BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus
diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya. Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat
dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus
tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Sekretariat
Negara RI, 2009).
Rumah sakit sendiri mempunyai fungsi sebagai (1) penyelenggara pelayanan
pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit,
(2) pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan
yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis, (3)
penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan, dan (4)
penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
Sehubungan dengan fungsi rumah sakit tersebut maka rumah sakit tidak bisa
dilepaskan dari beban tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang bermutu
bagi pasien. Azwar (1996) menjelaskan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Pelayanan kesehatan yang baik, bermutu, profesional, dan diterima pasien
merupakan tujuan utama pelayanan rumah sakit. Namun hal ini tidak mudah
dilakukan, meskipun rumah sakit telah dilengkapi dengan tenaga medis, perawat, dan
sarana penunjang lengkap, namun masih sering terdengar ketidak puasan pasien akan
pelayanan kesehatan yang mereka terima (Persi, 2010).
Pelayanan kesehatan saat ini diakui jauh lebih kompleks dibandingkan dengan
tahun-tahun sebelumnya dikarenakan adanya faktor-faktor yang mendorong
kompleksitas pelayanan kesehatan pada masa kini yakni (1) semakin kuat tuntutan
masyarakat akan pelayanan kesehatan bermutu, efektif, dan efisien, (2) tuntutan
standar pelayanan kesehatan yang harus sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi
kedokteran, (3) latar belakang pasien amat yang bervariasi (tingkat pendidikan,
ekonomi, sosial, dan budaya), dan (4) pelayanan kesehatan melibatkan berbagai
disiplin dan institusi (Persi, 2010).
Terkait dengan mutu pelayanan rumah sakit ini maka penting diperhatikan
beberapa penelitian ilmiah menyebutkan mutu pelayanan rumah sakit sangat
sakit. Seperti termuat dalam penelitian Sebayang (2004) yang meneliti tentang
analisis hubungan mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien rawat inap RSU
Dr. Pirngadi Medan dengan variabel penelitian reliabilitas, daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti fisik, hasil penelitiannya menyebutkan ada pengaruh yang
signifikan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien.
Penelitian Muninjaya (2004) tentang survey kepuasan pengguna jasa
pelayanan kesehatan perusahaan jawatan RS Sanglah Denpasar dengan variabel
penelitian dimensi empati dan dimensi reliabilitas, hasil penelitiannya menjelaskan
variabel dimensi empati dan dimensi reliabilitas adalah dua faktor yang memberi
kontribusi yang cukup besar terhadap variasi tingkat kepuasan pasien.
Penelitian Dahlan (2005) tentang analisis faktor-faktor yang berhubungan
dengan keputusan memanfaatkan pelayanan rujukan ibu hamil berisiko di rumah sakit
umum di kabupaten Deli Serdang dengan variabel penelitian karakteristik ibu,
kemudahan pelayanan, kualitas pelayanan, sistem rujukan, hasil penelitiannya
menjelaskan ada hubungan yang signifikan kemudahan pelayanan dan sistem rujukan
dengan keputusan memanfaatkan pelayanan rujukan.
Sehubungan dengan pandangan pasien rumah sakit tentang mutu pelayanan
rumah sakit maka tidak bisa dilepaskan pandangan masyarakat ini dengan konsep
persepsi. Menurut Robbins (2003), persepsi didefinisikan sebagai suatu proses yang
ditempuh oleh individu-individu yang mengorganisasikan dan menafsirkan
kesan-kesan individu agar memberikan makna bagi lingkungan. Sementara Gibson (2000)
untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya, mencakup penafsiran objek atau
tanda dari sudut pengalaman orang yang bersangkutan.
Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter atau
metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan individu
menghadapi lingkungannya. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus
yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat
otomatis dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga
secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001).
RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan merupakan rumah sakit milik
Angkatan Udara Tentara Nasional Indonesia. Visi RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
Lanud Medan adalah mampu memberikan dukungan kesehatan dan pelayanan
kesehatan seoptimal mungkin kepada seluruh prajurit TNI AU beserta keluarganya
dan masyarakat di sekitarnya serta sebagai rumah sakit rujukan satuan kesehatan TNI
AU baik di wilayah propinsi Sumatera Utara dan Nanggroe Aceh Darussalam.
Sementara misi RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan adalah melaksanakan
tugas pokok yaitu memberikan dukungan kesehatan terhadap kegiatan operasi
penerbangan baik operasional maupun kegiatan latihan dan memberikan pelayanan
kesehatan sebaik-baiknya kepada prajurit TNI AU beserta keluarganya dan
masyarakat di sekitar (RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan, 2010).
RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan memiliki fasilitas pelayanan
medis, fasilitas penunjang diagnostik, fasilitas penunjang pelayanan, dan fasilitas
dan poliklinik spesialis. Fasilitas penunjang diagnostik terdiri dari radiologi dan
laboratorium klinik. Fasilitas penunjang pelayanan terdiri dari layanan ambulance
dan fisioterapi (RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan, 2010).
Salah satu indikator pelayanan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan
adalah layanan pasien rawat jalan. Pada tahun 2011 terjadi penurunan layanan rawat
jalan yaitu sebesar 2920 orang, dimana pada tahun 2010 pencapaian pasien hingga
3285. Pada tahun 2012 terjadi peningkatan yang tidak terlalu signifikan yaitu sebesar
3285 orang.
Dari studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, terlihat banyak
permasalahan lain di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan dan permasalahan
ini secara langsung dan tidak langsung menyebabkan kurangnya kualitas pelayanan di
rumah sakit ini.
Dilihat dari sisi fasilitas pelayanan, dapat dikatakan RSU TNI AU Dr. Abdul
Malik Lanud Medan memiliki fasilitas yang kurang memadai. Dari sisi pengadaan
obat, dapat dilihat juga beberapa persoalan yang mengakibatkan kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pengguna pelayanan kesehatan rumah sakit tidak maksimal.
Hal ini dapat disimpulkan berdasarkan proses perencanaan pengadaan obat di rumah
sakit ini yang dilakukan secara periodik enam bulan sekali.
Dari sisi ketersediaan tenaga medis di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan juga masih menjadi permasalahan. Sampai saat ini rumah sakit memiliki
tenaga tetap yang berprofesi sebagai dokter spesialis yang sangat minim. Sementara
bisa meningkatkan mutu di rumah sakit ini. Saat ini rumah sakit hanya memiliki satu
orang tenaga konsultan dokter spesialis kandungan dan satu orang tenaga konsultan
dokter spesialis paru yang berkunjung ke rumah sakit satu kali dalam seminggu.
Selain itu, terdapat juga satu orang tenaga konsultan dokter spesialis bedah dan satu
orang tenaga konsultan dokter spesialis anak.
Proses mekanisme kerja di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan juga
banyak menghambat peningkatan mutu pelayanan. Rumah sakit ini merupakan
bagian dari institusi militer yang dalam hal ini adalah intitusi TNI AU. Sebagaimana
kebiasaan kerja di institusi militer lainnya maka proses awal kerja di rumah sakit ini
di awali dengan apel pagi bersama seluruh unsur TNI AU lainnya. Apel pagi ini
kemudian menjadi persoalan karena pelaksanaan apel dilakukan di Pangkalan TNI
AU yang cukup memakan waktu mulai dari proses apel termasuk waktu perjalanan
yang ditempuh setelah apel menuju rumah sakit hal ini berpengaruh kepada kinerja
petugas kesehatan.
Dari sisi peningkatan kualitas sumber daya manusia tenaga medis di RSU TNI
AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan juga masih banyak hal yang harus diperbaiki
karena belum ada program yang terencana dari rumah sakit untuk meningkatkan
kualitas tenaga medis yang ada. Sampai saat ini rumah sakit tidak memiliki program
pendidikan dan pelatihan bagi tenaga medis dan bila ada tenaga medis yang
berkeinginan untuk mengikuti capacity building di luar institusi TNI AU maka akan
latihan tersebut serta sering terkendala dengan proses mekanisme kerja yang ada di
institusi kemiliteran.
Selain itu dari wawancara yang dilakukan kepada 4 pasien rawat jalan RSU
TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan, diketahui bahwa rendahnya minat
masyarakat untuk berkunjung ke rumah sakit ini disebabkan karena penilaian
masyarakat yang menganggap rumah sakit ini khusus untuk keluarga besar TNI AU
dan juga penilaian masyarakat yang menganggap minimnya fasilitas kesehatan di
rumah sakit tersebut.
Melihat uraian permasalahan yang ditemukan pada saat studi dokumentasi dan
studi pendahuluan tersebut, dapat dinyatakan bahwa RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
Lanud Medan memerlukan sentuhan-sentuhan profesional dalam bentuk manajemen
rumah sakit sehingga mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien rumah sakit
seperti yang dikemukakan oleh Kotler (1983) yang mendefinisikan rumah sakit
merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan atau jasa kesehatan,
berbagai faktor mempengaruhi perkembangan RS, antara lain; teknologi,
epidemiologi, demografi, sosial ekonomi, faktor kebutuhan masyarakat terhadap
mutu pelayanan dan peraturan, serta faktor kebijaksanaan pemerintah yang berlaku.
Beranjak dari kondisi objektif yang telah diuraikan, maka dipandang perlu
untuk dilakukan penelitian mengenai pengaruh pengaruh persepsi pasien tentang
mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr.
1.2.Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan
dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah
sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan Tahun 2013.
1.3.Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah
sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan Tahun 2013.
1.4.Hipotesis
Ada pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap
keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun
2013.
1.5.Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan masukan dan informasi kepada Manajemen RSU TNI AU Dr.
Abdul Malik Lanud Medan dalam peningkatan kualitas jasa pelayanan kepada
pengguna pelayanan.
2. Sebagai bahan masukan kepada tenaga medis di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
3. Sebagai bahan masukan kepada seluruh stakeholders RSU TNI AU Dr. Abdul
Malik Lanud Medan untuk perbaikan menuju ke arah yang lebih baik.
