L A P O R A N. Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017

(1)

(2)

L A P O R A N

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PERPUSTAKAAN

DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN DAERAH PROVINSI KALIMANTAN TIMUR

SEMESTER I TAHUN 2021

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017

PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN TIMUR

DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN DAERAH

Gedung Juanda : Jl. Ir. H. Juanda No. 4 Samarinda Gedung Bung Tomo : Jln. Bung Tomo No. 130 Samarinda

Telepon : (0541) 744627, Fax : (0541) 744628 Website : www.dpkd.kaltimprov.go.id

Email: [email protected]

(3)

(4)

(5)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI... .... iv

DAFTAR TABEL ...v

BAB I . PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... .1

1.2. Dasar Hukum ... .1

1.3. Maksud dan Tujuan ... .2

1.4. Sasaran ... .2

1.5. Manfaat ... .3

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ... 4

2.1. Periode Survei ... 4

2.2. Metode Penelitian... 4

2.3. Pelaksanaan Survei ... 4

2.4. Pengumpulan Data ... 8

2.5. Pengolahan dan Analisis Data ... 8

BAB III . HASIL PENGUKURAN DAN EVALUASI ... 10

3.1. Analisis Data Responden ... 10

3.2. Hasil Pengukuran 9 Unsur Pelayanan ... 12

3.3. Saran dan Masukan dari Responden ... 20

BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN ... 21

4.1. Kesimpulan ... 21

4.2. Saran ... 21

DAFTAR PUSTAKA ... 22 LAMPIRAN-LAMPIRAN

iv

(6)

DAFTAR TABEL

Halaman

1. Tabel 2.1 Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM,

Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan...9

2. Tabel 3.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin………10

3. Tabel 3.2 Karakteristik Responden Menurut Usia………...10

4. Tabel 3.3 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan……….11

5. Tabel 3.4 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan………..12

6. Tabel 3.5 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Unsur Pelayanan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur………13

7. Tabel 3.6. Kepuasan Masyarakat Pengguna DPKD Kaltim Ruang Lingkup: Persyaratan……….14

8. Tabel 3.7 Kepuasan Masyarakat Pengguna DPKD Kaltim Ruang Lingkup: Prosedur………..14

10. Tabel 3.8 Kepuasan Masyarakat Pengguna DPKD Kaltim Ruang Lingkup Waktu Pelayanan………15

11. Tabel 3.9 Kepuasan Masyarakat Pengguna DPKD Kaltim Ruang Lingkup Biaya/tarif………..16

12. Tabel 3.10 Kepuasan Masyarakat Pengguna DPKD Kaltim Ruang Lingkup Produk Layanan………..17

13. Tabel 3.11 Kepuasan Masyarakat Pengguna DPKD Kaltim Ruang Lingkup Kompetensi Pelaksana..………17

14. Tabel 3.12 Kepuasan Masyarakat Pengguna DPKD Kaltim Ruang Lingkup Perilaku Pelaksana……….…18

15. Tabel 3.13 Kepuasan Masyarakat Pengguna DPKD Kaltim Ruang Sarana dan Prasarana………..19

15. Tabel 3.14 Kepuasan Masyarakat Pengguna DPKD Kaltim Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan, saran dan masukan………19

V

(7)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perbaikan berkelanjutan atas penyelenggaraan pelayanan publik mutlak dilakukan seiring dengan dinamika dan komplekstitas masyarakat yang menuntut adanya perubahan dan perbaikan atas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

Untuk dapat melakukan tindakan perbaikan yang berkelanjutan atas penyelenggaraan pelayanan publik, setiap unit penyelenggara publik perlu mengetahui kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap pelayanan publik yang mereka terima.

Dalam rangka itulah secara berkala dan berkesinambungan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur melaksanakan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai salah satu upaya untuk mengetahui nilai persepsi dan apresiasi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilakukan oleh Dinas Perpustakaan

dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1.2. Dasar Hukum

Survei Kepuasaan Masyarakat di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur dilaksanakan berdasarkan ketentuan-ketentuan di bawah ini.

a. Pasal 35 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyebutkan bahwa:

1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal.

2) Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui :

▪ Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang undangan; dan

▪ Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

1

(8)

b. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

c. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaran Pelayanan Publik.

d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

1.3. Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan dari kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah mengetahui dan mempelajari kinerja pelayanan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur sehingga diperoleh gambaran untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan, selain itu untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

1.4. Sasaran

Sasaran Survei Kepuasan Masyarakat di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur adalah sebagai berikut :

1) Meningkatkan pencapaian kinerja Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Prov. Kaltim dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2) Mendorong tumbuhnya prakarsa dan peran serta masyarakat dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Prov. Kaltim sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

3) Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

2

(9)

1.5. Manfaat

Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

1) Diketahui Survei Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Prov. Kaltim;

2) Diketahui kelemahan maupun kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

3) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

4) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

5) Munculnya persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

3

(10)

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

2.1. Periode Survei

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur.

Pelaksanaan kegiatan berlangsung dari bulan Januari sampai dengan Juni 2021.

2.2. Metode Penelitian

Metode survei dilakukan untuk mengumpulkan data dari responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner sesuai lampiran Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017.

2.3. Pelaksanaan survei

2.3.1. Tim Pelaksana Survei

Pelaksana kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester I Tahun 2021 pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur ditetapkan melalui Surat Tugas Kepala Dinas

Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur Nomor : 041/ /DPKD-BLOKP/II/2021 tanggal 1 Februari 2021.

Adapun susunan personil diuraikan sebagai berikut : Penanggung jawab : Dra. Hj. E. Mustika Wati MM Ketua : Emiliana Limbong Tandiboro,M.Si.

Sekretaris : Winda Fitri Yantie, SE, MM Pengkaji : Rosanna Br Sitepu, S.Sos Pengolah Data : 1. Andri Pranata, SE 2. Roni Choirudin, S.Sos

3. Rizky Pradana, S.IP

2.3.2. Tahapan Survei

1) Menyusun instrumen survei;

2) Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3) Menentukan responden;

4) Melaksanakan survei;

5) Mengolah hasil survei;

6) Menyajikan dan melaporkan hasil.

4

(11)

2.3.3. Penyiapan Bahan 1. Kuesioner

Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan kuesioner dengan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kuesioner ini sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.

Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.

2. Format Kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan serta jenis layanan yang diperoleh, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (Apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan (masyarakat), atas pelayanan yang diberikan petugas berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017, yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang "relevan”,

“valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran survei kepuasan masyarakat dengan uraian sebagai berikut :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun adminstratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

5

(12)

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan sejumlah proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Sarana Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.

Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut

6

(13)

2. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila:

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket /tahapan untuk memperoleh layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

2.3.4. Penetapan Responden

Dalam kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini yang menjadi populasi adalah jumlah rata-rata pengunjung (pemustaka) per hari yang menggunakan jasa layanan perpustakaan pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur tahun 2021 yaitu 169 Orang.

Selanjutnya Penentuan jumlah sampel/responden menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan yang dihitung dengan menggunakan rumus :

7

S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ² . P. Q }

(14)

dimana :

S = jumlah sampel

λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1, taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 % N = populasi

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5 d = 0,0

Berdasarkan rumus tersebut ditetapkan besaran sampel sebesar 169 orang yang merupakan penerima produk layanan perpustakaan.

2.4. Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner terstruktur.

Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan dalam periode Januari sampai dengan Juni 2021, dan sebanyak 169 responden telah bersedia mengisi kuisioner dengan lengkap. Survei kepuasan masyarakat dilakukan dengan cara mengirim formulir kuesioner secara online ke pengguna perpustakaan saat memanfaatkan pelayanan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur.

2.5. Pengolahan dan Analisis Data

Kuesioner yang telah diisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dihitung dengan menggunakan “nilai rata- rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

N = Bobot nilai per unsur

8

Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1

Tertimbang = = =

N

Jumlah Unsur X

Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1

Tertimbang = = = 0,11

Jumlah Unsur 9

(15)

Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai 25, dengan rumus sebagai berikut :

Tabel Nilai Persepsi, Interval Nilai SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan Dan Kinerja Unit Pelayanan adalah sebagi berikut :

Tabel 2.1

Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL

(NI)

NILAI INTERVAL KONVERSI

(NIK)

MUTU PELAYANAN

(x)

KINERJA UNIT PELAYANAN

(y) 1 1,00 –2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 –3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 –00,00 A Sangat Baik

Sumber : Permenpan RB No. 14 Tahun 2017

9

Total dari nilai Persepsi Per Unsur

KM = X Nilai Penimbamg Total unsur yang terisi

SKM Unit Pelayanan X 25

(16)

BAB III

HASIL PENGUKURAN DAN EVALUASI

Dari keseluruhan kuesioner (169 responden) dapat terisi dengan baik sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap kuesioner yang telah terisi tersebut, diperoleh hasil atau data sebagai berikut:

3.1. Analisis Data Responden

3.1.1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 3.1

Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Sumber: Data primer diolah, Juni/2021

Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut jenis kelamin diatas, sebagian besar responden pada penelitian ini berjenis kelamin perempuan sebanyak 102 orang atau 60,36%. Sementara responden laki – laki sebanyak 67 orang atau 39,64%.

3.1.2. Berdasarkan Usia Responden Tabel 3.2

Karakteristik Responden Menurut Usia

SumSumber: Data primer diolah, Juni/2021

10

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 67 39,64

2 Perempuan 102 60,36

3 Tidak diisi 0 0

Jumlah 169 100

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 < 20 tahun 118 69,82

2 20 – 29 17 10,06

3 30 – 39 8 4,73

4 40 – 49 16 9,47

5 > 50 10 5,92

Jumlah 169 100

(17)

Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut usia diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden pada penelitian ini berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 118 orang atau 69,82% dan sebagian diantaranya berusia dari 20-29 tahun yaitu sebanyak 17 orang atau 10,06%.

Selebihnya reponden berusia 30 – 39 tahun yaitu sebanyak 8 orang atau 4,73%, responden berusia 40 - 49 tahun sebanyak 16 orang atau 9,47%

dan respondens usia diatas 50 tahun sebanyak 10 orang atau 5,92%.

Responden mayoritas yang berusia kurang dari 20 tahun adalah dari kalangan pelajar dan mahasiswa yang memang merupakan segmen pengunjung terbesar yang mendayagunakan jasa layanan perpustakaan dan kearsipan pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur.

3.1.3. Berdasarkan Pendidikan

Tabel 3.3

Karakteristik Responden Menurut Pendidikan

No Pendidikan Terakhir Frekuensi %

1 SD kebawah 0 0,00

2 SLTP 0 0,00

3 SLTA 122 72,19

4 DIPLOMA 11 6,51

5 S1 29 17,16

6 S2 / S3 7 4,14

7 Tidak diisi 0 0,00

Jumlah 169 100

Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut pendidikan di atas, mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan SLTA yaitu sebanyak 122 orang atau 72,19%. Sementara lainnya adalah berpendidikan Diploma sebanyak 11 orang atau 6,51%, S1 sebanyak 29 orang atau 17,16%, S2/S3 sebanyak 7 orang atau 4,14%. Secara khusus perlu dijelaskan bahwa karakteristik responden dengan latar belakang pendidikan SLTA adalah mahasiswa yang sedang studi di berbagai perguruan tinggi yang ada di Kota Samarinda dan sekitarnya.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3.3 berikut.

11

(18)

3.1.3. Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 3.4

Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi %

1 PNS 23 13,61

2 TNI/POLRI 0 0,00

3 SWASTA 11 6,51

4 PELAJAR 112 66,27

5 MAHASISWA 22 13,02

6. WIRASWASTA 1 0,59

7 Tidak diisi - -

Jumlah 169 100

Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut pekerjaan diatas, mayoritas responden pada penelitian ini berprofesi sebagai Pelajar sebanyak 112 orang (66,27%), PNS sebanyak 23 orang (13,61%), mahasiswa sebanyak 22 orang (13,02%), Swasta sebanyak 11 orang (6,51%), selebihnya wiraswasta sebanyak 1 orang (0,59%).

3.2. Hasil Pengukuran Berdasarkan 9 Unsur Pelayanan 3.2.1. Indeks Setiap Unsur Pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan Survei Kepuasan Masyarakat, jumlah nilai dari setiap unsur pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Adapun nilai survei komposit (gabungan) untuk setiap unsur pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11. Hasil nilai rata-rata dari unsur pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut :

12

(19)

Tabel 3.5

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Unsur Pelayanan Perpustakaan Di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Prov.Kaltim

No. Ruang Lingkup Rata-rata

Skor Kategori Peringkat

1. Persyaratan 3,219 Baik 1

2. Prosedur 3,124 Baik 7

3. Waktu Pelayanan 3,183 Baik 2

4. Biaya/Tarif 2,988 Kurang Baik 9

5. Produk Layanan 3,136 Baik 6

6. Kompetensi Pelaksana 3,154 Baik 4

7. Perilaku Pelaksana 3,172 Baik 3

8. Sarana Prasarana 3,079 Baik 8

9. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan

3,148

Baik 5

Untuk mengetahui nilai survei dihitung dengan cara sebagai berikut:

(3,219 x 0,11) + (3,124 x 0,11) + (3,183 x 0,11) + (2,988 x 0,11) + (3,136 x 0,11) + (3,154 x 0,11) + (3,172 x 0,11) + (3,079 x 0,11) + (3,148 x 0,11) = 3,102

Nilai survei adalah 3,120 sehingga nilai Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar = 3,102 x 25 = 77,56

Mutu pelayanan “B”.

Kinerja unit pelayanan “Memuaskan”

Untuk lebih memahami detail setiap unsur pelayanan, akan dijelaskan deskripsi tiap unsur pelayanan sebagai berikut:

1) Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,219 berada pada interval skor 3,0644 – 3,532 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan pada ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.

13

(20)

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan pada ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 3.6

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Perpustakaan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Prov. Kaltim

Ruang Lingkup : Persyaratan

2) Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.124 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan pada ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan pada ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 3.7

Ruang Lingkup: Prosedur

No Jawaban Skor Frekuensi

f %

1 Tidak mudah 1 0 0,00

2 Kurang mudah 2 2 1,18

3 Mudah 3 144 85,21

4 Sangat mudah 4 23 13,61

Jumlah 169 100

Sumber: Data primer diolah, Junir/2021

14

No. Jawaban Skor Frekuensi

f %

1 Tidak sesuai 1 0 0,00

2 Kurang sesuai 2 6 3,55

3 Sesuai 3 132 78,11

4 Sangat Sesuai 4 31 18,34

Jumlah 169 100

(21)

3) Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,183 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan pada ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan dan kearsipan pada ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini :

Tabel 3.8

Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

4) Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,988 berada pada interval skor 2,60 – 3,064 kategori

“Kurang Baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan pada ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik.

Produk layanan yang masih dikenakan biaya/tarif yang berlaku di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Kaltim adalah :

a) Biaya pendaftaran/perpanjangan kartu anggota perpustakaan sebesar Rp.15.000,- per tahun per orang.

15

f %

1 Tidak Cepat 1 ⁰ ^0,00

2 Kurang cepat 2 ⁰ ^0,00

3 Cepat 3 ¹³⁸ ^81,66

4 Sangat cepat 4 ³¹ ^18,34

Jumlah 169 100

(22)

b) Biaya denda keterlambatan pengembalian buku sebesar Rp. 1.000,- per buku per hari.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan pada ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 3.9

Ruang Lingkup : Biaya/Tarif

f %

1 Sangat mahal 1 0 0,00

2 Cukup mahal 2 18 10,65

3 Murah 3 135 79,88

4 Gratis 4 16 9,47

Jumlah 169 100

5) Produk Layanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,136 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “ baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan dan kearsipan pada ruang lingkup produk layanan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan pada ruang lingkup produk layanan disajikan pada tabel berikut ini :

16

(23)

Tabel 3.10

Ruang Lingkup : Produk Layanan

6) Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,154 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan pada ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan dan kearsipan pada ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 3.11

Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

f %

1 Tidak kompeten 1 0 0,00

2 Kurang kompeten 2 2 1,18

3 Kompeten 3 139 82,25

4 Sangat kompeten 4 28 16,57

Jumlah 169 100

Sumber: Data primer diolah, Juni/ 2021

17

f %

1 Tidak sesuai 1 0 0,00

2. Kurang sesuai 2 3 1,78

3. Sesuai 3 140 82,84

4. Sangat sesuai 4 26 15,38

Jumlah 169 100

(24)

7) Perilaku Pelaksana

Perilakup pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,172 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan pada ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan pada ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini :

Tabel 3.12

Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana

f %

1 Tidak sopan dan ramah 1 0 0,00%

2 Kurang sopan dan ramah 2 3 1,78%

3 Sopan dan ramah 3 134 79,29%

4 Sangat sopan dan ramah 4 32 18,93%

Jumlah 169 100

8) Sarana Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat diapakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,079 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “ baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan pada ruang lingkup sarana prasarana berada pada kategori baik.

Hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan pada ruang lingkup sarana prasarana disajikan pada tabel berikut ini :

18

(25)

Tabel 3.13

Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana

f %

1 Buruk 1 0 0,00

2 Cukup 2 8 4,76

3 Baik 3 136 80,95

4 Sangat baik 4 24 14,29

Jumlah 169 100

9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,148 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan pada ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan perpustakaan dan kearsipan pada ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 3.14

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Perpustakaan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Prov. Kaltim Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan

f %

1 Tidak ada 1 0 0,00%

2 Ada tetapi tidak berfungsi 2 6 3,55%

3 Berfungsi kurang maksimal 3 132 78,11%

4 Dikelola dengan baik 4 31 18,34%

Jumlah 169 100

19

(26)

Berdasarkan hasil analisis terhadap 9 unsur pelayanan, unsur yang memiliki nilai tertinggi adalah Persyaratan pelayanan (3,219), Waktu Penyelesaian (3,183), dan Perilaku Pelaksana (3,172). Sementara unsur dengan nilai terendah adalah biaya/tarif (2,988). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari unsur Persyaratan pelayanan, Waktu Penyelesaian dan Perilaku Pelaksana.

Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan perpustakaan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Prov. Kaltim telah merasakan kemudahan persyaratan serta waktu penyelesaian layanan. Disamping itu pengguna layanan juga merasakan bantuan dan respon dari petugas pelayanan ketika mendayagunakan layanan perpustakaan dan kearsipan.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah dengan kategori kurang baik, yaitu terkait dengan biaya/tarif, sarana prasarana, dan Sistem, Mekanisme dan Prosedur layan perpustakaan.

3.3. Saran Dan Masukan Dari Responden

Dari 169 responden yang mengisi kuisoner, ada beberapa responden yang menyampaikan saran dan harapan terhadap peningkatan kinerja layanan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur, diantaranya sebagai berikut :

a) Penambahan koleksi digital untuk memudahkan akses dari rumah

b) Kuantitas dan kualitas koleksi bahan pustaka agar ditingkatkan sesuai kemajuan jaman

c) Memperpanjang durasi waktu peminjaman buku digital

d) Kemudahan akses informasi layanan perpustakaan secara online

20

(27)

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

1. Secara umum kualitas pelayanan perpustakaan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur berada pada kategori “Baik” atau Memuaskan. Hal ini terlihat dari skor Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diperoleh yaitu 77,56.

2. Unsur pelayanan yang dinilai tertinggi oleh responden adalah Persyaratan pelayanan (3,219), Waktu Penyelesaian (3,183), dan Perilaku Pelaksana (3,172).

Sedangkan unsur dengan nilai terendah adalah biaya/tarif (2,988), Sarana dan

Prasarana (3,079) dan Sistem, Mekanisme dan Prosedur (3,124).

Sehingga perlu dilakukan upaya perbaikan biaya/tarif yang lebih terjangkau, peningkatan sarana dan prasarana layanan, dan Sistem Mekanisme dan Prosedur.

3. Dari 9 unsur pelayanan ada 8 (delapan) unsur yang memiliki mutu layanan BAIK, namun demikian perlu terus dilakukan upaya yang sistematis dan terencana agar dapat ditingkatkan menjadi SANGAT BAIK. Sementara unsur pelayanan yang berkategori KURANG BAIK ada 1 (satu) yang harus dibenahi dan ditingkatkan agar dapat menjadi BAIK. Yaitu unsur biaya/tarif layanan.

4.2. Saran

1. Peningkatan nilai unsur biaya/tarif pelayanan dapat dilakukan dengan meninjau Kembali besaran biaya pendaftaran/perpanjangan kartu anggota perpustakaan, biaya denda keterlambatan pengembalian pinjaman buku dan biaya fotocopy koleksi deposit.

2. Peningkatan nilai unsur sarana dan prasarana dapat dilakukan dengan menindaklanjuti rencana relokasi gedung kantor Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Prov. Kaltim mengingat sejak dibangunnya Flyover kantor Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah seringkali banjir, meskipun curah hujan tidak terlalu deras, dan juga perlu peningkatan fasilitas layanan yang lebih representative.

3. Perlunya penggantian sarana prasarana berupa meubeler yang dalam kondisi rusak, karena terdampak banjir yang kerap terjadi di dalam ruangan kantor Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Provinsi Kalimantan Timur.

4. Peningkatan nilai unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur yang dapat memfasilitasi pemustaka berupa sistem informasi layanan kunjungan online, sehingga pemustaka masih dapat menggunakan layanan perpustakaan secara online dimasa pandemi.

21

(28)

DAFTAR PUSTAKA

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Perpustakaan dan Kearsipan daerah Prov.

Kaltim Semester I Tahun 2020

22

(29)

LAMPIRAN-LAMPIRAN

(30)

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN DAERAH PROVINSI KALIMANTAN TIMUR

SEMESTER I TAHUN 2021

NILAI IKM LAYANAN PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN

77,56

RESPONDEN

Jumlah : 169 orang Jenis Kelamin : L = 67 P = 102 Pendidikan : SD = 0 SLTP = 0 SLTA = 122 DIII = 11 S1 = 29 S2/S3 = 7

Periode Survei :

1 Januari s/d 30 Juni 2021

TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN

MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT

(31)

Sistem Pengolahan Data

UNIT PELAYANAN Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Prov. Kaltim ALAMAT :Jln. Ir. H. Juanda No. 4 Samarinda

Tlp/Fax. : (0541) 744627, Fax : (0541) 744628 NO.

RESP

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 4 4 4 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 0 0 0 0

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 0 0 0 0

6 4 4 4 4 4 4 3 4 4 0 0 0 0

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

13 3 3 3 3 4 3 3 3 3 0 0 0 0

14 3 3 3 3 3 3 3 3 4 0 0 0 0

15 4 3 4 4 3 3 4 3 4 0 0 0 0

16 4 4 3 3 3 3 4 3 4 0 0 0 0

17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

18 4 3 3 4 3 3 3 3 4 0 0 0 0

19 4 4 4 3 3 3 4 3 4 0 0 0 0

20 3 3 3 3 4 3 3 3 3 0 0 0 0

21 3 3 3 3 3 3 4 4 3 0 0 0 0

22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

24 3 3 3 4 3 3 3 3 3 0 0 0 0

25 2 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

26 4 3 3 3 3 3 3 3 2 0 0 0 0

27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

31 3 4 3 4 3 3 3 4 3 0 0 0 0

32 4 3 3 3 3 4 4 3 3 0 0 0 0

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0

34 3 3 4 4 4 4 4 4 3 0 0 0 0

35 3 3 4 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

37 3 3 4 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

38 3 3 3 2 3 4 3 3 3 0 0 0 0

39 3 3 3 2 3 3 3 2 2 0 0 0 0

40 4 4 4 2 4 4 4 4 4 0 0 0 0

41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

42 4 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

43 3 3 3 3 3 3 3 3 2 0 0 0 0

44 3 3 3 3 3 4 3 3 3 0 0 0 0

45 3 4 4 3 3 3 3 3 4 0 0 0 0

46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

47 4 4 4 3 4 3 4 4 3 0 0 0 0

48 4 3 3 3 3 3 4 3 3 0 0 0 0

49 4 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

50 4 4 3 2 4 4 4 4 3 0 0 0 0

51 4 4 4 2 4 4 4 4 4 0 0 0 0

52 3 4 4 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0

54 3 3 3 2 3 3 3 3 3 0 0 0 0

55 4 3 4 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

57 4 3 3 3 3 4 4 4 3 0 0 0 0

58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

NO.

NILAI UNSUR PELAYANAN KETERANGAN

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN

(32)

RESP

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

62 3 4 3 3 3 3 3 3 4 0 0 0 0

63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

64 3 4 3 3 3 3 3 3 4 0 0 0 0

65 3 3 3 3 4 3 3 3 3 0 0 0 0

66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

72 3 3 3 3 3 3 3 3 4 0 0 0 0

73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

75 3 3 3 3 3 3 3 4 3 0 0 0 0

76 3 3 4 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

79 3 3 3 3 3 3 4 4 3 0 0 0 0

80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

91 3 3 3 4 4 4 3 3 3 0 0 0 0

92 4 4 4 4 4 3 4 4 4 0 0 0 0

93 4 3 3 4 4 3 4 3 3 0 0 0 0

94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

95 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

96 3 3 3 3 3 3 2 0.3 2 0 0 0 0

97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0

99 4 4 4 4 3 4 3 2 4 0 0 0 0

100 4 3 3 3 4 4 4 4 4

101 3 3 3 3 3 4 4 3 4

102 3 2 4 2 2 2 2 2 2

103 4 3 4 3 2 2 2 2 2

104 4 3 3 2 4 3 3 2 3

105 4 3 3 2 2 4 4 3 3

106 4 3 4 2 3 3 4 2 3

107 4 3 3 3 3 3 3 3 3

108 3 3 3 4 4 4 3 4 4

109 3 3 4 2 3 3 3 3 3

110 3 2 4 3 3 3 3 3 3

111 3 3 3 3 3 4 3 3 3

112 3 3 3 3 3 3 3 3 3

113 3 3 3 3 3 3 3 3 3

114 3 3 3 3 3 3 3 3 3

115 3 3 3 3 3 3 3 3 3

116 3 3 3 3 3 3 3 3 3

117 3 3 3 3 3 4 3 3 3

118 3 3 3 3 3 3 3 3 3

119 4 3 3 3 3 4 3 3 3

120 3 3 4 3 3 3 3 3 3

121 3 3 3 3 3 3 3 3 3

122 3 3 3 3 3 3 3 3 3

123 3 3 3 3 3 3 3 3 3

124 3 3 3 3 3 3 3 3 3

125 3 3 4 3 3 3 3 3 3

126 3 3 3 3 3 3 3 3 3

127 3 3 3 3 3 3 3 3 3

128 3 3 3 3 3 3 3 3 3

129 3 3 3 3 3 3 3 3 3

NILAI UNSUR PELAYANAN KETERANGAN