Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pertamedika Kabupaten Aceh Tamiang Chapter III V

(1)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan PasienRumah Sakit Pertamedika Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang”, maka jenis penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif menurut E.M. Sangadji dan Sopiah (2010:26) adalah “penelitian yang datanya dinyatakan dalam angka dan dianalisis dengan teknik statistik”. Adapun variabel yang dihubungkan

dalam penelitian ini adalah variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan yang meliputi

tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),dan empathy

(X5) serta variabel terikatnya adalah kepuasan pasien (Y).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Pertamdeka di Jalan Cepu, Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang. Penelitian ini akan dilakukan dari bulan Mei 2016 sampai Juni 2016

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan penelitian yang dilakukan. Maka batasan operasional penelitian ini dibatasi pada variabel bebas (independent),

tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),dan empathy

(2)

3.4 Definisi Operasional

Penentuan variabel pada dasarnya adalah operasionalisasi terhadap konstrak, yaitu upaya mengurangi abstraksi konstrak sehingga dapat diukur. Definisi operasional variabel menurut Sugiyono (2010:58) adalah : “Segala

sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari sehingga di peroleh informasi tentang hal tersebut, kemudian di tarik kesimpulannya”. Defenisi operasional dalam penelitian ini adalah :

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala

Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah tingkat

Reliability (X2) Reliability adalah

kemampuan untuk

yang diterima dengan yang dijanjikan

(3)

Responsiveness (X3) Responsiviness

Kepuasan pasien (Y) Kepuasan adalah tingkat perasaan

2 . Rasa kagum terhadap pelayanan yang

(4)

a. Variabel bebas (independent variable)

Variabel independen dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif Ferdinand(2006:26). Variabel independent dalam penelitian ini adalah :

1. Tangible (X1)

2. Reliability (X2)

3. Responsiveness (X3)

4. Assurance (X4)

5. Empathy (X5)

b. Variabel terikat (dependent variable)

variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti Ferdinand(2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan pasien (Y).

3.5 Skala Pengukuran Variabel

(5)

melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor Sugiyono (2008:86).

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

Sumber: Sugiyono (2008:108) 3.6 Populasi dan Sampel

3.6.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Erlina(2011:80). Populasi yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap rumah sakit Pertamedika Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang yang berjumlah 20.748 orang (berdasarkan data terakhir yang diambil tahun 2015).

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi Erlina(2011:81). Pengambilan sampel dilakukan dengan pendekatan accidental sampling dimana teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa pun yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti pada saat diadakan pengumpulan data. Dalam penelitian ini peneliti akan memberikan kuesioner pada pasien rumah sakit Pertamedika Rantau.

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

(6)

Menurut Slovin dalam Juliandi (2013:62) menentukan jumlah sampel dari suatu populasi dapat menggunakan cara sebagai berikut:

n = N / 1+ Ne² dimana :

n = ukuran sampel

N = jumlah populasi sebesar 20.748

e = kesalahan dalam pengambilan sampel, misalnya 10%, maka : n = 20.748 / 1 + 20.748 (0,1)²

n = 99.499048 100 responden

Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel sebanyak 99.499048 dan dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 99 responden (n=100).

3.7 Jenis Data

Penelitian menggunakan dua jenis data dalam melakukan penelitian ini untuk membantu memecahkan masalah, yaitu :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulakan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama. Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner langsung kepada pasien rawat inap rumah sakit Pertamedika Rantau

2. Data Sekunder

(7)

dari data-data rumah sakit Pertamedika Rantau. Data sekunder dalam penelitian ini sejarah singkat rumah sakit Pertamedika Rantau dan info jumlah pasien rawat inap pada tahun 2013 hingga 2015.

3.8 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi : 1. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk di jawab

2. Studi Pustaka/Dokumentasi

Mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang berkaitan dengan penelitian. 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum instrument penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reabilitas :

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner).Apabila instrument sudah disusun, instrument disebarkan kepada kelompok responden.\Setelah instrument dikembalikan, maka dapat dilakukan pengujian validitas secara statistic. Juliandi (2013:79).

(8)

menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) 18.0

for windows.

1. Jika maka rhitung≥ r Tabel pertanyaan dinyatakan valid

2. Jika maka rhitung≤ r Tabel pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Hasil penglolahan uji validitas dapat di lihat pada tabel berikut : Tabel 3.3

(9)

Pada tabel 3.3 diatas dapat di lihat seluruh pernyataan memiliki nilai

Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r tabel, yaitu 0,361. Sehingga semua butir pernyataan dinyatakan valid. Interprestasi Item-total Statistics, yaitu :

1. Scale Mean if Item Deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel (pernyataan) tersebut dihapus. Misalnya jika pernyataan 1 dihapus maka rata-rata variabel sebesar 55.70. Jika pernyataan 2 dihapus maka rata-rata variabel sebesar 56.13 dan seterusnya

2. Scale Variance if Item Deleted menerangkan bahwa besarnya variance

total jika variable (pernyataan) tersebut dihapus. Misalnya jika pernyataan 1 di hapus maka besarnya variance adalah sebesar 175.459. Jika pernyataan item 2 dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 169.844 dan seterusnya.

3. Corrected Item_Total Correlation merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat di gunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilaii pada kolom Corrected Item-Total Correlation

merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan nilai rtabel untuk

mengetahui validitas pada setiap butir pernyataan. Nilai rtabel pada uji

validitas ini adalah sebsar 0,361.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Menurut Juliandi (2013:83) Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrument penelitian merupakan instrument yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian menggunakan instrument yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian dapat memiliki tingkat keterpecayaan yang tinggi. Uji Reliabilitas dilakukan pada 30 orang pasien rawat inap di RS.Pertamedika Rantau diluar sampel.Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) 18.0

(10)

1. Jika r alpha Positif atau ≥ dari r Tabel maka pertanyaan reliable.

2. Jika r alpha Negatif atau ≤ dari r Tabel maka pertanyaan tidak reliable.

Hasil pengelolahan uji reliabilitas menggunakan SPSS dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.946 18

Sumber : Hasil pengelolahan SPSS (November 2016)

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,8 reliabilitas sangat baik/sangat meyakinkan, 0,7 < Cronbach Alpha < 0,8 reliabilitas baik, dan Cronbach Alpha < 0,7 reliabilitas kurang meyakinkan ( Situmorang dan Lutfi, 2014 :92).

Berdasarkan Tabel 3.4 dapat dilihat Cronbach’s Alpha > 0,8, maka dinyatakan reliabilitas sangat baik.

3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis dimana data yang telah diperoleh, di susun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterprestasikan.

3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda

(11)

beberapa variabel bebas X1, X2, X3,X4,X5 …, Xn. Sehingga rumus umum dari

regresi berganda yaitu :

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 e

Dimana : Y = Kepuasan Pasien α = Konstanta

β = Koefisien regresi X1 = Tangible

X2 = Reliability

X3 = Responsiveness

X4 = Assurance

X5 = Empathy

e = Standar error Persamaan yang digunakan adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4+ b5X5 + e

3.11 Uji Asumsi Klasik

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi linier berganda sebelum data dianalisis adalah sebagai berikut:

3.11.1 Uji Normalitas Data

(12)

maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.

3.11.2 Uji Heteroskedasitas

Uji heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain atau dengan kata lain apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan Uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.

3.11.3 Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas dilakukan untuk menguji variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut:

a) VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas.

(13)

3.12 Pengujian Hipotesis

Model regresi yang telah memenuhi syarat asumsi klasik tersebut akan digunakan untuk menganalisis melalui pengujian hipotesis sebagai berikut:

3.12.1 Uji Signifikasi Simultan (Uji-F)

Uji ini menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut:

Ho : β1 = β2 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

Ha : β1 ≠ β2 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Kriteria Pengujiannya dengan taraf signifikansi sebesar 5% maka:

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel . Kriteria pengambilan keputusannya, yaitu:

Ho diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

3.12.2 Uji Signifikan Individual/Uji Parsial (Uji-t)

(14)

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara parsial dengan menentukan derajat kepercayaan 95% (α =0,05) dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa, maka

cara yang dilakukan adalah :

• H0 : b1 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

• H0 : b1 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen. 3.12.3 Koefisien Determinasi (R2)

(15)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum

4.1.1 Sejarah Perusahaan

Rumah sakit Pertamedika Rantau Kabupaten Aceh Tamiang merupakan salah satu rumah sakit yang ada di Kabupaten Aceh Tamiang. Rumah sakit Pertamedika Rantau awalnya bernama Rumah Sakit Pertamina, berdiri pada Tahun 1972. Rumah sakit ini awalnya hanya dikhususkan untuk melayani perawatan dan pengobatan kesehatan pekerja pertamina dan keluarganya. Seiring dengan waktu, menghadapi dinamika perubahan di industri minyak dan gas nasional maupun global, Pertamina melakukan upaya penataan seluruh aspek, yang dituangkan dalam restrukturisasi Pertamina secara menyeluruh. Restrukturisasi tersebut menuntut kemandirian sarana penunjang yang dimiliki Pertamina, mengingat Pertamina hanya akan bergerak pada bisnis intinya saja yaitu pengelolaan sumberdaya minyak dan gas bumi.

Pertamina dan yayasan tabungan Pegawai Pertamina mendirikan anak perusahaan untuk mengelola pelayanan kesehatan berupa rumah sakit, polikilinik serta akademi keperawatan dengan nama Perseroan Terbatas Rumah Sakit Pusat Pertamina (PT.RSPP) dan untuk field Rantau bernama Rumah Sakit Pertamina Rantau (RSPR), kemudian pada tahun 2008 berganti nama menjadi Rumah Sakit Pertamedika Rantau.

(16)

kesehatan kepada masyarakat umum. Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas. Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari puskesmas. Rumah sakit Pertamedika beralamat di Jln. Cepu No.1 Komperta Field Rantau Aceh Tamiang.

Rumah sakit ini termasuk kecil. Rumah sakit Pertamedika memiliki 97 tempat tidur inap dengan 6 dari 97 tempat tidur inap berkelas VIP. Tenaga dokter yang tersedia sebanyak 6 orang, terdiri dari 4 dokter umum dan 2 orang dokter spesialis, lebih sedikit jika dibandingkan dengan rumah sakit tipikal di Sumatera. Dokter yang tersedia di rumah sakit Pertamedika tidak lengkap. Rumah sakit ini tidak memiliki dokter spesialis gigi dan fasilitas penunjang medik patologi, sehingga menjadi masalah bagi pasien yang ingin berobat ke spesialis gigi.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Terdapat 18 butir pernyataan, 15 butir pernyataan untuk variabel X dan 3 butir penyataan untuk variabel Y.

1. Analisis Deskriptif Responden Penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang sudah pernah menggunakan jasa pelayanan rumah sakit Pertamedika Rantau.

(17)

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (Orang) Persentase

17-26 Tahun

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (November 2016)

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa katagori 37-46 tahun adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebanyak 38 responden (38%). Ini dapat dilihat ketika peneliti mengadakan riset di rumah sakit pertamedika rantau dimana peneliti melihat mayoritas pasien rumah sakit berusia 37-46 tahun.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase

Laki-Laki

Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)

(18)

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase

Pelajar/Mahasiswa

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2016)

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa responden yang berprofesi sebagai pegawai/karyawan adalah yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebanyak 43 responden (43%). Hal ini di karenakan lokasi dari rumah sakit pertamedika yang terletak di lingkungan perusahan pertamina, dan satu-satunya rumah sakit umum yang ada di kecamatan rantau.

2. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang melakukan pelayanan di rumah sakit pertamedika rantau. Terdapat 18 butir pernyataan : 3 butir pernyataan untuk variabel Tangible (X1), 3 butir pernyataan untuk

variabel Reliabilty (X2), 3 butir pernyataan untuk variabel Responsiveness

(X3), 3 butir pernyataan untuk variabel Asurance (X4), 3 butir pernyataan

untuk variabel Emphaty (X5) dan 3 butir pernyataan untuk variabel

kepuasan pasien (Y).

(19)

Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel tangible (X1)

Berdasrkan Tabel 4.4 dapat di lihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama “Kelengkapan peralatan medik yang memadai”, terdapat 9% responden menyatakan sangat tidak setuju, 13% responden menyatakan tidak setuju, 20% responden menyatakan kurang setuju, 30% responden menyatakan setuju, dan 28% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa rumah sakit ppertamedika memiliki peralatan medik yang memadai. Hal ini menunjukan bahwa rumah sakit pertamedika telah memenuhi standar kelengkapan medik untuk klasifikasi rumah sakit bertipe C.

2. Pada pernyataan kedua “Pegawai berpakaian rapi dan sopan saat menjalakan tugas”, terdapat 7% responden menyatakan sangat tidak

setuju, 12% responden menyatakan tidak setuju, 21% responden menyatakan kurang setuju, 36% responden menyatakan setuju, dan 24% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa pegawai rumah sakit berpakaian rapi dan sopan saat menjalankan tugasnya. Hal ini menunjukan tata cara berpakaian pegawai rumah sakit dinilai baik oleh pasien.

Item

Pernyataan

STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1 9 9% 13 13% 20 20% 30 30% 28 28%

2 7 7% 12 12% 21 21% 36 36% 24 24%

(20)

3. Pada pernyataan ketiga “Keadaan ruangan rawat inap pasien yang bersih” terdapat 12% responden menyatakan sangat tidak setuju, 14% responden menyatakan tidak setuju, 19% responden menyatakan kurang setuju, 32% responden menyatakan setuju, dan 23% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa keadaan ruangan rawat inap pasien bersih. Hal ini menunjukan bahawa rumah sakit pertamedika memiliki ruangan rawat inap yang bersih guna memberikan rasa nyaman bagi pasien yang melakukan rawat inap.

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Reliabilty (X2)

Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama “Pelayanan yang di berikan tepat waktu” terdapat 9% responden menyatakan sangat tidak setuju, 16% responden menyatakan tidak setuju, 21% responden menyatakan kurang setuju, 31% responden menyatakan setuju, dan 23% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa pelayanan yang di berikan tepat waktu. Hal ini menunjukan kedisiplinan waktu pelayanan yang baik di rumah sakit pertamedika.

2. Pada pernyataan kedua “Pelayanan yang sesuai dengan apa yang di Item

Pernyataan

STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1 9 9% 16 16% 21 21% 31 31% 23 23%

2 0 0% 18 18% 19 19% 38 38% 25 25%

(21)

responden menyatakan tidak setuju, 19% responden menyatakan kurang setuju, 38% responden menyatakan setuju, dan 25% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa pelayanan yang di berikan sesuai dengan yang di janjikan. Hal ini menunjukan komitmen dari rumah sakit pertamina untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang di janjikan di nilai baik oleh responden.

3. Pada pernyataan ketiga “Antrian pelayanan rumah sakit yang tertib”, terdapat 6% responden menyatakan sangat tidak setuju, 11% responden menyatakan tidak setuju, 22% responden menyatakan kurang setuju, 31% responden menyatakan setuju, dan 30% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa antrian pelayanan sakit tertib. Hal ini menunjukan keadaan tempat pelayanan di rumah sakit pertamedika yang di nilai tertib oleh responden memiliki sistem antrian yang baik.

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Responsiveness (X3)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat di lihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama “Petugas administrasi mampu berkomunikasi dan memberikan informasi secara jelas”, terdapat 9% responden

menyatakan sangat tidak setuju, 16% responden menyatakan tidak setuju, Item

Pernyataan

STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1 9 9% 16 16% 21 21% 28 28% 26 26%

2 12 12% 14 14% 19 19% 32 32% 23 23%

(22)

21% responden menyatakan kurang setuju, 28% responden menyatakan setuju, dan 26% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa petugas administrasi mampu berkomunikasi dan memberikan informasi secara jelas. Hal ini menunjukan kinerja pegawai rumah sakit yang baik dalam memberikan pelayanan administrasi dan memberikan informasi secara jelas dan akurat.

2. Pada pernytaan kedua “Tenaga keperawatan di nilai tanggap dalam mengatasi keluhan pasien” terdapat 12% responden menyatakan sangat

tidak setuju, 14% responden menyatakan tidak setuju, 19% responden menyatakan kurang setuju, 32% responden menyatakan setuju, dan 23% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa tenaga keperawatan tanggap dalam mengatasi keluhan pasien. Hal ini menunjukan bahwa rumah sakit pertamedika menuntut tenaga keperawatan harus dapat secara tanggap dan cepat dalam mengatasi keluhan pasien dengan baik.

3. Pada pernyataan ketiga “Dokter yang selalu sigap dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien” terdapat 6% responden menyatakan

(23)

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Assurance (X4)

1. Pada pernyataan pertama “Jaminan kesembuhan yang di berikan dokter kepada pasien tinggi” terdapat 9% responden menyatakan sangat tidak setuju, 13% responden menyatakan tidak setuju, 20% responden menyatakan kurang setuju, 30% responden menyatakan setuju, dan 28% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa jaminan kesembuhan yang diberikan dokter kepada pasien tinggi. Hal ini menunjukan bahwa dokter di rumah sakit pertamedika memiliki kualitas yang bagus.

2. Pada pernyataan kedua “Perawat mampu memberikan rasa aman kepada psien saat melakukan perawatan medis” terdapat 0% responden

menyatakan sangat tidak setuju, 18% responden menyatakan tidak setuju, 19% responden menyatakan kurang setuju, 38% responden menyatakan setuju, dan 25% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa perawat mampu memberikan rasa aman kepada pasien saat melakukan perawatan medis. Hal ini menunjukan profesionalisme kinerja perawat di rumah sakit pertamedika baik.

Item

Pernyataan

STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1 9 9% 13 13% 20 20% 30 30% 28 28%

2 0 0% 18 18% 19 19% 38 38% 25 25%

(24)

3. Pada pernyataan ketiga “Dokter mampu memberikan kepastian pengobatan dalam penangan penyakit pasien” terdapat 9% responden

menyatakan sangat tidak setuju, 9% responden menyatakan tidak setuju, 26% responden menyatakan kurang setuju, 36% responden menyatakan setuju, dan 20% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa dokter mampu memberikan kepastian pengobatan dalam penangan penyakit pasien. Hal ini menunjukan kemampuan dokter memberikan dosis obat yang tepat dalam penanganan penyakit pasien di nilai baik oleh pasien rumah sakit pertamedika.

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Emphaty (X5)

1. Pada pernyataan pertama “Dokter memiliki rasa kepedulian yang tinggi terhadap kebutuhan pasien” terdapat 9% responden menyatakan sangat

tidak setuju, 12% responden menyatakan tidak setuju, 21% responden menyatakan kurang setuju, 32% responden menyatakan setuju, dan 26% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa dokter memiliki rasa kepedulian yang tinggi terhadap kebutuhan pasien. Hal ini menunjukan rasa tanggung jawab seorang dokter yang besar Item

Pernyataan

STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1 9 9% 12% 12% 21 21% 32 32% 26 26%

2 9 9% 13% 13% 16 16% 37 37% 25 25%

(25)

2. Pada pernyataan kedua “Standar pelayanan yang sama terhadap semua pasien” terdapat 9% responden menyatakan sangat tidak setuju, 13%

responden menyatakan tidak setuju, 16% responden menyatakan kurang setuju, 37% responden menyatakan setuju, dan 25% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa standar pelayanan sama terhadap semua pasien. Hal ini menunjukan bahwa pihak rumah sakit memberikan pelayanan standar yang sama kepada semua pasien tanpa melihat latar belakang kehidupan pasien. Contoh, pasien BPJS, Asuransi, dan umum di berikan standar pelayanan yang sama mulai dari jam kontrol perawat keruangan, jam besuk pasien hingga makanan pasien.

3. Pada pernyataan ketiga “Tenaga keperawatan mampu memenuhi kebutuhan pasien secara individu” terdapat 9% responden menyatakan

(26)

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Pasien (Y)

1. Pada pernyataan pertama “Kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang saya harapkan” terdapat 9% responden menyatakan sangat tidak setuju, 12% responden menyatakan tidak setuju, 19% responden menyatakan kurang setuju, 32% responden menyatakan setuju, dan 28% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang di harapkan. Hal ini menunjukan rumah sakit pertamedika mampu memenuhi standar kualitas pelayanan yang di berikan kepada pasien, sehingga pasien merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.

2. Pada pernyataan kedua “Kondisi ruangan rawat inap membuat saya merasa nyaman saat berada di kamar rawat inap” terdapat 0% responden

menyatakan sangat tidak setuju, 15% responden menyatakan tidak setuju, 22% responden menyatakan kurang setuju, 39% responden menyatakan setuju, dan 24% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa kondisi ruangann rawat inap yang bersih memberikan rasa nyaman kepada pasien saat berada di kamar rawat inap. Item

Pernyataan

STS TS KS S SS

F % F % F % F % F %

1 9 9% 12 12% 19 19% 32 32% 28 28%

2 0 0% 15 15% 22 22% 39 39% 24 24%

(27)

Hal ini menunjukan bahwa pasien merasa puas dengan kondisi kamar yang bersih dan jauh dari kesan kotor.

3. Pada pernyataan ketiga “Saya kagum akan kinerja dokter dalam menangani keluhan yang saya rasakan” terdapat 9% responden

menyatakan sangat tidak setuju, 12% responden menyatakan tidak setuju, 19% responden menyatakan kurang setuju, 43% responden menyatakan setuju, dan 17% responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden setuju bahwa mereka kagum terhadap kinerja dokter dalam menangani keluhan yang dirasakan. Hal ini menunjukan bahwa dokter memiliki loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaannya sehingga pasien merasa senang dan kagum atas kinerja yang di lakukan dokter di rumah sakit pertamedika.

4.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis linier berganda dilakukan dengan bantuan SPSS 17.0 dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu tangible

(X1), reliability (X2), responsiveness (X3), asurance (X4), dan emphaty (X5)

(28)

Tabel 4.10

a. All requested variables entered.

Berdasarkan Tabel 4.10 disimpulkan hasil analisis statistik tiap indikator sebagai berikut:

Sumber: Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)

(29)

Berdasarkan persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Konstanta (a) = 2,278, ini menunjukan harga konstan, jika variabel

tangible, reliability, responsiveness, asurance dan emphaty = 0, maka kepuasan pasien = 2,278

2. Koefesien regresi b1 (X1) = 0,232, dengan nilai signifikansi sebesar 0,038

ini berarti bahwa variabel tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, atau dengan kata lain jika tangible ditingkatkan sebesar satuannya, maka kepuasan pasien akan bertambah sebesar 0,232 3. Koefesien regresi b2 (X2) = 0,222, dengan nilai signifikansi sebesar

0,023ini berarti bahwa variabel realibility berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, atau dengan kata lain jika reliabilty

ditingkatkan sebesar satuannya, maka kepuasan pasien akan bertambah sebesar 0.222

ini berarti bahwa variabel responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, atau dengan kata lain jika

responsiveness ditingkatkan sebesar satuannya, maka kepuasan pasien akan bertambah 0,328

ini berarti bahwa variabel asurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, atau dengan kata lain jika asurance

(30)

ini berarti bahwa variabel Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, ayau dengan kata lain jika emphaty ditingkatkan sebesar satuannya, maka kepuasan pasien akan bertambah 0,213

4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas data

Uji normalitas penelitian ini dilakukan dengan analisis grafik yaitu grafik Histogram dan Normal P-P Plot of Regression Standarizied Residual. Selain itu uji normalitas juga dilakukan dengan menggunakan uji kolmogorov-smirnov.

Hasil uji normalitas adalah sebagai berikut : 4.3.2 Hasil Uji Normalitas dengan Histogram

(31)

Sumber: Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016) Gambar 4.1 Uji Normalitas dengan Histogram

Pada gambar 4.1 terlihat grafik tidak melenceng ke kiri ataupun kekanan, hal ini menunjukan bahwa variabel berdistribusi normal

4.3.3 Hasil Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot of Regression Standarizied Residual

(32)

Gambar 4.2 Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot of Regression Standarizied Residual

Pada gambar 4.2 terlihat titik-titik menyebar mengikuti data sepanjang garis diagonal, hal ini menunjukan bahwa data berdistribusi normal.

4.3.4 Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov test

(33)

Tabel 4.12

Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.83123328

Most Extreme Differences Absolute .102

Positive .089

Negative -.102

Kolmogorov-Smirnov Z 1.023

Asymp. Sig. (2-tailed) .246

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Pada tabel 4.12 dapat dilihat bahwa data berdistribusi normal karena nilai Asymp. Sig (2-Tailed) sebesar 0,246 diatas tingkat signifikasi 0,05.

4.3.5 Uji Heteroskedastisitas

(34)

Sumber: Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016) Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas dengan Scatter Plot

Pada gambar 4.3 menunjukan bahwa titik-titik menyebar secara acak, maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas.

4.3.6 Uji Multikolinearitas

Gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel bebas mana yang dijelaskan oleh variabel terikat lainnya. Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel yang terpilih yang tidak dijelaskan variabel bebas lainnya. Dengan nilai :

(35)

Tabel 4.13

Hasil Uji Multikolenieritas

Pada tabel 4.13 memperlihatkan semua nilai variabel bebas memiliki

tolerance value >0,1, atau VIF < 5. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolenieritas.

4.4 Uji Hipotesis

4.4.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Untuk menguji hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan statistik F (uji –F). jika fhitung < ftabel, maka H0 mditerima dan Ha ditolak,

sedangkan jika fhitung > ftabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika tingkat

signifikan dibawah 0.10 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat penyebut, dengan rumus sebagai berikut :

(36)

keterangan :

n = jumlah sampel penelitian

k = jumlah variabel bebas dan terikat

pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) 100 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 6, sehingga diperoleh :

1. df (Pembilang) = 6-1= 5 2. df (Penyebut) = 100 -6 = 94

Nilai f hitung akan di peroleh dengan menggunkan bantuan SPSS, kemudian

akan dibandingkan dengan f tabelpada tingkat α = 5%.

Tabel 4.14

Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 585.722 5 117.144 33.169 .000b

Residual 331.988 94 3.532

Total 917.710 99

a. Predictors: (Constant), Emphaty, reliability, Responsiveness, Tangible, Assurance

b. Dependent Variable: Kepuasan_pasien

Berdasarkan Tabel 4.14, hasil uji f hitung menunjukan nilai f hitung = 33,169

dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan nilai f tabel = 2,31. nilai f hitung > f tabel

(33,169 > 2,31) dan tingkat signifikansi (0,000< 0,05) dengan hipotesis H0 ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu tangible

(X1), reliabilty (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5) secara

(37)

4.4.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-T)

Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan statistik T (Uji-t). jika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan Ha

ditolak, sedangkan jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika

tingkat signifikansi dibawah 0,10 maka H0 ditolak dan Ha diterima. T tabel diperoleh dengan derajat bebas = n-k

n = jumlah sampel

k = jumlah varuiabel yang digunakan df = derajat bebas = n-k = 100-6 = 94

Maka nilai t tabel pada α = 5% dengan derajat kebebasan (df) = 94 adalah

1,661. Hasil pengelolahan dari uji t dapat dilihat dari Tabel 4.15 berikut : Tabel 4.15

Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016) Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat bahwa:

(38)

1. Variabel Tangible

Nilai t hitung variabel tangible adalah 2,143 dan nilai t tabel 1,661 maka t

hitung > t tabel ( 2,143 > 1,661) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel tangible berpengaruh positif dan signifikan (0,038 < 0,05) secara parsial terhadap kepuasan pasien. Artinya, jika variabel tangible ditingkatkan sebesar 1 satuan, maka kepuasan pasien meningkat sebesar 0,232.

2. Nilai t hitung variabel reliabilty adalah 2,237 dan nilai t tabel 1,661 maka t hitung > t tabel ( 2,237 > 1,661) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel realibili y berpengaruh positif dan signifikan (0,023 < 0,05) secara parsial terhadap kepuasan pasien. Artinya, jika variabel reliabilty ditingkatkan sebesar 1 satuan, maka kepuasan pasien meningkat sebesar 0,222.

3. Nilai t hitung variabel responsiveness adalah 3,484 dan nilai t tabel 1,661 maka t hitung > t tabel ( 3,484 > 1,661) sehingga dapat disimpulkan bahwa

variabel responsiveness berpengaruh positif dan signifikan (0,011 < 0,05) secara parsial terhadap kepuasan pasien. Artinya, jika variabel

responsiveness ditingkatkan sebesar 1 satuan, maka kepuasan pasien meningkat sebesar 0,328.

(39)

5. Nilai t hitung variabel emphaty adalah 2,083 dan nilai t tabel 1,661 maka t

hitung > t tabel ( 2,083 > 1,661) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel emphaty berpengaruh positif dan signifikan (0,039< 0,05) secara parsial terhadap kepuasan pasien. Artinya, jika variabel emphaty ditingkatkan sebesar 1 satuan, maka kepuasan pasien meningkat sebesar 0,213.

4.4.3 Koefesien Determinasi (R2)

Koefesien determinan bertujuan untuk mengetahui signifikan variabel koefesien determinan melihat seberapa besar pengaruh variabel independent

terhadap variabel dependent. Koefesien determinan berkisar antara 0 <R2<1. Nilai koefesien determinan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Table 4.16 berikut ini:

Tabel 4.16

Uji Koefesien Determinasi (R2)

Model Summary

a. Predictors: (Constant), Emphaty, reliability, Responsiveness, Tangible, Assurance

Sumber: Hasil Pengelolahan SPSS (November 2016)

Tabel 4.16 menunjukan bahwa nilai koefesien korelasi (R) sebesar 0.899 yang berarti bahwa korelasi atau hubungan kepuasan pasien (dependent) dengan

tangible, reliabilty, responsiveness, assurance dan emphaty (independent) mempunyai hubungan yang erat yaitu sebesar 89,9%. Besarnya pengaruh variabel

tangible, reliabilty, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap variabel

(40)

0,759, artinya variabel tangible, reliabilty, responsiveness, assurance dan emphaty

berpengaruh terhadap kepuasan pasien sebesar 75,9% sisanya sebesar 24,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. 4.5 Pembahasan

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa berdasarkan nilai signifikansi pada output variables in the equetion terlihat bahwa tangible, reliabilty, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian ini variabel tangible, reliabilty, responsiveness, assurance dan emphaty 75,9% mempengaruhi kepuasan pasien. 1. Pengaruh tangible terhadap kepuasan pasien

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa variabel tangible

berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit pertamedika. Berdasarkan deskripsi jawaban responden sebanyak 32 orang responden atau 32% menyatakan setuju dan 23 orang responden atau 23% menyatakan sangat setuju bahwa keadaan ruang rawat inap yang bersih. Hal ini sesuai dengan teori Tjiptono (2006:14) yang mengungkapkan bahwa Tangible

yaitu kemampuan suatu perusahaan menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung,gudang dan lainnya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, serta penampilan pegawainya.

(41)

signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa jasa penginapan (villa) argowisata kebun teh pagilaran. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian Atmawati dan Wahyudin (2007) yang menyatakan tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di matahari departemen store di Solo grand mall.

2. Pengaruh reliabilty terhadap kepuasan pasien

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa variabel reliability

berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit pertamedika. Berdasarkan deskripsi jawaban responden sebanyak 31 orang responden atau 31% menyatakan setuju dan 23 orang responden atau 23% menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan yang diberikan tepat waktu. Hal ini sesuai dengan teori Tjiptono (2006:14) yang mengungkapkan bahwa reliability

(42)

3. Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pasien

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa variabel responsiveness

berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit pertamedika. Berdasarkan deskripsi jawaban responden sebanyak 28 orang responden atau 28% menyatakan setuju dan 26 orang responden atau 26% menyatakan sangat setuju bahwa petugas administrasi yang mampu berkomunikasi dan memberikan informasi yang jelas. Hal ini sesuai dengan teori Tjiptono (2006:14) yang mengungkapkan bahwa responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Hardiyanti (2010) yang menyatakan bahwa responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa jasa penginapan (villa) argowisata kebun teh pagilaran. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian Lubis dan Martin (2009) yang menyatakan variabel responsiveness

berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan. 4. Pengaruh assurance terhadap kepuasan pasien

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa variabel assurance

(43)

mengungkapkan bahwa assurance yaitu pengetahuan kesopansantuanan dan kemampuan seluruh pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Hardiyanti (2010) yang menyatakan bahwa assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa jasa penginapan (villa) argowisata kebun teh pagilaran. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian Lubis dan Martin (2009) yang menyatakan variabel assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan.

5. Pengaruh emphaty terhadap kepuasan pasien

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa variabel emphaty

(44)

(45)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Penelitian ini mengenai pengaruh tangible, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pasien di rumah sakit pertamedika rantau di kabupaten Aceh Tamiang, menghasilkan kesimpulan sebagai berikut : 1. Variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit Pertamedika Rantau Kabupaten Aceh Tamiang.

2. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel assurance adalah yang paling mempengaruhi kepuasan pasien dengan nilai signifikansi sebesar (0,000). Ini menunjukan bahwa assurance yang diberikan rumah sakit Pertamedika sudah baik dan mampu menarik pasien untuk berobat di rumah sakit Pertamedika.

3. Dilihat dari hasil output pengolahan Adjusted R Square adalah sebesar 0,759 yang berarti variabilitas variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan

emphaty adalah sebesar 75,9%, sisanya sebesar 24,1% dijelaskan variabel-variabel lain diluar model

5.2 Saran

(46)

1. Ruangan rawat inap yang ada di rumah sakit Pertamedika harus selalu dijaga kebersihannya guna memberikan rasa nyaman untuk pasien yang melakukan rawat inap di rumah sakit Pertamedika.

2. Pemberian pelayanan atas keluhan yang dihadapi pasien harus ditanggapi dengan cepat dan di berikan penangan yang tepat, baik oleh dokter maupun tenaga keperawatan yang ada di rumah sakit Pertamedika sehingga pasien merasa diperhatikan kesembuhannya.