BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Keberadaan pelayanan kesehatan sangatlah penting dalam pembangunan negara demi mewujudkan masyarakat yang sehat. Berbagai pelayanan kesehatan baik primer maupun tersier, baik milik pemerintah maupun swasta didirikan pada setiap daerah untuk memudahkan masyarakat untuk mengakses pelayanan kesehatan. Adanya berbagai jenis pelayanan kesehatan dalam satu daerah memberikan kesempatan bagi masyarakat untu memilih pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dan esuai dengan keinginannya. Untuk dapat menjadi pelayanan kesehatan pilihan dan mendapat loyalitas masyarakat, maka penting bagi setiap pelayanan kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan (Setiawan, 2011)
Program jaminan kesehatan tersebut diselenggarakan oleh badan hukum publik yang bertanggung jawab langsung ke Presiden yaitu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau biasa disebut dengan BPJS. Program Jaminan Kesehatan Nasional oleh BPJS masih mengalami beberapa kendala yang mengakibatkan adanya ketidakpuasan pasien pengguna BPJS terutama peserta jaminan kesehatan PBI dikarenakan kualitas pelayanan yang kurang baik. Sebagai penerima jasa pelayanan jaminan kesehatan PBI, pasien dan keluar pasien seringkali mengeluh kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya. Mereka menganggap bahwa pasien yang menjadi peserta BPJS PBI mendapat pelayanan dan perlakuan yang berbeda dengan pasien umum.
Menurut Parasuraman dkk (2006) kualitas layanan adalah perbandingan antara harapan (expectation) dengan kinerja (performance). Kualitas layanan adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan.Kualitas atau mutu dapat diartikan sebagai derajat kesempurnaan atau tingkat kesempurnaan penampilan dalam hal ini tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan (Depkes R.I, 2001).
merupakan tuntutan yang tidak dapat ditawar lagi megingat konsumen dalam hal ini selalu berada pada posisi yang dirugikan ,hal tersebut diperkuat dengan telah diberlakukannya Undang-undang No.8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, yang pada dasarnya mengatur hak-hak konsumen, dimana konsumen harus diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur ,tidak dibeda-bedakan ,serta untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/jasa yang digunakannya (Bahrul, 2012).
Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pasien, dimana pelayanan yang berkualitas akan mempengaruhi kepercayaan pasien untuk menggunakan jasa layanan kesehatan. Suatu jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas akan menciptakan kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan. (Pohan, 2006). Pentingnya kepuasan pelanggan berkaitan dengan persaingan yang makin ketat, serta tingkat keuntungan dan kerugian. Khusus alasan terakhir, keuntungan memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan pelanggan, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk (Aritonang, 2005).
supaya senantiasa mendengarkan suara konsumen dan memiliki kemampuan memberikan respon terhadap setiap keinginan, harapan konsumen dan tuntutan pengguna jasa sarana pelayanan kesehatan. Hal ini erat berhubungan dengan tenaga kesehatan yang senantiasa mendampingi dan melayani pasien sebagai konsumen nya.
Setiap rumah sakit memiliki standart pelayanan minimal. Standart pelayanan minimal adalah ketentuan jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh oleh setiap warga secara minimal.Juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimun yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat (Kepmenkes No.129 Tahun 2008).
Menurut Depkes RI (2005) Keberhasilan fungsi pelayanan rawat inap sebuah rumah sakit dapat dilihat dari beberapa indikator kinerja rumah sakit. Standar nasional nilai atau angka ideal yang seharusnya dicapai suatu rumah sakit. Standar nasional nilai atau angka ideal yang seharusnya dicapai suatu rumah sakit dikatakan baik dan efisien apabila Bed occuoancy Rate (BOR) berada pada 60-80%, rata-rata lama dirawat length of stay (LOS) 6-9 hari, interval penggunaan tempat tidur Turn Over Internal (TOI) 1-3 hari dan frekuensi penggunaan tempat tidur Bed Turn Over (BTO) 40-50 kali.
antar lintas Sumatera Utara dengan luas tanah yaitu 55.000 M2. RSU Daerah Tarutung merupakan satu-satunya rumah sakit di Kabupaten Tapanuli Utara sehingga menjadi pusat rujukan dari seluruh puskesmas yang ada di 15 kecamatan di Kabupaten Tapanuli Utara. Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung terdiri dari beberapa kelas yang bervariasi mulai dari Super VIP, VIP, Kelas I, Kelas II, Kelas III.
RSUD Tarutung merupakan rumah sakit satu-satunya di Tarutung sehingga pasien yang akan berobat di rujuk ke rumah sakit Tersebut.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal 20 Desember 2016 dengan melakukan wawancara terhadap 10 orang pasien pengguna BPJS PBI di RSUD Tarutung menyatakan bahwa jarang sekali perawat memperhatikan keluhan pasien dan kurangnya keramahtamahan perawat kepada pasien. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Deviyanti (2014) yang menyatakan bahwa faktor kehandalan dan ketanggapan memiliki hubungan dan pengaruh dengan kepuasan pasien. Disamping hal tersebut terdapat juga peralatan rumah sakit yang masih belum lengkap seperti Endoscopy, USG 4 Dimensi, Trolly Emergenci, Treodmil Test, Putien Monitor, Nebulizer, Anasthesi Aporative dan Operative Jantung yang belum ada sama sekali.
Hal diatas didukung oleh dengan adanya pemberitaan pada tanggal 21 Agustus 2016 terdapat kasus dimana salah satu keluarga pasien korban kecelakaan melaporkan buruknya kualitas pelayanan RSUD Tarutung karena pasien di terlantarkan dan tidak ditangani dengan tepat.
1.2. Perumusan Masalah
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS pada Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung.
1.4. Manfaat penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Sebagai masukan bagi pimpinan Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung untuk mengetahui sampai sejauh mana pengaruh kualitas layanan yang diberikan terhadap kepuasan pasien rawat inap.
2. Sebagai salah satu sumber informasi bagi Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung dalam membuat kebijakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
3. Sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi mahasiswa maupun pihak-pihak lain yang ingin melakukan penelitisn dengan obyek yang sama dimasa yang akan datang.
