ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN
LOKASI SEBAGAI VARIABEL MODERATING ( Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syariah di Surakarta )
NASKAH PUBLIKASI
Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Salah Satu Syarat Menyelesaikan Studi pada Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Program Studi Akuntansi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh: OCTARIKA KUSWORO
B 200110 239
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI AKUNTANSI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN
LOKASI SEBAGAI VARIABEL MODERATING ( Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syariah di Surakarta )
Octarika Kusworo B 200 110 239
Program Studi Akuntansi FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
E-mail : octarikakusworo@gmail.com
ABSTRACTS
This study aimed to analyze the quality of service, product quality savings on customer satisfaction and quality of service, product quality savings on customer satisfaction with the location as moderating variable. The study involved one Islamic Bank in Surakarta.
This study uses primary data derived from questionnaires to customers BNI Syariah Branch of Surakarta. Population in the study of all customers of BNI Syariah Branch of Surakarta who haveaccount savings. The research sample was determined by convenience sampling method. Testing the hypothesis in this study using multiple regression analysis.
The results of regression model is: (1) variable quality of service no effect and statistically significant toward customer satisfaction, (2) variable quality savings products influence positively and statistically significant toward customer satisfaction, (3) variable quality of service with the location as a moderating effect on positive and statistically significant toward customer satisfaction, (4) the variable quality of the location as a savings product with no moderating influence and is not statistically significant to customer satisfaction.
A PENDAHULUAN
Dewasa ini, tuntutan dan kebutuhan masyarakat akan jasa produk perbankan semakin meningkat, seiring meningkatnya pengetahuan atau kemajuan. Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang sudah ada ditangan. Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak perusahaan yang beroperasi dalam sektor jasa terutama perusahaan perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada para nasabah.
Kepuasan pelanggan sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja penjualan. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan. Salah satu cara utama mendiferesiasikan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk. Payne dalam Hidayat (2009) memberikan definisi kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Nasabah membeli jasa untuk memenuhi kebutuhannya dan nasabah akan memberikan nilai dalam proporsi terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan pelanggan berhubungan dengan benefit atau keuntungan yang akan diterimanya. Kualitas produk tabungan didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan pelanggan, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan tersebut.
lokasi Bank Syariah. Lokasi yang strategis, berada di pusat keramaian, dan banyaknya kantor cabang Bank BNI Syariah di setiap daerah, maka memudahkan para nasabah untuk melakukan transaksi dengan mengeluarkan biaya yang sedikit. Dengan seluruh upaya Bank Syariah untuk memberikan pelayanan yang terbaik, maka akan menghasilkan kepuasan bagi para nasabah yang menabung di Bank Syariah. Pentingnya dilakukan penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada pengembangan literatur dibidang perbankan khususnya yang berkaitan dengan perbankan syariah.
B TINJAUAN PUSTAKA
a Kepuasan Nasabah
Kepuasan tidak hanya diukur dengan uang, tetapi berdasarkan pada pemenuhan kebutuhan yang dibutuhkan oleh seseorang. Kepuasan (Satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facio yang berarti to do atau melakukan, sehingga kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
b Kualitas Pelayanan
Kualitas (quality) menurut Montgomery dalam Harbani (2007), “the extent to which products meet the requirement of people who use them”. Yang artinya bahwa suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenui kebutuhannya.
c Kualitas Produk
Amstrong (2003). Produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya.
d Lokasi
Buchari Alma (2003) mengemukakan bahwa ”Lokasi adalah tempat
perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk
menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya”.
Pemilihan lokasi yaitu memilih lokasi usaha yang tepat sangat menentukan keberhasilan dan kegagalan usaha dimasa yang akan datang.
C PENGEMBANGAN HIPOTESIS
a. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah
Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tidak terlepas dari kreativitas perusahaan perbankan. Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas pada kepuasan nasabah, maka pihak perbankan harus mampu memahami nasabah dan harapannya dari kualitas pelayanan. Hal itu sangat penting karena kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap pelayanan yang dirasakan.
Sanka (2012) mengungkapkan ada korelasi positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut sejalan dengan Tuti Hastuti (2013) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
H1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
b. Kualitas Produk Tabungan Terhadap Kepuasan Nasabah
harus sesuai dengan yang dijanjikan pada semua kegiatan dalam pemasaran. Bagi nasabah pemakai produk ini harus dikomunikasikan dengan baik karena dapat membangun kepuasan nasabah untuk memakai produk ini atau tetap mempertahankan memakai produk ini.
Penelitian yang dilakukan Monica (2014) menunjukkan bahwa variabel produk dalam perusahaan perbankan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
H2 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
c. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Lokasi Sebagai Variabel Moderating
Faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan bank yang cepat, nyaman dan mudah akan memuaskan nasabah dalam menyimpan atau menarik dananya di bank. Responden yang telah berhubungan di bank syariah ini cenderung terus mau menjadi nasabah di bank syariah karena pelayanan yang diberikan dianggap memuaskan dengan lokasi bank yang strategis dan mudah dijangkau.
Menurut Umar (2003) penentuan lokasi yang perlu mempertimbangkan banyak hal antara lain mudah dan dapat diakses oleh konsumen, lalu lintas orang-orang, tempat parkir yang memadai, lingkungan yang mendukung usaha, kesesuaian dengan lokasi pesaing dan izin lokasi dari pihak berwenang.
d. Kualitas Produk Tabungan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Lokasi Sebagai Variabel Moderating
Kepuasan produk perlu adanya inovasi produk yang dapat dilakukan dengan menciptakan produk unggulan yang dapat memenuhi harapan nasabahnya. Dalam meningkatkan kepuasan produk memerlukan penguatan merek sebagai salah satu brand yang kuat, hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan komitmen perusahaan kepada nasabahnya.
Persepsi terhadap suatu produk juga dipengaruhi oleh eksterior dan interior, sehingga tata letak dan lingkungan tempat penyampaian produk menjadi penting untuk diperhatikan khususnya berkaitan dengan lokasi bank.
H4 : Kualitas Produk Tabungan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah dengan Lokasi Sebagai Variabel Moderating
D METODE PENELITIAN
a Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BNI Syariah Cabang Surakarta yang melakukan transaksi tabungan di BNI Syariah Cabang Surakarta.
nasabah penabung pada Bank BNI Syariah Cabang Surakarta yang jumlahnya setiap hari bertambah dan tidak dapat ditentukan secara pasti.
b Data dan sumber data
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan secara khusus melalui kuesioner yaitu daftar pernyataan yang diisi oleh responden.
c Definisi operasional variabel dan pengukuran variabel 1. Variabel Independen
a. Kualitas Pelayanan
Kelima indikator tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2005) yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut ini:
a. Bukti Fisik (Tangibles)
Dimensi tangibles dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : ruang tunggu pelayanan, loket pelayanan, lokasi (jarak sulit dijangkau atau tidak), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), penampilan petugas pelayanan.
b . Keandalan(Reliability)
Dimensi reliability dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator: Keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan, Keandalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan, Keadalanan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan, Ketepatan waktu, Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, Sikap simpatik, Akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (Responsiveness)
,Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas. d. Jaminan (Assurance)
Dimensi assurance dijabarkan menjadi indikator-indikator : Kemampuan administrasi petugas pelayanan, Kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan, Kemampuan sosial petugas pelayanan.
e. Empati (Empathy)
Dimensi emphaty dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator :Perhatian petugas pelayanan, Kepedulian petugas, Keramahan petugas pelayanan.
b. Kualitas Produk Tabungan
Adapun indikator dalam kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2009) adalah sebagai berikut: 1. Kinerja 2. Daya tahan 3. Keandalan
2. Variabel Dependen
Dalam penelitian ini kepuasan nasabah menjadi variabel dependennya, menggunakan enam indikator dalam mengukur kepuasan konsumen antara lain : Kualitas dan kesediaan jasa, Kemudahan dan kenyamanan dalam pelayanan, Ketepatan pelayanan, Keterbukaan informasi, Penilaian konsumen, Kemampuan berkomunikasi
3. Variabel Moderating
E ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
a Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif merupakan analisis untuk memberikan gambaran atau deskriptif mengenai variabel-variabel yang diteliti dengan melihat dari nilai minimum, nilai maksimum, nilai rata-rata atau mean, dan standar deviasi.
b Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas (Validity Test)
Untuk mengetahui apakah masing-masing pertanyaan valid atau tidaknya, maka maka penulis menggunakan nilai r (r hitung) harus lebih besar daripada r tabel. Koefisien korelasi tabel yang diambil adalah = 5% dengan angka kritik 0,288.
b. Uji reliabilitas
Menunjukkan bahwa nilai Alpha lebih dari 0,6. Oleh karena itu dapat ditentukan bahwa semua instrumen penelitian ini adalah reliabel.
c Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Dalam penelitian ini uji Kolomogorov-Smirnov Z, dari hasil perhitungan tersebut adalah nilai probabilitas 0,262 > 0,05; sehingga menunjukkan bahwa distribusi data dalam penelitian ini adalah normal.
b. Uji Multikolonieritas
c. Uji Heteroskedastisitas
Dalam penelitian ini mendeteksi adanya heteroskedastisitas yaitu dengan menggunakan uji glejser. Hasil perhitungan diketahui bahwa nilai signifikansi masing-masing variabel independen lebih besar dari 0,05; sehingga menunjukkan bahwa model regresi dalam penelitian ini tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
A. Pengujian Hipotesis
1. Hasil analisis regresi linear berganda
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Variabel B T Sig
Constant 15,542
KPL -3,444 -2,127 0,039
KPT 2,990 2,285 0,027
KPL*LOK 0,403 2,092 0,043
KPT*LOK -0,311 -1,995 0,053
R2 = 0,351 Fhitung = 5,667 Adjusted R2 = 0,289 Sig = 0,001
KN = 15,542 - 3,444KPL + 2,990KPT + 0,403PKL*LOK
– 0,311KPT*LOK + e
Untuk menginterpretasi hasil dari analisis tersebut, dapat diterangkan:
1) Konstanta sebesar 15,542 menunjukkan bahwa KPL, KPT, KPL*LOK dan KPT*LOK sebesar nol, maka Kepuasan Nasabah (KPN) akan meningkat.
2) Koefisien regresi KPL naik 1 satuan maka kepuasan nasabah (KPN) turun sebesar 3,444.
4) Koefisien regresi KPL*LOK naik 1 satuan maka kepuasan nasabah (KPN) naik sebesar 0,403.
5) Koefisien regresi KPT*LOK naik 1 satuan maka kepuasan nasabah (KPN) turun sebesar 0,311.
2. Uji F
Pengujian ini dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi dengan variabel dependen dan variabel independen mempunyai pengaruh secara statistik. Hasil uji F dapat diketahui bahwa Fhitung > Ftabel yaitu 5,677 > 2,84 dan nilai probabilitas = 0,001 < = 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak, sehingga variabel KPL, KPT, KPL*LOK dan KPT*LOK mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap Kepuasan Nasabah (KPN). Dengan demikian, model yang digunakan adalah fit.
3. Uji R2
Hasil perhitungan untuk nilai R2 untuk diperoleh dalam analisis regresi berganda diperoleh angka koefisien determinasi dengan adjusted-R2 model 1 sebesar 0,289. Hal ini berarti bahwa 28,9% variasi variabel KN dapat dijelaskan oleh variabel KPL, KPT, KPL*LOK dan KPT*LOK, sedangkan sisanya yaitu 71,1% dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar model yang diteliti.
4. Uji t
Hasil Uji t
Variabel thitung ttabel Sig. Keterangan
KPL KPT KPL*LOK KPT*LOK -2,127 2,285 2,092 -1,995 -2,021 2,021 2,021 -2,021 0,039 0,027 0,043 0,053 H1 diterima H2 diterima H3 diterima H4 ditolak Sumber: data diolah
Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
KPL diketahui nilai signifikansi 0,039 < = 0,05. Oleh karena itu, H1 diterima, artinya secara KPL mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini berarti terbukti hubungan kualitas layanan dan kepuasan nasabah tidak lepas dari pembicaraan kreativitas layanan perbankan untuk dapat menciptakan suatu layanan yang berkualitas, selain itu pihak bank juga harus mampu untuk dapat mengidentifikasi tingkat nasabahnya, sehingga dapat memahami tingkat persepsi dan harapan nasabah atas kualitas yang telah diberikan oleh pihak Bank. Jadi terjadi perbedaan persepsi antara nasabah satu dengan nasabah lainnya dalam menilai kinerja bank tersebut antara lain terjadinya kesalahan dalam melakukan pencatatan keuangan, kemampuan dalam memperhatikan keluhan nasabah, karyawan yang tidak bersikap profesional dan ramah, karyawan yang tidak mampu menjawab pertanyaan nasabah, banyaknya kantor, informasi produk yang kurang jelas.
2. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan terhadap Kepuasan Nasabah
KPT diketahui nilai thitung (2,285) lebih besar daripada ttabel (2,021) dan nilai signifikansi 0,027 < = 0,05. Oleh karena itu, H2 diterima, artinya secara KPT mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dalam perusahaan perbankan sebagai salah satu yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen sehingga perlu adanya inovasi produk yang dapat dilakukan agar dapat menciptakan produk unggulan yang dapat memenuhi harapan nasabahnya.
Penelitian ini konsisten dengan penelitian Wulandari (2014) yang menyatakan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dengan Lokasi sebagai moderating.
KPL*LOK diketahui nilai thitung (2,092) lebih besar daripada ttabel (2,021) nilai signifikansi 0,043 < = 0,05. Oleh karena itu, H3 diterima, artinya secara KPL*LOK mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Dengan adanya lokasi sebagai variabel moderating, maka penelitian ini berhubungan dengan penelitian Dewi Nur Ika (2013) dan Tuti Hastuti (2013).
4. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan terhadap Kepuasan Nasabah dengan Lokasi sebagai moderating.
F PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan di atas, maka penulis dapat memberikan kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis H1 diterima sehingga KPL mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan sebesar 0,039 < = 0,05 dan didukung oleh penelitian Dewi Nur Ika (2013) dan Tuti Hastuti (2013).
2. H2 diterima sehingga KPT mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan sebesar 0,027 < = 0,05 dan didukung oleh penelitian Wulandari (2014).
3. H3 diterima sehingga KPL*LOK mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan sebesar 0,043 < = 0,05 dan berhubungan oleh penelitian Dewi Nur Ika (2013) dan Tutu Hastuti (2013).
DAFTAR PUSTAKA
Adiwarman Karim, 2004, Bank Islam Analisis Fiqg dan Keuangan edisi II, ( Jakarta PT.Raja Grafindo Persada), Hal.194.
Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, bandung, 2003
Aprih Santoso dan Sri Widowati, 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian, Jurnal Dinamika Sosial Budaya, No. 2, FE-USM
Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma dkk. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR HOKI di Kabupaten Tabanan”. E-JournalEkonomi dan Bisnis Universitas Udayana 3.5. ISSN: 2337-3067. 257-275
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BP UNDIP, Semarang.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariet dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit UNDIP
Hadi, Sutrisno. 2000. Metodologi Penelitian, Yogyakarta: Andi Yogyakarta
Hastuti, Tuti. 2013. “Kualitas Pelayanan dan Pola Bagi Hasil Terhadap Kepuasan
Nasabah Penyimpan Pada Bank Syariah”. Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Volume 2, Nomor 1
Hidayat, Rachmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah TerhadapKepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan,VOL.11, NO. 1, MARET 2009: 59-72 Iftiani, Lutfi dkk.2015. “Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan, Sistem Bagi Hasil
dan Prosedur Pembiayaan terhadap Kepuasan Nasabah di BMT Al-Hikmah Ungaran Cabang Babadan”. Telaah Mahasiswa dan Dosen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang. Vol 1, No 1
Ika, Dewi Nur.2013. “Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Saham dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah”. Jurnal Ilmiah
Jayanthi, Faisha Reztry. 2014. “Analisis Pengaruh Kepuasan Kerja dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah”. Jurnal Ilmiah.
Kotler dan Amstrong , 2003. Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 2. Jakarta : PT. Prenhallindo.
Kotler, Philips. 2004. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin Molan. PT Indeks Kelompok Gramedia
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas Jilid 1. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid2, PT Gelora Aksara Pratama, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba.
Ming, S.L., Huey, D.H., and Ming, F.Y. 2010. The Study of The Relationship Among Experiental Marketing, Services Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty, International Journal of Organizational Innovation, pp. 352-378. Mital, Vikas, William T. Ross and Patrick M Baldasare, 1998, “The Asymetric
Impact of Negative and Positive Attribute Level Performance on Overall
Satisfaction and Repurchase Intentions”, Journal of Marketing, Vol. 62. p.33- 47
Mowen, Jhon, dkk. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jilid 2. Jakarta : Erlangga
Muchtasib, Bakhrul. 2007. Sekuritas Syariah. Forum: ekonomisyariah.us/file/publication/ SEKURITAS%20SYARIAH.doc. Diakses pada tanggal 10 November 2014.
Muhammad. 2002. Manajemen Bank Syari’ah. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Mulyono, Bayu Hadyanto dkk. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi. Vol 4 No 2: 91-100
Naeem, H., and Saif, I. 2009. Service Quality and Its Impact on Customer Satisfaction: An Empirical Evidence from the Pakistani Banking Sector, The International Business and Economics Research Journal, Vol. 8, No. 12, pp. 99-104.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry. Fall 1985. A Conceptual Model Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of
Marketing, Vol. 49, h. 41-50.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry. Spring 1985. Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing, Vol. 49, h. 33-46. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L Berry. Spring 1988. SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, h. 12-40.
Pasolong Harbani, 2007, Teori Administrasi Publik: Bandung: Penerbit Alfabeta. Payne, Adrian. 1993. The Essence of Service Marketing. New Jersey: Prentice Hall.
Inc.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Riduwan. 2005. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sanka, M.S. 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in
Ethiopian Banking Sector, Journal of Business Administration and Management Sciences Research, Vol. 1, No. 1 , pp. 001-009.
Simamora, Henry, 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia, cetakan 3, STIE YKPN, Yogyakarta
Sugiarto, 2002, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono, 1997. Administratif. Bandung: CV. Alfabeta
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung : Alfabeta
Sukandarrumidi. 2012. Dasar-dasar Penulisan Proposal Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Syafi’I Antonio, 2001, Bank Syariah Teori dan Praktek ( Jakarta, Gema Insani.)
hal.90
Tjiptono dan chandra. (2005). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, (2001). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : ANDI. Edisi II h.19
Tse, K.D. and Wilton, P.C. (1998), “Models of Customer Satisfaction Formation: An Extension,” Journal of Marketing Research , Vol. 22, May, 204- 211.
Umar, Husein. 1999. Metodologi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Wulandari, Monica Dian. 2014. “Analisis Pengaruh Bank Servqual, Produk dan Merek Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BSM Pada Bank Syariah
Mandiri Cabang Solo”. Vol.12 No.3
Zagoto, Riana dan Retno Budi Lestari. 2001. “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Cabang Kota Palembang. Telaah Mahasiswa Manajemen STIE MDP : 1-10 Zulfah, Lailatul. 2008. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
