METODE PENELITIAN
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
2. Tanggapan Responden
Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti tampak pada jawaban responden.
Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pelanggan yang menggunakan layanan
commit to user
BroadbandAaccess Internet Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau lebih selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti:
a. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Service Quality (PSQ)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pernyataan perceived service quality (PSQ) sebanyak 6 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah:
Tabel IV.7
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Perceived Service Quality (PSQ)
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S TS STS
1 Menurut saya kualitas koneksi
internet Speedy stabil dan cepat. 46,0 46,0 8,0 - 2
Kualitas customer service dari Speedy yang saya pakai saat ini sangat baik.
43,3 40,7 16,0 -
3
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh sales Speedy yang saya pakai saat ini sangat baik.
42,0 46,7 11,3 -
4
Kualitas layanan dari tiap paket pilihan layanan yang ditawarkan oleh Speedy sangat baik.
33,3 52,0 14,7 -
5
Iklan yang diberikan oleh Speedy dapat ditangkap jelas oleh pelanggan.
36,0 44,0 20,0 -
6
Kesesuaian antara iklan dan layanan yang diberikan oleh Speedy.
34,0 52,7 13,3 -
Jumlah 234,
6 282,1 83,3 -
Rata-rata 39,1 47,01 13,88 -
commit to user
Tabel IV.7 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju rata-rata sebesar 47,01%. Responden yang menyatakan cukup sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 80% yang dapat diartikan bahwa iklan yang diberikan oleh Speedy dapat ditangkap jelas oleh pelanggan.
b. Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image (CI)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pernyataan corporate image (CI) sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah :
Tabel IV.8
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image (CI)
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%) SS S TS STS 1 PT. Telkom adalah perusahaan yang
stabil dan mapan. 34,7 38,7 26,7 - 2
PT. Telkom dan Speedy selalu melakukan inovasi untuk menghadapi persaingan dimasa depan.
40,0 46,7 13,3 - 3 PT. Telkom memiliki kontribisi sosial
untuk masyarakat Indonesia. 30,7 41,3 28,0 - 4 PT. Telkom sebagai pemimpin
penyedia akses internet. 37,3 46,0 16,7 - 5 PT. Telkom mempunyai citra positif 44,7 46,7 8,7 - Jumlah 187,4 219,4 93,4 - Rata-rata 37,48 43,88 18,68 - Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
Tabel IV.8 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju paling banyk sebesar 43,88%. Responden yang menyatakan
commit to user
sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 72% yang dapat diartikan bahwa responden merasa PT.Telkom mempunyai memiliki kontribisi sosial untuk masyarakat Indonesia.
c. Tanggapan Responden Mengenai Trust (T)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pernyataan trust (T) sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel IV.9
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Trust (T)
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%) SS S TS STS 1
Saya yakin dapat mengandalkan pelayanan internet Speedy yang diberikan oleh PT. Telkom.
36,7 39,3 24,0 -
2
Saya yakin bahwa Speedy tidak akan mencoba mencurangi saya baik dalam hal sistem penagihan ataupun kecepatan koneksi.
36,0 44,0 20,0 -
3
Saya percaya Speedy adalah penyedia jasa internet yang selalu memberikan pelayanan yang baik untuk kepentingan pelanggan.
30,0 45,3 24,7 -
4
Saya percaya akan mendapatkan
pembayaran tagihan yang jelas dan mudah dari Telkom Speedy.
31,3 51,3 17,3 - 5 Saya percaya PT. Telkom yang memberikan
pelayanan akses internet Speedy 32,0 49,3 18,7 - Jumlah 166 229,2 104, 7 - Rata-rata 33,2 45,84 20,9 4 -
Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
Tabel IV.9 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju paling banyak sebesar 45,84 %. Responden yang menyatakan
commit to user
sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 75,3% yang dapat diartikan konsumen percaya bahwa Speedy adalah penyedia jasa internet yang selalu memberikan pelayanan yang baik untuk kepentingan pelanggan.
d. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Switching Cost (PSC)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pernyataan perceived switching cost (PSC) sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel IV.10
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Perceived Switching Cost (PSC)
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S TS STS 1
Saya merasa perlu mengeluarkan banyak biaya apabila berpindah penyedia internet lain.
40,0 33,3 26,7 -
2
Saya tidak yakin mengenai tagihan dari operator lain akan lebih baik bagi saya.
41,3 37,3 21,3 -
3
Saya harus mengevaluasi untuk membandingkan pelayanan semua provider jika mau pindah provider lain.
43,3 33,3 23,3 -
4
Saya harus belajar kembali untuk menggunakan beberapa fitur layanan jika mau pindah provider.
46,0 30,7 23,3 -
5
Saya merasa perlu mengeluarkan banyak waktu, usaha dan energi apabila berpindah penyedia internet lain.
40,0 34,0 26,0 - Jumlah 210,6 168,6 120,6 - Rata-rata 42,12 33,72 24,12 -
commit to user
Tabel IV.10 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan sangat setujuh paling banyak sebesar 42,12%. Responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 73,3% yang dapat diartikan bahwa responden merasa perlu mengeluarkan banyak biaya apabila berpindah penyedia internet lain.
e. Tanggapan Responden Mengenai Customer Loyalty (CL)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pernyataan customer loyalty (CL) sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel IV.11
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty (CL)
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S TS STS
1
Saya berkeinginan kuat untuk terus menjadi pelanggan internet Telkom Speedy.
28,7 48,0 23,3 -
2
Jika saya membeli layanan internet baru saya akan tetap menggunakan jasa layanan dari PT.Telkom
28,0 44,7 27,3 -
3 Saya akan merekomendasikan Speedy
kepada orang lain. 35,3 50,0 14,7 - 4 Saya akan mengajak orang lain untuk
menggunakan Speedy. 25,3 43,3 31,3 -
5
Sekalipun produk layanan internet lain menawarkan tarif yang lebih murah, saya tetap menggunakan Speedy 34,0 52,7 13,3 - Jumlah 151, 3 238, 7 109, 9 - Rata-rata 30,2 6 47,7 4 21,9 8 - Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
commit to user
Tabel IV.11 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju paling banyak sebesar 47,74%. Responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 68,6% yang dapat diartikan bahwa responden akan mengajak orang lain untuk menggunakan Speedy.