2.1 Komunikasi Pemasaran
Pada dasarnya komunikasi adalah proses penyampaian informasi, perintah, dan ide dari seseorang kepada orang lain agar diantara mereka terdapat interaksi. Komunikasi pemasaran adalah sarana dimana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual (Kotler dan Keller,2008:172).
Menurut Agus Hermawan (2012:10) terdapat 4 tujuan komunikasi yaitu : 1. Menemukan
Salah satu tujuan utama komunikasi menyangkut penemuan diri (personal discovery). Bila anda berkomunikasi dengan orang lain, anda belajar mengenai diri sendiri selain juga tentang orang lain. Kenyataannya, persepsi diri anda sebagian besar dihasilkan dari apa yang telah anda pelajari tentang diri sendiri dari orang lain selama proses komunikasi, khususnya dalam perjumpaan- perjumpaan antarpribadi.
2. Untuk Berhubungan
3. Untuk menyakinkan
Sebagian besar media pemasaran bertujuan untuk menyakinkan kita agar mengubah sikap dan perilaku kita. Media dapat hidup karena adanya dana dari iklan, yang diarahkan untuk mendorong kita membeli berbagai produk.
4. Untuk Bermain
Kita menggunakan banyak perilaku komunikasi kita untuk bermain dan menghibur diri. Kita mendengarkan pelawak, pembicaraan, musik dan film sebagian besar untuk hiburan.
Selanjutnya Kotler (2009:172) menjelaskan bahwa komunikasi pemasaran (marketing communication) adalah sarana dimana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Defenisi ini menyatakan bahwa komunikasi pemasaran merupakan pertukaran informasi dua arah antara pihak- pihak atau lembaga- lembaga yang terlibat dalam pemasaran. Pihak- pihak yang terlibat akan mendengarkan, beraksi, dan berbicara sehingga tercipta hubungan pertukaran yang memuaskan.
Menurut Terenca A Shimp (Kotler 2001:75) menjelaskan tentang tujuan komunikasi pemasaran sebagai berikut:
1. Membangkitkan keinginan akan suatu produk
Agar konsumen memiliki keinginan untuk membeli suatu produk, pemasar terlebih dahulu harus menciptakan suatu kategori produk yang baru.
2. Menciptakan kesadaran akan merek (brand awareness)
3. Mendorong sikap positif terhadap produk yang mempengaruhi niat (intention) Pemasar harus bisa membuat calon konsumen. Pemasar memiliki sikap yang positif terhadap produk serta mendorong niat untuk membeli.
4. Memfasilitasi pembelian
Pemasar harus berusaha menciptakan rangkaian kegiatan pemasaran yang menarik dan efektif, menciptakan display yang menarik di toko atau supermarket, serta menciptakan kegiatan distribusi yang baik.
Proses komunikasi pemasaran harus dimulai dengan memeriksa semua potensi yang membuat pelanggan target berinteraksi dengan produk atau perusahaan. Agar proses komunikasi berjalan, komunikasi melibatkan Sembilan elemen yang diperlihatkan. Dua dari elemen ini adalah pemain utama dalam komunikasi – pengirim dan penerima. Dua lainnya merupakan alat komunikasi utama – pesan dan media. Empat elemen yang lain adalah fungsi utama komunikasi – penyajian, pengertian, respon, dan umpan balik. Elemen terakhir adalah gangguan terhadap sistem ini.
2. 2 Word of Mouth (WOM)
Wordofmouthadalahkomunikasi pemasarandariorangkeorangantarasumber
pesandanpenerimapesandimanapenerimapesan menerimapesandengan caratidakkomersialmengenaisuatuproduk,pelayananataumerek.Wordof
mouthsendiri menjadi referensi yang membentuk harapan pelanggan. Menurut
berfokuspadabagaimana caranyauntukmelibatkanlebihbanyakkonsumenagar menghasilkan pengertianyanglebihbesar.Yakni dengan cara menceritakan atau
merekomendasikan suatu produk
(barangataujasa)kepadakerabat,teman,ataukeluarga.Wordofmouth
sendirisangatberperanpentingbagi parapemasaruntukmemasarkanproduk
yangmerekajualdengantingkat kepercayaan terbilangtinggi.Karena umumnyamasyarakatlebihpercaya omongandariorangyang merekakenal
daripadamelihatiklanlewatmediamassa.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa word of mouth merupakan komunikasi yang dilakukan oleh konsumen yang telah melakukan pembelian dan menceritakan pengalamannya tentang produk atau jasa tersebut kepada orang lain sehingga secara tidak langsung konsumen tersebut telah melakukan promosi yang dapat menarik minat konsumen lain yang mendengarkan pembicaraan tersebut.
Secaraumum,Word ofmouthtelah ditemukan sangat persuasif dan dengan demikian sangat efektifdalammempengaruhikonsumsi.HalinidisebabkankarenaWordof mouth
biasanyadihasilkanolehkonsumenyangdianggaptidakmemiliki kepentingan pribadidalammerekomendasikanmerektertentu atauproduk tertentu. Oleh karena
Word of Marketing Association (WOMMA) mengemukakan bahwa didalam
word of mouth terdapat dua kategori, yaitu:
1. Organic Word Of Mouth
Terjadi ketika seorang konsumen merasa sangat puas dengan kinerja dari produk ataupun layanan sehingga berkeinginan untuk berbagi pengalaman dan informasi kepada teman-temannya.
Aktifitas yang dapat meningkatkan Organic Word Of Mouth meliputi : a. Berfokus pada kepuasan pelanggan
b. Meningkatkan kualitas produk dan kegunaan c. Menanggapi keprihatinan dan kritik
d. Membuka dialog dan mendengarkan orang e. Produktif loyalitas pelanggan
2. Amplified Word Of Mouth
Amplified Word Of Mouth adalah Word of Mouth yang terjadi karena di desain
oleh perusahaan. Amplified Word Of Mouth dilakukan ketika perusahaan melakukan kampanye yang dirancang untuk mendorong atau mempercepat penyampaian Word Of Mouth kepada konsumen. Perusahaan berusaha menginformasikan produknya kepada masyarakat sehingga masyarakat nantinya mengenal dan kemudian membeli produk perusahaan tersebut.
Aktifitas yang dapat memperkuat Amplified Word Of Mouth meliputi : a. Menciptakan komunitas
c. Pemberi saran dan penyebar informasi untuk secara aktif mempromosikan produk
d. Memberikan pendukung informasi yang dapat dibagi
e. Menggunakan Man atau publisitas yang dirancang untuk menciptakan buzz atau memulai percakapan
f. Mengidentifikasi dan menjangkau orang-orang berpengaruh dan masyarakat
g. Meneliti dan pelacakan percakapan online 2.2.1 Manfaat Word Of Mouth
MenurutKotler(2003:261)adaduamanfaatutamadalammelakukan Word Of Mouth(WOM), yaitu:
1. Sumber dari mulut ke mulut meyakinkan
Ceritadarimulutkemulutadalahsatu-satunyametodepromosi yangberasal darikonsumen,olehkonsumen,danuntukkonsumen. Pelanggan yang merasa puas tidak hanya akan membeli kembali, tetapi mereka juga adalah reklameyang berjalan dan berbicara untuk bisnis yang dijalankan.
2. Sumber dari mulut ke mulut memiliki biaya yang rendah
Dengantetap menjagahubungandenganpelangganyangpuasdan menjadikan mereka sebagaipenyediaakanmembebanibisnisyang dijalankan dengan biaya yang relatif rendah.
suatuproduk ataujasatelahmemililkikesadaranuntukmengkonsumsi suatu produk tersebut sehingga ia akan mencari informasi tentang keberadaan, fungsiakan suatuproduk tersebutuntuk memenuhikebutuhan akan produkatau jasatersebuttetapidenganadanyafenomena atau pengalaman dari orang lain.
Namun di balik manfaatnya, Word Of Mouth memiliki kelebihan dan kekurangannya (sutisna, 2001:156). Adapun kelebihan Word Of Mouth adalah sebagai berikut:
a. Word Of Mouth adalah bentuk komunikasi yang sangat efisien. Kegiatan ini
dapat berlangsung setiap saat tanpa ada batasnya sehingga memungkinkan konsumen mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek.
b. Word Of Mouth merupakan sarana promosi yang sangat murah bagi pemasar,
hal ini berarti Word of Mouth memungkinkan pemasar untuk tidak mengeluarkan dana besar untuk melakukan promosi tetapi cukup memanfaatkan konsumen yang dimiliki.
Kekurangan Word Of Mouth adalah sebagai berikut:
a. Jika Word Of Mouth yang disebarluaskan adalah negatif maka konsumen cenderung akan mengatakan ke lebih banyak orang tentang pengalaman negatifnya daripada ketika mendapatkan pengalaman yang positif.
b. Dalam proses Word Of Mouth berita yang disampaikan kemungkinan mendapat gangguan sehingga berkembang ke arah yang salah bahkan jauh dari yang sebenarnya.
2.2.2 Elemen – elemen Word of Mouth
Sernovitz (2009:31) menyebutkan bahwa ada 5 elemen- elemen yang
dibutuhkan untuk Word Of Mouth agar dapat menyebar yaitu:
1. Talkers, yaitu yang pertama dalam elemen ini adalah kita harus tahu siapa
pembicara, dalam hal ini pembicara adalah konsumen kita yang telah
mengkonsumsi produk atau jasa yang telah kita berikan, terkadang orang lain
cenderung dalam memilih atau memutuskan suatu produk tergantung kepada
konsumen yang telah berpengalaman menggunakan produk atau jasa tersebut
atau biasa disebut dengan referral pihak yang merekomendasikan suatu produk
atau jasa.
2. Topics, yaitu adanya suatu Word Of Mouth karena tercipta suatu pesan atau
perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa, seperti
halnya pelayanan yang diberikan, keunggulan tersendiri dari produk, dan
tentang perusahaan, serta lokasi yang strategis.
3. Tools, yaitu setelah kita mengetahui pesan atau perihal yang membuat mereka
berbicara mengenai produk atau jasa tersebut dibutuhkan suatu alat untuk
membantu agar pesan tersebut dapat berjalan, seperti website game yang
diciptakan untuk orang- orang bermain, contoh produk gratis, postcards,
brosur, spanduk, melalui iklan di radio apa saja alat yang bisa membuat orang
mudah membicarakan atau menularkan produk anda kepada temannya.
4. Taking part atau partisipasi perusahaan yaitu, suatu partisipasi perusahaan
produk atau jasa tersebut dari para calon konsumen dengan menjelaskan secara
lebih jelas dan terperinci mengenai produk atau jasa tersebut, melakukan follow
up ke calon konsumen sehingga mereka melakukan suatu proses pengambilan
keputusan.
5. Tracking atau pengawasan akan hasil Word Of Mouth marketing perusahaan
setelah suatu alat tersebut berguna dalam proses Word Of Mouth dan perusahaan pun cepat tanggap dalam merespon calon konsumen, perlu pula pengawasan akan Word Of Mouth yang telah ada tersebut yaitu dengan melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga terdapat informasi banyaknya Word Of Mouth positif atau Word Of Mouth negatif dari para konsumen.
Dalam melakukan Word Of Mouth terdapat lima elemen dasar menurut Brown (2009 : 9) yaitu
1. Identified the influences (identifikasi pemberi pengaruh).
Mengidentifikasi seberapa besar pengaruh positif atau negative yang di berikan oleh opinion leader kepada konsumen terhadap produk yang sedang dibicarakan.
2. Create simple ideas that are easy to communicate (menciptakan gagasan yang mudah dan sederhana untuk berkomunikasi).
Menciptakan gagasan mudah dan sederhana untuk berkomunikasi maka proses terjadinya komunikasi Word Of Mouth akan mengurangi timbulnya kendala – kendala yang tidak diinginkan dalam penyampaian informasi.
3. Give people the tools they need to spread the word (memberikan alat yang
Dengan didorong alat bantu dalam penyebaran informasi seperti menggunakan brosur dan fakta yang ada, maka akan memudahkan opinion leader dalam penyampaian informasi.
4. Host a convertation (membawa percakapan).
Sebagai opinion leader harus memperhatikan metode penyampaian komunikasi dengan membawa percakapan yang menarik untuk disampaikan yang dapat mendorong keingintahuan penerima pesan terhadap topik yang sedang dibicarakan.
5. Evaluate and measure (mengevaluasi dan mengukur).
Setelah membicarakan informasi yang disampaikan maka seorang opinion leader harus mengevaluasi dan mengukur sejauh mana penerima pesan
menerima informasi yang diberikan dan seberapa besar ketertarikannya terhadap produk yang ditawarkan.
2.2.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Word of Mouth
Menurut Sutisna (2002:185), ada beberapa faktor yang dapat dijadikan dasar motivasi bagi konsumen untuk membicarakan sebuah produk yaitu sebagai berikut:
1. Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal tersebut dengan orang lain sehingga terjadi proses word of mouth.
3. Seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Dalam hal ini mungkin saja karena ada dorongan bahwa orang lain tidak boleh salah dalam memilih barang.
4. WordofMouth merupakan suatu cara untuk mengurangi ketidakpastian, karena
dengan bertanya kepada teman atau keluarga, informasinya lebih dapat dipercaya, sehingga akan mengurangi penelusuran dan evaluasi merek.
Word of Mouth communication sangat berkaitan erat dengan pengalaman
penggunaan suatu merek produk. Komunikasi dari mulut ke mulut akan sangat menguntungkan jika dalam prosesnya adalah mengenai citra yang baik dan kualitas yang baik.
Menurut Budi Wiyono (2009:1), didalam word of mouth terdapat beberapa hal yang merupakan indikator, yaitu sebagai berikut:
a. Membicarakan
Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga terjadi proses komunikasi word of mouth.
b. Mempromosikan
Seseorang mungkin menceritakan produk yang pernah di gunakannya dan tanpa sadar ia mempromosikan produk tersebut kepada orang lain.
c. Merekomendasikan
d. Menjual
Menjual tidak berarti harus merubah konsumen menjadi marketing salesman tetapi konsumen kita berhasil mengubah konsumen lain yang tidak percaya, persepsi positif dan akhirnya mencoba.
Menurut Rosen (2004:16) ada tiga alasan yang membuat word of mouth begitu penting:
1. Kebisingan (noise)
Para calon konsumen hampir tidak dapat mendengar banyaknya kebisingan yang di lihatnya di berbagai media setiap hari. Mereka bingung sehingga untuk melindungi diri, mereka menyaring sebagian pesan yang berjejalan dari berbagai massa. Sebenarnya mereka cenderung lebih mendengarkan apa yang dikatakan orang atau kelompok yang menjadi rujukan seperti teman-teman atau keluarga.
2. Keraguan (skepticism)
Para calon konsumen umumnya bersikap skeptis ataupun meragukan kebenaran informasi yang diterimanya. Hal ini disebabkan oleh banyaknya kekecewaan yang dialami oleh konsumen saat harapannya ternyata tidak sesuai dengan kenyataan disaat mengkonsumsi produk. Dalam kondisi ini konsumen akan berpaling ke teman ataupun orang yang bisa dipercaya untuk mendapatkan produk yang mampu memuaskan kebutuhannya.
3. Keterhubungan (connectivity)
terjadi dialog tentang produk seperti pengalaman mereka menggunakan produk.
2.3 Perilaku Konsumen
Semakin majunya perekonomian dan teknologi, berkembang pula strategi yang harus dijalankan perusahaan, khususnya bidang pemasaran. Untuk itu perusahaan perlu memahami atau mempelajari perilaku konsumen dalam hubungannya dengan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut. Dalam menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan tentang produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini dikenal dengan perilaku konsumen.
Menurut Shiffman dan Kanuk (2004:6) Suatu perilaku terpusat cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna untuk membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.
Anwar (2002:4) menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungunan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.
2.3.1 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Konsumen
Menurut Kotler (2007:203-218) Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen,yaitu :
1. Faktor – factor kebudayaan a. Budaya
Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari. b. Sub Budaya
Sub Budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Ada empat macam sub budaya yaitu kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan wilayah geografis.
c. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiap kelompok cenderung memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.
2. Faktor – faktor sosial a. Kelompok referensi
Kelompok refensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b. Keluarga
c. Peranan dan status
Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peranan dan status. Setiap peranan membawa satu status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakatnya.
3. Faktor – faktor kepribadian a. Usia dan tahap daur hidup
Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan berubah ubah selama hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang berhubungan dengan usianya.
b. Pekerjaan
Dengan adanya kelompok-kelompok pekerjaan, perusahaan dapat memproduksi produk sesuai dengan kebutuhan kelompok pekerjaan terntentu.
c. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat berpengaruh terhadap pilihan produk.
d. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang turut menentukan perilaku pembelian.
e. Kepribadian dan konsep diri
4. Faktor – faktor psikologis a. Motivasi
Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarah seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu. b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siao untuk melakukan suatu perbuatan. Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya.
c. Belajar
Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.
d. Kepercayaan dan sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap selanjutnya mempengaruhi tingkah laku.
2.4 Keputusan Pembelian
2.4.1Tingkat Keputusan Pembelian Konsumen
Dalam membeli suatu barang atau jasa, seorang konsumen akan melalui suatu proses keputusan pembelian. Ujang Surmawan (2002:292) membedakan tingkat pengambilan keputusan konsumen yang spesifik yaitu:
1. Pemecahan Masalah yang Diperluas
Pada tingkat ini konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian kriteria guna menilai merek-merek tertentu dan banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang dipertimbangkan.Pemecahan masalah yang diperluas sama halnya dengan proses keputusan panjang untuk barang-barang seperti rumah, lahan, mobil, kulkas, mesin cuci, dll. Ini adalah tipe pengambilan keputusan yang melalui tahap stimulus, kebutuhan, mencari info, evaluasi dan transaksi.
2. Pemecahan Masalah yang Terbatas
Pada tingkat ini konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut. Namun, konsumen belum memilki referensi tentang merek tertentu. Mereka membutuhkan informasi tambahan untuk melihat perbedaan diantara berbagai merek.Sama dengan proses di atas terapi terjadi secara lebih cepat dan kadang meloncati tahapan. Proses terbatas ini biasanya untuk barang seperti pakaian, hadiah, mobil kedua, atau jasa seperti wisata ke luar kota atau luar negeri. 3. Pemecahan Masalah Rutin
pembelian yang terjadi secara kebiasaan sehingga proses pembelian sangat singkat saja. Begitu dirasakan ada kebutuhan, langsung dilakukan pembelian, misalnya membeli baterai.
2.4.2 Tahap-tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Ada beberapa tahap yang harus diperhatikan dalam membuat suatu proses pengambilan keputusan. Tahapan tersebut diawali dengan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil pembelian konsumen terhadap produk yang telah di beli.
Menurut Kotler (2007:200) dalam melakukan proses keputusan pembelian dibagi menjadi 5 tahap yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Menurut Shiffman dan Kanuk (2004:485) “Proses pengambilan keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan”
Menurut Kotler (2007:200). Tahap-tahap proses keputusan pembelian menurut Philip Kotler tahap-tahap dalam keputusan pembelian adalah sebagai berikut :
1. Pengenalan Kebutuhan
2. Pencarian Informasi
Setelah konsumen menyadari adanya kebutuhan suatu barang atau jasa, selanjutnya konsumen mencari informasi, baik yang disimpan dalam ingatan maupun informasi yang didapat dari lingkungan luar. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, yaitu:
a. Sumber Pribadi : Keluarga, teman, tetangga, kenalan. b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan.
c. Sumber Publik : Media massa, organisai penentu peringkat konsumen. d. Sumber Pengalaman : Penanganan, pengkajian, pemakai produk. 3. Evaluasi Alternatif
Setelah informasi diperoleh konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhan tersebut, seperti kamera : Ketajaman gambar, hasil warna, harga, ukuran kamera.
4. Keputusan Pembelian
Apabila tidak ada faktor lain yang mengganggu setelah konsumen menentukan pilihan yang telah ditetapkan, pembelian yang aktual adalah hasil akhir dari pencarian dan evaluasi.
5. Pasca Perilaku Pembelian
Gambar 2.1 Tahap – tahap proses pengambilan keputusan
Sumber: Kotler (2007: 202)
2.4.3 Pemeran Dalam Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Kotler (2007:207) Terdapat 5 pihak-pihak yang dapat memberi pengaruh dalam proses pengambilan keputusan, sebagai berikut :
1. Pemrakarsa (initiator)
Orang yang pertama kali menyarankan membeli suatu produk atau jasa tertentu
2. Pemberi Pengaruh (Influencer)
Orang yang pandangan atau nasihatnya memberi bobot dalam pengambilan keputusan akhir.
3. Pengambil Keputusan (decider)
Orang yang sangat menentukan sebagaimana atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah membeli, apa yang di beli,kapan hendak di beli, dengan bagaimana cara membeli dan dimana akan membeli.
4. Pembeli (buyer)
Orang yang melakukan pembelian nyata. Pengenalan
Kebutuhan
Pengenalan Informasi
Perilaku Pasca Pembelian
Keputusan Pembelian
5. Pemakai (user)
Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa.
Proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian yang sebenarnya dan akan terus berlangsung saat setelah pembelian. Namun dalam pembelian yang sudah menjadi rutinitas konsumen sering sekali melewatkan atau membalik beberapa tahapan proses pengambilan keputusan dalam pembelian.
2.4.4 Indikator Proses Pengambilan Keputusan
Kotler (2007:222) menjelaskan terdapat 5 indikator dari proses keputusan pembelian, yaitu :
1. Tujuan dalam membeli sebuah produk
2. Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek
3. Kemantapan pada sebuah produk
4. Memberikan rekomendasi kepada orang lain 5. Melakukan pembelian ulang
2.5 Kersangka Berpikir
Variabel – variabel yang telah dikelompokkan dalam kajian teori akan dibentuk menjadi salah satu kerangka berbipikir sebagai berikut:
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir Variabel Bebas (X)
Word of Mouth communication
Dari skema di atas diperoleh bahwa fokus utama yaitu word of mouth
communication (variabel bebas) dan keputusan pembelian (variabel terikat).
Tanda panah lurus menghubungkan antara word of mouth communication dengan keputusan pembelian memiliki arti word of mouth communication memiliki hubungan langsung terhadap terciptanya keputusan pembelian.
2.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu tentang word of mouth communication yang dilakukan oleh Ebita (2013) mengenai “Analisis word of mouth communication terhadap tindakan pengguna jasa mari photo kabanjahe”. Hasil penelitian menjunjukkan Word of mouth communication mempunyai hubungan yang kuat dan signifikan terhadap tindakan pengguna jasa di Mari Photo Studio, Kabanjahe. Selain itu, diperoleh juga bahwa semakin positif word of mouth communication yang tercipta, maka semakin besar peningkatan tindakan pengguna jasa di Mari Photo Studio, Kabanjahe.
dengan variabel faktor lain, yang berdasarkan koefisien korelasi, dalam hal ini menemukan ada tidaknya hubungan antara Promosi Pemasaran “Susu Dancow Instant Enriched” Terhadap Tindakan Membeli Masyarakat Jl. Bunga Cempaka, Kelurahan Sempa Kata, Kecamatan Medan Selayang Kota Medan. Berdasarkan hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang rendah tapi pasti antara pengaruh Promosi Pemasaran “Susu Dancow Instant Enriched” Terhadap Tindakan Membeli Masyarakat Jl. Bunga Cempaka, Kelurahan Sempa Kata, Kecamatan Medan Selayang Kota Medan.
Davina Tour and Travel Gorontalo. Namun secara parsial, cognitive content tidak berpengaruh secara signifikan.
Selanjutnya penelitian terdahulu oleh Hendarto (2014) melakukan penelitian tentang “Strategi Word of Mouth Communication terhadap peningkatan penggunaan alat musik di studio musik B-Three”. Hasil peneletian ini menyatakan terdapat Pengaruh yang signifikan antara strategi word of communication terhadap peningkatan penggunaan alat musik di studio B-Three padang bulan medan. Berdasarkan data- data yang diperoleh dari kuisioner dan hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara Word of Mouth Communication terhadap peningkatan penggunaan alat musik di
Studio Musik B-Three, Medan. Diperoleh juga bahwa semakin positif word of mouth communication yang terjadi, maka semakin besar hubungannya dengan
