3. METODOLOGI PENELITIAN

(1)

3. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum Grand City mall

Grand City merupakan mall yang terletak di pusat kota Surabaya yang berada dibawah naungan PT Hardayawidya Graha. Grand City dikenal sebagai salah satu mall terbesar dan termewah yang dilengkapi studio XXI The Premiere pertama di Surabaya, dengan konsep one stop MICE (meeting, incentive convention, exhibition) yang dilengkapi dengan convention hall, exhibition hall, Ballroom, meeting rooms dan banqueting service. Grand City Surabaya terletak di kawasan Gubeng, tepatnya antara Jalan Walikota Mustajab dan Jalan Kusuma Bangsa berdekatan dengan Stasiun Surabaya Gubeng.

Grand City mall resmi dibuka pada tahun 2010 dengan terinspirasi dari Suntec Singapura yang direncanakan menjadi venue paling representatif untuk kegiatan-kegiatan berskala besar dan internasional. Dengan melakukan berbagai upaya dalam pengembangan, pengelola membuat sebuah konsep mall dimana konsep ini sudah lebih dari sekedar one stop shopping melainkan sudah menjadi one stop MICE. Mall yang berdiri diatas luas lahan 4,5 hektare ini memiliki kapasitas parkir untuk 2500 kendaraan dengan luas bangunan yang mencapai 21.000. meter persegi yang memudahkan pengunjung dalam mobilisasi pada saat mall penuh pengunjung.

3.2 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan untuk menunjukkan adanya hubungan antara Retail Service Quality terhadap Minat berkunjung ulang dengan Perceived Quality dan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening adalah penelitian kausal. Penelitian kausal merupakan penelitian yang bertujuan mendapatkan bukti mengenai hubungan sebab – akibat untuk menentukan apakah satu atau lebih variabel menyebabkan atau berpengaruh terhadap perubahan variabel lainnya (Malhotra, 2004).

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, dimana pendekatan ini menekankan pada keluasan informasi, (bukan kedalaman) sehingga metode ini cocok digunakan untuk populasi yang luas dengan

(2)

variabel yang terbatas, sehingga data atau hasil riset dianggap merupakan representasi dari seluruh populasi (Sugiyono, 2007). Angket atau alat kuisioner merupakan sebuah teknik pengumpulan data dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk di jawab ( Sugiyono, 2007).

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi adalah gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa, yang mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran (Malhotra, 2004). Pendapat lainnya mengatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Grand City mall Surabaya.

3.3.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009). Dengan melakukan penelitian kepada sebagian dari populasi, diharapkan bahwa hasil yang didapat mampu menggambarkan populasi yang bersangkutan. Syarat utama sampel yang baik yaitu mampu mewakili ciri dan karakteristik populasi dengan bias yang terlalu kecil.

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling, dimana semua populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk menjadi responden dan pengambilan sampel didasarkan pada pertimbangan peneliti (Simamora, 2002). Jenis non probability sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dimana peneliti melakukan penilaian untuk memilih anggota populasi yang dinilai paling tepat sesuai dengan kriteria tertentu. pengunjung yang menjadi sampel sebagai responden dalam penelitian ini adalah pengunjung yang berdomisili di Surabaya dan pernah mengunjungi Grand City mall Surabaya setidaknya dua kali dalam kurun waktu tiga bulan terakhir pada

(3)

saat pengisian kuesioner (januari 2018-maret 2018) dan melakukan interiaksi dengan karyawan mall (satpam,resepsionis,petugas parkir,dll).

Penentuan ukuran sampel adalah menentukan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian sedemikian rupa sehingga dapat mewakili populasinya.

Dalam menentukan jumlah minimum sampel, penulis menggunakan rumusan Slovin (Sugiyono, 2007), yaitu:

𝑛𝑛 = (𝑍𝑍^𝛼𝛼²)²𝑝𝑝 (1 − 𝑝𝑝) 𝑒𝑒²

𝑛𝑛 =(1,96)² 0,5(1 − 0,5) 0,0025²

𝑛𝑛 = 96,04 → dibulatkan menjadi 100

Dimana :

n= Jumlah sampel

𝑍𝑍^𝛼𝛼²= Angka yang menunjukkan suatu penyimpangan nilai variabel dari Mean dihitung dalam satuan deviasi standar tertentu (1,96) p = Probabilitas (0,5)

e = Taraf kesalahan, disarankan 5%

Besar sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah 96,04 responden.

Oleh karena itu, kuesioner akan disebarkan kepada 100 responden. Peneliti menyebarkan kuesioner dengan menggunakan hardcopy 100%.

3.4. Jenis dan Sumber Data

Sumber data yang diperoleh terdapat dua kategori, yaitu data primer dan data sekunder.

3.4.1 Data Primer

Data primer adalah data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan masalah riset (Malhotra, 2004). Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh langsung berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuisioner yang disebarkan bagi pengunjung Grand City Surabaya.

(4)

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi (Malhotra, 2004). Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari literature, studi pustaka, dan media online sebagai informasi pendukung penelitian ini. Data sekunder dalam penelitian ini digunakan sebagai dasar untuk menyusun dan mengembangkan dasar pemikiran atas hipotesis yang terdapat pada rumusan masalah penelitian ini.

3.5 Metode dan Prosedur Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah metode yang digunakan dalam mengumpulkan sumber data. Dalam penelitian ini digunakan metode pengumpulan data berupa studi kepustakaan dan studi lapangan.

3.5.1 Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan merupakan salah satu metode yang dilakukan peneliti untuk mendapatkan informasi, dimana penulis mencoba menggali informasi dari text book dan jurnal serta mencari artikel dan kutipan dari berbagai sumber, seperti media cetak dan media internet untuk mendapatkan informasi yang berkaitan dengan topik (Sugiyono, 2009). Studi kepustakaan menjadi jembatan hubungan antara teori yang sudah ada sebelumnya dengan temuan yang ada di lapangan.

3.5.2 Studi Lapangan

Studi lapangan merupakan metode yang digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data secara langsung di lapangan terhadap obyek yang bersangkutan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada pengunjung Grand City Surabaya. Pemahaman dari kuisioner adalah teknik pengumpulan data melalui formulir yang berisi pertanyaan – pertanyaan yang diajukan secara tertulis kepada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan informasi yang diperlukan oleh peneliti (Malhotra, 2004).

(5)

Kerangka kuisioner dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian yaitu profil responden untuk melihat karakteristik responden serta bagian pertanyaan untuk memperoleh pendapat responden mengenai variabel – variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Ukuran atau skala yang digunakan pada opsi jawaban untuk mencapai tujuan adalah dengan menggunakan skala likert. Skala likert adalah pengukuran yang mengharuskan responden untuk menunjukkan sikap setuju atau tidak setuju mereka mengenai serangkaian pertanyaan yang diberikan yang memiliki lima kategori skala mulai dari “sangat tidak setuju” hingga “sangat setuju” (Malhotra, 2004). Bentuk jawaban dari kuisioner ini, adalah:

1. Sangat Tidak Setuju (STS) = skor 1 2. Tidak Setuju (TS) = skor 2

3. Netral (N) = skor 3

4. Setuju (S) = skor 4

5. Sangat Setuju (SS) = skor 5

3.6 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel yang akan digunakan terdiri dari 4 variabel:

1. Variabel Independen,

Variabel Independen atau variabel eksogen yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab atau timbulnya variabel dependen/endogen (Sugiyono, 2009). Variabel Independen dalam penelitian ini yaitu:

A. Retail Service Quality (X1)

Retail Service Quality merupakan pengukuran tingkat kualitas layanan dalam lingkungan retail. Dimensi dari Retail Service Quality adalah sebagai berikut:

a. Physical aspects

Dimensi ini dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:

X1.1 Fasilitas Grand City mall bermanfaat bagi pengunjung (air conditioner, toilet, sofa tidur, sofa tunggu, lift, eskalator, dll)

X1.2 Tata ruang Grand City menarik secara visual

(6)

X1.3 Penampilan karyawan Grand City menarik

b. Reliability

X1.4 Ketersediaan faslitas parkir cukup untuk menampung semua kendaraan bermotor pengunjung Grand City

X1.5 Jam operasional buka dan tutup pada Grand City mall selalu tepat waktu

c. Personal Interaction

X1.6 Karyawan Grand City (satpam, resepsionis, petugas parkir, dll) memiliki bahasa yang sopan dalam berkomunikasi dengan pengunjung X1.7 Karyawan Grand City (satpam, resepsionis, petugas parkir, dll) memberikan pelayanan yang cepat

d. Problem Solving

X1.8 Karyawan Grand City (satpam, resepsionis, petugas parkir, dll) dengan sigap membantu pengunjung dalam menunjukan arah

X1.9 Karyawaan Grand City (satpam, resepsionis, petugas parkir, dll) mampu menjawab pertanyaan pengunjung tentang mall

e. Policy

X1.10 Grand City menyediakan berbagai jenis pembayaran

X1.11 Grand City memiliki jam operasional yang sesuai dengan keinginan konsumen

2. Variabel Intervening,

(7)

Variabel intervening adalah variabel yang mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan dapat diamati serta diukur (Sugiyono, 2009). Variabel intervening dalam penelitian ini yaitu:

A. Perceived Quality (Y1)

Perceived Quality merupakan pandangan secara keseluruhan dari pelanggan mengenai kualitas produk dan layanan yang sesuai dengan harapan mereka.

Dimensi dari Perceived Quality adalah sebagai berikut:

a. Kinerja, merupakan hasil kinerja yang ditunjukan perusahaan terhadap pelanggan. Dimensi ini dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:

Y1.1 Grand City memiliki kinerja yang baik dalam kelengkapan produk Y1.2 Grand City memiliki kinerja yang profesional

b. Pelayanan, mencakup pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan. Dimensi ini dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:

Y1.3 Grand City menyediakan penunjuk arah dari tempat parkir menuju pintu masuk mall untuk membantu pengunjung dari tempat parkir menuju pintu masuk mall

Y1.4 Grand City menyediakan toilet khusus bayi dan difabel untuk membantu pengunjung yang membawa bayi dan kaum difabel

c. Ketahanan, Berhubungan dengan jangka waktu atau masa guna produk dan jasa yang digunakan dalam masa waktu tertentu. Dimensi ketahanan tidak digunakan dalam penelitian ini karena tidak sesuai dengan objek penelitian

d. Keandalan, konsistensi kinerja jasa untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan dari satu ku jungan ke kunjungan berikutnya. Dimensi ini dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:

Y1.5 Grand City secara konsisten memiliki kelengkapan produk

Y1.6 Grand City memiliki konsistensi dalam memberikan pelayanan yang profesional

(8)

e. Karakteristik produk, mencakup kepribadian perusahaan dan visi misi perusahaan. Dimensi ini dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:

Y1.7 Grand City merupakan sebuah mall yang berkualitas

Y1.8 Grand City merupakan sebuah one stope MICE (meeting, incentive, convention, exhibition) yang berkualitas

f. Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan kesesuaian mutu jasa yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Dimensi kesesuaian dengan spesifikasi tidak digunakan dalam penelitian ini karena tidak sesuai dengan objek penelitian

g. Hasil, merupakan Manfaat atau benefit yang diterima oleh pelanggan.

Y1.9 Grand City dinilai baik secara keseluruhan (pelayanan, fisik dan outlet)

B. Customer Satisfaction (Y2)

Customer Satisfaction merupakan penilaian pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Dimensi dari Customer Satisfaction adalah sebagai berikut:

a. Satisfaction as fulfillment

Y2.1 Pengunjung merasa puas karena Grand City dapat memenuhi kebutuhan pengunjung

b. Satisfaction as pleasure

Y2.2 Pengunjung merasa sangat senang dan terhibur dengan berkunjung ke Grand City mall

(9)

c. Satisfaction as relief

Y2.3 pengunjung tetap merasa puas saat berkunjung ke Grand City meskipun terdapat pengecekan pada barang pribadi (terlebih yang terdapat didalam tas)

Y2.4 pengunjung tetap merasa puas berkunjung ke Grand City walaupun kesusahan dalam mencari parkir

3. Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel endogen adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel independen atau variabel eksogen (Sugiyono, 2009). Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu:

A. Minat berkunjung ulang (Z1)

Minat berkunjung ulang adalah niat yang dimiliki pengunjung untuk mengunjungi suatu tempat dalam kurun waktu tertentu dan kesediaan mereka untuk sering melakukan kunjungan kembali ke tempat tersebut.

Dimensi dari Minat berkunjung ulang adalah sebagai berikut:

a. Intention To Recommend (Keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain)

Z1.1 Pengunjung akan merekomendasikan Grand City mall sebagai tempat tujuan berkunjung kepada orang lain

Z1.2 Pengunjung akan mengajak kerabat untuk bersama – sama berkunjung ke Grand City mall

b. Intention To Revisit (Keinginan untuk kembali berkunjung) Dimensi ini dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:

Z1.3 Pengunjung ingin melakukan kunjungan kembali ke Grand City mall kedepannya

(10)

3.7 Teknik Analisa Data

Analisis didasarkan pada data yang diperoleh dari instrumen penelitian yaitu dari hasil kuesioner yang disebarkan, kemudian diolah dengan metode statistik.

3.7.1 Analysis Cross Tabulation

Penelitian ini menggunakan analisa Cross Tabulation untuk menunjukan hubungan antara variabel dengan profil responden. Analisis table silang (crosstabs) merupakan salah satu analisis korelasional yang digunakan untuk melihat hubungan antarvariabel (minimal 2 variabel) kategori nominal atau ordinal. Dimungkinkan pula adanya penambahan variabel control. (C. Trihendradi, 2011)

3.7.2 Path Analysis

Pengujian hipotesis yang ada pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik path analysis untuk menujukkan adanya hubungan yang kuat dengan variabel – variabel yang diuji. Teknik path analysis digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (Sugiyono, 2007). Teknik ini merupakan pengembangan korelasi yang diurai menjadi beberapa interpretasi akibat yang ditimbulkannya.

Pengujuan statistik pada model path analysis dilakukan dengan menggunakan metode partial least square. Partial Least Square (PLS) adalah bagian dari SEM. PLS merupakan teknik terbaru yang banyak diminati karena tidak membutuhkan distribusi normal atau dapat dikatakan sebuah penelitian dengan jumlah sampel yang sedikit. Salah satu kelebihan PLS-SEM adalah mampu menangani model yang kompleks dengan multiple variabel eksogen dan endogen dengan banyak indikator, dapat digunakan pada sampel dengan jumlah kecil, dan data distribusi yang condong (Abdillah & Hartono, 2015).

3.7.3 Indikator Reliability dan Internal Consistency Reliability

Pengukuran reliabilitas dan validitas dilakukan menggunakan beberapa teknik pengukuran. Untuk mengukur seberapa reliable indikator yang digunakan,

(11)

maka digunakan pengukuran indicator reliability dan internal consistency reliability. Evaluasi reliability ini dilakukan untuk melihat apakah data yang digunakan didalam penelitian ini konsisten atau tidak, karena hal ini dapat berpengaruh besar terhadap output data yang akan diuji selanjutnya.

Sebuah indikator dinyatakan memiliki reliable yang cukup baik apabila indicator reliability nilai 0,40 – 0,70 dan dikatakan baik apabila lebih besar dari 0,70. Kemudian, nilai internal consistency reliability didapat dari composite reliability (Abdillah & Hartono, 2015). Latent variabel akan dinyatakan reliabel apabila nilai composite reliability lebih besar dari 0,70.

3.7.4 Convergent Validity & Discriminant Validity

Evaluasi validitas data dengan menggunakan convergent validity dan discriminant validity, dimana evaluasi ini bertujuan untuk melihat apakah variabel yang digunakan didalam penelitian ini akurat dalam melakukan pengolahan data.

Validitas konvergen berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur (manifest variable) dari suatu konstruk seharusnya berkorelasi tinggi. Rule of thumb yang biasanya digunakan untuk menilai validitas konvergen adalah nilai loading factor yang harus lebih dari 0.7 atau nilai AVE yang harus lebih dari 0.5 untuk dikatakan valid. Variabel akan dinyatakan valid apabila nilai AVE yang telah diakar pangkat dua lebih besar(>) dari korelasi setiap latent variabel yang berhubungan.

Discriminant validity berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur atau manifest variable konstruk yang berbeda seharusnya tidak berkorelasi dengan tinggi. Cara untuk mengujinya yaitu dengan melihat nilai cross loading untuk tiap variabel yang harus lebih besar dari 0.7 (Abdillah & Hartono, 2015). Discriminant validity dapat juga diukur dengan membandingkan akar kuadrat dari nilai AVE masing-masing variabel latent. Nilai ini harus lebih besar dari korelasi variabel laten lainnya agar dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik.

3.7.5 Inner Model atau Model Struktural

Inner model atau model structural menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan teori subtantif. Inner model dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk konstruk dependen, Q-Square predictive relevance

(12)

untuk model struktural, dan uji t serta signifikansi dari koefisien paremeter jalur struktural.

Melihat R-square untuk setiap variabel laten dependen (laten endogen).

Interpretasinya sama dengan interpretasi pada regresi. Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen (laten eksogen) tertentu terhadap variabel laten dependen (laten endogen) apakah mempunyai pengaruh yang subtantif. Pada model PLS, apabila nilai R² berada diantara 0.25 – 0.50, maka dinyatakan lemah, jika nilai R² berada diantara 0.50 – 0.75 dikatakan sedang , jika > 0.75 maka dinyatakan substansial.

3.7.6 T-test

Di dalam penelitian ini terdapat variabel intervening yaitu penghubung antara variabel dependen dan variabel independen. Pengujian hipotesis mediasi (variabel intervening) dapat dilakukan dengan prosedur t-test. Pengujian t-test digunakan untuk mendapatkan nilai t-statistik yang diperlukan apabila peneliti ingin melakukan uji hipotesis, sehingga peneliti dapat mengatakan pengaruh sebuah variabel dapat dikatakan memiliki pengaruh yang signifikan atau tidak. T-test dilakukan dengan menggunakan metode bootstrapping.

Metode bootstrapping adalah suatu proses pengujian re-sampling yang dilakukan oleh sistem komputer untuk mengukur akurasi pada sample estimate.

Bootstraping digunakan untuk mengukur akurasi pada sample. Apabila nilai bootstrap lebih dari (>) 1.96 maka dinyatakan bahwa variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan sedangkan apabila nilai bootstrap lebih rendah (<) dari 1.96, maka dinyatakan pengaruh variabel tersebut lemah (Abdillah & Hartono, 2015).

3.7.7 Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif digunakan untuk menyajikan data secara deskriptif yang menggambarkan karakteristik responden serta jawaban-jawaban responden sehingga mampu digunakan sebagai kesimpulan dari hasil kuisioner yang sudah disebarkan selama penelitian ini.