Strategi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam Mempertahankan Aplikasi KAI Access

(1)

Diterima: Oktober 2020. Disetujui: November 2020. Dipublikasikan: Desember 2020 ³⁶⁹ Volume 3, Nomor 4, 2020, 369-388 DOI: 10.15575/reputation.v3i4.2138 Fakultas Dakwah dan Komunikasi, UIN Sunan Gunung Djati Bandung https://jurnal.fdk.uinsgd.ac.id/index.php/humas

Strategi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam Mempertahankan Aplikasi KAI Access

Resna Handayani^1*, Imron Rosyidi 1¹, Betty Tresnawaty 2²

1Jurusan Ilmu Komunikasi Humas, Fakultas Dakwah dan Komunikasi, UIN Sunan Gunung Djati, Bandung

*Email : resnahandayani01@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai strategi yang dilakukan oleh PT.Kereta Api Indonesia dalam mempertahankan eksistensi aplikasi KAI Access ditengah- tengah persaingan teknologi digitalisasi seperti saat ini, yaitu melalui konten dan fitur yang disajikan. Metode yang digunakan pada penelitian ini menggunkan metode deskriptif kualitatif. Paradigma yang digunakan dalam penelitian ini adalah paradigma konstruktivisme, dan pendekatannya menggunakan pendekatan interpretive.Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui wawancara mendalam. Teori yang digunakan adalah teori konstruksi realitas sosial dan teori determinisme teknologi komunikasi serta konsep strategi PR dan Eksistensi. Hasil penelitian menunjukan konsep dan rancangan program aplikasi KAI Access memudahkan pelanggan dalam melakukan pembelian tiket secara online, program KAI Access dirancang pula dengan penyediaan beragam fitur dan konten yang dapat memudahkan pelanggan dalam memperoleh tiket, Aplikasi KAI Access dilengkapi dengan Proses Booking Aplikasi KAI Access yang dinilai dapat memudahkan pelanggan dalam memperoleh tiket, konsep E-boarding pass Aplikasi KAI Access ikut hadir sebagai fitur untuk mempercepat proses boarding tiket, proses E-boarding pass pada aplikasi KAI Access dapat memberikan kenyamanan kepada pelanggan karena tidak perlu cetak boarding yang relatif mengantre, serta dilengkapi dengan fitur refund yang dinilai paling efektif.

Kata Kunci : Strategi, Aplikasi KAI Access, Ekisistensi.

ABSTRACT

The research is to obtain information on strategies conducted by the Indonesian railways in keeping the application of kai access in the digital technology competition that today is through.

Concepts and designs are done by PT. Kereta Api Indonesia (Persero), booking process, E- boarding pass process, refund process in KAI Access Application by PT. Kereta Api Indonesia (Persero), in an effort to maintain the existence of a KAI Access Application.The methods used in this study employ qualitative descriptive methods. The paradigm used in this study is a constructive paradigm, and its approach USES a interpretive approach. The data-gathering

▸ Baca selengkapnya: struktur perusahaan pt kai

(2)

370 Reputation: Jurnal Ilmu Hubungan Masyarakat Vol. 3 No. 4 (2020) 369-388

technique used was through deep interviews. The theories used are the constructs of social reality and the determinism of communication technologies and the concepts of pr and existence strategies.

Research shows the concept and design of a kai access application makes it easier for customers to purchase a ticket online, the kai access program is designed as well as providing a wide range of features and content that make it easier for customers to obtain a ticket, the kai access application is furnished with the preferred application of a kai access, The concept of e-boarding pass of a kai access application is present as a feature for expediting the boarding of tickets process, the e-boarding pass on a kai access application can provide comfort to customers since there is no need for a relatively queesing print, and it comes with a highly effective printed boarding.

Keywords : Strategics, KAI Access Application, Existence

PENDAHULUAN

Strategi merupakan perencanaan dan management sebuah perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Perusahaan memiliki strategi masing-masing untuk terus meningkatkan kualitas dari perusahaannya seperti meningkatkan pelayanan jasa yang lebih baik kepada konsumen. Perlunya strategi serta pendekatan yang sesuai dengan kebutuhan yang diperlukan perusahaan akan dapat mencapai tujuan utama dari perusahaan yaitu untuk tetap eksis dalam melakukan bisnis ditengan persaingan yang sangat ketat terutama banyaknya kompetitor.

Strategi PR merupakan atlernatif optimal yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai tujuan humas dalam kerangka suatu rencana humas dan dianggap sebagai cara paling efektif untuk pencapaian program kerja yang pada akhirnya akan diraih sebuah evaluasi dan eksistensi dari hasil kerja tersebut.

Eksistensi sebuah perusahaan ditentukan oleh kemampuannya menjaga kredibilitas dan meningkatkan corporate image-nya. Pondasi untuk mendapatkan pengakuan terhadap sebuah eksistensi perusahaan adalah kemandirian, etika, reputasi, profesionalitas, kepercayaan dan tanggungjawabsosial perusahaan.

Reputasi perusahaan yang baik akan mudah diterima oleh publiknya, penerimaan yang baik secara berkelanjutan akan menciptakan eksistensi perusahaan.

Strategi yang dilakukan oleh perusahaan PT. Kereta Api Indonesia Persero yaitu dengan membuat inovasi. Pembuatan inovasi ini diperlukannya rencana jangka panjang demi berlangsungnya inovasi yang telah direncanakan ataupun mempertahankan eksistensi dari inovasi yang telah dilakukan untuk dapat terus bersaing dengan perusahaan lain. Perkembangan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dibuktikan dengan banyaknya inovasi yang telah dikembangkan selama ini.

(3)

Humas: Jurnal Ilmu Hubungan Masyarakat Vol. 3 No. 4 (2020) 369-388 371

Berdasarkan data pra observasi penulis mencermati inovasi terus dilakukan oleh perusahaan PT. Kereta Api Indonesia (Persero)antara lain, pengembangan pemesanan tiket yang dapat diakses secara online, yang diimplementasikan untuk mempermudah para pelanggan yang ingin menggunakan kereta api, dengan hanya menggunakan sebuah aplikasi bernama KAI Access untuk memesan tiket baik tiket KA lokal maupun tiket untuk perjalanan jarak jauh.

Berdasarkan data pra penelitian yang diakses melalui website resmi PT.

Kereta Api Indonesia (Persero), KAI Access merupakan aplikasi resmi milik PT.

Kereta Api Indonesia (Persero) yang diluncurkan sebagai pemenuhan kebutuhan para penumpang baik kereta api jarak jauh, menengah, maupun dekat (lokal).

Aplikasi KAI Access diluncurkan pada tanggal 4 september 2014. Aplikasi ini pada awalnya hanya menyediakan fitur pemesanan tiket jarak jauh dan menengah saja, tetapi saat ini aplikasi KAI Access sudah menyediakan fitur layanan pemesanan tiket KA Lokal serta pembatalan dan pengubahan jadwal keberangkatan, serta penggunaan konsep fitur e-boarding pass sebagai bukti pembelian tiket tanpa harus mencetaknya ke loket. Teknologi pada aplikasi KAI Access dapat diakses disemua jaringan internet, selama internet tersebut dapat memuat data. Gawai yang dapat mengunduh aplikasi ini dari mulai android versi

5.0 dan tentunya hal ini sangat menunjang bagi pengguna moda transportasi kereta api, dimana saat ini semua gawai hampir sudah melewati android versi 5.0.

Berdasarkan data pra penelitian yang diakses dari Pusat Pengelolaan informasi dan Dokumentasi didapatkan data yang mengakses aplikasi KAI Access dari tahun 2016-2019 sebagai berikut : pada tahun 2016 data transaksi di aplikasi KAI Access terdapat sebanyak 1.488.459 transaksi dengan peningkatan dan penurunan di setiap bulannya. Data transaksi pada tahun 2017 terdapat

1.970.553 transaksi, mengalami peningkatan dan penurunan di setiap bulannya.

Transaksi pada tahun 2018 tercatat 2.738.311 transaksi dan ada peningkatan serta penurunan di setiap bulannya. Data transaksi tahun 2019 tercatat ada

9.592.261 transaksi dengan peningkatan di setiap bulannya.

Strategi yang dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ini bertujuan untuk mempertahankan eksistensinya ditengah persaingan bersama aplikasi-aplikasi pemesanan tiket kereta online lainnya. Mempertahankan eksistensi ini maksudnya mempertahankan keberadaan atau pengakuan baik dari masyarakat maupun dari perusahaan lainnya, supaya aplikasi KAI Access terus digunakan sebagai aplikasi pemesanan tiket secara online, sebab persaingan saat ini bukan publik yang butuh perusahaan melainkan perusahaan yang

(4)

membutuhkan publik.

Penelitian terdahulu dengan tema yang sama adalah salah satunya oleh Inayatul Fitriah tahun 2014 dengan judul Strategi Kreatif Produser dalam mempertahankan eksistensi program dakwah mamah dan aa Ber-aksi di stasiun televisi Indosiar. Hasil penelitian ini adalah terdapat 13 elemen strategi kreatif Naratama yang dilakukan oleh pihak produser pada acara tersebut. perbedaanya adalah dari pemilihan objek yang diteliti, jika penelitian yang dilakukan oleh Inayatul Fitriah objeknya adalah program tayangan disebuah televisi sedangkan penelitian yang sedang peneliti lakukan saat ini adalah perusahaan dibidang trasportasi PT KAI. Lokasi Penelitian Penelitian ini akan dilakukan di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Jl. Perintis Kemerdekaan Sumur Bandung No. 1 Kota Bandung. Alasan melakukan penelitian ini karena PT. KAI merupakan sebuah perusahaan yang telah mengalami transformasi secara pesat, dan selalu banyak inovasi-inovasi yang berkembang salah satunya adalah inovasi digital dengan dibuatnnya aplikasi pemesanan tiket yakni aplikasi KAI Access. Bagaimana cara PT. KAI bersaing dengan OTA-OTA yang lainnya seingga aplikasi KAI Access tidak mengalami kemunduran dan tetap eksis dibidangnya.

Berdasarkan latar belakang tersebut dapat dirumuskan beberapa rumusan masalah sebagai berikut : (1) Bagaimana Konsep dan Rancangan Program Aplikasi KAI Access oleh PT. Kereta Api (Persero) Dalam Mempertahankan Eksistensi Aplikasi KAI Access? (2) Bagaimana Proses Booking Aplikasi KAI Access oleh PT.

Kereta Api (Persero) Dalam Mempertahankan Eksistensi Aplikasi KAI Access? (3) Bagaimana Konsep E-Boarding Pass Aplikasi KAI Access oleh PT. Kereta Api (Persero) Dalam Mempertahankan Eksistensi Aplikasi KAI Access? (4) Bagaimana Proses Refund Tiket Pada Aplikasi KAI Access oleh PT. Kereta Api (Persero) Dalam Mempertahankan Eksistensi Aplikasi KAI Access?

Metode yang digunakan dalam penelitian ini yakni metode deskriptif kualitatif, dengan alasan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan suatu objek penelitian yang ada pada masa sekarang. Metode deskriptif memusatkan perhatian pada masalah-masalah yang actual sebagaimana pada saat penelitian dilaksanakan.

Dalam buku jalaludin Rahmat (1999: 25) bahwa penelitian deskriptif ditunjukan untuk mengumpulkan informasi yang actual secara rinci yang melikiskan gejala yang ada. Mengidentifikasi masalah atau memriksa kondisi atau praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atas evaluasi dan menentukan apa yang dilakukan dari pengalaman mereka kemudian menentukan serta mendapatkan rencana dan mengambil keputusan dalam memecahkan suatu persoalan pada waktu yang akan datang.

LANDASAN TEORITIS

(5)

Teori yang dijdikan landasan pada penelitian ini adalah teori Realitas Sosial yang digagas oleh Berger dan Luckman menerangkan bahwa agama sebagai bagian dari kebudayaan merupakan konstruksi manusia. Ini artinya, bahwa terdapat proses dialektika antara masyarakat dengan agama. Agama yang merupakan entitas objektif (karena berada di luar diri manusia) akan mengalami proses objektivasi sebagaimana juga ketika agama berada dalam teks dan norma. Teks atau norma tersebut kemudian mengalami proses internalisasi ke dalam diri individu karena telah diinterpretasi oleh manusia untuk menjadi guidance atau way of life.

Teori konstruksi sosial dalam penelitian ini dijadikan sebagai guidance untuk melihat realitas sosial, karena menurut Berger dan Luckmann kontsruksi sosial dibangun melalui dua cara: Pertama, mendefinisikan tentang kenyataan atau realitas dan pengetahuan. Realitas sosial adalah sesuatu yang tersirat di dalam pergaulan sosial yang diungkapkan secara sosial melalui komunikasi bahasa, kerjasama melalui bentuk-bentuk organisasi sosial dan seterusnya. Realitas sosial ditemukan dalam pengalaman intersubjektif, sedangkan pengetahuan mengenai realitas sosial adalah berkaitan dengan kehidupan bermasyarakat dengan segala aspeknya, meliputi ranah kognitif, psikomotorik, emosional dan intuitif.

Kedua, untuk meneliti sesuatu yang intersubjektif tersebut, Berger menggunakan paradigma berpikir Durkheim mengenai objektivitas, dan paradigma Weber mengenai subjektivitas. Durkheim memposisikan objektivitas di atas subjektivitas (masyarakat di atas individu), sementara Weber menempatkan subjektivitas di atas objektivitas (individu di atas masyarakat), maka Berger melihat keduanya sebagai entitas yang tidak terpisahkan. Masyarakat menurut Berger merupakan realitas objektif sekaligus subjektif. Sebagai realitas objektif, masyarakat berada di luar diri manusia dan berhadapan dengannya. Sedangkan sebagai realitas subjektif, individu berada di dalam masyarakat sebagai bagian yang tak terpisahkan. Dengan kata lain, bahwa individu adalah pembentuk masyarakat dan masyarakat juga pembentuk individu. Realitas sosial bersifat ganda (plural) dan bukan tunggal, yaitu realitas objektif dan subjektif.

Realitas sosial, merupakan kehidupan manusia yang terbentuk dalam proses yang terus-menerus, yakni gejala sosial sehari-hari, yang dalam pengertian sehari- hari dinamakan pengalaman bermasyarakat. Dengan kata lain, realitas sosial itu tersirat dalam pergaulan sosial yang diungkapkan secara sosial melalui tindakan sosial seperti komunikasi lewat bahasa, bekerjasama lewat organisasi- organisasi sosial. Pengalaman bermasyarakat inilah sebenarnya esensi masyarakat itu. Realitas sosial seperti ini ditemukan dalam pengalaman intersubjektif (intersubjektivitas).

Karena yang dicoba dipahami di sini adalah kesadaran kenyataan sebagaimana yang dipersepsi pengarang maka sebagaimana yang dikemukakan

(6)

Berger dan Luckmann (1990: 29) metodennya yang representatif adalah metode fenomenologis. Metode yang berlandaskan pada pemikiran fenomenologi Husserl ini mencoba memahami gejala-gejala yang tampak atau fenomena- fenomena yang berupa kesadaran yang ada dalam masyarakat. Metode fenomenologi adalah suatu metode yang secara sistematis berpangkal pada pengalaman, sehingga metode ini mengharuskan terus-menerus mengadakan kontak dengan pengalaman. Maka itu, secara metodis, pengguna metode ini melakukan tiga tingkat pembebasan diri berupa: (1) Pembebasan diri dari unsur- unsur subjektif, (2) Pembebasan diri dari kungkungan hipotesis, (3) Pembebasan diri dari doktrin-doktrin tradisional.

Dengan demikian, kebenaran kenyataan dan pengetahuan, nantinya hanya diperoleh dari pengalaman.

Pada teori ini menekankan bahwa sesuatu peristiwa atau fenomena sosial itu tidak langsung terjadi melainkan dikonstruks atau terjadi akibat pemikiran dan kebiasan manusia itu sendiri. Pada peristiwa eksistensi aplikasi KAI Access ini merupakan sebuah hasil dari konstruksi dan kebiasaan yang dilakukan oleh manusia. Semakin banyak aplikasi KAI Access dibicarakan oleh orang-orang (Word of mouth), maka akan semakin banyak pula orang yang mengetahui apa itu dan bagaimana cara kerja dari aplikasi KAI Access itu sendiri. Dari hasil konstruksi ini lah eksistensi aplikasi KAI Access semakin meningkat, karena semakin banyak orang membicarakan maka akan semakin banyak pula orang mengetahui dan menggunakan aplikasi tersebut bisa disebabkan oleh rasa penasaran atau karena sudah tau kemudahan dan kelebihan dari aplikasi KAI

Access.

Teori yang digunakan selanjutnya adalah teori determinisme komunikasi, Teori ini pertama kali dikemukankan oleh Marshall Mc Luhan pertama kali pada tahun 1962 dalam tulisannya The Guttenberg Galaxy: The Making of Typographic Man.

Menurut Nurudin (2007 : 184-185) Ide dasar teori ini bahwa perubahan yang terjadi pada berbagai macam cara berkomunikasi akan membentuk pula keberadaan manusia itu sendiri. Teknologi membentuk individu bagaimana cara, berperilaku dalam masyarakat dan teknologi tersebut akhirnya mengarahkan manusia untuk bergerak dari suatu abad teknologi ke abad teknologi yang lainnya.

Misanya dari masyarakat yang suku yang belum mengenal huruf menuju masyarakat yang memakai peraltan komunikasi cetak, ke masyarakat yang memakai peralatan komunikasi elektronik.

Bungin (2015:25) berpendapat Keberadaan teknologi komunikasi telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia modern seperti saat ini. Bahkan dapat dikatakan, hampir seluruh aspek kehidupan manusia seperti bidang pendidikan, sosial, politik, dan ekonomi, bahkan seni dan budaya telah bersentuhan dengan teknologi. Konsep akan globalisasi menurut Robertson,

(7)

mengacu pada penyempitan dunia secara insentif dan peningkatan kesadaran manusia akan dunia, yaitu semakin meningkatnya koneksi global dan pemahaman manusia akan koneksi tersebut.

Menurut Baran & Davis dalam buku Santoso (2010:105) Mc Luhan mengatakan bahwa teknologilah yang telah mengubah bentuk media, mulai dari yang paling alamiah dengan bahasa lisan, hingga yang paling canggih dengan perangkat elektronik. Mcluhan mengasumsikan bahwa perkembangan teknologi adalah niscaya. Dia sangat optimis dengan temuan-temuan teknologi komunikasi tanpa memperhatikan dampak-dampak negatif yang akan muncul pada perubahan pengalaman personal, struktur sosial, dan budaya yang mengiringinya.

Menurut Nurudin (2011: 189) Mcluhan memiliki pandangan mengenai teknologi sebagai suatu perpanjangan dari manusia dan kebutuhannya, dan teknologi yang selama ini dibuat bermaksud untuk mempermudah semua

kegiatan manusia dan pandangan dari panca indera seseorang. Mcluhan percaya bahwa ciptaan-ciptaan manusia menyebabkan perubahan kebudayaan didalam masyarkat. Seperti contohnya yaitu awal mulanya manusia membuat mesin yaitu untuk membantu meringankan pekerjaan manusia. Selain itu, manusia juga mendominasi dunia dengan cara memperluas cara berkomunikasi mereka, yang didukung oleh perkembangan teknologi alat-alat berkomunikasi yang terus berkembang sampai sekarang. Namun sampai akhirnya saat ini, mesin itu sendirilah yang mengontrol terhadap manusia.

Akhirnya seperti saat ini dapat dirasakan bahwa sistem sosial bahwa sistem dimasyarakat memiliki basis yang sangat kuat dengan penggunaan teknologi.

Hampir semua kegiatan dipengaruhi dan membutuhkan teknologi untuk mempermudahnya. Ini lah yang mendukung pernyataan Mcluhan bahwa teknologi adalah perpanjangan manusia, namun pada akhirnya kemudahan yang diberikan oleh teknologi itu memudahkan manusia dan memberikan ketergantungan teknologi.

Kehidupan manusia pada era globalisasi dan digitalisasi saat ini sudah terpengaruhi oleh teknologi, dimana hampir setiap individu manusia selalu mengingnkan semua hal serba instan, mudah, efektif dan efisien. Seperti contonya saat ini sudah ada pemesanan makanan secara online, belanja secara online, hingga pemesanan tiket transportasi saat ini sudah dapat diakses dan dilakukan dimana saja tidak harus selalu melakukan transaksi pembelian tiket diloket. Perkembangan teknologi seperti saat ini manusia semakin terpengaruh dan terbawa arus teknologi, dimana kehidupan manusia pada saat ini tidak lepas dari teknologi.

Pemenuhan kebutuhan dibidang teknologi ini, PT. Kereta Api Indonesia

(8)

(Persero) membuat inovasi dengan mengeluarkan sebuah aplikasi bernama KAI Access. Tidak dapat dipungkiri hadirnya aplikasi KAI Access ini sangat membantu para calon penumpang pengguna moda transportasi KA. Aplikasi KAI Access menyediakan berbagai fitur yang akan sangat memudahkan para calon penumpang dalam melakukan pemesanan tiket secara online, karena aplikasi KAI Access dapat diakses dimana saja dan kapan saja.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini dilakukan di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Jl. Perintis Kemerdekaan Sumur Bandung No. 1 Kota Bandung mengenai strategi eksitensi aplikasi KAI Access. Aplikasi KAI Access merupakan sebuah aplikasi resmi milik PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk melakukan pemesanan tiket secara online. Saat ini aplikasi KAI Access tidak hanya digunakan untuk pemesanan tiket secara online saja, melainkan bisa digunakan untuk keperluan yang lain pula, sebab fitur yang disajikan saat ini sangatlah beragam seperti : Booking tiket, Refund tiket, pemesanan bagasi sepeda serta dilengkapi dengan fitur E-Boarding Pass yang akan memudahkan penumpang memasuki kereta.

Aplikasi KAI Access terdapat juga konten berita jika penumpang ingin mengetahui lebih banyak mengenai berita terbaru dari PT. KAI. Data hasil penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara mendalam dengan tiga informan yang berkaitan dengan strategi eksistensi aplikasi KAI Access.

Konsep dan Rancangan Program Aplikasi KAI Access oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam Mempertahankan Eksistensi Aplikasi KAI Access

Aplikasi KAI Access dirancang sesuai dengan pasar saat ini, dan sesuai dengan permintaan & kebutuhan pelanggan karena unit CPD terus melakukan survey.

Tidak hanya survey kepada pelanggan, aplikasi KAI Access pun melihat perkembangan aplikasi yang sedang booming saat ini, maka dari itu aplikasi KAI Access dapat dengan cepat menyesuaikan dengan kebutuhan pasar saat ini. Kritik dan saran pada media sosial sangat berpengaruh terhadap perkembangan fitur yang dimiliki KAI Access karena menjadi bahan evaluasi untuk perkembangan aplikasi kedepannya.

Aplikasi KAI Access memiliki tampilan yang cukup menarik dan fitur yang sangat beragam serta dilengkapi konten berita tentang perkereta apian yang sangat lengkap sehingga membuat pengguna tetap mengguankan aplikasi KAI Access karena dirasa sudah memenuhi keinginan pengguna. Peran pengguna dalam perancangan dan pengkonsepan aplikasi KAI Access sangat dipertimbangkan, karena pengguna berperan dalam memberikan timbal balik yang baik dan aplikasi

(9)

yang dibentuk selanjutnya seperti apa.

“kalo kita bikin aplikasi istilahnya untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan si pastinya dengan adanya fitur-fitur yang ditampilkan, layanan-layanan tambahan yang ada di KAI Access ya mungkin dari kita memberikan kemudahan pelanggan dalam melakukan pemesanan tiket ” (Kamis, 15 Juli 2020 di Kantor Unit CPD)

Berdasarkan paparan diatas, bahwa PT. KAI melalui unit CPD terus melakukan inovasi untuk layanan-layanan tambahan yang akan memudahkan pelanggan untuk memperoleh tiket. Sebelum aplikasi KAI Access resmi diluncurkan, pembelian tiket KA lokal maupun KA jarak jauh hanya dapat dilakukan secara manual diloket. Namun, setelah aplikasi KAI Access dapat digunakan pelanggan tidak perlu antre untuk membeli tiket karena sudah dapat dilakukan pembelian melalui aplikasi KAI Access. Menariknya lagi pembelian tiket KA lokal tidak dapat dilakukan di e-commerce lain hanya dapat dilakukan pada aplikasi KAI Access saja.

Berdasarkan temuan dilapangan bahwa PT. KAI merancang Aplikasi KAI Access sesuai dengan pasar saat ini, dan sesuai dengan permintaan & kebutuhan pelanggan karena unit CPD terus melakukan survey. Tidak hanya survey kepada pelanggan, aplikasi KAI Access pun melihat perkembangan aplikasi yang sedang booming saat ini, maka dari itu aplikasi KAI Access dapat dengan cepat menyesuaikan dengan kebutuhan pasar saat ini. Selaras dengan teori determinisme komunikasi menurut Bungin (2015:25) bahwa Keberadaan teknologi komunikasi telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia modern seperti saat ini. Bahkan dapat dikatakan, hampir seluruh aspek kehidupan manusia seperti bidang pendidikan, sosial, politik, dan ekonomi, bahkan seni dan budaya telah bersentuhan dengan teknologi.

Humas pada saat ini berperan penting sebab humas memiliki tugas untuk menjalin hubungan baik dengan publiknya, mengidentifikasi pendapat, opini serta tanggapan masyarakat terhadap organisasi yang diwakilinya. Memberikan pelayanan maksima kepda publiknya, dan memberikan ide, gagasan dan saran- saran kepada pimpinan apa yang dibutuhkan publiknya pada saat ini. (Rosyada, 2018 : 116). Berangkat dari hal tersebut aplikasi KAI Access dapat berkembang sesuai dengan keinganan dan kebutuan masyarakat.

Program Aplikasi KAI Access Dirancang untuk Memudahkan Penumpang dalam Melakukan Pembelian Tiket Secara Online Tujuan utama pembuatanaplikasi KAI Access adalah untuk mempermudah pelanggan dalam memperoleh tiket selain dari loket. Seiring perkembangan Zaman, aplikasi KAI Access melakukan banyak inovasi dan perkembangan dengan banyaknya

(10)

layanan tambahan yang disediakan sehingga mempermudah pelanggan dalam memperoleh tiket secara online, Pembelian tiket KA lokal pula menjadi keunggulan aplikasi KAI Access karena pada aplikasi penjualan tiket online lainnya layanan pembelian tiket KA lokal tidak tersedia.

Sistem pembayaran ketika memesan tiket KA lokal pada aplikasi KAI Access melalui e-wallet. Kita akan langsung disambungkan dengan aplikasi e-wallet tersebut untuk dapat melakukan pembayaran. Dengan banyaknya layanan tambahan tersebut, aplikasi KAI Access memberikan banyak kemudahan kepada pelanggan untuk memperoleh tiket secara cepat.

Program Aplikasi KAI Access Oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Dirancang Dengan Penyediaan Beragam Fitur Dan Konten Yang Dapat Memudahkan Penumpang Dalam Melakukan Pembelian Tiket Secara Online

Penyediaan beragam fitur pada aplikasi KAI Access dapat mempermudah penumpang dalam menggunakan aplikasi tersebut. Penyediaan fitur-fitur aplikasi yang sangat beragam sesuai dengan kebutuhan penumpang saat ini.

Perkembangan fitur-fitur pada aplikasi KAI Access saat ini tidak lepas dari evaluasi yang sering dilakukan seiring dengan permintaan pelanggan dari hari ke hari.

Fitur yang disediakan oleh aplikasi KAI Access tidak terbatas pada pembelian tiket atau jasa pengankutan orang. Fitur utama yang disajikan pada aplikasi KAI Access adalah pemesanan tiket antar kota dan pemesanan tiket KA lokal. Layanan tambahan seperti proses Refund, E-Boarding Pass yang hanya ada pada aplikasi KAI Access. Hal ini merupakan strategi yang dilakukan oleh PT.

KAI sebagai daya saing melalui pemesanan memberlakukan tiket KA lokal di KAI Access tiket KA lokal dan fitur yang lainnya hanya ada diKAI Access.

Pemesanan tiket bandara, Fitur pembelian makanan diatas kereta yang dikelola oleh anak perusahaan pun hadir sebagai fitur tambahan pada aplikasi KAI Access. Saat ini telah hadir fitur lainnya seperti pemesanan bagasi sepeda yang akan sangat membantu pelanggan jika akan pergi ke luar daerah. Aplikasi KAI Access hadir untuk mempermudah pelanggan, jika pelanggan akan melakukan apapun dapat dengan satu aplikasi dan hanya dengan sentuhan jari di ponsel.

Program aplikasi KAI Access Dirancang Sebagai Strategi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Mempertahankan Penumpang Dalam Melakukan Pembelian Tiket Secara Online

Salah satu upaya yang dilakukan oleh PT. KAI dalam mempertahankan penumpang untuk tetap membeli tiket pada perusahaan PT. KAI adalah dengan

(11)

dibuatnya aplikasi KAI Access. Upaya yang dilakukan aplikasi KAI Access untuk tetap mempertahankan pelanggan adalah dengan cara melakukan evaluasi.

Evaluasi yang dilakukan adalah dari kritik dan saran yang ada di media sosial milik PT.KAI, jika masih banyak kekurangan pada aplikasi tersebut maka akan segera dilakukan perbaikan, sesuai dengan kebijakan dan keinginan pelanggan.

Keterlibatan pelanggan dalam perkembangan aplikasi KAI Access pun sangat diperlukan sebab PT. KAI membuat sebuah aplikasi sesuai dengan kebutuhan pasar saat ini.

Pembuatan aplikasi pula disusun semenarik mungkin yang akan menjadi daya tarik pelanggan untuk tetap menggunakan aplikasi KAI Access. Pembuatan aplikasi KAI Access langsung dibuat oleh pihak internal PT. KAI tetapi tetap melakukan kerjasama dengan beberapa developer yang lebih ahli dibidangnya, Pembuatan aplikasi yang dilakukan oleh pihak internal PT. KAI dan juga bekerja sama dengan beberapa developer, merupakan salah satu upaya yang dilakukan oleh aplikasi KAI Access supaya menjadikan aplikasinya lebih menarik dan tentunya lebih diminati oleh masyarakat luas.

Upaya PT. KAI supaya aplikasi KAI Access tetap digunkan sebagai aplikasi pemesanan tiket secara online adalah dengan tetap melakukan survey baik kepada masyarakat maupun kepada aplikasi pesaing. Hal seperti apa yang sedang berkembang di OTA (online travel Agency) supaya aplikasi KAI Access pun tetap berkembang sesuai kebutuhan pasar.

Proses Booking Aplikasi KAI Access oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Dalam Mempertahankan Eksistensi Aplikasi KAI Access

Eksistensi pada dasarnya merupakan sebuah keberadaan yang diakuiMenurut Zaenal Abidin (2007:16) eksistensi adalah suatu proses yang dinamis, suatu menjadi atau mengada. Ini sesuai dengan asal kata eksistensi itu sendiri yakni exsistere yang artinya keluar dari, melampaui atau mengatasi. Jadi eksistensi tidak bersifat kaku dan terhenti, melainkan lentur atau kenyal dan mengalami perkembangan atau sebaliknya kemunduran, tergantung pada kemampuan potensi-potensinya.

Selaras dengan pengertian eksistensi menurut Zaenal Abidin bahwa eksistensi tidak bersifat kaku, disini PT. KAI membuat aplikasi KAI Access semakin berkembang dengan adanya fitur-fitur yang akan mempermudah penumpang dalam memperoleh tiket. Semakin mudah pengaksesan aplikasi KAI Access, semakin banyak penumpang merasa dimudahkan dengan aplikasi KAI Access, semakin banyak pula penumpang yang menggunakan aplikasi KAI Access sebagai pemesanan tiket kereta api maka eksistensi aplikasi KAI Access semakin

(12)

berkembang.

Salah satu fitur utama yang mendukung perkembangan eksistensi aplikasi KAI Access adalah dengan sistem Booking online yang mudah. Proses Booking pada aplikasi KAI Access menggunakan sistem online, maksudnya jika diakses dimanapun datanya akan tetap sama karena tetap satu sumber.

Proses Booking melalui Aplikasi KAI Access Dinilai Dapat Memudahkan Penumpang dalam Mempeoleh Tiket

Proses Booking merupakan langkah pertama bagi penumpang untuk mendapatkan tiket. Alur proses Booking pembelian tiket pada aplikasi KAI Access pertama yaitu memilih jadwal keberangkatan, memilih tanggal, nomor duduk penumpang, isi identitas penumpang, lalu akan diarahkan untuk melakukan pembayaran.

Berdasarkan wawancara dengan pak Akbar bahwa pembayaran Booking tiket pada aplikasi KAI Access dapat dilakukan dibeberapa mitra yang telah melakukan kerjasama, yakni :

“ini kita banyak si untuk mitra-mitranya. kan klo dikita istilahnya tuh mitra channel pembayaran ya yang pasti kita kerjasama dengan perbankan dengan gerai, maksud gerai seperti diketahui ada alfamart, indomaret kan ya yang bisa melakukan pembayaran kemudian kita juga kerjasama dengan mitra yang merupakan produk e-wallet electronic money salah satunya link aja. Kemudian ya kurang lebih seperti itu ya sistemnya ada perbankan, gerai terus ada produk e- money.” (Kamis, 15 Juli 2020 di Kantor Unit CPD)

Banyaknya kerjasama dengan berbagai mitra pembayaran pada aplikasi KAI Access akan mempermudah pelanggan untuk memperoleh tiket. Pembayaran dapat dilakukan diberbagai gerai seperti alfamart dan indomaret, melalui perbankan seperti atm, e-banking, sms banking dll, lalu pembayaran dapat dilakukan melalui e-wallet yang bermitra yaitu link aja. Tentu saja dengan banyaknya mitra seperti ini pelanggan akan sangat mudah untuk melakukan pembayaran secara tunai maupun non tunai.

Pemesanan dan pembayaran tiket melalui aplikasi KAI Access dapat dilakukan hingga tiga jam sebelum keberangkatan KA dengan batas pembayaran satu jam. Jika pembelian setelah tiga jam sebelum keberangkatan KA maka maksimal waktu pembayaran adalah 15 menit, jika melebihi waktu yang ditentukan maka transaksi gagal. Pembelian melalui aplikasi KAI Access pun tidak ada sistem keep, jika sudah melakukan pemesanan tiket maka harus segera dilakukan pembayaran sesuai dengan batas waktu yang telah ditentukan.

Proses Booking Pada Aplikasi KAI Access Dinilai Masih Memiliki Kekurangan

(13)

Setiap aplikasi atau sistem pasti memiliki kendala dalam keberlangsungannya baik ketika digunakan maupun sebelum digunakan, yang membedakan adalah ketika sistem bermasalah apakah langsung diperbaiki supaya tidak banyak kekurangan atau dibiarkan sehingga nampak kekurangnnya. Proses Booking pada aplikasi KAI Access pun dinilai masih mempunyai kendala, Kendala yang sering terjadi ketika melakukan proses Booking melalui aplikasi KAI Access adalah antara sistem pada aplikasi KAI Access tidak sejalan dengan sistem milik mitra pembayaran ataupun sebaliknya. Demikianlah yang menjadi kendala, ketika salah satu sistem tidak menangkap informasi dari satu sama lain.

Terjadinya sebuah kendala pada suatu aplikasi dapat disebabkan oleh human error atau bahkan sistemnya yang mengalami kendala tersebut. Hal yang sering terjadi ketika sistem pada aplikasi KAI Access tidak sinkron dengan sistem pada mitra pembayaran dipacu oleh jaringan yang kurang stabil atau benar-benar sistemnya yang menglami kerusakan.

Evaluasi yang dilakukan oleh PT. KAI adalah dari media sosial. Kritik dan saran apa saja yang dilontarkan oleh penumpang di media sosial milik PT. KAI.

Keinginan dan keluhan dari penumpang akan dievaluasi dan diperbaiki apa saja yang menjadi masalah bagi penumpang sehingga kekurangan dan kendala pada aplikasi KAI Access dapat diminimalisir dan segera diatasi.

Teknologi baru telah menghasilkan berbagai teknolgi media yang menjadi sarana bagi partispasi warga. Ada banyak teknologi yang menjadi sarana bagi masyarakat untuk bersuara seperti pada media sosial pribadi, blog, website dll, yang dapat disebarkan melalui internet, TV, radio dan banyak sarana lainnya.

Diantara berbagai teknologi internet menjadi teknologi yang paling

berkredibilitas, sehingga internet menjadi teknologi yang efektif bagi pasrtispasi warga membantu atau meningkatan sebuah perusahaan. (Burhan, 2017:120)

Konsep E-Boarding Pass Aplikasi KAI Access oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam Mempertahankan Eksistensi Aplikasi KAI Access

E-Boarding Pass merupakan boarding elektronik yang diterbitkan melalui aplikasi KAI Access. Adanya E-Boarding Pass membuat penumpang lebih nyaman sebab penumpang tidak perlu antre cetak boarding ketika check in. PT. KAI menghadirkan Fasilitas E-Boarding Pass untuk memberikan kebutuhan pelanggan di era digital yang serba efisien dan instan seperti saat ini. Hadirnya E-Boarding Pass diharapkan penumpang dapat lebih nyaman menggunakan aplikasi KAI Access.

E-Boarding Pass resmi diluncurkan oleh PT. KAI pada tahun 2017. Bagi

(14)

penumpang yang ingin menikmati layanan E-Boarding Pass harus mengunduh terlebih dahulu apliaksi terbaru yang tersedia saat ini.

Berdasarkan data hasil wawancara dengan pak Nauval didapatkan kemudahan menggunakan E-Boarding Pass :

“Kemudahannya gak perlu cetak tiket aja , gak perlu antri untuk cetak tiket aja, jadi kita bisa hemat kertas. pada prinsipnya sama sih sama boarding pass yang fisik jadi di aplikasi hp tinggal ditunjukan aja berupa barcode nya nanti petugas tinggal memverifikasi apakah datanya sesuai atau enggak dengan keberangkatan kereta.” (Kamis, 15 Juli 2020 di Kantor Unit CPD)

Dengan adanya E-Boarding Pass para pengguna transportasi kereta api semakin dimudahkan sebab penumpang hanya perlu menunjukan E-Boarding Pass yang terpampang pada layar ponsel dan diserahkan kepada petugas boarding, tanpa harus cetak boarding ketika check in keberangkatan kereta.

Kemajuan teknologi telah membuat perubahan pada diri manusia karena teknologi membentuk diri manuasia, dimana mereka berfikir, bersikap dalam suatu masyarakat atau menetukan piihan berdasarkan teknologi yang mempengaruhinya. Menurut Nurudin (2011 : 68) Dalam teori determinsme teknologi dikatakan bahwa perubahan yang terjadi pada berbagai macam cara berkomunikasi akan membentuk pula keberadaan manusia itu.

E-Boarding Pass resmi diluncurkan oleh PT. KAI pada tahun 2017. Bagi penumpang yang ingin menikmati layanan E-Boarding Pass harus mengunduh terlebih dahulu apliaksi terbaru yang tersedia saat ini. Layanan e-boarding pass hanya dapat dinikmati oleh penumpang yang memesan tiket melalui aplikasi KAI Access.

Fitur E-Boarding Pass Pada Aplikasi KAI Access Dapat Mempercepat Proses Boarding Tiket

Fitur E-Boarding Pass pada aplikasi KAI Access tersedia dan dapat di unduh dua jam sebelum keberangkatan kereta api. Dengan adanya E-Boarding Pass para pengguna transportasi kereta api semakin dimudahkan sebab penumpang hanya perlu menunjukan E-Boarding Pass yang terpampang pada layar ponsel dan diserahkan kepada petugas boarding, tanpa harus cetak boarding ketika check in keberangkatan kereta, lalu petugas akan memverfikasi apakah data sesuai sebelum diberangkatkan. E-Boarding Pass pula merupakan dokumen yang sah dapat digunakan untuk melakukan proses selanjutnya ketika akan menaiki kereta api.

E-Boarding Pass pula terdapat fitur reprint yaitu fitur untuk cetak tiket jika mengalami kendala pada ponsel penumpang. Jika penumpang berada distasiun yang tidak sesuai dengan relasi e-tiket atau sebelum 7x24 jam, maka e-ticket diproses menjadi bukti transaksi (blanko putih) dan selanjutnya dilakukan pembatalan

(15)

(batal pembeli) atau ubah jadwal, selanjutnya jika penumpang berada di stasiun sesuai dengan relasi e-tiket pada periode 7x24 jam, maka e-tiket diproses menjadi boarding pass di counter dan selanjutnya dilakukan proses pembatalan atau ubah jadwal.

Jika sudah masuk 2 jam sebelum jadwal keberangkatan kereta api dan penumpang telah memproses e-tiket menjadi e-boarding, maka E-Boarding Pass di reprint untuk selanjutnya dilakukan proses pembatalan atau ubah jadwal.

Sebelum melakukan pembatalan atau ubah jadwal petugas loket wajib memeriksa kode Booking untuk mengetahui status pencetakan boarding pass.

Proses E-Boarding Pass Pada Aplikasi KAI Access Dapat MemberikanKenyamanan Kepada Penumpang Karena Tidak Perlu Cetak Boarding Yang Relatif Mengantre

E-Boarding Pass yang secara resmi dirilis pada 2 0ktober 2017 ini membuat proses pelayanan penumpang di stasiun keberangkatan menjadi praktis. E-Boarding Pass ini memudahkan para penumpang kereta api, tidak perlu antre check in dan tidak perlu repot cetak di counter. Penumpang cukup melakukan scan barcode boarding pass pada aplikasi KAI Access yang tertera pada ponsel pada saat pemerikasaan dan tetap membawa identitas yang sesuai dengan e-tiket.

PT. KAI mengklaim bahwa dengan adanya fitur E-Boarding Pass pada aplikasi KAI Access diharapkan akan sangat memudahkan penumpang, karena penumpang tidak perlu berdesakan dan mengantre untuk cetak boarding ketika akan check in keberangkatan. Fitur E-Boarding Pass ini menjadikan layanan pada aplikasi menjadi semakin baik, selain itu proses E-Boarding Pass menjadi salah satu cara untuk mengurangi sampah kertas dan menghemat biaya operasional yang dikeluarkan oleh PT. KAI.

Fitur E-Boarding Pass selain menguntungkan untuk penumpang karena tidak perlu cetak boarding ketika check in, E-Boarding Pass menguntungkan pula bagi PT.

KAI karena tidak banyak mengeluarkan biaya operasional untuk cetak boarding pada tiket. Fitur e-boarding membantu dalam mencegah keterlambatan penumpang ketika akan menaiki kereta karena terhindar dari antrean cetak boarding pada tiket.

Karena E-Boarding Pass dapat diunduh dua jam sebelum keberangkatan, PT. KAI berharap penumpang dapat lebih nyaman ketika melakukan perjalanan menggunakan moda transportasi kereta api, dari mulai keberangkatan hingga sampai pada tujuan penumpang.

Proses Refund Tiket Pada Aplikasi KAI Access oleh PT.Kereta Api Indonesia (Persero) dalam Mempertahankan Eksistensi Aplikasi KAI Access

(16)

Proses Refund pada aplikasi KAI Access merupakan layanan tambahan yang sangat membantu penumpang dalam menggunakan aplikasi KAI Access. Proses Refund pada aplikasi KAI Access dinilai sangat efektif karena dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja tidak terikat waktu dan tempat. Proses Refund pada aplikasi KAI Access pula mencakup dari seluruh pembelian di loket, di OTA (Online Travel Agency) serta pembelian di gerai semua dapat melakukan proses Refund di aplikasi KAI Access.

“kalau misalnya Refund kalau sekarang untuk Refund atau pembatalan di kai Access itu batas waktunya sama 3 jam sebelum keberangkatan, 3 jam sebelum kereta dia bisa dibatakan ataupun di ubah jadwalnya di KAI Access, tapi kalau misalkan udah 3 jam sebelum ke bawah itu tidak bisa di batalkan di kai Access harus membatalkannya di stasiun gitu atau ubah jadwalnya harus di stasiun gitu. nah kalau misalnya dia belinya di luar kai Access maka penumpang harus menambahkan tiketnya dulu di kai Access.” (Kamis, 15 Juli 2020 di Kantor Unit CPD)

Berdasarkan pemaparan diatas bisa dilihat bahwa maksimal untuk melakukan pembatalan atau ubah jadwal pada aplikasi KAI Access adalah hingga tiga jam sebelum pemberangkatan KA.

Proses Refund pada aplikasi KAI Access merupakan layanan tambahan yang sangat membantu penumpang dalam menggunakan aplikasi KAI Access. Proses Refund pada aplikasi KAI Access dinilai sangat efektif karena dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja tidak terikat waktu dan tempat. Menurut Baran & Davis dalam buku Santoso (2010:105) Mc Luhan mengatakan bahwa teknologilah yang telah mengubah bentuk media, mulai dari yang paling alamiah dengan bahasa lisan, hingga yang paling canggih dengan perangkat elektronik. Teknologi membentuk individu bagaimana cara berpikir, berperilaku dalam masyarakat dan teknologi tersebut akhirnya mengarahkan manusia untuk bergerak dari satu abad teknologi ke abad teknologi yang lain.

Keterikatan dengan teori yang dikemukakan oleh Mcluhan bahwa sejatinya manusia saat ini tidak dapat lepas dari teknologi dalam pemenuhan kebutuhan sehari-harinya seperti contohnya ketika manusia akan melakukan perjalanan menggunakan moda transportasi kereta api, tentunya mereka harus memiliki tiket untuk dapat melakukan perjalanan. Dulu ketika manusia ingin melakukan perjalanan menggunakan kereta api, tiket hanya dapat didapatkan melalui loket.

Saat ini telah hadir aplikasi pemesanan tiket yang akan mempermudah penumpang mendapatkan tiket.

Proses Refund Tiket Pada Aplikasi KAI Access Dinilai Paling Efektif Karena Dapat Dilakukan Hingga Tiga Jam Sebelum Pemberangkatan KA Pembatalan dan ubah jadwal melalui aplikasi KAI Access dapat dilakukan

(17)

hingga tiga jam sebelum keberangkatan. Jika setelah tiga jam keberangkatan itu dapat dilakukan diloket. Satu jam sebelum keberangkatan untuk ubah jadwal pemberangkatan yang dapat dilakukan di loket dan setengah jam untuk melakukan pembatalan. Pada mitra tidak dapat dilakukan ubah jadwal maupun pembatalan.

Keuntungan melakukan Refund pada aplikasi KAI Access adalah dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja tidak terpaku pada waktu dan tempat.

Adapun langkah-langkah untuk melakukan Refund pada aplikasi KAI Access adalah memasukan identitas yang sama dengan identitas yang ada pada aplikasi KAI Access.

Pembatalan atau ubah jadwal setelah tiga jam sebelum keberangkatan KA tidak dapat dilakukan pada aplikasi KAI Access, pembatalan atau ubah jadwal harus dilakukan diloket. Pengembalian dana pada penumpang yang melakukan Refund pada aplikasi KAI Access akan langsung dikembalikan langsung kepada rekening milik penumpang dengan nama yang sama.

Pada menu pembatalan masukan nomor rekening yang memiliki nama sesuai dengan nama yang ada pada tiket. Saat ini untuk pengembalian uang untuk pengembalian tiket dilakuakan lebih cepat yakni selama tiga hari kerja dari yang biasanya 45 hari kerja. Pengembalian dana pada aplikasi KAI Access saat ini tidak dikenakan potongan yaitu pengembalian secara utuh sebanyak 100%.

Proses Refund Pada aplikasi KAI Access mencakup Seluruh Pembelian Termasuk Dari Loket Maupun Penyedia Layanan Pembelian Tiket Online Lainnya

Kelebihan menggunakan aplikasi KAI Access, selain proses Booking yang gampang, dilengkapi dengan fitur E-Boarding Pass yang membuat penumpang lebih nyaman, aplikasi KAI Access pun dilengkapi dengan fitur Refund yang dapat menampung peembatalan atau ubah jadwal keberangkatan KA dari seluruh pembelian tiket melalui loket maupun OTA (Online Travel Agency) lainnya.

Melakukan pembatalan atau ubah jadwal pada aplikasi KAI Access jika melakukan pembelian tiket diluar aplikasi KAI Access yaitu telah mengunduh aplikasi KAI Access lalu buka fitur “tambahkan tiket” setelah itu akan muncul kode Booking/ nomor tiket lalu masukan sesuai dengan yang tertera pada tiket. Syarat dapat dilakukannya Refund pada aplikasi KAI Access adalah jika nomor identitas yang terdaftar pada aplikasi KAI Access dan nomor identitas pada tiket itu sama, jika berbeda maka tidak akan bisa dilakukan proses ubah jadwal atau pembatalan keberangkatan KA.

Pembelian tiket di loket pun dapat melakukan Refund pada aplikasi KAI Access dengan syarat belum mencetak boarding, jika sudah mencetak boarding

(18)

maka proses Refund pada aplikasi KAI Access tidak dapat dilakukan. Kendala proses Refund pada aplikasi KAI Access sering terjadi karena penumpang yang kurang tahu terhadap kebijakan Refund pembelian diluar aplikasi KAI Access.

PENUTUP

Berdasarkan hasil penelitian mengenai Strategi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam mempertahankan eksistensi aplikasi KAI Access dan melakukakn wawancara langsung dengan unit CPD PT. KAI dihasilakan beberapa temuan, yaitu : Konsep dan Rancangan Program Aplikasi KAI Access memudahkan pelanggan dalam Melakukan pembelian tiket secara online, program KAI Access dirancang pula dengan penyediaan beragam fitur dan konten yang dapat memudahkan pelanggan dalam memperoleh tiket, program aplikasi KAI Access dirancang sebagai upaya PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mempertahankan pelanggan dalam melakukan pembelian tiket secara online.

Aplikasi KAI Access dilengkapi dengan Proses Booking Aplikasi KAI Access yang dinilai dapat memudahkan pelanggan dalam memperoleh tiket, tetapi proses booking pada aplikasi KAI Access dinilai masih memiliki kekurangan juga. Konsep E-boarding pass Aplikasi KAI Access ikut hadir sebagai fitur untuk mempercepat proses boarding tiket, proses E-boarding pass pada aplikasi KAI Access dapat memberikan kenyamanan kepada pelanggan karena tidak perlu cetak boarding yang relatif mengantre.

Aplikasi KAI Access pun dilengkapi dengan proses Refund Tiket. Proses refund pada aplikasi KAI Access dinilai paling efektif krena dapat dilakukan Hingga 3 jam sebelum pemberangkatan. Proses Refund pada aplikasi KAI Access mencakup seluruh pembelian termasuk dari loket maupun penyedia layanan pembelian tiket online lainnya.

Adapun saran yang ingin dsampaikan dan insyaallah akan bermanfaat untuk perkembangan aplikasi KAI Access kedepannya, yakni : terus lakukan inovasi supaya aplikasi KAI Access dapat selalu bertahan diantara pesaing-pesaing yang lainnya , jangan abaikan kendala sekecil apapun, sebab keluhan dari satu penumpang yang menggunakan aplikasi KAI Access jika diabaikan akan merembet kepada hal lainnya dan dapat menyebabkan citra aplikasi KAI Access bahkan citra perusahaan terbawa buruk, pertahankan semua layanan-layanan yang dirasa sudah baik dan harus selalu ditingkatkan, sering adakan evaluasi untuk perbaikan sistem yang error supaya hal serupa tidak terjadi lagi.

Peneliti memahami betul masih banyak kekurangan dalam penulisan ini.

Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi referensi bagi peneliti lain dalam membahas tentang sosialisasi suatu program. Tahapan yang dibahas oleh peneliti

(19)

adalah tahapan pencarian data, perencanaan dan pemrograman, aksi dan komunikasi dan evaluasi. Dalam pembahasannya, semoga peneliti lain bisa membahas lebih mendalam lagi dan bisa menyempurnakan hasil penelitiannya.

DAFTAR PUSTAKA

Abidin, Zaenal. 2007. Analisis Eksistensional. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Baran, Stanley J dan Dennis K. Davis. 2010. Teori Komunikasi Massa (Dasar, Pergolokan dan Masa Depan). Jakarta : Salemba Humatika

Berger, Peter L. & Thomas Luckmann. 1990. Tafsir Sosial atas Kenyataan: Risalah tentang

Sosiologi Pengetahuan (diterjemahkan dari buku asli The Social Construction of Reality oleh Hasan Basari). Jakarta: LP3ES

Bungin, Burhan. 2015. Sosiologi Komunikasi. Jakarta : Kencana Prenada. Nurudin.

2011. Pengantar Komunikasi Massa. Jakarta : Raja Grafindo Persada. Rahmat, Jalaludin. 1999. Psikologi Komunikasi. Bandung : Remaja Rosda Karya.

Santoso, Edi & Setiansyah, Mite.2010.Teori Komunikasi. Yogyakarta. Graha Ilmu.

Jurnal

Burhan, A. B. (2017). Politik Strategis Berbasis Internet pada Akun Facebook Komunitas Petani Indonesia. Communicatus: Jurnal Ilmu Komunikasi, 1(2) Rosyada, A., Anugrah, D., & Cholidah, L.I. (2018). Aktivitas Public Relations Biro

Humas Pemberantasan Korupsi Republik Indonesia. Reputations: Jurnal Ilmu Hubungan Masyarakat, 3(1)

Wardani R.M.W. (2007). Strategi Komunikasi Badan Amil Zakat Nasional dalam Pengumpulan Zakat Maal. Ilmu Dakwah: Academic Journal for Homiletic studies.

11 (1) Website

kai.id (diakses pada tanggal 04 Oktober 2020)

(20)