PENG
Diajuka SarjanU
GARUH
(
an Untuk M na Ekonomi
FAK
UNIVERS
RELATIO
KEPU
(Studi Em
emenuhi Tu i Jurusan M Universita
P
KULTAS
ITAS MU
ONSHIP M
UASAN KO
mpiris PO
SKRIPugas dan Sy Manajemen P
as Muhamm
Disusun O
PURI HAP
B 100 090S EKONO
UHAMMA
2013
MARKET
ONSUME
O. Royal S
PSI yarat-Syarat Pada Fakult madiyah Sura Oleh :
PSARI
0 092OMI DAN
ADIYAH
3
TING TE
EN
Safari)
t Guna Mem tas Ekonom akarta
N BISNIS
H SURAK
ERHADAP
mperoleh Ge mi Dan BisniKARTA
P
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Empiris PO. Royal Safari)
Yang ditulis oleh:
PURI HAPSARI
B 100 090 092Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, Februari 2013
Pembimbing
(Edy Purwo Saputro, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
MOTTO
Siapapun kita, kepercayaan apapun kita anut. Sertakan tuhan sebagai
bagian atau patner kerja kita
Merry Riana
Syukuri yang kita punya dan milik kita pun akan bertambah. Fokus pada
yang kita tidak punya dan kita tidak pernah merasa cukup
Merry Riana
Bukan kesulitan yang membawa kita takut, tetapi ketakutan yang membawa
kita takut.karena itu jangan coba untuk menyerah dan jangan menyerah
untuk mencoba. Jangan katakan pada Tuhan aku punya masalah tetapi
katakan pada masalah aku masih punya Allah maha segalanya
Ali bin Abi Thalib
v
PERSEMBAHAN
Sebagai wujud syukur kepada Allah SWT atas
segala rahmat-Nya yang telah diberikan. Akan
kupersembahkan karya sederhana ini dengan tulus kepada:
Bapak dan ibuku tercinta, terima
kasih telah menjadi orang tua sempurna
bagiku, selalu mendoakan dalam setiap
langkahku.
Kakak dan adikku tersayang yang
menjadi semangatku
Sahabat-sahabatku yang selalu ada
dalam suka dan duka
Almamaterku kelas C manajemen 2009
Universitas Muhammadiyah
Assalamu Alh SWT, san dapat m “PENGAR KONSUM bersyukur untuk me jurusan M Da tetapi dis kemampua dapat sele pihak. Ol mengucap 1. Bapak Bisnis 2. Bapak Fakul ’alaikum W hamdulilah ng maha ku enyelesaika
RUH REL MEN” (Stu
r dapat men menuhi sya Manajemen.
alam penyu sadari bahw
an, dan pen esai karena eh karena pkan terima k Dr. H. T s Universita k Drs. H. A ltas Ekonom
KA
Wr. Wb.
, segala pu uasa atas se an peneliti
LATIONSH udi Empi
nyelesaikan arat untuk
usunan skri wa masih ngetahuan y
adanya bim itu dengan kasih sedal Triyono, SE as Muhamm Agus Muqo mi Dan Bisn
ATA PENG
uji dan syuk egala rahma
ian dan
HIP MARKE iris PO. R
skripsi ini. memperole
psi ini pen banyak ke yang dimil mbingan, b n segala ke
lam-dalamn E., M. Si, s madiya Sura
orobin, MM nis Universi
GANTAR
kur penulis at, dan Hida
penyusunan
KETING T Royal Safar
Maksud pe eh gelar sa
nulis berusa ekuranagan,
iki oleh pe bantuan ser etulusan dan nya kepada: selaku Dek akarta. M, Selaku tas Muham s panjatkan ayahNya. S n skripsi
TERHADA ri). Penulis
enyusunan s arjana Ekon aha sebaik , disebabka enulis. Penu rta kerjasam n kerendah kan Fakulta Ketua Juru madiyah Su kehadirat Sehingga pe dengan AP KEPUA
s merasa s skripsi ini a nomi dan B
mungkin, an keterbat ulisan skrip ma dari ber han hati, pe
vii
3. Bapak kussudyarsana, SE., M. Si, selaku Pembibing Akademik yang memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Edy Purwo Saputro, SE., M.Si, selaku Pembimbing Utama yang memberikan kontribusi dalam pembuatan skripsi ini dalam hal memberikanan pengarahan, nasehat, bimbingan dan ilmunnya sehingga skripsi dapat selesai. 5. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis yang dengan ikhlas
memberikan ilmu pengetahuan yang insya Allah akan menjadi manfaat bagi penulis sampai kapanpun.
6. Seluruh staff dan karyawan di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
7. Bapak dan Ibu yang telah memberika doa, baik berupa materiil dan moril. 8. Teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen angkatan 2009 umunya,
untuk kelas C khususnya trimakasih atas segala doa dan segala bantuannya yang tidak bisa dinilai dengan apapun.
9. Teman-teman seperjuangan dalam penyusunan skripsi. Trimakasih atas masukan dan dukungan yang selama ini diberikan.
10. Seluruh teman-teman “kost Mulia” yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, teman berbagi dalam suka dan duka.
11. Karyawan PO. Royal Safari yang memberikan ijin dan bantuannya untuk melakukan penelitian, sehingga dapat menghasilkan skripsi ini.
Semoga Allah melimpahkan rahmat dan hidayahnya kepada kita semua dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, amin.
Wassalamua’laikum Wr. Wb
Surakarta, Februari 2013 Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
ABSTRAKSI ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
E. Sistematika penulisan ... 6
BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 8
B. Jasa ... 9
1. Pengertian jasa ... 9
3. Klasifikasi Jasa ... 11
4. Aspek jasa ... 13
C. Relationship Marketing ... 14
1. Pengertian Relationship Marketing ... 14
2. Dimensi Relationship Marketing ... 15
3. Manfaat Relationship Marketing ... 18
D. Kepuasan Konsumen ... 19
E. Hipotesis ... 20
F. Penelitian Terdahulu ... 21
BAB III METODE PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran ... 22
B. Defnisi Operasional Variabel ... 23
C. Subjek Penelitian ... 26
D. Data Dan Sumber Data ... 28
E. Metode Pengumpulan Data ... 30
F. Metode Analisis Data ... 31
BAB IV HASIL PENELITIAN, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum PO. Royal Safari ... 41
B. Analisis Data ... 42
C. Pembahasan ... 61
xi
B. Saran ... 67 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Empat Karakteristik Jasa ... 11
Gambar 2.2 Langkah-Langkah Pelaksanaan Relationship Marketing ... 17
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran ... 22
Gambar 3.2 Ketentuan Uji t ... 37
Gambar 3.3 Ketentuan Uji F ... 39
Gambar 4.1 Ketentuan Uji t (Bonding) ... 54
Gambar 4.2 Ketentuan Uji t (Empathy) ... 56
Gambar 4.3 Ketentuan Uji t (Reciprocity) ... 57
Gambar 4.4 Ketentuan Uji t (Trust) ... 58
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel ... 24
Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43
Tabel 4.3. Deskripsi Data Penelitian ... 44
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Variabel Bonding (X1) ... 45
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty (X2) ... 45
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Reciprocity (X3) ... 46
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel Trust (X4) ... 47
Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 48
Tabel 4.9. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 48
Tabel 4.10. Hasil Uji Multikolinearitas ... 50
Tabel 4.11. Hasil Uji Hipotesis Penelitian ... 51
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen”(Studi Empiris PO. Royal Safari). penelitian kuantitatif ini bertujuan sebagai berikut: (1)Untuk menguji variabel relationship marketing berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. (2)Untuk menguji variabel relationship marketing berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. (3)Untuk mengetahui diantara variabel relationship
marketing mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan kepuasan
konsumen.
Populasi penelitian ini adalah seluruh penumpang. Sampel menggunakan Teknik sampling atau “mencampur” subjek, karena dianggap semua sama tanpa kriteria khusus. Sampel menggunakan 100 responden. Metode analisis data meliputi: (1) uji instrumen penelitian terdiri dari: uji validitas dan uji reliabilitas. (2) uji asumsi klasik, terdiri dari: uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji otokorelasi. (3) uji hepotesis, terdiri dari: uji regresi linear berganda, uji t, uji F dan uji R Square.
Hasil analisis data menunjukan hasil (1) uji t menunjukan secara individual berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh variabel Bonding thitung 3,735 dan signifikansi 0,000, Empathy thitung 2,352
dan signifikansi 0,021, variabel Reciprocity thitung 2,250 dan signifikansi 0,027,
variabel Trust thitung 2,137 dan signifikansi 0,035. (2) Uji F menunjukan variabel
secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan nilai Fhitung sebesar 44,841 dan signifikansi 0.000. Jadi dapat
dikatakan dimensi relationship marketing secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen PO. Royal Safari. (3)Uji regresi linear berganda diperoleh koefisien regresi variabel bonding menunjukan variabel paling dominan sebesar 0,301 mempengaruhi kepuasan konsumen.
