SKRIPSI
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN BERALIH KE PESAING (STUDI KASUS PADA SALON MAMAMIA
DI WILAYAH KECAMATAN MEDAN AREA KOTA MEDAN)
OLEH Mutia Fatimah
080502162
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Analisis Faktor-faktor yang Menyebabkan Pelanggan Beralih Ke Pesaing (Studi Kasus Pada Salon Mammamia di Wilayah
Kecamatan Medan Area Kota Medan)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor penentuan harga, tingkat pelayanan, variety seeking terhadap keputusan beralih ke pesaing pada salon Mammamia di wilayah kecamatan Medan Area kota Medan. Jenis penelitian adalah Metode deskriptif kuantitatif yaitu suatu bentuk penelitian yang berdasarkan data yang dikumpulkan selama penelitian. Jenis data yang digunakan terdiri dari data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden penelitian melalui kuesioner di lapangan dan data sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan studi dokumentasi dan daftar pertanyaan (questionnaire). Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang telah menggunakan jasa pada salon Mammamia yang berjumlah 660 orang pada periode Oktober 2012 sampai dengan Desember 2012, jumlah sampel yakni sebanyak 87 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel dipilih dengan kriteria tertentu.
Hasil penelitian menunjukkan, bahwa (1) secara serempak penentuan harga, tingkat pelayanan dan variety seeking berpengaruh signifikan terhadap keputusan beralih ke pesaing pada salon Mammamia. (2) secara parsial penentuan harga, tingkat pelayanan dan variety seeking berpengaruh signifikan terhadap keputusan beralih ke pesaing pada salon Mammamia. (3) tingkat pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap keputusan beralih ke pesaing pada salon Mammamia.
ABSTRACT
Analysis of Factors Causing Customers to Switched Into Competitors(Case study Mammamia Salon in RegionMedan District area)
This study aims to identify and analyze the factors influence the pricing, level of service, variety seeking the decision to switch to a competitor at the salon Mammamia in districts near the city of Medan Medan. This type of research is descriptive quantitative method is a form of research that is based on data collected during the study. Type of data used consists of primary data is data obtained directly from survey respondents through questionnaires in the field and secondary data, the data obtained in the form of ready-made, are collected and processed by the other party.
Method of data collection was done with the study documentation and a list of questions (questionnaire). The population in this study are those who have used the services of the salon Mammamia numbering 660 people in the period October 2012 to December 2012, the sample size was that as many as 87 respondents. Sampling technique using purposive sampling method, the sample is selected with certain criteria.
The results showed that (1) simultaneous pricing, level of service and variety seeking significant effect on the decision to switch to a competitor at the salon Mammamia. (2) partial pricing, level of service and variety seeking significant effect on the decision to switch to a competitor at the salon Mammamia. (3) the level of service that has the most dominant influence on the decision to switch to a competitor at the salon Mammamia.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan ridho serta nikmat-Nya khususnya pada peneliti sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini. Dalam penelitian skripsi ini peneliti mengangkat judul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Pada PT Aksara
Honda Motor Medan”.
Peneliti mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga kepada kedua orang tua peneliti, Ayahanda Alm. H. Wisneri Riva’i dan Ibunda Hj. Yendriati yang telah memberikan kasih sayang serta dukungan moril dan materil
sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar, MEC. AC selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
6. Ibu Dra. Marhaini, MS, selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam skripsi ini.
7. Terima kasih banyak untuk semua keluarga besarku atas kasih sayang dan dukungan doa dan semangat yang telah diberikan selama ini.
8. Teristimewa kepada kakanda dr. Zulfahmi Zulfa yang selalu setia memberikan semangat, dorongan, motivasi, dan doa kepada peneliti.
9. Untuk Putri, Reny, Sandra dan seluruh teman Manajemen Stambuk 2008. Terima kasih atas bantuan dan doa yang telah diberikan selama ini.
Semoga Allah SWT memberikan Rahmat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah memberikan bantuan moril, spritual maupun pengetahuan kepada peneliti. Peneliti menyadari skripsi ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan peneliti semoga skripsi ini
bermanfaat bagi seluruh pembaca.
Medan, September 2013 Peneliti
DAFTAR ISI
2.2.2 Langkah-Langkah Penetapan Harga ... 12
2.2.3 Tujuan Penetapan Harga ... 13
2.3 Tingkat Pelayanan ... 15
2.3.1 Definisi Pelayanan ... 15
2.3.2 Karakteristik Pelayanan Jasa ... 16
2.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan ... 17
2.4 Variety Seeking ... 19
2.4.1 Definisi Variety Seeking ... 19
2.4.2 Faktor-faktor yang Mendukung kegiatan Variety Seeking ... 20
2.4.3 Metode Mengidentifikasi Kebutuhan Mencari Variasi ... 21
2.5 Perilaku Beralih ... 22
2.6 Kerangka Konseptual ... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
3.1 Jenis Penelitian ... 28
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 28
3.3 Batasan Operasional... 28
3.4 Definisi Operasional ... 28
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 31
3.6 Populasi dan Sampel ... 31
3.6.1 Populasi Penelitian ... 31
3.6.2 Sampel Penelitian ... 32
3.7 Jenis dan Sumber data... 33
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 33
3.9 Uji Validitas dan Realibilitas ... 34
3.9.1 Uji Validitas ... 34
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 34
3.10 Tekhnik Analisis Data ... 35
3.10.1 Analisis Deskriptif... ... 35
3.10.2 Metode Regresi Berganda... ... 35
3.10.3 Uji Asumsi Klasik... ... 35
3.10.3.1 Uji Normalitas... ... 36
3.10.3.2 Uji Heteroskedastisitas... ... 36
3.10.3.3 Uji Multikolinieritas... ... 36
3.10.4 Pengujian Hipotesis... ... 37
3.10.4.1 Uji Signifikan Simultan/Uji Serentak (Uji–F)... ... 37
3.10.4.2 Uji Signifikan Parsial/Uji Individual (Uji thitung) ... 38
3.10.4.3 Pengujian Koefisien determinan (R2) ... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 51
4.1 Gambaran Umum... ... 51
4.2 Analisis Deskriptif... ... 57
4.2.1 Karakteristik Responden ... 57
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... ... 57
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan. ... 58
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 60
4.2.2.1 Deskripsi Variabel Penentuan Harga (X1). ... 60
4.2.2.2 Deskripsi Variabel Tingkat Pelayanan (X2) .... 62
4.2.2.3 Deskripsi Variabel Variety Seeking (X3)... 33
4.2.2.3 Deskripsi Variabel Keputusan Beralih Ke Pesaing(Y)... ... 64
4.3 Uji Asumsi Klasik... ... 65
4.3.2 Pengujian Heteroskedastisitas... 67
4.3.3 Pengujian Multikolinieritas ... 69
4.4 Pengujian Hipotesis... ... 70
4.4.1 Uji Signifikan Simultan/Uji Serentak (Uji-F)... 70
4.4.2 Uji Parsial/Uji Individu (Uji t)... 71
4.4.3 Koefisien determinan R2... 72
4.5 Pembahasan ... 74
4.5.1 Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Beralih Ke Pesaing ... 74
4.5.2 Pengaruh Iklan Terhadap Keputusan Beralih Ke Pesaing ... 75
4.5.3 Pengaruh Variety Seeking Terhadap Keputusan Beralih Ke Pesaing ... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... ... 76
5.1 Kesimpulan... ... 76
5.2 Saran... ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... ... 78
DAFTAR TABEL
No. Gambar Judul Halaman
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 28
3.2 Instrumen Skala Likert ... 30
3.3 Jumlah Pelanggan Salon Mammamia Pada Periode Juni 2012 Sampai Dengan Desember 2012 ... 32
3.4 Hasil Uji Validitas (Item-Total Statistics) ... 55
3.5 Hasil Uji Reliabilitas (Reability Statistics ) ... 56
4.1 Karakteristik Responden Usia ... 57
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 58
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 59
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Sepeda Motor ... 60
4.7 Distribusi Pendapat Responden terhadap Penentuan Harga (X1) ... 61
4.8 Distribusi Pendapat Responden terhadap Tingkat Pelayanan (X2) ... 62
4.9 Distribusi Pendapat Responden terhadap Variety Seeking (X3)... 63
4.10 Distribusi Pendapat Responden terhadap Keputusan Beralih Ke (Y) ... 64
4.11 Variables Entered Removedb ... 66
4.12 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 67
4.13 Hasil Pengujian Multikolinieritas ... 69
4.14 Hasil Uji-F ... 71
4.15 Hasil Uji-t ... 72
DAFTAR GAMBAR No. Tabel Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 26
4.1 Histogram Uji Normalitas ... 68
4.2 Plot Uji Normalitas ... 69
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
