i ABSTRAK
Skripsi ini merupakan hasil penelitian mengenai Pelayanan Publik dalam penerbitan Ijin Menggunakan Tenaga Asing (IMTA) oleh Direktorat Pembinaan Penempatan Tenaga Kerja Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi Jakarta. Penelitian ini dilatarbelakangi dengan munculnya globalisasi tenaga kerja seiring dengan terjadinya globalisasi dalam bidang perekonomian pada saat ini yang mengakibatkan memperbolehkan tenaga asing untuk bekerja di Indonesia, maka Tenaga Kerja Asing (TKA) sudah menjadi fenomena yang umum dewasa ini yang disebut sebagai era globalisasi. Sebagai konsekuensi dari globalisasi dan liberalisasi perdagangan dan investasi, maka jumlah tenaga kerja asing yang bekerja di Indonesia cenderung mengalami peningkatan dari waktu ke waktu. Karenanya dalam mempekerjakan TKA di Indonesia harus dilakukan melalui mekanisme dan prosedur yang ketat dimulai dengan seleksi dan prosedur perizinan hingga pengawasan. Direktorat Pembinaan Penempatan Tenaga Kerja Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi yang berkewenangan mengeluarkan ijin kerja bagi para tenaga asing yang disebut IMTA.
Untuk mengukur pelayanan dalam penerbitan Ijin Menggunakan Tenaga Asing (IMTA) ini, penulis menggunakan teori Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang terdiri dari lima dimensi yaitu, Tangibels (Bukti Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati). Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui studi kepustakaan dan studi lapangan (observasi, wawancara, angket dan studi pustaka). Dan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling Insidental dengan jumlah responden sebanyak 40 responden.
ii
ABSTRACT
This thesis is the result of research on the publicservices in the issuance of a permit to use a foreign power (IMTA) by Directorate of Labor Placement the Ministry of Manpower and Transmigration, Jakarta. This research was affected with the advent of globalization in the field of the economy at this time which resulted in a foreign power to allow work in Indonesia, the foreign labor (TKA) have become a common phenomenon today is referred to as the era of globalization. As a consequence of globalization and liberalization of trade and invesment, the number of foreign workers who work in
Indonesia tends to increase ocer time. Therefore in hiring in TKA should be done through a rigorous mechanism abd procedure begins selection and licensing procedures and supervision. by Directorate of Labor Placement the Ministry of Manpower and
Transmigration that be responsible issued work permits for foreign personnel who called the IMTA.
Measure service in publising permit to use a foreign power (IMTA) the autor uses the theory of Parasuraman, Zeithaml and Berry which consists of fivr dimensions that is, Tangibles (direct evidance), Reliability (reability), Responsiveness (Responsiveness) Assurance (Security) and Emphatize (Empathy). Research menthods used are descriptive analysis technique of data selection through the library and studi field study (observation, interviews and library studies questionnaire). And sampling techniques using sampling to the number of respondents as Incidental 40 respondents.
iii
KATA PENGANTAR
Bismillaahirrahmaanirrahiim,
Assalamu’alaikum wr. wb,
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT. Karena atas berkat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Kualiatas Pelayanan Penerbitan Ijin Menggunakan Tenaga Asing Di Direktorat Pembinaan dan Penempatan Tenaga Kerja Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi Jakarta”. Penulisan skripsi ini merupakan suatu syarat bagi penulis untuk menempuh Ujian Sidang Sarjana Strata 1 (S-1) pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Padjadjaran. Penulis amat menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna dan banyak tantangan didalam proses penyusunannya. Namun, penulis telah berusaha menyusun penelitian ini dengan maksimal dan sebaik mungkin.
Penulisan skripsi ini tentu tidak terlepas dari adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Drs. H. Asep Kartiwa, S.H., M.S. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran.
iv
3. Ibu Dr. Dra. Hj. R. Ira Irawati, M.Si. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran.
4. Bapak Dr. H. R. Dudy Heryadi, M.Si. selaku Pembantu Dekan III Bidang Kemahasiswaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran.
5. Bapak Dr. Drs. Heru Nurasa, M.A. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran. 6. Ibu Dr. Nina Karlina, S.IP., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran.
7. Penghargaan dan penghormatan kepada Bapak Bewa Ragawino S.H., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Utama penulis. Terima kasih telah meluangkan waktu dan pikiran, serta mengarahkan penulis di tengah kesibukan Bapak yang padat. Terima kasih atas nasihat, arahan, dan bimbingan Bapak yang sangat bermanfaat bagi penulis. Sehingga penulis menjadi paham akan arti dan hakikat dari suatu penelitian. Semoga Allah memberikan balasan yang berlipat ganda atas segala ilmu yang telah diberikan kepada penulis, serta diberikan kesuksesan baik di dunia terlebih di akhirat kelak. Amin.
v
diberikan kepada penulis, serta diberikan kesuksesan baik di dunia terlebih di akhirat kelak. Amin.
9. Seluruh Dosen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran yang telah memberikan bekal ilmu, pengetahuan, pengalaman, dan nasihat yang telah diberikan kepada penulis selama penulis menjadi mahasiswa. Penulis juga memohon maaf yang sebesar-besarnya jika selama perkuliahan ada sikap atau perkataan penulis yang kurang berkenan dihati.
10. Pihak-pihak terkait lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Terima kasih atas segala dukungannnya.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca dan dapat memberikan informasi yang dapat membantu perkembangan Ilmu Administrasi Negara dan ilmu-ilmu lainnya. Terima kasih, Semoga Allah meridhai dan merahmati gerak langkah kita semua baik di dunia terlebih di akhirat kelak. Amin
Wassalamua’laikum wr. wb
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ……… i
Jatinangor, Juni 2012
vi
ABSTRACT ……….... ii
KATA PENGANTAR ……… iii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ……….... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR BAGAN ………... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ………... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 14
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 15
1.3.1 Maksud Penelitian ... 15
1.3.2 Tujuan Penelitian ... 15
1.4 Kegunaan Penelitian... 15
1.4.1 Kegunaan Akademis ... 15
1.4.2 Kegunaan Praktis ... 15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 16
2.1 Penelitian Terdahulu ... 16
2.2 Tinjauan Teoritis ... 16
2.2.1 Pengertian Pelayanan ... 16
2.2.2 Standar Pelayanan Publik ... 20
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 21
2.2.4 Pengertian Pelayanan Penerbitan Izin Meperkerjakan Tenaga Kerja Asing ... 23
2.2.5 Penyelenggaraan Pelayanan ... 24
2.2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 26
2.2.7 Manfaat Kualitas Pelayanan ... 28
2.2.8 Perbaikan Kualitas Pelayanan ... 29
2.3 Kerangka Pemikiran ... 31
2.4 Hipotesis ... 35
vii
3.1 Metode ... 36
3.1.1 Metode Penelitian ... 35
3.1.2 Operasionalisasi Variabel ... 37
3.1.3 Teknik Pengumpulan Data ... 38
3.1.4 Unit Analisi, Populasi, dan Sampel ... 41
3.1.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44
3.1.6 Teknik Pengolahan Data ... 44
3.1.7 Teknik Analisis Data ... 48
3.1.8 Lokasi dan Jadwal Penelitian ... 50
3.2 Objek Penelitian ... 50
3.2.1 Direktorat Jenderal Pembinaan Penempatan Tenaga Kerja ... 51
3.2.2 Sumber Daya ... 52
3.2.3 Rencana dan Strategi Ditjen Binapenta ... 54
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……….. 57
4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas………...… ... . 60
4.1.1 Hasil Uji Validitas………. ... 60
4.1.2 Hasil Uji Realibilitas……… . 62
4.2 Kualitas Pelayanan Penerbitan Ijin Mempergunakan Tenaga Kerja Asing (IMTA) Di Direktorat Pembinaan Penempatan Tenaga Kerja Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi Jakarta ... 63
4.2.1 Tangibles (Bukti Langsung) ... 64
4.2.1.1 Jumlah Loket Yang Tersedia ... 64
4.2.1.2 Fasilitas dan Saranan Yang Tersedia ... 67
4.2.1.3 Kenyamanan dan Kebersihan Ruang Tunggu ... 70
4.2.2 Reliability (Keandalan) ... 74
4.2.2.1 Proses Pelayanan Memiliki Standar Waktu... 75
4.2.2.2 Prosedur Pelayanan Tidaklah Sulit ... 77
4.2.2.3 Pemohon Mengetahui Biaya Pelayanan Gratis ... 79
4.2.2.4 Proses Pelayanan Selalu Tepat Waktu... 81
viii
Pertanyaan Pemohon ... 85
4.2.3.2Pegawai Pelayanan Bersedia Membantu Pemohon… 88 4.2.3.3 Pegawai Segera Mengurus Penerbitan IMTA ... 90
4.2.3.4 Pegawai Mempermudah Pemohon ... 92
4.2.4 Assurance (Jaminan)... 96
4.2.4.1 Kemampuan Direktorat Memeriksa Persyaratan Yang Dimiliki TKA ... 96
4.2.4.2 Kemampuan Direktorat Menyesuakan Kualifikasi TKA dengan Permohonan IMTA ... 99
4.2.4.3 Direktorat Benar Melakukan Penilaian Kelayakan TKA dengan Permohonan IMTA ... 102
4.2.4.5 Pegawai Bersikap Ramah dan Sopan ... 105
4.2.5 Empathy (Empati) ... 109
4.2.5.1 Pegawai Menerima Saran dan Kritik ... 110
4.2.5.2 Informasi yang Dibutuhkan Pemohon Disampaikan Pegawai Pelayanan Dengan Jelas .... 112
4.2.5.3 Pegawai Memiliki Perhatian Yang Baik Kepada Pemohon IMTA ... 114
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN……… . 120
5.1 Simpulan……… 120
5.2 Saran……… 123
DAFTAR PUSTAKA………. 126 LAMPIRAN
