SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 J ur usan Manajemen
Oleh:
BRAMANTHARA J ANUAR NUGRAHA 0612010186/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
S K R I P S I
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 J ur usan Manajemen
Oleh:
Ler ysa Rizqi Ramadhan 0412010058/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
S K R I P S I
Oleh:
Ler ysa Rizqi Ramadhan 0412010058/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
Skripsi penelitian dengan judul “PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET IM2 DI
SURABAYA”.
Penulisan Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan
dalam rangka menyelesaikan studi dan untuk memperoleh gelar Sarjana S1
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini tidak akan terselesaikan tanpa
dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Sugeng Purwanto, MM, yang telah meluangkan waktu guna
membantu, mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyelesaian
doa dan restunya kepada penulis.
7. Semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu, terimakasih.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa Skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh
karena itu kritik dan saran yang menbangun akan penulis terima dengan senang
hati demi sempurnanya Skripsi ini.
Surabaya, November 2011
BRAMANTHARA J ANUAR NUGRAHA
Abstraksi
Salah satu profider internet yang menjadi pilihan dari banyak masyarakan adalah Indosat IM2. Hal tersebut dapat disebabkan karena PT Indosat Mega Media (IM2) melakukan inovasi layanan Internet Broom sebagai upaya kreatif meningkatkan pelayanan sekaligus menjaga loyalitas pelanggan, namun meskipun demikian berdasarkan informasi yang di himpun oleh bagian customer service
dari pihak Indosat IM2 masih banyak yang dikeluhkan, diantaranya adalah masalah speed yang lambat meskipun pelanggan mengambil paket turbo. Hal ini tentunya bertolak belakang dengan apa yang telah dijanjikan oleh pihak provider, sehingga banyak yang meragukan kinerja yang dilakukan oleh pihak Indosat IM2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel Service Performance terhadap variabel Loyalitas Pelanggan Produk Internet IM2 di Surabaya.
Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Service Performance
(X), Kepuasan Pelanggan (Y) dan Loyalitas Pelanggan (Z). Skala pengukuran variabel menggunakan skala semantic differensial. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Indosat yang menggunakan layanan internet IM2. Jenis data penelitian adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh sebagai tanggapan dari kuesioner yang disebarkan kepada responden dan juga hasil dari wawancara dengan pihak-pihak yang mendukung penelitian ini. Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa Service Performance yang baik dapat meningkatkan kepuasan Pelanggan. Berarti semakin baik kinerja layanan yang dimerikan oleh provider Internet IM2 maka para pelanggan tersebut akan semakin merasa puas,
Service Performance yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. semakin baik kinerja layanan yang dimerikan oleh provider Internet IM2 maka para pelanggan tersebut akan semakin setia dan loyal terhadap Internet IM2 dan Kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Berarti semakin terjaga dengan baik rasa puas dari para pelanggan Internet IM2 maka akan semakin loyal pula pelanggan tersebut terhadap Internet IM2.
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 9
1.3. Tujuan Penelitian ... 9
1.4. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ... 10
2.1. Penelitian Terdahulu ... 10
2.2. Landasan Teori ... 12
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 12
2.2.2. Konsep Pemasaran ... 13
2.2.3. Evolusi Konsep Pemasaran ... 14
2.2.4. Pengartian Perilaku Konsumen ... 16
2.2.5. Pengertian Jasa ... 18
2.2.10.Mengukur Kepuasan Pelanggan... 26
2.2.11.Loyalitas Pelanggan... 30
2.2.12.Pengaruh Kinerja Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 31
2.2.13.Peran Kepuasan dalam Pengaruh Kinerja Layanan terhadap Kepuasan ... 33
2.3. Kerangka Konseptual ... 34
2.4. Hipotesis ... 34
BAB III METODE PENELITIAN ... 35
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 35
3.1.1. Definisi Operasional ... 35
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 38
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 38
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 40
3.3.1. Jenis Data ... 40
3.3.2. Pengumpulan Data ... 40
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 40
3.4.1. Teknik Analisis ... 40
3.4.2. Asumsi Model (Structural Equation Model) ... 42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 51
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 51
4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 51
4.1.2. Visi, Misi dan Moto Perusahaan ... 51
4.1.2.1. Visi Perusahaan ... 51
4.1.2.2. Misi Perusahaan ... 52
4.1.2.3. Moto Perusahaan ... 52
4.1.2.4. Logo PT Indosat Mega Media... 52
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 54
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden ... 54
4.2.2. Deskripsi Variabel Service Performance (X) ... 56
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 58
4.2.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Z)... 59
4.3 Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ... 61
4.3.1 Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ... 61
4.3.2 Evaluasi atas Outlier ... 62
4.3.3 Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 64
4.3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 64
4.3.5 Pengujian Model Dengan One-Step Approach... 68
4.3.6 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal... 71
Loyalitas Pelanggan ... 73
4.4.3 Pengaruh Kepuasan Pelangganterhadap Loyalitas Pelanggan ... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 76
5.1. Kesimpulan ... 76
5.2. Sarana ... 76
DAFTAR PUSTAKA
Gambar 1.2. : Market Share Provider Internet ... 4
Gambar 1.4. : Item Keluhan Pelanggan ... 7
Gambar 3.1 : Goodness of Fit Indices ... 50
Gambar 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 54
Gambar 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 55
Gambar 4.3 : Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Service Performance (X) ... 56
Gambar 4.4 : Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)... 58
Gambar 4.5 : Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Loyalitas Pelanggan (Z) ... 58
Gambar 4.6 : Hasil Uji Normalitas ... 62
Gambar 4.7 : Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 63
Gambar 4.8 : Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis ... 65
Gambar 4.9 : Pengujian Reliability Consistency Internal ... 66
Gambar 4.10 : Construct Reliability & Variance Extrated ... 68
Gambar 4.11 : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 69
Gambar 4.12 : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 70
Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach
Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden
Lampiran 3 Hasil Uji Normalitas
Lampiran 4 Hasil Pengujian Outlier Multivariate
Lampiran 5 Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor
Analysis
Lampiran 6 Pengujian Reliability Consistency Internal
Lampiran 7 Construct Reliability & Variance Extrated
1 1.1. Latar Belakang
Dunia usaha di Indonesia pada saat ini telah memasuki persaingan usaha yang sangat ketat. Persaingan ini muncul seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi dan peningkatan taraf hidup masyarakat yang sangat berpengaruh terhadap tingkat kebutuhan manusia yang semakin beragam. Untuk dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan kelangsungan hidupnya, perusahaan dituntut untuk mengembangkan strategi usaha yang tepat. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan usaha tersebut adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja dari layanan yang ada
Pada era seperti sekarang ini salah satu bisnis yang berkembang adalah bisnis provider yang akhir-akhir ini yang telah menunjukkan suatu gejala, yaitu semakin banyak dan beragamnya produk-produk internet yang ditawarkan oleh perusahaan kartu seluler seiring dengan pengembangan produk handphone yang semakin cepat. Pengembangan produk internet yang cepat tersebut terutama terletak pada harga yang ditawarkan dan fasilitasnya. Semakin lama fasilitas-fasilitas yang diberikan provider internet tersebut semakin membuat konsumen bebas memilih provider internet yang sesuai dengan kebutuhan.
Media (IM2) melakukan inovasi layanan Internet Broom sebagai upaya kreatif meningkatkan pelayanan sekaligus menjaga loyalitas pelanggan. Salah satu inovasi tersebut adalah menyediakan aktivasi melalui pesan singkat (SMS) yang sudah mulai dapat dilakukan pada Februari 2011, dengan dimungkinkannya aktivasi melalui SMS ini, maka diharapkan masyarakat dan pelanggan akan semakin mudah dalam menggunakan produk Internet broadband prabayar dari IM2. Aktivasi melalui SMS dapat digunakan sebagai sarana alternatif untuk aktivasi yang diinginkan masyarakat dalam ber-Internet, sekaligus sebagai antisipasi anak usaha PT Indosat Tbk tu terhadap perkembangan dunia Internet
www.bisnis.com.
Saat ini, layanan Internet IM2 mencakup Broom yaitu layanan 3,5G
menguasai pangsa pasar modem. Telkomsel misalnya, sampai saat ini telah melayani sekitar 4 juta pelanggan Telkomsel Flash.
Berikut ini akan di jabarkan bentuk pelayanan dari Indosat IM2, selengkapnya sebagai berikut :
Tabel 1.1 Fitur Pr oduk IM2
Sumber : www.IndosatIM2.com
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada dasarnya pihak provider internet Indosat IM2 telah menyadiakan fitur turbo speed agar layanan yang diberikan berkualitas dan mampu memuaskan pelanggan, namun meskipun demikian berdasarkan informasi yang di himpun oleh bagian customer service
dari pihak Indosat IM2 masih banyak yang dikeluhkan, diantaranya adalah masalah speed yang lambat meskipun pelanggan mengambil paket turbo. Hal ini tentunya bertolak belakang dengan apa yang telah dijanjikan oleh pihak provider, sehingga banyak yang meragukan kinerja yang dilakukan oleh pihak Indosat IM2
Tabel 1.2
Market Share Provider Internet
Tahun IM2 Telkomsel Flash Telkom Flexi
2008 35% 57% 53%
2009 33% 59% 56%
2010 31% 61% 57%
Sumber : Swa Online
Apabila melihat kompetitor utama dari pihak IM2 diatas yakni Speedy dan Flexi, dua produk unggulan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk (TELKOM) terus berprestasi dan meraih “Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2010” masing-masing untuk kategori internet service provider wireline/fixed dan
simcard pascabayar fixed wireless Accses. Layanan flexi yang pada tahun 2009 diestimasi mencapai 15,7 juta satuan sambungan (SS) pelanggan dengan market share 56% dan terus tumbuh menjadi sekitar 17,2 atau 17,5 juta SS pada akhir 2010 dengan penambahan bersih (net add) 1,5-1,8 juta SS. Untuk mencapai target tersebut, TELKOM akan berusaha melakukan penambahan alat produksi dengan memperhitungkan ketepatan waktu pengiriman, kualitas, kuantitas dan jangkauan (coverage). Bila hal ini dapat dipertahankan, maka pangsa pasar flexi dakan menjadi 57%. Untk broadband Speedy pada posisi akhir 2009 diestimasi mencapai 1,1 juta SS, pada akhir 2010 diproyeksikan bertambah menjadi 600 hingga 700 ribu SS menjadi antara 1,7 hingga 1,8 juta SS. Proyeksi yang cukup menantang ini tentunya selain menuntut pengerahan dukungan ketersediaan dan kualitas alat produksi yang optimal, juga mensyaratkan promosi yang gencar dan tepat sasaran.
tertinggi. Keterlibatan langsung masyarakat sebagai pemilih menjadikan penghargaan ICSA sebagai representasi kenyataan di lapangan. Meraih predikat
Best of the best selama 11 tahun berturut-turut menggambarkan konsistensi Telkomsel dalam upaya memberikan kemanfaatan yang lebih dibandingkan produk-produk sejenis di pasaran. “Penghargaan ini merupakan wujud customer experience yang mendasari kami untuk teru berinovasi menghadirkan nilai tambah bagi kepuasan pelanggan”.
Penghargaan ICSA 2010 diukur berdasarkan 4 parameter, yaitu kepuasan terhadap kualitas produk atau layanan (QSS), kepuasan terhadap harga berdasarkan kualitas yang diterima (VSS), persepsi bahwa salah satu merek dinilai lebih terbaik secara keseluruhan dibandingkan dengan merek lainnya (PBS), serta customer expectation (ES), yang merupakan parameter yang sangat menentukan kepuasan pelanggan sekaligus membeirkan potret yang lebih akurat terhadap hasil penilaian. Pada ICSA tahun ini Telkomsel memperoleh total satisfaction score (TSS) 4,053 untuk TELKOMSELfash.
Sedangkan Indosat IM2 yang tahun lalu menunjukkan jumlah pelanggan
wireless broadband hanya sekitar 33,5 juta. sementara, pangsa pasar IM2 di
kebutuhannya. Ini dibuktikan dengan peluncuran Broom Katalog, produk 3,5G terbaru ini secara khusus diciptakan untuk penggunaan akses internet pada malam hari yang tersedia dalam fitur unlimited maupun fitur classic, dengan demikian diharapkan kepuasan pelanggan dan pengguna dapat tercipta serta jumlah dari pelanggan tersebut dapat terus tumbuh lebih banyak.
Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005) tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku pelanggan di Indonesia semakin tidak mudah di tebak. Pelanggan dapat merasakan kepuasan dari provider internet yang menjadi langganannya, tetapi mereka tetap mau berpindah ke provider internet lain memberikan kinerja layanan atau service performance yang lebih baik sesuai dengan harapan dari pelanggan.
Service performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan (Cronin dan Taylor, 1994). Service performance lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya (Bolton dan Drew, 1991; Cronin dan Taylor, 1992, 1994; eas 1993; Gotlieb, Grewal dan Brown,1994).
Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI), hal-hal yang kurang diperhatikan dan sering dikeluhakan oleh pelanggan internet mobile IM2 (Indosat Mega Media) adalah sebagai berikut:
Tabel 1.3
Item Keluhan Pelanggan
No Item Keluhan
1 Kemampuan kapasitas dan lebar pita (bandwidth) jaringan dengan jumlah penggunanya tidak sesuai sehingga menyebabkan internet lambat.
2 Banyaknya penipuan dari iklan-iklan tentang kecepatan akses sampai hitungan gigabyte dimana hal tersebut tidak sesuai dengan realita.
3 Kemampuan load selalu tidak stabil pada saat jam-jam tertentu
Sumber: www.kabarbisnis.com (PT. Airlangga Media Cakra Nusantara 2009-2011)
Fenomena yang ada telah mampu menggeser kepuasan menjadi variabel yang bias dalam bisnis sebagai penyedia layanan internet. Hal ini seperti yang di kemukakan oleh Schnaars dalam Tjiptono (2000), bahwa terdapat empat kemungkinan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan yaitu
failures, forced loyalty, defector dan successes. Dalam prosesnya loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat “cukup puas” tetapi kepuasan pada tingkat tertentu seperti “sangat puas”. Kepuasan hanya salah satu diantara terbentuknya loyalitas pelanggan (Dick dan Basu, 1994). Taylor dan Baker (1994) memperbaiki hubungan antara service performance, kepuasan pelanggan dan intensi pembelian konsumen yang tercermin melalui loyalitas. Hasil penelitiannya mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Sehingga dalam peta pelayanan internet yang baru, service performance diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta memperkuat pengaruh service performance
terhadap loyalitas pelanggan (Bloener, Kode Ruyter dan Pascal Peeters, 1998). Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas mendorong peneliti untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH
1.2. Per umusa n Masalah
Perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah variabel Service Performance dapat berpengaruh positif terhadap variabel Loyalitas Pelanggan Produk Internet IM2 di Surabaya?
2. Apakah variabel Service Performance dapat berpengaruh positif terhadap variabel Kepuasan Pelanggan Produk Internet IM2 di Surabaya?
3. Apakah variabel Kepuasan Pelanggan dapat berpengaruh positif terhadap variabel Loyalitas Pelanggan Produk Internet IM2 di Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung dari variabel
Service Performance terhadap variabel Loyalitas Pelanggan Produk Internet IM2 di Surabaya.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tidak langsung dari Service Performance terhadap variabel Loyalitas Pelanggan yakni melalui kepuasan Produk Internet IM2 di Surabaya.
1.4. Ma nfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat penelitian ini antara lain:
1. Bagi ilmu pengetahuan dapat diketahui pengaruh service performance
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel moderating. 2. Bagi manajer perusahaan diharapkan penelitian ini akan mampu membantu
dalam mengembangkan suatu masukan dalam pengembangan kebijakan
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dari penelitian
saat ini akan di jabarkan sebagai berikut :
1. Dharmayanti (2006)
Judul penelitian yang dilakukan adalah “Analisis Dampak Service
Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Mandiri Cabang
Surabaya)”. Perumusan masalah dari penelitian ini adalah Apakah
service performance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri
cabang Surabaya ? dan Sejauh manakah peran interaksi service performance/kinerja pelayanan dan kepuasan nasabahsebagai
moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Mandiri cabang Surabaya ?. Hasil yang ditemukan dalam penelitian
ini adalah Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat
terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak
selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan
nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel
intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan
2. Bahar, Tamin, Kusbiantoro dan Frazilla (2009)
Judul penelitian yang dilakukan adalah “Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Dan Loyalitas Pengguna Moda Angkutan Umum Informal
(Studi Kasus Ojek Sepeda Motor)”. Perumusan masalah dari penelitian
ini adalah apakah kualitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?,
apakah kualitas berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? dan apakah
terdapat pengaruh dari kepuasan terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini
adalah pada analisis hubungan struktural antara kualitas (QUALITY),
kepuasan (SATIS) dan loyalitas (LOYAL) didapatkan bahwa kualitas
mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan sebesar
0,90 dan kepuasan mempunyai hubungan yang baik dengan
terbentuknya loyalitas (0,65). Selain itu variable kualitas tidak
mempunyai hubungan langsung dengan loyalitas (-0,18), tetapi
mempunyai hubungan pengaruh yang tidak langsung melalui variable
kepuasan (0,40).
3. Rachmasari (2001)
Judul penelitian yang dilakukan adalah “analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah (Studi Kasus Pada Bank Mandiri
(Persero) Eks BDN Bangkong Plaza Semarang”. Perumusan masalah
dari penelitian ini adalah apakah kualitas jasa mempengaruhi tingkat
kepuasan nasabah, apakah faktor kepuasan hidup mempengaruhi
tingkat nasabah dan apakah tingkat kepuasan nasabah mempengaruhi
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan hidup
secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan
kepuasan nasabah secara signifikan berpengaruh positif terhadap
loyalitas.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Istilah marketing pemasaran ialah kegiatan menganalisa,
merencana, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (programs),
guna mencapai tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah
ditetapkan oleh perusahaan. Kegiatan utamanya terletak pada merancang
penawaran yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan pasar dengan menggunakan politik harga, cara-cara
komunikasi dan cara distribusi, menyajikan informasi, memotivasi dan
melayani pasar Kotler (1978) dalam Alma (2000:86).
Shultz (1961) dalam Alma (2000:86) memberikan definisi
manajemen marketing ialah merencanakan, pengarahan dan pengawasan
seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari
perusahaan.Kemudian menurut Ben M. Enis (1974) dalam Alma (2000:86)
secara ringkas ia menyatakan bahwa: Manajemen pemasaran ialah proses
untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang
ialah apabila seseorang atau perusahaan, ingin memperbaiki pemasarannya,
maka harus melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin.
Untuk keberhasilan kegiatan manajemen pemasaran pada sebuah
perusahaan, maka diperlukan masukan. Masukan ini misalnya informasi
kegiatan yang berjalan dilapangan. Ini adalah merupakan masukan
informasi yang harus diproses. Setelah diadakan analisis, dari berbagai
sumber informasi lainnya, akhirnya muncullah output (luaran), yaitu berupa suatu keputusan atau kebijaksanaan yang harus ditempuh guna
mencapi tujuan perusahaan. Setelah keputusan diambil dan dilaksanakan,
ditunggu bagaimana pelaksanaannya. Inilah yang disebut feedback
(balikan) yang sangat berguna bagi manajemen untuk memperbaiki
kebijaksanaan labih lanjut. Dengan demikian proses manajemen
pemasaran akan lebih meningkatkan efisiensi dan efektivitas. (Alma,
2000:87).
2.2.2. Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran
merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan
mengetahui adanya cara dan falsafah baru yaitu konsep pemasaran yang
bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan
konsumen atau berorientasi pada konsumen.
Konsep pemasaran menurut Kotler (2007:17), falsafah manajemen
penyampaian kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaing.
Konsep pemasaran menurut Swasta (2000:112) adalah falsafah
bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen
merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Dari definisi tersebut mempunyai konsekuensi bahwa semua kegiatan
perusahaan termasuk produksi, teknik, keuangan dan pemasaran harus
diarahkan pada usaha untuk mengetahui kebutuhan pembeli, kemudian
memuaskan kebutuhan tersebut dengan mendapatkan laba yang layak
dalam jangka panjang.
2.2.3. Evolusi Konsep Pemasar an
Ini dikatakan Evolusi Konsep sebab orientasi perusahaan terhadap
pasar, atau kemampuan perusahaan menghadapi persaingan makin lama
makin berkembang. Uraian berikut ini boleh juga disebut sebagai strategi
yang dianut perusahaan dalam menguasai pasar dan mengatasi saingan.
Ada lima konsep yang berkembang, yaitu :
1. Konsep produksi
Konsep produksi bertitik tolak dari anggapan, bahwa konsumen ingin
produk yang harga murah dan mudah didapatkan dimana-mana.
Produsen yang menganut konsep ini, akan membuat produksi secara
massal, menekan biaya dengan efisiensi tinggi, sehingga harga pokok
2. Orientasi pada produk
Pada saat barang masih langka di pasar, maka produsen memusatkan
perhatian pada teknis pembuatan produk saja. Produsen belum
memperhatikan selera konsumen. Produsen hanya membuat barang
dengan to please oneself, hanya menuruti bagaimana selera produsen sendiri.
3. Orientasi penjualan
Disini produsen membuat barang, kemudian harus menjual barang itu
dengan berbagai teknik promosi. Hal yang penting ialah adanya
kegiatan promosi secara maksimal. Paham dari konsep ini ialah
konsumen pasti mau membeli barang, bila mereka dirangsang untuk
membeli. Promosi besar-besaran merupakan ciri khas dari selling concept.
4. Orientasi pasar
Disini produsen tidak sekedar membuat barang, tidak pula asal
melancarkan promosi. Produsen memusatkan perhatian pada selera
konsumen, produsen memperhatikan needs dan wants dari konsumen. Jadi produsen tidak hanya memperhatikan kebutuhan konsumen saja,
tetapi juga memperhatikan apa keinginan konsumen. Konsumen juga
tidak hanya sekedar membeli fisik barang, tetapi mengharapkan sesuatu
dari barang itu. Ini adalah hal yang disebut dengan wants, yaitu ada sesuatu yang lain yang diharapkan setelah memberi barang tersebut.
Jika hal ini dapat terpuaskan maka kegiatan marketing perusahaan akan
5. Orientasi pada rasa tanggung jawab atau berwawasan sosial
Tingkat orientasi pada rasa tanggung jawab sosial dan kemanusiaan
karena banyaknya kritik dan sorotan dari luar perusahaan, baik yang
datang dari pemerintah maupun dari masyarakat melalui lembaga
konsumen, maka perusahaan harus memiliki rasa tanggung jawab moral
untuk melayani masyarakat dengan sebaik-baiknya. Tanggung jawab
sosial ini dalam arti luas, harus menghasilkan barang yang baik tidak
merusak kesehatan masyarakat
2.2.4. Pengartian Perilaku Konsumen
Kebutuhan dan keinginan konsumen menjadi perhatian dan acuan
yang utama bagi perusahaan, yaitu dengan cara melihat konsumen yang
bersangkutan. Oleh karena itu perusahaan selalu dituntut untuk
menyesuaikan dan menyempurnakan kemampuan akan produk yang
dibuatnya, serta mengamati kebutuhan dan keinginan konsumen saat ini
maupun yang akan datang.
Perilaku konsumen merupakan refleksi dari perilaku manusia yang
komplek dan disebabkan oleh banyak faktor yang saling mempengaruhi.
Pemahaman mengenai perilaku konsumen sangatlah penting bagi
pengembangan program pemasaran suatu organisasi atau perusahaan.
Perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus melalui usahanya
dengan mengidentifikasi dan memahami kebutuhan konsumen.
Selanjutnya merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dan kebijakan
Dengan meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen serta
bertambah banyaknya produk yang ditawarkan kepada konsumen
menyebabkan perilaku konsumen dapat berubah-ubah setiap saat. Perilaku
konsumen pada hakekatnya merupakan salah satu bagian dari perilaku
konsumen secara keseluruhan. Saat ini konsumen semakin selektif dalam
memilih barang dan jasa yang dibeli, oleh karena itu perusahaan perlu
mengetahui tentang perilaku konsumen agar nantinya berhasil dalam
usahanya.
Definisi perilaku konsumen menurut Corin (2003:133), adalah
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
maenghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen didefinisikan
sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa,
pengalaman serta ide-ide. Sedangkan menurut Balqis (2009:151) Perilaku
konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologi yang
mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, menggunakan,
menghabiskan, produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau
kegiatan mengevaluasi.
Definisi diatas telah memperlihatkan kepada kita bahwa dengan
mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara
pengaruh – pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan
jasa yang dibutuhkan.
2.2.5. Pengertian J asa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan (personal service) sampai jasa sebagai sesuatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengetian jasa.
Payne sebagaimana yang dikutip oleh Yazid (2001:4) merumuskan jasa
sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan
manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, dan tidak
menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja
muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak
mempunyai kaitan dengan produk fisik.
Menurut Tjiptono (1997:23), jasa merupakan aktivitas, manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, contohnya bengkel reparasi,
salon kencantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah sakit dan lain
sebagainya.
Adapun menurut Kotler (2007:83) jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan pada suatu produk
2.2.6. Karekteristik J asa
Griffin (1996) yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:6) menjelaskan
tentang karakteristik produk jasa yang membedakan dengan produk fisik
(barang) yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum
jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud
yang dialami kosumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa
aman.
2. Unstorability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
dihasilkan. Karakteristik ini juga tidak dapat dipisahkan mengingat
pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama-sama.
3. Costumization
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan,
sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar satu
sama lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa, ada beberapa
cara pengklasifikasian produk tersebut. Pertama, didasarkan atas tingkat
kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem jasa
tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifiksikan berdasarkan
Menurut Kotler (2007:465) membagi macam-macam jasa sebagai
berikut :
1. Barang berwujud murni
Disini hanya terdiri dari barang-barang berwujud seperti sabun, pasta
gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Disini terdiri barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa
untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : adalah
produsen mobil, produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja,
melainkan juga kualitas dan pelayanan pada pelanggannya. (reparasi,
pelayanan pasca jual).
3. Campuran
Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan
pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang
pelengkap. Contohnya : penumpang pesawat terbang membeli jasa
transportasi. Mereka sampai ditujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud
yang melibatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut
meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman,
barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen
utamanya adalah jasa.
5. Jasa Murni
Disini hanya terdiri dari jasa. Contohnya : jasa menjaga bayi,
psikoterapi.
2.2.7. Pengertian Service Per for mance
Service performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang
benar-benar mereka rasakan (Cronin dan Taylor, 1994). Dari sekian peneliti yang
tidak sependapat dengan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry adalah Cronin
dan taylor (1992,1994) yang menyatakanbahwa pengukuran kualitas jasa
seperti yang diajukan model Kualita Layanan telah menimbulkan
kebingungan dan mendwi arti. Penulis ini menyatakan bahwa ukuran yang
berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan.
Selain itu para peneliti juga mengakui bahwa pengukuran terhadap kualitas
jasa dengan model Kualitas Layanan membentuk paradigma yang kurang
kuat karena harapan konsumen terhadap kualitas jasa mengacu kepada
harapan konsumen terhadap penyedia jasa secara umum, sedangkan
persepsi terhadap kinerja jasa mengarah kepada perusahaan jasa yang lebih
spesifik.
Skala Kinerja Layanan dinyatakan lebih tepat dalam mengukur
kualitas jasa (R.kenneth Teas, 1994) karena skala Kualitas Layanan yang
kualitas jasa, mendefinisikan konsep kualitas jasa yang diterima
dihubungkan dengan konsepsi (persepsi-harapan). Definisi harapan yang
digunakan, bukan sebagai apa yang akan disediakan melainkan apa yang
‘seharusnya’ disediakan oleh penyedia jasa. Dari kata ‘harus’ bias
disimpulkan bahwa yang dimaksud Parasuraman,et al tentang harapan
adalah harapan normative konsumen yang mewakili harapan standar ideal
kinerja jasa pada umumnya, bukan ukuran terhadap penyedia jasa tertentu.
Terdapat problem yang serius dalam kualitas jasa/pelayanan yang
dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara harapan dan persepsi konsumen,
sehingga penggunaan pengukuran kualitas jasa yang paling tepat adalah
berdasarkan kinerja/performancebased. Hanya ada sedikit bukti yang mendukung relevansi dari adanya jarak atau gap yang terdapat diantara
harapan dan persepsi sebagai dasar dalam menilai kualitas jasa sehingga
kinerja jasa/SERVPERF menjadi prediktor yang baik baik bagi kualitas
jasa dan kepuasan konsumen (Schiffman, Leon G, Leslie Lazar Kanuk, 1997).
Service performance lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen
hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen
tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya
(Bolton dan Drew, 1991; Cronin dan Taylor, 1992, 1994; Teas 1993;
Gotlieb, Grewal dan Brown,1994). Dari beberapa teori diatas dapat
pelayanan dari penyedia jasa, sehingga kualitas jasa/pelayanan lebih tepat
dan spesifik menggunakan model Kinerja Layanan.
2.2.8. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan sangat sederhana. Seseorang pelanggan merasa
puas jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau
melebihi harapannya. Menurut Gerson (2004:5) kepuasan pelanggan
adalah bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.
Kepuasan pelanggan menurut Mowen (1995:511) adalah
keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan
barang/layanan yang diberikan. Dapat dilihat setelah pembelian ulang dan
pembelian yang direkomendasikan oleh pelanggan lama.
Sedangkan menurut Kotler (2002:42) kepuasan yaitu apakah
pelanggan akan puas setelah pembelian bergantung pada kinerja
penawaran sehubungan dengan harapan pelanggan. Secara umum
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
Seperti yang dijelaskan dalam definisi diatas , kepuasan merupakan
fungsi dari kesan kinerja dan harapan, bila kinerja melebihi dari harapan
akan dikonfirmasikan positif, yaitu dikonfirmasi yang menyenangkan
merasa lebih puas dibandingkan dengan rasa puas yang mungkin akan
timbul sebagai wujud terpenuhinya harapan mereka atas performasi dari
suatu produk. Tetapi bila ternyata kinerja produk lebih buruk dari yang
diharapkan pelanggan maka yang terjadi adalah diskonfirmasi negatif,
yaitu diskonfirmasi yang tidak menyenangkan terhadap harapan pelanggan
sebelumnya. Hal tersebut berarti bahwa pelanggan akan merasa lebih
kurang puas dibandingkan ketidak puasan mereka sebelumnya jika tidak
terpenuhi harapan atas kinerja produk.
Kepuasan terjadi bila produk sesuai atau lebih dari harapan
pelanggan. Sedangkan ketidak puasan pelanggan terjadi bila harapan
terhadap produk tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan
pra pembelian pelanggan, maka semakin besar kemungkinan ia tidak
merasa puas terhadap jasa yang dikonsumsinya. Pelanggan yang puas
memiliki probabilitas untuk melakukan pembelian ulang lebih tinggi dan
kecenderungan untuk menyampaikan informasi positif kepada orang lain.
2.2.9. Atr ibut – atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Memenuhi keinginan dan kebutuhan yang diinginkan oleh
pelanggan merupakan syarat mutlak dari suatu badan usaha untuk
mencapai kepuasan pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh Dutka
(1994:7) : ”Sales of products or service must satisfy the customer’s objectives and requirement”. Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh badan usaha dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari
rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap
pelanggan. Selanjutnya sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi
pengambilan keputusan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan
akan mempengaruhi calon pelanggan lain. Oleh karena itu, badan usaha
harus dapat menumbuhkan dan memelihara rasa puas dalam diri pelanggan
karena kepuasan akan memberikan keuntungan bagi badan usaha itu
sendiri.
Menurut Dutka (1994 : 41) atribut-atribut yang membentuk
kepuasan tersebut adalah :
1. Atribut related to the product :
Value-price relationship : harga dari produk yang ditawarkan
Product quality : kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Product benefits : manfaat yang diterima dari pembelian produk.
Product design : desain produk yang ditawarkan.
Product reliability : keandalan dari suatu produk yang and consistensy konsistensi.
Range of product : kelengkapan produk yang dijual beserta
or service pelayanan yang diberikan.
2. Atribut related to the service
Delivery : pengiriman produk.
Complain handling : penanganan atas keluhan yang disampaikan.
Resolution of problems : pemecahan masalah yang diberikan perusahaan atas keluhan pelanggan.
3. Atribut related to the purchase
Courtesy : kesopanan, keramahan karyawan dalam menangani pelanggan.
Comunication : komunikasi yang dapat dimengerti oleh pelanggan.
Ease or convenience : kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan
of acquisition tentang produk.
Company reputation : reputasi perusahaan.
Company competence : kompetensi perusahaan.
2.2.10.Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kotler, et al., (1994) seperti dikutip oleh Tjiptono (2001;104-105)
mengungkapkan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(costumer-orieted) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media
yang digunakan biasanya berupa kotak saran yang diletakkan
ditempat-tempat yang strategis (yang mudah dijangkau atau sering
maupun yang bisa dikirim via pos pada perusahaan), saluran telepon
khusus bebas pulsa dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh
melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga kepada perusahaan, sehingga kemungkinannya untuk
bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah
yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif maka sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak
puasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak merasa puas
akan menyampaikan keluhannya. Upaya mendapat saran yang bagus
dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi
bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang
memadai kepada mereka yang bersusah payah berpikir
(menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
4. Ghost Shopping.
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
(Ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
shopper juga dapat mengamati para perusahaan dan pesaingnya
mengenai setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun
langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimna
karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.
Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannyasedang
melakukan penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaannya
sendiri dan mengajukan berbagai keluhan dengan pertanyaan). Bila
mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan sangat
manis dan hasil penilaian akan menjadi bias.
5. Lost Costomer Analysis.
Perusahaan seyogyanaya menghubungi para konsumen yang
telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.
6. Survey Kepuasan Pelanggan
Metode yang digunakan dengan cara melakukan survei, baik
dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi
(McNeal dan Lambd dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui
survey balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah
pelanggan dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan cara
pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dilibatkan
dalam pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem.
Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk
dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan.
Persepsi yang akurat mengenai harapan pelanggan merupakan hal yang
perlu, namun tidak cukup memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Perusahaan harus dapat mewujudkan harapan pelanggan kedalam desain
dan standart kepuasan pelanggan dikembangkan atas dasar harapan
pelanggan dan prioritasnya. Upaya atau tindakan yang harus dilakukan
untuk mewujudkan harapan pelanggan kedalam desain dan standart
kepuasan pelanggan, akan efektif hanya bila pihak menejemen memiliki
filosofi komitmen dan ketulusan kehendak untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan.
Menurut Tjiptono (2001;102) Adanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya :
1. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang
menguntungkanbagi perusahaan,
4. Reputasi perusahaan dapat menjadi baik dimata pelanggan.
2.2.11.Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya
kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan
yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang
loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau prouk yang
digunakannya. Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya
tidak lagi mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengauh dalam
penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya,
karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli
sesuai dengan harapn dan mampu memenuhi kebutuhan. Pelanggan yang
loyal atau setia adalah sesorang yang melakukan pembelian ulang dari
perusahaan yang sama, memberitahukan kekonsumen potensial yang lain
dari mulut ke mulut (Paliati, 2007).
Loyalitas adalah suatu perilaku pembelian pengulangan yang
menjadi kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi
pada pilihannya tehadap obyek tetentu, dan bercirikan dengan ketiadaan
pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif (Engel, James F,
Rodger D Blakwell, Paul W Miniard, 1993) dalam Paliati (2007).
Pelanggan yang loyal sangat besar artinya bagi perusahaan, begitu juga
pelanggan layanan internet Flash Unlimited yang loyal sangat penting bagi perusahaan. Karena pelanggan yang loyal berarti kelangsungan hidup
perusahaan, dan tentu saja meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari
Jika penilaian konsumen terhadap kualitas layanan tinggi
(superior), behavioral intentions konsumen tersebut akan bersifat favorable
(positif), yaitu berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan,
misalnya: menyatakan hal positif tentang perusahaan, tetap loyal pada
perusahaan, merekomendasikan perusahaan pada orang lain.
Meningkatkan volume pembeliannya atau bersedia membayar harga
premium. Behavioral intentions konsumen tersebut bersifat unfavorable
(negatif) dan hubungannya dengan perusahaan kemungkinan lemah.
Richins (1983) dalam Palilati (2007) menyatakan bahwa konsumen yang
mempersepsikan kualitas layanan secara inferior kemungkinan
menunjukan perilaku tertentu. Seperti, memutuskan hubungan dengan
perusahaan, mengurangi belanja dengan perusahaan, dan mengkomplain.
Behavioral intentions inilah yang akan memberi tanda apakah konsumen
akan tetap setia (loyal) atau berpindah.
Pelanggan yang loyal sangat besar artinya bagi perusahaan, karena
pelanggan yang loyal berarti kelangsungan hidup perusahaan, dan tentu
saja meningkatkan profitabilitas perusahaan. Pemahaman loyalitas
pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau
pembelian berulang
2.2.12.Pengaruh Service Performance Terhadap Loyalitas Pelanggan
Service performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang
lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan
kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai
kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada
persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya (Bolton dan Drew, 1991;
Cronin dan Taylor, 1992, 1994; eas 1993; Gotlieb, Grewal dan
Brown,1994).
Pelanggan dapat menyikapi service performance melalui perilaku pasca pembelian. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap
puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen
merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan
kinerja yang dirasakan (Spreng, Mackenzie, dan Olshvskhy, 1996).
Sedangkan Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka
yangsangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka
kenal. Kemudian pendapat yang dikemukakan oleh Dharmayanti (2006)
yang menyatakan bahwa Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak
selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai
variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah
terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah.
Kesimpulan dari pernyataan diatas adalah apabila pihak provider
ingin menggapai loyalitas pelanggan, maka seharusnya harus
memberikan rasa puas pada pelanggan sehingga mampu menunjang
loyalitas dari pelanggan itu sendiri, atau dapat dikatakan bahwa kinerja
layanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
2.2.13.Peran Kepuasan dalam Pengaruh Kinerja Layanan terhadap
Kepuasan
Kepuasan hanya salah satu diantara beberapa penyebab loyalitas
nasabah (Dick dan Basu,1994). Taylor dan Baker (1994) memperbaiki
hubungan antara service performance, kepuasan pelanggan, dan intensi pembelian konsumen yang tercermin melalui loyalitas. Hasil penelitiannya
mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan
sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Sehingga dalam peta
pelayanan perbankan yang baru, posisi service performance diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah
menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta memperkuat pengaruh
service performance terhadap loyalitas nasabah (Josee Bloemer, Kode Ruyter, dan Pascal Peeters, 1998). Demikian halnyapendapat yang
dikemukakan oleh Rachmasari (2001) yang menyatakan bahwa kualitas
jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kepuasan hidup secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah dan kepuasan nasabah secara signifikan berpengaruh positif
terhadap loyalitas.
Melalui studi empiris yang dilakukannya untuk menginvestigasi
ini lebih tepat sebagai moderating variable, dimana pengaruh service performance pada loyalitas, dapat diperkuat dengan kehadiran kepuasan nasabah sebagai moderating variable daripada sebagai intervening variable (Josee Bloemer, Kode Ruyter, dan Pascal Peeters, 1998) .
2.3. Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
Berdsarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian
dan landasan teori , maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bahwa variabel Service Performance dapat berpengaruh positif terhadap variabel Loyalitas Pelanggan Produk Internet IM2 di
Surabaya.
2. Bahwa variabel Service Performance dapat berpengaruh positif terhadap variabel Kepuasan Pelanggan Produk Internet IM2 di
Surabaya.
3. Bahwa variabel Kepuasan Pelanggan dapat berpengaruh positif
terhadap variabel Loyalitas Pelanggan Produk Internet IM2 di
Surabaya.
Service Performance
X
Loyalitas Pelanggan
Z
Kepuasan Pelanggan
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Variable adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai.
Sedangkan definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan pada
suatu variable dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan
atau memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur
kegiatan variable tersebut. Variable-variabel yang diamati dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Service performance (X)
Service performance atau kinerja layanan adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai
kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan (Cronin dan
Taylor, 1994).
Indikator dari Service performance adalah (diadaptasi dari Hung (2006):
1 Kepedulian akan Kebutuhan
Merupakan rasa kepedulian dari pihak provider internet mobile
2 Sikap atas Layanan
Merupakan sikap yang ditunjukkan oleh provider internet mobile
IM2 (Indosat Mega Media) atas layanan yang diberikan kepada
para pelanggannya.
3 Pemberian Informasi
Merupakan penyampaian informasi-informasi yang berkaitan
dengan produk/jasa layanan internet mobile IM2 (Indosat Mega Media)
4 Kompetensi/kemampuan
Merupakan kompetensi atau kemampuan dari provider internet
mobile IM2 (Indosat Mega Media) dalam memberikan layanan. 2. Loyalitas Pelanggan (Z)
Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau produk yang digunakannya.
Indikator dari loyalitas pelanggan adalah (Retnowati, 2009) : 1 Kognitif
Adalah loyalitas pelanggan internet IM2 berdasarkan pengetahuan yang dimilikinya mengenai produk dan jasa layanan dari internet IM2. 2 Afektif
3 Konatif
Adalah loyalitas pelanggan internet IM2 berdasarkan komitmen mendalam untuk selalu menggunakan jasa IM2 apabila harus menggunakan koneksi jaringan internet.
4 Tindakan
Adalah loyalitas pelanggan internet IM2 yang berupa tindakan untuk merekomendasikan kepada orang lain dan menggunakan jasa IM2 kembali apabila menggunakan koneksi jaringan internet
3. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan menurut Mowen (1995:511) adalah keseluruhan
sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan
barang/layanan yang diberikan. Dapat dilihat setelah pembelian ulang
dan pembelian yang direkomendasikan oleh pelanggan lama.
Indikator dari kepuasan pelanggan adalah diadaptasi dari Swastha (1999) serta Peter dan Olson(2000) :
1 Derajat kepentingan
Berkaitan dengan fungsi internet sebagai media yang cukup penting untuk mengakses informasi.
2 Kesan terhadap kinerja akual
Berkaitan dengan kesan terhadap layanan secara keseluruhan .
3 Kesesuaian dengan harapan
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala
interval dengan menggunakan metode Likert yaitu metode pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian lima butir yang menyatakan
verbal dua kutub (bipolar). Sedangkan arah pengukurannya menggunakan
interval yaitu dengan memberikan skor pada jawaban yang dipilih
responden, contoh sbb :
Dimana tanggapan atau jawaban tesebut dinyatakan dengan
memberi skor yang berbeda dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada
masing – masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan sangat tidak
setuju ,nilai 3 netral dan nilai 5 sangat setuju.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Indosat yang
menggunakan layanan internet IM2. Sangat Tidak
Setuju
1 5
Sangat Setuju 3
Ragu-ragu
2. Sampel
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sample non probabilitas, yaitu teknik yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi
setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Sedangkan teknik penentuan sampling yang dipergunakan adalah
accidental sampling penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Sedangkan jenis pengambilan sampel didasari oleh asumsi Struktural Equation Modelling (SEM). Pedoman menentukan jumlah sampel seperti ditulis oleh Ferdinand dalam bukunya “(2002 : 48)” seperti
dibawah ini :
a. Sebanyak 100 – 200 sampel untuk teknik Maximum Likehood
Estimation.
b. Tergantung pada jumlah parameter yan diestimasi.
Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang
diestimasi.
c. Tergantung pada jumlah indicator yang digunakan dalam
seluruh variabel latent. Jumlah sampel adalah jumlah indicator
dikali 5 sampai 10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel
adalah 100–200.
d. Bila sampelnya sangat besar, maka penelitian dapat memilih
teknik estimasi. Misalnya bila jumlah sampel diatas 2.500,
teknik estimasi ADF (Aymtotically Distribution Free
Astimation) dapat digunakan.
Pada penelitian ini sampel yang diambil sebanyak (11 x 10 = 110).
3.3. Teknik Pengumoulan Data
3.3.1. J enis Data
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung ditempat
yang menjadi obyek penelitian, perolehan data dalam penelitian ini
ditekankan pada penggunaan kuisioner pada responden.
b. Data Sekunder
Berupa data yang diperoleh website indosat IM2 yang berkaitan
dengan tarif, kecapatan akses dan fitur-fitur yang ditawarkan oleh
pihak IM2.
3.3.2. Pengumpulan Data
a. Wawancara
Metode ini dilakukan dengan cara mewawancarai responden
yang langsung dapat ditemui diberikan pertanyaan yang berhubungan
dengan data yang dibutuhkan dalam pembahasan selanjutnya.
b. Kuisioner
Pengumpulan data dengan jalan memberikan
pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1. Teknik Analisis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian
ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Model pengukuran factor tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, service quality,
Analisis factor konfirmatori adalah salah satu jenis analisis factor yang
ditujukan untuk menguji sebuah teori atau konsep mengenai sebuah proses
atau sebuah pengertian atau sebuah fenomena (Ferdinand, 2002 : 126)
Penaksiran pengaruh masing – masing variabel bebas terhadap variabel
terikatnya mengunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis
SEM model dengan contoh factor tangible dilakukan sebagai berikut :
X11 = λ 1 service performance + er _ 1 X12 = λ 1 service performance + er _ 2 X13 = λ 3 service performance + er _ 3
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka pengukuran dengan contoh factor service performance nampak sebagai berikut :
Gambar 1
1
1
1
Keterangan :
X1.1 = Pernyataan tentang teknologi.
X1.2 = Pernyataan tentang pemulihan kegagalan layanan
X1.3 = Pernyataan tentang visi layanan Service
performance :
X1.1
X1.2
X1.3
er_1
er_2
er_ j = error term X1j
Demikian juga factor lain seperti kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan.
3.4.2. Asumsi Model (Str uctural Equation Modelling)
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1). Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histrogam data
atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.
2). Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan Skewness value
yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai
statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value.
Pada tingkat signifikansi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai
kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak
normal.
3). Normal Probability Plot (SPSS’10.1)
4). Linieritas dengan mengamati scatierplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk
menduga ada tidaknya linieritas.
b. Evaluasi atas Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya
dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal
2002 : 97). Dalam hal ini Outlier dapat di evaluasi dengan daua cara
yaitu analisis univariate outliers dan analisis multivariate outlier.
1). Pada Univariate outliers, sampel besar (diatas 80 observasi)
pedoman evaluasi adalah bahwa nilai ambang batas dari Z-score
itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair. et.al., 1995,
dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 98).
2). Evaluasi terhadap Multivariate outlier juga perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers
pada tingkat univariat, tetapi observasi-observasi itu dapat
menjadi outlier bila sudah saling dikombinasikan. Jarak
Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan
menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua
variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair. et.al., 1995;
Norusis, 1994; Tabanick & Fidell, 1996, dikutip oleh Ferdinand,
2002 : 102). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan
menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001.
jarak diuji dengan Chi-Square [ χ ] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai χ
adalah multivariate outlier.
c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity
untuk melihat apakah terdapat multicolliniearity atau Singularity
dalam sebuah kombinasi variabel, peneliti perlu mengamati
multikolinieritas dan singularitas ( Tabachnick & Fidell, 1998, dikutip
oleh Ferdinand, 2002 : 109)
d. Uji Validitas dan Realibilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa
yang seharusnya diukur. Sedangkan realibilitas adalah ukuran,
mengenai konsistensi internal dari inikator-indikator sebuah konstruk
yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu
mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
Karena indicator multidimensi, maka uji validitas dari setiap
latent variabel / construct maka diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct realibility dan Variance-extractec. Construct reliability dan Variance-extractec dihitung dengan rumus berikut :
[ Σ Standardize Loading ]
Construct reliability =
[[ Σ Standardize Loading ] + ΣεJ ]
[ Σ Standardize Loading ]
Variance-extractec =
[[ Σ Standardize Loading ] + ΣεJ ]
