ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PERUMAHAN STELLA RESIDENCE SETIA BUDI MEDAN
TESIS
Oleh
DWI INDAH LESTARI
107019010/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
PERUMAHAN STELLA RESIDENCE SETIA BUDI MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
DWI INDAH LESTARI 107019010/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUMAHAN STELLA RESIDENCE SETIA BUDI MEDAN
Nama Mahasiswa : Dwi Indah Lestari Nomor Pokok : 107019010
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Endang Sulistiya Rini, MSi)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) ( Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang,MSIE)
Telah diuji pada
Tanggal : 13 Juli 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS Anggota : 1. Dr. Endang Sulistiya Rini, MSi
2. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 3. Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM
PERNYATAAN
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PERUMAHAN STELLA RESIDENCE SETIA BUDI MEDAN”
Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya peneliti sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah peneliti cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
Medan, Juli 2012 Peneliti,
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PERUMAHAN STELLA RESIDENCE SETIA BUDI MEDAN
ABSTRAK
Kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran merupakan hal yang penting untuk memberikan kepuasan kepada konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan dan produk yang berkualitas kepada konsumen dapat menghasilkan pencapaian pangsa pasar yang tinggi dan peningkatan laba perusahaan. Fenomena pada penelitian ini adalah lambatnya penjualan rumah setiap tahun yang berakibat penurunan jumlah konsumen dan masih tingginya kritik dan saran konsumen yang tidak puas terhadap kualitas pelayanan dan produk perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sifat penelitian ini adalah penelitian menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan metode proportionate stratified random sampling untuk mengambil data 100 responden yang merupakan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan. M e t o d e analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan dengan menggunakan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan nilai koefisien determinasi kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.729. Hal ini menjelaskan kemampuan variabel bebas (kualitas pelayanan dan bauran pemasaran) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) adalah sebesar 72.9%, sedangkan sisanya 27.1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Hasil uji secara simultan dan parsial menunjukkan kualitas pelayanan dan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan. Berdasarkan hasil uji secara parsial variabel kualitas pelayanan merupakan faktor yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND MARKETING MIX STRATEGY ON THE SATISFACTION OF
CONSUMERS AT STELLA RESIDENCE SETIA BUDI HOUSING COMPLEX MEDAN
ABSTRACT
Service quality and marketing mix strategy is an important thing to provide satisfaction to the consumers at Stella Residence Setia Budi Housing Complex Medan. The success of a company in providing service and qualified product to its consumers can result in achieving high market share and increasing company’s profit. The phenomenon of this study is the slow house sale each year causing the decreasing number of consumers and the criticism and suggestion from the consumers who are not satisfied with the company’s product and service quality. The purpose of this descriptive quantitative explanatory study was to find out and analyze the influence of service quality and marketing mix strategy comprising product, price, and place/location on the satisfaction of the consumers at Stella Residence Setia Budi Housing Complex Medan. The respondents for this study were 100 consumers at Stella Residence Setia Budi Housing Complex Medan selected through proportionate stratified random sampling method. The data obtained were analyzed through multiple linear regression tests by using SPSS program. The result of this study showed that the determination coefficient value of service quality and marketing mix strategy on customers’ satisfaction was 0.729. This showed that independent variables (service quality and marketing mix strategy) can explain 72.9% of dependent variable (consumers’ satisfaction), while the remaining 27.1% is explained by the other variables which are not studied. The result of this test showed that, simultaneously and partially, service quality and marketing mix strategy comprising product, price, and place/location had influence on the satisfaction of the consumers. In general, the result of this study showed that service quality and marketing mix strategy comprising product, price, and place/location had influence on the satisfaction of the consumers at Stella Residence Setia Budi Housing Complex Medan. Based on the result of this test, partially, the variable of service quality was the dominant factor influencing the consumers’ satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Peneliti ucapkan bagi Allah SWT karena atas segala rahmat dan karuniaNya sehingga Peneliti dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan dan Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan”.
Dalam penulisan tesis ini, Peneliti telah banyak mendapat bantuan moril dan material dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekertaris Program Studi Ilmu Manajemen, sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, MSi selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan tesis ini. 6. Ibu Beby KF Sembiring, SE, MM selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
7. Ibu Dr. Yenny Absah, MSi selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8. Ibu Mutiara Sihite Selaku Kepala Bagian Pemasaran Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan yang telah banyak membantu peneliti untuk memberikan informasi yang dibutuhkan dalam tesis ini.
9. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
10.Kedua orangtua Peneliti Ir. H. Karimuddin dan Dra. Hj. Titin Sumarni atas semua kasih sayang dan semangat yang telah diberikan dalam penyelesaian tesis ini. 11.Kedua saudara Peneliti Wahyu Hidayat, SE dan Hery Kurniawan atas doa dan
dukungan yang telah diberikan dalam penyelesaian tesis ini.
12.Rekan-rekan Sekolah Pascasarjana Ilmu Manajemen Angkatan XIX, atas bantuan dan dukungan selama peneliti menempuh studi dan dalam penulisan tesis ini.
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembanca. Semoga kiranya Tuhan Yang Maha Esa memberkahi kita semua. Amin.
Medan, Juli 2012
Peneliti,
RIWAYAT HIDUP
Dwi Indah Lestari, lahir di Medan Sumatera Utara pada tanggal 18 September 1989, dari pasangan Ayahanda Ir. H. Karimuddin dan Ibunda Dra. Hj. Titin Sumarni.
Pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri No. 012 Pekanbaru Riau. Setelah Lulus SD tahun 2000 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 20 Pekanbaru Riau, Lulus pada tahun 2003. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 5 Pekanbaru Riau, Lulus pada tahun 2006, dan melanjutkan Studi di Universitas Sumatera Utara (USU) pada Fakultas Ekonomi (FE) Jurusan Manajemen dan Lulus pada tahun 2010, kemudian melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2010.
Medan, Juli 2012
Dwi Indah Lestari
DAFTAR ISI
2.3. Teori tentang Kualitas Pelayanan ... 19
2.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 19
2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 20
2.4. Teori tentang Strategi Pemasaran ... 25
2.9. Teori tentang Kepuasan Konsumen ... 39 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 67
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1.1. Nama dan Lokasi Perumahan yang Berada Pada Jalan
Setia Budi Medan ... 6
1.2. Jumlah Penjualan Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan (2008-2011) ... 8
1.3. Kritik dan Saran Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan Bulan Januari Sampai Dengan Bulan Desember 2011 ... 9
2.1 Penelitian Terdahulu ... 14
3.1. Jumlah Populasi dan Sampel Pada Setiap Jenis Type Rumah pada Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan ... 48
3.2. Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator dan Skala Pengukuran Variabel ... 51
3.3. Hasil Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan ... 53
3.4. Hasil Validitas Instrumen Variabel Produk ... 53
3.5. Hasil Validitas Instrumen Variabel Harga ... 54
3.6. Hasil Validitas Instrumen Variabel Lokasi ... 54
3.7. Hasil Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ... 55
3.8. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 56
4.1. Karateristik Responden Berdasarkan Usia ... 71
4.2. Kareteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 72
4.3. Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 73
4.4. Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaaan ... 74
4.5. Karateristik Responden Berdasarkan Type Rumah ... 75
4.6. Karateristik Responden Berdasarkan Lama Berdomisili ... 76
4.7. Karateristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 77
4.8. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan... 78
4.9. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Produk ... 81
4.10. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Harga ... 83
4.11. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Lokasi ... 85
4.13. Hasil Uji Multikolinearitas ... 90
4.14. Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Berganda ... 93
4.15. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R-Square) ... 94
4.16. Hasil Uji F (Serempak) ... 94
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
2.1. Langkah-langkah Dalam Menetapkan Harga ... 33
2.2. Empat Pilihan Strategi Harga ... 36
2.3. Kerangka Berpikir ... 44
4.1. Struktur Organisasi Perusahaan ... 67
4.2. Hasil Uji Normalitas P-Plot ... 89
4.3. Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram ... 90
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1. Kuesioner ... 113
2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 118
3. Jawaban Kuesioner ... 121
4. Output SPSS ... 126
