quality terhadap customer loyalty dengan corporate image, trust, perceived switching cost sebagai variabel mediasi pada pelanggan Speedy” (Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo).
a. PERUMUSAN MASALAH
a. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty ?
b. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap trust ? c. Bagaimana pengaruh trust terhadap perceived switching cost ? d. Bagaimana pengaruh trust terhadap customer loyalty ?
e. Bagaimana pengaruh corporate image terhadap customer loyalty ? f. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap corporate
image?
g. Bagaimana pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty?
h. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching cost?
B. TUJUAN PENELITIAN
a. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty.
b. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap trust.
c. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap
commit to user
d. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap
customer loyalty.
e. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh corporate image
terhadap customer loyalty.
f. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap corporate image.
g. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty.
h. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching cost.
C. MANFAAT PENELITIAN
1. Manfaat Teoritis
Studi ini diharapkan mampu memberikan pemahaman teoritikal terhadap variabel-variabel yang diamati yaitu: perceived service quality, costumer loyalty, corporate image, trust dan perceived switching cost. Hubungan antar-variabel yang terbentuk diharapkan dapat digunakan sebagai bahan kajian dalam ilmu pemasaran.
commit to user 2. Manfaat Praktis
commit to user
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. Perceived Service Quality
Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono 2004:51) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan link yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Definisi kualitas diatas berpusat pada pelanggan, semakin tinggi kualitas maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dan sebaliknya semakin rendah kualitas maka semakin rendah kepuasan pelanggan (Kottler,2000:52). Mutu kualitas merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.
commit to user
pelanggan. Kualitas jasa/pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaaan antara kenyataan dan harapan pelayanan pelanggan yang mereka terima (Parasuraman, dkk : 1998).
2. Dimensi Kualitas Jasa (Service Quality)
Studi mengenai kualitas pelayanan oleh Parasuraman dalam (Tjiptono, 2004:273) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) yang berusia 25 tahun ke atas, disimpulakn bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut :
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya).
commit to user
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
commit to user
3. Corporate Image (Citra Perusahaan)
Kotler (2000;599) menyatakan bahwa : “ Image is the set beliefs, ideas, and impressions that a person hold of on object“ yaitu citra adalahseperangkat ide, kesan atau keyakinan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sedangkan menurut Aacker & Myers (2000;116) : “ The total impression of what person a group of people think and know about or object“ yaitu citra adalah kesan seseorang atau sekelompok orang yang berfikir dan mengerti tentang suatu objek. Assael (1987;162) yaitu : “ An Image is a total perception of the subject that this formed by processing information from various
sources over time“ . Citra merupakan keseluruhan dari persepsi seseorang terhadap satu hal yang dibentuk melalui proses informasi yang diperoleh dari berbagai sumber.
commit to user
Suatu citra bisa sangat kaya makna atau sederhana saja. Citra dapat berjalan stabil dari waktu ke waktu atau sebaliknya bisa berubah dinamis, diperkaya oleh jutaan pengalaman dan berbagai jalan pikiran asosiatif. Setiap orang bisa melihat citra suatu objek berbeda-beda, tergantung pada persepsi yang ada pada dirinya mengenai objek tersebut atau sebaliknya citra bisa diterima relatif sama pada setiap anggota masyarakat, ini yang biasa disebut opini publik.
Citra perusahaan (Corporate Image) dijabarkan sebagai keseluruhan kesan tentang sebuah perusahaan yang berasal dari pemikiran publik. Nguyen dan Leblanc, 2001 menegaskan (dalam Aydin dan Ozer, 2005) bahwa citra perusahaan berhubungan dengan bentuk nyata dan perilaku yang dimiliki oleh perusahaan, seperti: reputasi bisnis, arsitek, variasi produk/jasa dan kesan yang berhubungan dengan interaksi perorangan dengan perusahaan.
commit to user
Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan antara konsumen dengan perusahaan. Keterlibatan tersebut, belum terjadi dalam citra perusahaan yang bersumber dari upaya komunikasi perusahaan. Citra perusahaan terbentuk melalui sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, sukses yang pernah dicapai, hubungan industri yang baik dan tanggung jawab sosial.
Fishbein dan Ajzein (1975) dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan dorongan perilaku yang memprediksi timbulnya perilaku. Maka, sikap yang dilakukan untuk membentuk citra perusahaan harus mendorong perilaku konsumen contohnya, loyalitas konsumen. Aydin dan Ozer (2005) menunjukan citra perusahaan yang sangat berkaitan dengan loyalitas konsumen ada dalam tiga faktor (telekomunikasi, penjualan dan pendidikan. Citra perusahaan berasal dari pengalaman konsumsi dari konsumen, dan kualitas pelayanan jasa merupakan salah satu hal yang berfungsi untuk menjadi pengalaman konsumsi tersebut. Maka, persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan jasa secara langsung akan mempengaruhi persepsi citra perusahaan tersebut.
4. Trust ( Kepercayaan Pelanggan)
commit to user
terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interasi sebelumnya (Karsono, 2008). Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa trust/kepercayaan terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok lain akan memberikan hasil positif baginya.
Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga service quality berpengaruh positif terhadap
trust. Trust telah dipertimbangkan sebagai pertimbangan dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan. Kepercayaan atau keyakinan adalah faktor penting merupakan asset penting untuk mengembangkan hubungan jangka panjang.
commit to user
meningkatkan rasa ketidakpastian konsumen pada provider lain begitu juga dengan persepsi switching cost.
Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan (trust) sangat penting untuk membangun dan membina hubungan jangka panjang menurut Rousseau et al.,1998 (yang dikutip oleh Akbar dan Parvez, 2009). Kepercayaan diyakini memiliki peran yang penting dalam mempengaruhi komitmen. Menurut Ganesan, 1994 (dalam Aydin dan Ozer, 2005) kepercayaan (trust) dapat dibedakan kedalam dua jenis yaitu:
a. Trust in partner’s honesty (Kepercayaan terhadap kejujuran mitra/perusahaan)
b. Trust ini partner’s benevolence (Kepercayaan terhadap niat baik perusahaan)
5. Perceived Switching Cost
commit to user
Aydin dan Ozer (2005) menyatakan Switching cost adalah penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis atau financial switching cost adalah sunk cost yang kelihatan ketika pelanggan mengubah mereknya, sebagai contoh yaitu biaya menutup provider lama dan membuka account untuk provider
baru. Switching cost berawal dari proses pengambilan keputusan membeli dari pelanggan dan implementasi dari keputusannya tersebut. Dimana proses pembelian berisi tahap sebagai berikut:
a. Need recognition
b. Information search
c. Evaluation of alternatives
d. Purchase desicion
e. Post purchase behaviour
commit to user
kognitif, pelanggan lebih menyukai merek yang telah mereka gunakan dan merasa puas dengan yang sebelumnya.
6. Customer Loyalty
Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan adalah aset yang bernilai strategik, maka peneliti perilaku konsumen tertarik untuk mengembangkan dan memformulasikan konsep beserta pengukurannya. Masalah pokok yang timbul bagi para peneliti adalah bagaimana mendefinisikan istilah kesetiaan, apakah istilah tersebut dikaitkan dengan perilaku konsumen atau sikap konsumen.
Pada awal perkembangannya kesetiaan pelanggan lebih dikaitkan dengan perilaku. Ini dapat dilihat dari teori belajar tradisional (Classical dan Instrumental Conditioning) yang cenderung melihat kesetiaan dari aspek perilaku. konsumen dianggap mempunyai kesetiaan terhadap suatu merk tertentu jika ia telah membeli merk yang sama tersebut sebanyak tiga kali berturut-turut. Kendalanya adalah kesulitan dalam membedakan antara yang benar-benar setia dengan yang palsu meskipun perilakunya sama.
commit to user
yang pernah membeli dalam kerengka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.
Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau produk yang digunakannya. Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan mampu memenuhi kebutuhan.
Menurut Oliver (1997) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan customer loyalty adalah sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan pengulangan pembelian pada merek yang sama, walaupun kondisi situsional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai pengaruh potensial dalam perilaku pemilihan.
commit to user
merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.
Hampir sama dengan konsep kesetiaan dari teori belajar tradisional, Jacoby dan Keyner dalam Dharmmesta (1999) mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai berikut: “Brand loyalty is: (1) the biased (i.e. non random), (2) behavioral responses (i.e.
purchase), (3) expressed over time, (4) by some decision making unit,
(5) with respect to one or more alternative brands out of set of such
brands and is (6) a function of psychological (e.i. decision
makingevaluative) processes” .
Berdasarkan definisi tersebut, terdapat empat unsur karakteristik pelanggan.
a. Kesetiaan pelanggan dipandang sebagai kejadian non random. Maksudnya adalah apabila pelanggan mengetahui manfaat dari merk-merk tertentu dan manfaat ini sesuai dengan kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan setia terhadap merk tersebut.
commit to user
yang berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan menjadi lebih kuat.
c. Kesetiaan terhadap merk dikarakteristikkan dengan adanya proses pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-alternatif merk yang tersedia. Konsumen memiliki looked set, yaitu merk-merk tertentu yang turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan demikian tidak menutup kemungkinan konsumen akan setia terhadap lebih dari satu merk dalam satu jenis produk.
d. Kesetiaan terhadap merk melibatkan fungsi dari proses-proses psikologis yang menunjukkan bahwa ketika pelanggan setia terhadap merk-merk tertentu, pelanggan secara aktif akan memilih merk, terlibat dengan merk dan mengembangkan sikap positif terhadap merk.
Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian aspek afektif dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991 dalam Dharmmesta, 1999).
a. Cognitive
commit to user
sistem nilai yang dianutnya akan cenderung lebih bersikap positif dan hal ini penting sekali bagi terbentuknya kesetiaan pelanggan.
b. Affective
Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan kepuasaan yang didapatkan setelah menggunakan produk akan membentuk kesetiaan pelanggan.
c. Conative
Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor yang mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk berperilaku yang menunjukkan kesetiaan terhadap suatu merk yaitu biaya peralihan, harapan dan sunk cost. Selain itu norma- norma sosial dan faktor situasional turut berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan.
B. PENELITIAN TERDAHULU
commit to user
Tabel II.1.Keragaman Penelitian
Peneliti/ Judu Variabel Objek Studi Alat analisis loyalty, yaitu perceived service quality, corporate
Ada hubungan parsial antara service quality
commit to user Tabel II.2. Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
Amy Wong
tangibles dan empathy.
Penelitian
switching cost, trust dan
corporate image. Semua
Semua variabel amatan yaitu
commit to user
C. KERANGKA PEMIKIRAN
Gambar II.1. Kerangka Pemikiran
Sumber : Aydin dan Gokhan Ozer (2005), “The Analysis of Antecedent of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market,” European Journal of Marketing, Vol.39, No.7, pp.910-925.
Gambar II.1 menjelaskan 5 variabel yang menjadi amatan studi yaitu percieved service quality, kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image), percieved switching cost dan loyalitas konsumen (customer loyalty). Percieved service quality sebagai variabel independen. Kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image) dan
percieved switching cost sebagai variabel mediasi. Loyalitas pelanggan
(customer loyalty) sebagai variabel dependen.
commit to user
Customer loyalty merupakan variabel yang diposisikan sebagai tujuan dalam studi ini. H1 mengindikasi pengaruh perceived service quality pada customer loyalty, H2 mengindikasi pengaruh perceived service quality pada trust, H3 mengindikasi pengaruh trust pada
perceived switching cost, H4 mengindikasi pengaruh trust pada customer loyalty, H5 mengindikasi pengaruh corporate image pada customer loyalty, H6 mengindikasi pengaruh perceived service quality pada
corporate image, H7 mengindikasi pengaruh perceived switching cost
pada customer loyalty, H8 mengindikasi pengaruh perceived service quality pada perceived switching cost.
D. HIPOTESIS
1. Hubungan antara Perceiver Service Quality dengan Customer
Loyalty.
Zeithaml et al, (1996) mengemukakan bahwa sercive quality
mempengaruhi different intention, yaitu dengan memberikan rekomendasi, melakukan lagi dan keinginan untuk menggunakan atau membayar lebih. Telah dinyatakan bahwa pelayanan yang baik mempertinggi minat konsumen untuk membeli lagi dan merekomendasikan pengalaman positifnya pada orang lain (darsono, 2006).
Aydin dan Ozer (2005) menemukan bahwa perceived service quality penting, namun tidak cukup dalam usaha memunculkan
commit to user
customer loyalty yaitu trust, corporate image, dan switching cost.
Hasil penelitian Aydin dan Ozer (2005) mengemukanan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik maka konsumen yang loyal pada perusahaan terus meningkat.
Diperkuat dengan penelitian Amy Wong dan Amrik Sohal (2003) yang mengatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas dan kepercayaan. Unsur loyalitas ini penting dengan adanya dukungan terhadap porduk atau layanan yang diwujudkan dengan komunikasi pengalaman positif seseorang. Pemberian rekomendasi suatu produk atau layanan pada orang lain dari konsumen pada orang lain merupakan cerminan tingginya loyalitas konsumen tersebut. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H1: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap
customer loyalty.
2. Hubungan antara Perceiver Service Quality dengan Trust.
commit to user
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H2: Perceiver Service Qualityberpengaruh positif terhadap Trust.
3. Hubungan antara Trust dengan Perceived Switching Cost.
Trust merupakan satu variabel kunci untuk memelihara hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan sehingga akan mengurangi kegelisahaan konsumen terhadap pelayanan yang diterimannya. Chauduri dan Holbrook (2001) dalam Aydin dan Ozer (2005) mengemukakan bahwa trust mengurangi ketidakpastian dimana kondisi konsumen mudah terpengaruh, karena mereka tahu bahwa mereka tidak harus bergantung pada suatu produk. Menurut penelitian Aydin dan Ozer (2005) trust akan meningkatkan switching cost. Konsumen yang telah percaya pada perusahaan tertentu mengurangi rasa ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan pelayanan operator, baik pelayanan yang sudah diberikan ataupun belum diberikan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H3: Trust berpengaruh positif terhadap Perceived Switching Cost.
4. Hubungan antara Trust dengan Customer Loyalty.
commit to user
pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Anderson dan Narus (1990) dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa untuk memperoleh kepercayaan, pihak satu harus percaya bahwa pihak lain akan melakukan tindakan yang memberikan hal positif untuknya. Konsekwensinya, untuk mempercayai sebuah merek, seseorang harus merasakan kualitas sebagai hal positif.
Trust mereflesikan kredibilitas (Ganesan dalam Aydin dan Ozer, 2005) dan kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen dengan mengurangi persepsi konsumen atas resiko yang berhubungan dengan tingkat oportunitas bagi perusahaan. Penelitian yang dilakukan Akbar dan Parvez, 2009 menghasilkan kesimpulan bahwa kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Pendapat ini diperkuat Ranaweera (2003) yang dilakukan pada pelanggan fixed line residential telephones di Inggris didapatkan kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepercayaan (trust). Sebagai konsekwesinya jika kepercayaan atas suatu merek tertentu sudah tinggi maka dapat dikatakan bahwa hal itu akan berlanjut pada loyalitas merek tersebut. Loyalitas akan memberi banya keuntungan bagi perusahaan, termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi dari merek pada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999). Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
commit to user
5. Hubungan antara Corporate Image dengan Customer Loyalty.
Citra perusahaan adalah sebuah proses yang berawal dari ide, perasaan dan pengalaman mengkonsumsi suatu produk yang didapat dari ingatan dan diubah kedalam citra (Aydin dan Ozer, 2005). Komponen kunci untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan. Aydin dan Ozer (2005) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen merupakan hasil dari pengalaman keseleruhan konsumen dalam mengkonsumsi. Nguyen dan Leblanc (2001:228) menyatakan bahwa citra perusahaan berhubungan positif dengan customer loyalty melalui tiga faktor telekomunikasi, retailing dan pemasaran. Meskipun konsumen tidak mendapat cukup informasi dari perusahaan, informasi dapat berawal dari periklanan atau word of the mouth sehingga dapat mempengaruhi proses pembentukan citra perusahan (Aydin dan Ozer, 2005). Fishbein dan Ajzen dalam (Aydin dan Ozer, 2005) menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku. Maka citra perusahaan sebagai sikap berpengaruh terhadap minat seperti
customer loyalty (Johnson et al dalam Aydin dan Ozer , 2005). Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
commit to user
6. Hubungan antara Perceived Service Quality dengan Corporate Image.
Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kajian literatur mengindikasi hubungan positif antara
perceived service quality terhadap corporate image (Aydin dan Gokhan Ozer, 2005) semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan maka akan berpengaruh positif pada citra perusahaan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H6: Perceived Service Quality berpengaruh positif terhadap
Corporate Image.
7. Hubungan antara Perceived Switching Cost dengan Customer
Loyalty.
commit to user
Biaya psikologis adalah persepsi biaya yang menghalangi ikatan sosial yang terbentuk selama waktu tertentu (misalnya hubungan pelanggan dengan keryawan) serta ketidakpastian dan resiko yang muncul dengan berpindah pada merek lain yang belum familier (Patterson dan Sharman, 2000 dalam Aydin dan Ozer, 2005).
Switching cost memberikan manfaat pada perusahaan dengan pengaruh langsung pada tingkat loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan sensitif pada atribut produk seperti kualitas maka menurunkan sensitivitas terhadap harga (Erdem et al, 2002 dalam Aydin dan Ozer, 2005).
Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Konsumen yang telah mengumpulkan informasi untuk mengurangi kegelisahan dalam kesalahan pembelian akan mengunakan semua pengalaman pembelian yang sebelumnya dinamakan “ post-purchase cognitive dissonance”
commit to user
Bloemer et al (1998) dalam industri yang dikategorikan memiliki switching cost yang rendah konsumennya akan kurang loyal dibanding industri jasa dengan switching cost yang tinggi. Law dan Lee (1999) menyatakan sehingga switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H7: Perceived Switching Cost berpengaruh positif terhadap
Customer Loyalty.
8. Hubungan antara Perceived Service Quality dengan Perceived
Switching Cost.
commit to user
yang berarti memberikan pilihan bagi konsumen untuk memilih supplier lain. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H8: Perceived Service Quality berpengaruh positif terhadap
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
A. RUANG LINGKUP PENELITIAN
Berdasarkan hubungan antar variabel, penelitian ini berjenis kausal yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan hubungan sebab akibat dari suatu fenomena. Penelitian ini berusaha untuk memahami hubungan antara variabel independen yang merupakan suatu penyebab dan variabel dependen yang merupakan akibat dari suatu fenomena.
Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini bersifat cross sectional
sebab pengujiannnya bertumpu pada data yang terjadi pada satu titik waktu. Hal ini diperlukan kehati-hatian untuk menggeneralisasi studi pada waktu yang berbeda, sebab studi ini tidak didesain untuk mengakomodasi setiap perubahan seiring dengan pergeseran waktu yang terjadi. Oleh karena itu, untuk menggeneralisasi studi ini pada waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian untuk mencermati faktor-faktor eksternal yang kemungkinan dapat mempengaruhi model.
B. POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL.
1. Populasi
commit to user
pelanggan yang menggunakan layanan BroadbandAaccess Internet Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau lebih. Hal itu bertujuan untuk menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk Speedy.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi, sehingga jumlahnya lebih sedikit dari pada jumlah populasi (Djarwanto Ps dan Pangestu, 2005:93). Sampel dalam penelitian ini yaitu sebagian pelanggan yang menggunakan layanan BroadbandAaccess Internet Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau lebih.
Alasan mengapa peneliti menngunakan sebagian sampel untuk diteliti karena dalam praktek penelitian ini tidak mungkin melakukan pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi karena memerlukan banyak biaya, waktu dan orang untuk melaksanakannya.
Menurut Sekaran (2003) analisis SEM membutuhkan sampel paling sedikit 5 kali jumlah variabel indikator yang dibutuhkan. Ferdinand (2002:48) memberikan pedoman ukuran sampel yang diambil, yaitu:
a. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation.
b. Tergantung pada jumpah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah yang diestimasi.
commit to user
d. Bila sampel sangat besar maka peneliti dapat memilih teknik estimasi.
Berdasar pedoman diatas maka sampel minimal yang akan diambil dalam penelitian ini adalah berdasar jumlah parameter yang diestimasikan dikali 5. Dalam penelitian ini estimated parameter yang digunakan sebanyak 26, maka jumlah sampel minimum adalah 130 (26x5). Untuk mengantisipasi apabila ada kuesioner yang rusak atau gagal, maka sampel yang digunakan berjumlah 150.
3. Teknik sampling
Pengambilan sampel dalam penelitian ini diambil dengan metode nonprobability sampling dengan menggunakan teknik
purposive sampling. Dalam teknik ini, sampel diambil dengan menggunakan kriteria sebagai berikut : (1) Pelanggan broadband access internet di Solo yang loyal terhadap speedy. (2) Pelanggan
broadband access internet di Solo yang telah menggunakan produk speedy selama tiga bulan atau lebih. (3) Setiap responden hanya mempunyai satu kali kesempatan untuk di survei.
commit to user
penentuan seberapa lama pembelian ulang dipengaruhi subjektifitas dan pengalaman penelitian.
C. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL
1. Definisi Operasional
a. Kualitas Pelayanan (PerceivedService Quality)
Adalah penilaian konsumen tentang keseluruhan kebaikan atau keunggulan pelayanan. Perceived service quality ini terbentuk dalam benak konsumen setelah membandingkan antara kinerja pelayanan yang mereka terima dengan yang mereka harapkan. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 6 (enam) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:
1) Kestabilan dan kecepatan koneksi. 2) Kualitas customer service.
3) Pelayanan dari sales provider. 4) Kualitas layanan paket speedy. 5) Pelayanan lewat iklan.
6) Kesesuaian layanan diterima dengan iklan.
b. Citra Perusahaan (Corporate Image)
commit to user
Aydi dan Ozer, 2005). Citra perusahaan berhubungan dengan perusahaan seperti nama, bangunan, produk atau jasa, untuk mempengaruhi kualitas pelayanan yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya tertarik dengan perusahaannya (Nguyen dan Leblanc, 2001 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:
1) Kestabilan perusahaan
2) Inovatif dan berpandangan kedepan.
3) Perusahaan ini memiliki kontribusi sosial bagi masyarakat.
4) Perusahaan ini merupakan perusahaan terkemuka. 5) Perusahaan ini memiliki citra positif.
c. Kepercayaan (Trust)
Adalah kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan risiko tertentu. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (empat) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukuannya yaitu:
1) Reliability (kehandalan). 2) Ethics (etika).
3) Service quality (kualitas pelayanan).
4) Trust the billing system (percaya pada sistem penagihan).
commit to user
d. Biaya Perpindahan (Perceived Switching Cost)
Biaya perpindahan mengawali pembeli ketika melakukan pemilihan dari satu penyedia jasa satu dengan penyedia jasa yang lain. Switching cost merupakan faktor utama yang berpengaruh dalam mempertahankan konsumen. Lebih banyak konsumen yang mengenal switching cost, maka tingkat konsumen yang bertahan lebih tinggi (Kim et al, 2002). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:
1) Perceived monetary costs (persepsi mengenai biaya moneter).
2) Perceived uncertainty costs (persepsi mengenai biaya ketidakpastian).
3) Perceived evaluation costs (persepsi mengenai biaya pengevaluasian).
4) Perceived learning costs (persepsi mengenai biaya pembelajaran).
5) Perceived set-up cost (persepsi mengenai waktu, usaha dan energi dalam memulai suatu hubungan dengan penyedia jasa yang baru).
e. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty)
commit to user
yang akan datang. Menurut Boulding et al., 1999 seperti yang dikutip oleh Darsono, 2005 mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:
1) Continue purchasing (melakukan pembelian secara kontinyu)
2) Purchase additional service (membeli jasa layanan tambahan)
3) Willingness to recommend (keinginan untuk merekomendasikan)
4) Encourage to the other (Mengajak/mempengaruhi orang lain)
5) Resistance to switching (ketahanan dalam melakukan pemilihan)
2. Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian
commit to user
Kuesioner yang digunakan disini, berisi daftar-daftar pertanyaan yang menggambarkan informasi yang ingin diketahui dari konsumen/masyarakat, dimana dalam kuesioner ini digunakan skala pengukuran itemized rating scale (Sekaran, 2003), yaitu skala interval dengan rentang poin satu sampai empat dengan susunan sebagai berikut:
· ( ) Sangat Setuju ( SS )
· ( ) Setuju ( S )
· ( ) Tidak Setuju ( TS )
· ( ) Sangat Tidak Setuju ( STS )
Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuesioner adalah:
· Pilihan pertama, memiliki nilai skor 4 (empat)
· Pilihan kedua, memiliki nilai skor 3 (tiga)
· Pilihan ketiga, memiliki nilai skor 2 (dua)
· Pilihan empat, memiliki nilai skor 1 (satu)
D. METODE PENGUMPULAN DATA
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Wawancara
commit to user
apakah sampel yang akan diambil sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan dalam penelitian.
2. Kuesioner
Peneliti menyusun dan mengedarkan kuesioner yang berisi daftar pernyataan kepada responden. Setelah kuesioner diisi, kemudian dikembalikan kepada peneliti. Mereka diminta untuk menunjukkan persetujuan dan ketidaksetujuan atas pernyataan-pernyataan dalam kuesioner. Jawaban dari kuesioner menggunakan skala likert yang mana responden mengidentifikasikan jawaban dalam empat tingkatan. Dengan demikian diharapkan penelitian akan lebih mudah dimengerti oleh responden, sehingga dapat memudahkan responden dalam menjawabnya.
3. Metode Kepustakaan
Metode kepustakaan disini digunakan untuk membantu dan mendukung penulis dalam rangka melakukan analisis data yang diperoleh dalam penelitian ini. Peneliti berusaha mencari data dan informasi lainnya melalui bacaan literatur-literatur dan juga buku-buku teks, artikel, serta jurnal. Juga teori-teori yang dipandang dapat mendukung penelitian ini.
E. METODE ANALISIS DATA
1. Analisis Deskriptif
commit to user
karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner.
2. Pengujian Statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data penelitian. Hal ini bertujuan untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria kelayakan untuk diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena yang diukur.
a. Uji Validitas
Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukur. Suatu instrumen dianggap memiliki validitas tinggi jika dapat memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Pengujian validitas meliputi validitas konvergen dan validitas diskriminan yang dilihat dari factor loading (Malholtra, 1993). Validitas konvergen mengindikasi kemampuan indikan dalam mengukur konstruk yang diukurnya yang ditunjukkan oleh nilai factor loading yang relatif besar, sedangkan validitas diskriminan mengindikasi ketidakmampuan indikan dalam mengukur konstruk yang harus diukurnya yang ditunjukkan oleh nilai factor loading yang kecil.
Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan
commit to user
windows versi 11,5 di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading >0,5 (Hair et al., 1998).
b. Uji Reliabilitas
Selain validitas, uji reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 11,5. Menurut Hair et al., (1998) dijelaskan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,60. Sedangkan Sekaran (2003) membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabilitas baik, (2) 0,6-0,799= Reliabilitas moderat, (3) Kurang dari 0,6= Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberi jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain.
c. Analisis Structural Equation Model (SEM)
Analisis stuctural equation model bertujuan untuk mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah tetapi masing-masing mempunyai hubungan simultan atau bersamaan (Hair et al., 1998).
commit to user
Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 6.0.
Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini: (1) untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel laten (Hair et al., 1998)
1) Evaluasi Asumsi Structural Equation Model (SEM)
a) Asumsi Kecukupan Sampel
Sampel yang harus dipenuhi dalam model SEM ini berjumlah minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (Ferdinand, 2002). Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak dan tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel seluruhnya, maka peneliti akan menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maksimun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel. (Hair et al, 1998)
b) Asumsi Normalitas
Asumsi yang paling fundamental dalam analisis
commit to user
distribusi data pada variabel matriks tunggal yang menghasilkan distribusi normal (Hair et al., 1998). Apabila asumsi normalitas tidak dipenuhi dan penyimpangan data normalitas tersebut besar maka akan menghasilkan hasil uji statistik yang bias. Uji terhadap normalitas data dapat dilakukan dengan menggunakan nilai critical ratio skewness dan kurtosis. Nilai statistik untuk menguji normalitas disebut z value (Critical Ratio atau CR pada output AMOS 6.0) dari ukuran skewness dan kurtosis
sebaran data. Bila nilai CR lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu sebesar 2,58.
Curran et al., (dalam Ghozali dan Fuad, 2005:37) membagi distribusi data menjadi tiga bagian:
1) Normal, apabila nilai z statistik (Critical Ratio atau CR) skewness <2 dan nilai CR kurtosis <7
2) Moderately non normal, apabila nilai CR skewness
berkisar antara 2 sampai 3 dan nilai CR kurtosis
berkisar antara 7 sampai 21
commit to user
c) Asumsi Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang berbeda dari observasi lain dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi (Hair et al., 1998). Umumnya perlakuan terhadap outliers
adalah dengan mengeluarkannya dari data dan tidak dihitung dalam analisis berikutnya. Bila tidak terdapat alasan untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Outliers dapat dievaluasi dengan nilai mahalanobis distance dengan nilai
degree of freedom sejumlah variabel yang dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model. Dalam analisis multivariate adanya outliers
dapat diuji dengan statistik chi square (x2) terhadap nilai
mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002)
2) Evaluasi Atas Kriteria Goodness of F it
Setelah pengujian model pengukuran (measurement model) dilakukan, pengujian berikutnya adalah menguji
commit to user
yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Pengujian
goodness of fit model didasarkan pada kriteria sebagai berikut: a) Chi Square.
Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai X2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians data dan matriks kovarians yang diestimasi. Chi square bersifat sensitif terhadap sampel yang kecil maupun yang besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji lain.
b) Goodness of fit index (GFI).
Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian dengan baik.
commit to user
d) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI).
Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom
model yang diajukan dengan degree of freedom dari null model (model konstruk tunggal dengan semua indikator pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI > 0,9. Semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model.
e) Tucker Lewis Index (TLI).
TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI > 0,95. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.
f) Normed Fit Index (NFI).
Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian
incremental. Nilai yang direkomendasikan adalah > 0,90. g) Comparative Fit Index (CFI).
commit to user
kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI > 0,90.
h) Normed Chi Square (CMIN/DF).
CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah CMIN/DF < 2,0/3,0.
Indeks-indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model dapat diringkas dalam tabel berikut:
Tabel III.1
Goodness-of-fit Indicies
Goodness-of-fit Indicies Cut-off Value
