PENGARUH KOMITMEN KARYAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ASURANSI KECELAKAAN LALU LINTAS DI PT JASA RAHARJA (PERSERO) KANTOR CABANG JAWA BARAT.

(1)

Mochamad Zafar Shidiq, 2013

Pengaruh Komitmen Karyawan Terhadap Kualitas Pelayanan Asuransi Kecelakaan Lalu Lintas Di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

PENGARUH KOMITMEN KARYAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ASURANSI KECELAKAAN LALU LINTAS DI PT JASA

RAHARJA (PERSERO) KANTOR CABANG JAWA BARAT

SKRIPSI

Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd.) pada Program Studi

Pendidikan Manajemen Perkantoran

Oleh :

Mochamad Zafar Shidiq 0807095

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA BANDUNG

(2)

i

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi ini Disetujui dan Disahkan oleh:

Pembimbing I

Drs. Hendri Winata, M.Si. NIP. 196206171988031003

Pembimbing II

Adman, S.Pd.,M.Pd

NIP.197404122001121002

Mengetahui, Ketua Program Studi

Pendidikan Manajemen Perkantoran FPEB UPI

(3)

ii

PENGARUH KOMITMEN KARYAWAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN ASURANSI KECELAKAAN

LALU LINTAS DI PT JASA RAHARJA (PERSERO)

KANTOR CABANG JAWA BARAT

Oleh

Mochamad Zafar Shidiq

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd.) pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

Agustus 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(4)

iii

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh

Komitmen Karyawan Terhadap Kualitas Pelayanan Asuransi Kecelakaan Lalu-Lintas Di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat” Ini beserta

seluruh isinya benar-benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.

Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko/sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, Januari 2013

(5)

iii Mochamad Zafar Shidiq, 2013

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Oleh:

Skripsi ini dibimbing oleh:

Drs. Hendri Winata, M.Si. dan Adman, S.Pd., M.Pd

Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah tingkat kualitas pelayanan asuransi kecelakaan lalu-lintas di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat yang ditandai dengan terus meningkatnya jumlah korban kecelakaan lalu-lintas di Jawa Barat, adanya keluhan dari masyarakat, kurangnya SDM serta belum adanya komitmen yang kuat dengan mitra kerja terhadap proses pelayanan asuransi sehingga berpotensi menjadi penghambat bagi tercapainya tujuan perusahaan tersebut.

Penelitian ini dilakukan pada karyawan PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat komitmen karyawan, tingkat kualitas pelayanan asuransi kecelakaan lalu-lintas, serta adakah pengaruh dari komitmen karyawanv terhadap kualitas pelayanan asuransi kecelakaan lalu lintas di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat .

Penelitian ini menggunakan metode descriptif survey dan explanatory

survey, teknik pengumpulan data dengan cara wawancara (interview), angket

(kuisioner), observasi dan studi kepustakaan. Instrument yang digunakan adalah angket model skala likert yang dimodifikasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisa regresi linier sederhana. Data dikumpulkan dengan menggunakan angket yang diperoleh dari 45 orang karyawan sebagai populasi.

(6)

iv Mochamad Zafar Shidiq, 2013

kualitas pelayanan asuransi kecelakaan lalu-lintas di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat.

ABSTRACT

THE EFFECT OF EMPLOYEES'S COMITMENT TO THE QUALITY OF TRAFFIC ACCIDENT INSURANCE IN PT JASA RAHARJA (PERSERO)

BRANCH OFFICE IN WEST JAVA

By:

This thesis is guided by:

Drs. Hendri Winata, M.Si. and Adman, S.Pd., M.Pd.

Issues that were examined in this study is the level of quality insurance services for the traffic accident in PT Jasa Raharja Branch Office in West Java which is marked by the increasing number of victims of traffic accidents in West Java, complaints from the society, the lack of human resources and lack of commitment from company and partners in giving the best quality insurance services that could potentially be a barrier to achieving the company's goals.

This research was conducted on the employees of PT Jasa Raharja (Branch Office in West Java). This study aims to describe the level of employees's organizational commitment, the level of quality service from the traffic accident insurance, and is there any influence of the employees's organization commitment to improving the quality of services from traffic accidents insurance in PT Jasa Raharja Branch Office in West Java.

This study uses descriptive and explanatory survey, data collection techniques by interview, questionnaires, observations, and literature study. Instrument used was a questionnaire modified Likert scale models. The data analysis technique used is simple linear regression analysis. Data was collected using questionnaires obtained from 45 employees as a population.

(7)

v Mochamad Zafar Shidiq, 2013

(8)

ix Mochamad Zafar Shidiq, 2013

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ... Error! Bookmark not defined. ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined.

ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined.

KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. UCAPAN TERIMA KASIH ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... ix DAFTAR GAMBAR ... xiii DAFTAR TABEL ... xv BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.

1.1. Latar Belakang Masalah ... Error! Bookmark not defined.

1.2. Identifikasi Masalah dan Rumusan MasalahError! Bookmark not defined.

1.2.1. Identifikasi Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.2.2. Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined.

1.3. Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

1.4. Kegunaan Penelitian... Error! Bookmark not defined.

BAB II KAJIAN TEORITIS ... Error! Bookmark not defined.

2.1 Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined.

(9)

x Mochamad Zafar Shidiq, 2013

2.1.2. Konsep Kualitas Pelayanan ... Error! Bookmark not defined.

2.2. Kajian Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined.

2.3. Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined.

2.4. Hipotesis Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

BAB III DESAIN PENELITIAN... Error! Bookmark not defined.

3.1. Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.2. Metode penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.3. Operasional Variabel Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.3.1. Operasional Variabel Komitmen Organisasi (Karyawan) ... Error! Bookmark not defined.

3.3.2. Operasional Variabel Kualitas Pelayanan .... Error! Bookmark not defined.

3.4. Sumber Data Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.5. Populasi Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.6. Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.

3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.

3.7.1. Validitas ... Error! Bookmark not defined. 3.7.2. Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.

3.8. Uji Persyaratan Analisis Data ... Error! Bookmark not defined.

(10)

xi Mochamad Zafar Shidiq, 2013

3.8.2. Linieritas Data ... Error! Bookmark not defined. 3.8.3. Homogenitas Data ... Error! Bookmark not defined.

3.9. Teknik Analisis Data ... Error! Bookmark not defined.

3.9.1. Prosedur Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. 3.9.2. Analisis Regresi Linier ... Error! Bookmark not defined.

3.10. Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

3.10.1 Merumuskan Hipotesis Statistik .... Error! Bookmark not defined. 3.10.2 Menghitung Koefisien Korelasi antara Variabel X dan

Variabel Y ... Error! Bookmark not defined.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANError! Bookmark not defined.

4.1 Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Profil PT Jasa Raharja (Persero) .... Error! Bookmark not defined. 4.1.2 Karaktersitik Responden ... Error! Bookmark not defined. 4.1.3 Deskripsi Variabel-Variabel Penelitian... Error! Bookmark not

defined.

4.1.4 Pengujian Persyaratan Analisis Data ... Error! Bookmark not defined.

4.1.5 Regresi Linier Sederhana ... Error! Bookmark not defined. 4.1.6 Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

4.2 Pembahasan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

(11)

xii Mochamad Zafar Shidiq, 2013

4.2.2 Kualitas Pelayanan ... Error! Bookmark not defined. 4.2.3 Pengaruh Komitmen Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan

Error! Bookmark not defined.

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI . Error! Bookmark not defined.

5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined.

5.2 Rekomendasi ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined. LAMPIRAN-LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian Dan Struktur PerusahaanError! Bookmark not defined. Lampiran 2 Kuesioner ... Error! Bookmark not defined.

Lampiran 3 Uji Instrumen (Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas)Error! Bookmark not defined. Lampiran 4 Data Hasil Penyebaran Angket ... Error! Bookmark not defined.

(12)

xiii Mochamad Zafar Shidiq, 2013

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

No table of figures entries found.

Gambar 2. 1 Model Kesenjangan Kualitas PelayananError! Bookmark not defined.

Gambar 2. 2 Teori Pencapaian Kualitas ... Error! Bookmark not defined. Gambar 2. 3 Skema Total Quality Service ... Error! Bookmark not defined. Gambar 2. 4 Skema Total Quality Service PT Jasa Raharja Kantor Cabang

Jawa Barat ... Error! Bookmark not defined. Gambar 2. 5 Model Gap Yang Disempurnakan ... Error! Bookmark not defined. Gambar 2. 6 Model Kerangka Pemikiran PenelitianError! Bookmark not

defined.

Gambar 2. 7 Pola Pengaruh Variabel X dan Variabel YError! Bookmark not defined.

(13)

xiv Mochamad Zafar Shidiq, 2013

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Jumlah Korban UU.33 1964 yang Telah DisantuniError! Bookmark not defined.

Tabel 1. 2 Jumlah Korban UU.33 Tahun 1964 yang Telah Disantuni ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 1. 3 Perkembangan Biaya Klaim Tahun 2008 S.D Estimasi 2012

(Dalam Rupiah)... Error! Bookmark not defined. Tabel 1. 4 Data Komplain PT. Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang

Jawa Barat Tahun 2008-2012 (Semt-1) ... Error! Bookmark not defined. Tabel 1. 5 Data Presentase Kehadiran Karyawan PT. Jasa Raharja

(Persero) Kantor Cabang Jawa Barat Tahun 2008-2012 (Smt-1) ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 1. 6 Data Keterlambatan dan Pulang Lebih Awal Karyawan

PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat Tahun 2008-2012 (Semt-1) ... Error! Bookmark not defined. No table of figures entries found.

Tabel 3. 1 Operasional Variabel Penelitian X (Komitmen Karyawan) ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 3. 2 Operasional Variabel Penelitian Y (Kualitas Pelayanan) ... Error! Bookmark not defined.

(14)

xv Mochamad Zafar Shidiq, 2013

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Tabel 3. 4 Kriteria Penilaian Angket Untuk Variabel X dan Y

(Pengaruh Komitmen Karyawan Terhadap Kualitas Pelayanan) ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 3. 5 Contoh Format Penghitungan Uji ValiditasError! Bookmark not defined.

Tabel 3. 6 Contoh Format Tabel Perhitungan KorelasiError! Bookmark not defined.

Tabel 3. 7 Validitas Variabel Komitmen Karyawan (Variabel X) ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 3. 8 Uji Validitas Variabel Kualitas PelayananError! Bookmark not defined.

Tabel 3. 9 Jumlah Item Angket Uji Coba ... Error! Bookmark not defined. Tabel 3. 10 Contoh Format Tabel Perhitungan Uji ReliabilitasError! Bookmark

not defined.

Tabel 3. 11 Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Variabel Komitmen Karyawan (Variabel X) dan Variabel Kualitas Pelayanan (Variabel Y) ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 3. 12 Tabel Distribusi Pembantu Untuk Uji Normalitas Data ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 3. 13 Pola Pembobotan Angket ... Error! Bookmark not defined. Tabel 3. 14 Rekapitulasi Hasil Skoring Angket .... Error! Bookmark not defined. Tabel 3. 15 Pedoman Interpretasi Koefesien KorelasiError! Bookmark not

(15)

xvi Mochamad Zafar Shidiq, 2013

(16)

1 Mochamad Zafar Shidiq, 2013

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Salah satu masalah yang menarik untuk dikaji berkaitan dengan penyelenggaraan pemerintah yang baik (good governance) adalah mengenai peningkatan kualitas pelayanan organisasi pemerintah. Salah satu organisasi pemerintah (BUMN) yang dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada warganya adalah perusahaan PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat.

(17)

Seiring dengan era global dewasa ini, sarana transportasi merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi kehidupan manusia dalam melakukan kegiatan-kegiatannya. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya dibidang lalu lintas dan transportasi, ternyata tidak hanya memberikan manfaat dan pengaruh positif terhadap perilaku kehidupan masyarakat, namun juga membawa dampak negatif antara lain timbulnya masalah-masalah di bidang lalu lintas seperti kecelakaan lalu lintas. Korban kecelakaan lalu lintas baik luka ringan maupun luka berat dan ahli waris korban meninggal dunia sangat membutuhkan biaya untuk keperluan pengobatan maupun biaya pemakaman. Kecelakaan merupakan keadaan tidak kekal yang merupakan sifat alamiah yang mengakibatkan adanya suatu keadaan yang tidak dapat diramalkan terlebih dahulu secara tepat dan pasti. Keadaan seperti ini diakibatkan oleh faktor manusia (

human error , faktor mekanik) dan alam (cuaca, jalan yang rusak) yang dapat

terjadi kapan saja, dimana saja, sehingga menimbulkan rasa tidak aman yang sering disebut sebagai risiko.

(18)

Berikut ini adalah jumlah korban yang telah disantuni PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat selama 5 tahun terakhir baik korban menurut UU.33 tahun 1964 maupun UU.34 Tahun 1964 :

Tabel 1. 1

Jumlah Korban UU.33 1964 yang Telah Disantuni

Tahun MD LB LR CT PGR Jumlah

Sumber : Bagian Umum PT Jasa Raharja Persero Kantor Cabang Jawa Barat

Keterangan :

MD : Meninggal Dunia LB : Luka Berat

LR : Luka Ringan CT : Cacat Tetap PGR : Penguburan

(19)

salah satu angkutan penupang umum baik darat, laut, atau udara yang telah melunasi Iuran Wajib (IW). Seperti penumpang kereta api, pesawat terbang, angkutan kota, kapal penyebrangan, bus umum dll.

Tabel 1. 2

Jumlah Korban UU.33 Tahun 1964 yang Telah Disantuni

Tahun MD LB LR CT PGR Jumlah

Keterangan :

MD : Meninggal Dunia LB : Luka Berat

LR : Luka Ringan CT : Cacat Tetap PGR : Penguburan

(20)

korban seluruhnya. Menurut UU.34 tahun 1964 yang dimaksud dengan korban kecelakaan adalah masyarakat yang menjadi korban ditabrak kendaraan bermotor di jalan umum (bukan sebagai penyebab terjadinya kecelakaan).

Berikut ini adalah grafik jumlah korban menurut UU No. 33 dan 34 tahun 1964:

Gambar 1. 1

Grafik Jumlah Korban yang Telah Disantuni Tahun 2008 s/d SMTR-1 2012

(21)

berkewajiban memberikan santunan asuransi korban kecelaan lalu-lintas kepada masyarakat untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat meminimalisir jatuhnya korban meninggal dunia akibat kecelakaan lalu-lintas dengan memberikan santunan dengan prosedur yang lebih baik dan terus mengadakan kegiatan berupa sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya keamanan dalam berkendara. Banyak di antara korban meninggal dunia disebabkan pihak korban tidak mempunyai dana untuk membayar biaya operasi maupun perawatan dengan kata lain terlambatnya pertolongan pasca kecelakaan. Sehingga menuntut komitmen dari seluruh karyawan PT Jasa Raharja Cabang Jawa Barat khususnya yang terlibat langsung dengan masyarakat dituntut untuk lebih tanggap terhadap kejadian kecelakaan yang menimpa korban baik menurut UU.33 tahun 1964 maupun UU.34 tahun 1964.

Tingginya angka korban kecelakaan lalu-lintas membuat tinggi pula santunan yang harus diberikan oleh PT Jasa Raharja kepada korban maupun ahli waris korban. Berikut ini adalah tabel besaran santunan klaim yang telah disalurkan PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat selama 5 tahun terakhir :

Tabel 1. 3

Perkembangan Biaya Klaim Tahun 2008 S.D Estimasi 2012 (Dalam Rupiah)

Keterangan 2008 2009 2010 2011 EST Tahun

2012

UU.33/64 5.181.418.265 5.428.256.810 5.703.266.585 5.904.024.540 6.172.844.856

Aktifitas 46.01% 4.76% 5.07% 3.52% 4.55%

(22)

Aktifitas 108.11% 38.84% -10.81% 8.70% -3.55%

Total Klaim 143.699.309.707 197.742.068.644 177.218.376.927 192.334.712.669 185.990.389.870

Aktifitas 104.96% 37.61% -10.38% 8.53% -3.30%

Survey 776.649.646 1.236.286.910 1081446847 1.095.564.237 1.083.933.272

Aktifitas 3.67% 59.18% -12.52% 1.31% -1.06%

Jumlah 144.475.959.353 198.978.355.554 178.299.823.774 193.430.276.906 187.074.323.142

Perubahan 103.89% 37.72% 37.72% 8.49% -3.29%

Sumber : Bagian keuangan PT Jasa Raharja Persero Kantor Cabang Jawa Barat

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui peningkatan jumlah santunan yang harus diberikan oleh PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat secara signifikan terjadi dalam kurun waktu 5 tahun terakhir. Peningkatan yang sangat signifikan terjadi tahun 2008 yang meningkat 108.11% dari tahun sebelumnya (2007). Kemudian pada tahun 2009 meningkat kembali 38.84% dari tahun 2008. Pada tahun 2010 sempat terjadi penurunan jumlah santunan 10.81% dari tahun sebelumnya tetapi kembali meningkat pada tahun 2011 sebesar 8.53%. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada grafik dibawah ini :

Gambar 1. 2

(23)

50.000.000.000 100.000.000.000 150.000.000.000 200.000.000.000

2008 2009 2010 2011 EST 2012

138.517.891.442

192.313.811.834

171.515.110.342

186.430.688.129

179.817.545.014 Sumber : Bagian Keuangan PT Jasa Raharja Persero Kantor Cabang Jawa Barat

Gambar 1. 3

Grafik Data Perkembangan Biaya Klaim UU.33/64 (Dalam Rupiah)

Sumber : Bagian Keuangan PT Jasa Raharja Persero Kantor Cabang Jawa Barat

Gambar 1. 4

Grafik Perkembangan Biaya Klaim Tahun 2008 S.D Estimasi 2012 4.600.000.000

2008 2009 2010 2011 2012

5.181.418.265

5.428.256.810

5.703.266.585

5.904.024.540

(24)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Sumber : Bagian Keuangan PT Jasa Raharja Persero Kantor Cabang Jawa Barat

Berdasarkan grafik 1.2 terlihat bahwa peningkatan terus terjadi selama 5 tahun terakhir untuk santunan yang diberikan kepada korban penumpang umum (UU.33/64), dan pada grafik 1.3 terjadi peningkatan yang signifikan dari tahun 2008. Dapat disimpulkan pada grafik 1.4 bahwa tingginya biaya santunan yang harus diberikan terlihat pada 4 tahun terakhir (2009,2010,2011,dan estimasi 2012). Hal tersebut membuat PT Jasa Raharja (Persero) harus bekerja keras untuk terus meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan terhadap masyarakat dimulai dengan menumbuhkan komitmen organisasi di setiap elemen SDM yang ada di PT Jasa Raharja Cabang Jawa Barat.

Belum optimalnya kualitas pelayanan PT Jasaraharja (Persero) Cabang Jawa Barat dapat diketahui berdasarkan adanya komplain dari pihak pengaju klaim (climant). Komplain tersebut berupa pengaduan tentang prosedur pelayanan yang dirasa sulit, penolakan klaim asuransi, jumlah santunan, lama waktu pencairan, kurangnya informasi/humas, dll. Berikut ini adalah data komplain yang

50.000.000.000 100.000.000.000 150.000.000.000 200.000.000.000

2008 2009 2010 2011 2012

143.699.309.707

197.742.068.644

177.218.376.927

192.334.712.669

(25)

diterima PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat selama 5 tahun terakhir :

Tabel 1. 4

Data Komplain PT. Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat Tahun 2008-2012 (Semt-1)

Sumber: Bagian Klaim Asuransi PT Jasa Raharja Kantor Cabang Jawa Barat

Berdasarkan tabel 1.4 dapat diperoleh informasi bahwa PT Jasa Raharja setiap tahun menerima komplain dari masyarakat tetapi tidak semua komplain dapat diselesaikan. Seperti pada tahun 2009 PT Jasa Raharja Kantor Cabang Jawa Barat menerima komplain sebanyak 95 tetapi hanya 83 komplain atau sekitar 87% yang dapat diselesaikan, hal tersebut menggambarkan masih kurangnya komitmen manajemen dan karyawan dalam menanggulangi keluhan dari masyarakat, sehingga pelayanan kepada masyarakat dirasa belum optimal.

(26)

terdapat beberapa data sekunder yang mengidentifikasikan masih rendahnya komitmen karyawan PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat, diantaranya adalah tingkat kehadiran karyawan yang masih dianggap kurang memenuhi harapan perusahaan. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 1. 5

Data Presentase Kehadiran Karyawan PT. Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat Tahun 2008-2012 (Smt-1)

No Tahun Rata-Rata

Kehadiran

Standar Kehadiran

Persentase (%) Peningkatan/Penurunan

1 2008 90% 95% -

2 2009 91% 95% 1.01%

3 2010 89% 95% 0.98%

4 2011 92% 95% 1.03%

5 2012 (Semstr-1) 90% 95% 0.98%

(27)

Selain dari tingkat kehadiran, dampak lain dari kurangnya komitmen karyawan dapat dilihat dari tingkat keterlambatan waktu dalam bekerja. Sistem absen yang digunakan di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat adalah sistem time elcetric sehingga dapat diketahui jam masuk dan keluar karyawan. Berdasarkan hasil rekapitulasi dari absensi karyawan bulan Januari - Juni 2012, diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 1. 6

Data Keterlambatan dan Pulang Lebih Awal Karyawan PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat Tahun 2008-2012 (Semt-1)

No Tahun Keterlambatan Pulang Lebih Awal

1 2008 2,4% 2,8%

2 2009 3,2% 2,6%

3 2010 3,4% 2,5%

4 2011 3,9% 3,1%

5 2012 (Semst-1) 3,7% 3,9%

Sumber : Bagian Umum PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat

(28)

Hasil wawancara dengan Kasubag Hukum & Humas PT. Jasa Raharja Kantor Cabang Jawa Barat (Hadi Saiful Hadi, S.H), mengungkapkan bahwa sangat penting bagi PT Jasa Raharja (Persero) khususnya cabang Jawa Barat untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya. Terkait dengan pelayanan asuransi kecelakaan lalu-lintas, masih terdapat kendala yang dihadapi oleh PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat terutama dari pihak eksternal. Pihak eksternal yaitu pihak yang menjadi mitra dari PT Jasa Raharja (Persero) cabang Jawa Barat seperti pihak kepolisian, rumah sakit, pamong praja dan instansi lainnya yang terkait. Hal ini terlihat dari terhambatnya proses penyaluran asuransi yang disebabkan adanya keterlambatan laporan dari pihak terkait (mitra) maupun pihak korban itu sendiri sehingga dibutuhkan komitmen di antara pihak tersebut untuk saling bekerja sama agar penyaluran klaim asuransi dapat segera diterima oleh pihak korban. Dalam proses pembayaran klaim asuransi sering terjadi komplain dari pihak pengaju klaim (claimant) terhadap petugas Jasa Raharja hal ini dikarenakan kondisi psikologis pengaju klaim yang sedang tidak stabil dan ketidakpahaman pihak pengaju klaim (claimant) terhadap prosedur dari penyaluran klaim asuransi, sehingga petugas dituntut untuk selalu bersikap ramah dan sabar terhadap pihak pengaju klaim (claimant). Beliau juga mengungkapkan harapannya agar adanya SDM yang seimbang, seiring dengan adanya samsat

on-line sehingga ruang lingkup pelayanan lebih luas dan lebih dekat dengan

masyarakat karena SDM yang dimiliki sekarang dirasa masih kurang .

(29)

organisasi dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan, komitmen organisasi merupakan keyakinan yang menjadi pengikat seorang pegawai dengan perusahaan tempat orang atau pegawai itu bekerja, yang ditunjukkan dengan adanya loyalitas, keterlibatan dalam pekerjaan dan identifikasi terhadap nilai-nilai dan tujuan organisasi, sedangkan Kualitas pelayanan merupakan kondisi dinamis atau proses aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan, bukan hanya mendengarkan dan menjawab keluhan konsumen tetapi merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan konsumen. Pada akhirnya tingkat layanan yang di berikan sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.

(30)

biasa dijumpai, salah satunya adalah program, kebijakan dan sikap yang melibatkan komitmen dari pihak perusahaan.

Kondisi meningkatnya jumlah kecelakaan lalu lintas dan belum optimalnya pelayanan asuransi PT Jasa Raharja ini memberikan peluang kepada ilmu manajemen untuk melakukan studi faktor-faktor yang mempengaruhi terhadap kualitas pelayanan. Banyak faktor yang menyebabkan belum optimalnya kepuasan yang diterima oleh pengaju klaim (claimant) berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat, mulai dari sumber daya manusia, sarana dan prasarana, lingkungan kerja organisasi sampai pada pengelolaan manajemen organisasi.

Upaya memahami dan memecahkan masalah fenomena belum optimalnya kualitas pelayanan pegawai PT Jasa Raharja(Persero) Cabang Jawa Barat dan hubungannya dengan komitmen organisasi , maka diperlukan pendekatan tertentu untuk memecahkan masalah tersebut, dan berdasarkan permasalahan yang dikaji maka pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan teori mutu.

(31)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu 1.2. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

1.2.1. Identifikasi Masalah

Inti kajian dalam permasalahan ini adalah masalah kualitas pelayanan asuransi kecelakaan lalu-lintas di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat. Aspek ini yang menjadi permasalahan yang perlu mendapat perhatian serius dan penting ditangani agar semangat dan kinerja karyawan dapat terus terjaga dengan baik, demi tercapainya kualitas pelayanan asuransi kecelakaan lalu-lintas yang maksimal dalam pencapaian tujuan organisasi. oleh karena itu perlu adanya suatu pendekatan tertentu terhadap karyawan agar kualitas pelayanan asuransi kecelakaan lalu-lintas dapat ditingkatkan.

Banyak faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, diantaranya yaitu:

1. Program, kebijakan dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak

2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail

3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar

4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatih bai, dan penemuan penyimpangan secara tepat.

(32)

Berdasarkan hasil kajian terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat, diduga faktor determinan yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat yaitu program, kebijakan, sikap dan komitmen manajemen puncak yang dibarengi dengan komitmen karyawan. Oleh karena itu, masalah kualitas pelayanan dalam penelitian ini akan dikaji dalam perspektif komitmen organisasi (karyawan).

(33)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu 1.2.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah diutarakan sebelumnya, maka dapat dibuat rumusan masalah yang dapat penulis kemukakan adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran tingkat komitmen karyawan di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat?

2. Bagaimana gambaran tingkat kualitas pelayanan Asuransi Laka-Lantas di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat ?

3. Seberapa besar pengaruh komitmen karyawan terhadap tingkat kualitas pelayanan Asuransi Laka-Lantas di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat ?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk memperoleh pengetahuan dan melakukan kajian secara ilmiah tentang pentingnya suatu komitmen karyawan dalam menunjang kualitas pelayanan di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat. Analisis tersebut dibutuhkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh komitmen karyawan terhadap kualitas pelayanan Asuransi Laka-Lantas di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat.

Secara khusus tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah sebagai berikut:

(34)

2. Untuk mengetahui gambaran tingkat kualitas pelayanan Asuransi Laka-Lantas di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh komitmen karyawan terhadap tingkat kualitas pelayanan Asuransi Laka-Lantas di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat.

1.4. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan, baik secara teoritik maupun secara praktis sebagai berikut:

1. Kegunaan teoritik

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai studi banding dan pengembangan ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan bidang perilaku organisasi khususnya yang berhubungan dengan komitmen organisasi (karyawan) dan kualitas pelayanan, serta untuk memperluas pengetahuan dan wawasan peneliti.

2. Kegunaan praktis

(35)

66 Mochamad Zafar Shidiq, 2013

BAB III

DESAIN PENELITIAN

3.1.Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat dengan alamat Jl Soekarno-Hatta No 689 Bandung. Objek penelitian adalah komitmen organisasi sebagai variabel bebas, dan kualitas pelayanan yang menjadi variabel terikat. Dalam hal ini penulis mencoba menganalisis sampai sejauh mana pengaruh komitmen organisasi terhadap peningkatan kualitas pelayanan

pegawainya.

3.2. Metode penelitian

Menurut Suharsimi Arikunto (2010:203), “Metode penelitian adalah cara

yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya”.

Sedangkan menurut Sugiyono (2005:1), “Metode penelitian diartikan sebagai cara

ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”.

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Metode deskriptif merupakan suatu bentuk penulisan yang bertujuan menggambarkan, melukiskan serta menganalisis kenyataan yang ada pada perusahaan yang diteliti sedangkan verifikatif merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel melalui suatu pengujian hipotesis.

(36)

sejumlah individu atau unit analisis, sehingga ditemukan fakta atau keterangan secara faktual mengenai gejala suatu kelompok atau perilaku individu dan hasilnya dapat digunakan sebagai bahan pembuat rencana atau pengambilan keputusan. Penelitian survey ini merupakan studi bersifat kuantitatif dan umumnya menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul datanya (Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin, 2011:6).

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, yaitu pendekatan yang memungkinkan dilakukan pencatatan dan menganalisis data yang diperoleh dengan menggunakan perhitungan statistik, dan juga penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis dalam hubungannya dengan variabel-variabel yang ada. Selain itu, penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui hubungan yang ada di antara variabel-variabel tersebut.

3.3. Operasional Variabel Penelitian

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lain dan variabel terikat yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel-variabel dalam penelitian ini bersumber dari kerangka teoritis yang dijadikan dasar penyusunan konsep berfikir yang menggambarkan secara abstrak suatu gejala sosial.

(37)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu 3.3.1. Operasional Variabel Komitmen Organisasi (Karyawan)

“Komitmen organisasi merupakan keyakinan yang menjadi pengikat

seseorang dengan organisasi tempatnya bekerja, ditunjukkan dengan loyalitas, keterlibatan dalam pekerjaan dan identifikasi terhadap nilai-nilai dan tujuan organisasi.” [Allen & Meyer (Luthans , (2006:249)].

Ukuran-ukuran untuk melihat komitmen organisasi dilihat dari indikator-indikator berikut [Allen dan Meyer dalam Luthans (terjemahan V.A Yuwono, dkk 2006:249)] :

1. Affective Commitment

Komitmen afektif berhubungan dengan keterkaitan emosional karyawan dengan organisasi. Dapat dikatakan pegawai terikat secara efektif pada organisasinya karena pegawai percaya pada tujuan-tujuan organisasi, dan mengupayakan secara kuat atas nama organisasi untuk tetap menjaga keanggotaannya dalam organisasi.

2. Normative Commitment

Komitmen normatif melibatkan perasaan pegawai akan kewajibannya untuk tetap berada di dalam organisasi karena keharusan dan hal yang benar untuk dilakukan. Pegawai dengan komitmen normatif tetap berada dalam organisasi karena tanggung jawab dan moral terhadap organisasinya.

3. Continuance Commitment

Komitmen kelanjutan timbul apabila karyawan tetap bertahan pada suatu organisasi berdasarkan kerugian yang dihimpun pegawai apabila mereka meninggalkan organisasi, seperti karyawan tidak akan mendapatkan pekerjaan lebih baik jika keluar dari organisasi

(38)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Tabel 3. 1

Operasional Variabel Penelitian X (Komitmen Karyawan)

Variabel Indikator Ukuran Skala No

(39)

Normative

3.3.2. Operasional Variabel Kualitas Pelayanan

Lewis & Booms 1983 (Tjiptono, 2007: 121) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Untuk mengukur kualitas pelayanan dalam masalah ini dapat diukur melalui indikator-indikator dibawah ini [Parasuraman, Zeithaml et.al., (Tjiptono 2007:133)] :

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya Tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

(40)

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Tangibles (bukti fisik) perlengkapan dan material yang digunakan

perusahaan, serta penampilan karyawan.

Agar lebih mempermudah dalam memahami variabel tersebut maka dari itu acuan operasional variabel penulis jabarkan pada tabel berikut:

Tabel 3. 2

Operasional Variabel Penelitian Y (Kualitas Pelayanan)

Variabel Dimensi Indikator Skala No

Item

Tangible 1. Tingkat kerapihan seragam

Empathy 1. Tingkat

kepedulian dan

(41)

melakukan pencatatan

Responsiveness 1. Tingkat kedisiplinan

Assurance 1. Tingkat

Pengetahuan yang

3.4. Sumber Data Penelitian

Dalam suatu penelitian tentunya akan memerlukan data yang akan diteliti, baik secara langsung maupun tidak langsung. Menurut Arikunto (2002:107)

mengemukakan bahwa sumber data penelitian adalah “Subjek dari mana data

dapat diperoleh”.

(42)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu 1. Data Primer

Sumber data primer merupakan sumber data dimana data yang diperoleh langsung dari objek yang berhubungan langsung dengan penelitian. Dalam melaksanakan penelitian ini yang menjadi data primer adalah seluruh data yang diperoleh dari penyebaran angket kepada subjek penelitian yaitu para pegawai di PT Jasa Raharja(Persero) Kantor Cabang Jawa Barat.

2. Data Sekunder

Sumber data sekunder merupakan sumber data yang subjeknya tidak berhubungan langsung dengan objek penelitian, yang menjadi sumber data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang berasal dari luar responden penelitian yang sifatnya mendukung, seperti dokumen-dokumen dan laporan-laporan yang ada Bagian Humas, Bagian Keuangan dan Bagian Pelayanan Asuransi Kecelakaan Lalu Lintas di PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Cabang Jawa Barat.

3.5. Populasi Penelitian

Populasi menurut Sugiyono (2006:72) adalah “Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya”. Selanjutnya Arikunto (2002:117) yang dimaksud dengan

sampel adalah ”sebagian atau wakil populasi yang diteliti”. Adapun Winarno

Surakhmad (1998:100) mengemukakan bahwa ”Sampel yang jumlahnya sebesar

(43)

Dalam mengumpulkan dan menganalisa suatu data menentukan populasi merupakan langkah yang penting. Populasi bukan hanya sekedar orang, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimilki oleh subjek atau objek

tersebut. Hal ini sebagaimana dijelaskan oleh Arikunto (2002:108) ”Populasi

adalah keseluruhan objek penelitian, apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan

penelitian populasi”.

Berdasarkan pendapat di atas, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pejabat struktural dan pegawai di PT Jasa Raharja(Persero) Cabang Jawa Barat dengan jumlah pegawai sebanyak 45(empat puluh lima) orang sebagaimana terlihat berdasarkan jabatan dalam tabel berikut ini :

Tabel 3. 3

Populasi Penelitian Berdasarkan Jabatan

No Jabatan Jumlah Karyawan

1 Kepala Bagian 4

2 Kepala Subag 10

3 Kepala Perwakilan Tk 1 Bandung 1

4 Penjab Samsat 5

5 Kasir Kantor Cabang 1

6 Ajun Surveyor 2

7 Pelayanan Administrasi 23

(44)

Jumlah 45 orang

Sumber : bagian umum PT Jasa Raharja Kantor Cabang Jawa Barat

Mengingat ukuran populasi dari penelitian ini hanya sebanyak 45 (empat puluh lima) orang, maka untuk penentuan jumlah populasinya dianggap mencukupi maka yang dijadikan ukuran sampelnya lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi.

3.6. Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan kegiatan yang sangat penting dalam sebuah penelitian. Pengumpulan data dilakukan untuk mendapatkan data yang relevan dengan permasalahan yang sedang diteliti oleh penulis sehingga masalah yang timbul dapat dipecahkan. Adapun teknik pengumpulan data yang dimaksud adalah cara-cara yang ditempuh dan alat yang digunakan untuk mengumpulkan data yang terdiri dari :

(45)

2. Studi dokumenter dilakukan dengan meneliti bahan dokumentasi yang ada dan mempunyai relevansi dengan tujuan penelitian.

3. Angket, yaitu cara pengumpulan data berbentuk pengajuan pertanyaan tertulis melalui sebuah daftar pertanyaan yang sudah dipersiapkan sebelumnya. Alat pengumpulan datanya yaitu dengan kuesioner, yaitu alat pengumpulan data berupa daftar pertanyaan yang dipersiapkan oleh peneliti untuk disampaikan kepada responden.

Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data melalui angket yaitu berupa kuesioner. Langkah-langkah yang ditempuh penulis dalam penulisan angket adalah sebagai berikut :

a. Menyusun indikator-indikator dari setiap variabel penelitian yang akan ditanyakan pada responden berdasarkan pada teori.

b. Menetapkan bentuk angket.

c. Membuat kisi-kisi butir angket dalam bentuk matriks yang sesuai dengan indikator setiap variabel.

d. Menyusun pertanyaan-pertanyaan dengan disertai alternatif jawaban yang akan dipilih oleh responden dengan berpedoman pada kisi-kisi butir angket yang telah dibuat.

(46)

yang digunakan untuk mengukur sikap seseorang, dengan menempatkan

kedudukan sikapnya pada kesatuan perasaan kontinum yang berkisar dari “sangat

positif” hingga ke “sangat negatif terhadap sesuatu (objek psikologis).

Tabel 3. 4

Kriteria Penilaian Angket Untuk Variabel X dan Y (Pengaruh Komitmen Karyawan Terhadap Kualitas Pelayanan)

Alternatif Jawaban

Pernyataan (Item) Positif Negatif

Sangat Setuju (SS) 5 1

Setuju (S) 4 2

Kurang Setuju(TS) 3 3

TidakSetuju (TS) 2 4

Sangat Tidak Setuju(STS) 1 5

3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

(47)

instrumen ini dilakukan melalui pengujian validitas dan pengujian reliabilitas. Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak di ukur. Instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Intrumen pengumpulan data yang layak adalah yang telah memenuhi syarat valid dan reliabel. Adapun uji kelayakan instrumen tersebut yaitu melalui uji validitas dan uji reliabilitas seperti yang akan dijelaskan berikut ini.

3.7.1. Validitas

Menurut Suharsimi Arikunto (2002:211), “Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu

instrument”. Sedangkan menurut Uep dan Sambas (2011:115-116), “Suatu

instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen dapat mengukur sesuatu dengan tepat apa yang hendak diukur”. Formula yang digunakan adalah koefisien korelasi Product Moment dari Karl Pearson, yaitu:

∑ ∑ ∑

√[ ∑ ∑ ][ ∑ ∑ ]

(Suharsimi Arikunto dalam Ating Somantri dan Sambas, 2006:49) Keterangan:

= Koefisien korelasi

(48)

∑ = Jumlah skor item ke i

= Kuadrat skor item ke i

∑ 2

= Jumlah dari Kuadrat item ke i

∑ = Total dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden

= Kuadrat dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden

∑ 2

= Total dari kuadrat jumlah skor yang diperoleh tiap responden

∑ = Jumlah hasil kali item angket ke i dengan jumlah skor yang diperoleh

tiap responden

Langkah kerja yang dapat dilakukan untuk mengukur validitas instrumen menurut Ating Somantri dan Sambas (2006:49-50) adalah sebagai berikut:

(1) Mengumpulkan data dari hasil uji coba.

(2) Memeriksa kelengkapan data, untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul termasuk di dalamnya memeriksa kelengkapan pengisian item angket.

(3) Memberikan skor terhadap item-item yang perlu diberi skor.

(4) Membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada item yang diperoleh untuk setiap respondennya sehingga mempermudah perhitungan atau pengolahan data selanjutnya.

Tabel 3. 5

Contoh Format Penghitungan Uji Validitas No

responden

Nomor item instrument

(49)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu 1

2 ..dst Jumlah

(5) Menghitung jumlah skor yang diperoleh oleh masing-masing responden.

(6) Menghitung nilai koefisien korelasi product moment untuk setiap bulir angket.

Tabel 3. 6

Contoh Format Tabel Perhitungan Korelasi No.

Responden X Y XY X² Y²

1 ..dst

Jumlah (Σ) = ΣX = ΣY = ΣXY = ΣX² = ΣY²

(7) Menentukan titik kritis atau nilai tabel r, pada derajat bebas (db=N-2)

dan tingkat signifikansi 95% atau α = 0,05.

(8) Membandingkan nilai koefisien korelasi product moment hasil perhitungan dengan nilai koefisien korelasi product moment yang terdapat dalam tabel.

(50)

 rhitung > rtabel = valid, sebaliknya

 rhitung < rtabel = tidak valid

a) Uji Validitas Variabel Komitmen Karyawan (Variabel X)

Variabel yang telah diuji validitasnya yaitu variabel komitmen karyawan (Variabel X). Variabel komitmen karyawan diukur oleh indikator: (1) Afektif, (2) Kelanjutan, (3) Normatif. Indikator-indikator tersebut kemudian diuraikan menjadi 16 bulir pernyataan angket.

Rekapitulasi hasil perhitungan uji validitas variabel komitmen karyawan (Variabel X) dihitung dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007. Hasil perhitungan uji validitas tersebut dapat terihat dalam tabel di bawah ini.

Tabel 3. 7

(51)

10 0.456 0,444 Valid

11 0.681 0,444 Valid

12 0.497 0,444 Valid

13 0.573 0,444 Valid

14 0.758 0,444 Valid

15 0.483 0,444 Valid

16 0.725 0,444 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012

Berdasarkan tabel di atas, dapat diperoleh bahwa seluruh bulir pernyataan dinyatakan valid, sehingga seluruh bulir pernyataan sebanyak 16 tersebut dapat digunakan untuk mengumpulkan data.

b) Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (Variabel Y)

Uji validitas yang berikutnya yaitu uji validitas pada variabel kualitas pelayanan (Variabel Y). Variabel kualitas pelayanan (Variabel Y) diukur oleh indikator: (1) Bukti fisik (tangibles), (2) Empati (emphaty), (3) reliabilitas (reliability), (4) Daya tanggap (responsiveness), dan (5) Jaminan (assurance). Indikator-indikator tersebut kemudian diuraikan menjadi 21 bulir pernyataan angket.

(52)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Tabel 3. 8

(53)

21 0.490 0,444 Valid

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh hasil bahwa seluruh bulir pernyataan angket yaitu sebanyak 21 bulir dinyatakan valid sehingga keseluruhan bulir pernyataan angket tersebut dapat digunakan untuk mengumpulkan data.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh bulir pernyataan yang terdapat pada variabel komitmen karyawan (Variabel X) dan variabel kualitas pelayanan (Variabel Y) telah valid sehingga tidak ada item pernyataan yang dihilangkan ataupun dirubah. Hasil rekapitulasi uji coba angket tersebut tercantum dalam tabel berikut ini:

Tabel 3. 9

Jumlah Item Angket Uji Coba

No. Variabel Jumlah Item

1. Komitmen Karyawan 16

2. Kualitas Pelayanan 21

Jumlah 37

3.7.2. Reliabilitas

Menurut Suharsimi Arikunto (2002:221), “ Reliabilitas menunjukkan pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan

sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik”. Tujuan uji

(54)

penelitian ini adalah Koefisien Alfa (α) dari Cronbach (Ating Somantri dan Sambas, 2006:48), yaitu:

[_{] [}∑ ]

(Saefuddin Azwar dalam Ating Somantri dan Sambas, 2006:48)

dimana:

∑ ∑

Keterangan:

= reliabilitas instrumen

= banyaknya bulir soal

∑ = jumlah varians bulir

= varians total

N = Jumlah responden

X = skor–skor pada item ke i untuk menghitung varians item atau jumlah skor yang diperoleh tiap responden untuk menghitung varians total

ΣX2

(55)

(ΣX) 2 = kuadrat jumlah seluruh skor pada item ke i atau kuadrat jumlah skor yang diperoleh tiap responden

Langkah kerja yang dapat dilakukan dalam rangka menguji reliabilitas instrument menurut Ating Somantri dan Sambas (2006:48-49) adalah sebagai berikut:

1) Memberikan skor terhadap instrumen yang telah diisi oleh responden. 2) Untuk mempermudah pengolahan data, buat tabel pembantu untuk

menempatkan skor-skor item yang diperoleh. Tabel 3. 10

Contoh Format Tabel Perhitungan Uji Reliabilitas No

responden

Nomor item instrument

Jumlah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 ..dst Jumlah

3) Menghitung jumlah skor item yang diperoleh oleh masing-masing responden.

4) Menghitung kuadrat jumlah skor iterm yang diperoleh oleh masing-masing responden.

(56)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu 7) Menghitung koefisen Alfa

8) Membandingkan nilai koefisien Alfa dengan nilai koefisien korelasi

product moment yang terdapat dalam tabel.

9) Membuat kesimpulan, jika nilai hitung r11 > rtabel maka instrumen

dinyatakan reliabel.

Hasil perhitungan uji reliabilitas angket terhadap variable komitmen karyawan (varibel x) dan variabel kualitas pelayanan (variable y) tercantum dalam tabel berikut ini.

Tabel 3. 11

Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Variabel Komitmen Karyawan (Variabel X) dan Variabel Kualitas Pelayanan (Variabel Y)

No. Variabel

Berdasarkan tabel di atas, hasil perhitungan reliabilitas terhadap variabel X (komitmen karyawan ) dinyatakan reliabel karena memenuhi syarat rhitung > rtabel

(57)

(kualitas pelayanan) pun dinyatakan reliabel karena telah memenuhi syarat rhitung >

rtabel yaitu 0,885>0,444.

3.8. Uji Persyaratan Analisis Data

Dalam rangka menguji hipotesis, data tersebut harus melewati uji persyaratan regresi yang meliputi uji normalitas dan linier regresi. Setelah itu dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui signifikansinya.

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui kenormalan data. Sedangkan uji linearitas unutk mengetahui apakah hubungan antara variabel terikat dengan masing-masing variabel bebas bersifat linier.

Dari masing-masing pengujian tersebut akan dibahas sebagai berikut :

3.8.1. Normalitas Data

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui kenormalan distribusi data, untuk masing-masing variabel penelitian. Penelitian harus membuktikan terlebih dahulu, apakah data yang akan dianalisis itu berdistribusi normal atau tidak. Penulis menggunakan uji normalitas dengan metode liliefors. Langkah kerja uji normalitas dengan metode liliefors menurut (Ating dan sambas, 2006: 289) sebagai berikut:

1. Susunlah data dari kecil ke besar

2. Periksa data, beberapa kali munculnya bilangan-bilangan itu (frekuensi harus ditulis).

3. Dari frekuensi susun frekuensi kumulatifnya.