BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perubahan lingkungan yang cepat, yang ditandai dengan kemajuan informasi, perubahan selera pasar, perubahan demografi, fluktuasi ekonomi, dan kondisi dinamis lain menuntut organisasi untuk merespon perubahan yang terjadi agar tetap eksis dalam persaingan global. Organisasi seringkali harus merubah struktur dan bentuk organisasinya agar organisasi dapat merespon perubahan yang terjadi. Perubahan organisasi tersebut akan membawa dampak terhadap setiap individu yang berada dalam organisasi. Setiap individu yang menjadi bagian dari suatu organisasi dituntut untuk mengembangkan dan merealisasikan kompetensinya secara penuh. Organisasi akan memanfaatkan kompetensi yang dimiliki oleh individu dengan mengembangkan kesempatan bagi tiap individu untuk mengembangkan karirnya.
Keinginan untuk keluar (intention to leave) dapat dipengaruhi oleh dua faktor yaitu faktor organisasi dan faktor individu. Faktor organisasi yang dapat menyebabkan keinginan untuk keluar antara lain faktor gaji, pekerjaan yang berat, jam kerja yang tidak fleksibel serta lingkungan kerja yang tidak mendukung. Sedangkan faktor individu yang dapat menyebabkan keinginan untuk keluar dapat berupa konflik keluarga-pekerjaan, stress kerja serta rendahnya kepuasan kerja dan komitmen organisasi. (Riley, 2006; dalam Arianto, 2009).
Dalam hubungannya dengan sumber daya manusia, dari berbagai penelitian yang telah dilakukan, perubahan kondisi lingkungan organisasi baik internal maupun eksternal secara langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi iklim organisasi dan tingkat stres karyawan yang dapat menurunkan tingkat kepuasankerja yang pada akhirnya dapat menimbulkan niat untuk berhentibagi karyawan yang pada akhirnya dapat menimbulkan turnover yang sebenarnya.
PT. Infomedia Nusantara adalah penyedia layanan contact center terbesar dengan kualitas yang baik. Salah satu contact center perusahaan yang ditangani oleh PT. Infomedia Nusantara adalah PT. Telekomunikasi Indonesia. Karyawan
contact center yang bertugas memberikan pelayanan kepada pelanggan disebut
agent contact center. Agent contact center diharuskan memiliki sikap baik dan ramah agar pelanggan merasa senang telah dilayani dengan baik. Seorang agent
dituntut agar dapat melayani pelanggan Telkom sampai keingintahuan pelanggan akan informasi terpenuhi. Jika agent tidak mampu melayani pelanggan dengan baik, maka akan tercipta kekecewaan pada pelanggan. Pelanggan sendiri memiliki beragam sifat atau karakter ada yang menurut, kritis, emosional bahkan ada yang lambat untuk mengerti suatu informasi.
jam masuk dimana agent harus selalu tepat waktu atau dengan kata lain tidak boleh telat 1 detik pun, karena jam masuk di sistem dan data tersebut digunakan sebagai acuan penilaian kinerja agent. Di dalam jam kerjanya, agent diberi waktu untuk istirahat, waktu beribadah, waktu ke kamar kecil dan waktu istirahat, setiap kegiatan ini juga tersimpan di sistem dan memiliki batasan waktu yang tidak boleh dilanggar. Hal yang paling tidak disukai oleh agent yakni jika ada teriakan dan perkataan tidak sopan yang dikatakan oleh konsumen kepada mereka.
Berdasarkan hasil survey peneliti di perusahaan PT. Infomedia Nusantara tanggal 12 Januari 2015 didapatkan informasi bahwa angka turnover agent
perusahaan tersebut tidak kurang dari 4% setiap bulannya atau sekitar 6-7 orang setiap bulannya. Hal ini tentu saja menyebabkan perusahaan kesulitan dalam menghasilkan kinerja yang diharapkan, sehingga mengakibatkan kualitas pekerjaan tidak maksimal.
Hasil pengamatan peneliti menemukan bahwa tingkat absensi agent cukup tinggi dengan ditemukannya bahwa 2 sampai 3 orang agent dapat tidak masuk kerja 1 sampai 2 hari dengan alasan sakit. Beberapa pekerjaan sering tidak selesai tepat pada waktunya dengan alasan bahwa waktu yang diberikan atasan untuk menyelesaikan pekerjaan tidak cukup. Bahkan sudah terjadi beberapa kali seorang
agent diberhentikan oleh perusahaan karena berbicara tidak sopan dan emosi kepada pelanggan.
Keluhan-keluhan agent tentang kompensasi yang mereka terima tidak sesuai dengan besarnya tuntutan perusahaan, tidak adanya ikatan kontrak antara perusahaan dan agent, serta tidak adanya semangat dalam berprestasi dalam bekerja karena penghargaan yang diberikan kepada agent tidak ada.
Gambaran umum yang dapat dilihat dari iklim organisasi pada PT. Infomedia Nusantara Medan adalah suasana kerja yang kurang kondusif dan kurang menyenangkan, tingkat efektifitas komunikasi yang terjadi antar karyawan belum optimal yang berdampak kesalahpahaman antara karyawan, serta ditemukannya beberapa agent yang tidak mengetahui sama sekali peran pekerjaannya dan standar operasional pekerjaan.
Sejalan dengan teori diatas dari hasil wawancara langsung secara singkat dengan 20 orang agent, peneliti memperoleh beberapa informasi tentang faktor-faktor yang menyebabkan keinginan untuk keluar (intention to leave). Terdapat 5 faktor yang menjadi penyebab utama keinginan untuk keluar (intention to leave)
Tabel 1.1
Faktor Penyebab Intention to Leave
pada PT. Infomedia Nusantara Area MedanTahun 2015
Faktor Penyebab Intention to Leave Jumlah Kepuasan kerja yang rendah 40% Ketidaknyamanan di tempat kerja 20% Beban kerja yang banyak 30% Rendahnya tingkat promosi 5%
Usia yang masih muda 5%
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Dari Tabel 1.1 terlihat kepuasan kerja yang rendah menjadi faktor teratas penyebab keinginan untuk keluar (intention to leave) kepuasan kerja yang rendah dengan 40% karena salah satu bentuk motivasi yang diberikan yaitu kompensasi masih belum sesuai dengan besarnya tuntutan tugas dari perusahaan serta tidak adanya pemberian insentif ataupun bonus. Motivasi yang tidak memuaskan mengakibatkan agent berfikir untuk meninggalkan perusahaan.
Pada urutan kedua dengan presentase 30% yaitu beban kerja yang banyak yang secara langsung maupun tidak langsung dapat melahirkan stress pada karyawan, agent merasa tingkat stress meningkat ketika bekerja seperti tidak bersemangat dalam bekerja serta emosi yang mudah naik ketika melayani pelanggan yang mengakibatkan kinerja perusahaan menurun.
Adapun faktor rendahnya tingkat promosi dan usia agent yang masih muda dengan presentase 5% dan 5% yang memiliki presentase lebih kecil dibandingkan faktor yang lainnya, tetapi menjadi hal penting. Promosi yang rendah menyebabkan agent berpikir bahwa perkembangan karir dan masa depannya kurang terjamin. Hal yang sama juga pada faktor usia seorang agent yang masih muda memungkinkan dia untuk berpikir pada alternatif pekerjaan yang lain dan terus mencari pengalaman dengan keluar dari pekerjaannya sekarang.
Berdasarkan fenomena-fenomena diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh pengaruh stress kerja, motivasi kerja dan iklim organisasi terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah stress kerja berpengaruh signifikan terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Medan?
2. Apakah motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Medan?
4. Apakah stress kerja, motivasi kerja dan iklim organisasi berpengaruh signifikan terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Medan?
1.3 Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh stress kerja terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Medan
2. Untuk mengetahui pengaruh motivasi kerja terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Medan 3. Untuk mengetahui pengaruh iklim organisasi terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Medan 4. Untuk mengetahui pengaruh stress kerja, motivasi kerja dan iklim organisasi terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Medan
1.4 Manfaat Penelitian
1. Diharapkan dapat menjadi masukan dan referensi bagi internal manajemen PT. Infomedia Nusantara Medan dalam rangka menekan dan menurunkan angka turnover karyawan yang cukup tinggi.
