BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kesehatan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dari mutu kehidupan dalam pembangunan nasional untuk mewujudkan manusia Indonesia seutuhnya. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk memberikan kesempatan yang seluas – luasnya bagi masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang optimal yang diwujudkan antara lain dengan membangun Puskesmas di seluruh Indonesia (UU Kesehatan No.23 Tahun 1992).
Bangsa Indonesia menyadari arti penting kesehatan sebagai modal dasar (asset) dalam melaksanakan segala sesuatu. oleh karena itu Departemen Kesehatan terus menerus melakukan reformasi dalam rangka peningkatan derajat kesehatan bangsa. Salah satu upaya yang di tempuh adalah mencanangkan visi Indonesia sehat. Kesehatan salah satu unsur kesejahteraan manusia perlu diwujudkan sesuai dengan cita – cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam UUD 1945 “melalui pembangunan
yang berkesinambungan berdasarkan pancasila dan UUD 1945.
dipengaruhi oleh tersedianya sumberdaya yang sehat , terampil dan ahli dalam satu program kesehatan.
Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat banyak hal yang perlu dilakukan, salah satu diantaranya dengan menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatnya kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azrul Azwar, 1996).
Selama ini pembangunan dan pelayanan kesehatan masih dipahami sebagai permasalahan teknis belaka, dimana pelayanan kesehatan hanya melibatkan dokter, perawat dan petugas medis lainnya. Sementara dari sisi kebijakan dan visi pembangunan dan pelayanan kesehatan belum banyak dibawa keruang publik untuk dibicarakan dan menjadi bahan renungan bersama secara lebih mendalam. Selama itu pula pembangunan dan pelayanan kesehatan dianggap telah mampu untuk melakukan perubahan secara otomatis dan respunsif terhadap setiap perubahan sosial dan politik yang terjadi di masyarakat.
perilaku Sehat. Sebagai acuan Pembangunan Kesehatan mengacu Kepada konsep “paradigma sehat”, yaitu Pembangunan Kesehatan (Promotif) dan pencegahan–
pencegahan penyakit (Preventif) dibandingkan upaya pelayanan penyembuhan atau pengobatan (Kuratif) dan pemulihan (Rehabilitative) secara menyeluruh terpadu dan berkesinambungan.
Pembangunan Kesehatan merupakan sebuah Intervensi yang akan mendukung Pembangunan Ekonomi, utamanaya dalam pengentasan kemiskinan dan penanggulangan Krisis Ekonomi. Gunnar Myrdral, seorang Pakar Ekonomi Kesehatan, mengatakan “people sick because they are poor. They are poorer because they are sick, and they become sicker because they are poorer”. Oleh karena itu, pelayanan terhadap
masyarakat pengguna haruslah merupakan pelayanan yang optimal, artinya pelayanan yang kualitasnya dapat dipertanggung jawabkan dan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan.
1. Pelayanan kesehatan adalah hak azasi manusia dan setiap penduduk berhak mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan kebutuhannya tanpa kemampuan membayar.
2. Dampak pelayanan kesehatan sering bersifat irreversible, yaitu berupa kecacatan atau kematian. Oleh karena itu kualitas pelayanan perlu dikendalikan untuk melindungi masyarakat.
3. Adanya informasi yang asimetris, karena terdapat kesenjangan yang cukup lebar dalam penguasaan Ilmu dan Teknologi di bidang Kesehatan.
Berdasarkan karakteristik tersebut, maka Pelayanan Kesehatan perorangan maupun pelayanan administrative penunjang harus mempertimbangkan ketiga hal di atas. Ketiga karakteristik tersebut menekankan adanya keadilan dalam hal memperoleh pelayanan (equity and acses), mutu pelayanan bagi pengguna agar hasil yang diharapkan (kesembuhan) tercapai. Pembangunan secara fisik telah berhasil memperbaiki ketersediaan Pelayanan Kesehatan, walaupun jumlah fasilitas Pelayanan Kesehatan Primer meningkat terus dan merupakan pilihan utama bagi sebagian Penduduk, namun tingkat pemerataannya masih relatif rendah.
merupakan Prioritas yang dapat dipilih oleh semua wilayah mengingat Kartu Askeskin merupakan sarana yang dapat membantu masyarakat miskin disetiap Daerah , dimana setiap Daerah mempunyai Penduduk yang tidak mampu.
Sehingga jelas bahwa pemerintah mempunyai kewajiban untuk menyediakan pelayanan kesehatan minimum yang dibutuhkan rakyatnya. Kelalaian pemerintah untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang optimal (minimum) yang mampu diberikan oleh pemerintah akan menimbulkan keresahan sosial di masyarakat. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan prinsip yang harus dipegang dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah bagaimana masyarakat puas dan nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan yang diberikan dan keberadaan Puskesmas sebagai media untuk memberikan Pelayanan Kesehatan haruslah dijalankan dengan baik sehingga kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang dikehendaki oleh masyarakat.
produktifitas masyarakat akan menumbuhkan perekonomian daerah yang secara tidak langsung akan meningkatkan pendapatan daerah.
Puskesmas Pasar Merah Medan sebagai Organisasi Pelayanan Publik tidak terlepas dari sorotan dan penilaian Masyarakat penggunanya. Pelayanan yang diberikan Kepada Pasien kadang masih mengandung keluhan dari Masyarakat baik yang berupa Pelayanan Medis maupun fasilitas sarana dan prasarana. Puskesmas Pasar Merah Medan sebagai salah satu pemberi Layanan Kesehatan terus berupaya untuk mengoptimalkan sumber-sumber yang dimiliki berupa kemampuan Aparat dan fasilitas Pelayanan yang ada hingga dapat mencapainya Pelayanan Kesehatan yang baik, bermutu, serta mengutamakan kepuasan bagi setiap pengunjung, meskipun dari segi fisik dan non fisik sudah memadai, namun secara administrasi untuk sistem pencatatan data belum bisa secara komputerisasi seluruhnya, sehingga pengolahan data, analisa data dan informasi masih kurang tepat dan cepat. Dalam memberikan Pelayanan Pasien adalah menggunakan SOP serta rasionalisasi pengobatan, tetapi pencatatan pada rekam Medis belum teratur dan sesuai.
Kemampuan Puskesmas selama ini dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat khususnya di Kota Medan dihadapkan pada beberapa masalah klasik antara lain dana dan sumber daya manusia yang terbatas serta prasarana yang dirasa kurang untuk memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat.
Kendala–kendala tersebut haruslah seoptimal mungkin dicarikan jalan keluarnya. Hal ini tentu dengan harapan kualitas layanan yang mampu diberikan oleh Puskesmas menjadi lebih optimal dan memuaskan bagi Warga Masyarakat Kota Medan. Berdasarkan latar belakang diatas yang mendorong penulis untuk melaksanakan suatu penelitian dan selanjutnya menuangkan dalam bentuk skripsi dengan judul “Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di ungkapkan diatas, maka dalam
penelitian ini dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
“Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah
Medan…?”,
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan jawaban terhadap perumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, yakni untuk :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas pasar merah medan.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat bermanfaat antara lain :
1. Sebagai bahan pertimbangan bagi Puskesmas pasar merah medan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
2. Untuk mengasah kemampuan penulis dalam merespon suatu masalah, pengumpulan data dan informasi kemudian menganalisa secara ilmiah
3. Dalam kajian teoritis, diharapkan bisa menjadi acuan identifikasi variabel – variabel yang telah teliti, dan memberikan peluang bagi penelitian lebih lanjut.
E. Kerangka Teori
Peneliti disini mencantumkan beberapa teori untuk mendukung penelitian dan membantu merumuskan kerangka pemikiran. Penjabaran pada landasan teori dibagi dalam beberapa bagian yang antara lain meliputi kualitas, pelayanan dan kualitas pelayanan, kualitas pelayanan kesehatan.
E.1. Kualitas, pelayanan, dan kualitas pelayanan
1. Kualitas
Defenisi kualitas seperti terdapat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu (1989;467). Maka untuk mengetahui sesuatu setiap orang akan berbeda pandangan dan berbeda pula dalam mengartikannya, Kualitas mempunyai arti yang berbeda tergantung dari orang yang menggunakannya dan dimana istilah itu dipakai.
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu – satunya aspek kualitas. Dalam perspektif TQM (Total Quality Managemen), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Sebagaimana dikemukakan oleh Oleh Gotesh dan Davis (Fandy Tjiptono, 2002:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan.
Meskipun kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi, sehingga tidak ada definisi yang diterima secara universal. Namun dari definisi – definisi yang ada tentang kualitas terdapat beberapa yaitu dalam hal – hal :
1. Kualitas meliputi usaha – usaha memenuhi, melebihi harapan pelanggannya. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa yang akan dating). “(Fandy Tjiptono, 1996:3)”
Pelayanan atau jasa yang diberikan kepada penerima pelayanan (konsumen)
tentunya harus memperhatikan kualitas untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Upaya untuk mendefinisikan kualitas dalam suatu organisasi jasa (layanan) bukanlah hal yang mudah, karena setiap instansi mendefinisikan kualitas berdasarkan tuntutan, harapan, dan budaya masyarakat. Sehingga definisi kualitas berbeda-beda satu dengan yang lainnya.
Dalam mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik yang patut diperhitungkan. Diantaranya menurut Philip Kotler dalam J. Supranto (2001: 31) merincikan Kriteria penentu kualitas jasa pelayanan menjadi lima kriteria yaitu :
1. Kehandalan (reabilty), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsiveness, kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.
4. Empati (empaty), syarat untuk peduli, member perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud (tangible), penampilan fisik, peralatan, personil dan media
komunikasi.
E.2. Pelayanan
Konsep pelayanan dalam kamus bahasa imdonesia diartikan sebagai memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa. Menurut W. J. S. Poedarminto (1976;573), pelayanan berasal dari kata layan atau melayani yang berarti menolong menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain.
Menurut A. S Moenir (1995: 17), pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain. Proses pemenuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung ini yang disebut sebagai pelayanan. Jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkakan atau mengurus apa yang di perlukan orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa dengan kepentingan public atau umum. Masih menurut Moenir (1995:10), kepentingan umum merupakan kepentingan yang menyangkut masyarakat, tidak bertentangan dengan norma-norma dan aturan yang bersumber dari kebutuhan hidup masyarakat. Kepentingan ini bersifat kolektif dan dapat pula bersifat individual. Kepentingan umum muncul dari kepentingan individual dan karena bersamaan maka kepentingan individual berkembang menjadi kepentingan umum.
Pelayanan dapat berjalan baik jika pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari kedudukannya sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai sebagai klien yang harus senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan kepada mereka. Kepuasan sangat sulit diukur karena pemakaian layanan memiliki berbagai karakteristik yang berbeda tergantung pada tingkat sosial, ekonomi, pendidikan dan pengetahuan, pengalaman hidup maupun harapan yang dicapainya.
Menurut Fandy Tjiptono (2002: 6) jasa atau servis merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang di tawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus keterampilan, hotel, rumah sakit, dan sebagainya. Sedangkan menurut Zulian Yamit (2004: 20), mendefenisikan jasa pelayanan sebagai pekerjaan di luar bidang pertanian dan pabrik seperti pekerjaan bidang hotel, restoran dan reparasi, hiburan seperti bioskop, teater, taman hiburan: fasilitas perawatan kesehatan seperti rumah sakit dan jasa dokter: jasa professional seperti hukum, akuntan, pendidikan, keuangan, asuransi dan real estate, pedagang besar dan pedagang eceran, jasa transportasi dan lain sebagainya. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari barang yaitu:
1. Intangibility
2. Inseparavility
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.sedangkan jasa di lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan di konsumsi secara bersamaan.interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.ada dua tipe operasi jasa yaitu production - centered service operations dan customer - centered service operations.
3. Variability
Jasa bersifat sanget variabel karena merupakan non - standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di hasilkan. Tiga tahap dalam pengendalian
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan. 4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan.hal ini tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
5. Proses Jasa
a. Sumberdaya manusia (manpower) b. Mesin (machine)
c. Bahan baku (material) d. Metode (method) e. Ukuran (measurement) f. Lingkungan (environment)
6. Variasi Jasa
Diartikan sebagai perbedaan antara tindakan atau aktivitas tertentu dengan hasil yang di targetkan.ada dua tipe variasi yaitu:common cause dan special cause.variasi.
Ini diakibatkan oleh interaksi berbagai aspek proses yang mempengaruhi setiap kejadian dan/ atau aspek –aspek yang di kendalikan manajemen dan merupakan bagian dari sistem
7. Biaya kualitas jasa
Biaya kualitas merupakan biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi atau mungkin akan terjadi karena kualitas yang buruk.Biaya kualitas dapat dikelompokkan menjadi:
a. The price of conformance (voluntari cost) Biaya pencegahaan
Biaya kegagalan internal Biaya kegagalan eksternal
Contoh item-item biaya kualitas jasa/layanan yang bersifat departmental basis:
a. Akutansi
b. Administratif
c. Klerikal
d. Pemrosesan data
e. Finansial/keuangan
f. Pemasaran
g. Personalia
h. Manajemen proyek
i. Jaminan kualitas
j. Keamanan
Menurut Sondang P. Siagian (1992: 134) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, aparatur pemerintah seyogyanya berpegang pada sikap, tindakan seperti perilaku sebagai berikut.
1. Dasar Hukumnya jelas
3. Bentuk akhir pelayanan diketahui dan disepakati bersama 4. Pelayanan diberikan secara cermat, akurat dan ramah. 5. Interaksi berlangsung secara rasional dan obyektif.
Dalam pelayanan kesehatan, pasien sebagai pengguna jasa mengharapkan mendapatkan pelayanan yang memuaskan, yaitu pelayanan yang ramah, cepat tanggap dan handal, sesuai dengan harapannya. Begitu pila sebaliknya, bila pasien tidak mendapatkan pelayanan baik, maka ia tidak akan merasa harapannya terpenihi, Dari uraian diatas dapat diketahui kepuasan pasien merupakan hasil (out come) dari apa yang telah diharapkannya.
E.3. Kualitas Pelayanan Puskesmas Pasar Merah Medan
Pengertian pelayanan yang dimaksud disini adalah, kualitas pelayanan kesehatan yang berhubungan erat dengan kepuasan pengguna pelayanan atau pasien. Suatu pelayanan dikatakan baik atau buruk tergantung pada tingkat kepuasan pengguna layanan yang didasarkan pada kualitas pelayanan itu sendiri. Kesehatan adalah suatu konsep yang telah sering digunakan tetapi sulit untuk dijelaskan artinya, Faktor yang berbeda menyebabkan sulitnya mendefinisikan kesehatan, penyakit, dan kesakitan (Gochman, 1988” Endar Sugiharto 1999; 47), Meskipun demikian, kebanyakan sumber
ilmiah setuju bahwa definisi kesehatan apapun harus mencakup komponen biomedis, personal, dan sosiokultural.
dan bukan suatu keadaan yang bebas dari penyakit, cacat, dan kelemahan. Penyakit dan kesakitan, meskipun sangat berkaitan satu dengan lainnya , namun mencerminkan suatu perbedaan fundamental dan konsepsional tentang periode sakit. Menurut Cassel, kesakitan adalah apa yang dirasakan pasien saat dia pergi ke dokter, sedangkan penyakit adalah apa yang didapatkannya sepulang dari dokter (Helman,1990 ; Endar Sugiarto 1999; 47).
Puskesmas dan Rumah sakit pada masa lalu berbeda dengan yang sekarang. Dulu, puskesmas dan Rumah sakit lebih condong ke kepentingan social dari pada bisnis, sekarang, sesuai dengan perkembangan zaman semakin banyak Puskesmas dan Rumah sakit yang dikelola pihak swasta dan mereka mengharapkan pemasukan keuangan yang sesuai untuk menutupi biaya operasional dan modal penyaediaan fasilitas rumah sakit. Dengan pengelolaan yang lebih professional, tidak berarti Puskesmas dan Rumah sakit sama sekali kehilangan sifat sosialnya.
Pada dasarnya sistem di puskesmas atau rumah sakit dapat dibagi menjadi dua bagian besar yaitu : operasional dan manajerial. Sistem manajerial berarti mengelola berarti mengelola Puskesmas atau Rumah sakit melalui sistem administrasi, dalam sistem ini para petugas yang terlibat di dalamnya dapat berhubungan dengan langsung maupun tidak langsung dengan pasien maupun pengunjung peskesmas, sementara dalam sistem operasional sebagian besar tugasnya langsung berhubungan dengan pasien.
apoteker, petugas administrasi dan seterusnya), dan setruktur sistem perawatan kesehatan (biaya-biaya). Hal yang penting dalam pelayanan kesehatan adalah interaksi antara pasien dan tenaga kesehatan. Sifat hubungan ini sangat penting karena merupakan faktor utama yang menentukan kondisi konsultasi medis, yang akhirnya menentukan kesehatan pasien tersebut (Endar Sugiarto 1999; 50)
Dalam pelayanan kesehatan ini lebih fokus pada tenaga medis, dokter, perawat, dan petugas, tata usaha atau administrasi Puskesmas. Puskesmas tidak akan beroperasi dengan baik dan professional bila tidak ditunjang dengan unsur tersebut, terutama yang berhubungan dengan masalah pelayanan.
Saat ini, dengan berkembangnya pelayanan Puskesmas dimana-mana, ada kecenderungan bahwa mereka saling berlomba untuk meraih pasien sebanyak-banyaknya sehingga terdengar hal yang menyatakan bahwa Puskesmas atau Rumah Sakit pada masa sekarang semata-mata bersifat komersial (Endar Sugiarto 1999; 51).
Puskesmas Pasar Merah Medan merupakan organisasi yang memberikan pelayanan di bidang jasa maka yang dimaksud kualitas disini adalah kualitas jasa. Menurut Wye Kof (Love lode,1998) kualitas jasa diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Fandy Tjiptono 1996: 59).
kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat, yaitu pada tingkat biaya ketika belum mendapat keluhan pasien dan masyarakat.
Administrator layanan kesehatan walau tidak langsung memberikan layananan kesehatan, ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, manajemen keuangan dan logistic akan memberikan suatu tantangan dan kadang-kadang administrator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga muncul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi mutu pelayanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.
Setiap pasien berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang komperhensif secara berjenjang, termaksud obat ,sesuai indikasi medis. Setiap pasien mempunyai hak mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas.
Puskesmas sering kali terbentur pada keterbatasan seperti kekurangan sarana prasarana, kekurangan dokter spesialis. Oleh karena itu pelayanan di Puskesmas di pengaruhi pula oleh mutu Puskesmas tersebut. Untuk itu, cakupan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bukan semata tercover dalam seratus persen cakupan penduduk miskin kota medan yang terlayani. Terlayaninya pasien perlu di evaluasi dengan sejauh mana standar pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas.
pencegahan, pengobatan, dan pemeliharaan kesehatan, yang terjadi kepada terhadap pasien. Pada umumnya adalah belum optimalnya perawatan yang diterima dan peningkatan kesehatan. Diharapkan Puskesmas berperan dalam upaya pencegahan penyakit dan peningkatan kesehatan pasien. Misalnya dengan konsultasi kesehatan bagi pasien atau tindakan yang memegang prinsip sterilitas agar mencegah timbulnya penyakit yang lebih parah.
Kepuasan pasien di Puskesmas akan turut meningkatkan mutu puskesmas tersebut. Sebab kepuasan klien adalah keberhasilan pelayanan kesehatan. Optimalisasi pelayanan para pasien akan mendorong kemajuan suatu Puskesmas. Peningkatan derajat kesehatan secara tidak langsung member jalan untuk mempertingi produktifitas mereka sehingga pada akhirnya tercapai kemandirian dalam kesadaran kesehatan. Dampak positifnya bagi puskesmas adalah citra posituf yang akan menumbuhkan kepercayaan masyarakat bahwa puskesmas bukan layanan kesehatan yang tidak bermutu.
kesehatan adalah langkah tepat dalam mewujidkan visi Departemen Kesehatan Republik Indonesia dan visi Dinas Kesehatan Kota Medan yaitu “Kesehatan Mantap
(Mandiri, Tanggap, dan Profesional). Diharapkan dapat mendorong kesadaran masyarakat akan arti penting kesehatan dan kesadaran untuk memperoleh pelayanan kesehatan.
Dari beberapa perspektif diatas pengertian yang lebih tepat untuk layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien atau konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat. (Imbalo S. Pohan, 2006; 17).
Kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi. Adapun dimensi mutu layanan kesehatan ini antara lain :
1. Dimensi Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, dan
penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi kompetensi teknis itu
berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan
kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan
konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan
berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar layanan
kesehatan, sampai kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan
2. Dimensi Keterjangkauan Atau Akses
Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat
dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi,
organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya
perjalanan, jenis transportasi, dan/ atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi
seseorang untuk mendapat layanan kesehatan. Akses ekonomi berkaitan dengan
kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan
dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai
budaya, kepercayaan, dan perilaku. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan
kesehatan itu diatur, agar memberi kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau
konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa
atau dialog yang dapat dipahami oleh pasien.
3. Dimensi Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau
mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya
dan/atau meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung
pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten, dan
sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada
tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan
kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat.
Dimensi efektivitas sangat berkaitan dengan dimensi kompetensi teknis, terutama dalam
pemilihan alternative dalam relative risk dan keterampilan dalam mengikuti prosedur
4. Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi efisiensi sangat
penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih
banyak pasien dan atau masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar
layanan kesehatan umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan
waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar kepada pasien. Dengan
melakukan analisis efisiensi dan efektivitas, kita dapat memilih intervensi yang paling
efisien.
5. Dimensi Kesinambungan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani
sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur
diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan
kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan
lengkap, akurat, dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat
terlaksana tepat waktu dan tepat tempat.
6. Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi
pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan
yang bermutu harus aman dari risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain
7. Dimensi Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan
kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong
pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan
dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya
layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk
membayar biaya layanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik
layanan kesehatan, pemberi layanan, peralatan medis dan non medis.
8. Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang
jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan
dan/atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat
puskesmas.
9. Dimensi Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan cara
yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat
yang tepat, serta dengan biaya yang efisien (tepat).
10.Dimensi Hubungan Antar manusia
Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi layanan kesehatan
(provider) dengan pasien atau konsumen, antar sesama pemberi layanan kesehatan,
hubungan antara atasan-bawahan, Dinas Kesehatan, Rumah Sakit, Puskesmas,
pemerintah daerah, LSM, masyarakat, dan lain-lain. Hubungan antar manusia yang baik
menjaga rahasia, saling menghormati, responsive, memberi perhatian, dan lain-lain.
Mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan efektif juga penting. Penyuluhan
kesehatan yang baik bersumber dari komunikasi yang baik. Dimensi hubungan
antarmanusia yang kurang baik dapat mengurangi kadar dimensi efektivitas dan dimensi
kompetensi teknis dari layanan kesehatan yang diselenggarakan. Pengalaman
menunjukkan bahwa pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung akan
mengabaikan nasihat dan tidak akan mau melakukan kunjungan ulang, (Pohan, 2007)
Dimensi mutu layanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir yang dapat
digunakan dalam menganalisis masalah mutu layanan kesehatan yang sedang dihadapi
dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya. Jika terjadi
ketidakpuasan pasien, analisis dilakukan terhadap setiap dimensi mutu layanan
kesehatan yang disebutkan diatas. Setelah diketahui dimensi mutu layanan kesehatan
yang belum/tidak terpenuhi, solusi yang tepat akan dapat ditentukan, kemudian
dilakukan analisis terhadap standar layanan kesehatan yang digunakan.
F. Definisi Konsep
Untuk mendapatkan batasan-batasan yang lebih jelas agar penulis dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti. Maka penulis menemukan beberapa konsep yang digunakan, antara lain :
1. Pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang di perlukan orang lain, sehingga pelayanan merupakan kepentingan publik atau umum.
2. Kualitas merupakan suatu ukuran untuk menyatakan keadaan produk atau jasa yang meliputi proses manusia serta lingkungan dalam memenuhi harapan pelanggan
G. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Dalam hal ini menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini secara umum menguraikan tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analis.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini membahas tentang hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan selama penelitian berlangsung dan juga dokumen-dokumen lainnya yang akan dianalisa.
BAB V ANALISIS DATA
Bab ini berisikan tentang kajian dan analisa data yang diperoleh dari lapangan saat penelitian dan memberikan interpretasi terhadap masalah yang diajukan.
BAB VI PENUTUP
