Usulan Strategi Pemasaran Kereta api Harina Berdasarkan Uji Ketidakpuasan, Importance Performance Analysis dan Correspondence Analysis (Persaingan Dengan Alat Transportasi Darat).

(1)

iii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

PT KAI adalah Perusahaan Negara yang bergerak di bidang penyediaan jasa angkutan massal dengan Kereta Api. Salah satu bisnis jasa transportasi yang disediakan adalah Kereta Api Harina dengan rute Bandung-Semarang yang beralamat di Jl.Stasiun Timur. Pada masa sekarang ini Kereta Api Harina mengalami suatu permasalahayn yaitu penurunan jumlah penumpang dan tidak tercapainya target, (target tahun 2009 sebesar 118.800 penumpang hanya terealisasi 88.560 orang). Hal ini juga disebabkan karena persaingan yang sangat tajam dari transportasi lain (Travel dan Bis).

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang dianggap penting dan tingkat kepuasan konsumen Kereta Api, Keunggulan dan kelemahan dibandingkan alat transportasi darat yang lainnya, serta mencari upaya-upaya perbaikan yang perlu dilakukan pada Kereta Api Harina

Variabel penelitian dikembangkan berdasarkan lima dimensi jasa, dibentuk menjadi kuesioner pendahuluan, kuesioner pendahuluan disebar kepada 30 responden menggunakan metode sampling Insidental, diolah dengan Cochran dijadikan kuesioner penelitian, dan diuji validitas konstrak, menghasilkan 30 kuesioner penelitian. Selanjutnya kuesioner penelitian disebar ke 30 responden dengan metode purposive sampling, diuji validitas dan reliabilitasnya. Kemudian untuk memenuhi jumlah 120 sampel maka kuesioner disebarkan lagi kepada 90 responden. Data yang diperoleh diolah dengan uji signifikansi untuk mengetahui ketidak puasan, Uji Importance Perfomance Analysis untuk mengetahui prioritas perbaikan, serta Uji Corespondence Analysis untuk mengetahui perbandingan kelemahan dan keunggulan Kereta Api Harina terhadap pesaing.

(2)

iv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

COVER

KATA PENGANTAR

ABSTRAK………. iii

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL... ix

DAFTAR GAMBAR... xi

DAFTAR LAMPIRAN... xiii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah Dan Asumsi ... 1-3 1.4 Perumusan Masalah ... 1-3 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-4 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

(3)

v Universitas Kristen Maranatha

2.9.1 Segmentation……….. 2-14 2.9.1.1 Definisi Degmentasi Pasar...……….. 2-14 2.9.1.2 Tujuan Melakukan segmentasi Pasar………. 2-15 2.9.1.3.Prosedur Melakukan Segmentasi Pasar………. 2-16

2.9.2 Targeting………..……… 2-17

2.9.3 Positioning………..……….. 2-18 2.9.3.1 Konsep Positioning...………. 2-18 2.9.3.2 Strategi Positioning...………. 2-19

2.10 Cochran Q Test……… 2-21

2.11 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan... 2-23 2.12 Correspondence Analysis……… 2-26 2.13 Pengenalan SPSS……….……….2-28

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Flowchart Penelitian... 3-1 3.2 Penelitian Pendahuluan ... 3-4 3.3 Identifikasi Masalah... 3-4

3.4 Pembatasan Masalah dan Asumsi…... 3-5 3.5 Perumusan Masalah……….....3-5

3.6 Penentuan Tujuan Penelitian...3-5

3.7 Identifikasi Variabel Pendahuluan...3-6 3.8 Menyusun Kuesioner Pendahuluan…..... 3-6 3.9 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan... 3-6 3.10 Uji Cochran... 3-7 3.11 Menyusun Kuesioner Penelitian……….. 3-7

3.12 Validasi Konstruk……… 3-7

(4)

vi Universitas Kristen Maranatha

3.18 Penentuan Metode Pengumpulan Data………. 3-11

3.19 Pengolahan Data………. 3-11

3.20 Analisis……… 3-13

3.24 Kesimpulan dan Saran………. 3-14

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah PT Kereta Api ... 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi………... 4-4 4.2 Pengumpulan Data Harapan Konsumen... 4-9 4.3 Penyusunan Kuesioner dan Pengumpulan Data ... 4-9 4.3.1 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan ... 4-9 4.3.2 Hasil Pengumpulan Data Kendaraan Pesaing ... 4-10 4.3.3 Hasil Pengumpulan Data Pertimbangan Penumpang Saat

Memilih Jenis Kendaraan ... 4-13 4.4 Uji Validitas Konstruksi ... 4-14 4.5 Penyusunan Kuesioner Dan Pengumpulan Data Penelitian ……. 4-14

4.5.1 Penyusunan Kuesioner Penelitian ………. 4-14 4.5.2 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Penelitian ………….. 4-14 4.5.3 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Penelitian Bagian 2... 4-19

4.5.4 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Penelitian Bagian 3 ...4-19

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Kuesioner Pendahuluan ... 5-1 5.1.1 Uji Cochran Q Test ... 5-1 5.1.2 Rangkuman Atribut Penelitian Hasil Uji Cochran Q Test .. 5-6 5.1.3 Uji Validasi Konstruksi ………5-10

(5)

vii Universitas Kristen Maranatha

5.2.1 Segmentasi Pasar ....………. 5-17

5.2.2 Targeting ………. 5-23

5.2.3 Positioning ……….. 5-23 5.3 Uji Signifikansi Ketidakpuasan ... 5-24 5.4 . Importance Performance Analysis (IPA) 4 Kuadran... 5-26 5.5 Analisis Perbandingan Kinerja KA.Harina Dengan Pesaing…… 5-31 5.6 Analisis Gabungan dari Pengolahan Data………. 5-38 5.7 Upaya Pengembangan Usulan Untuk MeningkatkanJumlah

penumpang ………. 5-43

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-6 6.2.1 Saran Untuk Penelitian Lebih Lanjut ... 6-6 6.2.2 Saran Untuk Perusahaan ... 6-6 DAFTAR PUSTAKA ... xvi LAMPIRAN

(6)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Hal

3.1 Tabel Prioritas Berdasarkan Signidikansi,IPA dan CA 3-14 4.1 Kuesioner Pendahuluan berdasarkan Lima Dimensi Jasa 4-10 4.2 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan – Kendaraan Pesaing (Bis) 4-11 4.3 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan–Kendaraan Pesaing

(Travel)) 4-12

4.4 Tabel Kepentingan Variabel 4-13

4.5 Tabel Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian I - Jenis Kelamin 4-15 4.6 Tabel Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian I - Usia 4-15 4.7 Tabel Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian I - Tujuan 4-16 4.8 Tabel Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian I – Uang Saku 4-16 4.9 Tabel Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian I - Penghasilan 4-17 4.10 Tabel Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian I – Tempat

tinggal/ Menginap 4-17

4.11 Tabel Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian I – Kendaraan

yang Sering digunakan 4-18

4.12 Tabel Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian I – Hari yang

sering Digunakan 4-18

5.1 Atribut yang Tidak Direduksi 5-7

5.2 Atribut yang Direduksi 5-8

5.3 Tabel Setelah Cochran 5-9

5.4 Tabel Kepentingan Setelah Uji Validasi Konstruksi 5-10

5.5 Uji Validitas Harapan 5-12

5.6 Nilai Alpha Uji Reliabilitas 5-13

5.7 Uji Validitas Kinerja 5-14

5.8 Nilai Alpha Uji Reliabilitas 5-16

5.9 Tabel Signifikansi 5-25

5.10 Tabel Rata-Rata Harapan dan Kinerja 5-27

(7)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Hal

5.12 Tabel Kuadran II 5-29

5.13 Tabel Kuadran III 5-30

5.14 Tabel Kuadran IV 5-30

5.15 Tabel Kuadran CA 5-33

5.16 Tabel Keunggulan 5-34

5.17 Tabel Bersaing 5-34

5.18 Tabel Tertinggal 5-35

5.19 Rangkuman Berdasarkan IPA/Signifikan/CA 5-38

5.20 Penentuan Prioritas Perbaikan Utama 5-39

5.21 Penentuan Prioritas Perbaikan Ke Dua 5-39

5.22 Penentuan Prioritas Perbaikan Ke Tiga 5-39

5.23 Penentuan Prioritas Perbaikan Ke Empat 5-39

5.24 Tabel Variabel Pertahankan Kinerja 5-40

5.25 Tabel Variabel Diabaikan 5-40

(8)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Hal

2.1 Diagram Pengujian 2-23

2.2 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis 2-25

3.1 Metodologi Penelitian 3-3

4.1 Struktur Organisasi 4-4

5.1 Uji Cochran Q Test ke-1 5-3

5.4 Profil Jenis Kelamin Konsumen 5-17

5.5 Profil Usia Konsumen 5-17

5.6 Profil Tujuan Konsumen 5-18

5.7 Profil Uang Saku Konsumen 5-19

5.8 Profil Penghasilan Konsumen 5-20

5.9 Profil Tempat Tinggal/ Menginap Konsumen 5-20

5.10 Profil Jasa Yang Sering Digunakan Konsumen 5-21 5.11 Profil Hari Yang Sering Digunakan Konsumen 5-22

5.12 Gambar Uji Ketidakpuasan 5-26

5.13 Gambar Diagram IPA 5-28

(9)

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

 KUESIONER PENDAHULUAN

 KUESIONER PENELITIAN

 DATA MENTAH PERINGKAT

 DATA MENTAH TINGKAT KEPUASAN

 DATA MENTAH TINGKAT KEPENTINGAN

(10)

DATA PENULIS

Nama : Apta Barus

Alamat di Bandung : Jalan Sukasari 7 no 15 No Telepon Bandung : (022) 91449830

Nomor Handphone : 081320588113

Alamat Email : apta_barus@yahoo.com

Pendidikan : SMA INDONESIA RAYA BANDUNG

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : B+

(11)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Seiring dengan perkembangan masyarakat saat ini, maka alat transportasi menjadi salah satu sarana yang penting untuk melakukan kegiatan bisnis di kalangan masyarakat dengan adanya perkembangan tersebut maka alat transportasi juga mengalami perkembangan yang pesat, terutama pada alat transportasi darat. Dengan banyaknya keperluan orang untuk melakukan bisnis di luar kota maka para pebisnis tersebut sering menggunakan alat transportasi yang dianggap nyaman oleh mereka. PT. Kereta Api merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana pada zaman sekarang ini banyak sekali orang – orang yang membutuhkan jasa terutama jasa dalam bidang transportasi, baik itu orang yang sekedar ingin jalan – jalan ataupun orang yang bepergian untuk berbisnis. Jika suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding perusahaan lain dan pelanggan merasa puas terhadap pelayanan tersebut, maka pelanggan akan terus menggunakan jasa tersebut.

(12)

Pendahuluan 1-2

Universitas Kristen Maranatha

Bandung – Semarang mengurangi jumlah gerbong keberangkatan. Dimana pada hari kerja gerbong kereta api jurusan Bandung – Semarang hanya 7 gerbong sedangkan pada hari Jumat – Minggu jumlah gerbong hanya 9 gerbong dengan kereta makan. Seiring dengan hal tersebut PT. Kereta Api (persero) ingin mengetahui apakah faktor yang dipentingkan konsumen dalam memilih alat transportasi, apa penyebab terjadinya penurunan penumpang tersebut, ingin mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan Kereta Api Harina. Dengan adanya masalah – masalah tersebut maka penelitian dilakukan untuk meneliti sejauh mana PT. Kereta Api telah melakukan strategi untuk menarik minat penumpang kembali menggunakan jasa kereta api.dibandingkan dengan banyaknya transportasi darat lainnya.

Penelitian kali ini dilakukan di PT. Kereta Api (persero) yang terletak di JL.Stasiun Timur dengan tujuan dapat menentukan tindakan yang harus dilakukan Kereta Api Harina dalam upaya meningkatkan kembali jumlah penumpang.

1.2 Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah dilakukan untuk mengidentifikasi kemungkinan penyebab-penyebab terjadinya masalah pada Kereta Api Harina

Ada beberapa kemungkinan yang menjadi penyebab permasalahan tersebut , antara lain :

1. Perusahaan belum mengetahui faktor – faktor yang dianggap penting, yang dapat meningkatkan kepuasan para konsumen/ pelanggan.

2. Belum mengetahui Posisi perusahaan dalam persaingan dengan perusahaan angkutan yang lain.

3. Fasilitas yang ditawarkan kurang begitu menarik minat para pelanggan 4. Adanya ketidakpuasan konsumen terhadap jasa pelayanan yang di berikan . 5. Strategi bertahan dengan mengurangi jumlah gerbong yang selama ini

dilakukan, tidak dapat mengatasi penurunan jumlah penumpang.

(13)

Pendahuluan 1-3

7. Sarana dan prasarana yang ada pada kereta api Harina belum memadai. 8. Keterbatasan permodalan untuk memperbaiki sumber daya yang ada.

1.3 Pembatasan Masalah

Masalah yang dibahas pada penelitian ini perlu dibatasi karena keterbatasan biaya, tenaga dan waktu maka perlu dilakukan pembatasan masalah yang diteliti. Masalah yang tidak dibahas adalah:

1. Kemampuan sumber daya manusia yang ada pada Kereta Api Harina untuk memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan. 2. Sarana dan prasarana yang ada pada Kereta Api Harina belum

memadai.

3. Keterbatasan permodalan untuk memperbaiki sumber daya yang ada.

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang dihadapi oleh Kereta Api Harina, maka masalah yang akan diteliti dirumuskan sebagai berikut:

1. Faktor –faktor apa saja yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih Kereta Api sebagai alat transportasi?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa Kereta Api Harina? 3. Apa kelebihan dan kekurangan Kereta Api Harina dibanding pesaingnya? 4. Upaya perbaikan apa yang dilakukan PT. Kereta Api (persero) untuk

meningkatkan Jumlah penumpang Kereta Api Harina?

1.5 Tujuan Penelitian

Untuk menjawab pertanyaan dalam perumusan masalah, maka ditetapkan tujuan penelitian sebagai berikut:

(14)

Pendahuluan 1-4

2. Dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa Kereta Api Harina

3. Dapat mengetahui kelebihan dan kekurangan Kereta Api Harina dibandingkan dengan pesaingnya.

4. Dapat mengetahui upaya perbaikan yang akan dilakukan terhadap pelayanan Kereta Api Harina untuk meningkatkan jumlah penumpang.

1.6 Sistematika Penulisan Bab 1 Pendahuluan

Pada bab pendahuluan ini akan dibahas mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab 2 Tinjauan Pustaka

Pada bab ini dibuat tinjauan pustaka yang berkenaan dengan topik Tugas Akhir ini yang mengambil dari beberapa buku teori manajemen pemasaran Seperti buku Manajemen Pemasaran oleh Kottler, Metode Penelitian Administrasi oleh Sugiono dan buku-buku pendukung lainnya.

Bab 3 Metodologi Penelitian

Pada bab ini akan dibuat aliran proses penelitian Tugas Akhir dari awal penelitian dilakukan hingga penelitian berakhir dalam bentuk Flowchart.

Bab 4 Pengumpulan Data

Pada bab ini akan dimasukkan semua input data yang dibutuhkan dalam penelitian kali ini yaitu kuesioner dalam 3 bagian yang sudah diisi oleh para responden dan hasil rangkuman kuesioner.

Bab 5 Pengolahan dan Analisis Data

(15)

Pendahuluan 1-5

pertama kali ialah pengujian validitas dan reliabilitas isi kuesioner. Kemudian diolah menggunakan Uji signifikansi Ketidakpuasan, Importance Performance Analysis ( IPA), dan Correspondence Analysis (CA).

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

(16)

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

1. Terdapat 30 Variabel yang dianggap penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen

Tabel 6.1

Tabel Faktor – Faktor kepuasan Konsumen

Dimensi Jasa No Atribut Pernyataan

Tangibles ( bukti langsung)

1 Kenyamanan Kendaraan

2 Fasilitas Ekstra Bagasi bagi Penumpang 3 Tempat Duduk Standar yang Baik 4 Jumlah Stasiun/Pool pemberangkatan 5 Kenyamanan Toilet di di Dalam Kendaraan

6 Pengaturan Kesejukan Temperatur di Dalam Kendaraan

Reability ( keandalan)

7 Tempat pemesanan tiket yang strategis 8 Ketepatan Jadwal Keberangkatan

9 Kesesuaian Harga dengan Penetapan Harga Resmi 10 Ketepatan Jadwal Kedatangan

Responsiveness( Daya tanggap)

11 Kemudahan dalam memesan tiket (Reservasi Online, Telepon) 12 Kecepatan Pelayanan Staf

13 Kesediaan Staf Memberikan Informasi pada Penumpang 14 Kesediaan Staf Menawarkan Fasilitas Tambahan pada Penumpang 15 Ketersediaan Information Centre di Tempat Pemberangkatan

Assurance( jaminan)

16 Kecepatan Staf Memberikan Informasi 17 Ketersediaan asuransi kecelakaan

18 Adanya jaminan tanggung jawab penanganan kecelakaan 19 Ketersediaan Penjelasan Keselamatan pada Penumpang

Empati

20 Kemampuan Supir/ Masinis Menimbulkan Rasa Aman Berkendara 21 Keramahan Staf pada Penumpang

22 Kesediaan Staf Mendengarkan Keluhan Penumpang 23 Ketanggapan Staf pada Penumpang yang Mengalami Masalah 24 Jumlah Stasiun/pool kedatangan

25 Lokasi Stasiun/pool pemberangkatan dekat dengan pusat kota

26

Lokasi Stasiun/pool pemberangkatan banyak dilalui kendaraan umum

27 Lokasi Stasiun/pool kedatangan dekat dengan pusat kota 28 Lokasi Stasiun/pool kedatangan banyak dilalui kendaraan umum 29 Kemampuan Staf Memahami Kebutuhan Pelanggan

(17)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

2. Dari hasil penelitian deiketahui bahwa konsumen belum merasa puas terhadap pelayanan atau kjinerja dari KA Harina. Dimana kinerja tersebut lebih kecil dibandingkan dengan harapan dari konsumen. Hal ini merupakan ancaman karena mereka bisa berpindah jenis kendaraan jika mereka merasakan kinerja jenis kendaraan lain lebih baik dari pada kinerja KA Harina.

3. Keunggulan yang dimiliki oleh KA Harina dibandingkan dengan jenis kendaraan lainnya :

 Jumlah Stasiun/Pool pemberangkatan

 Kesesuaian Harga dengan Penetapan Harga Resmi

 Ketersedian Asuransi Kecelakaan

 Adanya Jaminan Tanggung Jawab Penanganan Kecelakaan

 Ketersedian Penjelasan Keselamatan Pada Penumpang

 Lokasi Stasiun/Pool Pemberangkatan Dekat dengan Pusat Kota

 Lokasi Stasiun/Pool Pemberangkatan Banyak Dilalui Kendaraan Umum

 Lokasi Stasiun/Pool Kedatangan Dekat dengan Pusat Kota

 Lokasi Stasiun/Pool Kedatangan Banyak Dilalui Kendaraan Umum

4. Kelemahan yang dimiliki oleh KA Harina dibandingkan dengan travel lainnya adalah :

 Fasilitas Bagasi Bagi Penumpang

 Kenyamanan Toilet Dalam Kendaraan

 Ketepatan Jadwal Kedatangan

 Pengaturan Kesejukan Temperatur di Dalam Kendaraan

 Ketepatan Jadwal Keberangkatan

(18)

Universitas Kristen Maranatha  Keramahan Staf Pada Penumpang

 Ketanggapan Staf pada Penumpang yang Mengalami Masalah

 Jumlah Stasiun/Pool Kedatangan

5. Upaya perbaikan yang dapat dilakukan KA Harina untuk meningkatkan kepuasan konsumen KA Harina adalah :

 Untuk Fasilitas Eksta Bagasi bagi Penumpang , perlu ditambahkan pada setiap gerbong dengan mencari tempat yang dapat di isi dengan koper-koper atau barang bawaan penumpang yang tidak dibuka selama perjalanan. Dimana pada Kereta Api disetiap ujungnya terdapat2 buah toilet, karena adanya permintaasn bagasi tersebut, sebaiknya salah satu dari toilet yang berada di ujung tersebut dijadikan bagasi yang dapat dikunci oleh para pramugari/gara, dan dibuka kembali apabila telah mencapai tujuan.

 Kenyamanan Toilet Dalam Kendaraan, Dalam hal kenyamanan toilrt dalam kendaraan sebaiknya pihak Kereta Api Harina membersihkan terlebih dahulu toilet tersebut sebelum jam keberangkatan, selain hal tersebut penulis juga mengusukan :

 Sebaiknya selama dalam perjalanan toilet diperiksa dan dibersihkan secara rutin.

 Air di dalam toilet sebaiknya perlu dijaga agar terus ada.

 Menambahkan sabun pada toilrt.

 Mrnambahkan tisu didalam toilet.

(19)

Universitas Kristen Maranatha  Teknisi harus peka terhadap temperatur ruangan penumpang, dengan mengontrol temperatur ruangan penumpang, teknisi dapat menyesuaikan temperatur delama perjalanan.

 Sebaiknya pihak Kereta Api Harina menambahkan alat detektor disetiap sudut Kerata Api, sehingga dengan adanya detektor tersebut teknisi dapat mengontol temperatur dalam ruangan tersebut dari pusat ruang control.

 Sebaiknya Temperatur disesuaikan dengan suhu normal yaitu 25 drajat celcius.

 Untuk meningkatkan kinerja KA Harina dalam hal ketepatan waktu keberangkatan dan ketepatan waktu kedatangan, Hal ini berkaitan dengan kesiapan Kereta Api Harina untuk berangkat kemudian halangan yang timbul selama perjalanan, jadi bilamana ada halangan dalam perjalanan maka jadwal kedatangan Kereta Api Harina akan meleset, maka dari itu penulis mengusulkan :

 Menghitung kembali waktu keberangkatan dan kedatangannta.

 Sangat berkaitan dengan pengaturan lalu lintas atau sinyal dari perjalanan Kereta Api. Karena itu manajemen PT.KAI perlu mengatur lalu lintas Kereta Api dengan lebih baik lagi sehingga jalur yang akan dilewati KA Harina kosong pada waktunya.

 Mengingatkan para pelanggan lewat telepon bagi pelanggan yang membeli tiket secara reservasi

 Checkup kesiapan gerbong beberapa menit sebelum jam keberangkatan, terutama bagian rem dan elektrikal, bagian AC, lampu dan Tv yang ada di dalam setiap Gerbong.

(20)

lintas Kereta Api dan lain-lain. Sebenarnya PT.KAI dapat dipecah menjadi 2 bisnis yang berbeda, bisnis 1 adalah bisnis penyediaan kalan baja atau rel (seperti halnya kalan tol), yang je 2 adalah bisnis transportasi yang dapat dilaksanakan oleh perusahaan lain. Jadi bisnis jalan baja itu akan memperoleh masukan dari penyewa/pengguna jalan baja, sedangkan bisnis transportasi Kereta Api akan hidup dari pengguna jasa Kereta Api. Dengan demikian PT.KAI dapat lebih berkonsentrasi pada penyediaan jalan baja.

 Untuk meningkatkan kinerja KA Harina dalam hal Keramahan Staf Pada Penumpang dan Ketanggapan staf pada penumpang yang mengalami masalah. Diketahui bahwa fungsi pelayanan harus dilakukan oleh karyawan yang memiliki prilaku ramag, tanggap, empati, dan yakin memahami tugasnya. Untuk dapat memperoleh Tenaga pramugari/gara yang demikian dapat dilakukan melalui seleksi yang ketat dan pelatihan yang baik. Sehubungan dengan manajemen Kereta Api Harina menyerahkan tanggung jawab pelayanan kepada perusahaan kontraktor/outsourcing maka persyaratan dan sanksi bagi perusahaan kontraktor harus lebih diperketat dan pengawasan terhadap kinerja perusahaan kontraktor harus lebih ketat. Bila mana dirasakan bahwa pengendalian hal tersebut tidak mungkin diserahkan kepada perusahaan kontraktor, maka kewajiban melayani penumpang dapat dilaksanakan oleh manajemen PT. Harina.

(21)

DAFTAR PUSTAKA

1. Blank, Leland; ”Statistical Procedures For Engineering, Management, and

Science”.1982

2. Durianto Darmadi, Sugiarto, Sitinjak Tony; ”Strategi Menaklukkan Pasar”, Jakarta, 2004.

3. Kasali, Rhenald; “Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting, Positioning”, PT

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001.

4. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Intan Sejati Klaten, Jakarta, 2004. 5. Margono, S.; “Metodologi Penelitian Pendidikan”, PT Rineka Cipta, Jakarta, 2003.

6. Muis, R.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004.

7. Nitisemito, Alex S; ”Marketing”, Ghalia Indonesia, Jakarta, 1981.

8. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV. Alfabeta, Bandung, 1998.

9. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetakan ke-9, Alfabeta, Bandung, 2002. 10.Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV. Alfabeta, Bandung, 2006.