i
PENERAPAN PROGRAM KUALITAS PELAYANAN PRODUK PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE EXPRESS)
CABANG COLOMADU SOLO
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
BANGKIT LUKITA JIWANDANA NIM F3211016
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
ABSTRAK
PENERAPAN PROGRAM KUALITAS PELAYANAN PRODUK PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE EXPRESS)
CABANG COLOMADU SOLO
BANGKIT LUKITA JIWANDANA NIM F3211016
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana penerapan program kualitas pelayanan produk pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Cabang Colomadu Solo dan mengetahui apa saja kendala-kendala yang ditemukan dari penerapan program tersebut.
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif. Analisis deskriptif yaitu menggambarkan secara sistematis dan akurat mengenai objek yang diteliti dengan cara mengamati. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari jawaban karyawa dan staff perusahaan melalui observasi dan wawancara. Sedangkan data sekunder diperoleh dari tempat penelitian dengan melakukan pengamatan, serta data-data yang berhubungan dengan penerapan program, yang digunakan sebagai landasan teori untuk keperluan analisis data.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Cabang Colomadu Solo telah melakukan penerapan program dengan baik. Hal ini bisa dilihat dari kualitas pelayanan produk yang diberikan kepada konsumen. Penerapan visi dan misi serta kepuasan konsumen menjadi tujuan utama perusahaan. Namun, masih saja ditemukan kendala-kendala dalam penerapannya, baik yang berasal dari internal maupun eksternal perusahaan.
iii ABSTRACT
THE APPLICATION OF PRODUCT SERVICE QUALITY PROGRAM IN COLOMADU SOLO BRANCH OF PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE
EXPRESS)
BANGKIT LUKITA JIWANDANA NIM F3211016
This research was conducted to find out how the application of service quality program is in Colomadu Solo Branch of PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE Express) and to find out the constraints with the application of program.
This study employed a descriptive analysis. Descriptive analysis was to describe systematically and accurately an object studied by means of observing it. The data employed included primary and secondary ones. Primary data was the one obtained directly from company employee and staff‟s response (answer) through observation and interview. Meanwhile secondary data was obtained from research site (place) by conducting observation, and data relevant to the application of program used as theoretical foundation for data analysis purpose.
Considering the result of research conducted, it could be concluded that Colomadu Solo Branch of PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE Express) had applied the program well. It could be seen from the quality of product service given to consumers. The application of vision and mission and consumer satisfaction became the main goal of company. However, some constraints were found in its application, either internal or external to the company.
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul :
PENERAPAN PROGRAM KUALITAS PELAYANAN PRODUK PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE EXPRESS) CABANG COLOMADU SOLO
Surakarta, 11 Juni 2016
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Pram Suryanadi, SE, MSi
v
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
PENERAPAN PROGRAM KUALITAS PELAYANAN PRODUK PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE EXPRESS) CABANG COLOMADU SOLO
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Dimploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 4 Agustus 2016
Tim Penguji Tugas Akhir
1. Drs. Mohammad Amien Gunadi,M.P
NIP. 195610231986011001 Penguji
2. Pram Suryanadi, SE, MSi
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret :
Nama : Bangkit Lukita Jiwandana
NIM : F3211016
Program Studi : Manajemen Pemasaran
Judul Tugas Akhir : Penerapan Program Kualitas Pelayanan Produk PT. Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Cabang Colomadu Solo
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah
benar-benar merupakan karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/salinan/saduran
dari karya orang lain.
Apabila ternyata di kemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan penjabutan gelar
sarjananya.
vii
Surakarta, 4 Agustus 2016
Mahasiswa
Bangkit Lukita Jiwandana
MOTTO
MAN JADDA WAJADA (Siapa bersungguh-sungguh pasti berhasil).
MAN SHABARA ZHAFIRA (Siapa bersabar pasti beruntung).
MAN SARA ALA DARBI WASHALA (Siapa menapaki jalan-Nya akan sampai ke tujuan).
ix
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk
Kedua Orang Tua saya tercinta yang selalu memberikan doa dan dukungan
Keluarga dan saudara yang selalu memberikan semangat
Teman – teman seperjuangan yang selalu mendukung
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah
serta pertolongannya yang mulia dan setia sehingga penulisan Tugas Akhir ini bisa
penulis selesaikan tepat pada waktunya.
Tugas Akhir dengan judul “Penerapan Program Kualitas Pelayanan Produk PT. Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Colomadu Solo” ini disusun sebagai persyaratan
guna meraih gelar Ahli Madya pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini, tentunya penulis mengalami banyak
kesulitan. Maka dari itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada pihak -
pihak yang telah memberikan bantuan hingga selesainya penulisan Tugas Akhir ini,
kepada yang terhormat :
1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Mohammad Amien Gunadi M.P, selaku Ketua Program Studi DIII
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
3. Bapak Pram Suryanadi, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir
yang telah berkenaan membimbing dan membantu penulis dalam
xi
4. Bapak Bambang Widiatmoko selaku Pimpinan PT. Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE EXPRESS) cabang Colomadu Solo, Bapak Gesang selaku pembimbing
lapangan dan Ibu Danik selaku HRD PT. JNE EXPRESS Colomadu Solo
yang telah berkenaan menerima kehadiran penulis dan membantu
memberikan pengalaman serta bantuan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
5. Ibu Noormalies Widjajanti yang telah memberikan segalanya kepada penulis
hingga sampai ke tahap ini.
6. Tika, Zendy, Kinanti, Titto, Ipung, Ester, Latif, Virgiana, Brawijaya, Rinto,
dan Intan yang telah menjadi teman hidup penulis.
7. Keluarga Pemasaran ‟11 sampai „15 yang menjadi pendamping hidup penulis
selama masa perkuliahan dan memberikan dorongan untuk penyelesaian
Tugas Akhir ini.
8. Teman-teman bisnis Donat Bakar Smile, Cokelat Bro dan Puk-Puk
Streetfood.
9. Para sahabat, teman, dan kolega yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang
telah membantu penulis dengan memberikan dukungan dalam bentuk apapun.
10.Semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan Tugas Akhir ini
yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Akhirnya, penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh
Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pihak, dan bisa dikembangkan lagi suatu saat
kelak.
Semoga Allah SWT memberkati segala langkah yang dilakukan semua pihak
yang telah terlibat dalam penyusunan Tugas Akhir ini dan semoga Tugas Akhir ini
bermanfaat untuk masa kini dan masa yang akan datang.
Surakarta, 4 Agustus 2016
A. Jasa ... 10
B. Konsep Implementasi (Penerapan) Program ... 17
C. Produk ... 23
D. Kualitas Pelayanan ... 32
E. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 33
F. Kerangka Pemikiran ... 37
BAB III. PEMBAHASAN ... 40
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 40
B. Laporan Magang Kerja ... 71
C. Pembahasan Masalah ... 74
BAB IV. PENUTUP ... 87
A.Kesimpulan... 87
B.Saran. ... 88
DAFTAR PUSTAKA ………. 91
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Kesesuaian Implementasi Program ... 18
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 37
Gambar 3.1 Logo PT. Jalur Nugraha Ekakurir ... 45
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1 Jam Kerja PT. Jalur Nugraha Ekakurir………. 54
Tabel 3.2 Jaringan Pemasaran pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir Solo ... 64
Tabel 3.3 Jumlah Kiriman dan Presentase Klaim Barang di PT. Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Cabang Colomadu Solo
