PENGARUHKEPERCAYAAN,PERCEIVED VALUETERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEMBENTUK LOY ALIT AS
PELANGGAN PT. CONDUCTORJASA SURYAPERSADA SURABAYA
TESIS
Sebagai Salah Satu Persyaratan
Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Oleh:
AGUNG DWI PRASTYA WAN 09.2.02.10.0115
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
2013
PENGARUH KEPERCAY AAN, PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEMBENTUK LOY ALIT AS
PELANGGANPT.CONDUCTORJASASURYAPERSADA SURABAYA
TESIS
Sebagai Salah Satu Persyaratan
Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Oleh:
AGUNG DWI PRASTYAWAN 09.2.02.10.0115
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
2013
TESIS
PENGARUH KEPERCAYAAN, PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA
MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PT. CONDUCTORJASA SURYA PERSADA
Oleh:
Agung Dwi Prastyawan 09.2.02.10.0115
Dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal13 Nopember 2013
ubardjo S . M:M.
nggotc1
~
D . Kurnia, SE. M.Si., Ak.
Ketua Program Studi Magister Manajemen
TESIS
PENGARUH KEPERCAY AAN, PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEMBENTUK LOY ALIT AS
PELANGGANPT.CONDUCTORJASASURYAPERSADA SURABAYA
Oleh:
Agung Dwi Prastyawan, ST 09.2.02.10.0115
KOMISI PEMBIMBING
Pembimbing II
~
Dr. Sube~SE., MM.
ro f'loptrn her :l.ol'}
Surabaya, ... . Mengetahui,
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
PERNY ATAAN KEASLIAN TESIS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji tanggai.J.J .... , IY.tJ..'(~
....~~ denganjudul:
PENGARUH KEPERCA Y AAN, PERCEIVED VALUE TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEMBENTUK LOY ALIT AS
PELANGGANPT.CONDUCTORJASASURYAPERSADASURABAYA adalah basil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai basil tulisan saya sendiri.
Bila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah basil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleb program Pasca sarjana - Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia ( STIESIA ) Surabaya batal saya terima.
Surabaya, Mahasiswa,
Agung Dwi Prastyawan, ST 09.2.02.10.0115
Program Studi Magister Manajemen
STIESIA Surabaya
DAFTARRIWAYATIDDUP
A. DATA PRIBADI
B
c.
1. Nama 2. NPM
3. Tempat, tanggallahir 4. Agama
5. Pekerjaan/ Jabatan 6. Alamat Kantor/ Tilpon 7. Alamat Rumahl Tilpon 8. Status
ORANGTUA:
1. Nama
2. Pekerjaan/ Jabatan 3. Alamat Kantor/ Tilpon 4. Alamat Rumah
RIWAYAT PENDIDIKAN
:AGUNG DWI PRASTYA WAN : 09.2.02.10.0115
: SIDOARJO, 07 AGUSTUS 1982 :ISLAM
: SALES/ ASS. MANAGER
: JL. RUNGKUT INDUSTRI IV/18
: JL. SIWALANKERTO TENGAH 139 F, WONOCOLO, SURABAYA
:KAWIN
: H. SOETRISNO
: PELAUT/ NAHKODA (CAPTAIN)
: DS. KEPATIHAN NO. 9 TULANGAN, SIDOARJO
1. Tamat SD di SD Negeri Kepatihan II Tulangan -Sidoarjo tahun 1988- 1994 tahun 1994- 1997 tahun 1997 - 2000 2. Tamat SLTP di SMP Hasjim Asj'ari Tulangan-Sidoarjo
3. Tamat SLTA di SMK Negeri 1 Sidoarjo-Sidoarjo 4. Pendidikan Tinggi (PT):
Nama PT. Tempat Tahun Keterangan
ITATS Surabaya 2001-2005 Sl - Teknik Mesin
STIESIA Surabaya 2009-2013 S2 - Magister Manajemen
D. RIW AYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Jabatan
2005 PT. Bunga Nusa Mahakam Masinis II
2006 BankBII Marketing Executive
2006 PT. Overseas Future Account Executive
2006 PT. Solid Gold Account Executive
2007 PT. FUBORU INDONESIA Staf Engineering
2007 PT.FMU Sales Engineer
2009 PT. Aldimar Airmas Ass. Sales Manager
2010 CV. Hermes Persada Owner ( Direktur)- sekarang 2011 PT. Conductorjasa Suryapersada Ass. Sales manager- sekarang
Surabaya
KATAPENGANTAR
Bismillaahir Rohmaanir Rohiim.
Pertama-tama penulis mengucapkan puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT atas segala karunia rahmat dan hidayah-Nya, sehingga tesis ini dapat selesai dengan melampaui berbagai kesulitan. Penulisan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari persyaratan-persyaratan guna memperoleh gelar sarjana S-2 Magister Manajemen pada Program Pasca Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Penulis menyadari "Tiada gading yang tak retak" bahwa baik dalam pengungkapan penyajian dan pemilihan kata-kata maupun pembahasan materi tesis ini masih jauh dari sempuma. Oleh karena itu dengan penuh kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan tesis ini.
Banyak pihak yang telah dengan tulus ikhlas memberikan bantuan, baik itu melalui kata-kata ataupun nasihat serta semangat untuk menyelesaikan penulisan tesis ini. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih pada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini, khususnya kepada:
1. Dr. Kumia, SE. ,M.Si. Ak, selaku Kaprodi Program Magister Management atas kepemimpinannya yang arif dan bijaksana.
2. Dr. Suwitho, M.Si, selaku dosen pembimbing utama yang telah mencurahkan perhatian dan dorongan kepada penulis hingga selesainya tesis ini.
v
vi
3. Dr. Suhermin,SE. MM, selaku dosen pembimbing yang telah membantu dan memberikan saran-saran, serta waktu dan perhatian sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
4. Anang Subarjo, SE.MM yang telah membantu dan memberikan saran-saran dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
5. Prof.Dr. Soedjono, MM. yang telah membantu dan memberikan saran-saran dan dorongan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
6. Dr.Prijati,SE.MM yang telah memberikan saran-saran sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
7. Bapak Rudi H., beserta seluruh pegawai di lingkungan PT. Conductorjasa Suryapersada Surabaya. Terimakasih atas seluruh bantuan dalam menyelesaikan tesis ini.
8. Para staf pengajar Program Pasca Sarjana Magister Manajemen STIESIA Surabaya yang telah memberikan ilmu manajemen melalui suatu kegiatan belajar mengajar dengan dasar pemikiran analitis dan pengetahuan yang lebih baik.
9. Bapak Drs. M. Iqbal, Ibu Evi, Bapak Saiful, Pak Satiman dan Para staff administrasi Program Pasca Sarjana Magister Manajemen STIESIA Surabaya yang telah banyak membantu dan mempermudah penulis dalam menyelesaikan studi di Program Pasca Sarjana Magister Manajemen STIESIA Surabaya.
10. Kepada Ayahanda tercinta dan saya hormati, yang telah memberikan segala cinta, doa yang tiada henti dan perhatiannya yang begitu besar sehingga penulis merasa terdorong untuk menyelesaikan cita-cita dan memenuhi harapan keluarga.
11. Mbak Upik, Dik Yunus, Mas Wahyu yang selalu mensuport dan mendukung selama ini.
Vll
12. Istriku tercinta Ifanali yang tiada henti dan lelah selalu mensupport dan mendukung selama ini, terimakasih atas kebersamaanya.
13. Agfa Nabhan Pradipta, terimakasih atas support semangatnya.
14. Ternan-ternan kuliah, yang telah memberikan sebuah persahabatan dan kerjasama yang baik selama menjadi mahasiswa di Program Pasca Sarjana Magister Manajemen STIESIA Surabaya.
Hanya doa dan ucapan syukur yang dapat penulis panjatkan semoga Allah SWT berkenan membalas semua kebaikan Bapak, Ibu, Saudara dan ternan-ternan sekalian. Akhir kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
DAFTARISI
LEMDAR JUDUL ... 1
LEMBAR PENGESAHAN ... u PERNY AT AAN KEASLIAN TESIS... tv KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR lSI ...
viii
DAFTAR TABEL ... Xl DAFTAR GAMBAR ... xu ABSTRAK ... Xlll DAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... .. .... ... ... .... . .. .. .. ... .... .. .. 1
1.2 Rumusan Masalah ... .. .. .. ... .. .. ... ... .. .. ... ... ... .. .. ... .. 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian .. .. ... .. .. ... ... .. .. .... .. .. ... 8
1.4.1 Manfaat Teoritis ... 9
1.4.2 Manfaat Praktis ... ... .... .... .. ... .... .. .. .... 9
DAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teori... 10
2.1.1 Loyalitas Konsumen ... 10
2.1.1.1 Definisi Loyalitas Konsumen... 10
2.1.1.2 Dimensi Loyalitas Pelanggan... 11
2.1.2 Kepuasan Pelanggan.. .... .. ... .... .. ... ... .. .... ... 13
2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 13
2.1.2.2 Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan ... 15
viii
ix
2.1.3 Perceived Value... 16
2.1.4 Kepercayaan... .. . .. .... ... .. . . . .. .. ... .. .. ... .. ... .. .. ... .. . .. .. . 18
2.1.4.1 Definisi Kepercayaan ... 18
2.1.4.2 Dimensi Kepercayaan ... 20
2.1.4.3 Jenis-Jenis Kepercayaan Konsumen ... 22
2.1.4.4 Pengukuran Kepercayaan Konsumen... 23
2.1.4.5 Manfaat Kepercayaan... 24
2.2 Penelitian terdahulu ... .. .. ... ... ... ... ... ... ... .... ... .. .. .. 25
2.3 Model Penelitian... 32
2.4 H1potes1s ... 33
DAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian... 34
3.2 Jenis Data... 34
3.3 Teknik Pengambilan Data... 35
3.4 Definisi Operasional Variabel
danPengukurannya... 36
3.5 Populasi
danSampel... 38
3.5.1 Populasi... 38
3.5.2 Sampel... 38
3.6 Teknik Analisis Data... 39
3.6.1 Uji Validitas
danReliabilitas ... 39
3.6.2. Analisis SEM... 40
DAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ... 44
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 44
4.1.1.1 Visi
danMisi Perusahaan ... 45
4.1.1.2 Profil Perusahaan... 46
4.1.2 DeskriptifHasil Penelitian... 46
4.1.2.1 Gambaran Karakteristik Responden... 46
4.1.2.2 Gambaran Jawaban Responden ... 50
X
4.1.3 Evaluasi Outer Model ... 54
4.1.3.1
Covergent Validity...
544 .1.3 .2
Discriminant Validity...
604.1.3.3
Composite realiability ...
614.1.4
Uji Inner Model atau
Uji model structural ... 624.1.5 Pengujian hipotesis... 63
4.1.6 Pengujian Model Struktural
(Inner Model)...
644.2 Pembahasan... 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .. .. ... ... . . . .. .. .. ... .. .. . .. . .. .. .. . . . .. ... . .. . . .... .... . .. ... . .. .. .. . . 73
5.2 Saran ... 74
5.3 Keterbatasan Penelitian... 75
Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 2.1 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6
XI
DAFTAR TABEL
Perbandingan Pekerjaan dan Keluhan... 5
Jumlah Keluhan Berdasarkan Jenis Keluhannya ... 6
Perbedaan dengan penelitian terdahulu ... 31
Deskripsi Jenis Kelamin Responden... 47
Deskripsi Usia Responden ... 47
Deskripsi Lama Menjadi Pelanggan ... ... .... ... .... 48
Deskripsi Frekuensi Bertransaksi... 49
Deskripsi Jawaban Responden Untuk Variabel Kepercayaan (Xl) 51 Deskripsi Jawaban Responden Untuk V ariabel Customer Perceived ... 52
Tabel 4. 7 Deskripsi Jawaban Responden Untuk V ariabel Kepuasan Pelanggan (Z)... 53
Tabel 4.8 Deskripsi Jawaban Responden Untuk V ariabel Loyalitas Pelanggan (Y)... 54
Tabel 4.9 Result for outer loading... 55
Tabel 4.10 Cross Loading... 60
Tabel 4.11 Composite Reliability... 61
Tabel 4.12 Tabel Antar Konstruk: ... 63
Tabel 4.13 Nilai R-Square ... 64
Xll
DAFTARGAMBAR
Gambar 2.1 Model Penelitian ... 32
Gambar 4.1 Uji Validitas Kepercayaan (X1)... 57
Gambar 4.2 Uji Validitas
Perceived Value
(X2) ... 58Gambar 4.3 Uji V aliditas Kepuasan (Z)... 59
Gambar 4.4 Uji Validitas Loyalitas (Y) ... 60
Gambar 4.5 Model Penelitian PLS ... 62
