METODE PENELITIAN
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
C. Uji Validitas
2. Evaluasi Outliers
Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan c2 pada derajat bebas sebesar jumlah
commit to user
variabel indikator yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002). Jika dalam penelitian ini digunakan 26 variabel indikator, semua kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari c2 (26; 0,001) = 54,052 adalah multivariate outlier. Tabel IV.17 berikut menyajikan hasil evaluasi Jarak Mahalanobis.
Tabel IV.17
Jarak Mahalanobis Data Penelitian
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
102 41.004 .031 .991 93 40.879 .032 .954 17 40.827 .032 .866 89 40.349 .036 .793 1 39.857 .040 .726 3 39.628 .042 .615 92 38.691 .052 .671 88 38.607 .053 .547 66 38.148 .059 .521 60 37.526 .067 .552 26 37.192 .072 .516 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 74 22.425 .665 .657 91 22.380 .668 .616 140 22.368 .668 .556 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Dari Tabel IV.17 terlihat bahwa tidak ada outlier, karena semua observasi memiliki jarak mahalanobis < 54,052
commit to user F. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-F it)
Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang diajukan dapat dilihat pada Tabel IV.18 berikut ini:
Tabel IV.18
Hasil Goodness-of-F it Model
Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi
Model Chi-Square (c2) Significance Probability (p) CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA Diharapkan kecil ³ 0,05 £ 2,0 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 £ 0,08 327,158 0,071 1,124 0,857 0,828 0,973 0,976 0,029 --- Baik Baik Marjinal Marginal Baik Baik Baik
Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
Tabel IV.18 menjelaskan hasil goodness of fit dari model penelitian yang dilakukan. Dalam pengujian ini nilai c2 menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 dengan nilai c2 sebesar 327,158 menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan sudah fit. Chi-Square
sangat sensitif terhadap ukuran sampel, sehingga diperlukan indikator-indikator lainnya untuk menghasilkan suatu justifikasi yang pasti mengenai model fit (Ghozali dan Fuad, 2005).
Nilai CMIN/DF, TLI, CFI dan RMSEA dalam model penelitian ini menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Sedangkan nilai GFI dan AGFI menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal. Secara keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.
commit to user SQ CI T SC CL T1 e12 .72 T2 e13 .75T3 e14 .77T4 e15 .76 T5 e16 .82 .22 ci1 e7 .64 ci2 e8 .73ci3 e9 .70ci4 e10 .69 ci5 e11 .47 CL1 e22 .82 CL2 e23 .70 CL3 e24 .69 CL4 e25 .76 CL5 e26 .61 SC5 e21 .79 SC4 e20 .68 SC3 e19 .83 SC2 e18 .74 SC1 e17 .75 SQ6 e6 .59 SQ5 e5 .69 SQ4 e4 .62 SQ3 e3 .63 SQ2 e2 .64 SQ1 e1 .53 .20 .42 .23 .23 .48 .30 .28 z1 z2 z4 z3 Gambar IV.1
Model yang Diuji dengan SEM Sumber: olah data 2011
commit to user G. Uji Hipotesis
Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight
model yang dapat dilihat pada Tabel IV.19 berikut ini:
Tabel IV.19 Regression Weights
Regression Weights Standardized
Estimate C.R. P Customer Loyalty <--- Perceived Service
Quality .226 2.007 .045 Trust <--- Perceived Service
Quality .478 4.209 .000 Perceived
Switching Cost <--- Trust .285 2.667 .008 Customer Loyalty <--- Trust .303 3.072 .002 Customer Loyalty <--- Corporate Image .200 2.125 .034 Corporate Image <--- Perceived Service
Quality .419 3.556 .000 Customer Loyalty <--- Perceived Switching
Cost .218 2.453 .014 Perceived
Switching Cost <---
Perceived Service
Quality .229 2.048 .041 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua jalur yang dianalisis memiliki hubungan signifikan, terlihat dari besarnya tingkat signifikansi (p) uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%. Analisis ini juga menunjukkan besaran dari pengaruh langsung (direct effect), pengaruh tidak langsung (indirect effect) dan pengaruh total dari satu variabel terhadap variabel lainnya. Hasil dari analisis tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.20 berikut ini:
commit to user Tabel IV.20
Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total
Variabel Pengaruh (β)
Independen Dependen Langsung Tidak
langsung Total
Percieved Service Quality Corporate Image 0,419 - 0,419
Percieved Service Quality Trust 0,478 - 0,478
Percieved Service Quality Percieved Switching Cost 0,229 0,136 0,365 Trust 0,285 - 0,285 Corporate Image Customer Loyalty 0,200 - 0,200 Trust 0,303 0.062 0,365
Percieved Switching Cost 0,218 - 0,218
Percieved Service Quality 0,226 0,308 0,534
Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Analisa ini menunjukkan hubungan antara percieved service quality, kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image), percieved switching cost dan loyalitas konsumen (customer loyalty). Pada akhirnya data di analisa dengan path analisis. Hasil dari path analisis menunjukkan bahwa semua faktor mempunyai pengaruh positif terhadap Corporate Image, Trust, Customer Loyalty dan Percieved Switching Cost.
Hasil menunjukkan bahwa Trust adalah hal yang paling penting untuk menentukan customer loyalty secara langsung. Namun demikian juga pada tingkatan yang sama dan mempunyai pengaruh yang penting,
Percieved Service Quality juga menentukan customer loyalty secara tidak langsung.
Pengaruh positif tidak langsung pada penelitian ini yaitu ada tiga, (1) pengaruh tidak langsung percieved service quality terhadap perceived switching cost, (2) pengaruh tidak langsung trust terhadap customer
commit to user
loyalty, dan (3) pengaruh tidak langsung percieved service quality terhadap
customer loyalty.
Nilai tertinggi pada pengaruh positif tidak langsung yaitu pada
percieved service quality terhadap Customer Loyalty, yaitu sebesar 0,308. Setelah itu diikuti pengaruh tidak langsung Percieved Service Quality
terhadap Percieved Switching Cost, yaitu sebesar 0,136. Dan yang terakhir
Trust terhadap Customer Loyalty, yaitu sebesar 0.062. Hal ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung service quality yang didapatkan oleh konsumen semakin baik akan mempunyai pengaruh semakin baik pula terhadap Customer Loyalty.
Pengaruh positif langsung pada penelitian ini dengan Corporate Image, Trust, Percieved Switching Cost dan Customer Loyalty sebagai variabel dependen ada delapan, (1) pengaruh langsung Percieved Service Quality terhadap Corporate Image, (2) pengaruh langsung Percieved Service Quality terhadap Trust, (3) pengaruh langsung Percieved Service Quality terhadap Percieved Switching Cost, (4) pengaruh langsung Trust
terhadap Percieved Switching Cost, (5) pengaruh langsung Corporate Image terhadap Customer Loyalty, (6) pengaruh langsung Trust terhadap
Customer Loyalty, (7) Percieved Switching Cost berpengaruh langsung terhadap Customer Loyalty, (8) pengaruh langsung Percieved Service Quality terhadap Customer Loyalty.
Berdasarkan urutan nilai tertinggi dari pada pengaruh positif langsung diatas yaitu, Percieved Service Quality terhadap Trust dengan nilai sebesar 0,478. Setelah itu diikuti oleh, Percieved Service Quality terhadap Corporate Image dengan nilai sebesar 0,419; pengaruh langsung Trust terhadap
commit to user
Customer Loyalty dengan nilai sebesar 0,303. Berikutnya disusul oleh pengaruh langsung Percieved Service Quality terhadap Percieved Switching Cost dengan nilai sebesar 0,229; Trust terhadap Percieved Switching Cost dengan nilai sebesar 0,285; pengaruh langsung Percieved Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan nilai sebesar 0,226;
Percieved Switching Cost berpengaruh terhadap Customer Loyalty dengan nilai sebesar 0,218. Kemudian Corporate Image berpengaruh langsung terhadap Customer Loyalty sebesar 0,200 Hal ini menunjukkan bahwa semakin mudah konsumen percaya kualitas layanan yang ditawarkan oleh Telkom Speedy maka konsumen akan semakin loyal terhadap produk Speedy.
Pengaruh positif langsung dengan corporate image, trust dan percieved switching cost sebagai variabel mediator dan customer loyalty
sebagai variabel dependen ada satu, yaitu pengaruh Percieved Service Quality terhadap customer loyalty.
Gambar IV.2. Model Penelitian H7(0,218) H2 (0,478) H5(0,200) Perceived Service Quality Corporate Image Trust Perceived Switching Cost Customer Loyalty H8 (0,229) H6 (0,419) H3(0,285) H1(0,226) H4 (0,303)
commit to user
Tabel IV.20 menunjukkan bahwa perceived service quality, memiliki pengaruh tidak langsung pada perceived switching cost melalui
trust sebesar (0,136). Trust memiliki pengaruh tidak langsung pada
customer loyalty melalui perceived switching cost sebesar (0.062). Dan
perceived service quality memiliki pengaruh tidak langsung pada customer loyalty melalui Trust sebesar (0,308).
1. H1: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR sebesar 2.007, nilai estimate sebesar 0.226 dan nilai probabilitas sebesar 0.045 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived service quality
merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer loyalty. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat
perceived service quality, semakin tinggi pula customer loyalty. Maka H1 diterima.
2. H2: Perceiver service quality berpengaruh positif terhadap trust.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceiver service quality berpengaruh positif terhadap trust dengan nilai CR sebesar 4.209, nilai estimate sebesar 0.478 dan nilai probabilitas sebesar 0.000 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceiver Service quality merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk trust. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat perceiver service quality, semakin tinggi pula trust. Maka H2 diterima.
commit to user
3. H3: Trust berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan trust berpengaruh positif terhadap perceived switching cost dengan nilai CR sebesar 2.667, nilai estimate sebesar 0.258 dan nilai probabilitas sebesar 0.008 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa trust merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk perceived switching cost. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat trust, semakin tinggi pula perceived switching cost. Maka H3 diterima
4. H4: Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR sebesar 3.072, nilai estimate sebesar 0.303 dan nilai probabilitas sebesar 0.002 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa trust merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer loyalty. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat trust, semakin tinggi pula
customer loyalty. Maka H4 diterima.
5. H5: Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan corporate image
berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR sebesar 2.125, nilai estimate sebesar 0.200 dan nilai probabilitas sebesar 0.034 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa corporate image merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer loyalty. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat corporate image, semakin tinggi pula customerloyalty. Maka H5 diterima.
commit to user
6. H6: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate image.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa perceived service quality
berpengaruh positif terhadap corporate image dengan nilai CR sebesar 3.556, nilai estimate sebesar 0.419 dan nilai probabilitas sebesar 0.000 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived service quality
merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk corporate image. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat
perceived service quality, semakin tinggi pula corporate image. Maka H6 diterima.
7. H7: Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai CR sebesar 2.453, nilai estimate sebesar 0.218 dan nilai probabilitas sebesar 0.014 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived switching cost
merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer loyalty. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat
perceived switching cost, semakin tinggi pula customer loyalty. Maka H7 diterima.
8. H8: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost dengan nilai
commit to user
CR sebesar 2.048, nilai estimate sebesar 0.229 dan nilai probabilitas sebesar 0.041 < 0.05 (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa perceived service quality merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk perceived switching cost. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat perceived service quality, semakin tinggi pula perceived switching cost. Maka H8 diterima.
H. Pembahasan
Hasil penelitian tentang pengaruh perceived service quality terhadap
customer loyalty terbukti ada pengaruh positif. Pelayanan yang baik mempertinggi minat pelanggan untuk membeli lagi dan merekomendasikan pengalaman positifnya pada orang lain, pemberian rekomendasi suatu produk atau layanan pada orang lain merupakan cerminan tingginya loyalitas konsumen tersebut. Maka bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh Telkom Speedy baik sesuai yang diinginkan pelanggan maka konsumen akan semakin loyal pada Speedy. Sehingga akan meningkatkan opurtunity perusahaan. Peningkatan kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan mengenai respon yang cepat terhadap masalah bila terjadi trouble pada Speedy ataupun pemberian informasi yang jelas mengenai sistem penggunaan dan pembayaran Speedy. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) dan Amy Wong dan Amrik Sohal (2003).
Hasil penelitian tentang pengaruh perceiver service quality terhadap
trust terbukti ada pengaruh positif. Kualitas jasa/pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan
commit to user
yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Apabila kualitas layanan tercapai maka akan menciptakan trust bagi produk tersebut. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan memuaskan yang diberikan Telkom Speedy akan meningkatkan kepercayaan pelanggan pada Telkom Speedy. Oleh sebab itu layanan yang diharapkan oleh pelanggan (expected service) dari Telkom Speedy harus sesuai dengan layanan yang diterima pelanggan (perceived service) akan mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan.Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) dan Amy Wong dan Amrik Sohal (2003).
Hasil penelitian tentang pengaruh trust terhadap perceived switching cost terbukti ada pengaruh positif. Trust merupakan satu variabel kunci untuk memelihara hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan akan mengurangi kegelisahaan pelanggan terhadap pelayanan yang diterimannya. Pelanggan yang telah percaya pada Telkom Speedy akan mengurangi rasa ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan Speedy, baik pelayanan yang sudah diberikan ataupun belum diberikan sehingga mengurangi keinginan pelanggan untuk melakukan perpindahan pada penyedia layanan lain. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) .
Hasil penelitian tentang pengaruh trust terhadap customer loyalty
terbukti ada pengaruh positif. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interasi sebelumnya yang berupa pelayanan baik.
commit to user
Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut pada loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan reaksi implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang telah percaya pada Telkom Speedy sebagai penyedia layanan internet yang mereka gunakan karena telah mendapat pelayanan yang memenuhi harapannya maka akan tercipta loyalitas pelanggan pada Telkom Speedy. Karena pelanggan akan mengurangi ketidakpastian mereka pada lanyanan yang diberikan telkom Speedy. Pelanggan yang loyal akan meningkatkan antusiasnya terhadap merek atau produk yang digunakannya. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Akbar dan Parvez (2009), Aydin dan Ozer (2005) dan Ranaweera (2003).
Hasil penelitian tentang pengaruh corporate image terhadap customer loyalty terbukti ada pengaruh positif. Menurut Assael (1987:162) yaitu citra merupakan keseluruhan dari persepsi seseorang terhadap satu hal yang dibentuk melalui proses informasi yang diperoleh dari berbagai sumber. Meskipun konsumen tidak mendapat cukup informasi dari perusahaan, informasi dapat berawal dari periklanan atau word of the mouth sehingga dapat mempengaruhi proses pembentukan citra perusahan. Citra perusahaan akan mendorong perilaku konsumen yaitu loyalitas konsumen. Dengan citra perusahaan dari PT.Telkom dikenal baik oleh masyarakat maka akan terbentuk loyalitas pada produk Speedy dari Telkom. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) dan Muhammed Soleh Islam (2010).
commit to user
Hasil penelitian tentang pengaruh perceived service quality terhadap
corporate image terbukti ada pengaruh positif. Service quality merupakan keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan untuk memenuhi keinginan kosumen. Konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan biasanya akan merekomendasikan kepada orang lain. Sedangkan citra perusahaan terbentuk dari keseluruhan dari persepsi seseorang terhadap satu hal yang dibentuk melalui proses informasi yang diperoleh dari berbagai sumber. Informasi dapat berawal dari periklanan atau
word of the mouth. Maka hal ini mengindikasikan bahwa dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan Speedy akan membentuk citra positif Telkom Speedy, karena pelanggan akan merekomendasikan pelayanan Speedy kepada konsumen lain agar menggunakan produk Telkom Speedy. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) .
Hasil penelitian tentang pengaruh perceived switching cost terhadap
customer loyalty terbukti ada pengaruh positif. Switching cost merupakan faktor yang secara langsung mempengaruhi sensivitas konsumen pada tingkat harga dan sehingga mempengaruhi loyalitas (Aydin dan Ozer, 2005). Menurut klemperer (1987 ) dalam Aydin dan Ozer (2005), switching cost yaitu ketika konsumen memilih dari sejumlah merek yang identik dengan fungsional, mereka menampilkan loyalits merek dan akan tetap membeli merek yang sama. Hal ini mengindikasikan bahwa ketika pelanggan Speedy merasa internet merupakan kebutuhan maka mereka akan mengevaluasi berbagai hal bila ingin melakukan perpindahan ke penyedia layanan internet lain. Seperti
commit to user
pembelian modem baru, pembayaran tagihan penggunaan internet, waktu pembelajaran. Bila dirasa itu cukup menyulitkan dan butuh biaya besar maka mereka tetap akan memilih produk Speedy. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005).
Hasil penelitian tentang pengaruh perceived service quality terhadap
perceived switching cost terbukti ada pengaruh positif. Ketika pelayanan yang diberikan menjadi lebih komplek, periode pembelajaran dalam penggunaan pelayanan menjadi lebih panjang dan proses evaluasi menjadi sulit bagi konsumen. Diferensiasi layanan akan meningkatkan persepsi tentang
switching cost. Switching cost berpengaruh penting dalam service quality
dalam menentukan loyalitas konsumen, jika service quality buruk maka akan mempertinggi switching yang berarti memberikan pilihan bagi konsumen untuk memilih supplier lain. Hal ini menunjukan bahwa ketika pelayanan yang diberikan TelkomSpeedy sesuai dengan harapan pelanggan maka keinginan pelanggan untuk melakukan perpindahan semakin sedikit.Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005).
commit to user BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
2. Perceiver service quality berpengaruh positif terhadap customer trust. 3. Trust berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.
4. Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
5. Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty. 6. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate
image.
7. Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
8. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.